COMO GESTIONAR LAS VENTAS
POR INTERNET Y MEDIR LA
PERFORMANCE DE MI TIENDA
ONLINE
Consejos prácticos y todo lo que necesit...
Como Pasar del Offline al Online
• Del catálogo físico o la vitrina al catálogo digital (categorías, fichas de producto co...
Como Pasar del Offline al Online
• Redacción de políticas de garantía y devoluciones para la venta web.
• Canales de atenc...
Como Pasar del Offline al Online
• Definición de niveles de servicio.
• Reglas de cobro de despacho.
• Volumetría de produ...
Como Pasar del Offline al Online
Difusión Sitio Web
• Medios Online
• Adwords
• Red Display
• Mailing
• Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, redes soci...
Estructura Organizativa
Ecommerce
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Tecnología /
Infraestructura
Catálogo
Servicio al
Cliente
Logística
Marketing /
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Objetivos Según Niveles de Madurez
Aprendizaje
Optimización
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Continua
• Estabilizar la operación
• Presencia en el m...
Aplicación de la Analítica Web y
Medición de Resultados
• Visitas
• Conversión
• Conversión por Origen de Tráfico (SEO, SE...
Análisis y Lectura de Tablero de
Gestión
• CAC
• CXV / CXS
• CLTV
• MG FINAL
• TASA DE REPETICION
• VISITA V/S COMPRA
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El “Embudo de Compras”
Consejos y Buenas Prácticas
Consejos y Buenas Prácticas
• Regla Número Uno:
Pensar siempre en el cliente (usuario)
• ¿Qué beneficio presenta para el c...
Consejos y Buenas Prácticas
• Servicio al Cliente
• Diversos canales de comunicación permanente con el
cliente (chat en lí...
Consejos y Buenas Prácticas
•Fidelización
• Programa de puntos.
• Club de beneficios.
• Descuento cliente preferencial.
• ...
Colaboradores
MARIO MIRANDA
ECOMSUR
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FELIPE BARCELO
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Presentación Mario Miranda -Workshop 3| Abril "Como Aumentar mis Ventas a través del Canal Online”

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Diapositivas presentadas por Mario Miranda, Gerente General en Magens/Ecomsur, en la plenaria "COMO GESTIONAR LAS VENTAS POR INTERNET Y MEDIR LA PERFORMANCE DE MI TIENDA
ONLINE" en el pasado Workshop en Santiago de Chile realizado el 3 de Abril. Una iniciativa del eInstituto y co-organizado localmente por la Cámara de Cómercio de Santiago.

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Presentación Mario Miranda -Workshop 3| Abril "Como Aumentar mis Ventas a través del Canal Online”

  1. 1. COMO GESTIONAR LAS VENTAS POR INTERNET Y MEDIR LA PERFORMANCE DE MI TIENDA ONLINE Consejos prácticos y todo lo que necesita saber para captar clientes y vender online productos y servicios aprovechando mi tienda online, las capacidades multicanales y plataformas en Internet. 2 de abril de 2014 http://www.aumentesuconversion.com/ 1
  2. 2. Como Pasar del Offline al Online • Del catálogo físico o la vitrina al catálogo digital (categorías, fichas de producto con varias fotos, descripción, atributos, stock, precio, promociones, productos relacionados o venta cruzada). • Reglas del negocio para publicación de precios y condiciones de compra. • Características del carro de compras (escalable en cuanto a capacidad y nuevas funcionalidades). • Definición e integración de medios de pago y métodos de envío. • Difusión y Campañas (lanzamiento, campañas mensuales, mailing, newsletter, día del padre, de la madre, concursos, campañas de registro de nuevos usuarios, etc.).
  3. 3. Como Pasar del Offline al Online • Redacción de políticas de garantía y devoluciones para la venta web. • Canales de atención al cliente: Chat en línea, teléfono de soporte web, call-me-back. • Definición de políticas y herramientas de fidelización (programa de puntos, descuentos a clientes preferenciales, cupones, giftcard). • Seguimiento proactivo del estado de los pedidos. • Soporte Pre-Venta / Servicio Post-Venta.
  4. 4. Como Pasar del Offline al Online • Definición de niveles de servicio. • Reglas de cobro de despacho. • Volumetría de productos para despacho. • Despacho propio o a través de terceros. • Integración con transportistas.
  5. 5. Como Pasar del Offline al Online
  6. 6. Difusión Sitio Web • Medios Online • Adwords • Red Display • Mailing • Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, redes sociales • Otras Vitrinas Online (MeLi, Mall Virtuales, Clubes de Beneficio, etc.) • Medios Offline • Productos de Merchandising • Promoción de la web en camionetas, empaque, avisos, entrevistas • Medios tradicionales (radio, revistas, publicidad vial, etc.)
  7. 7. Estructura Organizativa Ecommerce Manager Tecnología / Infraestructura Catálogo Servicio al Cliente Logística Marketing / Venta Operación Integral Propia Subcontratación Parcial de actividades Subcontratación Total de actividades (FullCommerce)
  8. 8. Objetivos Según Niveles de Madurez Aprendizaje Optimización Mejora Continua • Estabilizar la operación • Presencia en el mundo online • Base de datos propia (cliente final) • Medir comportamiento de los clientes • Implementar procesos medibles (generar estadística) • Rentabilizar el canal (punto de equilibrio?) • Mejora y optimización de Procesos • Estándares de Servicio • Diferenciación en el mercado online • Atributos de Confianza • Análisis detallado de tráfico y comportamiento • Aumentar la Rentabilidad • Recurrencia Compra • Fidelización • Segmentación Clientes (precio, producto, servicio)
  9. 9. Aplicación de la Analítica Web y Medición de Resultados • Visitas • Conversión • Conversión por Origen de Tráfico (SEO, SEM) • Módulo Ecommerce en Google Analytics • KeyWord Planner • Análisis de Navegación • Registros de usuarios (formularios, newsletter, etc.) • Otros: conversión por comunas target, recurrencia (TRO, tasa recompra orgánica), etc
  10. 10. Análisis y Lectura de Tablero de Gestión • CAC • CXV / CXS • CLTV • MG FINAL • TASA DE REPETICION • VISITA V/S COMPRA * MARGEN ECOMMERCE = MGCOMERCIAL- MEDIOS DE PAGO- ANULACIONES-DEVOLUCIONES.
  11. 11. El “Embudo de Compras”
  12. 12. Consejos y Buenas Prácticas
  13. 13. Consejos y Buenas Prácticas • Regla Número Uno: Pensar siempre en el cliente (usuario) • ¿Qué beneficio presenta para el cliente el canal web? (Precio, Comodidad, facilidad, cobertura, servicio, etc). • ¿Lo está percibiendo el cliente? • ¿El cliente tiene acceso multiplataforma? (Desktop, Tablet, SmartPhone, SmartTV). • Feedback del cliente. ¿Qué más espera el cliente de mi sitio web? • ¿Qué nuevas funcionalidades hacen que el cliente perciba más valor del canal? • ¿Por qué el cliente quiere volver a mi carro web?
  14. 14. Consejos y Buenas Prácticas • Servicio al Cliente • Diversos canales de comunicación permanente con el cliente (chat en línea, teléfono soporte web, correo electrónico, formulario de contacto, call-me-back). • Estándares de Resolución de casos. • Asistencia en la compra. • Comunicación al cliente de atributos de confianza.
  15. 15. Consejos y Buenas Prácticas •Fidelización • Programa de puntos. • Club de beneficios. • Descuento cliente preferencial. • Promoción para activar recurrencia de compra. • Promoción para activar nuevos inscritos. • Promoción para activar primera compra de registrados sin compra. • Promociones por zona geográfica.
  16. 16. Colaboradores MARIO MIRANDA ECOMSUR mmiranda@ecomsur.com FELIPE BARCELO CLUBVENTA felipe.barcelo@clubventa.cl PABLO BASSO ECOMSUR pbasso@ecomsur.com

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