Diapositivas presentadas en el Webinar eLideres: "Generando Confianza en el Canal Online" realizado el 31 de Julio del 2014. Los Webinar son una iniciativa del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico como parte del Ciclo "Conversando con los Lideres"

1. 31/07/2014

2. 31/07/2014

3. 31/07/2014

4. 31/07/2014

5.  Duración:60 minutosasignadossegúnse detalla.
 Exposición:GabrielaSzlaky Fiorella Niro/ 45 minutos
 Consultas: A través del chat al finalizar la presentación o preguntas simultaneas
“adreferendum”delexpositor.
 Puedenseguirel ritmodeleventoa travésdelhashtag#eLideres
¡Los Webinars se realizan periodicamente los 4° Jueves de cada Mes!
31/07/2014

6. 31/07/2014

7. Ecosistema de la Economía Digital Generando Seguridad y Confianza
Fuente: Elaboración Propia para Mercosur Digital
-Capa Central:
Oferta y Demanda B2C
-Capa complementaria:
Facilitadores B2B
-Marco Regulatorio y Buenas Prácticas

8. INFORMACION
DE LA EMPRESA
CONTRATACION
ONLINE
SEGURIDAD Y
MEDIOS DE PAGO
PUBLICIDAD
ONLINE
RESOLUCION
DE DISPUTAS
ATENCION
AL CLIENTE
PROTECCION
DE DATOS DEL
CONSUMIDOR
Hoja de Ruta para eCommerce: Código de eConfianza
Foco en la
Posventa!

9. AMARILLO: actuales miembros ATA
VERDE: observadores
El Sello de la Región
reconocido
mundialmente
Red Mundial de Sellos de Confianza

10. ECONFIANZA EN ARGENTINA LANZO JUNTO CON LA CACE
EL SELLO CACE

11. ATENCION
AL CLIENTE
PROTECCION
DE DATOS DEL
CONSUMIDOR
CONTRATACION
ONLINE
SEGURIDAD Y
MEDIOS DE PAGO
INFORMACION
DE LA EMPRESA
PUBLICIDAD
ONLINE
RESOLUCION
DE DISPUTAS
Buenas Prácticas
en el Comercio
Electrónico
Buenas Prácticas
en el Comercio
Electrónico

12. Publicidad Online
¿Cómo debemos publicitar online?
- De manera clara, suficiente y veraz
- El anunciante debe ser identificable
- Email Marketing:
◦ Se debe brindar la opción de OptOut . Sólo enviar a quien lo haya
solicitado o aceptado expresamente (OptIn)
- Otros medios: adwords, adsense, etc.
◦ No podrá afectar la normal navegación del internauta
◦ Debe respetar derechos de propiedad intelectual de tercero

13. Información de la Empresa
¿Con quien contratamos?
Las empresas deben garantizar en sus relaciones
comerciales el acceso a la siguiente información
mínima:
• Razón Social, Domicilio legal, Datos de
identificación tributaria.
• Las web que apunten al consumidor Argentino:
el Código QR con la información fiscal.
• Socios comerciales o estratégicos que apoyan o
proveen de infraestructura tales como Cámaras
o Asociaciones a las que la empresa se
encuentra adherida.

14. Contratación Online
Documentos Contractuales
Términos y Condiciones y Política de Privacidad:
- Fácilmente accesibles y comprensibles – de fácil legibilidad - por los usuarios
- Fecha de entrada en vigencia
- Descripción completa y clara de las condiciones del contrato
- Descripción del proceso de compra, medios de pago, posventa, plazos de
entrega, garantía, reclamos, atención al cliente, resolución de disputas
- Deberán ser aceptados expresamente por el cliente previo a la ejecución del
contrato

15. Protección de Datos,
Seguridad y Medios de Pago
Transacciones Online
Las empresas deben garantizar en sus relaciones comerciales:
◦ Cifrado SSL
◦ Adoptar medios de pago seguros
◦ Comprobantes de Compra
◦ Atencion al Cliente
◦ Sellos de Confianza

16. ¡Repasemos!
Buenas Prácticas en el Comercio
Electrónico.
Formas de transmitir seguridad en un
eCommerce
• Proveer documentos contractuales como Términos y
Condiciones y Política de Privacidad
• Formas de contacto al Centro de Atención al Cliente
• Sellos de confianza con Servicios de Resolución de Reclamos
Online
• Precio y comprobante de venta deberá ser visualizado de
manera clara y precisa al momento de confirmar la transacción
o enviado

17. Nuestros Sellos y Confianza
¿Qué son los Sellos de Confianza? Los Sellos son la clara distinción
que permite a los usuarios confiar en aquellas empresas que han
decidido comprometerse voluntariamente a poseer unos elevados niveles de
compromiso ético y responsabilidad
¿Cómo generamos Confianza?
1. Verificamos a través de auditorías que los sitios cumplan con nuestro Código
de Buenas Practicas de eConfianza
2. Monitoreamos el cumplimiento del Código a través de nuestros servicios de
Resolución de Disputas, Pactanda, disponible en forma gratuita para
consumidores de las empresas adheridas

18. Servicios del Sello
El Sistema de Sellos:
Los Sellos cuentan con un sistema de:
Depósito digital de documentos contractuales
Sistema de calificaciones online
Sistema de resolución reclamos online respecto que monitorea
el cumplimiento del Código de Buenas Prácticas

19. Resolviendo reclamos en eConfianza con Pactanda
LA MAGIA: UN ENTORNO ADECUADO PARA GENERAR CONFIANZA

20. Fuente: Visa América Economía
EL PROBLEMAInternet: una vidriera al mundo

21. Fuente: ZENDESK
REDES SOCIALES: LAS EXPERIENCIAS SE PROGAGAN CON VELOCIDAD
87%
EXPERIENCIA POSITIVA
EXPERIENCIA NEGATIVA
95%
¿COMO TRANSFORMAR EXPERIENCIAS EN POSITIVAS?

22. COMPRADOR VENDEDOR
RETENER A UN CLIENTE ES 6 VECES MÁS ECONÓMICO
QUE CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES
CONFIANZA

23. Posicionamiento
Reputación
Eficiencia / ahorro
Conversión
Prevención
Objetivo: Fin del reclamo +
Fidelización-recompra
Para
Consumidores
Rápido
Fácil
Gratis
Confiable
Equitativo
Garantiza el diálogo
Objetivo: reparación
PROPUESTA DE VALOR
Para
Vendedores
SOLUCIONANDO RECLAMOS ONLINE APUNTALAMOS NUESTRO NEGOCIO

24. Paso 4: Gestión desde el panel de control:

25. Lainformacióndelcasopodrávisualizarseenunhistorial(timeline)
Datos del
comprador
Soluciones
sugeridas por el
comprador
Datos de la
compra
Detalles del
Problema

26. ConfiguracióndelPerfildelaEmpresa

27. “Acuerdoenunpaso”

28. “Seguirconversandoconelcomprador”

29. “Mensajesquevisualizaelcomprador”

30. “HacerunapropuestaalComprador”

31. “MonitoreodelAcuerdo”

32. - Trabajamos para mejorar la experiencia de clientes y brindar mejores
herramientaspara generar confianza!
- Hemos configurado las preguntas y respuestasdel inicio de reclamo para
ayudar a conocer Pactanda más facilmente, pero podrás modificarlas según
las necesidades de tu empresa para lograr más eficiencia
Esperamostus comentarios,
MUCHAS GRACIAS!

33. TESTIMONIOS DE USUARIOS
MARIANO
He recibido el dinero
y el reclamo tuvo feliz
término! Su
organización trata
estos temas enojosos
con real dedicación!
VALERIA
Muchas gracias,
podré ahora pasar
unas felices
pascuas gracias a
que logré resolver
el problema
CARLOS
Me interesa conocer la
lista de empresas en
internet que están bajo
la tutela de eConfianza,
para comprar con
tranquilidad

34. EL PROBLEMA
Colin Rule, creador del motor de resolución de reclamos en eBay
(que resuelve 60M de reclamos al año!)
“Administrar los reclamos para que, en
lugar de amenazar el negocio se
transformen en herramientas que
tengan la capacidad de ayudarnos a
lograr los objetivos fundamentales
del negocio”

35. ¿Cómo contrato
un Sello de Confianza?
• LOS SELLOS SON SIMPLES Y EFECTIVOS.
• LAS EMPRESAS VAN A MEJORAR SU NEGOCIO EN
APENAS 6 PASOS!
¡PRESTE ATENCIÓN!

36. ¿Cómo
contrato
un Sello de
Confianza?
1
REGÍSTRESE
Ingrese a nuestro sitio
www.econfianza.org
Escoja su pais de residencia
Complete el formulario
Acepte los términos y
condiciones

37. ¿Cómo
contrato
un Sello de
Confianza?
2
CONFIRME
Confirme el mail que le
enviaremos para poder
verificar la autenticidad de su
dirección de correo
electrónico. (Revise su casilla
de SPAM)

38. ¿Cómo
contrato
un Sello de
Confianza?
3
SUBA SU SITIO
 Suba uno o más sitios a su
perfil.
CLICDESCARGAS – REISER MARKERING
Cabrera 5846
www.clicdescargas.com
Descarga de contenidos
Responsable: Pablo Bece / eMail: pablo@clicdescargas.com
Tel. 540443536 / País: Argentina
CLICPAGO– REISER MARKERING
Resolla 2049
www.clicpago.com
Comercio Electrónico
Responsable: Leonardo Castro / eMail: leo@gmail.com
Tel. 540856352 / País: Argentina

39. ¿Cómo
contrato
un Sello de
Confianza?
4
CONTRATE
 Contrate un Sello de
eConfianza para cada uno de
los sus sites.
*Antes de contratar uno de los servicios de eConfianza
lea atentamente el Código de Buenas Prácticas en el
Comercio Electrónico de eConfianza, dado que su
contenido será la guía para la auditor.

40. ¿Cómo
contrato
un Sello de
Confianza?
5
AUDITORÍA
Una vez el sello que más le convenga a
contratado su modelo de negocios y a su
presupuesto, deberá esperar a que un
auditor de eConfianza controle su sitio, así
como sus documentos contractuales.
Si todo se encuentra en orden, usted
recibirá un correo electrónico
comunicando que ya se encuentra
adherido.

41. Los siguientes puntos son un resumen de los Requisitos
Generales que serán tomados en cuenta por el auditor de
CACE:
[+] Publicidad
[+] Términos y Condiciones
[+] Comprobante de venta
[+] Atención al Cliente
[+] Seguridad
[+] Privacidad
[+] Cookies
[+] Protección de los Menores de Edad
[+] Deber de Información
[+] Utilización del Sello de eConfianza
El Sello CACE de Adhesión:
La adhesión requiere la
aceptación de los Términos y
Condiciones de eConfianza y
por lo tanto la consecuente
obligación de adecuar la
operatoria del sitio adherido
al Código de Buenas Prácticas
de eConfianza.
eConfianza realizará un
control online, tanto al
momento de la adhesión
como al momento de
cada renovación anual, a
cargo de auditores expertos
en Buenas Prácticas en el
Comercio Electrónico.
¿Qué se audita
en cada sello?

42. ¿Qué se audita
en cada sello?
Los siguientes puntos son un resumen de los Requisitos
Generales que serán tomados en cuenta por el auditor
de CACE:
[+] Publicidad
[+] Terminos y Condiciones
[+] Comprobante de venta
[+] Atención al Cliente
[+] Seguridad
[+] Privacidad
[+] Cookies
[+] Protección de los Menores de Edad
[+] Deber de Información
[+] Utilización del Sello de eConfianza
El Sello CACE de Plata, o
de Sitio Verificado:
Los requisitos son
idénticos a los exigidos
para el Sello de Adhesión,
salvo que los datos de la
empresa son chequeados
por eConfianza
previamente a la
habilitación del Sello.
Ofrece una mayor
tranquilidad a los
consumidores.

43. ¿Qué se audita
en cada sello?
Los siguientes puntos son un resumen de los
Requisitos Generales que serán tomados en
cuenta por el auditor de CACE:
[+] Publicidad
[+] Terminos y Condiciones
[+] Comprobante de venta
[+] Atención al Cliente
[+] Seguridad
[+] Privacidad
[+] Cookies
[+] Protección de los Menores de Edad
[+] Deber de Información
[+] Utilización del Sello de eConfianza
El Sello CACE de Oro, o de
Sitio Certificado:
Para que una empresa
pueda obtener el Sello de
Oro deberá superar con
éxito una auditoría
detallada sobre cada uno de
los puntos del Código de
Buenas Prácticas de
eConfianza la cual se
realizará de
forma presencial y online.

44. Y LISTO !
A partir desde momento,
Ud. ya forma parte de
eConfianza!
Ud. podrá colocar el Sello
de Confianza en su website
y también en sus
comunicaciones
comerciales.
¿Cómo
contrato
un Sello de
Confianza?
6

45. ¿Y el Usuario?
El usuario sólo precisa clickear en el sello
que aparece en cada site para poder
acceder a la información de la empresa,
que garantizará su compra online.

46. Muchas Gracias!
Contactos:
Fiorella Niro – Coordinadora Regional de Sellos eConfianza
del eInstituto sellos@einstituto.com
Gabriela Szlak – CEO de Pactanda y Directora Regional de
eInstituto odr@einstituto.com

47. 31/07/2014
¿Preguntas?
#eLideres