Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Kungl biblioteket kvalitet 27 november

on

  • 538 views

KompoBib 2020, Kungörstorp 27 oktober 2011

KompoBib 2020, Kungörstorp 27 oktober 2011

Statistics

Views

Total Views
538
Views on SlideShare
538
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
11
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Fokus förskjuts från det färdiga resultatet (produkter/tjänster) till de aktivitetskedjor som skapar resultatet. - Eftersom processen skapar resultatet är det processen som i första hand behöver styras och förbättras

Kungl biblioteket kvalitet 27 november Kungl biblioteket kvalitet 27 november Presentation Transcript

  • KvalitetElisabet AhlqvistNationell samverkan
  • Begreppet kvalitet”Den grad till vilken inneboendeegenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)• Subjektivt• Kontextberoende• Komplext• Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson
  • Kvalitetsutveckling - vinna-vinna • kunder • medarbetare • ledning/uppdragsgivare Foto: Henrik Johansson
  • Kunder ”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten” Ett antal parallella kunder med olika krav. Foto: Jens Gustafsson/KB
  • Tjänstedominerad logik • Kunden medproducent • Kunskap konkurrensfördel • Kundorientering relationer Foto: Henrik Johansson
  • Betecknande för en tjänst Immateriell Heterogen Oskiljaktiga Förgängliga Foto: Jens Gustafsson/KB
  • Kvalitet – två huvudspår Tjänster Varor Foto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas KB
  • Kvalitet – två ledderObserverad kvalitet Upplevd kvalitet Foto Jens Gustafsson, KB
  • Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten Nödvändig Förväntad Attraktiv Foto: Jens Gustafsson/KB
  • Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1) Pålitlighet Lyhördhet KompetensFoto: Jens Gustafsson/KB
  • Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)TillgänglighetTillmötesgåendeKommunikation Foto: Jens Gustafsson/KB
  • Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Trovärdighet Trygghet RättelseFoto: Jens Gustafsson/KB
  • Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Förståelse för/ kunskap om kunden Påtagliga faktorerFoto: Jens Gustafsson/KB
  • Verksamhetens kvalitet – fyra områden Foto: KB
  • Strukturkvalitet • Resurser • Förutsättningar • Ramar exempel: personaltäthet kompetens lokalerFoto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven
  • Processkvalitet Utförandet av tjänsten exempel: arbetssätt bemötande innehåll arbetsklimatFoto: Istvan Borbas, KB
  • Resultatkvalitet Uppnår verksamheten det som var avsett ? Foto: Elisabet Ahlqvist
  • Organisationsprofil/varumärke”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansieradetjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för dennadimension. ” Foto: Jens Gustafsson/KB
  • Målgrupper En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring.
  • Målgrupperna kommunicera med ett tydligt, bakomliggande mål vill uppnå ett visst syfte
  • Processer Foto: Henrik Johansson
  • Process - definitionA process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders. (Raine Isakson 2004) (Raine Isakson 2004)
  • Process”Den logiska organisationen av människor, material,energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteterdesignade att producera ett specifikt resultat” Foto: Jens Gustafsson/KB
  • Kännetecken, en processHar en kund/intressent Skapar värdeÄr repetitivt Har början och slut Foto: Istvan Borbas KB
  • Processyn på verksamheten Gör det tydligt att det är i processerna a) Resurserna förbrukas b) Medarbetarna lägger sin tidFoto: Jens Gustafsson/KB
  • Varför processer?Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart• Kundnytta• Helhetssyn• Målstyrning• Höja/förbättra kvaliteten• Delaktiga medarbetare Foto: Henrik Johansson
  • Styrning (efter Olav Björk) Strategisk styrning er” ak ts rät a ör tt g ”A tt g ”A Taktisk styrning ör saa ke rr ätt ” Operativ styrning ”Göra”
  • Verksamhetens roll• Ta ställning till vilka kunder?• Hur skall kundens behov uppfyllas?• Hur skall man skapa värde för dessa kunder? Ledningsprocesser Huvudprocess Kundbehov Nöjd kund Stödprocesser
  • Hur och varför • Varför existerar processen? • Hur fungerar processen? • Hur förbättras processen?
  • Uppföljning Foto: Henrik Johansson
  • Självvärdering – varför? • Gemensam bild • Språk • Delaktighet • Systematiskt arbete • VägvisareFoto: Jens Gustafsson/KB
  • SjälvvärderingFokuserar påangreppssätt ochresultatBaseras på evidensNulägesbeskrivningVärderingsmatrisSpindelnäts diagram
  • Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
  • EffektkejdanResurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
  • Kvalitetsmodellen
  • Källorhttp://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk