Gestión de marca y de crisis de telcos en medios sociales

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Una crisis es todo riesgo potencial o efectivo que afecta el desarrollo del negocio, no sólo en el ámbito de la comunicación. …

Una crisis es todo riesgo potencial o efectivo que afecta el desarrollo del negocio, no sólo en el ámbito de la comunicación.

Esta presentación, efectuada en un seminario de Anuncios sobre "Gestión de marca y crisis en medios sociales", recoge varios casos de las empresas de telecomunicaciones en España.

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  • 1. Gestión de marca y de crisis en medios sociales El sector de las telecomunicaciones en España Eleazar Santos @eleazarsantos 21 de junio de 2011 1martes 5 de junio de 2012
  • 2. Agenda #Telecomunicaciones en España 1. Situación del sector de las telecomunicaciones 2. El cliente actual 3. La diferenciación como reclamo 2 4. La gestión de la comunicación 5. Conclusiones Gestión de marca y de crisis en MSmartes 5 de junio de 2012
  • 3. 1 #situaciónactualmartes 5 de junio de 2012
  • 4. martes 5 de junio de 2012 CRISIS 4 Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España
  • 5. #Telecomunicaciones en España Any situation that is threatening or could threaten to harm people or property, seriously interrupt business, damage reputation or negatively impact 5 share value. Gestión de marca y de crisis en MS Jonathan Bernsteinmartes 5 de junio de 2012
  • 6. martes 5 de junio de 2012 6 Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España
  • 7. #Telecomunicaciones en España 7 Gestión de marca y de crisis en MS Fuente: Nota mensual de la CMT (marzo, 2011)martes 5 de junio de 2012
  • 8. #Telecomunicaciones en España - 8 Gestión de marca y de crisis en MS + Fuente: Nota mensual de la CMT (marzo, 2011)martes 5 de junio de 2012
  • 9. 2 #elclientedehoymartes 5 de junio de 2012
  • 10. martes 5 de junio de 2012 Demanda atención Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España 10
  • 11. martes 5 de junio de 2012 Su tiempo es valioso Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España 11
  • 12. martes 5 de junio de 2012 Pide que lo conozcas... Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España 12
  • 13. martes 5 de junio de 2012 ... y desea conocerte Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España 13
  • 14. martes 5 de junio de 2012 Está atento a oportunidades... Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España 14
  • 15. martes 5 de junio de 2012 ... y comparte sus opiniones Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España 15
  • 16. Presencia en MS orientada a clientes #Telecomunicaciones en España @movistar_es, Vodafone y Orange en España Seguidores únicos @orange_es: 48,2% @movistar_es: 69,3% @vodafone_es: 65,0% 16 223 Gestión de marca y de crisis en MS fecha de medición: 14 de junio de 2011martes 5 de junio de 2012
  • 17. 3 #diferenciación 17martes 5 de junio de 2012
  • 18. martes 5 de junio de 2012 Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España 18
  • 19. Presencia de Telcos en Medios Sociales #Telecomunicaciones en España Canales orientados a clientes en España movistar_es movistarpro_es 19 aunclicdelastic Gestión de marca y de crisis en MS Vodafone Orange Yoigo fecha de medición: 20 de junio de 2011martes 5 de junio de 2012
  • 20. Segmentación en MS orientados a clientes #Telecomunicaciones en España Movistar & Telefónica en España Seguidores únicos @movistar_es: 96,3% @movistarpro_es: 47,7% @aunclicdelastic: 56,5% 20 223 Gestión de marca y de crisis en MS fecha de medición: 14 de junio de 2011martes 5 de junio de 2012
  • 21. Segmentación Twitter 21martes 5 de junio de 2012
  • 22. 4 #gestióndelacomunicaciónmartes 5 de junio de 2012
  • 23. 1er paso: atención 23martes 5 de junio de 2012
  • 24. 2do paso: atención segmentada 24martes 5 de junio de 2012
  • 25. 3er paso: recomendación y prescripción 25martes 5 de junio de 2012
  • 26. Consideración en la toma decisión 26martes 5 de junio de 2012
  • 27. Workflow en Twitter @movistarpro_es SI TimeLine Comunicación Empresa FAQs Corporativa NO 27 Comercial MKT Interlocutor Técnico Autónomos Contactan con CM cliente a través Interlocutor de sus unidades PE específicas: Cliente ¿Segmento? oficina vip Interlocutor Comercial ME ABTC COL BBDD Interlocutor etc Residencial L a V de 9 a 18hmartes 5 de junio de 2012
  • 28. Toda crítica es una oportunidad 28martes 5 de junio de 2012
  • 29. Toda crítica es una oportunidad 29martes 5 de junio de 2012
  • 30. Toda crítica es una oportunidad 30martes 5 de junio de 2012
  • 31. Atención al cliente, no sólo al negocio 31martes 5 de junio de 2012
  • 32. 4.1 #escuchaactivamartes 5 de junio de 2012
  • 33. Anuncio de ERE de Telefónica Resumen 14 de abril de 2011 •Telefónica anunció un ERE, y un incentivo para directivos. •Intentos de movilización de portabilidad desde Twitter. •Debate al alza: el efecto @jesusencinar (a favor y en contra). 33 26 de mayo de 2011 •Telefónica anuncia la ampliación del ERE. •Debate al alza: vídeo sobre ejecutivo y su tablet.martes 5 de junio de 2012
  • 34. Anuncio de ERE de Telefónica #Telecomunicaciones en España abril de 2011 34 Gestión de marca y de crisis en MS 14 de abril 26 de mayo Anuncio ERE Ampliación ERE 7 de juniomartes 5 de junio de 2012
  • 35. Anuncio de ERE de Telefónica #Telecomunicaciones en España mayo-junio de 2011 35 Gestión de marca y de crisis en MS 14 de abril 26 de mayo Anuncio ERE Ampliación ERE 7 de juniomartes 5 de junio de 2012
  • 36. Anuncio de ERE de Telefónica #Telecomunicaciones en España mayo-junio de 2011 36 Gestión de marca y de crisis en MS 14 de abril 26 de mayo Anuncio ERE Ampliación ERE 7 de juniomartes 5 de junio de 2012
  • 37. Anuncio de ERE de Telefónica #Telecomunicaciones en España abril-junio de 2011 37 Gestión de marca y de crisis en MS 14 de abril 26 de mayo Anuncio ERE Ampliación EREmartes 5 de junio de 2012
  • 38. Anuncio de ERE de Telefónica #Telecomunicaciones en España abril-junio de 2011 38 Gestión de marca y de crisis en MSmartes 5 de junio de 2012
  • 39. Anuncio de ERE de Telefónica #Telecomunicaciones en España abril-junio de 2011 39 Gestión de marca y de crisis en MSmartes 5 de junio de 2012
  • 40. Post a favor el efecto @jesusencinar 40martes 5 de junio de 2012
  • 41. Comentarios a favor en el post el efecto @jesusencinar 41martes 5 de junio de 2012
  • 42. Impacto en la agenda de medios el efecto @jesusencinar 42 http://www.elmundo.es/elmundo/2011/04/15/economia/1302861672.htmlmartes 5 de junio de 2012
  • 43. 5 #conclusionesmartes 5 de junio de 2012
  • 44. Gestión de la comunicación #Telecomunicaciones en España Imprescindibles Sé dueño de 44 tu front page Gestión de marca y de crisis en MSmartes 5 de junio de 2012
  • 45. Gestión de la comunicación #Telecomunicaciones en España Imprescindibles Coordina la 45 comunicación Gestión de marca y de crisis en MS consejos editoriales, comité de crisis, workflows, iniciativas locales.martes 5 de junio de 2012
  • 46. Gestión de la comunicación #Telecomunicaciones en España Imprescindibles Define FAQ y 46 mensajes claves Gestión de marca y de crisis en MS activos digitalesmartes 5 de junio de 2012
  • 47. Gestión de la comunicación #Telecomunicaciones en España Imprescindibles Políticas de 47 conversación Gestión de marca y de crisis en MS cuándo responder... y cuándo nomartes 5 de junio de 2012
  • 48. Gestión de la comunicación #Telecomunicaciones en España Imprescindibles Segmenta la 48 comunicación Gestión de marca y de crisis en MS objetivos - comunidades - plataformasmartes 5 de junio de 2012
  • 49. Gestión de la comunicación #Telecomunicaciones en España Imprescindibles Portavoces 49 oficiales y no oficiales Gestión de marca y de crisis en MSmartes 5 de junio de 2012
  • 50. Gestión de la comunicación #Telecomunicaciones en España Imprescindibles 50 Sé humano Gestión de marca y de crisis en MS humilde, honesto y cercanomartes 5 de junio de 2012
  • 51. Gestión de la comunicación #Telecomunicaciones en España Imprescindibles Conéctate y 51 dinamiza Gestión de marca y de crisis en MS tu comunidad capilaridad del mensaje, relaciones sólidasmartes 5 de junio de 2012
  • 52. Gestión de la comunicación #Telecomunicaciones en España Imprescindibles Sistemas de alerta 52 y medición continua Gestión de marca y de crisis en MS cuantifica y valora las crisismartes 5 de junio de 2012
  • 53. Gestión de la comunicación #Telecomunicaciones en España Imprescindibles 53 Actúa oportunamente Gestión de marca y de crisis en MSmartes 5 de junio de 2012
  • 54. martes 5 de junio de 2012 Gestión de marca y de crisis en MS #Telecomunicaciones en España 54
  • 55. fans de tus fans territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • 91 447 50 87 55martes 5 de junio de 2012