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Faîtes face à la demande - ConFoo 2012
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Faîtes face à la demande - ConFoo 2012

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  • 1. Faîtes face à la demande Louis-Philippe Carignan Certified Scrum Coach(CSC)Professional Scrum Trainer (PST) 1er mars 2012
  • 2. Qui suis-je?___________________Formateur Agile Coach Agile
  • 3. Définition - Pensée système______ « To take a system view is to think about the organization from the outside-in. » John SeddonSource:Systems Thinking in the Public Sector, John Seddon, 2008, p. 70
  • 4. Règle 1Définir le but de votre système
  • 5. Règle 2Définir une unité de mesure quidécoule du but de votre système
  • 6. Étude de cas #1 - Zara
  • 7. État de la situation dans l’industrie « The curse of the fashion business is the enormous lag time between the initial sketches of that new A-line skirt and its arrival on store floor. »Source:The Wisdown of crowds, James Surowiecki, 2005, p. 192
  • 8. En image, ça donne ceci ∆ Temps
  • 9. Pourtant, chez Zara… « What Zara has done is scrap the whole inefficient system in favor of something new. Instead of delivering products only seasonally, Zara has those twice-weekly deliveries at its six hundred stores around the world. »Source:The Wisdown of crowds, James Surowiecki, 2005, p. 193
  • 10. Zara fait ceciL’industrie fait cela
  • 11. Équipe pluridisciplinaire « The cross-functional teams [at Zara] canexamine prototypes in the hall, choose a design, and commit resources for its production and introduction in a few hours, if necessary » Harvard Business School Février 2005Source:Zaras Secret for Fast Fashion, Harvard Business School, 21 février 2005,http://hbswk.hbs.edu/archive/4652.html
  • 12. Est-ce que ça fonctionne? Zara Industrie Nouveaux items / année 11 000 2 000 Inventaire vendu en solde 15 % 30 % à 40 % Items jamais vendus 10 % 17 % à 20 % Variation des commandes 40 % à 50 % 20 % Budget marketing 0,3 % 4%Source:Implementing Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2006, p. 68
  • 13. Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Livrer le vêtement que le client désire le plusrapidement possible.Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?R: Le temps entre la saisie du besoin et lalivraison au client.
  • 14. Étude de cas #2 – Southwest Airlines
  • 15. % d’occupation – Décembre 08-09Compagnie aérienne Décembre 2008 (%) Décembre 2009 (%)Alaska 80.1 83.0American 81.0 80.7Continental 84.1 85.2Delta 83.8 82.2JetBlue 80.3 81.2Northwest 83.9 81.7Southwest 69.7 76.2United 81.6 81.3US Airways 81.9 80.4Source:Air Transport Association Monthly Passenger Traffic Report, December 2009, p. 9http://www.airlines.org/Pubs/Publications/Documents/MPTDec09.pdf
  • 16. Parlons Southwest… « Southwest Airlines is the only airline to continously show a profit every year since 1973. »• Best record for baggage handling in the industry• Fewest customer complaints• Best safety record• Best employee turnover (6.4%) Source: Thank you Herb!, Donald Converse, Fast Company, June 28 2008 http://www.fastcompany.com/blog/donald-converse/service-inspired/thank-you-herb
  • 17. Anatomie d’un vol d’avionEmbarquement Débarquement Vol Taxi Taxi Takeoff Landing ∆ Temps
  • 18. Réfléchissons un peu• En tant que compagnie, je veux maximiser mon investissement, c’est-à-dire remplir mes avions. (inside-out)• Avec la pensée système, je me mets dans la peau du client. (outside-in)• En tant que client, je veux me rendre à destination le plus vite possible.
  • 19. Impact de la pensée système « SWA [turnaround] time average 15to 20 minutes faster than those of their best competitors. »Source:Leading Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2009, p. 7
  • 20. Dans la journée d’une avion A 1h BB 1h AA 1h B B 1h AA 1h B 15 minutes 15 minutes 15 minutes 15 minutes 15 + 15 + 15 + 15 = 1hr B ABonus !!! – Un vol gratuit
  • 21. Comment ont-ils fait?• Enlever les frais de bagages• Assigner une section dans l’avion et non pas un siège• Collaboration entre les différentes équipes pour préparer l’avion
  • 22. Southwest Airlines« Did you know that Southwest Airlines does not charge for your first or second checked bag? That’s right! […] Your skis and golf bags fly free too! »Source:Southwest Airlines – Bags Fly Free, First and Second Checked bagshttp://www.southwest.com/html/cs/landing/bags_flyfree.html
  • 23. Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Déplacer le passager du point A au point B leplus rapidement possible.Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?R: Le temps entre le moment où le passagerembarque et débarque de l’avion.
  • 24. Étude de cas #3 – Les centres d’appels
  • 25. Rendez-vous sur www.developpementagile.com pour télécharger la présentation au complet
  • 26. Les appels pendant un mois Appels140012001000800600 Appels400200 0 Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4
  • 27. Deux types d’appels• Gaspillage (Failure demand) – Ne comprend pas sa facture – Appeler pour chialer• Valeur (Value demand) – Ajouter un service supplémentaire – Profiter d’une promotion
  • 28. Les appels pendant un mois140012001000800 Total Gaspillage600 Valeur400200 0 Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4
  • 29. Anatomie d’un appel sans valeur Exemple: J’appelle pour me plaindre de ma facture Silo 1 Silo 2 Silo 3Téléphoniste Bureau des Facturation plaintes
  • 30. Mise en situation• Vous êtes le chef d’équipe des téléphonistes.• Votre patron vous annonce qu’il faut diminuer vos coûts de 10% (objectif d’année).• Malgré le nombre d’appels croissant!!!• Je demande donc à mes employés de diminuer le temps d’un appel pour prendre plus d’appels en une semaine – Mois courant: 2 minutes / appel – Prochain mois: 1:30 minute / appel
  • 31. Impact• Moins de temps consacré à un appel.• Le client est insatisfait à son premier appel.• Le client rappelle le mois d’après. Appel court. Le client n’apprécie pas le service reçu.• Il rappelle 2 mois plus tard pour annuler son abonnement.
  • 32. Les appels pendant un trimestre1600140012001000 Total800 Gaspillage600 Valeur400200 0 Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4
  • 33. Avec la pensée système• Au lieu de dire à mon silo de travailler plus fort: – Temps supplémentaire – Stress supplémentaire• Travailler avec les autres silos pour éliminer les appels sans valeur (failure demand): – Source du problème (Root Cause Analysis)
  • 34. Anatomie d’un appel sans valeur Exemple: J’appelle pour me plaindre de ma facture Silo 1 Silo 2 Silo 3 L’équipe de laTéléphoniste Bureau des Facturation facturation prend en plaintes considération la nature de l’appel pour s’assurer qu’il ne se repète plus.
  • 35. Les appels pendant un trimestre1600140012001000 Total800 Gaspillage600 Valeur400200 0 Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4
  • 36. Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Traiter seulement des appels de valeur.Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?R: Réduire à zéro le nombre d’appels inutiles(failure demand).
  • 37. Étude de cas #4 – Les ambulances
  • 38. Entrevue téléphonique M. Gaétan Côté Coordonnateur et superviseur des opérations externes
  • 39. Objectifs du ministère de la santé• En milieu urbain, le temps de réponse est de: – Priorité 1: < de 8 minutes – Priorité 2: < de 9 minutes – Priorité 3: < de 10 minutes
  • 40. Emplacement des ambulances Coin Hamel et Soumande Coin St-David et Clémenceau Coin Rolland et Quatre-Bourgeois
  • 41. Emplacement des ambulances Coin 1ère Ave et 41ième Rue Coin l’Ormière et Chauveau Coin Ste-Amable / Claire-Fontaine
  • 42. Citation « Vous savez, on fait face à une demandeimprévisible et difficile à planifier. Il faut se servir et réviser nos statistiques pour s’adapter à l’évolution de la région. » M. Gaétan Côté Coordonnateur et superviseur des opérations externes
  • 43. Pour prévoir la demande• M. Côté utilise des données existantes – Nombre d’appels – Localisation des appels• M. Côté peut ensuite – Identifier des zones d’appels – Créer des points d’attente
  • 44. Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Se rendre sur les lieux de l’accident le plusrapidement possible pour administrer les soins.Q: Quelle est l’unité de mesure?R: Le temps pour se rendre au client.
  • 45. Étude de cas #5 – Le développement logiciel
  • 46. En développement logicielQ: Quel est le but de votre système?R: Livrer une fonctionnalité de valeur et dequalité au client.
  • 47. Quelle est l’unité de mesure qui en découle? « The question is not how fast can youdeliver, but how fast do you repeatedly and reliably deliver a new capability. » Mary PoppendieckSource:Implementing Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2006, p. 238
  • 48. Regardons dans notre sac de méthodologies Kanban Scrum Spiral RAD XP Scrumban
  • 49. Conclusion• Pensée système – Voir l’organisation avec les yeux du client• 2 règles – Trouver le but de votre système – Identifier une unité de mesure qui en découle
  • 50. Questions et commentaires
  • 51. Références• Russell L. Ackoff – Management f-Laws, 2007• John Seddon – Freedom from Command and Control, 2005 – Systems Thinking in the Public Sector, 2010• Mary et Tom Poppendieck – Implementing Lean Software Development, 2005 – Leading Lean Software Development , 2008• James Surowiecki – Wisdom of crowds, 2005
  • 52. Présentation disponiblewww.developpementagile.com

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