Kvalitetsdag 10 september 2013 umeå slideshare
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Kvalitetsdag 10 september 2013 umeå slideshare

on

  • 474 views

Kvalitetsarbete med särskilt fokus på tjänstekvalitet och kvalitetsledning. Föreläsning för länsbibliotek och bibliotekschefer.

Kvalitetsarbete med särskilt fokus på tjänstekvalitet och kvalitetsledning. Föreläsning för länsbibliotek och bibliotekschefer.

Statistics

Views

Total Views
474
Views on SlideShare
474
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
2
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Kvalitetsdag 10 september 2013 umeå slideshare Kvalitetsdag 10 september 2013 umeå slideshare Presentation Transcript

    • Vadå kvalitet? 10/9 2013 Länsbiblioteket i Västerbotten Elisabet Ahlqvist Nationell samverkan Foto: Elisabet Ahlqvist
    • Kvalitetsutveckling - vinna-vinna • kunder • medarbetare • ledning/uppdragsgivare Foto: Henrik Johansson
    • Kvalitetsbrister kostar! Lars Sörqvist, Kvalitetsbristkostnader Värderingar & principer Metoder & verktyg Koncept
    • Begrepp Foto: Henrik Johansson
    • Begreppet kvalitet ”Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000) • Subjektivt • Kontextberoende • Komplext • Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson
    • Kunder • Ledningen • Långivare • Anställda • Stat/kommun • Användare • Köpare • Ägare ”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten” Ett antal parallella kunder med olika krav. Foto: Jens Gustafsson/KB Bibliotek: • Ledningen • Anställda • Stat/kommun • Användare • Närsamhället • Övriga samhälls- funktioner t.ex. skolor
    • Kvalitet – två huvudspår Tjänster Varor Foto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas KB
    • Tjänstedominerad logik • Kunden medproducent • Kunskap konkurrensfördel • Kundorientering relationer Foto: Henrik Johansson
    • IHIP - Betecknande för en tjänst Immateriell (Intangibility) Heterogen (Heterogeneity) Oskiljaktiga (Inseparability) Förgängliga (Perishability) Foto: Elisabet Ahlqvist
    • Tjänstekvalitet – två ledder Upplevd kvalitet Observerad kvalitet Foto Jens Gustafsson, KB
    • Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten Nödvändig Förväntad Attraktiv Foto: Jens Gustafsson/KB
    • Röd tråd, hittills kvalitet tjänster varor observerad upplevd nödvändig förväntad attraktiv
    • Hur kan vi tala om upplevd kvalitet? Foto: Mikael Petrén, montage E Ahlqvist
    • Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1) Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Foto: Jens Gustafsson/KB
    • Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Tillgänglighet Tillmötesgående Kommunikation Foto: Jens Gustafsson/KB
    • Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (3) Trovärdighet Trygghet Rättelse Foto: Jens Gustafsson/KB
    • Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (4) Förståelse för/ kunskap om kunden Påtagliga faktorer Foto: Elisabet Ahlqvist
    • KB:s Partner • Referenssamtal, fysiskt och virtuellt • Sagostund
    • Verksamhetens kvalitet Foto: KB
    • Effektkedjan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
    • Kvalitetsmodellen Struktur kvalitet Process kvalitet Resultat kvalitet AktiviteterResurser Prestationer Effekter Kvalitetsparametrar Mätning effektkedjan
    • Strukturkvalitet • Resurser • Ramar • Förutsättningar  Lokaler  Inventarier  Utrustning (t.ex. möbler, hyllor, skanners, kopiator, datorer etc.)  Virtuell miljö  Bestånd  Avtal (t.ex. e-resurser)  Öppettider osv. Struktur kvalitet Process kvalitet Resultat kvalitet Foto: Elisabet Ahlqvist
    • Strukturkvalitet Struktur kvalitet Process kvalitet Resultat kvalitet Personal: • Personaltäthet - årsverken - antal personer • Yrkesgrupper • Könsfördelning • Sjuktal etc. • Kompetensfördelning och kompetensutveckling Foto: Elisabet Ahlqvist
    • Processkvalitet Utförandet av processen eller tjänsten Arbetssätt Bemötande Innehåll Arbetsklimat Foto: Istvan Borbas, KB Struktur kvalitet Process kvalitet Resultat kvalitet
    • Processkvalitet • Organisering • Ledning • Metoder • Styrprocesser • Planerings- processer • Verksamhets- processer Struktur kvalitet Process kvalitet Resultat kvalitet Foto: Henrik Johansson
    • Processkvalitet Struktur kvalitet Resultat kvalitet • Samarbeten och samarbetsformer • Upplärning/introducering av ny personal • Medinflytande • Samverkan och samspel med sitt samhälle, regionen etc. • Omvärldsbevakning • Trivsel Process kvalitet Foto: Henrik Johansson
    • Resultatkvalitet Foto: Elisabet Ahlqvist Uppnår verksamheten det som var avsett ? Struktur kvalitet Process kvalitet Resultat kvalitet
    • Kvalitetsbygget
    • Organisationsprofil/varumärke ”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ” Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor Foto: Jens Gustafsson/KB
    • Bensträckare 5 min Foto: Elisabet Ahlqvist
    • Att leda kvalitet http://office.microsoft.com
    • Grundpelare (1) • Kundorientering • Engagerat ledarskap • Allas delaktighet Foto: Elisabet Ahlqvist
    • Grundpelare (2) • Processorientering • Ständiga förbättringar • Faktabaserade beslut Foto: Elisabet Ahlqvist
    • Dessutom • Förebyggande åtgärder • Långsiktighet • Kompetensutveckling Foto: Henrik Johansson
    • Dessutom • Snabbare reaktioner • Lära av andra • Samverkan • Samhällsansvar Foto: Henrik Johansson
    • Exempel på kvalitetsledning GUB
    • Modeller Två huvudgrupper: • Standarder • Utmärkelser http://office.microsoft.com
    • Tekniker • Kvalitetscirklar • De sju kvalitetskontrollsverktygen • Flödesdiagram (processorientering) • Grundad teori • Aktör-nätverksteori • Observation • Intervjuer • Kritisk händelsemetod http://office.microsoft.com
    • Syftet med att mäta är att skaffa kunskap! Utan mätning vet man inte var man är och vart man är på väg http://office.microsoft.com
    • Sätta ett mål • Konkret vill uppnå • Tidsrymd • Mätbart • Sk. SMARTa mål Foto: Henrik Johansson
    • Ange en riktning • Öka • Minska • Förbättra • Utveckla • Värna om • Tillvarata • Tillgodose Foto: Henrik Johansson
    • Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda? Analytiskt: Statistik Indikatorer Nyckeltal Målvärden Tidsserier Benchmarking etc. http://office.microsoft.com
    • Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda? Foto: Elisabet Ahlqvist Beskrivande: Brukarundersökningar Personalenkäter Attityder Självvärderingar Observationer Dagböcker Fokusgrupper etc.
    • Numeriskt naiv? • Saknas förmåga att dra ut kunskapen som finns gömd i siffrorna? • Tidsperspektivet, perioder, årsserier • Slumpmässiga eller systematiska variationer? • Hur skiljer man på brus och när något verkligen HAR hänt? • Hur samlas och redovisas data? • Används rätt grafer och när är det lämpligt att använda %
    • Exempel - nyckeltal • Tal vi intresserar oss för • Förenklad bild av verkligheten • Utgör en referenspunkt som underlättar kvalitativ analys och diskussion Bild: http://office.microsoft.com
    • Målförskjutning – styr vi rätt? Ett exempel från Polisen: Nykterhetskontroller av bilister, LA-tester: ”Vi brukar blåsa 75 % av LA-kontrollerna själva så att vi slipper höra massa gnäll.” Bild från utställningen Piketen, Polismuseet. Text från http://arkiv.edelegationen.se/verva/upload/publikationer/2007/Styrning-for-okad-effektivitet-2007-05-28.pdf
    • Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån Dieselverkstaden tilldelas pengar beroende bland annat av antal utlånade böcker. Man har därför verkat för att människor ska låna flera böcker som de kan lämna tillbaka direkt. Detta för att öka antal utlåningar och därmed få mer pengar. Ett sådant fördelningssystem riskerar att styra bort från kvalitet och mot kvantitet. Någon annan form av ersättningssystem har ännu inte synts till.” http://biblioteksbladet.se/2012/01/26/i-e-tuna-sager-fp-nej/
    • Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån För att återvända till Nacka kommun, så finns där redan ett privatägt bibliotek sedan ett par år, Dieselverkstadens Bibliotek AB, ett bibliotek som har många besökare och som tagit över låntagare och besökare från kommunens övriga bibliotek. Det kommunägda biblioteket på Nacka Forum, som kämpar om samma besökare och därför också samma pengar, svarade på konkurrensen med att ta bort förseningsavgiften på lån om låntagaren lånade fem nya böcker istället, allt för att få det att verka som om biblioteket hade höjt effektiviteten. Om låntagaren sedan genast lämnade tillbaka böckerna spelade ingen roll. http://www.bt.se/kultur/kan-vi-lara-oss-av-dieselverkstaden%282230145%29.gm
    • Strukturkvalitet - öppettider ”Resurserna är låsta i bibliotekslokaler, som i några fall bara håller öppet ett fåtal timmar i veckan och har mycket få besökare. ” På fem år har utlåningen på Lunds bibliotek minskat med närmare åtta procent. Nu föreslår bibliotekschefen dygnetruntöppet på stadsdelsbiblioteken. – Vi måste kunna ha öppet när folk är hemma och kan komma till biblioteken, säger Ingrid André. I Veberöd har försöket att hålla öppet på kvällstid utan personal blivit en succé.
    • Strukturkvalitet – antal filialer ”Det finns en f.d. filial som har öppet 4 t/v. Den drivs av en intresseförening med kommunala bidrag. Utlåningen består mest av barnlitteratur till en lågstadieskola.” ”Resurserna ska kraftsamlas vid ett antal större bibliotek som håller hög kvalitet och attraktivitet.” Foto: Elisabet Ahlqvist
    • Processkvalitet - bestånd ”Till sist har vi nått en gräns där det stora beståndet blir ett hinder för låntagarna att hitta det man söker, en för tung ryggsäck för personalen att handskas med och där hyllorna dignar under oanvända exemplar. ” (Katarina Kristoffersson &Ulla-Carin Stenberg) ”Resultatet blev bra i Katrineholm, säger Nellde. 40 procent av beståndet gallrades bort, besöken ökade med 19 procent och utlåningen med tio procent.” (Framsidan http://www.framsidan.net/2011/04/gallring- %E2%80%93-nodvandigt-ont-eller-oanad-mojlighet/ ) Foto: Elisabet Ahlqvist
    • Litteratur • Stadskontoret 2011:13 Förutsättningar för En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor. Delrapport i Uppdrag om att utveckla redovisningen av den offentliga sektorn http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2011/201113.pdf • Lagrosen, Stefan, Mänsklig kvalitetsutveckling / Stefan Lagrosen, Yvonne Lagrosen. - 2009 - 1. uppl.. - ISBN: 978-91-44-04045-5 • Mätning av tjänstekvalitet i praktiken / Bo Edvardsson. 1998. - ISBN: 978-91- 44-00706-9 (8 tr)
    • Litteratur • Bergman, Bo. - Kvalitet från behov till användning / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2007 - 4. [rev.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-04416-3 • Bergman, Bo. - Kvalitet i alla led / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2002 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-44-02373-1 • Sandholm, Lennart. - Kvalitetsstyrning med totalkvalitet : verksamhetsutveckling med fokus på totalkvalitet / Lennart Sandholm. - 2008 - 6., [omarb. och utök.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-05338-7 (inb) • Wiklund, Bo. - Att lyckas med kvalitetsarbetet / Bo Wiklund. - 2004 - 1. uppl.. - ISBN: 91-47-07407-8 (inb) • Sörqvist, Lars. - Kvalitetsbristkostnader : ett hjälpmedel för verksamhetsutveckling / Lars Sörqvist. - 2001 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-44- 01914-9 • Sörqvist, Lars.- Kundtillfredsställelse och kundmätningar / Lars Sörqvist. - 2000. - ISBN: 91-44-01580-1