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Chusma   contact center in 2013+
 

Chusma contact center in 2013+

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Presentacion a la gente de la conferencia de #CRM12 - Mundo Contact 2012

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    Chusma   contact center in 2013+ Chusma contact center in 2013+ Presentation Transcript

    • el centro de contactos en el 2013 y el 2014, 2015, 2016… esteban kolsky thinkJar
    • en Julio del 2012, cuando le preguntaron quepalabra podría usar para describir los problemasenfrentados por sus clientes, el presidente de HCLTechnologies (una compañía global basada enIndia) dijo que la palabra para describirla era SMACcuando le pidieron que explicara que quería decircon eso el dijo que se refería a SOCIAL MOBILE ANALYTICS CLOUDlas cuatro áreas que toda compañía necesitaentender estos días
    • dada su complejidad,esto no es suficiente paraexplicar los cambios en el centro de contactos
    • CROSS A C NC H U S M AL A N O O LO N I C B YU N F I I TD E I A L I L E L E C D S COMMUNICATIONS
    • 10% 60% 30% “tempraneros” mayoría “long tail” mobile analyticsvisibilidad gartner cross hype cycle channel social cloud unified comms Technology Peak of Trough of Slope of Plateau of Trigger Inflated Disillusionment Enlightenment Productivity Expectations madurez
    • C • la nube no es la internet, es mas complicadoL que esoO • tres partes: IaaS, PaaS, SaaSU • estamos viendo:D – software: SaaS esta remplazando algunos – hardware: recién comenzando, poco • que vamos a ver: – la adopción en la empresa continua – lo que existe hoy no va a existir en 2015+ – EAS (app stores corporativos), mobile van a cambiar lo que entendemos como nube en 2015+ – DC (data centers) va a ser esenciales – de nuevo
    • CROSS • ya pasamos del multi-channel, ese ya tiene C que existir H • manteniendo la misma sesión de canal a canal A es esencial hoy en día N • que estamos viendo: N – poca actividad en el lado de la empresa E – vendedores están tratando de entenderlo L • que vamos a ver: – analytics va a cambiar la percepción – cuando sepamos el valor de cada canal para cada función – esperamos que sea común empezando en 2016+
    • • mucho ruido para poca nuez• no va a pasar, en serio, hasta que remplacemos hardware con software• que estamos viendo: U – los vendedores de hardware han tratado, pero no han podido hacerlo bien N – hay algunas soluciones de software, pero no muy I avanzado; mas que nada reportes F• que vamos a ver – necesitamos nuevos paradigmas; estamos I estancados; hay startups con buenas ideas E – no va a haber mucho progreso por ahora D COMMUNICATIONS
    • S • ya fue; adiósO • en realidad, hemos entendido (finalmente)C que son simplemente canalesI • el consumidor no ha cambiadoA • que estamos viendoL – proyectos fallados; poca calidad de información; muy poco valor – pero mucha actividad – lentamente nos estamos alejando • que vamos a ver – empezamos a ver colaboración en vez de social – la creación conjunta con el cliente es la única lección que deberíamos haber aprendido
    • • hay que entenderlo por lo que es: una interfaz M nueva y acceso mas rápido O• el crecimiento de mobile fue mucho mas B marcado en el tercer mundo por fallas previas I• que estamos viendo L – integración con la nube; nuevos modelos de E manejo del cliente ofrecen soluciones interesantes – muchas startups con muchas ideas nuevas• que vamos a ver – un paradigma nuevo para relacionarse con el cliente en tiempo real cuando el lo necesite
    • • finalmente estamos viendo la promesa de A CRM cumplida: el CRM de 360⁰ N• deben ignorar el ruido de “big data” y A analytics como brujería; hay valor si se trabaja L• que estamos viendo Y – empezando a entender lo que significa, como se T usa; muy temprano I – pasando de reportes a análisis lleva tiempo C• que veremos – entendimiento de lo que analytics significa para el S centro de contactos empezando ahora, pero va a llevar por lo menos 2-3 años
    • CROSS A C NC H U S M AL A N O O LO N I C B YU N F I I TD E I A L I L E L E C D S COMMUNICATIONS