1. ¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE
MI TIENDA ONLINE?
La importancia de los procesos y la profesionalización del management
para el adecuado gerenciamiento de una tienda online.

2. Oradores
Pani Maggiani es COO y co-founder de Avalancha.com, start-up de ecommerce
nacida en diciembre de 2013. Tiene amplia experiencia en programas de fidelización,
desarrollo de producto, ecommerce, planificación estratégica y liderazgo de equipos.
Previo a su rol actual, fue Director de Customer Experience en Mercadolibre, y
anteriormente lideró el área de fidelización de clientes de Mileage Plus, trabajando
para United Airlines en Chicago. Tiene un MBA de la Kellogg School of Management.
Carla Martinez es Gerente de Proyectos Especiales en la División Licencias de
Torneos y Competencias, con trayectoria en el marketing deportivo, gerenció de
marketing de un club de futbol en la Argentina, y es cofundadora y directora de
KalaStudio (dedicado al marketing deportivo). En Torneos ha desarrollado y liderado
proyectos de e-commerce en el ámbito del Futbol como las tiendas online oficiales
de los Clubes Racing, Independiente y Boca Juniors.
Sebastián Mantica es eCommerce Manager de Fravega.com desde hace tres
años, y viene acompañando en el crecimiento de la empresa desde hace más de
nueve años. Con anterioridad se desempeñó como brand manager de Carrefour y
previamente fue brand manager de IBM.

3. ¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?
1) Definir los Procesos
•Diseñar los procesos de una startup permite cierta flexibilidad
Suppliers
• 1
• 2
• 3
Input
• 1
• A
• B
•Se debe evitar pensar solo en el corto plazo
•Es importante identificar y priorizar las necesidades del cliente
• Vamos a enfocarnos en calidad, rapidez, costo…?
Process
• Process
Map
• 1
• 2
• 3
• 4
•Pensar en la experiencia integral, en el llamado “customer journey”
Output
• 1
• 2
• 3
Customer
• 1
• 2
• 3
Awareness Research Consideration Purchase Payment Service

4. ¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?
2) Evaluar Performance del Proceso
•Los pasos están en orden lógico?
•Todos los pasos agregan valor?
•Donde ocurren frecuentemente los errores?
•Existen oportunidades de automatizar pasos?
•Es escalable el proceso?
•Contamos con los perfiles adecuados para cada posición?

5. ¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?
3) Implementar paneles de control
•Definir métricas operativas de acuerdo a las prioridades del negocio
• Handling Time, On Time Delivery, etc
• Contact Volume, Resolution Time
• Customer Satisfaction, NPS

6. ¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?
4) Identificar Oportunidades de Mejora
•Asegurar procesos consistentes y estandarizables
• Reducir la variabilidad
•Mantenerse atento a la voz del cliente
• Construir canales de diálogo!

7. ¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?
La exigencia hoy en día es muy grande: rapidez, seguridad, cero incidencias,
informatización absoluta, agilidad en entregas y facilidad para la logística inversa… en
un contexto lejos del ideal…

8. TIENDAS ONLINE DE CLUBES DE FUTBOL
EN ARGENTINA
CLIENTES = FANS DEL CLUB
TIENDAS 100% ONLINE
OPORTUNIDAD ESTRATÉGICA

9. CONDICIONANTES
Socios y Simpatizantes dispersos geográficamente
Necesidad de una Estrategia Multicanal
Productos marca propia :
Necesidad de canales alternativos
Falta de disponibilidad en el mercado
Necesidad de canal propio de comercialización flexible

12. Doble Estacionalidad del Fútbol
1. Estacionalidad propia: Lanzamientos - Títulos – Torneos
2. Estacionalidad propia de indumentaria
3. Social - Eventos - Fechas
Picos de ventas en tiempos limitados
Flexibilidad - Agilidad para dar respuesta
Alto nivel de exigencia hacia la marca

13. ITEMS CLAVES DE LA GESTIÓN
Máxima visibilidad en picos de búsquedas / demanda:
SEO – Posicionamiento Orgánico
Nuestras fuentes más importantes de ingreso :
directo, orgánico y referral de los sites de los clubes
Alianzas estratégicas con nuestros Proveedores
Operador Logístico – Socio Estratégico
Equipo de trabajo flexible (respuesta a picos de demanda)

14. Beneficios de comprar OnLine

15. Procesos Retail B&M - Mixto
Del “Place” al “Space”
Publicidad 1 N 1 1
Oferta 1 N 1 1
Surtido LIMITADO ILIMITADO(LONG TAIL)
Tienda LIMITADA ILIMITADA
Atencion (pdv) 1 1 1 N
Facturacion (caja) 1 1 1 N
Logistica 1 1 1 1
Atencion postventa N 1 1 1
Relacionamiento 1 N // 1 1 1 1

16. Satisfacción y experiencia de clientes
OBJETIVOS :
Incrementar la tasa de recompra.
Experiencia positiva del cliente.
o Información y comunicación constante.
o Anticiparse a los desvíos.
o Flexibilidad en los procesos.
o Integración  Omnicanalidad.
o Equipo de alto rendimiento.

17. Flujo de operaciones completo

18. Flujo de operaciones cancelado

19. 3 x 2
3 meses en 2 días…. Entonces :
o Pauta en función al trafico
o Surtido y oferta para la demanda esperada
o Infraestructura para soportar el trafico esperado
o Respuesta continua del Gateway de pago
o AntiFraude. Optimizando reglas de validación
o Facturación automática
o Logística con cupos diarios
o Ampliación de equipo de at. a clientes

20. Principales KPIs
KPIs
Publicidad ROI, CTR, Visitas, Clicks, Aperturas….
Oferta Venta, margen
Surtido Amplitud, profundidad
Infraestructura Monitoreo de equipos, tiempo de carga
Catalogo Paginas vistas, tiempo en el sitio, rebote….
Facturacion % de facturas sobre pedidos ingresados, fraudes
Logistica SLA de entrega, cambios
Atencion a clientes Abandono de llamadas, email, redes…..

21. MUCHAS GRACIAS!

22. PREGUNTAS?

23. Contactos!
Pani: pani@avalancha.com
Carla: carla.martinez@torneos.com
Sebastián: sebastian.mantica@fravega.com.ar
Virginia: virginia.lopez@vtex.com