Aspectos claves en el desarrollo
de una estrategia omnicanal
Julius Odian
Gerente Corporativo de Desarrollo
Falabella.com
El viaje a omnicanal
5 aspectos claves en el desarrollo de una
estrategia omnicanal
1. Alinear la organización
2. Experiencia de marca consiste...
 Alinear la organización
• Proyecto omnicanal requiere un
“sponsor” dentro de la
organización.
• Alinear incentivos desde...
 Asegurar una experiencia de marca
consistente en todos los puntos de contacto
• La experiencia debe ser lo más consisten...
 Redefinir los procesos
orientándolos en función del
cliente
• Realizar un mapeo de los “viajes
de los clientes”
• Identi...
 Definir una arquitectura tecnológica capaz
de soportar una experiencia omnicanal
• Arquitectura orientada a servicios
• ...
 Reforzar la organización
con roles especializados
• Formar un partnership entre los
equipos de IT y negocio
• Identifica...
Ejemplos de iniciativas omnicanal
• Click & Collect
• Mobile
• Experiencias digitales en tiendas
 Click & Collect: Retiro en tienda
 Click & Collect: Drive thru
 Click & Collect: Lockers
 Móvil: Tap 2 Call y visibilidad de inventario
 Móvil: Visibilidad de despachos,
independiente del canal comprado.
Móvil: Uso de iBeacons y Bluetooth Low
Energy
 Experiencias digitales en tiendas: Sephora +
Pantone Color IQ
 Experiencias digitales en tiendas:
Bloomingdales - Scanner de Jeans
 Experiencias digitales en tiendas: Mark
& Spencer - Kioscos
 Experiencias digitales en tiendas:
Apple – Self Checkout
Gracias!
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Presentación Julius Odian - eCommerce Day Santiago 2014

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Diapositivas presentadas por Julius Odian, Gerente de Tecnología y Desarrollo de Falabella, en el eCommerce Day Santiago 2014 en el taller temático Professional Ecommerce "MULTICHANNEL Y OMNICHANNEL EN LA PRÁCTICA EN CHILE".

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  • Pocos retailers en Chile han logrado implementar – finalmente es por los incentivos y solamente el sponsor tiene
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    1. 1. Aspectos claves en el desarrollo de una estrategia omnicanal Julius Odian Gerente Corporativo de Desarrollo Falabella.com
    2. 2. El viaje a omnicanal
    3. 3. 5 aspectos claves en el desarrollo de una estrategia omnicanal 1. Alinear la organización 2. Experiencia de marca consistente 3. Definición de procesos en función del cliente 4. Implementación de una arquitectura tecnológica capaz de soportar experiencias omnicanal 5. Reforzar la organización con experiencia digital
    4. 4.  Alinear la organización • Proyecto omnicanal requiere un “sponsor” dentro de la organización. • Alinear incentivos desde arriba hacia abajo • Estructura organizacional adecuada • Definición y monitoreo de KPI
    5. 5.  Asegurar una experiencia de marca consistente en todos los puntos de contacto • La experiencia debe ser lo más consistente con lo que el cliente espera – Información – Servicio – Precios (?) – Promociones (?)
    6. 6.  Redefinir los procesos orientándolos en función del cliente • Realizar un mapeo de los “viajes de los clientes” • Identificar los procesos que tienen que soportar cada “viaje” • Asegurar que la información proviene de las mismos fuentes
    7. 7.  Definir una arquitectura tecnológica capaz de soportar una experiencia omnicanal • Arquitectura orientada a servicios • Repositorios – Órdenes – Productos – Clientes • Otros – Analítica – Administración de contenido y personalización – Decenas de aplicaciones auxiliares para soportar la experiencia
    8. 8.  Reforzar la organización con roles especializados • Formar un partnership entre los equipos de IT y negocio • Identificar recursos con alto conocimiento de marketing digital y tecnología • Promover personas con experiencia digital en la organización
    9. 9. Ejemplos de iniciativas omnicanal • Click & Collect • Mobile • Experiencias digitales en tiendas
    10. 10.  Click & Collect: Retiro en tienda
    11. 11.  Click & Collect: Drive thru
    12. 12.  Click & Collect: Lockers
    13. 13.  Móvil: Tap 2 Call y visibilidad de inventario
    14. 14.  Móvil: Visibilidad de despachos, independiente del canal comprado.
    15. 15. Móvil: Uso de iBeacons y Bluetooth Low Energy
    16. 16.  Experiencias digitales en tiendas: Sephora + Pantone Color IQ
    17. 17.  Experiencias digitales en tiendas: Bloomingdales - Scanner de Jeans
    18. 18.  Experiencias digitales en tiendas: Mark & Spencer - Kioscos
    19. 19.  Experiencias digitales en tiendas: Apple – Self Checkout
    20. 20. Gracias! Julius Odian jodian@falabella.cl
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