Presentación: Bernardita Valencia, Matías Sulzberger, Mario Freire y Walter Kovacs - eCommerce Day Buenos Aires 2013

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Presentación: Bernardita Valencia, Matías Sulzberger, Mario Freire y Walter Kovacs - eCommerce Day Buenos Aires 2013

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Diapositivas de Bernardita Valencia, Matías Sulzberger Mario Freire, moderado por Walter Kovacs, presentadas en el eCommerce Day Buenos Aires 2013 dentro del taller "¿Cómo Generar Clientes a través......

Diapositivas de Bernardita Valencia, Matías Sulzberger Mario Freire, moderado por Walter Kovacs, presentadas en el eCommerce Day Buenos Aires 2013 dentro del taller "¿Cómo Generar Clientes a través de Internet"

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  • No se puede mejorar si no se mide. Utilizar Google Analytics para medir. Identificar el paso donde se pierden más ventas. Optimizar ese paso. Conocer los canales de adquisición más rentables.

Transcript

  • 1. ¿Cómo generar Clientes e través de Internet? Marketing de Ecommerce Walter Kovacs
  • 2. La mirada. Flujo Funcionalidad Feedback Fidelización Experiencia Integrada Solución de Negocio Walter Kovacs
  • 3. Perfiles & Captación Plataforma & Canal Customer & Fidelización desde la experiencia de casos • Perfiles • Segmentaciones • Medios de tráfico • Estrategia de Atracción • Propuesta de valor • Conversión Funnell • Design Store • Shipping • Payment • Gestión Post Venta • Clientes • Fidelización • Herramientas • Incentivos • Multicanalidad experiencia digital de una marca Walter Kovacs
  • 4. Bernardita Valencia Perfiles & Captación •Quienes son mis potenciales clientes? •Dónde están? •Qué necesidades tienen? •Cómo atraigo a mi cliente? •Por qué deben elegir mi servicio o producto? •Como ser la opción preferida. •Herramientas: conocer, medir y analizar.
  • 5. Bernardita Valencia Inbound Marketing
  • 6. Bernardita Valencia Perfiles Cambio de Paradigma • Atención fragmentada, micro segmentada. • Competencia global 24/7, necesidades locales. • Colaborativo, Participativo = Nuevo modelo mental en el Proceso de Compra ¨ La revolución no sucede cuando la sociedad adopta nuevas herramientas, sucede cuando la sociedad adopta nuevos comportamientos.¨ PROSUMER
  • 7. Bernardita Valencia Perfiles Como llego a determinar el perfil del comprador online: • Uso que hace de la web • Indicadores socio demográficos • Tiempo de navegación • Experiencia en el uso de la web • Tipo de transacciones • Productos comprados por el canal on line • Origen de la compras electrónicas • Lugar y frecuencia de acceso. • Promedio de gasto en compras on line.
  • 8. Bernardita Valencia Segmentación Primer paso para la interacción con los consumidores. Posicionamiento, análisis de situación, frente a la: • Demanda ( Usuarios/ clientes) • Oferta ( Competencia) • Producto ( Mi idea) LA GENERACION Y •Nacidos entre 1982 y 1994 (18/30 años) •No buscan la estabilidad laboral •Valoran tener tiempo libre, creativos, flexibles e informales. •La tecnología es su mundo, para informarse, comprar y entretenerse. •Hedonistas, les interesa más la experiencia del consumo que acumular bienes. •Buscan concretar sus anhelos y no los postergan por una carrera profesional. •Postergan la decisión de dejar la casa paterna y formar una pareja. •Aman viajar por el mundo, sobre todo a lugares exóticos.
  • 9. Bernardita Valencia Medios de Tráfico Integrar los desarrollos digitales. • Posicionamiento digital • SEO / SEM (Ad words) • Blog • Redes Sociales • Display • Behavioral Targeting • Plataforma / Web Site • E-Mail Mkt • Generar tráfico: Generar contenido relevante y personalizado • Desarrollar Estrategias de contenidos para la adquisición de clientes • Desarrollar de creatividad y funcionales en la web
  • 10. Bernardita Valencia Estrategia de Atracción Owned Media  Site  Blogs  Mobile apps  Redes Sociales Bought Media  Publicidad  SEM  Ad-words  Display  Afiliación Earned Media  Influenciadores  WOM - Recomendación  Menciones en Redes Sociales  Contenidos Medir: Web Analytics Conjunto de técnicas, metodologías y herramientas que permiten medir, analizar y entender el comportamiento de los usuarios en la web, con el propósito mejorar nuestras estrategias y maximizar el cumplimiento de los objetivos del negocio.
  • 11. Bernardita Valencia
  • 12. Bernardita Valencia Panel Google Trends , Comscore Censal Google Analytics, Comscore
  • 13. Bernardita Valencia Formular una Propuesta de Valor Razón nº 1 por la que los consumidores te eligen a ti y no a la competencia. Propuesta de Valor ( USP) Relevante Directa y Clara Única Mido y Mejoro: KPI´s claves 1. Ratio de conversión a lead! 2. Tiempo de conversión a buyer! 3. Costo de adquisición: lead / buyer! 4. Valor medio de compra! 5. Mix de la compra! 6. Recurrencia de compra! 7. Valor de vida de cliente! 8. Churn rate! 9. Margen bruto por cliente!! Engagement: un verdadero vinculo emocional.
  • 14. Matias Sulzberger Plataforma & Canal • Conversión Funnell • Design Store • Shipping • Payment • Gestión Post Venta Muchas Gracias Bernardita Valencia
  • 15. Matias Sulzberger
  • 16. Información de contacto visibleInformación de contacto visible
  • 17. Crea tu página de preguntas frecuentesCrea tu página de preguntas frecuentes
  • 18. Un único call-to-action por páginaUn único call-to-action por página
  • 19. Matias Sulzberger Comunica el precio cuanto antesComunica el precio cuanto antes
  • 20. Matias Sulzberger Exhibe los medios de pago y envíoExhibe los medios de pago y envío
  • 21. Matias Sulzberger Brinda alternativas para el envío de tus productos Brinda alternativas para el envío de tus productos
  • 22. Matias Sulzberger Debes atender a tus clientesDebes atender a tus clientes
  • 23. Matias Sulzberger Recuerda que NO debes: Ocultar tu tienda detrás de un sitio institucional Incluir música/videos con reproducción automática Utilizar FLASH Curso gratis: tiendanube.com/diseno-tienda-onlineCurso gratis: tiendanube.com/diseno-tienda-online
  • 24. Matias Sulzberger Cobrar online con pasarelas de pago: Múltiples medios de pago (tarjetas y efectivo) Cobros nacionales: DineroMail o MercadoPago Permiten ofrecer cuotas y cobrar en un pago Cobran comisiones sobre ventas (3%-7%) Cobros internacionales: PayPal Aplican retenciones sobre el dinero Para personas físicas y jurídicas
  • 25. Mario Freire Customer & Fidelización • Clientes • Fidelización • Herramientas • Incentivos • Multicanalidad Muchas Gracias Matias Sulzberger
  • 26. Mario Freire Audiencias. Prospects. Leads. Clientes. Clientes más valiosos.
  • 27. Mario Freire Conversación: Estrategia Digital Integral. Campaña 1 Campaña 2 Campaña 3 Campaña 4 YOUTUBE WEBSITE FACEBOOK TWITTER EMAIL MOBILE APPS Pensar la comunicación como una CONVERSACIÓN. Desarrollo de activos digitales de LARGO PLAZO. Sustentabilidad = Identidad Digital + Datos ESTRATEGIA INTEGRAL EJECUCIÓN INTEGRADA
  • 28. Mario Freire Email Marketing: La clásica herramienta por excelencia para fidelización de clientes. Facilidad y velocidad de implementación. Inmejorable relación costo-beneficio. Contacto directo y personalizado, con sus clientes y prospects. Alta granularidad de la segmentación. Profundidad e instantaneidad en la medición de resultados.
  • 29. Mario Freire Contenidos de Email Marketing: Subject. Personalización. Oferta. Contenido dinámico. Call to Action. Buttons. Landing pages. Adaptación a Mobile. A/B Tests.
  • 30. Mario Freire Tecnología: Gestión de listas. Filtros para segmentación. Gestión de envíos. Envíos programados. Envíos triggered. Envíos virales. Reportes de resultados.
  • 31. Mario Freire Ejemplo Análisis de datos: Performance comparativa de “Subjects” por Aperturas Únicas. 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% #1 U nic ef 05/12/2012 #3 M ix de beneficio s CG #4 M ix d e B eneficio s M o vi #13 2 Fen Personn alite dic 12 #14 2 Fen C G dic /12 #15 2 G uia O le o #7 In versio nes Perso nnalité dic /12 #8 In versio nes C G dic /12 #9 Solo It aú (P la zo Fijo) #16 N avid ad CG sin M o vis tar #18 M ovib enefi cio s N avid ad #20 In versio nes P 17/12 #19 In versio nes CG 17/12 #22 N avid ad C G sin M ovi #26 Salu do de N avid ad #28 Call recep vo Seguros #31 Personnalite 27/12 #30 C G In v.27/12 #32 It aú en tu celu la r 27/12 #36 N ew s Perso nnalite #34 V erano C G sin M ovi #35 R eporte Enero #38 R eyes #42 Solo en It aú (tarje tas) #40 G uía O le o M o vis tar #43 M ovis ta r V erano #44 Turis m o CG + M ovi #45 Co m bos PSI #50 PEP 4 #49 PEP 3 #48 PEP 2 #47 PEP 1 #46 Cartas PF #51 It aú en tu celu la r 2 #52 So lo en It aú préstam os #53 G uía O le o 21/01 #54 G uia O le o M O V I22/01 #55 N ew s Personn alité en ero #56 V eran o 24/01 #59 ps de segu rid ad en ero #63 PF Personnalite 04/02 #62 P F It aú fe b. #61 Reporte fe brero #65 C oncu rso Fotos #67 Solo en It aú ho m e b ankin g #68 G uía O le o 06/02 #70 San V ale n n C G #71 San V ale n n M ovis tar #72 Recarga Ya #74 B ic iServic e 2 #75 V uelta alcole CG sin M ovis tar #76 V uelt a alco le M ovis tar #78 M erced es Personn alité #77 M ercedes CG #79 N ew s Personnalité Febrero #81 V u elt a alco le M ovis tar 2do envío #80 V uelt a alcole 2do envio C G#82 YPF #83 Tip s Segu rid ad Febrero #84 In versio nes CG 26fe b #85 In versio n es Personn alité 26feb #86 D ía de la m uje r #88 R ep orte M arzo #89 Turis m o 06/03 #87 M ovis tar p ersonalizado #92 Personnalité 11/03 #93 Person nalite + PF 11/03 #91 In v.CG 11/03 #95 lu gares de pago #96 C uenta vín culo (m arzo) #97 Prem io en la usin a #98 G .I.JO E -cin e #99 FC I18/03 p erson n #102 Co nfirm ació n G IJO E #101 Tele #100 Juguera M ovi #103 N uevo H B #104 G .I JO E 2 en vío #105 2 C onfi rm ació n G IJO E #106 Pascu as 1 #109 In versio nes Person na #108 In versio nes CG 25/03 #111 Pascuas 2 #110 2 Pascuas M o vi #112 Tip ´s de segu rid ad M arzo #114 G iJO E recon firm ació n1 #115 G IJO E recon firm ació n 2 #118 2 Tele #117 2 Juguera M ovi #120 Préstam o In u ndació n #122 CG 08/04 #121 Personn ali é 08/04 #124 Food w eek Person nalite #126 G uía O le o 12/04 #125 Com bo s PSIab ril #127 Cam paña hom e bankin g #128 FC I18/04 Person n #129 hab la gra s #130 Tip s seg.ab ril #131 TC abril #132 Fem sa Pers.22/04 #134 Bic ic le tería s % #136 Superm ercado 10% #138 2 super 10% #143 Seguros A PP #145 N ew s A bril #147 1 Cin e R áìd o y Fu rio so #148 Reporte m ayo #151 M olino s #156 CG - 06/05 #158 2 rapid o y fu rio so 6 #160 In v Personn alité 06/05 #162 C om bo s PSIM ayo #165 2 habla gra s #166 M aste rconsult as #175 Co nfirm ació n R yF6 #168 In dum entaria 10/05 #177 R ecarga Ya #178 Tucu m án Prem io #181 N is san 1 in vit arlo .... #182 N is san 2 acceda.... #930 Turis m o 17/05 #4200 B la ckb erry M ayo #5212 N ew s Personnalité M ayo #5861 Confi rm ació n 24/05 #5907 Prestam o In m edia to m ayo #8213 Tip s segurid ad m ayo #9780 Caja de segurid ad2 #10009 agrad ecim ie nto R yF 6 #10709 C uid a elpla neta sorteo #10704 Cuid a pla neta (c ash) #10682 C om pum un do LCD (m ayo ) #10685 Tab le t (m ayo) #10660 Clu b la N ació n (M ayo ) #13854 In dum entaria ju nio 1 #11477 Co m bos PSIju nio #9074 R eporte Ju n io #14050 D ía delpadre1 #14876 In d um entaria ju nio 2 #20078 Personn alite ju nio #20083 Person a co n PF #20050 In versio n es CG ju nio #20757 N ew s ju nio #20994 D ía delp adre2 #23221 D ía d elin genie ro #23417 In dum entaria ju nio 3 #25858 PF Fle xib le ju n io #31844 In d um entaria 4 #31845 Ilu sio nis ta A /M #31846 1C onfirm acio n J #31847 2Co nfirm acio n J #31848 Tip s de seg ju nio Series1 Ave. 24,4% Sólo en Itaú Tarjetas (2,5%) Sólo en Itaú Home Banking (2,1%) Vuelta al Cole Movistar (1,3%) News Abril (4,2%) Indumentaria 10/05 (0,2%) Nissan 1 - Invitarlo... (3,0%) Indumentaria Junio 2 (1,9%) Indumentaria 4 (2,3%) Día del Ingeniero (40,9%) Agradecimiento RyF6 (63,6%) Confirmación RyF6 (71,2%) Cine Rápido y Furioso (38,6%) FCI 18/04 Personn (42,0%) GI JOE Reconfirmación 2 (66,0%) Confirmación GI JOE (66,0%) Confirmación GI JOE (66,3%) Mercedes Personalité (49,2%) News Personalité Enero (39,7%) Cartas PF (44,3%) Confirmación 24/05 (66,7%) …….. …….. …….. Queremos invitarlo …………….
  • 32. Mario Freire Ejecución: Mantenimiento de listas. Programación de formularios. Carga y configuración de envíos. Chequeos anti-spam. Pruebas de visualización. Envíos de test. Reputación de IP’s y dominios. Manejo de unsuscribes y rebotes. Integración con sitio web. Generación de reportes.
  • 33. Mario Freire Buenas Prácticas: Mecanismo de captura de datos. Segmentación. From y Reply To. Subject. HTML + Texto. Balance de imagen y texto en copy. Control de frecuencia. Link de unsuscribe. Central del suscriptor. Higiene de listas. Política de rebotes. Control de entregabilidad. Cuenta abuse@dominio.com
  • 34. Mario Freire Reporting y Analytics: Definición de métricas y KPI’s. Diseño de reportes. Periodicidad. Análisis de conversiones y ROI. Análisis por segmentos de clientes. Funnel de conversiones y ROI.
  • 35. ¿Cómo generar Clientes e través de Internet? Muchas Gracias Walter Kovacs Bernardita Valencia Matias Sulzberger Mario Freire