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1.Resultados del Primer Pilotoimplementado por la Iniciativa deResolución Electrónica de Disputas (RED)en el marco de eCon...
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Introducción                                                                                                              ...
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Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y Resolución Electrónica de Disputas (RED)                                    ...
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Resultados del Piloto de RED en eConfianza: último trimestre de 2011                                                      ...
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Reflexiones Finales                                                            12.iV. Reflexiones FinalesLa implementación...
autores                                                                                                                   ...
14.bibliografía consultada1. Katsh Ethan y Rifkin Janet, Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace, San...
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Resultados del 2011 del Piloto de Resolución Electrónica de Disputas de eConfianza

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  1. 1. 1.Resultados del Primer Pilotoimplementado por la Iniciativa deResolución Electrónica de Disputas (RED)en el marco de eConfianza
  2. 2. contenido 2.contenidoI. Introducción 3 III.1. Resultados Generales 9II. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y 5 III.2. Casos de éxito: Groupon Argentina y Geelbe 9 Resolución Electrónica de Disputas III.3. Consideraciones a tener en cuenta 10II.1. Nociones Básicas sobre Autorregulación y Buenas Prácticas 5 en el Comercio Electrónico III.4. Mejorando las Prácticas del sector 10II.2. La iniciativa Regional eConfianza del eInstituto 6 III.5. La relevancia del Rol Neutral para la trasparencia 11II.3. Nociones básicas sobre Resolución Electrónica de Disputas (RED 6 IV. Reflexiones Finales 12para la Economía Digital V. Autores 13II.4. La Iniciativa de Resolución Electrónica de Disputas (RED) 8 BIBLIOGRAFIA CONSULTADApara la Economía Digital del eInstituto 14III. Resultados del Piloto de RED en eConfianza: 9 último trimestre de 2011
  3. 3. Introducción 3.I. IntroducciónEl desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs) e-Commerce B2C en América Latinaha transformado y sigue transformando la Economía y los negocios. 34,5En América Latina todo indica que la cantidad de usuarios de Internet online y mo-bile que realiza actividades comerciales seguirá aumentando en los próximos años, 27,6liderando la región las tasas de crecimiento de los negocios por Internet. 21,6 15,6En este contexto, en los últimos ocho años, el crecimiento anual promedio delComercio Electrónico B2C (entre empresas y consumidores) en América Latina 10,6 7,5ha sido de un 40%, y se ha transformado en una herramienta estratégica para el 4,9 3crecimiento económico y el aumento de la competitividad y la transparencia.1 1,9 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010p 2011pInevitablemente, parte de estas transacciones online (en general grandes volú- Referencia 1: En miles de millones de dólares estadounidesesmenes de transacciones y de baja cuantía) culminarán en algún tipo de disputa. Referencia 2: B2C se refiere a transacciones cerradas online, incluyendo loclales, trans- fronterizas , C2C, turismo e impuestosPor ejemplo, productos que no llegan a destino, contratación online de servicios Fuente: América Economía (sept 2010)que no cumplen con las expectativas del comprador, imposibilidad de obtenerturnos con un proveedor en el marco de compras de cupones con descuento,productos que al ser recibidos contienen alguna falla (ya sea un desperfecto o un del mundo y de forma eficiente y resulta que, ante un problema, ese mundo deproblema en el tamaño, la cantidad, las características, etc.), entre muchos otros. felicidad y eficiencia online se desvanece, y aparecen ante él las barreras y fronte- ras del mundo tradicional y offline: oficinas físicas de defensa del consumidor deEstas disputas - en particular las que involucran a consumidores- por sus es- diversos países (¿a cuál recurrir?), estudios de abogados, posibles reclamos judicia-peciales características, por lo general quedarán irresueltas, en detrimento de les, consultas onerosas, dudas, incertidumbres sobre Ley Aplicable, Jurisdicción,la confiabilidad del contexto virtual. En el mejor de los casos, estas disputas a resguardo de la prueba digital… en resumen: frustración y temores, pues el posibleveces serán resueltas por los servicios de atención a clientes de las empresas, “remedio” amenaza ser más complejo que la “enfermedad”.pero en muchas otras ocasiones, por diversos motivos, quedarán sin ser debi-damente atendidas, o lo serán parcialmente, dejando al comprador insatisfecho Cuando además sumamos el factor transfronterizo al análisis, se debe conside-y con la sensación de que comprar online no resultó finalmente una decisión rar que en esos casos, determinar la ley aplicable y demás cuestiones relativastan acertada como parecía. a la jurisdicción, puede resultar altamente complejo. Y en particular, desde la mirada de un consumidor transfronterizo, que de por sí en toda relación deSiguiendo el camino de un posible comprador imaginario, lo podemos visualizar consumo es la parte débil, la cuestión transfronteriza viene a sumar mayoresfrustrándose ante la siguiente realidad: quiso comprar online, porque era más có- niveles de vulnerabilidad.modo, más rápido, más barato, porque le permitía comprar en cualquier parte(1) Para más información ver Estudio de América Latina realizado por VISA/America Economía disponible en el siguiente enlace http://especiales.americaeconomia.com/2010/comercio_electronico/estudio.php
  4. 4. Introducción 4.Desde el punto de vista empresarial, esta realidad significa también un proble-ma, pues las empresas tampoco disponen de mecanismos online adecuadospara abordar disputas con sus clientes, enfrentándose con reclamos en múlti-ples frentes, que resultan también onerosos y complejos de atender.Esta realidad genera pérdidas a las empresas del sector y a la sociedad en suconjunto y constituye un problema importante en materia de generación deconfianza para la Economía Digital. el problema 1 2 3 Transacciones Online, Mobile Cantidad de disputas Las soluciones existentes son Online, Locales y Transfronterizas provenientes de Complejas, Onerosas e Inciertas estas actividades Ley y Jurisdicción Aplicable? Obtención y validez Prueba? Costos / Tiempos? Desaliento para el desarrollo de la Economía Digital. Pérdidas para la Sociedad en su Conjunto.
  5. 5. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y Resolución Electrónica de Disputas (RED) 5.II. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico yResolución Electrónica de Disputas (RED)II.1 nociones básicas sobre buenas prácticas en el comercio electrónicoautorregulación y buenas prácticas en el com-ercio electrónicoLa Economía Digital y el Comercio Electrónico no han esperado ni esperarán aque la normativa aplicable a la actividad se desarrolle para seguir creciendo. El INFORM.desafío de mejorar el marco regulatorio de la actividad sigue en gran medida de la EMPRESApendiente, más aún cuando nos referimos a la cuestión desde una mirada re-gional o global, que requiere esfuerzos armonizadores. SEGURIDAD Y MEDIOS PUBLICIDAD DE PAGO ONLINESin embargo, el propio sector privado, en diversas partes del mundo, se ha apo-yado en la llamada autorregulación, en un intento por generar mayores nivelesde confianza en los compradores online, mejorar su imagen y diferenciarse.Así han surgido los llamados Códigos de Buenas Prácticas en el Comercio Elec-trónico que abordan diversas temáticas relevantes para el sector, tales como, PROT. CONTRATA-el modo en que debe realizarse la oferta de productos y servicios a través de DATOS Y CIÓNInternet, estándares mínimos sobre la contratación en línea, el tratamiento de CONSUMIDOR ONLINElos datos personales de usuarios de los sitios web y de consumidores, normassobre defensa del consumidor aplicadas al ciberespacio, así como también, lacuestión de atención a clientes y de la Resolución de Disputas. RESOLUCIÓN ATENCIÓNAlgunos de los temas abordadas por los Códigos de Buenas Prácticas en el DE DISPUTAS AL CLIENTEComercio Electrónico se sintetizan en el cuadro de la dercha. ONLINEEstos Códigos son adoptados por las empresas, a modo de estándares quedelimitan la actividad y en particular, que regulan los vínculos con los usuariosy consumidores.
  6. 6. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y Resolución Electrónica de Disputas (RED) 6.II.2 la iniciativa regional iniciativa regional econfianza del einstitutoeconfianza del einstitutoUna forma de implementación de mecanismos de autorregulación se da a tra-vés de los Sellos de Confianza. Las empresas que se adhieren a los sellos, alhacerlo, están declarando su adhesión a un determinado Código de Conducta Sellos de Confianzao también llamado, de Buenas Prácticas. Servicios:La Iniciativa Regional eConfianza tiene como objetivo fomentar la confianza en » Depósito Digital de Documentos Contractualeslos negocios por Internet en Latinoamérica a partir del desarrollo y mejora de la » Resolución Electrónica de Disputasoferta mediante el cumplimiento de las buenas prácticas. » CalificacionesPromueve, asimismo, la adopción de los sellos eConfianza y el cumplimien- La adhesión implica la adhesión al Código de Buenas Prácticas en elto del “Código eConfianza” de Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico. Comercio Electrónico de eConfianza.Cuando las empresas se adhieren al sello, están aceptando regir su compor-tamiento y sus actividades según lo establecido en el “Código eConfianza”,que contiene lineamientos a seguir para cumplir con las regulaciones, leyes yprácticas vigentes del sector y estableciendo estándares regionales, adecuadosal contexto. De ese modo el “Código eConfianza” se ha transformado en unaherramienta flexible y eficaz para generación de confianza. II.3. Nociones básicas sobreLa iniciativa ofrece además diversos servicios a sus empresas adherentes a Resolución Electrónica de Disputas (RED) para latravés de su plataforma, como el depósito digital de documentos contractuales Economía Digital:con los que deben contar los sitios web (“Términos y Condiciones” y “Políticasde Privacidad”), a los que se les otorga fecha cierta, y un sistema de calificacio- En los últimos 30 años muchos países por diversos motivos tomaron la decisiónnes para la reputación de las empresas. de adoptar mecanismos alternativos a la justicia tradicional para resolver dispu- tas, tales como la Negociación, la Mediación y el Arbitraje, ya sea como partePor último, eConfianza se presenta como un tercero de confianza o tercero neu- integral o complementaria de sus sistemas legales.tral, para dirimir disputas entre los adheridos al sello de confianza y sus clientesa través de la implementación de los servicios de Resolución Electrónica de La revolución más innovadora en este campo ha tenido lugar con la articulaciónDisputas (RED). de estos mecanismos y las nuevas Tecnologías de la Información y las Comuni- caciones (TICs), dando paso al surgimiento en lo que ha devenido en llamarseLos Servicios de RED que son brindados en el marco de eConfianza constituyen Resolución Electrónica de Disputas – RED- (en inglés “ODR” - Online Disputeel Primer Programa Piloto de la Iniciativa RED implementado hasta la fecha y Resolution-), que se viene aplicando en algunos países y/o regiones, junto a unsus resultados serán analizados en el presente documento en el acápite III. importante trabajo de investigación, desarrollo y difusión. Las TICs se aplican a todo o parte del proceso de resolución, a través de platafor- mas especialmente diseñadas para tales usos.
  7. 7. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y Resolución Electrónica de Disputas (RED) 7. 2El Grupo de Trabajo III de CNUDMI/UNCITRAL sobre ODR ha esbozado unadefinición que aún se encuentra en proceso de revisión, según la cual: ODR la solución“constituye un sistema para resolver controversias en el que [los aspectos pro-cesales del litigio] [el procedimiento resolutorio] se tramitan y se facilitan me- RESOLUCION ELECTRONICA DE DISPUTAS - RED/ODRdiante el empleo de las comunicaciones electrónicas y de toda otra tecnologíade la información y de las comunicaciones”. (A/CN.9/WG.III/WP.107)Adentrándonos en particular en la cuestión de la Resolución Electrónica deDisputas desde la perspectiva de los estándares de Buenas Prácticas en el Mecanismos Alternativos de Resolución de DisputasComercio Electrónico, podemos afirmar que en ese contexto, los mecanismos (Negociación, Mediación, Arbitraje) articulados con lasde RED aparecen como aliados casi indispensables para promover el acceso a Nuevas Tecnologías para resolver reclamos de usuariosla legalidad para aquellos compradores y vendedores que realizan operaciones y consumidores de Comercio Electrónico online.comerciales tanto locales como transfronterizas a través de Internet.Diversos expertos internacionales y locales comienzan a reconocer que podercontar con servicios de terceros neutrales online para dirimir disputas de Co-mercio Electrónico, incluso a nivel global ha devenido una necesidad para elafianzamiento de una Economía Digital sana. » Tercero Neutral capacitadoEn el siguiente cuadro podemos ver algunas de las características de esta actividad » Plataformas tecnológicas especialmente diseñadascuando la enfocamos al Comercio Electrónico. » Empresas aceptan de antemano participar del proceso » Voluntario y sin costos para el usuario o consumidorDesde la perspectiva empresarial, el poder contar con la disponibilidad de la estan-darización, la simplificación y la eficiencia para dirimir disputas entre compradores » No renuncia a otras vías de reclamacióny vendedores, a través del canal online aparece como una gran ventaja, comparadacon otras vías tradicionalmente disponibles, caracterizadas por la burocracia, laonerosidad y la incertidumbre.Sumado a esto, la vía ODR tiene para las empresas un potencial fundamental:ofrece la superación de barreras de distancia, ley y jurisdicción. Por tal razón, la co- Ventajas: Superación de barreras de distancia, idioma,laboración de estos proveedores neutrales aparece como más indispensable para jurisdicción y ley aplicable. Ahorro de tiempo y dinero,aquellas empresas que buscan la inserción en mercados variados y que cruzan eficiencia, métodos de reparación estandarizados, acce-fronteras, tanto dentro un mismo país, como entre países. so a la reparación en el contexto online, etc.No menos importante es que el canal online para resolver disputas fomenta la co-laboración y la creatividad, y proporciona a las empresas información útil para me- Desafíos: Cambio cultural, Ejecutoriedad de acuer-jorar su performance, puesto que los proveedores de ODR son capaces de generar dos, Capactiación, etc.reportes a las empresas que colaboran para que éstas puedan brindar mejoresservicios y superar problemas recurrentes.(2) La CNUDMI/UNCITRAL es la Comisión de Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional.
  8. 8. Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico y Resolución Electrónica de Disputas (RED) 8.Actualmente, puede accederse a las plataformas de ODR por medio de aplicaciones de iniciativa regional red/odr del einstitutotelefonía móvil, lo que resulta de particular interés para nuestra región y los países endesarrollo en general, debido a las altas tasas de penetración de la tecnología móvil encomparación con la penetración de la banda ancha y otros modos de acceso a Internet. Facilitar la implementación Respecto de Disputas derivadas de métodos de RED/ODR para de los Negocios ElectrónicosPor último, los proveedores de servicios ODR, desde su rol neutral, tienen la capaci- satisfacer las necesidades de: ONLINE y MOBILEdad de mejorar el balance de poder entre las partes, coadyuvando a la generaciónde un ambiente de legalidad y legitimidad que favorece las Buenas Prácticas en elComercio Electrónico, y genera mayores niveles de confianza y satisfacción en loscompradores online, mientras a la vez, se logra cuidar la reputación de las empresas.En suma, la utilización de proveedores de servicios neutrales de ODR para el Comer- Compradores ycio Electrónico proporciona confianza, eficiencia y legitimidad al escenario virtual. vendedores onlineII.4. La Iniciativa de ResoluciónElectrónica de Disputas (RED) para la Economía » Participación como ONG Experta ante el WG UNCITRAL sobre ODRDigital del eInstituto » Participación en el Piloto Internacional sobre Cross Border ODR - ODRexchange.comEl eInstituto puso en marcha hacia fines de 2009 el Programa Regional de RED » Implementación Piloto Regional a través del sellopara la Economía Digital. El Programa se propone motorizar la cooperación de eConfianza - econfianza.comentre organizaciones y sistemas para una implementación con éxito de estos - Más de 100 casos resueltos online en tiempo recordmecanismos en la región de América Latina. de empresas adheridad » Proyecto UDRP para LatamEl desafío es liderar la implementación en la región de servicios eficientes deRED, para dirimir conflictos derivados de la Economía Digital, tanto locales como » Proyecto Código de Buenas Prácticas para ODR para CE en Latamtransfronterizos, y que respeten los estándares internacionales en la materia.La Iniciativa RED del eInstituto ha centrado sus esfuerzos en diversos temas, Visión:entre otros, la difusión de la temática en el continente a través de la partici- Motorizar las cooperación entre organizaciones y sistemas a nivel regio-pación en eventos, el dictado de cursos y conferencias en diversos ámbitos y nal para aumentar la confianza en la Economía Digitalpaíses, así como, la generación de contenidos educativos, académicos e infor-mativos (textos, webinars, videos, etc.) internacional odrexchange (www.odrexchange.com) para la generación de in- fraestructura a los efectos de crear un sistema o plataforma global apropiado.Asimismo, el equipo de trabajo de la Iniciativa RED ha participado represen-tando al eInstituto como ONG experta en los encuentros del Grupo de Trabajo En particular durante el 2011 y como parte de la implementación de su plan deIII de CNUDMI/UNCITRAL en donde se debate la generación de un marco acción, la iniciativa motorizó la implementación del Primer Programa Piloto denormativo internacional para dirimir disputas de Comercio Electrónico B2B y RED para dirimir disputas de Comercio Electrónico B2C en América Latina, enB2C transfronterizas a través de la vía ODR, y participa activamente del piloto el marco de la Iniciativa del sello de eConfianza cuyos resultados son analizados en el próximo acápite.
  9. 9. Resultados del Piloto de RED en eConfianza: último trimestre de 2011 9.III. Resultados del Piloto de RED en eConfianza:último trimestre de 2011III.1 Resultados Generales III.2 Casos de éxito: Groupon Argentina y GeelbeDurante el 2011 la Iniciativa de RED implementó el Primer Programa Piloto de REDen el marco de los servicios brindados a través de la plataforma de eConfianza. Destacamos la excelente predisposición y performance de las empresas Groupon Ar- gentina y Geelbe como casos de éxito de la primera etapa del piloto implementado.Este programa piloto propicia la aplicación concreta y efectiva de las BuenasPrácticas en el Comercio Electrónico, y lidera acciones que colaboran con el En ambos casos, estas empresas tomaron el riesgo de poner el sello de confianzaafianzamiento de un ecosistema sano para la Economía Digital de la región. en una zona visible de su sitio web, lo que permitió que sus usuarios pudieran dirigirse a eConfianza con consultas sobre el servicio, así como para iniciar casos.Presentamos aquí una reseña de los resultados del último trimestre del año 2011: Ante el inicio de casos, ambas empresas se mostraron ampliamente receptivas y colaborativas, así como dispuestas a encontrar soluciones adecuadas y en tiempo record para sus usuarios. En el abordaje de los casos resultó evidente la preparación de sus recursospiloto del programa red/odr del einstituo humanos y de sus sistemas internos de gestión.implementado en econfianza En el caso de Groupon Argentina, se destaca la capacidad para responder con respuestas flexibles y creativas, orientadas a satisfacer al consumidor, y al cumplimiento de las buenas prácticas y más allá de estas también. » NEGOCIACIÓN asistida por eConfianza como tercero neutral online En el caso de Geelbe, se destaca la capacidad de la empresa para solu- para disputas entre vendedores adheridos y sus clientes cionar casos tanto en Argentina como en otros países, como por ejemplo, México y Colombia, de forma organizada y eficiente. RESULTADOS En ambos casos resultó relevante que tratándose de una etapa piloto se determina- » Colaboración en la resolución de 80 casos oct / dic 2011 ra un responsable único frente a eConfianza, para el seguimiento de los procesos. » Promedio de 3,5 días por caso » 95% tasa de acuerdos » Argentina, Colombia, Perú, México y España » Groupon Argentina y Geelbe como casos de éxito!
  10. 10. Resultados del Piloto de RED en eConfianza: último trimestre de 2011 10.III.3. Consideraciones a tener en cuenta testimonios: piloto implementado en econfianza.eConfianza colaboró desde el rol de tercero neutral para el logro de acuerdosen 80 casos iniciados por clientes de diferentes empresas adheridas al sello,relativos a los siguientes problemas:• Productos no recibidos: Retrasos en las entregas, imposibilidad de entregas por falta de stock, etc. » Mariana: “Tenía un poco de desconfianza al realizar compras online,• Productos recibidos pero con alguna falla (diferencia en el talle, en el tamaño, pero ahora, conociendo que existe este sistema estoy más tranquila”. o en la cantidad, etc.) (Ante un caso solucionado)• Productos o Servicios de una calidad o características que resultan diferentes a la información publicada en la oferta• Solicitudes de desuscripción no atendidas » Julián: “Gracias por la respuesta oportuna, la empresa ya me envió el• Atención a clientes: falta de respuesta a consultas, respuestas evasivas, etc. pedido y lo recibí a conformidad. Fue importante para mi saber durante• Ofertas o promociones no satisfechas la espera que no sería estafado y esa tranquilidad me la dieron ustedes.”• Problemas diversos con proveedores de servicios de empresas de cupones• Errores de Facturación (duplicación, facturación de compras canceladas, etc)• Otros » Cecilia: “Gracias eConfianza! Agradezco su pronta intervención, y laEl piloto aborda los casos buscando siempre el logro de una respuesta que solución de mi caso, ya me reintegraron el crédito!”.aplique las Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico.Se propicia que eConfianza, una vez que toma intervención en el caso, manten-ga un seguimiento, y el canal de comunicación abierto con las partes durante elprocesamiento del caso hasta su finalización. Los casos pueden ser sometidos III.4. Mejorando las Prácticas del sectora un proceso de reapertura, cuando luego de un acuerdo alcanzado, el com-prador denuncia que el acuerdo no ha sido respetado o lo ha sido parcialmente. En el ámbito de atención a clientes se logra resolver algunos problemas bási- cos, quedando otros sin ser atendidos o siendo atendidos parcialmente.La reapertura tuvo lugar en 3 de los 80 casos abordados, llegándose en los3 casos a una solución definitiva y satisfactoria para las partes. Históricamente, el consumidor en la región de América Latina parecía estar acos- tumbrado a un nivel importante de maltrato o destrato en general, por lo que anteSe destaca como relevante que el rol neutral de eConfianza constituye un valor soluciones llanas, se consideraba en general, relativamente satisfecho.fundamental que hace la credibilidad del sistema para las empresas adheridas Esta circunstancia empieza a cambiar en la era de las nuevas tecnologías. Ely sus consumidores o usuarios, lo que será ampliado más adelante. consumidor promedio comienza a estar más informado y su nivel de madura- ción enfrenta a las empresas con una nueva realidad: muchos, aún cuando desde el departamento de atención a clientes obtengan una solución básica o quizás parcial, no volverán a realizar una transacción en razón de las mo- lestias padecidas, el tiempo perdido, o incluso en algunos casos, (en especial ante problemas no solucionados) proseguirán con un reclamo por otras vías o ventilarán su frustración y/o disgusto en redes sociales, foros y chats públicos.
  11. 11. Resultados del Piloto de RED en eConfianza: último trimestre de 2011 11. III.5. La relevancia del Rol NeutralDesde este enfoque la intervención de eConfianza busca obtener soluciones quepermitan a las empresas diferenciarse con respuestas más flexibles y creativas que para la transparenciapermitan lograr una compensación al cliente, cuando la situación lo amerite, que Los usuarios y/o consumidores de las empresas adheridas manifiestan granvaya más allá de una solución llana, atendiendo también a las molestas sufridas, el interés por el rol neutral de eConfianza. En general agradecen ampliamente latiempo perdido, los problemas padecidos en relación a la transacción en disputa. pronta y adecuada intervención, así como la colaboración ofrecida. Consideran que es positivo que eConfianza exista y les brinde un mecanismo apropiado yAlgunos beneficios que brinda este tipo de enfoque son los siguientes: gratuito para efectuar un reclamo. Es importante remarcar que estos usuarios consideran, en general, que gracias a eConfianza han logrado resultados más eficientes (en menor tiempo y sin costos extra) y ante todo, más justos. Mejora en las prácticas del sector: diferenciación con el comercio tradicional. Es llamativo tener en cuenta que esta percepción se genera al margen de que la propia empresa hubiera podido brindar una solución similar a través de su Acceso a reparación para clientes: canal de atención a clientes. percepción de legalidad en el contexto virtual Las empresas se benefician de este rol pues eConfianza al velar por el cumpli- Estándares internacionales que elevan la calidad del vínculo con clientes miento de las buenas prácticas en el Comercio Electrónico brinda beneficios a todo el ecosistema del comercio electrónico en su conjunto, aumentando la transparencia y la legalidad en el contexto virtual. Eficiencia: ahorro de costos y tiempos, estadísticas, reparación estandarizada Fidelización: estrategias innovadoras, mayor tranquilidad y confianza Limitación de riesgo de reclamaciones por vías legales tradicionales Protección de la reputación de las empresas
  12. 12. Reflexiones Finales 12.iV. Reflexiones FinalesLa implementación de los servicios de Resolución Electrónica de Disputas en elmarco de la plataforma de eConfianza constituye un pilar fundamental a la horade mejorar el Ecosistema del Comercio Electrónico en su conjunto y afianzar laEconomía Digital en la región.Tenemos la seguridad de que una experiencia de compra positiva, y la resolu-ción satisfactoria de cualquier inconveniente surgido en el proceso, transformaal usuario en un amplificador de la confianza en las transacciones electrónicas.Desde las iniciativas de RED y de eConfianza del eInstituto estamos comprometidoscon esta causa y seguiremos trabajando para brindar más y mejores servicios.Durante el 2012 estaremos brindando cursos, ofreciendo capacitación para lasáreas de recursos humanos de las empresas, afianzando acuerdos con diversosproveedores de servicios de Resolución Electrónica de Disputas en otras regio-nes del mundo para brindar servicios transfronterizos, mejorando y perfeccio-nando la plataforma de RED y ampliando el potencial del rol de tercero neutral,con tecnología de punta, ideas creativas y novedades de implementación, acor-des con las necesidades del sector.Afianzando nuestros servicios obtendremos una mejora sustancial en los están-dares de calidad, implementación de Buenas Prácticas y mayor transparencia,siempre con el objetivo final de generar confianza en la Economía Digital de laRegión para beneficio de la sociedad en su conjunto.
  13. 13. autores 13.V. autores gabriela szlak Juan Pablo AltmarkGabriela Szlak es la Directora del Programa Regional de Resolución Electróni- Juan Pablo Altmark es Director del Programa Regional eConfianza del Institutoca de Disputas para la Economía Digital del Instituto Latinoamericano de Co- Latinoamericano de Comercio Electrónico – Instituto/ ILCE-. Desde 2011 esmercio Electrónico –eInstituto/ILCE-. Desde el 2011 lidera la implementación además Consultor para Mercosur Digital en temas relativos a Ciberlegislación,del piloto de Resolución Electrónica de Disputas para disputas de Comercio Negocios y Comercio Electrónico y Director del Curso sobre Comercio Electró-Electrónico B2C en América Latina en el marco del sello eConfianza y trabaja nico de la Escuela Virtual Mercosur. Es abogado de la Facultad de Derechocomo Consultora para Mercosur Digital en temas relativos a ciberlegislación, de la Universidad Torcuato Di Tella. Se ha especializado a lo largo de los añosComercio y Negocios Electrónicos. En el Estudio ROSZ brinda asesoramiento en el Derecho Informático y de las Telecomunicaciones, con especial interéslegal en derecho civil, empresarial y de la alta tecnología y, también ejerce en Internet y en los negocios que surgen a través de este canal. Es socio delcomo Mediadora Prejudicial. Cuenta con estudios de Posgrado completos en Estudio Altmark & Brenna, Abogados y Consultores en la temática de su espe-e-Business Management de Georgetown University/USAL y en Resolución de cialización. En materia de generación de confianza online, fue conferencista enConflictos y Mediación. En materia de Resolución Electrónica de Disputas, fue diversos eventos locales e internacionales.conferencista en diversos eventos internacionales en Buenos Aires, VancouverB.C., México DF, y Nueva York, así como en eventos internacionales virtuales,tales como Cyberweek 2009, 2010 y 2011 y Día Mundial de Internet 2011 (Ar-gentina). Representa al el eInstituto ante el Grupo de Trabajo de CNUDMI/ UN-CITRAL. Es autora de un blog en la materia así como de diversos artículos enespañol y en inglés publicados en blogs temáticos y revistas digitales. Es autoradel Capítulo “ODR en América Latina” (en idioma Inglés) para el libro “OnlineDispute Resolution: Theory and Practice: A Treatise on Technology and DisputeResolution” (Eleven International Publishing, 2012). Es Fellow desde 2010 ymiembro de Business Constituency de ICANN desde 2012 representando aleInstituto. Fue becaria de la Escuela Sur de Gobernanza de Internet en 2011 yes fellow de UNCTAD.
  14. 14. 14.bibliografía consultada1. Katsh Ethan y Rifkin Janet, Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace, San Fran-cisco, Jossey-Bass, 20012. Lima Marques, Claudia, La insuficiente protección del consumidor en las normas del Derecho Inter-nacional Privado – De la necesidad de una Convención Interamericana (CIDIP) sobre la ley aplicable aalgunos contratos y relaciones de consumo, extractos del Curso: “La protección del consumidor: as-pectos del derecho privado regional y general”, Curso de Derecho Internacional, CJI/OEA, Washington/Río de Janeiro, 2001. Disponible en: http://www.oas.org/dil/AgreementsPDF/CIDIPVII_home_temas_ci-dipvii_proteccionalconsumidor_leyaplicable_apoyo_propuestabrasil.pdf , Accedido el 07/03/2012.3. Ortega Hernández, Rolando J, Regulación de Internet, en Revista de Derecho Informático Alfa Redi,Nº109, agosto de 2007.4. Rule, Colin. Online Dispute Resolution for Business: B2B, Ecommerce, Consumer, Employment,Insurance, and Other Commercial Conflicts. Jossey-Bass, Septiembre de 20025. Scotti, Luciana, La Protección del Consumidor en los Contratos Internacionales de Consumo Cele-brados por Medios Electrónicos, disponible en http://www.derecho.uba.ar/investigacion/investigadores/publicaciones/scotti-comercio_electronico.pdf, accedido el 07/03/20126. Szlak, Gabriela, Online Dispute Resolution in Latin America: -Challenges and Opportunities, artículoen el libro editado por Wahab M., Katsh E., Rainey D., “Online Dispute Resolution: Theory and Practice.A Treatise on Technology and Dispute Resolution”, pags. 517 - 5487. Tamayo Calabrese, Macarena, en colaboración con Jack Hanna, “El Comercio Electrónico y los Méto-dos Alternativos para la Solución de Disputas, una intersección inevitable”, en revista “Sistemas Judicia-les Nº2”, 2001, pp. 56-59, editada por el Centro de Estudios de Justicia de las Américas (CEJA) y el Ins-tituto de Estudios Comparados en Ciencias Penales y Sociales (INECIP). Accedido el 07/03/2012 http://issuu.com/sistemasjudiciales/docs/sistemasjudicales2/7, fuente general http://sistemasjudiciales.org/8. Vilalta Nicuesa, Aura Esther, Legal framework and harmonization of online disputes resolutionmethods, ponencia en el 2009 Workshop International sobre ADR/ODRs. “Construyendo puentes: mar-co jurídico y principios. Universitat Oberta de Catalunya (UOC), Internet Interdisciplinary Institute (IN3),15 de septiembre de 2009. Disponible en http://www.uoc.edu/symposia/adr/ accedido el 03/07/2012.9. Wiener Alan, Regulations And Standards For Online Dispute Resolution: A Summary of Public andPrivate Initiatives, artículo sin fecha, Disponible en http://www.mediate.com/articles/awiener.cfm, acce-dido el 07/03/2012.10. Documento Nº A/CN.9/WG.III/WP.107: Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mer-cantil Internacional (CNUDMI/UNCITRAL), Grupo de Trabajo III: (Solución de Controversias por víaInformática), Nota de la Secretaría titulada “Solución por vía informática de controversias surgidas en elmarco de operaciones transfronterizas de comercio electrónico: proyecto de reglamento”, 23º períodode sesiones, Nueva York, 23 a 27 de mayo de 2011
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