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La compra online en Colombia
Diciembre 2013
Metodología y objetivos
Metodología del proyecto
Técnica

CAWI, mediante envío de invitaciones a email

Universo

Población internautas intensivos...
Objetivos
Resultados de la investigación


Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos
emplea...
Situación de la compra online vs compra offline
Categorías analizadas
ALIMENTACIÓN

CULTURA

Comida, bebida…

Libros, revistas, música, películas…

MODA

OCIO

Ropa, calz...
Categorías compradas en los últimos 12 meses
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compra

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Compra online en los últimos 12 meses

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De forma gráfica, los territorios quedan de la siguiente manera:

Online Stars

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Equipamiento tecnológico

100%

Computador /
Portátil

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Smartphone

28%
Consola

26%
Tablet

12%
Smart TV

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COMPRA ...
Dispositivos empleados en el proceso de compra
Computador /laptop

% compra
online

Smartphone

Tablet

95%

41%

26%

(96...
Internet como canal de información
Información en medios online: drivers de consulta por
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El 91% de los internautas emplea Internet como herramienta...
Drivers de consulta por categoría de producto

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MODA

ALIMENTACIÓN

BELLEZA

MEDICAMENTOS

DEPORTES

CASA

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Drivers de consulta por categoría de servicio

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OCIO

CULTURA

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SEGUROS

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Efecto ROPO
Research Online Purchase Offline
Efecto ROPO
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Puntos clave de la compra online
Ventajas de realizar una compra online

Comodidad de hacerlo desde casa o en
cualquier momento

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Aspectos más relevantes del pago

1º

48%
Que acepte distintos medios
de pago: tarjetas, PayPal,…

2º 42%

Que sea un siti...
Forma de pago habitual
Tarjeta de crédito
Contra-entrega
Tarjeta de débito

41%

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Usa tarjeta de
crédito o débito

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Condiciones de entrega y devolución

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Flexibilidad en
horarios de
entrega

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Seguimiento
del producto

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Problemas en la compra y principales causantes
Ha tenido problemas

No ha tenido problemas

41%
Ha tenido problemas con la...
Categorías más relevantes
Moda: ropa, calzado, accesorios…
¿Quiénes son?

Gasto en compra online

Percepción sobre
cantidad de compra

16%
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Cultura: libros, música, películas o videos…
¿Quiénes son?

Gasto en compra online

Percepción sobre
cantidad de compra

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Electrónica, informática: celulares, tablets,
computadoras, consolas, TVs…
¿Quiénes son?

Gasto en compra online

Percepci...
Viajes: pasajes, alojamientos, renta de carro…
¿Quiénes son?

Gasto en compra online

Percepción sobre
cantidad de compra
...
Ocio: boletas de espectáculos, cine, conciertos…
¿Quiénes son?

Gasto en compra online

Percepción sobre
cantidad de compr...
No compradores online
No compradores: motivos para no comprar en línea

48%

52%

No ha efectuado compras
online en los últimos 12 meses

Ha efe...
Potenciales compradores -próximos 3 meses20%
Comprará online en los
próximos 3 meses

5%
Muy probable

15%

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Bastante ...
Potenciales no compradores -próximos 3 meses80%
Comprará poco probable la compra
online en los próximos 3 meses

5%

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Presentación: Andrea García - eCommerce Day Bogotá 2013

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Diapositivas presentadas por Andrea García, Responsable de Investigación de The Cocktail Latam, en el eCommerce Day Bogotá 2013 dentro del taller "Casos de Éxito de eCommerce en Moda en Colombia."

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Presentación: Andrea García - eCommerce Day Bogotá 2013

  1. 1. Cambiar portada y dos logos mas grandes La compra online en Colombia Diciembre 2013
  2. 2. Metodología y objetivos
  3. 3. Metodología del proyecto Técnica CAWI, mediante envío de invitaciones a email Universo Población internautas intensivos Público objetivo Individuos entre 18 años y 55 años Muestra 1.019 encuestas representativas de la población internauta en cuanto a sexo y edad (fuente: ComScore) Duración 15 minutos por término medio Error muestral Para la muestra de 1.019 individuos asumimos un error muestral en las peores condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95% Fecha Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de 2013 3 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
  4. 4. Objetivos Resultados de la investigación  Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos empleados en el proceso de compra  Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline): papel que juega en convivencia con las compras online y offline  Puntos clave de la compra online: ventajas percibidas, formas de pago, entregas, devoluciones e incidencias  Categorías más relevantes: impacto del canal online, productos más comprados, páginas más empleadas y proporción de gasto sobre el total de las compras realizadas  No compradores: motivos para no haber comprado, beneficios identificados en la información (ROPO), probabilidad de compra futura 4 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
  5. 5. Situación de la compra online vs compra offline
  6. 6. Categorías analizadas ALIMENTACIÓN CULTURA Comida, bebida… Libros, revistas, música, películas… MODA OCIO Ropa, calzado, accesorios… Boletas de espectáculos, cine… MEDICAMENTOS DEPORTES Medicamentos con o sin receta Ropa, material deportivo… ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA CASA Celulares, cámaras fotográficas, TVs… Decoración, electrodomésticos… BELLEZA VIAJES Perfumería, maquillaje, cosméticos… Pasajes, hoteles, renta de carro… TELÉFONO, INTERNET, TV POR CABLE (TELECOMUNICACIONES) BANCA Contratación de tarifas de telefonía móvil o fija, internet… Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…) SEGUROS Contratación de seguros de vida, hogar, auto… 6 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
  7. 7. Categorías compradas en los últimos 12 meses % total compra % compra online compra online sobre total % total compra % compra online compra online sobre total 100% 10% 10% 48% 12% 25% 75% 19% 25% 46% 16% 35% 64% 6% 9% 33% 9% 27% 60% 23% 38% 30% 6% 20% 57% 12% 21% 24% 15% 63% 53% 15% 28% 20% 5% 25% 15% 3% 20% Base: Base: población internauta Base: población internauta Base: compradores de cada categoría Base: población internauta (1.019) 7 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Base: población internauta De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los últimos 12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc)? ¿Qué categorías COMPRÓ en Internet? Base: población internauta compradores de cada categoría
  8. 8. Compra online en los últimos 12 meses 52% 48% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses Ha efectuado compra online en los últimos 12 meses 58% 17% Ha comprado 1o2 categorías Base: población internauta (1.019) 25% Ha comprado 3o4 categorías Ha comprado 5 o más categorías ¿Cómo es el comprador online? 18-24 46% 8 25-34 59% 35-44 52% COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 45-55 Estrato 5/ 6 Estrato 3/ 4 Estrato 1/ 2 56% 85% 60% 39%
  9. 9. Categorías “entry point” Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías de entrada, nos encontramos lo siguiente: % compra online sobre total compradores online ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA (229) VIAJES (152) MODA TELCOS OCIO (192) (151) (163) BELLEZA (123) CULTURA (125) ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 43% 100% 38% 44% 68% 45% 39% 46% VIAJES 29% 25% 100% 25% 29% 42% 26% 30% MODA 36% 37% 31% 100% 37% 41% 48% 45% TELCOS 28% 45% 29% 29% 100% 33% 29% 35% OCIO 31% 32% 45% 34% 35% 100% 42% 53% BELLEZA 23% 21% 21% 31% 23% 31% 100% 34% CULTURA 24% 25% 25% 29% 29% 41% 34% 100% ALIMENTACIÓN 18% 21% 23% 25% 19% 26% 34% 28% DEPORTES 16% 21% 18% 33% 21% 25% 24% 27% MEDICAMENTOS 12% 16% 12% 20% 17% 14% 25% 20% CASA 11% 17% 16% 19% 13% 14% 19% 19% 5% 9% 7% 6% 11% 7% 7% 9% 10% 14% 16% 16% 15% 15% 17% 18% SEGUROS BANCA Telcos 9 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Ocio Deportes Belleza Casa Electrónica, informática ¿Qué categorías COMPRÓ en Internet? Viajes Cultura Moda Ocio Alimentación Medicamentos
  10. 10. Compra offline Vs. Compra online De forma gráfica, los territorios quedan de la siguiente manera: Online Stars Afianzadas ELECTRÓNICA % ha comprado online MODA OCIO TELCOS VIAJES DEPORTES CULTURA BELLEZA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS CASA BANCA SEGUROS Condicionadas Complejas % ha comprado offline Base: población internauta (1.019) 10 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
  11. 11. Equipamiento tecnológico 100% Computador / Portátil 41% Smartphone 28% Consola 26% Tablet 12% Smart TV 11 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Base: población internauta (1.019) Por favor, indique si dispone de…
  12. 12. Dispositivos empleados en el proceso de compra Computador /laptop % compra online Smartphone Tablet 95% 41% 26% (963) (416) (85) * 23% Computador /laptop % compra online Tablet 95% 41% 26% (963) (416) (85) * 12% 21% 8% 8% 19% 11% 3% 4% 8% 3% 4% 8% 2% 1% 6% 1% 4% 6% 1% 2% 5% 2% 2% 3% 0% 1% 10% 19% 4% 5% 9% 16% 13% 7% 7% 6% 15% 14% 3% 5% 6% 15% 15% 3% 4% 5% 12% 12% 4% 5% % ha comprado la categoría online desde computador/ portátil % ha comprado la categoría online desde Smartphone % ha comprado la categoría online desde Tablet Base: posee el dispositivo 3% * base reducida 12 Smartphone COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha realizado estas compras por Internet?
  13. 13. Internet como canal de información
  14. 14. Información en medios online: drivers de consulta por categoría El 91% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice la compra finalmente, on u offline) Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre: 1º Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, … 2º Ocio, telefonía, internet, cultura, viajes, … 14 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
  15. 15. Drivers de consulta por categoría de producto ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN BELLEZA MEDICAMENTOS DEPORTES CASA Promedio Conocer mejor el producto 43% 33% 37% 41% 54% 35% 37% 40% Ayudar a la decisión de compra 37% 38% 31% 28% 31% 41% 32% 34% Encontrar la mejor oferta calidad-precio 39% 33% 36% 32% 18% 43% 41% 34% Comparar productos 32% 33% 27% 26% 24% 36% 32% 30% Evitar tener que ir a tiendas 26% 27% 21% 28% 31% 29% 32% 28% Localizar contacto de la tienda 15% 23% 25% 30% 32% 21% 23% 24% Encontrar el lugar más barato 20% 23% 27% 24% 18% 22% 25% 23% Comentarios de otros usuarios 25% 27% 22% 25% 20% 15% 18% 22% Consultar disponibilidad de producto 21% 16% 23% 17% 25% 21% 20% 20% Base: se ha informado sobre la categoría en internet (502) (446) (341) (305) (256) (215) (193) 15 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
  16. 16. Drivers de consulta por categoría de servicio TELCOS OCIO CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS Promedio Conocer mejor el servicio 41% 23% 45% 22% 58% 36% 37% Evitar tener que ir a tiendas 29% 37% 33% 42% 54% 27% 37% Comparar servicios 34% 30% 29% 34% 27% 42% 33% Encontrar la mejor oferta calidad-precio 35% 28% 27% 44% 14% 26% 29% Consultar disponibilidad de servicio 13% 43% 26% 36% 35% 19% 29% Ayudar a la decisión de compra 26% 23% 25% 16% 33% 42% 28% Localizar contacto de la tienda 18% 25% 23% 15% 22% 23% 21% Encontrar el lugar más barato 18% 19% 16% 39% 5% 18% 19% Comentarios de otros usuarios 26% 17% 30% 12% 13% 15% 19% Base: se ha informado sobre la categoría en internet (394) (343) (322) (213) (106) (62) * * base reducida 16 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
  17. 17. Efecto ROPO Research Online Purchase Offline
  18. 18. Efecto ROPO Se informa pero NO compra online Electrónica/ informática 76% se ha informado de alguna categoría online y ha terminado comprando offline 27% Moda 25% Alimentación 24% Telcos 24% Cultura 19% Medicamentos 19% Ocio 18% Belleza 18% Deportes 13% Casa 13% Viajes Banca Seguros 6% 5% 3% Base: población internauta (1.019) 18 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
  19. 19. Puntos clave de la compra online
  20. 20. Ventajas de realizar una compra online Comodidad de hacerlo desde casa o en cualquier momento 67% 44% Mejores precios que en las tiendas Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo Poder comparar: distintas webs, distintos precios, distintos productos, ... 38% 28% Base: ha comprado online (533) 20 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar por Internet?
  21. 21. Aspectos más relevantes del pago 1º 48% Que acepte distintos medios de pago: tarjetas, PayPal,… 2º 42% Que sea un sitio con sello de pago seguro (Verisign,…) 3º 4º 38% Que permita el pago contraentrega 21% Que se conecte con mi banco para realizar el pago Base: ha comprado online (533) 21 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA En cuanto al PAGO, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?
  22. 22. Forma de pago habitual Tarjeta de crédito Contra-entrega Tarjeta de débito 41% 25% Usa tarjeta de crédito o débito 22% 16% Pago en un establecimiento 11% Transferencia 10% PayPal 6% Tarjeta prepago 2% Pagosonline (PayU) 2% Pago móvil 1% Pago telefónico 1% Base: ha comprado online (533) 22 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ¿Qué forma de pago utiliza con más frecuencia en sus compras por Internet?
  23. 23. Condiciones de entrega y devolución 41% 32% 32% 17% Flexibilidad en horarios de entrega 8% Seguimiento del producto Tienda online con tienda física Claridad en fecha y hora de entrega Facilidades en devoluciones: sin sobre costos, recogida en hogar… Envío gratis 1º 2º 3º 4º 5º 6º 23 42% COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Base: ha comprado online (533) En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?
  24. 24. Problemas en la compra y principales causantes Ha tenido problemas No ha tenido problemas 41% Ha tenido problemas con la compra 3% 20% Sí, muchas veces 59% 18% Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca Base: ha comprado online (533) Principales problemas 34% El producto no era lo que esperaba 29% Demoras en la entrega del pedido El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes características, tallas, colores… El proceso de devolución fue muy complicado Problemas con el servicio en línea 28% 19% 18% El producto llegó defectuoso 16% Me cobraron más que el precio especificado 16% Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron 24 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 13% Base: ha tenido problemas (215) ¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia con compras que haya realizado por Internet? ¿Cuáles fueron estos problemas?
  25. 25. Categorías más relevantes
  26. 26. Moda: ropa, calzado, accesorios… ¿Quiénes son? Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra 16% 43% 19% 15% 7% Menos de 100.000 COP 52% 48% Entre 100.000 y 300.000 COP Entre 300.000 y 500.000 COP Entre 500.000 y 1.100.000 COP 41% Más de 1.100.000 COP Tienen entre 25 y 35 años Productos más comprados 59% Compra más MODA desde que compra por internet Top of mind webs de moda 38% Mercado Libre Calzado Ropa de adulto o joven 65% 62% 21% Dafiti Linio eBay 13% 7% Groupon 4% Amazon 4% Accesorios Infantil 23% 20% Joyería Bisutería 14% Geelbe 3% Éxito 3% Base: ha comprado moda online (164) 26 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
  27. 27. Cultura: libros, música, películas o videos… ¿Quiénes son? Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra 39% 41% 15% 4% 1% Menos de 100.000 COP 58% 42% Entre 100.000 y 300.000 COP Entre 300.000 y 700.000 COP Entre 700.000 y 1.100.000 COP 64% Más de 1.100.000 COP Tienen entre 18 y 35 años Productos más comprados 60% Compra más CULTURA desde que compra por internet Top of mind webs de cultura 33% Mercado Libre Libros en papel Libros en digital 41% 29% 17% Amazon Linio Películas o videos en físico Películas o videos en digital 36% 31% 8% iTunes 7% Google 4% eBay 4% Música en físico Música en digital 32% 28% 27 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Librería Nacional 3% Base: ha comprado cultura online (93) * * base reducida
  28. 28. Electrónica, informática: celulares, tablets, computadoras, consolas, TVs… ¿Quiénes son? Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Menos de 500.000 COP Entre 500.000 y 2.000.000 COP 69% 46% Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP 70% 30% 33% 15% Más de 5.000.000 COP Tienen entre 18 y 35 años Productos más comprados 66% Compra más ELECTRÓNICA, IN FORMÁTICA desde que compra por internet 6% Top of mind webs de electrónica/ informática 58% Mercado Libre Smartphone Tablet 35% Linio 29% 10% Amazon 8% eBay 8% Éxito Portátil o computadora Cámara fotos/ video 28% 20% Celular básico 17% 6% Groupon 4% Dell 3% Falabella 2% Televisor Consola Impresora 17% 15% 14% 28 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Base: ha comprado electrónica, informática online (196)
  29. 29. Viajes: pasajes, alojamientos, renta de carro… ¿Quiénes son? Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Menos de 500.000 COP Entre 500.000 y 2.000.000 COP 26% Más de 5.000.000 COP 49% 40% Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP 45% 55% 22% 12% Tienen entre 35 y 55 años Productos más comprados 74% Contrata más VIAJES desde que compra por internet Top of mind webs de viajes 41% Despegar.com Pasaje de avión Alojamiento 40% 83% 26% Avianca 22% LAN 17% Viva Colombia Tiquetsmasbaratos 12% Pasaje de bus Paquete vacacional Tour Atrápalo 5% 17% 17% 8% Copa Airlines 4% Bolivariano 3% Alquiler de carro 7% 29 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Easyfly 3% Base: ha comprado viajes online (121)
  30. 30. Ocio: boletas de espectáculos, cine, conciertos… ¿Quiénes son? Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Menos de 100.000 COP Entre 100.000 y 300.000 COP 21% Más de 600.000 COP 65% 43% Entre 300.000 y 600.000 COP 53% 47% 24% 11% Tienen entre 18 y 35 años Productos más comprados 61% Compra más OCIO desde que compra por internet Top of mind webs de ocio 41% Cine Colombia / Cineco Boleta de cine 78% Boleta de concierto 42% 32% Tuboleta Cinemark Groupon 11% 9% Procinal 6% Mercado Libre Espectáculos Exposiciones 32% 5% 6% Royal Films 4% Ticket Express 2% Base: ha comprado ocio online (127) 30 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA
  31. 31. No compradores online
  32. 32. No compradores: motivos para no comprar en línea 48% 52% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses Ha efectuado compras online en los últimos 12 meses Motivos no ha comprado en Internet Prefiero ver los productos antes de comprarlos No me convencen las formas de pago Falta de costumbre 12% Prefiero la asesoría de las tiendas 12% 13% 11% Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento 5% 20% Tuve una mala experiencia 3%4% 9% 16% 34% 31% Base: no ha comprado online (486) 7% No me ofrece ninguna ventaja adicional 2% 7% 32 25% 22% 11% 44% 24% 20% No lo he necesitado 56% 29% 27% COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Primera mención ¿Cuál es el motivo más importante por el cual no ha comprado por internet en los últimos 12 meses? ¿Tiene algún motivo más? Resto de menciones
  33. 33. Potenciales compradores -próximos 3 meses20% Comprará online en los próximos 3 meses 5% Muy probable 15% 55% Bastante probable 25% Poco probable Nada probable Base: no ha comprado online (486) Categorías: Muy + Bastante probable Electrónica/ Informática 58% Telcos 40% Moda 38% Ocio 31% Viajes 29% Cultura 27% Deportes 26% Belleza 25% Alimentación 17% Medicamentos 15% Casa 13% Banca 13% Seguros 33 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Base: considera comprar online en los próximos 3 meses (98) * 5% ¿Qué tipo de producto cree que sea probable que compre por Internet durante los próximos 3 meses? * Base reducida
  34. 34. Potenciales no compradores -próximos 3 meses80% Comprará poco probable la compra online en los próximos 3 meses 5% 15% Muy probable 25% 55% Poco probable Bastante probable Nada probable Base: no ha comprado online (377) Aspectos deberían cambiar: Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta 51% Formas de pago más seguras 42% Facilidades en la devolución (en la tienda, sin gastos…) 35% Promociones 25% Que fuera más sencillo realizar una compra 21% Tener más dinero disponible para compras 21% Que fuera un producto que sólo existiera en línea No me lo he planteado No tener tiempo para ir a las tiendas 34 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 14% 12% 11% Base: NO considera comprar online en los próximos 3 meses (388) ¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería cambiar para que usted considere comprar por Internet?
  35. 35. Gracias! Para descargar el estudio completo: The Cocktail Analysis blog http://tcanalysis.com/blog Twitter: @tcanalysisLatam

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