• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Kb  kvalitet sept 2011
 

Kb kvalitet sept 2011

on

  • 1,674 views

Det nya bibliotekslandskapet - metoder och verktyg. 6 september 2011: Länsbiblioteken och KB - en interaktiv dag på temat biblioteksplaner och kvalitetsarbete

Det nya bibliotekslandskapet - metoder och verktyg. 6 september 2011: Länsbiblioteken och KB - en interaktiv dag på temat biblioteksplaner och kvalitetsarbete

Statistics

Views

Total Views
1,674
Views on SlideShare
1,173
Embed Views
501

Actions

Likes
0
Downloads
8
Comments
0

2 Embeds 501

http://ceciliastankar.wordpress.com 500
http://twitter.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Kb  kvalitet sept 2011 Kb kvalitet sept 2011 Presentation Transcript

    • Vad är kvalitet?Elisabet AhlqvistNationell samverkan
    • Kvalitetsutvecklingär en vinna-vinna situation, där – kunder – medarbetare – ledning/uppdragsgivarefår det bättre. Foto: Henrik Johansson Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998)
    • Begreppet kvalitet”Den grad till vilken inneboende egenskaperuppfyller krav” (ISO 9 000)• Subjektivt• Kontextberoende• Komplext• Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson
    • Kunder”Alla som på något sätt påverkas av produkten ochverksamheten”• Ledningen Bibliotek:• Långivare • Ledningen• Anställda • Anställda• Stat/kommun • Stat/kommun Foto: Jens Gustafsson/KB• Användare • Användare• Köpare • Närsamhället• Ägare • Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolorEtt antal parallella kunder med OLIKA krav.
    • Kvalitet – två huvudspårVaror TjänsterFoto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas/KB
    • Tjänstedominerad logikGrundläggande utbytesenhet:Tillämpning av specialiseradeförmågor och kunskap• Indirekt utbyte• Kunden är alltid medproducent!• Varor är distributionsmekanismer för tjänsteutbyte Foto: Henrik Johansson• Kunskap = grundläggande konkurrensfördel• Leverantören kan bara ge ett värdeerbjudande• Kundorientering och kopplat till relationer
    • IHIP – betecknande för en tjänst • Opåtaglighet (Intangibility) • Heterogenitet (Heterogeneity) • Oskiljaktighet (Inseparability) • Förgänglighet (Perishability) Foto: Jens Gustafsson/KB
    • Kvalitet – två ledderUpplevd kvalitet Observerad kvalitetkundens upplevda överenstämmelsekvalitet, subjektiv och mellan varan/tjänstenberoende av kundens och gällandeförväntningar kvalitetsfordringar Foto Jens Gustafsson/KB
    • Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måttenNödvändig kvalitet - Underförstådda behov,förväntade och ej uttaladeFörväntad kvalitet - Uttalade behov,förväntade och uttaladeAttraktiv kvalitet - Omedvetna behov,oväntade och ej uttalade Wikipedia
    • Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)• Pålitlighet• Lyhördhet• Kompetens• Tillgänglighet• Tillmötesgående Foto: Jens Gustafsson/KB• Kommunikation
    • Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)• Trovärdighet• Trygghet• Rättelse• Förståelse för/ kunskap om kunden• Påtagliga faktorer Foto: Jens Gustafsson/KB
    • Verksamhetens kvalitet – fyra områden Foto: KB
    • Strukturkvalitet • Resurser • Förutsättningar • Ramar exempel:Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven personaltäthet kompetens lokaler
    • ProcesskvalitetUtförandet av tjänstenexempel:arbetssättbemötandeinnehåll Foto: Jens Gustafsson/KBarbetsklimat
    • ResultatkvalitetBeskriver vad man uppnår,Resultat och mål förverksamhetenUppnår verksamheten det somvar avsett att uppnå? Foto: Elisabet Ahlqvist
    • Organisationsprofil/varumärke”I takt med att valmöjligheterna ökar närdet gäller offentligt finansierade tjänsterökar antagligen relevansen inom offentligsektor även för denna dimension. ”Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet,produktivitet och effektivitet i offentlig sektor Foto: Jens Gustafsson/KB
    • Uppföljning Foto: Henrik Johansson
    • Självvärdering – varför?• Gemensam bild av verksamheten• Gemensamt språk• Lägga en plattform för fortsatt förändringsarbete• Skapa delaktighet inom organisationen• Införa ett systematiskt arbetssätt för kvalitetsutveckling• Som vägvisare för vilka områden som behöver utvecklas
    • Självvärdering• Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat• Använder kriterier i en värderingsmatris• Baseras på evidens; bevis och fakta Exempel: årsredovisning, verksamhetsplan, interna Polices, personalenkäter, kundundersökningar, och personliga upplevelser och erfarenheter• Startar med en nulägesbeskrivning genom dokumentgenomgång, visionsplaner, värdegrund etc. kundgrupper, tjänsteutbud, huvudprocesser och stödprocesser m.m.• Därefter börjar man jobba med värderingsmatrisen och slutligen sammanställs ett spindelnäts diagram
    • Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
    • EffektkejdanResurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
    • Kvalitetsmodellen
    • Källorhttp://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/brukelisabet.ahlqvist@kb.se Twitter @EliAhl