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Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014

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Diapositivas presentadas por Leslie Tapia, Gerente de Operaciones de Venta a Distancia de Sodimac, en el eCommerce Day Santiago 2014 en el taller temático Starter Ecommerce "¿CÓMO ENTREGAR LOS …

Diapositivas presentadas por Leslie Tapia, Gerente de Operaciones de Venta a Distancia de Sodimac, en el eCommerce Day Santiago 2014 en el taller temático Starter Ecommerce "¿CÓMO ENTREGAR LOS PRODUCTOS VENDIDOS EN MI TIENDA ONLINE?".

Published in: Marketing
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  • E-commerce es uno de los pilares de la estrategia digital de Sodimac (+ omnicanalidad, marketing y digital apron)
    4 canales de venta no presenciales:
    Sodimac.cl
    Homy.cl
    Venta Telefónica
    Venta Empresa
    50% del despacho a domicilio centralizado
    36+MM pageviews mes
    3,5+MM visitas mes
    50+ % de visitas provienen de Google
    25+ % de visitas provienen de dispositivos móviles
    60+ % clientes mujeres
    18.000 transacciones promedio mes
    70% de las transacciones en RM
    1,8 productos por orden en formato retail
    3 productos por orden en formato volumen
  • ¿Qué pasa con la consolidación?
  • Transcript

    • 1. ¿Cómo Entregar los Productos Vendidos en mi Tienda Online? Experiencia de Sodimac.com Chile Santiago, 9 de Mayo de 2014
    • 2. Agenda 1. Sodimac S.A 2. E-commerce en Sodimac 3. Qué vendemos 4. Qué servicios ofrecemos 5. Evolución logística 6. Evolución modelo operacional 7. Qué esperan nuestros clientes 8. Aprendizajes y buenas prácticas
    • 3. Lo que nació para convertirse en la Casa de Chile… 1952 1982 2014 Cooperativa Sodimac Familia Del Rio compra la cooperativa y se constituye en S.A. 2003 Filial del Grupo Falabella Lider en mejoramiento del hogar con 3 formatos de venta Sodimac S.A.
    • 4. Terminó siendo la casa de latinoamerica +130 tiendas 6 países+1.000K M2 area ventas +5.000 proveedores +30.000 empleados +1.000K Horas de capacitation anual
    • 5. E-Commerce en Sodimac Chile  E-commerce es uno de los pilares de la estrategia digital de Sodimac (+ omnicanalidad, marketing y digital apron)
    • 6. Hogar Construcción Paginas Vistas Venta en $ Ordenes de Compra Unidades TCnvx Qué vendemos
    • 7. Qué servicios ofrecemos Despacho a Domicilio: • FP  Fecha Programada • RF  Rango de Fecha Click & Collect: • RT  Retiro en Tienda Categoría Servicios Cobertura Cobro Fuente Abastecimiento Hogar • Despacho • Click & Collect Nacional • Destino • Tamaño de producto • Factor de consolidación • Tipo de servicio • CD • Bodegas • Tiendas • Proveedores Construcción Despacho RM • Destino • Peso • Tipo de Servicio • Tiendas
    • 8. Evolución logística Go live Sodimac.cl Bodega exclusiva con 20 productos top venta Jun2001 Ene2002 Apertura 1er nodo internet en tienda Dic2003 Apertura 2do nodo internet en tienda Nov2006 Apertura 3er nodo internet en tienda Feb2010 Cambio de uno de los nodos a la tienda más cercana al CD Oct2010 Inicio integración con sistema de Despacho a Domicilio compañía. May2011 Cierre de dos nodos y traspaso de operación a logística Sodimac Fuentes de abasteci- miento:  CD  Bodegas  Proveedores  Nodo Dic2012 Apertura nodo materiales const. Apertura nodo Homy Jun2013 Lanzamien to primera tienda con servicio Retiro en Tienda Operación logística administrada por la Gerencia de Venta a Distancia • Baja capacidad de crecimiento • Baja integración con sistemas legacy (carga de stock bacth y una vez al día) • Alto quiebre de stock • Dotación exclusiva por tienda • Overhead e impacto a la operación de la tienda Ene2014 Apertura segunda tienda con servicio Retiro en Tienda
    • 9. Evolución modelo operacional 1. Venta 2. Control de Fraude 4. Pago 5. Picking 6. Packing 7. Consolida- ción 8. Despacho 10. Post venta 1. Venta 2. Picking 3. Pago 4. Packing 5. Consolida- ción 6. Despacho 7. Post venta Antes  7 procesos, todo manual, “primero pickear y después pagar” Hoy  10 procesos: • Se suma Control de Fraude, Administración de Quiebres de Stock y Seguimiento de Despachos • Inventario en línea y reserva de stock • “Primero pagar y después pickear” 3. Adm. Quiebres 9. Seguimiento
    • 10. Qué esperan nuestros clientes
    • 11. Qué esperan nuestros clientes Hogar Construcción
    • 12. Qué esperan nuestros clientes  Que se cumpla el compromiso de entrega.  Que el despacho sea sin fallas.  Contar con alternativas de servicio acordes a su disponibilidad de tiempo.  Tener trazabilidad del pedido.
    • 13. Aprendizajes y buenas prácticas Procesos Sistemas Personas • Medir los procesos (KPIs: “Todo lo que mide se puede mejorar”) • Administrar los quiebres de stock (buscar en otras fuentes, ofrecer alternativas, manejar stock de seguridad) • Avisar las excepciones (notificar excepciones a los clientes atrasos, quiebres de stock) • Realizar seguimiento de despachos (proveedores y operadores logísticos) • Robustecer la post venta (en todos los canales) • Manejar inventario en línea • Reservar los pedidos en línea • Integrarse con proveedores (extranet ) • Integrarse con los operadores logísticos (extranet ) • Disponibilizar un tracking de los pedidos • Promover la orientación al cliente (job #1) • Contar con un equipo/rol de atención a clientes calificado • Entrenar permanente al equipo SAC
    • 14. Aprendizajes y buenas prácticas Muchos pueden poner miles de productos en un canal de ventas, pero si no es fácil de navegar, fácil de despachar y fácil de devolver, significa muy poco. Todas las partes de tu negocio deben PENSAR de esta forma. ¡Esta debe ser la cultura! 14

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