Una crisis es todo riesgo potencial o efectivo que afecta el desarrollo del negocio, no sólo en el ámbito de la comunicación. Esta presentación, efectuada en un seminario de Anuncios sobre "Gestión de marca y crisis en medios sociales", recoge varios casos de las empresas de telecomunicaciones en España.

1. Gestión de marca y de crisis en medios sociales
El sector de las
telecomunicaciones en España
Eleazar Santos
@eleazarsantos
21 de junio de 2011
1
martes 5 de junio de 2012

2. Agenda
#Telecomunicaciones en España
1. Situación del sector de las telecomunicaciones
2. El cliente actual
3. La diferenciación como reclamo
2
4. La gestión de la comunicación
5. Conclusiones
Gestión de marca y de crisis en MS
martes 5 de junio de 2012

3. 1
#situaciónactual
martes 5 de junio de 2012

4. martes 5 de junio de 2012
CRISIS
4
Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España

5. #Telecomunicaciones en España
Any situation that is threatening or could threaten
to harm people or property, seriously interrupt
business, damage reputation or negatively impact 5
share value.
Gestión de marca y de crisis en MS
Jonathan Bernstein
martes 5 de junio de 2012

6. martes 5 de junio de 2012
6
Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España

7. #Telecomunicaciones en España
7
Gestión de marca y de crisis en MS
Fuente: Nota mensual de la CMT (marzo, 2011)
martes 5 de junio de 2012

8. #Telecomunicaciones en España
-
8
Gestión de marca y de crisis en MS
+
Fuente: Nota mensual de la CMT (marzo, 2011)
martes 5 de junio de 2012

9. 2
#elclientedehoy
martes 5 de junio de 2012

10. martes 5 de junio de 2012
Demanda atención
Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España
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11. martes 5 de junio de 2012
Su tiempo es valioso
Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España
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12. martes 5 de junio de 2012
Pide que lo conozcas...
Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España
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13. martes 5 de junio de 2012
... y desea conocerte
Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España
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14. martes 5 de junio de 2012
Está atento a oportunidades...
Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España
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15. martes 5 de junio de 2012
... y comparte sus opiniones
Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España
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16. Presencia en MS orientada a clientes
#Telecomunicaciones en España
@movistar_es, Vodafone y Orange en España
Seguidores únicos
@orange_es: 48,2%
@movistar_es: 69,3%
@vodafone_es: 65,0%
16
223
Gestión de marca y de crisis en MS
fecha de medición: 14 de junio de 2011
martes 5 de junio de 2012

17. 3
#diferenciación 17
martes 5 de junio de 2012

18. martes 5 de junio de 2012
Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España
18

19. Presencia de Telcos en Medios Sociales
#Telecomunicaciones en España
Canales orientados a clientes en España
movistar_es
movistarpro_es
19
aunclicdelastic
Gestión de marca y de crisis en MS
Vodafone
Orange
Yoigo
fecha de medición: 20 de junio de 2011
martes 5 de junio de 2012

20. Segmentación en MS orientados a clientes
#Telecomunicaciones en España
Movistar & Telefónica en España
Seguidores únicos
@movistar_es: 96,3%
@movistarpro_es: 47,7%
@aunclicdelastic: 56,5%
20
223
Gestión de marca y de crisis en MS
fecha de medición: 14 de junio de 2011
martes 5 de junio de 2012

21. Segmentación
Twitter
21
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22. 4
#gestióndelacomunicación
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23. 1er paso: atención
23
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24. 2do paso: atención segmentada
24
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25. 3er paso: recomendación y prescripción
25
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26. Consideración en la toma decisión
26
martes 5 de junio de 2012

27. Workflow en Twitter @movistarpro_es
SI
TimeLine Comunicación
Empresa FAQs Corporativa
NO
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Comercial MKT
Interlocutor
Técnico
Autónomos
Contactan con
CM cliente a través
Interlocutor de sus unidades
PE específicas:
Cliente ¿Segmento?
oficina vip
Interlocutor
Comercial
ME
ABTC
COL
BBDD
Interlocutor etc
Residencial
L a V de 9 a 18h
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28. Toda crítica es una oportunidad
28
martes 5 de junio de 2012

29. Toda crítica es una oportunidad
29
martes 5 de junio de 2012

30. Toda crítica es una oportunidad
30
martes 5 de junio de 2012

31. Atención al cliente, no sólo al negocio
31
martes 5 de junio de 2012

32. 4.1
#escuchaactiva
martes 5 de junio de 2012

33. Anuncio de ERE de Telefónica
Resumen
14 de abril de 2011
•Telefónica anunció un ERE, y un incentivo para directivos.
•Intentos de movilización de portabilidad desde Twitter.
•Debate al alza: el efecto @jesusencinar (a favor y en contra). 33
26 de mayo de 2011
•Telefónica anuncia la ampliación del ERE.
•Debate al alza: vídeo sobre ejecutivo y su tablet.
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34. Anuncio de ERE de Telefónica
#Telecomunicaciones en España
abril de 2011
34
Gestión de marca y de crisis en MS
14 de abril 26 de mayo
Anuncio ERE Ampliación ERE 7 de junio
martes 5 de junio de 2012

35. Anuncio de ERE de Telefónica
#Telecomunicaciones en España
mayo-junio de 2011
35
Gestión de marca y de crisis en MS
14 de abril 26 de mayo
Anuncio ERE Ampliación ERE 7 de junio
martes 5 de junio de 2012

36. Anuncio de ERE de Telefónica
#Telecomunicaciones en España
mayo-junio de 2011
36
Gestión de marca y de crisis en MS
14 de abril 26 de mayo
Anuncio ERE Ampliación ERE 7 de junio
martes 5 de junio de 2012

37. Anuncio de ERE de Telefónica
#Telecomunicaciones en España
abril-junio de 2011
37
Gestión de marca y de crisis en MS
14 de abril 26 de mayo
Anuncio ERE Ampliación ERE
martes 5 de junio de 2012

38. Anuncio de ERE de Telefónica
#Telecomunicaciones en España
abril-junio de 2011
38
Gestión de marca y de crisis en MS
martes 5 de junio de 2012

39. Anuncio de ERE de Telefónica
#Telecomunicaciones en España
abril-junio de 2011
39
Gestión de marca y de crisis en MS
martes 5 de junio de 2012

40. Post a favor
el efecto @jesusencinar
40
martes 5 de junio de 2012

41. Comentarios a favor en el post
el efecto @jesusencinar
41
martes 5 de junio de 2012

42. Impacto en la agenda de medios
el efecto @jesusencinar
42
http://www.elmundo.es/elmundo/2011/04/15/economia/1302861672.html
martes 5 de junio de 2012

43. 5
#conclusiones
martes 5 de junio de 2012

44. Gestión de la comunicación
#Telecomunicaciones en España
Imprescindibles
Sé dueño de 44
tu front page
Gestión de marca y de crisis en MS
martes 5 de junio de 2012

45. Gestión de la comunicación
#Telecomunicaciones en España
Imprescindibles
Coordina la 45
comunicación
Gestión de marca y de crisis en MS
consejos editoriales, comité de crisis,
workflows, iniciativas locales.
martes 5 de junio de 2012

46. Gestión de la comunicación
#Telecomunicaciones en España
Imprescindibles
Define FAQ y 46
mensajes claves
Gestión de marca y de crisis en MS
activos digitales
martes 5 de junio de 2012

47. Gestión de la comunicación
#Telecomunicaciones en España
Imprescindibles
Políticas de 47
conversación
Gestión de marca y de crisis en MS
cuándo responder... y cuándo no
martes 5 de junio de 2012

48. Gestión de la comunicación
#Telecomunicaciones en España
Imprescindibles
Segmenta la 48
comunicación
Gestión de marca y de crisis en MS
objetivos - comunidades - plataformas
martes 5 de junio de 2012

49. Gestión de la comunicación
#Telecomunicaciones en España
Imprescindibles
Portavoces 49
oficiales y no oficiales
Gestión de marca y de crisis en MS
martes 5 de junio de 2012

50. Gestión de la comunicación
#Telecomunicaciones en España
Imprescindibles
50
Sé humano
Gestión de marca y de crisis en MS
humilde, honesto y cercano
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51. Gestión de la comunicación
#Telecomunicaciones en España
Imprescindibles
Conéctate y 51
dinamiza
Gestión de marca y de crisis en MS
tu comunidad
capilaridad del mensaje, relaciones sólidas
martes 5 de junio de 2012

52. Gestión de la comunicación
#Telecomunicaciones en España
Imprescindibles
Sistemas de alerta 52
y medición continua
Gestión de marca y de crisis en MS
cuantifica y valora las crisis
martes 5 de junio de 2012

53. Gestión de la comunicación
#Telecomunicaciones en España
Imprescindibles
53
Actúa
oportunamente
Gestión de marca y de crisis en MS
martes 5 de junio de 2012

54. martes 5 de junio de 2012
Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España
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55. fans de tus fans
territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • 91 447 50 87
55
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