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Presentación: Damian Benghiat - eCommerce Day Buenos Aires 2013
 

Presentación: Damian Benghiat - eCommerce Day Buenos Aires 2013

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Diapositivas de Damián Benghiat presentadas en el eCommerce Day Buenos Aires 2013 dentro del taller "Multichannel y Omnichannel en la Práctica"

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  • Bienvenida.Evolución de la Experiencia del ClienteCanal unico – donde el fabricantepodía venderMultiples canales – Apertura de nuevos locales, atencióntelefónica. TransaccionesindependientesCross-channel – El clientepodíatransaccionar en diferentescanales, y esperabaunaatencióndiferenciada en cadaunoOmni-channel – experienciaunica de la marcaindependientemente del canal
  • En losultimosaños, se hancambiadocomportamientosquellevaban mucho tiempoarraigadosp.ej. Como hablamos, compartimos, influenciamosResultando en lasactitudesactualesSiempreconectados(wifi, internet, connectivity of smart devices…)Siemprecompartiendo(location, pictures, video, social…)Siempreenterados(feeds, stream, mashups, social alerts/news…)
  • La expectativa de de la genterespecto de la experiencia ha cambiadojunto a sucomportamiento(como le explico a mi hijo de 3 añosque la TV no es touch?)
  • The customer experience is measured based on the sum of all interactions a customer has with a brand throughout their relationship or customer lifecycle. Customers want a consistent, connected, personalized and efficient experience across all phases of the customer lifecycle and across all channels of interaction.

Presentación: Damian Benghiat - eCommerce Day Buenos Aires 2013 Presentación: Damian Benghiat - eCommerce Day Buenos Aires 2013 Presentation Transcript

  • <Insert Picture Here> Commerce Damián Benghiat Gerente Oracle Commerce América Latina
  • 2 Evolución del Comportamiento La Tasa de Adopción No Tiene Precedente Siempre CompartiendoSiempre Conectados Siempre Enterados
  • 3 Dramático Crecimiento de las Expectativas En Casa, En la Tienda, En el Trabajo Mejor AccesoMas Opciones Mayor Influencia
  • 4 “En la era del consumidor la unica ventaja sostenible es el conocimiento y la relación con los clientes.” Age of the Customer Source: Competitive Strategy in the Age of the Customer, Josh Bernoff - Forrester, 2012 La Era del Consumidor
  • 5 QUE CONSIDERAN LOS CLIENTES UNA GRAN EXPERIENCIA? • PROCESO PERSONALIZADO • COMUNIDAD • SERVICIO EFICIENTE • RECONOCIMIENTO • MOVILIDAD • OMNICANALIDAD • CONSISTENCIA • INTERACCIONES CONECTADAS
  • 6 La Nueva Era es OMINICANAL Investigación Elección Compra Uso RecomendaciónRecepción Site Contact Center Store WEB Mobile Social Company site Price comparison Search Web Ask friends on Facebook Visit store Buy on-line Order confirmation Status update Tweet about orderRead reviews Write review Chat Kiosk Recommend product Address update Manuals download Warranty inquiries El desafío es administrar la experiencia a través de todos los puntos de contacto Interacciona Usted en Todos los Canales? Captura Cada Interacción? Utiliza la Información en Futuras Interacciones?
  • 7 “…los clientes que compraron en dos canales, tienda y web gastaron 3,5 veces el promedio de un cliente que se atiende sólo en tienda. Para la mayoría de las empresas con presencia omnicanal, eso es una buena estadística. Pero si vamos mas en profundidad en los datos, vemos que hay una mejor historia. Los clientes de Walgreens que compraron via mobile gastaron en promedio seis veces lo que gasta un cliente en que se atiende unicamente en tienda” 1 3.5 6 In-store In-store + Web Mobile Proporción entre canales La Experiencia Omnicanal de Walgreens http://blog.shop.org/2013/02/06/the-walgreens-path-to-omnichannel-success/
  • 8 Los Retailers Reconocen la Necesidad de un Cambio Modelo de negocios integrado + Estrategia en común = Crecimiento Rentable ”Esta claro para mi que el cliente ha evolucionado y cambiado la forma en que compra y que nosotros tenemos que cambiar con el. No hay vuelta atrás… El poder del e-commerce se extiende mas allá del teclado hasta la tienda misma.” Terry Lundgren, Chairman, CEO, and President of Macy’s, Inc. “Ahora somos tanto una empresa de contenido como una de diseño porque todo forma parte de la experiencia.” Christopher Bailey, Creative Director for Burberry
  • 9 También los “Puro Internet” Reconocen el Beneficio de la Experiencia Física • La revista WIRED introdujo una tienda tipo pop- up mostrando gadgets, instalaciones de arte y eventos especiales que representan el “estilo de vida de WIRED” • La tienda WIRED permitió interactuar físicamente con otro público diferente al habitual • The eBay Christmas boutique en Londres fue abastecido con 350 de los eBay best sellers • Los clientes se conectaban con eBay via smartphones y aprendían los fácil que es comprar en eBay con un móvil • “Chrome Zones”, Google introdujo una tienda tipo pop-up para presentar “Chromebook” • Aunque sólo se vende online, Google ofreció a sus clientes la oportunidad de probar y experimentar
  • 10 En Conclusión… Expectativa Hoy ConvenienciaRESULTADOS Omnicanalidad
  • 11 Videos e Información Adicional Oracle Commerce http://www.oracle.com/commerce Videos y Casos de Clientes: http://oracleretailrack.com/ Únase a la Conversación: @OracleLatam @OracleRetail