Workshop OCA :"¿Cómo elegir la Tecnología ideal para mi Tienda Online?" - Vtex

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Presentación de Omar Vigetti, eCommerce & CX Solutions Manager de Vtex, en el Workshop realizado por OCA: "¿Cómo elegir la Tecnología ideal para mi Tienda Online?". El evento se realizo el Miércoles 30 de Octubre en el Hotel 725 y fue organizado por el eInstituto.

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  • Los usuarios estarán en nuestros sitios para hablarles a otros consumodires. Es importante que podamos meternos desde nuestra presencia web en la comunicación de ellos.
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    1. 1. Workshop ¿Cómo elegir la tecnología ideal para mi Tienda Online? “Tendencias actuales y futuras de tecnologías de eCommerce en América Latina” 30 de Octubre, 2013 Hotel 725, Continental, Buenos Aires, Argentina
    2. 2. Presentado por Omar G. Vigetti eCommerce & Digital Experience Manager VTEX Latam
    3. 3. Key Issues  Facts of Business life La experiencia de compra omnichannel El impacto de los procesos en un eCommerce Recommendations Q & A
    4. 4. Facts of Business life Question # 1: ¿Está Ud. solo en su mercado? Fact # 1: Cuanto más grande sea su mercado y mejore la calidad de su servicio, se diferenciará de su competencia. Question # 2: ¿Está Ud. fomentando a que sus clientes vuelvan? Fact # 2: Sin clientes recurrentes, su negocio fallara en el mediano y largo plazo. Question # 3: ¿Está Ud. preocupado para que su modelo de negocios genere una excelente experiencia de compra? Fact # 3: Su modelo de negocios depende 100% que Ud. logre satisfacer las necesidades de quienes usan su eCommerce.
    5. 5. The use of digital, mobile and social media is transforming business and consumer interaction We are all the eCommerce companies now… The day of e-commerce is finally here. Online sales of everyday items — soap, orange juice, toothpaste — more than doubled between 2006 and 2010, and are expected to double again by 2014. Nielsen estimates that online consumer packaged goods (CPG) sales in the US will reach 25 billion by 2014. A staggering figure, to be sure, but I believe this growth is grossly underestimated, because when it comes to CPGs, the e-commerce we are seeing today is not the e-commerce we were expecting just a few years ago...” HBR – Mayo 03/2012 – Bonin Bough
    6. 6. Usuarios de Internet en países emergentes
    7. 7. E-commerce = Proceso de cambio
    8. 8. Alto impacto en las estructuras de las empresas Fuente: CMO Study-IBM/2011- ibm.com/cmostudy2012
    9. 9. Necesidad de las empresas en cambiar el paradigma Fuente: CMO Study-IBM/2011- ibm.com/cmostudy2012
    10. 10. El consumidor
    11. 11. La evolución de la experiencia de compra
    12. 12. La experiencia de compra omnichannel El cambio en la validación de la decisión de compra Fuente: ZMOT- Google
    13. 13. La experiencia de compra Omnichannel TV digital Múltiples canales de venta a elección del cliente Mobile Social Web Site Call Center Store Kiosk Store POS Limited Endless
    14. 14. La experiencia de compra omnichannel La mayoría de nuestras interacciones son con una pantalla
    15. 15. Tecnologia
    16. 16. La experiencia de compra omnichannel La tecnología es disruptiva en la conducta del cliente para convertirlo en consumidor
    17. 17. TV-Commerce & M2M
    18. 18. La TV no sera como la conocemos, multiples aparatos conectados cambiaran el e.commerce como lo conocemos.
    19. 19. Usabilidad focalizada en el cliente
    20. 20. El impacto de los procesos en un eCommerce La estrategia/ tactica Estrategia eCommerce CAPTURA CONVERSIÓN RETENCIÓN  Visitantes Únicos.  Tasa de Conversión.  Promesa Despacho.  Fuentes de Tráfico.  Ventas, Margen & Contribución.  Frecuencia Compra.  % Rebote.  Usuarios Registrados.  Suscriptos a Ofertas/Newsletter  Ticket Promedio.  Customer Satisfaction Online  ROAS.  % Engagement.  Tiempo Carga / Site Uptime  % Reclamos. Cada parte de la estrategia tiene sus KPI´s para aumento de ventas, reducción de costos y mejora de procesos.
    21. 21. El impacto de los procesos en un eCommerce La rentabilidad de un cliente. Que Que compran? compran? Cuanto Cuanto Gastan? Gastan? Con que Con que frecuencia? frecuencia? Cuanto nos Cuanto nos cuesta? cuesta?
    22. 22. El impacto de los procesos en un eCommerce La rentabilidad de un cliente. DESAFÍO IDENTIFICAR AQUELLOS QUE LO SON, CAPTARLOS E INCENTIVAR SU RECOMPRA
    23. 23. El impacto de los procesos en un eCommerce La rentabilidad de un cliente. CAC < CLV CAC = COSTO DE ADQUISICIÓN DEL CLIENTE INVERSIÓN DE MARKETING / # NUEVOS CLIENTES CLV = CUSTOMER LIFETIME VALUE (PRECIO - COSTO PRODUCTO - COSTO FULFILLMENT)* TASA DE RETORNO ROI+
    24. 24. El impacto de los procesos en un eCommerce En la satisfaccion del cliente UN CLIENTE SATISFECHO TIENE MAYOR VALOR! POR ELLO LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA EXPERIENCIA DE COMPRA COMPRA MÁS SEGUIDO (>2,5x EN SIG. 12 meses) GASTA MÁS (+28% SEGÚN ZAPPOS) NOS RECOMIENDA A SUS CONOCIDOS
    25. 25. El impacto de los procesos en un eCommerce En el ejemplo AMAZON “Reinventing the retail game in terms of customer service, business practices … and the value equation.” Ask a number of retail insiders why Amazon.com “wins,” and their answers are likely to sound very similar. “It’s the first place you think of when you need something”… “Amazon is all about efficiency — in, out and on your way in a few clicks or less”… A Fortune article from November 2012 reported “a strong strain of pragmatism, or practicality, runs through Bezos’ decision-making … he has his credos, and he cites them frequently. ‘The three big ideas at Amazon are long-term thinking, customer obsession, and a willingness to invent,’ he says.” Invention and innovation are vital components in Amazon’s competitive arsenal. Just when rivals think they’ve gained an edge, Bezos reinvents, re-engineers and reclaims the top spot. Amazon Prime, Amazon Associates, one-click ordering, the Kindle e-tablet, Amazon Cloud, Instant Video, personalized product recommendations, the acquisitions of Quidsi and Kiva Systems and forays into businesses like the recently announced Amazon Art marketplace are just a few of the ways Amazon constantly rewrites the rules of retail … and wins.
    26. 26. El impacto de los procesos en un eCommerce Ejemplo de un minorista electrónico con buenos índices operacionales
    27. 27. El impacto de los procesos en un eCommerce En los Parámetros de conversión y ROI para Brasil
    28. 28. El impacto de los procesos en un eCommerce En los parámetros de un SLA
    29. 29. El impacto de los procesos en un eCommerce En el fulfillment
    30. 30. El impacto de los procesos en un eCommerce En los Recursos Humanos
    31. 31. El impacto de los procesos en un eCommerce En la mejora de ingresos
    32. 32. Experiencia de compra omnichannel, integración, convergencia y data analysis
    33. 33. La experiencia de compra omnichannel La fidelización, retención y recurrencia del cliente se define a través de “ la experiencia”
    34. 34. La experiencia de compra omnichannel Acciones que toma una empresa para generar una “experiencia de compra relevante” Escuchar Aprender Involucrarse Cambiar
    35. 35. What are the building blocks to the eCommerce transformation?
    36. 36. El impacto de los procesos en un eCommerce La transformación promueve nuevos desafíos… y nuevas oportunidades En la estrategia y en la táctica de cada empresa. En la forma coordinada y colaborativa de las áreas de la empresa, buscando que el cliente tenga una experiencia única de compra. En la capacitacion de los Recursos Humanos involucrados, buscando la excelencia y la innovacion permanente. En la logistica, manejo de inventarios, Centros de Distribucion, planificacion financiera.
    37. 37. El impacto de los procesos en un eCommerce Todas las áreas de una organización trabajando colaborativamente, con criterio omnichannel.
    38. 38. El impacto de los procesos en un eCommerce La optimización de procesos requiere vincular datos, análisis y plan de operaciones de todas las áreas. Atributos del modelo. Social Performance. Interacciones Operaciones
    39. 39. El impacto de los procesos en un eCommerce Es clave reconocer el impacto de las mejoras en la organización Recursos Humanos capacitados Cada área como Profit Center Aplicar tecnología y automatizar procesos Medir y optimizar performance
    40. 40. El impacto de los procesos en un eCommerce 5 temas claves en la mejora de procesos Planificación Financiera Analytics/ KPI´s Innovation Tecnología Logistics/Fulfillment
    41. 41. El impacto de los procesos en un eCommerce El análisis y la planificación en la mejora continua
    42. 42. El impacto de los procesos en un eCommerce El análisis y desarrollos de Dashboards en la mejora continua
    43. 43. Recomendaciones  Ubicar al cliente como centro de las operaciones  Plataforma integrada que proporcione una vista ÚNICA al cliente/consumidor y para los asociados,generando “one – one relationship” Proporcionar al cliente/consumidor, una experiencia relevante única independiente del Canal. Personalizar ofertas por clientes/consumidores y conocer en todo momento, su rutina de productos. Ajustar los productos en las gondolas/estantes/catálogo, de acuerdo a la demanda, tomando acciones en tiempo real . Trabajar con conceptos de fuente compartida de abastecimiento, con reglas y KPI´s. Entrenar en los puntos de ventas, al asociado para que se transforme en un “vendedor”, a través de la visión única del cliente/consumidor y ayudando a mejorar la experiencia de compra. Conocer, controlar y ejercer acciones sobre el nivel de inventario de sus productos, a través de conocer demanda en origen por canal, para eficientizar decisiones de reposición, a través de las distintas alternativas de suministro. Coordinar el trabajo del CIO y del CMO. La tecnología se traslado desde el Back end al Front end
    44. 44. “Construya la base correcta para un eCommerce eficaz, busque siempre las mejores practicas en todos los procesos operacionales.” Omar Vigetti Muchas Gracias! Presentado por Omar G. Vigetti eCommerce & Digital Experience Manager LA VTEX @ovigetti Skype: omar.vigetti Linkedin: ar.linkedin.com/in/omarvigetti/

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