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Presentación Webinar 31/7: "Generando Confianza en el Canal Online"

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Diapositivas presentadas en el Webinar eLideres: "Generando Confianza en el Canal Online" realizado el 31 de Julio del 2014. Los Webinar son una iniciativa del Instituto Latinoamericano de Comercio …

Diapositivas presentadas en el Webinar eLideres: "Generando Confianza en el Canal Online" realizado el 31 de Julio del 2014. Los Webinar son una iniciativa del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico como parte del Ciclo "Conversando con los Lideres"

Published in: Marketing

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  • 1. 31/07/2014
  • 2. 31/07/2014
  • 3. 31/07/2014
  • 4. 31/07/2014
  • 5.  Duración:60 minutosasignadossegúnse detalla.  Exposición:GabrielaSzlaky Fiorella Niro/ 45 minutos  Consultas: A través del chat al finalizar la presentación o preguntas simultaneas “adreferendum”delexpositor.  Puedenseguirel ritmodeleventoa travésdelhashtag#eLideres ¡Los Webinars se realizan periodicamente los 4° Jueves de cada Mes! 31/07/2014
  • 6. 31/07/2014
  • 7. Ecosistema de la Economía Digital Generando Seguridad y Confianza Fuente: Elaboración Propia para Mercosur Digital -Capa Central: Oferta y Demanda B2C -Capa complementaria: Facilitadores B2B -Marco Regulatorio y Buenas Prácticas
  • 8. INFORMACION DE LA EMPRESA CONTRATACION ONLINE SEGURIDAD Y MEDIOS DE PAGO PUBLICIDAD ONLINE RESOLUCION DE DISPUTAS ATENCION AL CLIENTE PROTECCION DE DATOS DEL CONSUMIDOR Hoja de Ruta para eCommerce: Código de eConfianza Foco en la Posventa!
  • 9. AMARILLO: actuales miembros ATA VERDE: observadores El Sello de la Región reconocido mundialmente Red Mundial de Sellos de Confianza
  • 10. ECONFIANZA EN ARGENTINA LANZO JUNTO CON LA CACE EL SELLO CACE
  • 11. ATENCION AL CLIENTE PROTECCION DE DATOS DEL CONSUMIDOR CONTRATACION ONLINE SEGURIDAD Y MEDIOS DE PAGO INFORMACION DE LA EMPRESA PUBLICIDAD ONLINE RESOLUCION DE DISPUTAS Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico
  • 12. Publicidad Online ¿Cómo debemos publicitar online? - De manera clara, suficiente y veraz - El anunciante debe ser identificable - Email Marketing: ◦ Se debe brindar la opción de OptOut . Sólo enviar a quien lo haya solicitado o aceptado expresamente (OptIn) - Otros medios: adwords, adsense, etc. ◦ No podrá afectar la normal navegación del internauta ◦ Debe respetar derechos de propiedad intelectual de tercero
  • 13. Información de la Empresa ¿Con quien contratamos? Las empresas deben garantizar en sus relaciones comerciales el acceso a la siguiente información mínima: • Razón Social, Domicilio legal, Datos de identificación tributaria. • Las web que apunten al consumidor Argentino: el Código QR con la información fiscal. • Socios comerciales o estratégicos que apoyan o proveen de infraestructura tales como Cámaras o Asociaciones a las que la empresa se encuentra adherida.
  • 14. Contratación Online Documentos Contractuales Términos y Condiciones y Política de Privacidad: - Fácilmente accesibles y comprensibles – de fácil legibilidad - por los usuarios - Fecha de entrada en vigencia - Descripción completa y clara de las condiciones del contrato - Descripción del proceso de compra, medios de pago, posventa, plazos de entrega, garantía, reclamos, atención al cliente, resolución de disputas - Deberán ser aceptados expresamente por el cliente previo a la ejecución del contrato
  • 15. Protección de Datos, Seguridad y Medios de Pago Transacciones Online Las empresas deben garantizar en sus relaciones comerciales: ◦ Cifrado SSL ◦ Adoptar medios de pago seguros ◦ Comprobantes de Compra ◦ Atencion al Cliente ◦ Sellos de Confianza
  • 16. ¡Repasemos! Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico. Formas de transmitir seguridad en un eCommerce • Proveer documentos contractuales como Términos y Condiciones y Política de Privacidad • Formas de contacto al Centro de Atención al Cliente • Sellos de confianza con Servicios de Resolución de Reclamos Online • Precio y comprobante de venta deberá ser visualizado de manera clara y precisa al momento de confirmar la transacción o enviado
  • 17. Nuestros Sellos y Confianza ¿Qué son los Sellos de Confianza? Los Sellos son la clara distinción que permite a los usuarios confiar en aquellas empresas que han decidido comprometerse voluntariamente a poseer unos elevados niveles de compromiso ético y responsabilidad ¿Cómo generamos Confianza? 1. Verificamos a través de auditorías que los sitios cumplan con nuestro Código de Buenas Practicas de eConfianza 2. Monitoreamos el cumplimiento del Código a través de nuestros servicios de Resolución de Disputas, Pactanda, disponible en forma gratuita para consumidores de las empresas adheridas
  • 18. Servicios del Sello El Sistema de Sellos: Los Sellos cuentan con un sistema de: Depósito digital de documentos contractuales Sistema de calificaciones online Sistema de resolución reclamos online respecto que monitorea el cumplimiento del Código de Buenas Prácticas
  • 19. Resolviendo reclamos en eConfianza con Pactanda LA MAGIA: UN ENTORNO ADECUADO PARA GENERAR CONFIANZA
  • 20. Fuente: Visa América Economía EL PROBLEMAInternet: una vidriera al mundo
  • 21. Fuente: ZENDESK REDES SOCIALES: LAS EXPERIENCIAS SE PROGAGAN CON VELOCIDAD 87% EXPERIENCIA POSITIVA EXPERIENCIA NEGATIVA 95% ¿COMO TRANSFORMAR EXPERIENCIAS EN POSITIVAS?
  • 22. COMPRADOR VENDEDOR RETENER A UN CLIENTE ES 6 VECES MÁS ECONÓMICO QUE CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES CONFIANZA
  • 23. Posicionamiento Reputación Eficiencia / ahorro Conversión Prevención Objetivo: Fin del reclamo + Fidelización-recompra Para Consumidores Rápido Fácil Gratis Confiable Equitativo Garantiza el diálogo Objetivo: reparación PROPUESTA DE VALOR Para Vendedores SOLUCIONANDO RECLAMOS ONLINE APUNTALAMOS NUESTRO NEGOCIO
  • 24. Paso 4: Gestión desde el panel de control:
  • 25. Lainformacióndelcasopodrávisualizarseenunhistorial(timeline) Datos del comprador Soluciones sugeridas por el comprador Datos de la compra Detalles del Problema
  • 26. ConfiguracióndelPerfildelaEmpresa
  • 27. “Acuerdoenunpaso”
  • 28. “Seguirconversandoconelcomprador”
  • 29. “Mensajesquevisualizaelcomprador”
  • 30. “HacerunapropuestaalComprador”
  • 31. “MonitoreodelAcuerdo”
  • 32. - Trabajamos para mejorar la experiencia de clientes y brindar mejores herramientaspara generar confianza! - Hemos configurado las preguntas y respuestasdel inicio de reclamo para ayudar a conocer Pactanda más facilmente, pero podrás modificarlas según las necesidades de tu empresa para lograr más eficiencia Esperamostus comentarios, MUCHAS GRACIAS!
  • 33. TESTIMONIOS DE USUARIOS MARIANO He recibido el dinero y el reclamo tuvo feliz término! Su organización trata estos temas enojosos con real dedicación! VALERIA Muchas gracias, podré ahora pasar unas felices pascuas gracias a que logré resolver el problema CARLOS Me interesa conocer la lista de empresas en internet que están bajo la tutela de eConfianza, para comprar con tranquilidad
  • 34. EL PROBLEMA Colin Rule, creador del motor de resolución de reclamos en eBay (que resuelve 60M de reclamos al año!) “Administrar los reclamos para que, en lugar de amenazar el negocio se transformen en herramientas que tengan la capacidad de ayudarnos a lograr los objetivos fundamentales del negocio”
  • 35. ¿Cómo contrato un Sello de Confianza? • LOS SELLOS SON SIMPLES Y EFECTIVOS. • LAS EMPRESAS VAN A MEJORAR SU NEGOCIO EN APENAS 6 PASOS! ¡PRESTE ATENCIÓN!
  • 36. ¿Cómo contrato un Sello de Confianza? 1 REGÍSTRESE Ingrese a nuestro sitio www.econfianza.org Escoja su pais de residencia Complete el formulario Acepte los términos y condiciones
  • 37. ¿Cómo contrato un Sello de Confianza? 2 CONFIRME Confirme el mail que le enviaremos para poder verificar la autenticidad de su dirección de correo electrónico. (Revise su casilla de SPAM)
  • 38. ¿Cómo contrato un Sello de Confianza? 3 SUBA SU SITIO  Suba uno o más sitios a su perfil. CLICDESCARGAS – REISER MARKERING Cabrera 5846 www.clicdescargas.com Descarga de contenidos Responsable: Pablo Bece / eMail: pablo@clicdescargas.com Tel. 540443536 / País: Argentina CLICPAGO– REISER MARKERING Resolla 2049 www.clicpago.com Comercio Electrónico Responsable: Leonardo Castro / eMail: leo@gmail.com Tel. 540856352 / País: Argentina
  • 39. ¿Cómo contrato un Sello de Confianza? 4 CONTRATE  Contrate un Sello de eConfianza para cada uno de los sus sites. *Antes de contratar uno de los servicios de eConfianza lea atentamente el Código de Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico de eConfianza, dado que su contenido será la guía para la auditor.
  • 40. ¿Cómo contrato un Sello de Confianza? 5 AUDITORÍA Una vez el sello que más le convenga a contratado su modelo de negocios y a su presupuesto, deberá esperar a que un auditor de eConfianza controle su sitio, así como sus documentos contractuales. Si todo se encuentra en orden, usted recibirá un correo electrónico comunicando que ya se encuentra adherido.
  • 41. Los siguientes puntos son un resumen de los Requisitos Generales que serán tomados en cuenta por el auditor de CACE: [+] Publicidad [+] Términos y Condiciones [+] Comprobante de venta [+] Atención al Cliente [+] Seguridad [+] Privacidad [+] Cookies [+] Protección de los Menores de Edad [+] Deber de Información [+] Utilización del Sello de eConfianza El Sello CACE de Adhesión: La adhesión requiere la aceptación de los Términos y Condiciones de eConfianza y por lo tanto la consecuente obligación de adecuar la operatoria del sitio adherido al Código de Buenas Prácticas de eConfianza. eConfianza realizará un control online, tanto al momento de la adhesión como al momento de cada renovación anual, a cargo de auditores expertos en Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico. ¿Qué se audita en cada sello?
  • 42. ¿Qué se audita en cada sello? Los siguientes puntos son un resumen de los Requisitos Generales que serán tomados en cuenta por el auditor de CACE: [+] Publicidad [+] Terminos y Condiciones [+] Comprobante de venta [+] Atención al Cliente [+] Seguridad [+] Privacidad [+] Cookies [+] Protección de los Menores de Edad [+] Deber de Información [+] Utilización del Sello de eConfianza El Sello CACE de Plata, o de Sitio Verificado: Los requisitos son idénticos a los exigidos para el Sello de Adhesión, salvo que los datos de la empresa son chequeados por eConfianza previamente a la habilitación del Sello. Ofrece una mayor tranquilidad a los consumidores.
  • 43. ¿Qué se audita en cada sello? Los siguientes puntos son un resumen de los Requisitos Generales que serán tomados en cuenta por el auditor de CACE: [+] Publicidad [+] Terminos y Condiciones [+] Comprobante de venta [+] Atención al Cliente [+] Seguridad [+] Privacidad [+] Cookies [+] Protección de los Menores de Edad [+] Deber de Información [+] Utilización del Sello de eConfianza El Sello CACE de Oro, o de Sitio Certificado: Para que una empresa pueda obtener el Sello de Oro deberá superar con éxito una auditoría detallada sobre cada uno de los puntos del Código de Buenas Prácticas de eConfianza la cual se realizará de forma presencial y online.
  • 44. Y LISTO ! A partir desde momento, Ud. ya forma parte de eConfianza! Ud. podrá colocar el Sello de Confianza en su website y también en sus comunicaciones comerciales. ¿Cómo contrato un Sello de Confianza? 6
  • 45. ¿Y el Usuario? El usuario sólo precisa clickear en el sello que aparece en cada site para poder acceder a la información de la empresa, que garantizará su compra online.
  • 46. Muchas Gracias! Contactos: Fiorella Niro – Coordinadora Regional de Sellos eConfianza del eInstituto sellos@einstituto.com Gabriela Szlak – CEO de Pactanda y Directora Regional de eInstituto odr@einstituto.com
  • 47. 31/07/2014 ¿Preguntas? #eLideres

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