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Mario Miranda
EcommerceDay 2014
Santiago, Chile – 9 de mayo de 2014
¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS
PROCESOS DE MI TIENDA ON...
IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
“Atención Inadecuada -> 89% pérdida
de clientes -> Desprestigio para la marca”
“Reputación...
IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
Para muchos clientes, el servicio de atención a clientes es lo que hace
que un proveedor s...
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Si un cliente queda satisfecho con la compra y/o con la manera en que
solucionaste su prob...
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• Definición de políticas y herramientas de fidelización.
• Club de beneficios / Programa de Punt...
REGLA 1
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
REGLA 2
SI ALGUNA VEZ NO LA TIENE,
VUELVA A LEER LA...
OBJETIVOS SEGÚN NIVELES DE MADUREZ
Aprendizaje
• Estabilizar la
operación
• Presencia en el
mundo online
• Base de datos p...
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Servicio al Cliente
NO es un área, es una
actitud de TODA la
empresa
FACTORES DE DECISION
• Inversión Disponible
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Presentación Mario Miranda - eCommerce Day Santiago 2014

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Diapositivas presentadas por Mario Miranda, CEO de
eComsur, en el eCommerce Day Santiago 2014 en el taller temático Manager Ecommerce "¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?".

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  1. 1. Mario Miranda EcommerceDay 2014 Santiago, Chile – 9 de mayo de 2014 ¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?
  2. 2. IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE “Atención Inadecuada -> 89% pérdida de clientes -> Desprestigio para la marca” “Reputación de marca condiciona 63,6% de los clientes / 35,1% lo considera / 1,3% no le confiere importancia” Fuente: ClickSoftware Potencia Imagen de Marca Experiencia de Compra Satisfactori a Servicio al Cliente Fidelizació n de Clientes
  3. 3. IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE Para muchos clientes, el servicio de atención a clientes es lo que hace que un proveedor se destaque entre los demás, a menudo más que el producto o el precio. Competir en precios requiere un gran esfuerzo y suele dar pocos resultados. Esto cambia al compaginarlo con una buena atención al cliente. Un buen servicio al cliente puede atraer nuevos negocios y crear una base de clientes leales. “Para el 64% de los clientes es más importante confiar en la marca que el mejor precio” “El 55% de los clientes está dispuesto a pagar más si se lo atendiera mejor” Fuente: ClickSoftware
  4. 4. IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE Si un cliente queda satisfecho con la compra y/o con la manera en que solucionaste su problema, puede llegar a ser el mejor defensor de tu negocio. Muchas empresas asumen que cuando un cliente se queja esta buscando una solución financiera, como un reembolso o compensación, pero la verdad es que muchas de las quejas solo buscan una disculpa o reconocimiento del error. “Los clientes no esperan que sea perfecto. Si esperan que resuelva las cosas cuando salen mal” (Donald Porter / British Airways).
  5. 5. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES • Definición de políticas y herramientas de fidelización. • Club de beneficios / Programa de Puntos. • Descuento cliente preferencial. • Cupones / Giftcards. • Promoción para activar recurrencia de compra. • Promoción para activar nuevos inscritos. • Promoción para activar primera compra de registrados sin compra. • Promociones por zona geográfica.
  6. 6. REGLA 1 EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN! CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS REGLA 2 SI ALGUNA VEZ NO LA TIENE, VUELVA A LEER LA REGLA 1
  7. 7. OBJETIVOS SEGÚN NIVELES DE MADUREZ Aprendizaje • Estabilizar la operación • Presencia en el mundo online • Base de datos propia (cliente final) • Medir comportamiento de los clientes • Implementar procesos medibles (generar estadística) Optimización • Rentabilizar el canal (punto de equilibrio?) • Mejora y optimización de Procesos • Estándares de Servicio • Diferenciación en el mercado online • Atributos de Confianza • Análisis detallado de tráfico y comportamiento Mejora continua • Aumentar la Rentabilidad • Recurrencia Compra • Fidelización • Segmentación Clientes (precio, producto, servicio)
  8. 8. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Servicio al Cliente NO es un área, es una actitud de TODA la empresa
  9. 9. FACTORES DE DECISION • Inversión Disponible • Experiencia / Capacidad Interna • Economía de Escala • Importancia de E-Commerce dentro del negocio • Nuevo Nicho / Segmento (B2B->B2C)
  10. 10. KPI’S ECOMMERCE • TRO (tasa recompra orgánica) • Ticket Promedio • Margen Contribución • SLA Entrega • Tasa Resolución Tickets (Servicio al Cliente) • Segmentación de Tickets • ROI difusión digital
  11. 11. ¿Consultas? Mario Miranda ECOMSUR S.A. mmiranda@ecomsur.com
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