Opiniac case - Zbigniew Nowicki - eHandel 2011
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Opiniac case - Zbigniew Nowicki - eHandel 2011

on

  • 1,036 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,036
Views on SlideShare
833
Embed Views
203

Actions

Likes
0
Downloads
15
Comments
0

1 Embed 203

http://www.ekomercyjnie.pl 203

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Opiniac case - Zbigniew Nowicki - eHandel 2011 Opiniac case - Zbigniew Nowicki - eHandel 2011 Presentation Transcript

    • Dlaczego klienci porzucajązakupy w sklepachinternetowych?Zbigniew Nowicki, opiniac.comCzerwiec 2011
    • Produkty wybierali, koszyk porzucili, poszli sobie… 2
    • Konwersja oznacza śledzenie ruchu Tradycyjna analiza oparta na konwersji ruchu, skupia się głównie na obiektywnych danych statystycznych i monitorowaniu działań użytkownika. Brakuje jednak powodu dlaczego sobie poszli? 3
    • W poszukiwaniu lepszej konwersji 80%+ firm, które posiadają plan na rozwój marki w mediach cyfrowych, wdraża wskaźniki oceny efektywności i monitoring satysfakcji w celu poprawienia wyników konwersji. eMarketer 2010 Digital Brand Expression report 4
    • Konwersja oznacza również satysfakcję Jak zachowują się na stronie? Obiektywne Dlaczego użytkownicy dane [np. statystyki odwiedzają Wasze strony internetowe] internetowe? Jakie są trendy wśród klientów Waszych usług online? Czy ich działania na stronie zakończyły się sukcesem? Subiektywne Czy byli zadowoleni? dane [np. badanie opinii Czy polecą Wasz serwis użytkownika] internetowy swoim znajomym? 5
    • Określanie satysfakcji Odpowiada na pytanie, czy doświadczenia użytkownika były zgodne z jego oczekiwaniami. Definiuje się przez działania użytkownika, Mierzy się z poziomu pojedynczego wynikające z jego doświadczenia: konsumenta – użytkownika/klienta. powrót na stronę, rekomendacja, zakupy itd. Satysfakcja 6
    • Cechy i zaletyplatformy opiniac.com 7
    • opiniac.com – w głównych liczbach • wypełnionych ankiet 200 000+ badawczych • unikalnych 700 000+ użytkowników • wyświetleń ankiet 1 000 000+ badawczych Dane statystyczne opiniac.com, maj 2011 8
    • Wdrożenie platformy – 3 proste kroki Strona Badanie SystemPrezentacja w oparciu o wdrożenie platformy opiniac.com w empik.comdemo URL: http://panel.opiniac.com/site/demo/ 9
    • Typ gromadzonej informacji Jakościowa IlościowaSubiektywne odczucia i komentarze Indywidualna ocena użytkownikówużytkowników w odniesieniu do treści, według zdefiniowanej skali wsposobu prezentacji, nawigacji, odniesieniu do parametrów i kryteriówzaufania, jakości obsługi, itd.. poddanych ewaluacji. 10
    • Mobile – Social – Local 11
    • Studium przypadku badaniadla doz.pl grudzień2010 –kwiecień 2011 16
    • Założenia badania satysfakcji klientów doz.pl Metodologia zbierania danych dobrowolna, tylko i wyłącznie kiedy klient chce podzielić się swoją opinią Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowi użytkowników odwiedzających sklep internetowy doz.pl Ankieta znormalizowana i jednorodna dla wszystkich produktów, stron oraz odwiedzających Skala pytań ilościowych od -2 do +2, badania otwarte i zamknięte zdefiniowane przez opiniac.com przy współudziale doz.pl Pozyskanie danych ilościowych i jakościowych w postaci komentarzy i sugestii Czas badania od grudzień 2010 do kwiecień 2011 Gromadzone dane anonimowe bez konieczności ochrony danych osobowych i zezwolenia GIODO Zebrane informacje miały stanowić materiał wsadowy do dalszych badań lub rekomendacji eksperckich w zakresie funkcjonalności i ergonomii serwisu 17
    • Ogólne badanie satysfakcji doz.plPrzyjęty cel: odbiór przez użytkowników rewitalizacji Czy użytkownicyarchitektury serwisu, weryfikacja ekspozycji i czytelności zaakceptowali zmianęproduktów, ocena klarowności segmentacji produktów i grafiki i logiki nawigacji serwisu?opisów. Które elementy komunikacji są najefektywniejsze? Które elementy i moduły nastręczają problemów użytkownikom? Jakiego rodzaju funkcjonalności brakuje stronie? Opinie o popularności i przydatności produktów vs ich wyszukiwanie i prezentacja 18
    • Publikacja badania 19
    • Ankieta badawcza - przykład 20
    • Zaangażowanie użytkownikówMiesiące Wypełnione ankiety Liczba wyświetleń KonwersjaGrudzień 1317 5254 25,07%Styczeń 2759 10916 25,27%Luty 1484 6792 21,85%Marzec 1246 6286 19,82%Kwiecień 955 4644 20,56%Liczba wypełnionych ankiet jest względnie proporcjonalna do liczby wyświetleń – widaćniewielkie zmiany (kwiecień, okres świąteczno majówkowy). Internauci są mocnozaangażowani w wypełnianie badania. Średnio co piąty użytkownik, który wyświetliłkwestionariusz wypełnił go. Łącznie zostało wypełnionych 7098 kwestionariuszyw okresie 5 miesięcy do dnia 30.04.2010. 21
    • Zaangażowanie użytkowników Konwersja wypełnionych ankiet 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% Spadek zaangażowania jest 10,00% powiązany z adaptacją i akceptacją usprawnień serwisu – w ruchu dominują klienci 5,00% powracający 0,00% Grudzień Styczeń Luty Marzec KwiecieńWysoka konwersja świadczy o zaangażowaniu grupy docelowej odwiedzającychserwis internetowy oraz przeświadczenie, iż serwis poprzez udostępnionenarzędzie dba o klientów oraz, że zdanie klientów jest dla firmy ważne wplanowaniu dalszego rozwoju. Spadek konwersji związany jest z adaptacjąużytkowników do nowego layoutu i funkcjonalności serwisu. 22
    • Ocena bieżącej stronyZadowolenie z przeglądanej strony Przydatność informacji na stronieUżytkownicy dobrze oceniają Równie podobnie została ocenionapojedyncze strony serwisu. przydatność bieżącej strony serwisu przez użytkowników. Średnia nota toDla okresu grudzień 2010 – kwiecień 1,40. Obecny wynik oznacza, że2011 średnia ocena wynosiła 1,32 w użytkownicy trafiając na konkretnąskali -2 do +2, w takim stopniu strony podstronę zazwyczaj są w stanieocenia 65% użytkowników, którzy odnaleźć oraz skorzystać zwypełnili ankietę. zamieszczonych tam informacji.Na niższą ocenę użytkownikówwpłynęły problemy z dostępnościąproduktów oraz problemami rynkufarmaceutycznego w zakresiekomunikacji i aktualizacji informacji vswycofanie produktu z obiegu. 23
    • Oceń łatwość składania zamówieniaSpośród 7098 wypełnionych ankiet 66% użytkowników przyznało dla procesuzamówienia w serwisie ocenę między 1,5 a 2 (w skali od 2 do -2). Są tonajczęściej występujące odpowiedzi. Średnia nota dla zamówień wynosi 1,26.Oznacza to, że proces składania zamówienia jest w miarę intuicyjny, alepodobnie do wyszukiwarki jego usprawnienie przełoży się na poprawę konwersji. 30
    • Oceń łatwość składania zamówieniaKwiecień 2011 Marzec 2011 -2 - -1,5 -1,5 - -1 -1 - -0,5 Luty 2011 -0,5 - 0 0 - 0,5 0,5 - 1 1 - 1,5Styczeń 2011 1,5 - 2Grudzień 2010 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 31
    • Jak dowiedzieli się Państwo o aptece internetowej? 32
    • Jak dowiedzieli się Państwo o aptece internetowej? 33
    • Jak dowiedzieli się Państwo o aptece internetowej? Kwiecień 2011 wyszukiwarka Google Marzec 2011 inna wyszukiwarka blog, forum mailing reklama bannerowa Luty 2011 portal internetowy porównywarka cenowa serwis społecznościowy telewizja Styczeń 2011 radio prasa rodzina, znajomi inne źródło Grudzień 2010 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 34
    • Wybierz max 5 najważniejszych czynników decydującycho wyborze sklepu internetowego 35
    • Wybierz max 5 najważniejszych czynników decydującycho wyborze sklepu internetowego 36
    • Czy znalazłeś produkt, którego szukałeś? 37
    • Studium przypadku badaniadla militaria.pl maj 2010 –grudzień 2010 38
    • Założenia badania powodów przerwania zakupu Metodologia zbierania danych dobrowolna, tylko i wyłącznie kiedy klient chce podzielić się swoją opinią Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowi użytkowników odwiedzających sklep internetowy militaria.pl Ankieta zróżnicowana względem kolejnych kroków koszyka i zamówienia Wyświetlanie ankiety w oparciu o zdarzenie – zaniechanie zakupu Skala pytań ilościowych od -2 do +2, badania otwarte i zamknięte zdefiniowane przez opiniac.com przy współudziale militaria.pl Pozyskanie danych ilościowych i jakościowych w postaci komentarzy i sugestii Czas badania od marzec 2011 do maj 2011 Gromadzone dane anonimowe bez konieczności ochrony danych osobowych i zezwolenia GIODO Zebrane informacje miały stanowić materiał wsadowy do dalszych badań lub rekomendacji eksperckich w zakresie funkcjonalności i ergonomii serwisu 39
    • Badanie powodów przerwania zakupu militaria.plPrzyjęty cel: odbiór przez użytkowników koszyka Dlaczego użytkownicyproduktów, zdefiniowanie powodów opuszczenia porzucają zakupy?zamówienia, ocena wrażeń użytkowników w procesie Co może zachęcićzamówienia. użytkowników do złożenia zamówienia? Czy proces zamówienia jest przyjazny dla użytkownika? Jakich funkcji brakuje w obecnym koszyku? Poszukiwanie wskazówek dla usprawnienia i rozwoju sklepu. 40
    • Analiza przerwanego procesu zakupowego Okno Bezpośrednie zapytania o wyświetlenie opinię ankiety Łagodne zapytanie i mniej intruzywna forma Wyższa skuteczność ilościowa badania Niższa ilość wypełnień ankiet Potencjalnie wyższa jakość danych Brak możliwości oceny, ilu użytkowników Porównanie stosunku ankiet wypełnionych, decyduje się na późniejszą odpowiedź odrzuconych i odłożonych 41
    • Ankieta badawcza 42
    • Zaangażowanie użytkownikówMiesiące Wypełnione ankiety Wyświetlenia KonwersjaMaj 263 747 35,21%Czerwiec 223 622 35,85%Lipiec 240 631 38,03%Sierpień 212 589 35,99%Wrzesień 101 258 39,15%Październik 45 131 34,35%Listopad 57 129 44,19%Grudzień 59 204 28,92%Liczba wypełnionych ankiet rośnie proporcjonalnie do liczby wyświetleń.Stosunek liczby wyświetleń do wypełnień ankiety jest względnie stały w badanymokresie. Co trzeci użytkownik, który wyświetlił kwestionariusz wypełnił go.Łącznie zostało wypełnionych 1200 kwestionariuszy w okresie 8 miesięcy. 43
    • Zaangażowanie użytkownikówBardzo wysoka i stabilna konwersja świadczy z jednej strony o zaangażowaniugrupy docelowej odwiedzających sklep, a z drugiej strony wskazuje naprzeświadczenie, iż poprzez udostępnione narzędzie sklep dba o klientów orazże zdanie klientów jest ważne w planowaniu dalszego rozwoju. W ostatnichmiesiącach widać wahania konwersji. 44
    • Ocena łatwości składania zamówieniaSpośród 1200 wypełnionych ankiet 59% użytkowników przyznało zawartościserwisu ocenę bliską 2 (w skali od 2 do -2). Są to najczęściej występująceodpowiedzi. Średnia ocena zawartość całego serwisu wynosi 1,21. Oznacza to,że z prawie wszystkich informacji użytkownicy są zadowoleni. W ocenachużytkowników widoczna jest względna stałość przyznawanych ocen zzauważalnym wzrostem w ciągu 2 ostatnich miesięcy. 45
    • Ocena łatwości składania zamówienia Lipiec 2010 Sierpień 2010 1,5 - 2 1 - 1,5 0,5 - 1 Wrzesień 2010 0 - 0,5 -0,5 - 0 -1 - -0,5 -1,5 - -1 -2 - -1,5Październik 2010 Listopad 2010 Grudzień 2010 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 46
    • Jaki był powód przerwania zakupów? 25Klienci najczęściej wybieralimożliwość podania własnegopowodu przerwania zakupów (21% Podaj inny powód:ankiet – rozwinięte w dalszej części 20 Po prostu po - równywałemraportu). W następnej kolejności ceny Zbyt wysokiebyły osoby, które chciały jedynie ceny Rozmyśliłem/amporównać ceny produktów, czyli nie 15 siębyły zainteresowane zakupem Zbyt droga wysyłka(15%). Również dość dużymi Wybrałem/am zły produktgrupami są osoby rezygnujące z Problemy 10 technicznezakupów z powodu zbyt wysokich Zbyt dużo etapów skła -cen (14%) oraz rozmyślających się dania zamó -(również prawie 14%). wienia koszt Niejasny całości 5 0 47
    • Powód przerwania zakupów – inne powody Niedostępność towaru Chęć Niska zobaczenia konkurencja produktu cenowa Powód na żywo przerwania zakupów – kategorie Zamówienie Wysokie telefonicznie koszty wysyłki Potrzeba dłuższego zastanowienia 48
    • Podsumowanie 49
    • Warto pamiętać Możecie Państwo zarządzać tym, co daje się zmierzyć. Dane obiektywne i subiektywne powinny definiować Państwa strategię i działania. Warto podnosić efektywność komunikacji na stronie. Oraz oferować alternatywę dla tradycyjnych kanałów komunikacyjnych jak callcenter czy livechat. Pomiar subiektywnych wrażeń to skomplikowany proces, wart jednak każdej wydanej złotówki. 50
    • Na start oferujemy bezpłatne przetestowanie platformy Wersja testowa jest dostępna przez 1 miesiąc z opcją przedłużenia o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów dla zachowania ciągłości danych. Dostępna jest kompletna funkcjonalność systemu z ograniczeniem wyłącznie do ankiety podstawowej – pytającej o najpopularniejsze wśród klientów Wypróbuj platformę platformy kwestie. Instalacja badania jest bardzo opiniac.com prosta, podobna do wpięcia Google Analytics. Zebrane dane pozwalają na ocenę faktycznych zalet rozwiązania. W podsumowaniu testu zakładamy spotkanie i krótkie omówienie zgromadzonych danych i wyników. 51
    • Warto inwestować w satysfakcję 52
    • Dziękuję za uwagę. ☺ Zapraszam do pytań. Zbigniew Nowicki z.nowicki@opiniac.com +48 502 593 293Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written .