Curso de ventas 2011 ELG Asesores PERU

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Curso de Ventas 2011 dictado por el Lic. Evans Carnero, para TelGroup Perú SAC. uno de los dealers más importantes de Nextel del Perú.

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Curso de ventas 2011 ELG Asesores PERU

  1. 1. Desarrollado para : TELGROUP PERÚ SAC. por ELG Asesores PERÚ.
  2. 2. ¿QUÉ ES LA VENTA? La venta es un proceso organizado orientado a potenciar la relación vendedor/cliente con el fin persuadirle para obtener los productos de la empresa. <ul><li>Esta organización sigue unos pasos determinados por este orden: </li></ul><ul><li>Objetivo: potenciar la relación asesor / cliente. </li></ul><ul><li>Detección de necesidades y carencias del cliente. </li></ul><ul><li>Propuesta de nuestros productos y servicios. </li></ul><ul><li>Persuasión al cliente del beneficio de su uso del producto. </li></ul><ul><li>Ofrecimiento al cliente de asesoramiento y apoyo continuo. </li></ul>
  3. 3. ¿QUÉ REPRESENTA EL CLIENTE? <ul><li>Es el activo más preciado de la empresa. El vendedor tiene que considerar que ese activo está en sus manos. </li></ul><ul><li>Es un bien “perecedero”, “finito” y “agotable”: tiene una capacidad limitada de ser “tocado” comercialmente. </li></ul><ul><li>La solución al cumplimiento del objetivo, vender y colocar los productos. </li></ul><ul><li>Una fuente constante de negocio si se hace un buen trabajo. Fidelización. </li></ul><ul><li>Un cliente satisfecho es la mejor inversión publicitaria, la más económica y efectiva. </li></ul>
  4. 4. ¿QUIÉN PUEDE SER CLIENTE? <ul><li>Cliente puede ser cualquier persona que tenga: </li></ul><ul><li>Necesidad de consumo de productos o servicios financieros, con necesidades conocidas u ocultas. El asesoramiento es fundamental en este punto. </li></ul><ul><li>Poder de decisión para adquirir el producto o servicio. </li></ul><ul><li>Capacidad de pago. </li></ul>
  5. 5. ¿QUÉ ES CLIENTE? Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización. Es la persona la que hace la gestión, por tanto hay que tener esto en cuenta, tratamos con personas y sus estados de ánimo afectan en el momento de la negociación. ¿CÓMO CONOCER AL CLIENTE? <ul><li>Es necesario conocer los hábitos de ahorro y gasto de cliente para saber el momento de necesidad o de posibilidad de compra, así el esfuerzo de venta será más seguro. Saber de él. </li></ul><ul><li>¿Cuándo ahorra el cliente?, por tanto genera depósito y tal vez no esté dispuesto a comprar. </li></ul><ul><li>¿Cómo gasta el dinero ahorrado y cuánto?. </li></ul>
  6. 6. Las cuestiones están en lo que se espera del vendedor y cómo debe de actuar. Es importante el seguimiento de &quot;Las etapas de la Venta&quot;.
  7. 7. <ul><li>¿QUÉ SE ESPERA DEL VENDEDOR? </li></ul><ul><li>Que sea proactivo, en la gestión de mi cartera de clientes. </li></ul><ul><li>Que conozca bien: </li></ul><ul><li>El perfil de consumidor de productos y servicios. </li></ul><ul><li>Su cartera de clientes y su entorno. </li></ul><ul><li>Que persuada al cliente de que consuma los productos y servicios , más adecuados para él. </li></ul><ul><li>Que consiga que los clientes aprecien una “atención diferenciada que ofrece” para asegurarse de que noten la diferencia. </li></ul><ul><li>Profesional. Debe conocer el producto y su empresa. </li></ul><ul><li>Constante y organizado. </li></ul><ul><li>Empático. </li></ul><ul><li>Positivo. </li></ul><ul><li>Atento las necesidades del cliente. </li></ul><ul><li>Experto conocedor de sus productos o servicios. </li></ul><ul><li>Flexible: abierto a distintas opciones. </li></ul>¿CÓMO DEBE SER EL VENDEDOR?
  8. 8. CARACTERÍSTICAS Y APTITUDES DEL VENDEROR REJILLA O MATRIZ DE VENTA Blake y Mouton diseñan la matriz en la que se establece que la comunicación del vendedor o comunicador queda determinada por la combinación del interés por el cliente y del interés por la venta, en una escala de 9 puntos. <ul><li>¿CUÁLES SON LAS ETAPAS DE LA VENTA? </li></ul><ul><li>Pasos a seguir para ejecutar un proceso completo de ventas. </li></ul><ul><li>Etapa de Prospectación. </li></ul><ul><li>Etapa preventa: </li></ul><ul><ul><li>Análisis de cliente y realización de ficha como preparación previa. </li></ul></ul><ul><li>Etapa concertación de entrevistas: </li></ul><ul><ul><li>Presenciales en oficina. </li></ul></ul><ul><ul><li>Por teléfono. </li></ul></ul><ul><li>Entrevista de venta. </li></ul><ul><ul><li>Presentación y justificación de la entrevista. </li></ul></ul><ul><ul><li>Detección de necesidades del cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Argumentación de productos y presentación sus beneficios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tratamiento de objeciones del cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Acuerdo y cierre de operaciones. </li></ul></ul><ul><li>Fase de postventa. </li></ul><ul><ul><li>Seguimiento y venta cruzada. </li></ul></ul>
  9. 9. ¿CUÁLES SON LAS ETAPAS DE LA VENTA? <ul><li>Pasos a seguir para ejecutar un proceso completo de ventas </li></ul><ul><li>Etapa de Prospectación. </li></ul><ul><li>Etapa preventa: </li></ul><ul><ul><li>Análisis de cliente y realización de ficha como preparación previa. </li></ul></ul><ul><li>Etapa concertación de entrevistas: </li></ul><ul><ul><li>Presenciales en oficina. </li></ul></ul><ul><ul><li>Por teléfono. </li></ul></ul><ul><li>Entrevista de venta. </li></ul><ul><ul><li>Presentación y justificación de la entrevista. </li></ul></ul><ul><ul><li>Detección de necesidades del cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Argumentación de productos y presentación sus beneficios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tratamiento de objeciones del cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Acuerdo y cierre de operaciones. </li></ul></ul><ul><li>Fase de postventa. </li></ul><ul><ul><li>Seguimiento y venta cruzada. </li></ul></ul>
  10. 10. &quot;La búsqueda de clientes es el eslabón que encierra el círculo de la venta, y sin este eslabón, el vendedor nunca crecerá en posición, ni en ganancias, ni en prestigio&quot;. NO PUEDEN EXISTIR VENTAS SIN QUE EXISTAN COMPRADORES: POR LO TANTO, EL HALLAR COMPRADORES CONSTITUYE UNA PARTE VITAL DEL OFICIO DE VENDER.
  11. 11. Puede definirse como el &quot;ubicar el área de interés para saber si el posible cliente puede comprar“ La prospectación indica al vendedor a quién puede venderle, quién puede ser su futuro cliente. Mediante esta labor sabrá que va a trabajar, cuánto, con quién, y cómo. En resumen es &quot;buscar nuevas y mejores ventas&quot; DEFINICION Y OBJETO
  12. 12. La posibilidad de que un prospecto sea realmente efectivo la da la siguiente encuesta: a.-¿Cuenta con recursos para pagar el artículo que le ofreceremos? b.-¿Posee autoridad para decidir la compra sin consultar con nadie? c.-¿Necesita el producto o servicio? Está consciente de esa necesidad? d.-¿Por qué habrá de comprarle a usted? ( Está a su alcance ) PROSPECTOS CLASIFICACIÓN- SELECCIÓN El vendedor lo primero que debe hacer es estudiar a su prospecto de acuerdo a su situación socio-económica para determinar si su perfil concuerda con las características del producto o servicio que se le pretende ofrecer. El vendedor debe considerar la localización del cliente para efectuar un programa de visitas. Una conveniente zonificación de los prospectos le ahorrará tiempo y le hará más factible desarrollar un programa amplio de acercamiento a los clientes. Quien puede ser un cliente- Clasificación
  13. 13. BUSCANDO PROSPECTOS Información centralizada.- Aprovechar las relaciones personales y comerciales para obtener nombres de posibles clientes. Cadena sin fin.- Permanecer en contacto con los clientes y obtener de ellos datos sobre personas que conocen el producto o servicio y que están interesados en él, o que sin conocerlo, el cliente considera que podría interesarse. Observación Permanente.- Estar alerta permanentemente ante cualquier circunstancia que indique la existencia de un prospecto. Sistemas de tarjetas para prospectación.- El vendedor debe preparar una nómina de probables clientes anotando los nombres, el motivo por el cual será un buen candidato y registrar las visitas y el resultado.
  14. 14. Directorios especializados.- El vendedor de acuerdo al producto o servicio que está ofertando, debe adquirir los directorios de las personas que pueden ser clientes, en él encontrará información valiosa que cuantificada y cualificada puede ser de gran utilidad para la ampliación de su base de datos de posibles clientes. BUSCANDO PROSPECTOS No desperdicie ninguna ocasión para conseguir nuevos clientes, no importa dónde esté o lo que esté haciendo, siempre permanezca atento a la consecución de un prospecto. &quot;Ver prospectos donde quiera, reconocer prospectos en todas partes, realizar las visitas y hacer ventas en todo lugar&quot; es una acción permanente de cada vendedor. Desarrolle plena confianza de que puede tener los nombres para su archivo de prospectos y hágase la determinación de lograrlo. Válgase de sus cualidades personales. Póngalas en función de la venta. No olvide la información complementaria que la empresa le proporciona. Si la empresa le facilita el fichero de clientes, utilícelo: pero de todas manera elabore su propia base de datos. CONSEJOS Y RECOMENDACIONES
  15. 15. Conclusión &quot;La búsqueda de clientes se une a la ubicación del área de interés. Desde el momento en que se obtiene el primer dato sobre el prospecto y ese dato causa interés y despierta el espíritu de investigación del vendedor ya se ha empezado a ubicarla&quot; Así que la ubicación del área de interés nunca será posible sin la anterior búsqueda del cliente, y esta última no tendrá objeto si no es seguida de aquella. LA BASE DE DATOS DE CLIENTES O PROSPECTOS ES EL ACTIVO MÁS VALIOSO QUE TIENE EL VENDEDOR
  16. 16. La preventa se puede definir como la atención al cliente antes de la venta, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y características .
  17. 17. ¿CÓMO SE DEBE HACER LA PREVENTA? <ul><li>Para hacer una buena preventa es necesario realizar todos estas tareas: </li></ul><ul><li>Fijar el objetivo del proceso: “¿Qué quiero conseguir con la entrevista?” </li></ul><ul><ul><li>Definir los criterios de prioridad de la cartera de clientes: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Recorrido, oportunidades comerciales, etc. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Accesibilidad al contacto a entrevistar, ¿lo conozco?. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Riesgo de espera: vulnerabilidad ante la competencia </li></ul></ul></ul><ul><li>Análisis de la ficha del cliente, ¿qué necesidades tiene?. </li></ul><ul><li>Preparar el argumentario de contacto para concertar la entrevista. (telefónico, avisos, presentación compañero, etc.) para la concertación de entrevista y las posibles objeciones. </li></ul><ul><li>Concertar la entrevista presencial. </li></ul>
  18. 18. <ul><li>LA PREVENTA EFECTIVA </li></ul><ul><li>Es fundamental el conocimiento del cliente y con esto la selección de los productos más adecuados para él. </li></ul><ul><li>¿Quién es el cliente?. </li></ul><ul><li>Conocer del producto que se vende. </li></ul><ul><li>Listar los productos o servicios se pueden ofrecer. </li></ul><ul><li>Conocer el mercado y posición de los productos con respecto a la competencia. </li></ul><ul><li>Los anteriores conocimientos van a permitirnos el objetivo fundamental: </li></ul><ul><ul><li>Seleccionar los productos posibles. </li></ul></ul><ul><ul><li>Seleccionar los productos más adecuados. </li></ul></ul><ul><li>CONOCIMIENTO DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>Consultar la cartera del cliente que ofrece información comercial: </li></ul><ul><ul><li>Segmento al que pertenece. </li></ul></ul><ul><ul><li>Recorrido y potencial del cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Histórico comercial. </li></ul></ul><ul><ul><li>Productos o servicios que tiene con nuestra empresa. </li></ul></ul><ul><li>Consultar experiencias de los compañeros de la empresa con respecto al cliente. </li></ul><ul><li>Consultar fuentes externas. (Internet). </li></ul>
  19. 19. <ul><li>CONCERTACIÓN DE ENTREVISTAS </li></ul><ul><li>El objetivo es buscar y obtener entrevistas de venta con los clientes, concretan y cerrando el día o hora de las mismas, creando un clima de diálogo y fomentar las relaciones con los clientes. </li></ul><ul><li>No alargar la concertación de entrevista (hoy mejor que mañana). </li></ul><ul><li>Lograr entrevista: </li></ul><ul><ul><li>Por teléfono. </li></ul></ul><ul><ul><li>Presencial. Fases: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Toma de contacto: el objetivo es crear clima y captar la atención. Saludo, presentación e imagen positiva. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Exponer el motivo de contacto: mantener entrevista. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Proponer entrevista con ventaja o enganche para el cliente. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Concertar la entrevista. Aceptación y cierre directo o cierre por alternativa de día/hora. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Objeción a la concertación: tratamiento. Solución a preguntas, dudas o problemas del cliente. </li></ul></ul></ul>LA ENTREVISTA DE VENTA La importancia de la primera impresión que se lleva el cliente, de las primeras palabras y pasos hacia el cliente.
  20. 20. <ul><li>TOMA DE CONTACTO: PRESENCIAL Y TELEFÓNICA </li></ul><ul><li>Es muy importante en toda entrevista la primera impresión que se lleva el cliente del vendedor. </li></ul><ul><li>Telefónica (para concertar la entrevista): </li></ul><ul><ul><li>No hablar del producto, para eso es la entrevista. </li></ul></ul><ul><ul><li>No venda el producto. </li></ul></ul><ul><ul><li>No realice promesas que no pueda cumplir. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ejemplo: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ ....el objetivo de mi llamada el concertar una entrevista con Ud.” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Silencio o pregunta “.......¿Qué le parece?” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>“ Me parece bien”. (Pasamos al cierre de la entrevista) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>“ Puede presentar objeciones”. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Propuesta de entrevista: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cuándo le viene bien que nos veamos, el miércoles o el jueves?” </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>“ El jueves mejor” </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>“ Bien. ¿A qué hora, por la mañana o por la tarde?” </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>“ A las 5 de la tarde me va bien” </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>“ Entonces de acuerdo” </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>“ Muchas gracias Sr. ________ y buenos días / tardes” </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Presencial: </li></ul><ul><ul><li>La primera impresión es la que cuenta. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tener preparado: ¿Qué digo? y ¿Cómo lo digo? </li></ul></ul><ul><ul><li>Los primeros segundos del contacto, tono de voz, saludo </li></ul></ul><ul><ul><li>Los primeros pasos hacia el cliente: Estrechar la mano con decisión </li></ul></ul><ul><ul><li>Las primeras palabras que decimos: Presentación. </li></ul></ul>
  21. 21. <ul><li>COMIENZO DE LA ENTREVISTA. JUSTIFICACIÓN </li></ul><ul><li>El objetivos de esta fase es conocer al cliente y realizar la venta de productos adecuados para él. </li></ul><ul><li>Presentación y justificación de la entrevista: </li></ul><ul><li>Se parte de la información obtenidas en las fases de preventa: </li></ul><ul><ul><li>La ficha de cliente en la situación actual. </li></ul></ul><ul><ul><li>Partiendo de un resumen de la situación del cliente en la empresa para abordar la entrevista. </li></ul></ul><ul><ul><li>La introducción de sondeo. Ej. &quot;Para centrarnos mejor en su caso concreto, necesito saber si.. </li></ul></ul><ul><li>SONDEO DEL CLIENTE. TÉCNICA DE PREGUNTAS, ESCUCHA ACTIVA Y OBSERVACIÓN </li></ul><ul><li>Detección de necesidades. </li></ul><ul><ul><li>Hacer Preguntas abiertas: Generalmente la respuesta es amplia. Ej. ¿Cuál?, ¿Cómo?, ¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Por qué?, ¿Quién?, ¿Cuándo?. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hacer Preguntas cerradas: Generalmente la respuesta es “sí” o “no”. ¿Lo pagará en efectivo?, ¿Te gusta esta nueva fórmula?. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hacer Preguntas de elección forzosa: Ej. ¿Lo pagará con un talón o en efectivo?. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hacer Preguntas de reflexión: Reflexión u opinión que se ofrece al cliente para que se defina. Ej. Seguramente, como ya hemos comentado, ¿lo que más le interesa es la seguridad?. </li></ul></ul>
  22. 22. <ul><li>Técnica de preguntas: </li></ul><ul><ul><li>Introducir el diálogo (justificar preguntas). </li></ul></ul><ul><ul><li>Detectar puntos de interés (preguntas abiertas generales). </li></ul></ul><ul><ul><li>Precisar puntos de interés (preguntas cerradas). </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar y confirmar las necesidades (mezcla de preguntas abiertas y cerradas). </li></ul></ul><ul><ul><li>Reformulación de necesidades del cliente (autoescucha de necesidades). </li></ul></ul><ul><li>Escuchas activa. Reglas. </li></ul><ul><ul><li>Tomar notas. </li></ul></ul><ul><ul><li>No terminar las frases del emisor. </li></ul></ul><ul><ul><li>No interrumpir. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hacer preguntas para verificar la comprensión. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hacer pausas: uso del silencio para que el cliente tenga tiempo para tomar sus decisiones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar feedback. </li></ul></ul><ul><ul><li>Variar el ritmo. </li></ul></ul><ul><li>Observación. Reglas. </li></ul><ul><ul><li>Estar permanentemente atento. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Detectar señales de interés o desinterés. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No interrumpir el contacto visual con el cliente. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Observar al cliente: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Lo que dice, comunicación verbal. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Cómo lo dice, comunicación paraverbal (voz, ritmo, tono, timbre, etc..) o no verbal (gestos, movimientos, etc.). </li></ul></ul></ul></ul>
  23. 23. <ul><li>FINALIZADA ESTA FASE LOS SIGUIENTES PASOS SERÁN: </li></ul><ul><li>Argumentación de productos y presentación de beneficios. </li></ul><ul><li>Tratamiento de objeciones del cliente. </li></ul><ul><li>Acuerdo y cierre de operaciones. </li></ul>
  24. 24. ¿PORQUÉ COMPRAN LOS CLIENTES? Motivaciones de la compra. En el proceso de compra interviene siempre alguna de las siguientes motivaciones. Se compra por moda, interés económico, por obtener comodidad, afecto, seguridad o por orgullo.
  25. 25. <ul><li>¿PORQUE COMPRAN LOS CLIENTES?: </li></ul><ul><li>Motivaciones de la compra. </li></ul><ul><li>Anteriormente vimos que la Clasificación de los motivos de compra (modelo FASTER ): </li></ul><ul><ul><li>F acilidad: Comodidad, Rapidez,… </li></ul></ul><ul><ul><li>A fecto: Afinidad, Afectividad, Fidelidad,… </li></ul></ul><ul><ul><li>S ocial: Orgullo, reconocimiento del grupo, lujo,… </li></ul></ul><ul><ul><li>T ranquilidad: seguridad, salud,… </li></ul></ul><ul><ul><li>E conomía: precio, rentabilidad, ahorro,… </li></ul></ul><ul><ul><li>R enovación: moda, innovación, cambio… </li></ul></ul><ul><li>También las podemos recordar de esta otra manera ( MICASO ). </li></ul><ul><ul><li>M oda, novedad, innovación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Interés económico, beneficio. </li></ul></ul><ul><ul><li>C omodidad, facilidad, rapidez. </li></ul></ul><ul><ul><li>A fecto, simpatía, fidelidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>S eguridad, confianza. </li></ul></ul><ul><ul><li>O rgullo, autoestima, status. </li></ul></ul><ul><li>INFORMACIÓN RELEVANTE DEL CLIENTE: </li></ul><ul><li>Datos del cliente: Personales, profesionales, económicos. </li></ul><ul><li>Motivos de compra: Cuál es el motivo de la compra de cada producto. </li></ul><ul><li>Necesidades: Presentes, futuras. </li></ul><ul><li>Competencia: Qué tiene, cuál es su grado de fidelización. </li></ul><ul><li>Datos relevantes de la entrevista. </li></ul>
  26. 26. <ul><li>CÓMO SE HACE UNA ARGUMENTACIÓN: </li></ul><ul><li>Resaltar las Características: Son las cualidades concretas del producto, son los datos técnicos. </li></ul><ul><ul><li>Ej. Este sistema GPS tiene un error de 2 metros. </li></ul></ul><ul><li>Resaltar los beneficios: Son apreciaciones personalizadas sobre lo que el producto hace o consigue para el cliente. </li></ul><ul><ul><li>Ej. Con este sistema GPS su coche estará siempre localizado ante cualquier eventualidad. </li></ul></ul><ul><li>Cuadro para construir un argumento de venta. </li></ul><ul><li>Argumentación: </li></ul><ul><ul><li>Se comprueban e identifican necesidades o móviles de compra. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se construye un argumento a la medida. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se presentan los beneficios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se comprueba el impacto. </li></ul></ul>Datos técnicos Beneficios comerciales Ventas Móviles de la compra       M I C A S O Error de 2 metros, fiabilidad 99% Siempre localizado   x x x
  27. 27. <ul><li>TRATAMIENTO DE OBJECIONES: </li></ul><ul><li>Las objeciones nos acercan al cierre. </li></ul><ul><li>Hay que diferenciar objeciones de excusas o malentendidos. </li></ul><ul><li>Son parte consustancial de la entrevista de venta por lo que hay que verlas como algo necesario. </li></ul><ul><li>Pueden surgir en cualquier momento. </li></ul><ul><li>No son un obstáculo ni amenaza sino una oportunidad o apoyo para la venta. </li></ul><ul><li>Tratarlas una a una y en el momento que surgen. </li></ul>
  28. 28. <ul><li>ACTITUDES ANTE LAS OBJECIONES: </li></ul><ul><li>Actitudes Negativas: </li></ul><ul><ul><li>Ponerse nervioso. </li></ul></ul><ul><ul><li>Defenderse. </li></ul></ul><ul><ul><li>Despreciarla o no tenerla en cuenta. </li></ul></ul><ul><ul><li>Irritarse. </li></ul></ul><ul><ul><li>Discutir. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mostrar desacuerdo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tomarla como algo personal. </li></ul></ul><ul><li>Actitudes Positivas: </li></ul><ul><ul><li>Estar preparado y tranquilo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Escuchar y mostrar interés. </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprender al cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Preguntar sobre el tema. </li></ul></ul><ul><ul><li>Responder con naturalidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Explicar y razonar. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dominar la situación. </li></ul></ul><ul><li>¿Cómo se contestan las objeciones?. </li></ul><ul><ul><li>Preguntar ¿por qué?. </li></ul></ul><ul><ul><li>Escuchar y ¿por qué?. </li></ul></ul><ul><ul><li>Responder, argumentar y cerrar. </li></ul></ul>
  29. 29. Siempre es buen momento para cerrar la venta, por lo que hay que ser proactivo para cerrar, resumir los beneficios y gestionar el silencio .
  30. 30. <ul><li>TÉCNICAS DE CIERRE: </li></ul><ul><li>Tener en cuenta que: </li></ul><ul><li>Hay que ser proactivo para cerrar. </li></ul><ul><li>Siempre es buen momento para cerrar. </li></ul><ul><li>Resumir de beneficios. </li></ul><ul><li>Gestionar el silencio esperando a que sea el cliente el que hable, respetando el hecho de que el cliente está pensando sobre su decisión. </li></ul><ul><li>Teniendo en cuenta lo anterior, las técnicas de cierre son: </li></ul><ul><li>Cierre de prueba: </li></ul><ul><ul><li>Es un intento de cierre para averiguar el auténtico interés de compra del cliente, cuando no está claro lo que busca o no lo quiere decir Ej.: “Por favor, ¿su DNI es…?” “…¿su dirección para enviarle los documentación?...” </li></ul></ul><ul><li>Cierre condicionado: </li></ul><ul><ul><li>Aquí el cierre se supedita a una condición para el cliente, pidiendo a cambio el acuerdo final. Ej.: “…Si le resuelvo ..., ¿Ud. se quedaría con el producto?”. </li></ul></ul><ul><li>Cierre de elección alternativa: </li></ul><ul><ul><li>Consiste en colocar al cliente en situación de elegir entre más de una opción interesante para que decida (se recomienda no dar más de dos) Ej.: “Para resolver su situación tenemos dos posibilidades, que le comento: …¿Cuál de ellas prefiere?...” </li></ul></ul>
  31. 31. <ul><li>Cierre del contrapeso o balanza: </li></ul><ul><ul><li>Consiste en comparar lo positivo y lo negativo, demostrando que lo positivo tienen mucho más valor que lo negativo y esto último es menos relevante para el cliente. Ej.: “…Blanco, blanco, blanco y también negro y negro… ¿no le parece que nuestro producto es sumamente interesante?…” </li></ul></ul><ul><li>Cierre de ventaja adicional: </li></ul><ul><ul><li>Se ha ofrecido algo más diferenciador (ventaja adicional) a aquellos clientes que no están totalmente convencidos, tratando de inclinar la balanza de nuestro lado. Ej.: “…No cabe la menor duda que decidirse no es fácil, pero si Ud. decide tendrá las máximas ventajas de que puede ofrecer la empresa...” </li></ul></ul><ul><li>Cierre del deseo o trofeo: </li></ul><ul><ul><li>Consiste en “privar” al cliente de la posesión del producto o servicio desarrollando su sentimiento de frustración que crea el deseo de poseer. Tentamos al cliente emocional para que adquiera su deseo. Ej.: “…Decídase y pruébelo, verá como le va muy bien, como ya le he indicado ¿no se lo pierda!…” </li></ul></ul><ul><li>Cierre de la diversión: </li></ul><ul><ul><li>Cuando el cliente nos pone excusas y se escapa, hay que proponer una reflexión conjunta (maniobra) que nos permita eliminar rechazos poco consistentes y continuar </li></ul></ul><ul><ul><li>recapitulando Ej.: “…Si le he entendido bien, Ud. desea pensarlo más. ¿Esto supone que el tema le interesa, verdad? Pues hablemos más del tema y así llegamos a una conclusión…” </li></ul></ul>
  32. 32. <ul><li>Cierre de la eliminación: </li></ul><ul><ul><li>En situaciones en las que el cliente vacila mucho y su indecisión es manifiesta, hay que obligar a revelar la objeción real, eliminando los obstáculos previsibles uno a uno hasta que aparezca un “sí”. Ej.: “…¿Tiene dudas sobre algo en concreto? Yo le contestaré lo que precise… dígame…” </li></ul></ul><ul><li>Cierre implícito: </li></ul><ul><ul><li>Consiste en hacer al cliente poseedor del producto o servicio y de esta forma atenderle como usuario. Ej.: “…Ud. con nuestro producto estará totalmente cubierto ante las situaciones que me indicaba. ¿Tiene que usarlo ya?. </li></ul></ul><ul><li>Cierre de resumen de beneficios. </li></ul><ul><ul><li>Consiste en enumerar uno a uno aquellos aspectos en los que el cliente ha ido demostrando interés y exigiendo su afirmación. Ej.: “…¿Verdad que Ud. quería rentabilidad?… ¿Verdad que Ud. quería liquidez?”… Su solución es este producto …” </li></ul></ul><ul><li>Las ventas no se pierden por intentar cerrar o intentarlo muchas veces, se pierden por no intentarlo . </li></ul>
  33. 33. <ul><li>Oficina Lima Sur </li></ul><ul><li>Av. Larco 101 Oficina 1401 - Miraflores. </li></ul><ul><li>Central Telefónica: </li></ul><ul><li>Tele-Fax(5-11) 402-5295. Teléfono: (5-11) 404-2477. </li></ul><ul><li>Por Departamentos: </li></ul><ul><li>* Informes. E-mail: [email_address] </li></ul><ul><li>* Departamento de Ventas. E-mail: [email_address] </li></ul><ul><li>* Lic. Evans Carnero Ortega. E-mail: [email_address] </li></ul><ul><li>Gerente Comercial. Cel. : 9977-31405. </li></ul><ul><li>* Sra. Katherine Beteta Leveau. E-mail: [email_address] </li></ul><ul><li>Gerente Financiero. Cel. : 9809-71541 / 108*4467 </li></ul><ul><li>* * Sr. Yuguen Carnero Nelli. E-mail: [email_address] </li></ul><ul><li> Jefe de Web Marketing. Cel. : 9444-48894. </li></ul><ul><li>Web Site: </li></ul><ul><li>www.elg-asesores.com </li></ul>

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