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Elastix Call Center Pro

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Elastix Webinar Wednesday
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Panelista: Eduardo Sellanes

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  • 1. Una mirada rápida Eduardo Sellanes – esellanes@elastix.com Elastix Software Projects Manager
  • 2. ¿Qué es CallCenter PRO? • Fork al CallCenter Community – versión 2.2.0-6 • Esdesarrollo de PaloSanto Solutions
  • 3. ¿Qué es CallCenter PRO? • Extiende prestaciones existentes • Agrega nuevas funcionalidades
  • 4. • Arquitectura • Usabilidad • Gestión • Campañas Características
  • 5. BD Externa Altadisponibilidad/Virtualizado Aumentalaperformancedelsistema Robustez
  • 6. BD Externa Servidorexterno • Serealizamediantescripts ServidorElastix • Laconectividadseconfigura desdeCallCenterPRO
  • 7. Gestión Gestión deusuarios Usuariossupervisores Teams Asignación deagentesen las colas
  • 8. Gestión deusuarios  Todala gestión serealizadesdeel CallCenter.  Nose utilizala pestañasdeUsuarios/RolesdeElastix.  Aumentalaseguridad deElastix!!
  • 9. Usuarios Supervisores  Secreael rol desupervisor Exclusivamenteparael CallCenter  Escompletamenteindependientedel usuarioadmin(Elastix)  Aumentalaseguridad delCallCenter!!
  • 10. Usuarios Supervisores  SupervisoresGenerales Tareasadministrativasglobales Tareasesporádicas  SupervisoresdeTeams Gestionanlascampañas VisualizanReportes Acceden al Monitoreo
  • 11. Usuarios Supervisores
  • 12. Teams Contempla: Campañasysusagentes Formularios Reportes/ Monitoreo Songestionadosporlossupervisoresdeteams  Un supervisorpuedegestionarvariosteams
  • 13. Teams
  • 14. Agentes / Colas Móduloparaasignaragentesalas colas Tantoestáticos comodinámicos Independizaal CC delaadministraciónen Elastix Noes necesarioentrarala pestañaPBX->Queues  Seguridad!!
  • 15. Agentes / Colas
  • 16. Campañas  Formularios  ÁmbitodelFormularios  FormulariosDinámicos
  • 17. Formularios SoncreadosporlossupervisoresdeTeams.  El ámbitodeun formulariopuedeser:  Publico  Perteneceraun Team
  • 18. Formularios Dinámicos Segeneran diferentesrecorridos,  Dependiendodelasrespuestasdel cliente, ésteva tomandodiferentescaminos.  IgualespropiedadesquelosFormsestáticos.
  • 19. Formularios Dinámicos  FormularioestacompuestoporunconjuntodeNodosy porel ruteoentreoellos  Nodos:  Conjuntode“Campos”  Puntoa re-direccionar. Nodo:Bienvenida Label:Info DeseaInfo?: SI/ NO Nodo:TomaDatos TextBox:Apellido TextBox:Nombre List: Tarjeta Nodo:Despedida TextBox:Comentarios List: Efectiva? SI NO
  • 20. Formularios Dinámicos
  • 21. Formularios Dinámicos Nodo “Toma Datos”
  • 22. Formularios Dinámicos Campo de Ruteo “Es Cliente?”
  • 23. Formularios Dinámicos
  • 24. Formularios Dinámicos
  • 25. Campañas Entrantes Gestióndeclientesporcampaña Salientes AMD Variosnúmerosporcliente Recicladodecampaña
  • 26. Campañas Entrantes  Gestióndeclientesporcampaña  Losclientes yano songenéricos paratodoel CallCenter  Cadacampañaentrantedefinesu CSVdecontactos
  • 27. Campañas Salientes AMD(answermachine detection)  Se analizamediante AMDelresultadodeunallamadasaliente.  Laconfiguraciónla realizael supervisorgeneral.  Se activaporcampaña.  Laactivaciónlarealizaelsupervisor deteam.
  • 28. Campañas Salientes -AMD
  • 29. Campañas Salientes Variosnúmerostelefónicosporcliente  Yanoes necesariocargarvariosregistros.  Una vezcontactado,se marcaa todoel cliente ok
  • 30. Campañas Salientes  El formatodecargaes: phones, Nombre, Apellido, CI 1001-9090-8987, Juan, Cabrera, 12121212 1002-9098-766554, Jose, Perez, 34343434
  • 31. Campañas Salientes  Recicladodecampaña  Se reciclan losnúmerosallamardeunacampañasaliente  Se vuelven a cargarlos datosparala campaña  Perosolamente losregistrosen baseaciertosparámetros • Statusdellamada • Campoen formulario
  • 32. Campañas Salientes  Ejemplos ,deseamosvolver allamara losclientesque:  nose los pudocontactartelefónicamente.  en el formulariorespondieronala pregunta“Escliente?”
  • 33. Campañas Salientes
  • 34. Campañas Salientes
  • 35. ¿ Que se viene ?  Usabilidad • Cargas bulk de administración (Ej. agentes) • Independizarse del uso de pestañas Elastix  Operador • After Call Work  Trabajo después de finalizada la llamada  El Agente tiene a disposición el audio de la llamada
  • 36. ¿ Que se viene ?  Supervisión • Reportes yestadísticas • Monitoreo • WallBoard • Chat • Sistema de alarmas / toma de acción  Campañas • Broadcast • Campañas onDemand • Sistemas VIP • Modelo orientado a gestión del contacto • Conectividad con SMS, yredes sociales
  • 37. Comercialización  Las licencias son por agente conectado simultáneamente  Se distribuye desde las oficinas regionales de Elastix  “Where to buy” www.elastix.org  Apartir de Abril 2014
  • 38. Preguntas? Gracias por su asistencia Eduardo Sellanes – esellanes@elastix.com Elastix Software Projects Manager

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