Embracing customer service 4.0

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Slide deck from my presentation a Evolution 2010 on customer service

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  • Una de las partes mas interesantes de nuestra sociedad es que es repetitiva. Cada 10-15 años hay un cambio fundamental. Un cambio que afecta a las compañías haciendo negocios hasta el punto que deben cambiar su manera de hacer negocios, su manera de trabajar, sus procesos y sistemas entre otras cosas – incluyendo en algunos casos hasta la gente.Estos cambios se alternan en nuestra sociedad entre generacional y de paradigma. Aunque parece una discusión de definiciones, es muy importante entender la distinción entre ellas, y cual es la reacción que un negocio debería tener.En el caso de un cambio de paradigma, las compañías no suelen tener tiempo de planear excesivamente – tienen que reaccionar. Un ejemplo de ello, el ultimo por lo menos para que se puedan identificar con el, es la llegada de la WWW (no la internet, que existe hace mas de 40 años). Las compañías no pudieron planear para ella y tuvieron que reaccionar de la mejor forma posible – nunca lo vieron venir y aunque trataron de planear para ella, el cambio era muy profundo y rápido para poder reaccionar eficientemente. Como consecuencia, los sistemas y el manejo de la información que es necesaria tiende a atrasarse un poco – eventualmente poniéndose a la par de la sociedad en 3-5 años.El cambio generacional, por el otro lado, es mas lento y gradual – y las compañías ya saben que esta viniendo (como se puede ignorar una generación entera?). Como resultado se ven mas planes a largo plazo, mas implementaciones antes de la crisis, y mas manejo de los recursos necesarios. Como resultado, una adopción lenta y metódica de los sistemas y programas da mejor resultados a largo plazo. El cambio generacional previo a este fue cuando la gente de la Generación X (aquellos nacidos entre 1965 and 1990 aproximadamente) comenzaron a mediados de los 80 a entrar a lugares laborales y demandando le uso de computadoras. El próximo, por supuesto, es la misma situación pero cuando la Generación Y, los nativos digitales, comience a penetrar la organización.
  • Todas las experiencias están compuestas de tres elementos: el cliente, el proceso, y el agente (o la compañía). Combinando estos tres elementos se puede conseguir uno de los dos resultados posibles: eficiencia (experiencias hechas a la manera que la compañía prefiere – rápida y barata) o efectividad (como el cliente prefiere, la respuesta correcta sin preocupación del costo).Cuando se diseña una experiencia siempre hay que considerar estos cinco factores y hace las decisiones en base a ellos. Es una experiencia que tiene interacción con los agentes? Decisiones de cómo asegurarse que los agentes tengas la información que precisan, que el proceso se corto y efectivo, y que el cliente tenga la oportunidad de aparecer en frente a los agentes sin problemas son consideraciones – por ejemplo.La segunda parte que se debe de considerar cuando se hace una implementación es el feedback, la perspectiva del cliente de que bien (o mal) se ejecuto. Tradicionalmente, fuera del campo de manejo de la experiencia, eso se maneja con una solo encuesta (y aun ni siquiera eso en algunos casos) que mide las supuesta satisfacción. Cuando se implementa una iniciativa de manejo de la experiencia, el feedback se colecciona mucho mas seguido, y se actúa en el mucho mas rápido.En el diagrama que se ve aquí las burbujas con anillo blanco (lealtad, satisfacción, performance, preparación, y moral) son los elementos que deben de medirse – si no para todas las experiencias por lo menos dos de ellos para todas las experiencias. Si la experiencia fue totalmente automatizada, por ejemplo, por lo menos se mide la satisfacción y la preparación. Cada experiencia tiene elementos distintos que contribuyen a la experiencia y que deben ser medidos. Por supuesto, una vez medidos los resultados deben ser compartidos con todos y los cambios sugeridos evaluados e implementados.El ultimo elemento de medir una experiencia es crear un índex que considere al evaluación completa de la experiencia: de principio a fin. El índex se creara agregando los componentes de la experiencia que se han medido, y asignando un peso para calcular el índex.

Transcript

  • 1. Embracing Customer Service 4.0
    Esteban Kolsky
    thinkJar
    #CRMe10 #CustServ #EKolskyRocks
    Please, keep talking. I always yawn when I am interested
  • 2. Strategy
    Competitive Forces
    Customer Demand
    Business
    Model
    Customer
    Service
    4.0
    Channels,
    Partners and Suppliers
    Legal Environment
    Governance
    Technology
    Technological Change
    Social Environment
    A Customer Service Strategy
  • 3. service
    requests
    emerge
    customer
    uses
    phone
    new channels emerge
    strategic
    channel
    usage
    Customer Service Evolution
    pain point
    customer
    service
    call center
    contact
    center
    UC
    technology solution
    1960
    1995
    2005
  • 4. Five Trends for Customer Service
    Social CRM
    Cross Channel, not Multi Channel
    Customer Experience Management
    Mashups
    Collaborative Enterprise
  • 5.
  • 6. paradigm or generational shift
    paradigm shift – societal shift, companies must react
    generational shift – business model shift, companies can plan
    service
    economy
    workplace
    computers
    commercial
    internet
    social
    evolution
    corporate
    america
    1960s
    1970s
    1980s
    1990s
    2000s
    generational
    generational
    generational
    paradigm
    paradigm
    baby boomers
    generation y
    generation x
  • 7. traditional 1:1 relationship
    socially augmented
    1:m:1 relationships
    social
    biz
    biz
    shifting interaction models
  • 8. enterprise
    applications
    accounting
    shipping
    ERP
    experience
    experience
    feedback
    feedback
    CRM
    sales
    customer
    support
    marketing
    experience
    feedback
    experience
    feedback
    experience
    feedback
    Traditional Feedback Model
  • 9. legacy
    systems
    data
    warehouse
    erp
    cloud
    sales
    marketing
    customer service
    feedback
    social business rules
    channels
    m – community
    c – customer
    p – partner
    e – employee
    c
    p
    e
    m
    Social CRM Feedback Model
  • 10. crm
    community management
    “social” analytics engine
    actionable layer unit
    system-of-record
    integration layer
    erp
    scm
    social crm
    communities
    systems of
    record
    Social CRM Stack
  • 11. Creating a scrm strategy
    start here
    scrm strategy
    Business Function
    sales
    marketing
    service
    end-end process
    Business Rules
    guidelines
    rules
    metrics
    EFM
    analytics
    blog
    wiki
    forum
    physical
    Channel
    collaboration
    wiki
    microblog
    object-centric
    structured
    goal-oriented
    Community
    ad-hoc
    impromptu
    twitter
  • 12.
  • 13. Channel Management Evolution
    silo
    single channel
    semi-integrated
    multi-channel
    integrated
    cross-channel
    E
    R
    K
    E
    W
    D
    D
    D
    D
    D
    D
    UC
    D
    W
    P
    K
    K
    K
    K
    K
    K
    P
    K
    M
    R
    R
    R
    R
    R
    R
    R
    S
    W
    E
    C
    P
    M
    C
    M
    C
    D
    S
    S
    1980
    1995
    2010
    S – SMS, W – Web, E – Email, C – Chat, P – Phone, M- Social Media, D – Data, K- Knowledge
  • 14.
  • 15. validate
    CEM methodology
    accountability
    end-to-end effectiveness and efficiency index
    implement
    measure
    design
    collaboration
    existing
    processes
    involve
    customers
    paper
    experiences
    involve
    stakeholders
    customer
    segmentation
    virtual
    designs
    create new
    experiences
    deploy
    pilots
    process
    prioritization
    correlate
    metrics
    analyze
    insights
    summarize
    changes
  • 16. efficiency (cheap, fast operations)
    effectiveness (right answer, time)
    customer
    agent
    process
    performance
    training
    loyalty
    satisfaction
    readiness
    end-to-end efficiency and effectiveness index
    Measuring Experiences
  • 17.
  • 18. Building Customer Service Mashups
    social business
    enterprise applications
    scrm
    service
    agent
    tools
    knowledge
    repositories
    communities
    support
    tools
    self-service
    sales
    marketing
    feedback
  • 19.
  • 20. Collaboration With Customers
    • Collaborate to understand the Customer Job-to-be-Done
    • 21. Collaborate to co-create with the customer to meet her desired outcomes
    • 22. Collaborate to act on Customer Insights
    • 23. Collaborate to understand and provide the Customer Experience they expect from you
    E2.0
    Social
    CRM
    The Collaborative Enterprise
  • 24. Channels
    Communities
    The
    Collaborative
    Enterprise
    Customers
    Partners &
    Suppliers
    Social
    Networks
    Employees
    Collaborative Framework
  • 25. Take Home Thoughts
    Social is Just Another Evolution
    Cross Channel Demands Measurement
    Experience is More Than a Single Interaction
    Mash It Up, Baby!
    Space is Not the Final Frontier, Collaboration is
  • 26. bottom line – feed on yourexperience
  • 27. @ekolsky
    http://www.thinkjar.net
    esteban@thinkjar.net