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Embracing customer service 4.0

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  • Una de las partes mas interesantes de nuestra sociedad es que es repetitiva. Cada 10-15 años hay un cambio fundamental. Un cambio que afecta a las compañías haciendo negocios hasta el punto que deben cambiar su manera de hacer negocios, su manera de trabajar, sus procesos y sistemas entre otras cosas – incluyendo en algunos casos hasta la gente.Estos cambios se alternan en nuestra sociedad entre generacional y de paradigma. Aunque parece una discusión de definiciones, es muy importante entender la distinción entre ellas, y cual es la reacción que un negocio debería tener.En el caso de un cambio de paradigma, las compañías no suelen tener tiempo de planear excesivamente – tienen que reaccionar. Un ejemplo de ello, el ultimo por lo menos para que se puedan identificar con el, es la llegada de la WWW (no la internet, que existe hace mas de 40 años). Las compañías no pudieron planear para ella y tuvieron que reaccionar de la mejor forma posible – nunca lo vieron venir y aunque trataron de planear para ella, el cambio era muy profundo y rápido para poder reaccionar eficientemente. Como consecuencia, los sistemas y el manejo de la información que es necesaria tiende a atrasarse un poco – eventualmente poniéndose a la par de la sociedad en 3-5 años.El cambio generacional, por el otro lado, es mas lento y gradual – y las compañías ya saben que esta viniendo (como se puede ignorar una generación entera?). Como resultado se ven mas planes a largo plazo, mas implementaciones antes de la crisis, y mas manejo de los recursos necesarios. Como resultado, una adopción lenta y metódica de los sistemas y programas da mejor resultados a largo plazo. El cambio generacional previo a este fue cuando la gente de la Generación X (aquellos nacidos entre 1965 and 1990 aproximadamente) comenzaron a mediados de los 80 a entrar a lugares laborales y demandando le uso de computadoras. El próximo, por supuesto, es la misma situación pero cuando la Generación Y, los nativos digitales, comience a penetrar la organización.
  • Todas las experiencias están compuestas de tres elementos: el cliente, el proceso, y el agente (o la compañía). Combinando estos tres elementos se puede conseguir uno de los dos resultados posibles: eficiencia (experiencias hechas a la manera que la compañía prefiere – rápida y barata) o efectividad (como el cliente prefiere, la respuesta correcta sin preocupación del costo).Cuando se diseña una experiencia siempre hay que considerar estos cinco factores y hace las decisiones en base a ellos. Es una experiencia que tiene interacción con los agentes? Decisiones de cómo asegurarse que los agentes tengas la información que precisan, que el proceso se corto y efectivo, y que el cliente tenga la oportunidad de aparecer en frente a los agentes sin problemas son consideraciones – por ejemplo.La segunda parte que se debe de considerar cuando se hace una implementación es el feedback, la perspectiva del cliente de que bien (o mal) se ejecuto. Tradicionalmente, fuera del campo de manejo de la experiencia, eso se maneja con una solo encuesta (y aun ni siquiera eso en algunos casos) que mide las supuesta satisfacción. Cuando se implementa una iniciativa de manejo de la experiencia, el feedback se colecciona mucho mas seguido, y se actúa en el mucho mas rápido.En el diagrama que se ve aquí las burbujas con anillo blanco (lealtad, satisfacción, performance, preparación, y moral) son los elementos que deben de medirse – si no para todas las experiencias por lo menos dos de ellos para todas las experiencias. Si la experiencia fue totalmente automatizada, por ejemplo, por lo menos se mide la satisfacción y la preparación. Cada experiencia tiene elementos distintos que contribuyen a la experiencia y que deben ser medidos. Por supuesto, una vez medidos los resultados deben ser compartidos con todos y los cambios sugeridos evaluados e implementados.El ultimo elemento de medir una experiencia es crear un índex que considere al evaluación completa de la experiencia: de principio a fin. El índex se creara agregando los componentes de la experiencia que se han medido, y asignando un peso para calcular el índex.
  • Transcript

    • 1. Embracing Customer Service 4.0
      Esteban Kolsky
      thinkJar
      #CRMe10 #CustServ #EKolskyRocks
      Please, keep talking. I always yawn when I am interested
    • 2. Strategy
      Competitive Forces
      Customer Demand
      Business
      Model
      Customer
      Service
      4.0
      Channels,
      Partners and Suppliers
      Legal Environment
      Governance
      Technology
      Technological Change
      Social Environment
      A Customer Service Strategy
    • 3. service
      requests
      emerge
      customer
      uses
      phone
      new channels emerge
      strategic
      channel
      usage
      Customer Service Evolution
      pain point
      customer
      service
      call center
      contact
      center
      UC
      technology solution
      1960
      1995
      2005
    • 4. Five Trends for Customer Service
      Social CRM
      Cross Channel, not Multi Channel
      Customer Experience Management
      Mashups
      Collaborative Enterprise
    • 5.
    • 6. paradigm or generational shift
      paradigm shift – societal shift, companies must react
      generational shift – business model shift, companies can plan
      service
      economy
      workplace
      computers
      commercial
      internet
      social
      evolution
      corporate
      america
      1960s
      1970s
      1980s
      1990s
      2000s
      generational
      generational
      generational
      paradigm
      paradigm
      baby boomers
      generation y
      generation x
    • 7. traditional 1:1 relationship
      socially augmented
      1:m:1 relationships
      social
      biz
      biz
      shifting interaction models
    • 8. enterprise
      applications
      accounting
      shipping
      ERP
      experience
      experience
      feedback
      feedback
      CRM
      sales
      customer
      support
      marketing
      experience
      feedback
      experience
      feedback
      experience
      feedback
      Traditional Feedback Model
    • 9. legacy
      systems
      data
      warehouse
      erp
      cloud
      sales
      marketing
      customer service
      feedback
      social business rules
      channels
      m – community
      c – customer
      p – partner
      e – employee
      c
      p
      e
      m
      Social CRM Feedback Model
    • 10. crm
      community management
      “social” analytics engine
      actionable layer unit
      system-of-record
      integration layer
      erp
      scm
      social crm
      communities
      systems of
      record
      Social CRM Stack
    • 11. Creating a scrm strategy
      start here
      scrm strategy
      Business Function
      sales
      marketing
      service
      end-end process
      Business Rules
      guidelines
      rules
      metrics
      EFM
      analytics
      blog
      wiki
      forum
      physical
      Channel
      collaboration
      wiki
      microblog
      object-centric
      structured
      goal-oriented
      Community
      ad-hoc
      impromptu
      twitter
    • 12.
    • 13. Channel Management Evolution
      silo
      single channel
      semi-integrated
      multi-channel
      integrated
      cross-channel
      E
      R
      K
      E
      W
      D
      D
      D
      D
      D
      D
      UC
      D
      W
      P
      K
      K
      K
      K
      K
      K
      P
      K
      M
      R
      R
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      R
      R
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      R
      S
      W
      E
      C
      P
      M
      C
      M
      C
      D
      S
      S
      1980
      1995
      2010
      S – SMS, W – Web, E – Email, C – Chat, P – Phone, M- Social Media, D – Data, K- Knowledge
    • 14.
    • 15. validate
      CEM methodology
      accountability
      end-to-end effectiveness and efficiency index
      implement
      measure
      design
      collaboration
      existing
      processes
      involve
      customers
      paper
      experiences
      involve
      stakeholders
      customer
      segmentation
      virtual
      designs
      create new
      experiences
      deploy
      pilots
      process
      prioritization
      correlate
      metrics
      analyze
      insights
      summarize
      changes
    • 16. efficiency (cheap, fast operations)
      effectiveness (right answer, time)
      customer
      agent
      process
      performance
      training
      loyalty
      satisfaction
      readiness
      end-to-end efficiency and effectiveness index
      Measuring Experiences
    • 17.
    • 18. Building Customer Service Mashups
      social business
      enterprise applications
      scrm
      service
      agent
      tools
      knowledge
      repositories
      communities
      support
      tools
      self-service
      sales
      marketing
      feedback
    • 19.
    • 20. Collaboration With Customers
      • Collaborate to understand the Customer Job-to-be-Done
      • 21. Collaborate to co-create with the customer to meet her desired outcomes
      • 22. Collaborate to act on Customer Insights
      • 23. Collaborate to understand and provide the Customer Experience they expect from you
      E2.0
      Social
      CRM
      The Collaborative Enterprise
    • 24. Channels
      Communities
      The
      Collaborative
      Enterprise
      Customers
      Partners &
      Suppliers
      Social
      Networks
      Employees
      Collaborative Framework
    • 25. Take Home Thoughts
      Social is Just Another Evolution
      Cross Channel Demands Measurement
      Experience is More Than a Single Interaction
      Mash It Up, Baby!
      Space is Not the Final Frontier, Collaboration is
    • 26. bottom line – feed on yourexperience
    • 27. @ekolsky
      http://www.thinkjar.net
      esteban@thinkjar.net

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