Case Coca Cola
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case de implantação de tecnologia na Coca Cola

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Case Coca Cola Case Coca Cola Document Transcript

  • Case Coca-Cola Resolução positiva no primeiro contato Comunicações Unificadas e Contact Center da Siemens Enterprise Communications integram processos de negócios na Coca-Cola Company Brasil, garantindo gestão eficiente dos recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação Communication for the open minded Siemens Enterprise Communications www.siemens.com/open © Siemens Enterprise Communications Tecnologia da Informação e Comunicações Corporativas Ltda is a Trademark Licensee of Siemens AG.
  • 2 Comunicação é isso aí OpenScape UC Server permite à Coca-Cola migrar de uma rede de voz com seis plataformas para uma única aplicação com gerenciamento centralizado. A solução integra serviços de voz, vídeo, colaboração, mobilidade e contact center Coca-Cola, a marca mais conhecida do mundo, foi Para transformar a rede de comunicação, composta ideia do farmacêutico John Pemberton que em por seis centrais de comunicação distintas, em uma 1886, ao alterar a fórmula original de um remédio, plataforma única e gerenciada centralmente e ainda criou o refrigerante de maior sucesso de todos os modernizar o Contact Center, a Coca-Cola precisava tempos. A bebida, vendida em mais de 200 países, de uma solução topo de linha, pronta para integrar- internacionalizou a Coca-Cola Company. Sediada em se às novas tecnologias de mercado. A inovação veio Atlanta (EUA), a companhia tem no Brasil a terceira pelas mãos da Siemens Enterprise Communications, maior operação do mundo. São 34 mil empregados escolhida por ser um parceiro global e por apresentar diretos, mais de 310 mil indiretos, um milhão de a melhor relação entre custo e benefício com sua pontos de venda, dezenas de escritórios e fábricas ferramenta de Comunicações Unificadas, baseada em espalhadas por todo o País. software e padrões abertos, o OpenScape UC Server. Esses números são diretamente proporcionais “Foi o melhor pacote técnico e financeiro. ao tamanho do desafio da empresa de migrar a Consideramos também a estrutura de suporte que infraestrutura de telecomunicações da subsidiária o Network Operations Center da Siemens Enterprise brasileira para um sistema convergente de voz e Communications oferece”, avalia Carlos Anciães, dados. Foi preciso substituir os sistemas de voz sob Technology Towers & Projects Manager da Coca-Cola tecnologia tradicional (TDM) instalados na matriz em para a América Latina. Por meio de uma gerência Botafogo e em Del Castilho, ambas no Rio de Janeiro, de rede centralizada, o departamento de tecnologia e interligar a rede com os escritórios de São Paulo, poderia ter maior visibilidade sobre o que acontece Fortaleza, Porto Alegre e Brasília. na organização e reverter a informação em eficiência de gestão e consequente corte de custos.
  • 3 Carlos Anciães, Technology Towers & Projects Manager da Coca-Cola para América Latina: solução de Comunicações Unificadas possibilitou corte de custo para a empresa
  • 4 Mais eficiência e flexibilidade OpenScape UC Server dá à Coca-Cola economia de custos, alta produtividade e agilidade aos executivos para as tomadas de decisão, fatores fundamentais para fortalecer o crescimento e a competitividade
  • 5 Em 2008, a equipe de TI da Coca-Cola elaborou a aplicações sempre que considerar necessário. RFP (sigla em inglês para pedido de proposta), da Uma grande vantagem no caso da telefonia é qual participaram, além da Siemens, os principais que o ramal não está ligado à mesa e sim ao provedores de soluções de Unified Communications usuário. Se ele utilizar o laptop em outra cidade, do mercado. A análise da infraestrutura da rede de desde que esteja conectado à rede, atenderá o comunicações não foi animadora. A gerência de rede mesmo número de telefone. Uma das metas da era descentralizada, sem recursos de telefonia IP e Coca-Cola é economizar em ligações DDD entre mobilidade para os usuários. as localidades no Brasil e futuramente na América Latina. A administração de somente um sistema “Da forma que estava não poderia crescer. Os de comunicação deve diminuir os custos de equipamentos tinham mais de dez anos de uso. operação e contribuir para redução do custo total A central de comunicação instalada na matriz, de propriedade (TCO). por exemplo, já passava dos 17 anos de vida útil”, detalha Anciães, da Coca-Cola. O executivo A centralização das Comunicações Unificadas lembra que todas as atualizações possíveis foram baseadas em software também reduz o realizadas, mas a Coca-Cola esbarrou na falta de consumo de energia comparando com sistemas capacidade da infraestrutura para implementar descentralizados. Outros ganhos são contabilizados novas funcionalidades de comunicação móvel. na Coca-Cola com a telefonia IP. A família de terminais OpenStage, por exemplo, traz diversas “Formamos uma companhia basicamente de funcionalidades de comunicação integradas e executivos. Por isso, informação e mobilidade são reduz em 35% o consumo de energia com o uso de as chaves para agilizar as tomadas de decisão. Não tecnologia inteligente. Foram instalados dois desses podíamos deixar de viabilizar a comunicação dos modelos nas mesas de telefonistas. O projeto profissionais de qualquer lugar”, avalia. contempla ainda 984 telefones IP, 85 softphones e 152 ramais analógicos. A mudança era necessária e visava principalmente garantir mais eficiência na comunicação entre Segurança em destaque funcionários, fabricantes autorizados, revendas, distribuidores e parceiros de negócios. O A preocupação da Coca-Cola com confiabilidade da atendimento ao consumidor também era um ponto rede foi outro aspecto considerado pela Siemens crítico da operação, já que milhares de aficionados Enterprise Communications. Gateways com pela Coca-Cola consultam a empresa. recursos de sobrevivência instalados em todas as localidades garantem a continuidade dos serviços, Migrar direto para um sistema IP nativo foi o no caso da comunicação entre as localidades e o caminho escolhido pela equipe de TI para obter data center ficar indisponível. “Os equipamentos resultados concretos em economia de custos da rede de voz foram atualizados para operar e aumento de produtividade, no curto prazo. como gateways e também utilizados sistemas A Coca-Cola optou pela Siemens Enterprise de mercado, graças a capacidade do OpenScape Communications com a adoção do OpenScape UC Server em trabalhar com padrões abertos. UC Server, solução baseada no protocolo de Isto garante 99,999% de disponibilidade da iniciação de sessão (SIP) e desenvolvida sobre uma solução”, explica Juliano Menegazzo, Gerente de Arquitetura Orientada a Serviços (sigla em inglês Desenvolvimento de Negócios de Comunicações SOA), essenciais para a integração dos serviços Unificadas da Siemens Enterprise Communications. de comunicação com o restante da rede e com as aplicações de negócio. Antes de iniciar o projeto de migração tecnológica, a equipe da Siemens assistiu a área de TI da O OpenScape UC Server é o centro do ambiente de Coca-Cola com uma consultoria de rede (VoIP comunicação e colaboração. Diferente das centrais Assessment) para incorporar níveis de qualidade tradicionais que utilizam hardware proprietário, de serviços (QoS). Atividades de pre-assessment por ser uma solução de Comunicações Unificadas foram realizadas pelo Arquiteto de soluções baseada em software, ela possibilita que a qualquer responsável pelo projeto, apoiado por Consultores, momento sejam incluídas novas aplicações. Para o que agregou maior confiabilidade. começar a usá-las, basta ativar licenças para novos usuários de voz, videoconferência, colaboração, Um dos resultados, obtidos por meio da nova mobilidade, mensagens unificadas, entre outras. rede, agora muito mais confiável, foi a redução na quantidade de chamadas no Helpdesk. Na Coca-Cola, o projeto de migração tecnológica “Os incidentes caíram em média 70%. Além inicia com mais de mil usuários e pode aumentar de reduzimos recursos alocados na atividade, rapidamente, uma vez que a solução tem a economia anual, com o custo mensal de escalabilidade para atendimento em toda a América manutenção dos sistemas antigos, foi de cerca Latina. A companhia pode ampliar o leque de de US$ 100.000,00”, informa Anciães.
  • 6 Inovação em Contact Center Novo modelo 100% baseado em software traz agilidade em ampliações com a aquisição de novas licenças, garantindo o controle de expansão do ambiente A Coca-Cola deu mais vida aos processos de O novo Contact Center conta ainda com a negócios ao modernizar as ferramentas de ferramenta de gravação, HiCorder Live Media, comunicação para melhorar o dia a dia dos necessária para armazenar o registro das funcionários e também o atendimento ao chamadas realizadas no serviço de atendimento ao consumidor. Pesquisa recente da SQM Consulting consumidor (SAC) a cada 90 dias, como exige a lei Group mostra que o índice de satisfação dos brasileira para o setor. clientes de Contact Centers está diretamente ligado à resolução no primeiro contato. A capacidade de integração com a infraestrutura legada foi outro fator importante para a escolha da solução. Com o objetivo de aprimorar cada vez mais o Por usar padrões abertos, o OpenScape UC Server (base atendimento aos consumidores, a Coca-Cola para inclusão da aplicação de Contact Center) opera adquiriu a aplicação OpenScape Contact Center em qualquer ambiente de TI ou de telefonia, incluindo Enterprise. São 50 posições de atendimento e seis aqueles herdados de outros fornecedores. de supervisores que podem ser ampliadas quando for necessário. Isto porque, diferente das soluções Na Coca-Cola, o Contact Center foi integrado ao tradicionais, que necessitam de um planejamento correio de voz que a companhia utilizava. “Nossa antecipado para instalação de novos hardwares, grande preocupação era conduzir a migração para a solução é 100% baseada em software e permite a nova solução de forma suave e transparente maior agilidade nas ampliações, pois necessita ao usuário. Graças a uma competente gerência apenas da aquisição de novas licenças. de projeto e a um alto grau de interação entre as equipes da Siemens e da Coca-Cola em Na avaliação de José Geraldo, responsável pelo níveis nacional e global, podemos dizer que segmento de Contact Center na Siemens, “a a implementação foi um sucesso”, explica o Coca-Cola também foi inovadora ao implementar desenvolvedor de Negócios da Siemens Enterprise o OpenScape Contact Center Voice Portal”. Communications, Paulo Alonso. Trata-se de um portal de voz para atendimento automático em Contact Centers. A solução utiliza O segredo para o rápido e fácil processo de tecnologias mais amigáveis integração está na forma como a solução da de atendimento eletrônico Siemens foi construída, com base nos princípios e faz uso inteligente da da Arquitetura Orientada a Serviços, em que os combinação de voz serviços podem ser adicionados em módulos, além e discagem para de uma sólida estrutura de gerência de projetos. navegação em seus menus de A instalação do projeto completo, incluindo o Contact atendimento. Center, ocorreu no prazo recorde de quatro meses e o contrato engloba manutenção por três anos. “Trocamos as centrais defasadas por uma solução 100% IP. Também mudamos o sistema de mensagens
  • 7 Ficha técnica O portfólio da Siemens Enterprise Communications que compõe a solução completa de Tecnologia da Informação e Comunicação da Coca-Cola engloba: de voz e fizemos o upgrade do correio eletrônico Lotus Notes, com o objetivo de integrá-lo ao OpenScape UC • OpenScape UC Server Server a curto prazo”, detalha Anciães. • OpenScape Voice, em arquitetura “O alinhamento entre as equipes de gerenciamento redundante, para 1.136 usuários de projetos da Siemens e da Coca-Cola fez a grande • OpenScape Contact Center Enterprise com diferença para garantir a implementação do projeto de maneira segura e dentro dos prazos exigidos”, completa 50 agentes e 6 supervisores Jonas Mariano, gerente de Projetos da Siemens. • OpenScape Contact Center Voice Portal (IVR) com 20 canais Considerada benchmark mundial, a modernização tecnológica da Coca-Cola no Brasil colherá mais • HiCorder Live Media (Aplicação frutos. Segundo Anciães, a companhia planeja, de Gravação) para 50 agentes ainda este ano, implementar a mesma solução no escritório da Argentina. A Siemens também • OpenScale Professional Services foi convidada para apresentar as soluções de • OpenScale Essential Comunicações Unificadas na reunião anual do comitê de TI dos fabricantes da Coca-Cola • Gerenciamento de Projetos Brasil. “Credito o sucesso do projeto à parceria estabelecida, ao planejamento detalhado e ao • Gateways HiPath 4000 e AudioCodes envolvimento mútuo”, conclui. Mediant 1000 • ATAs Siemens AP1120 e AudioCodes A tecnologia tem se transformado em commodity, MediaPack 124 mas informação e conhecimento, resultantes da capacidade de processamento dos dados, se • 984 telefones IP optiPoint 410 standard perpetuam e fortalecem a marca Coca-Cola, um eterno fenômeno de mercado. • 2 telefones IP OpenStage 80 para as mesas de telefonista • 85 softphones optiClient 130 • 152 ramais analógicos • Integração com sistema de correio de voz de terceiros (legado) • Integração com sistema de tarifação de terceiros (legado)
  • 8 As marcas registradas usadas são de propriedade da Siemens Enterprise Communications Tecnologia da Informação e Comunicações Corporativas Ltda. ou seus respectivos proprietários. © Siemens Enterprise Communications Tecnologia da Informação e Comunicações Corporativas Ltda is a Trademark Licensee of Siemens AG. As informações fornecidas neste folheto contêm apenas as descrições gerais e as características do desempenho, que em uso real não se aplicam necessariamente sempre Communication for the open minded conforme descrito, ou que possam ser alteradas como resultado do desenvolvimento adicional dos produtos. Uma obrigação de fornecer as características desejadas Centro de Atendimento somente existirá se expressamente acordado nos termos do contrato. A disponibilidade e as especificações Siemens Enterprise Communications 0800 555850 estão sujeitas a alterações sem aviso prévio. www.siemens.com/open atendimento.ic.br@siemens-enterprise.com