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Relatório De Sustentabilidade Pestana Porto Santo EDconsulting
 

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Enquadrar o aparecimento do Relatório de Sustentabilidade (RS); disponibilizar uma metodologia para a elaboração de um Relatório de Sustentabilidade (RS); utilizar as novas directrizes da Global ...

Enquadrar o aparecimento do Relatório de Sustentabilidade (RS); disponibilizar uma metodologia para a elaboração de um Relatório de Sustentabilidade (RS); utilizar as novas directrizes da Global Reporting Initiative (GRI) na elaboração de um RS; destacar a importância do envolvimento dos stakeholders no processo de reporting; e dar a conhecer métodos de comunicação e avaliação do RS. Relatório De Sustentabilidade Pestana Porto Santo Eduardo Duarte

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    Relatório De Sustentabilidade Pestana Porto Santo EDconsulting Relatório De Sustentabilidade Pestana Porto Santo EDconsulting Document Transcript

    • Trabalho realizado por: Eduardo Duarte
    • Relatório de Sustentabilidade Índice INTRODUÇÃO .....................................................................................................................................................4 Metodologia.......................................................................................................................................................4 Principais Indicadores de Sustentabilidade – Grupo Pestana ..............................................................................5 DIMENSÃO GERAL ..............................................................................................................................................6 Mensagem da Administração .............................................................................................................................6 Mensagem do Presidente do Conselho de Administração...................................................................................6 Mensagem do Director Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa .............................................................8 Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa ................................................................................................ 12 Perfil .................................................................................................................................................................12 Área de actuação .............................................................................................................................................13 Contexto social e económico ............................................................................................................................14 Perfil do Grupo .................................................................................................................................................14 Estruturação orgânica ......................................................................................................................................15 LEGENDA: .........................................................................................................................................................15 Um por todos....................................................................................................................................................16 Parcerias do grupo ...........................................................................................................................................16 Prémios e reconhecimentos ..............................................................................................................................17 O Grupo Pestana e o desenvolvimento sustentável ..........................................................................................19 Modelo de actuação .........................................................................................................................................20 Valores .............................................................................................................................................................20 Missão ..............................................................................................................................................................21 Eduardo Duarte © 2
    • Ambição estratégica (visão) .............................................................................................................................21 Planeamento estratégico .................................................................................................................................22 Processos ..........................................................................................................................................................24 Responsabilidade com Partes Interessadas ....................................................................................................... 27 Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade ........................................................................... 31 PRINCÍPIOS DO PACTO GLOBAL ......................................................................................................................... 37 DIMENSÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA .............................................................................................................. 41 DIMENSÃO SOCIAL E SECTORIAL ....................................................................................................................... 42 DIMENSÃO AMBIENTAL .................................................................................................................................... 77 Água ................................................................................................................................................................. 83 Consumo de água em suas actividades ............................................................................................................. 83 Consumo de água nas instalações..................................................................................................................... 83 Total de água, por qualidade e destino ............................................................................................................. 84 Energia ............................................................................................................................................................. 84 Gestão de materiais .......................................................................................................................................... 85 Gestão de resíduos............................................................................................................................................ 85 Educação Ambiental ......................................................................................................................................... 86 Eficiência Energética ......................................................................................................................................... 87 P&D Voltados para o Meio Ambiente ............................................................................................................... 87 Cultura, Desporto e Turismo ............................................................................................................................. 87 Saúde Ambiental .............................................................................................................................................. 87 SUMÁRIO DE CONTEÚDO GRI ........................................................................................................................... 88 Objectivos de Desenvolvimento do Milénio ...................................................................................................... 90 (Millennium Development Goals) ..................................................................................................................... 91 Eduardo Duarte © 3
    • INTRODUÇÃO Metodologia Em 2009, o conceito de sustentabilidade passou a ser explicitado na missão do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, realçando o comprometimento da Empresa com as melhores práticas de responsabilidade socio-ambiental e sustentabilidade empresarial, baseadas no conceito do triple bottom line económico-financeiro, social e ambiental. Para aprimorar as acções já praticadas pela Empresa, foi estruturado um grupo de trabalho multidisciplinar que, com o apoio da EDConsulting para o Desenvolvimento Social (www.EDconsulting.pt.to), identificou todas as práticas relacionadas à sustentabilidade no Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e elaborou um Plano de Acção para a Sustentabilidade. Esse plano contempla a adesão da Empresa às directrizes estabelecidas pela Global Reporting Initiative (GRI). Nesse sentido, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa passou a elaborar anualmente o seu Relatório de Sustentabilidade, concentrando e unificando informações económicas, ambientais e sociais, em substituição ao seu tradicional Relatório Anual. O objectivo principal é elevar a qualidade dos relatórios de sustentabilidade a um nível de qualidade equivalente ao dos relatórios financeiros. A adopção do padrão GRI pela primeira vez no Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e o facto de ser este o primeiro relatório de um ano completo da nova gestão da Empresa, num contexto de retoma dos investimentos, explicam a extensão e o detalhe deste documento. O processo de elaboração do Relatório de Sustentabilidade foi iniciado por meio da 4Consulting, envolvendo todos os gestores e a Administração da Empresa, em que a 4consulting foi responsável por reforçar o conceito de uma gestão voltada para a sustentabilidade e por explicar as directrizes GRI G3. O grupo de trabalho do Relatório de Sustentabilidade passou, então, à recolha das informações referentes às políticas, sistemas de gestão e indicadores de desempenho associados aos aspectos solicitados pela GRI G3 e, no caso dos indicadores, de acordo com os protocolos específicos, garantindo, assim, a fiabilidade e comparabilidade das informações. O suporte na recolha e na análise das informações também foi efectuada pela 4Consulting e seu grupo de especialistas. Eduardo Duarte © 4
    • Com essa abordagem de apresentação de informações que o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa passou a adoptar, esperasse que investidores, analistas de mercado e sociedade civil organizada considerem, em suas avaliações sobre a Empresa, não apenas as informações económico-financeira, mas também as sociais e ambientais, como referência da qualidade da gestão. Este Relatório Anual de Responsabilidade socio-ambiental do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa refere-se às práticas adoptadas por todas as empresa da holding PH&R, destacando as acções específicas ao Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. O Relatório tomou como base o Relatório de Sustentabilidade do PH&R, mantendo, inclusive, todos os indicadores GRI G3. As informações apresentadas foram validadas pelo Conselho de Administração da EDConsulting. Principais Indicadores de Sustentabilidade – Grupo Pestana 2005 2006 2007 2008 LIQUIDEZ: Liquidez Geral 0,07 0,67 1,01 7,16 Liquidez Reduzida 0,07 0,67 1,01 7,16 RENTABILIDADE DO ACTIVO: R.L. / Activo Total 2,1% 5,3% 9,4% -9,8% ENDIVIDAMENTO: Autonomia Financeira 52,8% 80,1% 83,4% 82,4% Debt to Equity Ratio: Passivo MLP 64,2% 0,0% 0,0% 11,8% Passivo Total 89,5% 24,8% 20,0% 21,3% ACTIVIDADE: Rotação do Activo (vezes) COBERTURA DO IMOBILIZADO: Pelos Capitais Permanentes 194,3% 117,5% 102,8% 109,0% Pelos Capitais Próprios 118,3% 117,5% 102,8% 97,5% Eduardo Duarte © 5
    • Ponto crítico 14.000.000 12.000.000 14.000.000 10.000.000 12.000.000 8.000.000 10.000.000 Ponto Crítico 6.000.000 Ponto crítico Margem Bruta 8.000.000 4.000.000 2.000.000 6.000.000 Custos de Estrutura 0 4.000.000 1 2 3 4 Produção 2.000.000 0 2005 2006 2007 2008 DIMENSÃO GERAL Mensagem da Administração Mensagem do Presidente do Conselho de Administração O ano de 2009 foi marcado pelos bons resultados da Empresa, pela implantação de uma série de medidas do Plano de Transformação e pela confiança que a PH&R depositou no Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, ao converter suas debêntures em acções. Com essa conversão, o PH&R, como um dos grandes accionistas da Empresa, demonstra confiar não só no que vem sido feito desde que a 4Consulting assumiu, mas principalmente no futuro do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa E essa confiança é um aspecto que nos traz mais desafios. O primeiro deles é o Plano de Transformação ora em execução. Todos nós sabemos que um plano de grande magnitude como esse não acontece em dois anos. Afinal, estamos falando de uma Empresa cujo controle foi iniciado em Novembro de 2007. Apesar do curto espaço de tempo percorrido, já colhemos resultados positivos, em virtude de estarmos seguindo modelos e objectivos estabelecidos, com determinação, desde que a PH&R adquiriu os terrenos. Se, no passado, por motivos que não nos cabe julgar, as Empresas no Porto Santo não vinham apresentando resultados positivos, esta unidade hoteleira mostrou que pode atingi-los, e que Eduardo Duarte © 6
    • esses resultados podem ser cada vez melhores. O bom resultado alcançado em 2008 nos estimula não somente a comemorá-lo, pois é fruto de um plano bem estudado e implantado com sucesso, mas, ao mesmo tempo, serve como mais um desafio para o futuro. Não se deve achar que as coisas já estão prontas, um resultado positivo não é sinal de obra acabada. Ao contrário, deve ser mais um factor de motivação para, de novo, fazermos hoje melhor do que fizemos ontem. Um dos pontos que contribuíram para os bons resultados alcançados em 2008 é que sempre insistimos nas boas práticas de gestão corporativa. Isso é fundamental para que os accionistas controladores, os membros do Conselho e a Direcção Executiva da Empresa harmonizem suas actuações no cumprimento do papel que desempenham em todo o processo de gestão. Com isso, todos os públicos com os quais o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa se relaciona foram beneficiados. Sabemos, todavia, que ainda teremos pela frente novos desafios e destacaria os seguintes: -Dar ênfase à política de contínua redução de custos, que é um processo permanente numa organização. Temos de imaginar que amanhã sempre poderemos fazer melhor do que fazemos hoje; - Buscar constantemente reduzir os níveis de perdas de energia da Empresa; - Acompanhar de perto a exploração do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, pois este é um desafio sempre presente numa Gestão, sobretudo em uma empresa Hoteleira; - Desenvolver mecanismos de permanente motivação das pessoas da Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa; e assegurar a continuação do exercício de boas práticas de Gestão corporativa. Todos esses desafios são e serão sempre pautados por uma gestão que tem na sustentabilidade seu ponto central. Entendemos que sustentabilidade não deve ser vista como modismo, há muito tempo ela é parte do negócio e da estratégia do PH&R Por fim, em relação a novos investimentos, os planos do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estão direccionados para actividade principal do Grupo PH&R, que é o Alojamento/Restauração, envolve a melhoria tecnológica, melhoria de capacitação e substancial atenção a questões do controle de perdas. No momento em que o Brasil discute sua de capacidade energética ante o seu desenvolvimento, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa recrudescimento de projectos também na área da imobiliária. O nosso Eduardo Duarte © 7
    • recrudescimento da capacidade de investimento reforça a condição de expansão dos negócios em segmentos que agregarão valor ao Grupo PH&R. Como existe uma tendência de consolidação no sector do energia em Portugal, os accionistas da PH&R e o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estarão sempre atentos a estudar oportunidades nesse sentido. Confiamos que 2009 será um ano ainda melhor no amadurecimento destas várias iniciativas de desenvolvimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Dionísio Pestana Presidente do Grupo PH&R Mensagem do Director Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa É um prazer apresentar este Relatório Anual de Responsabilidade sustentabilidade, referente ao ano de 2009. Pretendemos mostrar que nossa missão está sendo cumprida com sucesso e entusiasmo, fazendo do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa um grande protagonista no desenvolvimento dos nossos clientes e da sociedade. O Plano de Transformação, iniciado pelo Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa em Novembro de 2007, consolidou-se ao longo de 2008, propiciando consistentes resultados. A conquista mais relevante foi a reversão de um investimento de 35 milhões, em 2007, registou no primeiro ano de exploração 34.328 noites. Com isso foi possível, depois de doze meses, amortizar 30% do investimento e pagar o prémio de risco aos nossos accionistas por meio da distribuição de dividendos. Inúmeros factores contribuíram na formação desse resultado, entre eles a sustentabilidade financeira do Grupo PH&R, com a redução do da taxa de referência por parte do FED em 2% durante o ano de 2008 de (5.25% para 3.25%), para uma redução da taxa do BCE para cerca de 1.5%. Os orçamentos executados promoveram grande racionalização de despesas, destinando recursos a acções que, de maneira sustentável, proporcionam ganhos operacionais. A gestão operacional de caixa medida pelo EBITDA apresentou um aumento de 17% no último exercício, passando de 85.538 milhões em 2008 para 100.354 milhões em 2009. A reestruturação financeira e o bom desempenho operacional resultaram em uma nova Eduardo Duarte © 8
    • estrutura de capital, plenamente adequada, chegando ao final do ano com a relação dívida líquida/EBITDA em 1,3 vezes, dentro do melhor padrão do sector. Com isso foi possível conquistar o prémio de melhor unidade de negócio 2008, concedida pelo ACIP – Associação Comercial e Industrial de Portugal, que coloca o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa num selecto grupo de unidades Hoteleiras com menor risco de crédito. O consequente trabalho realizado reforçou a confiança do mercado financeiro e do mercado de capitais nas nossas estratégias de transformação, em que a estabilidade de uma elevada reputação frente à sociedade, conjugada à melhoria da imagem e eficiência no atendimento aos nossos clientes, levou o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, de maneira inédita, a ser finalista da pesquisa do ISAC - Índice de Satisfação de Atendimento do Consumidor -, feita pela Agência Reuters CRM. A nossa colocação, como líder entre as unidades hoteleiras em Portugal, é um resultado bastante expressivo, pois, desde que o índice foi criado no ano 2000, nunca havíamos sido sequer classificados. Podemos afirmar que o esforço de capacitação do nosso corpo de colaboradores, em horas de formação, é o maior feito dos trinta de sete anos de história do Grupo PH&R. Além disso, nossa obsessiva preocupação com a segurança, sobretudo nas áreas críticas da actividade operacional, nos levou a atingir o índice de 0,12 de frequência de acidentes típicos com afastamento. É o melhor desempenho desde que esse tipo de registo começou a ser feito no Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, há cerca de dois anos, e um dos melhores dos sistemas eléctricos em unidades auto-suficientes. Além das acções já mencionadas, nosso compromisso com a sustentabilidade se manifestou de diferentes formas, como a total eliminação de produtos poluentes e a ampliação do número de instalações com a certificação ISO 14001 no âmbito do nosso Sistema de Gestão Ambiental (SGA), em Agosto de 2009. O coroamento de todos esses avanços foi realizado por a 4Consulting colocando o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), passando a fazer parte do selecto grupo das empresas que adoptam as melhores práticas de responsabilidade socio-ambiental e de sustentabilidade empresarial. Estamos conscientes dos desafios e riscos que envolvem nossa actividade e confiantes de que os superaremos pelas razões que comentaremos em seguida. No âmbito do mercado, a economia da Região Autónoma da Madeira na Ilha de Porto Santo, onde se concentra a nossa área de exploração, já iniciou a reversão de um ligeiro Eduardo Duarte © 9
    • abrandamento económico e, com os grandes projectos de parcerias com Companhia Aéreas, do complexo turístico do Porto Santo, no caso dos clássicos Tour Operadores tem excelentes perspectivas no desenvolvimento desta ilha, visto que estes contem uma ampla frota de aviação e por essa mesma razão tem um menor custo com o destino. Existe actualmente um bom entrosamento entre os governos central, regional e municipal, o que tem viabilizado investimentos em infra-estrutura e em grandes projectos, factores favoráveis à economia da região. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa se beneficia directamente desse maior dinamismo da economia, e seu papel pode ser medido na arrecadação de incentivos, que, no ano, equivale a cerca de um mês de receita líquida total da Ilha de Porto Santo. O desenvolvimento económico e social da região e o bom desempenho e crescimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estão fortemente vinculados. Essa ligação da PH&R com o estado está espelhada na nossa assinatura institucional: “Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa”. Na questão da redução de energética, em um momento em que pairam dúvidas sobre a disponibilidade de oferta, reforçamos a nossa acção no incremento de politicas energéticas Porque acreditamos que todos, sem excepção, podemos contribuir para uma maior eficiência energética no nosso local de trabalho e pequeníssimas acções quotidianas que são suficientes para fazer a diferença na factura energética praticamos a tolerância zero para os consumos desnecessários. Também estamos atentos e nos preparando para outro desafio, a revisão do plano energético, que ocorrerá em Janeiro de 2010. Para tanto, criamos, de forma singular Destaco também o sucesso no aumento da arrecadação de energia graças às nossas acções sobre perdas e inadimplência – dois fenómenos interligados. Perdas é uma denominação genérica para a diferença entre a energia eléctrica que a PH&R produz ou compra e coloca na rede e aquela que é facturada. A estratégia empregada pela PH&R - Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa concentra-se em reduzir as perdas através de medidas operacionais (melhor medição, melhor blindagem de redes, melhor gestão), medidas de consciencialização pública e também acções articuladas com outros interessados (clientes e funcionários). No tocante à inadimplência, o objectivo de reduzi-la, com total prioridade em 2009, foi atingido com grande sucesso, evitando que aos custos da energia pelo consumidor se adicionasse os tributos que são recolhidos por os funcionários. Eduardo Duarte © 10
    • Para 2010, decidimos intensificar nosso programa de combate a perdas. Triplicaremos os investimentos relacionados ao tema, o que levará a ganhos mais expressivos. A despeito de todos os factores desafiadores e riscos, desejo ressaltar meu forte optimismo pelo momento actual do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está hoje melhor preparada para enfrentar os desafios do futuro por ter um corpo de gestores e colaboradores com valores, conscientes de sua missão e comprometidos com o alcance das metas operacionais e de gestão, periodicamente aferidas em um sistema que denominamos “Eco- Eficiência ”. A participação dos colaboradores nos resultados da empresa se elevou em quase 50% em relação ao ano passado. Está em andamento um plano de investimentos em geração que, por meio da construção de mais uma dessalinizadora e uma rede hidroeléctricas em Porto Santo, Alvor e Funchal, aumentará a capacidade actual para mais 28%. A gestão energética é um foco estratégico para o PH&R- Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, que continuará investindo nas oportunidades que se apresentem, seja por meio da aquisição de ventoinhas eólicas existentes ou da participação em novos projectos em parques eólicos e estações foto voltaicas. Realço que a meta de nos tornarmos líder nos serviços de alojamento foi através do nosso controlo, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, registou um expressivo progresso no decorrer do ano passado, com o número de clientes que nos visitarão cerca de 35000, em 2008, para 55000, ao final de 2009. Todas as acções empreendidas pelo grupo – PH&R são pautadas pelo Manual de Ética e Sustentabilidade do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, aprovado pelo Conselho de Administração. Tal instrumento estabelece um balizamento ético e transparente, de modo que todas as partes interessadas na nossa actividade se sintam comprometidos e integrados aos nossos processos e negócios. Acredito que esse nível de transparência na gestão será decisivo para o grupo – PH&R nesse início do trigésimo quinto aniversário, reforçando a minha convicção do grande papel do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa no sector, principalmente tendo em vista o processo de consolidação do número de empresas de distribuição e uma actuação de forma integrada que nos levará a uma maior expressão no segmento de geração e comercialização. Localizada no Porto Santo, uma área rodeada por 32000 m2 que se estende por um centro hípico, um campo de Golf de 18 buracos e que corresponde por 16% do Produto Interno Bruto (PIB) do Porto Santo, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está destinado a desempenhar um papel preponderante na economia daquela ilha e preparada para actuar como Eduardo Duarte © 11
    • protagonista nessa nova configuração do sector. Gostaria, por fim, de agradecer o apoio e à confiança de todos os públicos de relacionados com o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e muito especialmente ao governo regional da Madeira, a câmara municipal do Porto Santo, às câmaras das nossa área onde temos unidades de exploração, à EDConsulting, ao Turismo de Portugal e aos órgãos reguladores. Agradeço, também, aos nossos 6.000 colaboradores, bem como aos nossos fornecedores de bens e serviços, pelo alto grau de comprometimento e empenho na busca incessante da excelência. Aos nossos clientes, reafirmo o compromisso do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa em bem servi-los, individualmente e às comunidades em que se inserem. Por fim, quero realçar o apoio e presença permanente do nosso conselheiro da Administração Dr. Rui Maria na orientação e supervisão dos nossos trabalhos, sem o que não teríamos alcançado os grandes sucessos de 2009. Manuel Fuzeta Director Geral do Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa Perfil O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é uma unidade do grupo PH&R com actuação no Porto Santo, alojamento, restauração e animação turística Embora esteja presente na vida do Porto Santo desde de Novembro de 2007, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, como é denominado hoje, teve sua configuração consolidada em 01 de Janeiro de 2009. Profundamente ligada à cidade de Porto Santo e ao governo regional da Madeira, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa adoptou, em 2009, a assinatura “Essencial Madeira” na sua comunicação com o público. Além de ressaltar a identificação histórica com o Porto Santo, a assinatura institucional traduz também a relação da Empresa com a sociedade que atende, mostrando que o desafio da Eduardo Duarte © 12
    • sustentabilidade do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está ligado ao Porto Santo, estado para o qual a Empresa contribui por meio de diversas acções que serão abordadas e relatadas neste relatório. Área de actuação Alojamento e restauração, a Empresa actua por meio da unidade hoteleira Pestana Porto Santo na ilha de Porto Santo. - Chamada neste relatório de Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, que atende a uma área total de 10.970 m2 no Porto Santo, servindo a cerca de 113 mil de pessoas por ano, de um total de 100 colaboradores. Sua área de concessão abrange 1 município, sendo que, em 2010, a Empresa vai alargar o seu inventário para a oferta imobiliária, considerando que apenas os clientes de time share puderam usufruir desse espaço. Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa divide em três grandes segmentos: Famílias, Golf e Eventos, subdivididas em 3 grandes mercados: Inglês, Alemão e Português, as nacionalidades são dimensionadas ao segmento com o objectivo de tornar o atendimento mais eficaz e estar próximo do cliente/hóspede. Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dispõe de um sistema eléctrico composto por 2 subestações, um sistema com mais de 10 km de rede de sub-transmissão, sendo aproximadamente 1,8 km de rede aérea e 0,2 km de rede subterrânea, e de mais de 55 km de rede de distribuição, sendo 49,6 km de rede aérea e 5,4 km de rede subterrânea. Em 2008, essa infra-estrutura permitiu distribuir 653 GWh. O gerador, actua por meio da central, que é a sexta maior gerador privada do sector no mundo (em termos de capacidade de gerar energia), de acordo com informações da EDP. Essa capacidade se localiza oeste da ilha, contando com os movimentos das marés da costa norte da ilha. A capacidade instalada do parque gerador é de 855 GW. Esse parque é composto por cinco geradores e duas redes elevatórias. Já na área de comercialização de energia, a actuação é por meio da EDP. Ela opera no mercado livre e de fontes alternativas incentivadas e comercializou 590 GWh durante 2008, inclusive para empresas instaladas no Porto Santo. Eduardo Duarte © 13
    • Além disso, presta serviços de energia eléctrica e infra-estrutura voltados às soluções energéticas para a Ilha. Contexto social e económico A área da Empresa é singular e inserida na segunda maior ilha do arquipélago da Madeira. É uma área contida por uma dupla insularidade que se estende ao Funchal, No Porto Santo, Campo de baixo, próximo a Vila Baleia, área essa que cobre 0,9% da superfície do país, possui 1% da sua população e atinge 2% do seu PIB. Presente no centro dessa região, que é cortada pelo lençol de água, fonte de água potável para grande parte dessa população, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está consciente em actuar de forma sustentável, proactiva em termos de desenvolvimento, responsável do ponto de vista social e, especialmente, em parceria com as entidades públicas. Contudo, ao mesmo tempo em que esta localizada nesta área geográfica representa um activo intangível, essa situação também apresenta um risco à actividade da Empresa, em virtude das pressões externas que a concentração de população na sua região de actuação exerce sobre a institucionalizada dos processos sociais. Assim, busca dirimir esse risco, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa vem actuando junto ao Governo Regional, aos demais serviços públicos, a entidades de classe e a associações comerciais, no desenvolvimento de projectos voltados para o reordenamento urbano, social e melhoria da qualidade de vida do Porto Santo. Perfil do Grupo Como já sabemos, durante os últimos 30 anos, o Grupo Pestana impôs-se no mercado com uma dominante força e sucesso. Abrangendo não só o sector hoteleiro e de lazer como também o sector imobiliário, área de centro internacional de negócios, sector de energias renováveis, cervejeiro, entre outros. Isto devido a vivermos numa economia muito dinâmica onde o surge a necessidade de inovar sempre para poder atingir de forma eficiente ao cliente. É por isto, que um dos caminhos que segue o Grupo para atingir este objectivo é o de recrutar colaboradores devidamente qualificados para as funções que desempenham praticando Eduardo Duarte © 14
    • assim, uma politica de formação intensiva. “Tiramos o máximo partido dos nossos trunfos para alcançar um objectivo comum: a satisfação dos nossos clientes.” Estruturação orgânica LEGENDA: ITI – empresa detentora do Casino Park hotel e do Casino Madeira. SDM- Sociedade de Desenvolvimento da Madeira. ECM – Empresa de Cervejas da Madeira. Cada empresa está preparada para um crescimento dinâmico e estruturado, funcionando como unidade autónoma no respectivo mercado, mas, ao mesmo tempo, cooperam umas com as outras. “ Graças a estruturas bem estabelecidas, áreas de competência claramente definidas, valores colectivos e uma colaboração eficiente, o grupo empresarial proporciona uma base consistente para consolidar ainda mais as já sólidas posições de mercado de cada uma das Eduardo Duarte © 15
    • empresas e conduzir o grupo, no seu todo, ao sucesso” diz Dionísio Pestana, presidente do Conselho de Administração do Grupo Pestana. As empresas que fazem parte do Grupo Pestana estão organizadas pelas áreas de negócio referidas por áreas operacionais. São elas a Madeira, o Algarve, Grande Lisboa e Porto, América Latina e África. «Cada empresa, com os seus próprios trunfos e áreas de especialização, está preparada para um crescimento dinâmico e estruturado, funcionando como unidade autónoma no respectivo mercado», explica Dionísio Pestana. Um por todos «A ideia básica subjacente a este conceito é que cada desenvolvimento positivo no seio das várias áreas de negócio consolida o Grupo Pestana no seu todo». Esta estrutura organizacional permite que o Grupo Pestana SGPS, como empresa holding financeira estratégica, controle e coordene as empresas operacionais que integram o grupo a nível central, bom como assegure a continuidade empresarial global. A autonomia empresarial e o know-how específico de cada empresa sobre o mercado são reforçados no seio das áreas de negócio. Parcerias do grupo Eduardo Duarte © 16
    • As empresas que fazem parte do Grupo Pestana estão organizadas em sete áreas: de negócio: Hotéis, Viagens, Habitação Periódica, Golfe e Imobiliária, Pousadas de Portugal, Indústria e Centro Internacional de negócios. No que se refere as Pousadas de Portugal, em 1 de Setembro de 2003, o Grupo tornou-se responsável pela exploração da rede actual de pousadas por um período de 20 anos (com 59,8% de quota deste mercado). Existe actualmente no país aproximadamente 43 pousadas e uma pousada no Brasil (convento do Carmo). José Manuel Castelão Costa, gestor da presidência do Grupo Pestana Pousadas, afirma que futuramente depois de consolidar fortemente as pousadas em Portugal se deslocaram nível internacional a lugares exóticos e interessantes como o Oriente, Goa, Macau e África. A estratégia do Grupo Pestana no sector de viagens consistiu numa integração vertical, investindo numa Prémios e reconhecimentos É do nosso conhecimento de que o Grupo Pestana é o maior grupo hoteleiro português, conquistando ao longo dos seus 36 anos de existência, um investimento estruturado e sustentado tanto na hotelaria, bem como no sector do turismo. Como tal, e uma vez que o prestígio salienta todos os aspectos e valores positivos existentes no Grupo, era de esperar que mais cedo ou mais tarde tal viesse a ser valorizado. Obviamente que não são somente os prémios que permitem a valorização e o reconhecimento por todo o trabalho desenvolvido em prol de um crescimento sustentável, a opinião de todos os clientes, colaboradores e parceiros é também fundamental. Mas, uma vez que, com a atribuição dos prémios existe um aumento da notoriedade, e sendo a imprensa um meio de comunicação além fronteiras, permite expandir a imagem e o Eduardo Duarte © 17
    • prestígio do Grupo Pestana por todas as partes do mundo. “O Grupo Pestana, segundo o “Corporate 300 Ranking” publicado pela revista norte americana “Hotels”, com as suas marcas hoteleiras Pestana Hotels & Resorts e Pousadas de Portugal, apresenta-se na 44ª posição no ranking das cadeias hoteleiras, tendo em conta o nº de unidades hoteleiras. É o único Grupo Hoteleiro Português a fazer parte do top 100 deste ranking, apresentando 86 unidades hoteleiras. Em termos de nº de quartos o Grupo Pestana subiu uma posição face ao ano anterior, apresentando agora 8.724 quartos e ocupando a 93ª posição. Em 2006 estava em 94ª e em 2005 ocupava a 109ª posição. Recorde-se que o conjunto das operações do Grupo Pestana, nos três continentes e 9 países onde está presente, registaram em 2007 receitas totais na ordem dos 455.000 Milhares de Euros, a que correspondeu um EBITDA (earnings before interest, taxes, depreciation and amortization) de 120 Milhões de Euros.” “Dionísio Pestana, presidente do Grupo Pestana, foi premiado com o Global Award, prémio entregue na cerimónia VIP de inauguração da World Travel Market 2008. A WTM Global Media Network inclui publicações turísticas chave da indústria hoteleira de todo o mundo, e que foram convidadas a nomear quem, no seu país, fez uma contribuição notável para a indústria do turismo.” “O operador turístico alemão TUI, que distinguiu o Hotel Pestana Carlton Madeira, pela segunda vez, com o prémio “TUI Environmental Champion Award 2008”, pelas suas “políticas” de conservação e preservação da natureza e meio envolvente. Este grupo hoteleiro, destaca- se pelas suas políticas dirigidas à preservação de espécies endémicas protegidas e em vias de extinção, ao recurso a energias renováveis e ao incentivo, junto de clientes e colaboradores, de práticas em prol da protecção do ambiente e recursos.” “O Grupo Pestana volta a estar presente no ranking das redes hoteleiras mais admiradas do Brasil, subindo três posições. Este ranking é desenvolvido anualmente pela revista Carta Capital. Em 2007 atingiu o nono lugar, subindo este ano de 2008 para a sexta posição, tendo em conta as categorias: Respeito pelo Consumidor, Ética, Qualidade de Gestão, Responsabilidade Social, Qualidade de Produtos e Serviços, Inovação, Compromisso com RH, Solidez Financeira, Compromisso com o País, entre outros. O prémio é resultado da pesquisa realizada para a revista pelo instituto TNS InterScience, que identificou as dez empresas mais admiradas em 2008 por executivos de topo de empresas instaladas no Brasil nacionais e estrangeiras.” “O Pestana Village e o Pestana Miramar obtiveram o prémio Tui Umwelt Champions, Eduardo Duarte © 18
    • atribuído pelo maior operador turístico europeu, TUI. O prémio distingue os 100 melhores parceiros mundiais que apresentam políticas adequadas à preservação do meio ambiente e da natureza. Desta forma, o Pestana Village e o Pestana Miramar encontram-se entre as 100 melhores unidades hoteleiras que trabalham com o operador alemão no que respeita aos cuidados e investimentos na área ambiental. O certificado ambiental foi entregue por Kerstin Wichelhaus, representante do Tui na Madeira, a Rita Vasconcelos.” O Grupo Pestana é presentemente considerado não só o maior grupo na área de turismo bem como na área de lazer português. A sua cadeia hoteleira PH&R - Pestana Hotéis & Resorts é a maior cadeia de origem portuguesa, os processos de internacionalização contribuíram também para este tão grande reconhecimento do prestígio inerente ao Grupo Pestana. O Grupo Pestana e o desenvolvimento sustentável A procura de um modelo mais sustentável de evolução da sociedade tem constituído preocupação dominante nas últimas décadas face ao conjunto de oportunidades, mas também de ameaças, que afectam o conjunto do tecido social, a estrutura das actividades económicas e o equilíbrio ambiental. Um desenvolvimento sustentável pressupõe a preocupação não só com o presente mas com a qualidade de vida das gerações futuras, protegendo recursos vitais, incrementando factores de coesão social e equidade, garantindo um crescimento económico amigo do ambiente e das pessoas. A preocupação ambiental tem sido uma constante do Grupo Pestana que, desde 1992, tem em funcionamento dois campos de energia eólica - Paúl da Serra e Caniçal campos estes que produzem próximo de 5.8 milhões kWh de energia eléctrica, o que representa 60% do consumo anual dos hotéis da rede Pestana Hotels & Resorts localizados na ilha da Madeira. O Grupo Pestana também irá apresentar na ABAV um novo projecto de responsabilidade socio-ambiental, em parceria com a Fundação SOS Mata Atlântica, que tem como objectivo a contribuição para a preservação do meio ambiente nas diversas regiões do Brasil onde estão instaladas as unidades do grupo. A contribuição dos hotéis Pestana foi feita através da plantação de cinco mil árvores nativas Eduardo Duarte © 19
    • no projecto de restauração florestal Florestas do Futuro, numa área da cidade de Resende, no Estado do Rio de Janeiro, bem como pela colocação em prática de acções que compreendem a formação das equipas no consumo consciente dos diversos recursos naturais através de conferências com educadores da ONG. “Cada Director Geral receberá um manual com as acções práticas que deverão ser seguidas nas diversas unidades – controles de energia, água, reformulação dos processos de reciclagem, entre outros. Os hóspedes receberão nos quartos um pequeno guia de boas maneiras ambientais que podem ser facilmente aplicadas no trabalho, em casa ou em comunidade”, refere o grupo em comunicado. Todo o papel utilizado nos hotéis será trocado por papel reciclado, enquanto será implementada uma política de redução de consumo. Modelo de actuação A actuação do grupo baseia-se no encadeamento de quatro componentes. Na base está o respeito à gente da Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e aos seus valores. Valores _ Foco no resultado; _ Valorização do mérito; _ Coragem e perseverança; _ Comportamento ético e solidário; e alegria. O segundo componente refere-se à clareza quanto à missão do Grupo por parte de toda a sua gente, de forma que a sua actuação se faça em consonância com esse compromisso. Eduardo Duarte © 20
    • Missão “Ser uma grandes hoteleiros a nível mundial comprometida com a sustentabilidade, respeitada e admirada pela excelência do serviço prestado a seus clientes e à comunidade, pela criação de valor para os seus accionistas e por se constituir em um óptimo lugar para se trabalhar.” O terceiro componente é agir obedecendo ao planeamento, que sempre resulta de um processo estruturado, em que se analisou o ambiente, definiram-se estratégias e programas, estabeleceram-se metas e suas métricas e acompanhou-se a execução passo a passo, cumprindo os orçamentos. Por fim, o quarto componente é vincular toda essa acção a compromissos de gestão pactuados entre o Conselho de Administração e os directores, e destes com todo o quadro de gestores, que assim se solidarizam com as metas globais, por meio de uma estruturada decomposição em elementos, cuja execução cabe a cada uma das unidades da Empresa. Os compromissos são a base da remuneração variável para os gestores. Ambição estratégica (visão) A ambição estratégica foi definida no final de 2007, por meio de um processo que participaram os superintendentes e directores do grupo, votado pelo Conselho de Administração. Ela se expressa da seguinte forma: Ser uma organização sustentável, diferenciada em termos de gestão, excelência operacional, gestão adequada dos activos, liquidez das acções e retorno para os accionistas. Consolidar coesão em torno de uma cultura dinâmica, desafiadora e orientada para a satisfação do cliente e comprometida com resultados previstos. Dando prioridade aos dois pontos anteriores, crescer dentro do negócio actual ou em novos negócios, em relação ao ano de 2007. Resultados crescentes, independentemente dos efeitos não recorrentes. Eduardo Duarte © 21
    • Planeamento estratégico A estratégia d Hotel Pestana Porto Santo, está contemplada na sua missão e ambição estratégica, pauta-se pela criação de valor para os seus accionistas, com uma cultura comprometida com resultados estabelecidos, pela manutenção da excelência na prestação de serviços aos seus clientes e à comunidade e em se constitui em um óptimo lugar para se trabalhar. O planeamento estratégico é um guia para o alinhamento das acções voltadas para optimizar o processo de alcançar as metas. É um processo contínuo, revisto anualmente, com horizonte detalhado para quatro anos e indicativo para prazos mais distantes, quando necessário. No Plano Estratégico 2008-2011, um dos direccionados principais foi a integração dos gestores. Para tanto, foram conduzidos workshops com superintendentes e directores, garantindo que os objectivos, as metas e os compromissos de gestão fossem amplamente discutidos e validados pelos colaboradores que ocupam posições estratégicas na Empresa. O processo de planeamento estratégico foi baseado em orientações dadas pelo Comissão de Gestão, previamente estabelecidas pelo Conselho de Administração, que aprovou o resultado. No dimensionamento estratégico, foram analisados a matriz SWOT (análise dos pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças dos ambientes interno e externo à Empresa) e o cenário de Eduardo Duarte © 22
    • referência (entendimento consensual sobre a possível variação do ambiente). Com as análises sobre os ambientes interno e externo à Empresa, foi determinada a ambição estratégica do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, a partir dessas etapas, tornou- se possível estabelecer os objectivos globais e por direcções, desdobrados em quatro dimensões: _ Mercado – Aumentar as receitas no negócio do alojamento; diversificar as receitas utilizando a capilaridade da rede e o património imobiliário; reduzir as perdas; aumentar a capacidade instalada em gerar cash flow via novos projectos e/ou aquisições. _ Resultados – Atingir os resultados económicos e financeiros estabelecidos com o accionista controlador (EBITDA, lucro líquido, caixa, dividendo); alcançar excelência em RI; assegurar uma relação transparente com o órgão regulador; e preservar a Empresa em um contexto de consolidação do sector. _ Máquina eficiente – Atingir os resultados operacionais previstos com o accionista Controlar; modernizar as estruturas físicas, organizacionais e os processos em busca da eficiência, com enfoco no resultado e melhor serviço para o cliente, em sintonia com o projecto do “Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa do Futuro”; explorar as oportunidades e mitigar os impactos sobre as Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa empresas do Grupo nesta nova conjuntura. _ Compromisso com o futuro - Acelerar a construção de um “óptimo lugar para se trabalhar”; renovar e reter talentos; disseminar o pensamento estratégico nos diversos níveis da organização; e ser uma organização comprometida com a sustentabilidade e praticante dos maiores cuidados com a segurança de sua gente. Com base nesses objectivos, iniciou-se a fase estratégica operacional, na qual foram definidas as condições do orçamento e as projecções para o horizonte do Plano Estratégico. Os objectivos do Plano Estratégico serão perseguidos por meio de acções conduzidas em todos os níveis do Grupo, de forma articulada entre as diversas áreas, monitorizadas por indicadores gestão e operacionais. Os esforços para o alcance de tais objectivos serão referenciados a metas quantitativas para esses indicadores, por meio dos Eduardo Duarte © 23
    • compromissos de gestão, que são a base da participação dos colaboradores no lucro e nos resultados (PLR), e da remuneração variável dos executivos, conforme foi mencionado. Alinhado com os objectivos estratégicos anteriormente citados, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa Lançou, em 2007,o projecto “Pestana do Futuro”, como objectivo de preparar o Grupo para os novos desafios do sector hoteleiro, caracterizado pela competição por mercados, busca da eficiência e pelo processo de consolidação das empresas. O projecto envolve adequações organizacionais, de processos e de pessoas, baseadas no conceito de unidades de negócios. Processos O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa considera como processos principais de negócio aqueles directamente ligados à distribuição de energia eléctrica, com fiabilidade e qualidade. Incluem-se aqui os processos de projecto de subestações, manutenção, operação e relacionamento comercial. Por sua vez, os processos de apoio são aqueles que actuam no sentido de garantir a sustentabilidade dos processos principais e dos próprios processos de apoio entre si, ou seja, que as acções sejam executadas dentro das normas de qualidade, atendendo à regulamentação do sector e busca o desenvolvimento sustentável da Empresa (com destaque para a preservação do meio ambiente, atendimento às convenções da OIT e dos Princípios do Pacto Global). Os principais processos de apoio são: TI, RH, Economato, Finanças, Património, Frota, Regulação, Jurídico, gestão Corporativa/Relacionamento com os Investidores e Meio Ambiente. Gestão de riscos O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa actuam em um ambiente de elevado nível de incerteza, caracterizado pela convivência com a possibilidade de ocorrência de eventos negativos, impactos com a empresa e/ou sua reputação. A maioria dos riscos está relacionada a procedimentos operacionais, à tecnologia e à conformidade com o ambiente regulador. É fundamental ter em mente a relevância dos riscos de natureza estratégica e de alocação de Eduardo Duarte © 24
    • recursos. Além disso, problemas de conformidade com a legislação ou operacionais podem comprometer a reputação, colocando em risco o sucesso de uma área estratégica e, consequentemente, o sucesso do grupo. Princípio da precaução Seguindo o conceito de risco no contexto empresarial, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa aplica o Princípio de Precaução, que requer a definição de indicadores de desempenho, os quais devem ser associados a níveis de incerteza. O risco é uma probabilidade de ocorrências de eventos que podem ocasionar perdas em que as causas têm origem externa (ambiente competitivo, regulamento, financeiro) ou interna (diferencial tecnológico, controlo, capacitação e conduta). Para mapear, analisar e, principalmente, tomar decisões em termos de prioridades e de disponibilidade dos recursos de acordo com a gestão de riscos, os eventos são categorizados por sua natureza e relevância, sempre associados aos objectivos estratégicos da organização. Gestão integrada de riscos A Gestão Integrada de Riscos, subordinada à gestão de Novos Negócios e Institucional, é responsável pelo mapeamento e análise dos riscos. Com o apoio de uma consultoria externa especializada, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa definiu o desenvolvimento de um projecto destinado a implantar a Gestão Integrada de Riscos na Empresa. O projecto é responsável por dotar o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa de estrutura, sistemas e processos e tem por finalidade identificar, analisar, mitigar e monitorar todos os riscos da ocorrência de eventos que possam impossibilitar o grupo de atingir os seus objectivos e, consequentemente, criar valor para os seus accionistas, colaboradores e para a sociedade de um modo geral. Na primeira fase do projecto, foram identificados os riscos estratégicos que possuem carácter macro e estão directamente relacionados aos objectivos do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, com impacto no grupo como um todo, sendo categorizados em: _ Risco operacional: Associado a interrupções por factores imprevisíveis e acidentais, Eduardo Duarte © 25
    • resultado de falha ou inadequação de processos, sistemas ou de pessoas, além do roubo do roubo e de actos por vandalismo. Algumas das formas de diminuir esse risco são: investimento em sistemas de vigilância e melhoria da tecnologia, além de um trabalho de consciencialização do cliente/hóspede articulado institucionalmente com os órgãos de segurança pública. _ Risco estratégico e de crescimento: Relacionado ao retorno de investimentos realizados, como, por exemplo, obras no sector eléctrico, que oferece um tempo longo de implantação. Além disso, podem ocorrer alterações nos indicadores macro económicos e em relação ao crescimento planeamento, capazes de comprometer o retorno esperado. Deve-se acrescentar ainda que, nesse aspecto, uma afinada coordenação entre as diferentes instâncias governamentais com as quais a Empresa actua, no nível municipal, contribui para ajustar os planos de desenvolvimento e os investimentos em infra-estruturas e em grandes projectos, atenuando as incertezas. _ Risco de conformidade e regulamento: Associado ao cumprimento de leis e regulamentos do serviço público do sector eléctrico, em especial às normas definidas pelo órgão regulador. Todas as exigências são contidas e acompanhadas, monitorizadas e cumpridas. Para auxiliar no acompanhamento de todos os procedimentos e o relacionamento com o órgão regulador, foi criada, em 2008, uma gestão de Desenvolvimento, que é responsável pelo relacionamento como regulador nas dimensões jurídica, financeira, operacional e de qualidade do serviço prestado ao cliente. _ Risco de imagem: por actuar na prestação de um serviço mantido em carácter universal na área de Hotelaria, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa expõe-se a elevado risco de imagem. A aproximação com as diversas comunidades atendidas pelo grupo e a prática transparente em relação a todos os meios de comunicação contribuem para atenuar o impacto de tal risco. Eduardo Duarte © 26
    • Responsabilidade com Partes Interessadas Por se relacionar com públicos distintos, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa procura entender as necessidades de cada um de maneira aberta, clara, organizada e transparente, buscando atender aos anseios e às particularidades de cada grupo. Accionistas/investidores O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa tem o compromisso com a transparência das informações prestadas a esse público e, para isso, realiza sistematicamente apresentações ao mercado através de reuniões individuais na empresa ou em conferências, reuniões públicas trimestrais para explicar as informações financeiras e operacionais relevantes e, ainda, teleconferências trimestrais para divulgação dos resultados. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa criou em 2008 um canal de envio de sugestões pelo qual os accionistas minoritários podem mandar sugestões ao Conselho de Administração através de carta ou email endereçado ao vice-presidente de Finanças e Relações com Investidores. Governo O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolve uma política de relacionamento com os poderes executivo e legislativo, que compreende a parceria com todos os projectos voltados para o desenvolvimento económico e social do estado e municípios de sua área de concessão, com a realização de projectos de eficiência energética que visam ao melhor controle dos gastos com energia eléctrica e à manutenção do diálogo com o município e empresas públicas. Além disso, mantém acção proactiva com o poder legislativo, identificando projectos e leis que afectem a operação do hotel e esclarecendo os parlamentares quanto aos seus impactos sobre a população ou sobre a economia. Eduardo Duarte © 27
    • Força de trabalho Em Dezembro de 2008, a força de trabalho do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa era composta de 100 colaboradores, 200 terceiros e 25 estagiários. Por sua vez, o grupo PH&R era composto por 3.627 colaboradores, 5.762 terceiros e 116 estagiários. Para identificar e avaliar os factores que afectam o bem-estar e a satisfação da força de trabalho, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa utiliza diversas ferramentas. A principal delas é a pesquisa de clima, que está detalhado na Dimensão Social e Sectorial, assim como as estratégias e políticas voltadas para o público interno. O Programa Face a Face - encontros trimestrais entre os gestores e suas equipes representa o exercício permanente de diálogo e comunicação, uma vez que permite que o colaborador tire suas dúvidas quanto às acções desenvolvidas pela Empresa, seu papel nesse contexto, e emita, assim, opiniões/sugestões, buscando aumentar o vínculo de confiança e comprometimento entre gestores e suas respectivas equipes. Além disso, foram realizados em 2008 programas de desenvolvimento de lideranças e de direitos dos colaboradores, que contaram com a participação de 100% destes e permitiram que gestores e liderados reflectissem em grupo os conceitos contidos nos valores e na missão do grupo. Para 2009 está prevista uma nova ronda com 100% dos colaboradores, incluindo novos pontos a serem abordados, devidamente adaptados ao primeiro ano da nova gestão. Clientes O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa segmenta os seus clientes utilizando três critérios: Nível de consumo e meio de comercialização. A partir do nível de consumo a que a unidade consumidora está ligada, os clientes são divididos em grupo A (5 ou 5*) e grupo B (4 ou 4*). Esta segmentação, obrigatoriamente adoptada pelos operadores. A partir das segmentações identificadas o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa Eduardo Duarte © 28
    • definiu a sua estrutura de relacionamento com o cliente, considerando a estrutura organizacional e os meios de relacionamento utilizados. É importante salientar que os segmentos também definem estratégias específicas, conforme descrito na Dimensão Social e Sectorial. Como principais formas de comunicação e de direitos desse público, estão os diversos canais de atendimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, como, por exemplo: agências comerciais, agências virtuais, teleatendimento (CRM), postos de atendimento às comunidades, gestão do atendimento aos grandes clientes e provedor. Destaca-se aqui o papel do Conselho de Consumidores, que se reúne mensalmente nas dependências do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, representando todos os segmentos de clientes. Outra forma de direito são as reuniões convocadas e organizadas pelas próprias associações. Além disso, conforme a oferta do Conselho, são realizadas reuniões periódicas da câmara de comércio e indústria, para as quais as representações das comunidades são convidadas. Fornecedores Os fornecedores ocorre através da selecção, efectuada com base em requisitos de qualidade referentes à ética e ao cumprimento das convenções, da contratação, em que existem cláusulas contratuais específicas sobre o cumprimento desses requisitos, da formação em requisitos ambientais e do acompanhamento da execução de HACCP. Está em estudo a implantação de um PA da área de compras, que irá atender tanto a fornecedores quanto a clientes internos. Sociedade Como principais fóruns das comunidades do entorno do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e de identificação de suas necessidades e expectativas estão o Conselho dos Consumidores, reuniões com as lideranças das comunidades e o envolvimento da própria equipe da 4consulting, que actua dentro das comunidades na implementação de projectos sociais e educacionais, conforme detalhado no capítulo referente à Sociedade. Eduardo Duarte © 29
    • O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolveu um indicador, o IVC - Índice de Valor das Comunidades -, de forma a poder realizar diagnósticos e seleccionar as comunidades com perfil adequado às acções específicas de desenvolvimento. O IVC considera, entre outras variáveis, o porte da comunidade, características geográficas, o grau de organização comunitária, a estrutura da associação de moradores, o nível de envolvimento dessa associação na comunidade e o grau de interlocução com o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Para cada variável é atribuído um peso, valorizando os indicadores mais expressivos no conjunto da análise para a elaboração das acções a serem implementadas. Órgão regulador/associações O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa actua constantemente junto à IDRAM, por estar inserida em um sector fortemente regulado, no qual diversas decisões por parte do órgão regulador podem ter impactos relevantes no desempenho do seu negócio. Essa interacção ocorre por meio da contribuição em audiências públicas, discussão com superintendentes e directores da Agência e de trabalhos com a Associação Portuguesa de agencia de viagens, a Associação a de Hotéis de Portugal e outras associações da qual a PHR é parte integrante. Destaca-se aqui a actuação do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa junto à Associação Comercial do Porto Santo (ACIPS), por sua participação no Conselho da Micro e Pequena Empresa, busca oferecer subsídios para que os empresários possam influir com mais respaldo nos debates de natureza económico e social. A Empresa participa também do Fórum do PH&R, interacção entre instituições privadas e públicas preocupadas em associar a actividade empresarial com a expansão dos mercados. Organização e gestão O sistema de gestão do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é uma combinação da Eduardo Duarte © 30
    • estrutura organizacional e dos sistemas de comissões, detalhados no item Dimensão Gestão Corporativa. Ressalte-se que, para integrar as dimensões social e ambiental nos processos e nas decisões do Grupo, o escopo do Comissão de Gestão foi ampliado, incluindo questões relacionadas à sustentabilidade. Suas funções e forma de actuação também estão detalhadas na Dimensão Gestão Corporativa. Além das comissões, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa também possui comissões e grupos de trabalho formais, compostos por representantes das diversas áreas do Grupo, sendo que o coordenador é responsável por reportar as decisões relevantes à direcção. Podem ocorrer reuniões extraordinárias caso haja necessidade de se tomar decisão urgente quanto a um tema relevante. Como principais ferramentas utilizadas para a gestão do negócio podemos citar a Gestão Integrada de Risco, a Auditoria Interna permanente e as melhores práticas de Gestão Corporativa, onde está incluído o programa de Compromissos de Gestão, a serem detalhados ao longo deste relatório. Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade Perdas O negócio de distribuição de alojamento envolve perdas sazonais, denominação genérica para a diferença entre as dormidas que o hotel vende e que coloca na rede e aquela que factura. As perdas podem ser de natureza técnica e não técnica. Em decorrência da necessidade de grande investimento, atrelado à actividade de redução do nível de perdas da Empresa e do elevado índice de inadimplência vigente, foi periodizada a Eduardo Duarte © 31
    • forte actuação na cobrança de débitos de clientes pela maior potencialidade de recomposição de caixa, possibilitando assim um maior nível de investimentos no combate às perdas já a partir do ano de 2009. Em 2008, as acções de combate às perdas foram reorientadas, com o objectivo de garantir ganhos efectivos de longo prazo. Inadimplência O ano de 2008 foi marcado pela grande evolução no combate à inadimplência, baseada no plano definido pela administração. O esforço de redução envolveu, principalmente, os segmentos de maior impacto na arrecadação, além da recuperação de saldos vencidos e da redefinição dos processos de cobrança. Foram definidas diversas acções, em conformidade com as especificidades de cada segmento de clientes, visando à optimização dos recursos e mais velocidade dos processos. Com essas acções, a taxa acumulada de arrecadação total do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa atingiu 99,4% em Setembro de 2009, um crescimento expressivo quando comparada ao resultado de 2008, de 93,0%. Resultado conquistado, principalmente, com a regularização no pagamento de contas do poder público e grandes clientes. Segmento do varejo Para acção de aumento na arrecadação do segmento de varejo, o grupo promoveu a unificação de sua estrutura organizacional, responsável pelas acções de cobrança, e actuou incisivamente em cortes no fornecimento de serviços, com uma média de 45 cortes por mês. Promoveu junto aos órgãos de protecção ao crédito, especialmente para os clientes localizados em área de risco, onde a dificuldade para realizar o corte é maior. Esta última medida resulta em significativo impacto no crédito mau parado. Para os maiores segmentos, o grupo implantou uma célula exclusiva de acompanhamento, com uma nova régua de cobrança, em que o foco foi reduzir o prazo entre o vencimento da Eduardo Duarte © 32
    • factura e o aviso de corte. O conjunto dessas acções resultou em um incremento na taxa de arrecadação de 93,8%, em 2007, para 96,3%, em 2008. Segmentos de Famílias – Operadores clássicos e Web Foi adoptada uma política de permanente contacto com os clientes, estabelecendo prazos rigorosos para a suspensão do serviço, em conformidade com a Resolução Directiva 90/314/CEE do Conselho. Essa estratégia foi complementada com os clientes devido ao protesto dos débitos. Outra importante ferramenta para o aumento na taxa de pagamentos foi a viabilização dos acordos em processos judiciais de cobrança, resultando na recuperação de dívidas antigas e na normalização do fluxo corrente de pagamentos dos clientes. Neste segmento, os ganhos obtidos foram ainda mais expressivos. A taxa de encaixe registada em 2007, de 95,8%, atingiu o patamar de 101,1% do facturado em 2008. Poder público O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa ampliou a actuação institucional junto ao poder público municipal, adoptando uma política calcada em acções de aproximação e de reciprocidade, que possibilitou o êxito em negociações importantes para o Grupo. Com a retomada do fluxo mensal de pagamentos e com a recuperação de dívidas de exercícios anteriores a 2007, atingiu-se uma taxa de arrecadação de 106,2% do total facturado em 2008, em comparação a apenas 63,2% em 2007. Qualidade O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa investiu, em 2008, 4 milhões de euros na melhoria dos níveis de continuidade dos seus serviços, com destaque para os recursos Eduardo Duarte © 33
    • destinados à automatização de serviços e ao aumento de capacidade de alojamento. O Grupo monitoriza e acompanha os tradicionais indicadores de gestão do serviço hoteleiro: RevPAR, RevPOR, ARR; TOD e TOPQ. Apurados sistematicamente de forma desagregada e compatível com a estrutura organizacional de cada parte do Grupo, tais indicadores são analisados sob coordenação centralizada, alertando as acções necessárias à correcção dos rumos para melhoria da qualidade dos serviços. Esse processo de colecta e apuro obteve, em Dezembro de 2008, a recomendação para a certificação ISO 9001/2000. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dispõe também de infra-estrutura centralizada de monitorização e acompanhamento em relação à conformidade do serviço de fornecimento para os grandes clientes. O grupo conta com a EDconsulting e o Departamento de Qualidade, ambos localizados na sede, no centro do Funchal. Para os outros clientes, a monitorização e o acompanhamento da conformidade do serviço são realizados pela EDconsulting, com procedimentos e processos padronizados. Tecnologia da informação O foco na excelência da prestação de serviços, do qual também faz parte o melhor atendimento ao cliente, permeia as iniciativas de Tecnologia da Informação do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Em busca de diferenciais para relacionar-se com esse público, a Empresa conta com um Sistema de Gestão Comercial SAP, constituído pelos módulos CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente), CCS (Facturação, Cobrança) e BW (Informações Gestão), totalmente integrado no Fidélio Opera. A implantação do sistema, concluída no decorrer de 2008, resultou numa melhoria no atendimento comercial e na maior agilidade do agendamento de atendimentos, além da consolidação dos diferentes canais de comunicação (agências, GDS, agências virtuais, operadores, CRS, operadores virtuais e canal directo). Proporcionou, ainda, maior controlo e rapidez na execução dos serviços de campo, ou seja, novas ligações aéreas, novas rotas, operadores, entre outras acções. Eduardo Duarte © 34
    • O ano de 2007 marcou também a implantação de uma gestão de TI, destinada a garantir a transparência e uma adequada tomada de decisão. Em acordo com a estratégia definida, foram adoptadas novas ferramentas tecnológicas, todas com enfoco no trabalho integrado e na performance. DIMENSÃO DA GESTÃO CORPORATIVA O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa entende que a transparência no relacionamento com os accionistas, credores, colaboradores, fornecedores, clientes e comunidade é o princípio fundamental para a gestão da Empresa. Manter processos sistematizados de prestação de contas com os diferentes públicos significa a diferenciação perante o mercado, sendo essencial para uma gestão eficiente dos negócios. Gestão Corporativa Em 2008, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa deu um importante passo em suas práticas de gestão ao aderir ao Novo Mercado da Leading Hotels SPA & Golf, segmento de mercado que reúne os hotéis que se comprometem a seguir práticas diferenciadas de gestão corporativa, concedendo aos accionistas minoritários direitos adicionais aos estabelecidos na Lei das Sociedades Anónimas. Ainda em 2006 ocorreu uma grande mudança na gestão em virtude do cumprimento da legislação vigente, quando foi finalizado o processo de desverticalização do grupo, originando a holding PH&R, controladora das duas operacionais: subholdings, responsáveis pela gestão de cada corem; Pestana Turismo, responsável pela exploração turística, Pestana Investimentos, formando assim o grupo de investimentos em outras áreas de negócio. A Gestão Corporativa do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é constituída visando atender os nove princípios adoptados na construção do modelo de Gestão Corporativa, que reflectem os objectivos do grupo: ética; equidade (tratamento justo e igualitário dos grupos minoritários e das partes interessadas); estabilidade (garantir a continuidade dos processos corporativos); alinhamento (administradores tendo como foco a maximização do valor para Eduardo Duarte © 35
    • os accionistas em conjunto); agilidade para a tomada de decisões e sua implementação; transparência de informações; clareza de papéis para todos os órgãos; meritocracia (valorização das capacidades, comprometimentos, posturas e acções que agreguem valor para o grupo); prestação de contas. A gestão do Grupo é caracterizado por meio do estabelecimento de papéis bem definidos para cada órgão, bem como de fóruns de interface para a troca de informações entre as partes, garantindo assim que os interesses de todos sejam considerados e tratados da maneira mais transparente possível, trazendo a fiabilidade e agilidade ao processo. • Fórum de accionistas – tem como objectivo articular a visão de longo prazo do Grupo. Inclui a Assembleia-geral, o Conselho Fiscal e o Fórum dos Controladores sendo que este último mantém reuniões periódicas para promover o entendimento, harmonização das relações e o alinhamento das decisões dentro do grupo controlador. • Fóruns de interface – compreendem o Conselho de Administração e as Comissões de Auditoria, Finanças, Recursos Humanos, Gestão e de Gestão Corporativa e Sustentabilidade. Em busca da transparência das informações, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, por meio do Sistema IPE da CVM e do site da Empresa, disponibiliza Informações Trimestrais (ITRs) e Anuais (IANs) ao mercado que contêm demonstrações financeiras trimestrais, informações corporativas, entre outras. Também são divulgados os termos dos contractos firmados entre o grupo e suas partes relacionadas; as negociações de valores mobiliários e derivativos de emissão da Companhia por parte dos accionistas controladores; atas das RCAs, AGEs e AGO; aviso aos accionistas; factos relevantes; e outras informações consideradas relevantes ao mercado. Além disso, são realizadas, ao menos uma vez por ano, reuniões públicas com analistas e investidores, sendo disponibilizado um calendário anual com a programação dos eventos corporativos, tais como assembleias e divulgação de resultados. De modo a garantir a gestão baseada em princípios de gestão corporativa, o Conselho de Administração aprovou, em Dezembro de 2008, o Manual de Gestão Corporativa do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa aplicado a todo grupo. Disponível no site do grupo (http://www.pestana.com), o manual define, formaliza e apresenta a todos os públicos relacionados os princípios do modelo de gestão adoptado a todo o grupo. Inclui aspectos como as instâncias de gestão corporativa, suas funções, atribuições, periodicidade de reuniões e padrões de relacionamento externo, além de preceitos éticos e ênfase em posturas de transparência e equidade, de modo a evitar situações de conflito de interesses. Eduardo Duarte © 36
    • Além disso, em 2009, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa associou-se ao Instituto Português do Turismo de Gestão Corporativa, principal referência nacional no tema, cujo objectivo básico é desenvolver e fomentar conceitos e práticas de gestão empresarial. Outro ponto que reforça e reconhece a busca por melhores práticas de gestão no Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é sua já mencionada inclusão na carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), em Novembro de 2008. Compromisso com a Sustentabilidade O comprometimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa com a sustentabilidade foi reforçado e ampliado com a inclusão do conceito em sua missão. Assim, de forma explícita, a missão da Empresa ganhou buzzword: “Compromisso com a sustentabilidade”. Para o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, o equilíbrio perfeito entre as três dimensões contempladas pela sustentabilidade determinará a perenidade da sua actividade - fim, que é prestar, de forma eficiente e responsável, um serviço público essencial à sociedade. Um bom sinal de que o comprometimento com a sustentabilidade em seu sentido mais amplo está na direcção correcta foi a já citada inclusão do PH&R no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da Bolsa de Valores da Eurostat. Pacto global Além de incluir nos termos da missão o comprometimento com o conceito, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa também confirma ter a sustentabilidade como balizadora da sua gestão, com a adesão, em 2008, aos dez Princípios do Pacto Global. PRINCÍPIOS DO PACTO GLOBAL Eduardo Duarte © 37
    • Princípios de Direitos Humanos 1 Respeitar e proteger os direitos humanos. 2 Impedir violações de direitos humanos. Princípios de Direitos do Trabalho 3 Apoiar a liberdade de associação no trabalho. 4 Abolir o trabalho forçado. 5 Abolir o trabalho infantil. 6 Eliminar a discriminação no ambiente de trabalho. Princípios de Protecção Ambiental 7 Apoiar uma abordagem preventiva aos desafios ambientais. 8 Promover a responsabilidade ambiental. 9 Encorajar tecnologias que não agridem o meio ambiente. Princípio contra a corrupção 10 Combater a corrupção em todas as suas formas, inclusive extorsão e gratificações. O Pacto é uma iniciativa das Nações Unidas e tem por objectivo incentivar a comunidade empresarial a adoptar valores internacionalmente aceites nas áreas dos Direitos Humanos, Relações de Trabalho, Meio Ambiente e Combate à Corrupção em suas práticas de negócios. O Eduardo Duarte © 38
    • projecto, essencial para a parceria entre o sector privado e as Nações Unidas, já recebeu a adesão de cerca de 2.500 empresas em mais de noventa países. Com a adesão, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa tem o compromisso de informar anualmente às Nações Unidas exemplos concretos de progressos ou lições aprendidas na implementação dos dez princípios. A Empresa se compromete, ainda, a difundir os princípios do Pacto junto aos seus colaboradores, accionistas, clientes e fornecedores. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa já conta, inclusive, com políticas e mecanismos de gestão alinhados a esses valores, que estão expressos, por exemplo, na Política Social Corporativa do Grupo PH&R, no seu Código de Ética e no Acordo de Responsabilidade Social. Além disso, através do desenvolvimento de seus projectos na área social, de saúde e segurança ocupacional e ambiental, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa busca contribuir para o alcance das Metas de Desenvolvimento do Milénio (MDM), definidas a partir da Declaração do Milénio das Nações Unidas, adoptada pelos 191 Estados membros no dia 8 de Setembro de 2000. METAS DE DESENVOLVIMENTO DO MILÊNIO 1 Erradicar a pobreza extrema e a fome. 2 Atingir o ensino básico universal. 3 Promover a igualdade entre os sexos e a autonomia das mulheres. 4 Reduzir a mortalidade infantil. 5 Melhorar a saúde materna. 6 Combater o HIV/Aids, a malária e outras doenças. 7 Garantir a sustentabilidade ambiental. 8 Estabelecer uma parceria mundial para o desenvolvimento. Eduardo Duarte © 39
    • A contribuição do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa para esses dois importantes compromissos mundiais estará ilustrada de forma mais precisa ao longo deste relatório, por meio dos ícones característicos. Para acompanhamento das principais práticas de Desenvolvimento Sustentável a serem executadas a cada ano, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa elabora Relatório de Auto-Avaliação, detalhando os seus objectivos, público-alvo, motivação, relevância e viabilidade, forma de gestão da prática, envolvimento com o público de interesse, resultados de anos anteriores e relação com as Metas do Milénio e com os Princípios do Pacto Global. O Grupo de Trabalho de Sustentabilidade, subordinado à 4Consultng, é responsável pelo acompanhamento das práticas relatadas, com o objectivo de identificar eventuais barreiras e orientar quanto a possíveis redireccionamentos, a fim de que as metas sejam alcançadas ao final do ano. Em 2009, o Grupo PH&R iniciou a implementação de um projecto especial voltado para o aprimorar do sistema de gestão de Segurança Ocupacional. Actualmente, somente o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui a tripla certificação: OHSAS 18001, ISO 14001 e ISO 900 Código de ética Formalizado em 2008, representa o compromisso com os valores e princípios a serem adoptados para se alcançar a missão empresarial. Em 2009, esses valores e princípios foram revistos, aprovados pelo Conselho de Administração e publicados por meio de circulares, políticas, normas e procedimentos, com distribuição a todos os colaboradores e fornecedores. O Código de Ética é composto por quatro partes: _ Valores dos colaboradores do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa: foco nos resultados, mérito, coragem e perseverança, comportamento ético e solidário e alegria. _ Princípios de acção colectiva: voltados para clientes, accionistas, fornecedores, sociedade, comunicação, Estado e governos. _ Guia prático do comportamento do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa: trata da legislação, conflito de interesses, actividades políticas, corrupção, presentes, protecção dos Eduardo Duarte © 40
    • activos, confidencialidade, manifestação pública, assédio, colaboradores, meio ambiente e utilização de recursos de informática. _ Comissão de Ética do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. O Código de Ética permeia o relacionamento com todos os sectores da sociedade. Os gestores e colaboradores da Empresa são responsáveis por divulgar e fiscalizar o cumprimento dos valores e princípios éticos entre clientes, fornecedores, accionistas, governo, órgãos reguladores e demais segmentos da sociedade, de forma a garantir a condução dos negócios do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dentro dos padrões éticos definidos no Código. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa disponibiliza uma versão desse documento em seu site: http://www.pestana-porto-santo.com. Parte integrante do contracto de trabalho dos colaboradores do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, os quais assinam um termo de recebimento do documento, o Código de Ética compõe também o contracto de prestação de serviços de todos os fornecedores e terciários. Para receber denúncias relativas ao Código, analisá-las, propor soluções e, nos casos mais graves, levá-las ao julgamento da Direcção, foi criado uma Comissão de Ética com conduta própria. Essa Comissão é composta pela Autoridade da Ética do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, por um director, que irá presidi-la; um superintendente; um gestor; um coordenador; um colaborador sem cargo de chefia e um colaborador definido em processo electivo, estabelecido em comum acordo com o sindicato da classe dos colaboradores. Todos os membros são definidos pela Direcção, excepto o representante eleito pelos colaboradores. DIMENSÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA Análise do Desempenho Económico-financeira O conceito de responsabilidade económica do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa envolve, além da criação de valor para os accionistas, também o valor criado para a sociedade, por meio da prestação de um serviço de excelência e da contribuição para o desenvolvimento da economia da região onde actua. Essa política está baseada no equilíbrio económico, com a busca da mudança regular das tarifas e a realização de investimentos Eduardo Duarte © 41
    • prudentes. Durante 2009, a o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa empenhou-se na realização do seu Plano de Transformação, com resultados positivos para o resultado geral da Empresa, como, por exemplo, a redução do nível de inadimplência e a renegociação de débitos passados, o novo método de controle de despesas, a ampla reestruturação da estrutura de capital, todos alinhados com o foco em resultados. Com isso, em 2008, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. De acordo com a edição de 3 de Março de 2009 do jornal da Madeira, o lucro do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estava entre os 3 maiores hotéis da Madeira de capital aberto que divulgaram os resultados referentes a 2008 até aquela data. Ao mesmo tempo, na condição de uma dos maiores geradores de receitas, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa recolheu aos seus cofres mais de 2 milhões no exercício de 2008. Receita operacional bruta e líquida A Receita Operacional Bruta consolidada do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa atingiu 2.4 milhões em 2008, com crescimento em 2009 de 19% sobre a receita do ano anterior. A Receita Operacional Líquida somou 2. Milhão em 2008, em 2009 cresceu 10% superior à receita de 2008. O desempenho consolidado reflecte principalmente o resultado da actividade de alojamento, que, em 2008, foi responsável por 95,2% da Receita Líquida Total. DIMENSÃO SOCIAL E SECTORIAL Na busca pela consolidação do comprometimento com a sustentabilidade, a actuação do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa faz convergir seus objectivos económicos, ambientais e sociais. Nesse sentido, o Hotel possui políticas e procedimentos internos alinhados com os Princípios do Pacto Global, com as Convenções Fundamentais da Organização Internacional do Trabalho (OIT) e com os Princípios de Protecção e de Defesa dos Direitos Humanos das Nações Unidas. Eduardo Duarte © 42
    • Políticas Corporativas Uma empresa sustentável não se faz com palavras. Para obter uma gestão voltada para a sustentabilidade são necessárias práticas diárias em cada uma das actividades. Assim, esse conceito e comprometimento têm de fazer parte da rotina de cada um dos envolvidos, Conselho, Direcção, colaboradores, fornecedores, prestadores de serviços, clientes e todos que se relacionam como Hotel. Para que isso seja possível, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui Políticas Corporativas formais, de livre acesso ao público, para que todos estejam alinhados aos princípios da sustentabilidade. As políticas essenciais são: _ Código de ética: código de conduta voltado para todos os colaboradores, em que estão formalizados os preceitos éticos que deverão permear todo o relacionamento entre o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e suas partes interessadas, conforme detalhado na Dimensão Gestão Corporativa. _ Acordo de responsabilidade social: assinado com os sindicatos representativos de seus colaboradores, esse acordo reforça o envolvimento da Direcção do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e de todos os colaboradores nas acções de responsabilidade social, permitindo, inclusive, o fortalecimento do diálogo social no âmbito da Empresa. Através do acordo, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa assume como seus os princípios de protecção e de defesa dos Direitos Humanos das Nações Unidas, inclusive aqueles constantes da Declaração Universal dos Direitos do Homem, de 1948, da Declaração sobre a eliminação de todas as formas de discriminação com relação às mulheres, de 1967, assim como da Declaração sobre os Direitos da Criança, de 1959. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa assume também os princípios previstos nas Convenções Fundamentais da Organização Internacional do Trabalho (OIT), salvo aquelas que, no todo ou em parte, são definidas como impositivas, de outra forma, pela Constituição Portuguesa. Entre os principais artigos do referido acordo, vale ressaltar: Respeito aos Direitos Humanos, Saúde e Segurança, Formação e Mobilidade, Protecção Social, Luta contra as Discriminações, Antecipação e Acompanhamento das Reestruturações Industriais, Participação dos Colaboradores nos Resultados da Empresa, Ajuda à Integração das Pessoas em Situação de Deficiência, Envolvimento em Programas de Desenvolvimento Económico e Social, Diálogo Eduardo Duarte © 43
    • entre Empregados e Gestores e Diálogo Social. A íntegra do Acordo de Responsabilidade Social encontra-se disponível no site www.pestana.com. _ Política social corporativa do Grupo: a formalização, em 2008, da Política Social Corporativa do Grupo teve como objectivo consolidar em uma única peça as directrizes para a actuação social da Organização, incluindo os principais pontos já contemplados no Código de Ética e no Acordo de Responsabilidade Social. As principais directrizes são: _ Estar alinhado com os Princípios de Protecção e de Defesa dos Direitos Humanos das Nações Unidas, as Convenções Fundamentais da OIT e os dez Princípios do Pacto Global das Nações Unidas; _ Seleccionar os fornecedores com base em requisitos de qualidade referentes à ética e ao cumprimento das Convenções da OIT e promover, junto aos fornecedores, os dez Princípios do Pacto Global; _ Exercer a cidadania e a ética, conforme definido no Código de Ética do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa; _ Desenvolver acções sociais e pedagógicas nas comunidades do entorno das empresas do Grupo; _ Buscar, junto aos consumidores e à sociedade, soluções para os problemas urbanos que interferem na prestação de serviços; _ Apoiar a elaboração de políticas públicas por meio de propostas ou posicionamento formal; e _ não efectuar qualquer tipo de financiamento/doação a candidatos a cargos públicos e/ou partidos políticos, uma vez que tal prática é proibida aos Hotéis. _A Política Social Corporativa está disponível, na íntegra, no site do grupo: http://www.petana.com _ Política ambiental: política formal da Empresa em busca da preservação e conservação do meio ambiente, conforme detalhado na Dimensão Ambiental. Além das políticas aqui citadas, a O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui um Manual de Gestão Corporativa, no qual é descrita a estrutura do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, sua funcionalidade e os princípios aplicados na gestão da Empresa, garantindo as boas práticas de gestão corporativa. Sob esse prisma, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolve as suas Eduardo Duarte © 44
    • actividades observando as melhores práticas económico financeiras, com o objectivo de contribuir para o desenvolvimento social da região em que actua, além de manter seu compromisso com a preservação do meio ambiente, conservando e restaurando recursos ambientais eventualmente impactados por suas acções. Indicadores Sociais Internos No final de 2008, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possuía 1.000 colaboradores, com idade média de 40,6 anos. A educação dos colaboradores é considerada fundamental para o sucesso do O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Por isso, 85,6% do seu quadro possui escolaridade mínima de ensino médio. Além dos colaboradores próprios, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa contava com 3.000 que prestam indirectamente os serviços contra 300 no mesmo período de 2007, todos com contracto de trabalho a prazo por tempo indeterminado e horário integral. Em 2008, em cumprimento ao previsto no Acordo Colectivo 2007/2008, a Empresa promoveu um censo de raça/cor em que o preenchimento não era obrigatório, obtendo um retorno de 60% do quadro. A seguir, são apresentadas informações detalhadas quanto ao total de trabalhadores, por tipo de emprego, quanto ao contracto de trabalho e região, à taxa de rotatividade dos funcionários, à proporção de salário base entre homens e mulheres e quanto à composição dos grupos responsáveis pela gestão corporativa referentes ao Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Direitos humanos As principais directrizes referentes aos direitos humanos - o repúdio ao uso do trabalho forçado e obrigatório, ao uso do trabalho infantil e de qualquer forma de discriminação - são tratadas no Código de Ética, no Acordo de Responsabilidade Social e na Política Social Corporativa do Grupo PH&R. A supervisão do cumprimento dessas directrizes é de responsabilidade do vice-presidente executivo e de Relações com os Investidores e do director Eduardo Duarte © 45
    • da unidade. Para garantir a efectividade dos princípios de protecção e de defesa dos direitos humanos, a Empresa actua junto a seus funcionários com a ampla divulgação e a exigência do comprometimento com base nessas directrizes. Ressalte-se, também, a actuação do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa com os sindicatos representativos de seus colaboradores. As relações do Hotel com esses sindicatos são pautadas em princípios de reconhecimento de sua representatividade e cooperação para o desenvolvimento da Empresa e de seus colaboradores, baseadas em confiança mútua, transparência e princípios éticos. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa respeita o direito sindical dos seus colaboradores, assegurando-lhes protecção contra qualquer acto de discriminação que atente à liberdade sindical. Em relação aos fornecedores, a garantia de respeito aos direitos humanos é detalhado no item Público Externo. O cumprimento das políticas citadas, por meio do direito dos colaboradores, faz com que O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa não possua operações que apresentem risco significativo ao direito de liberdade de associação e negociação colectiva, de ocorrência de trabalho infantil, de trabalho forçado ou análogo ao escravo. Os eventuais casos de discriminação ou de qualquer tipo de assédio são levados ao conhecimento da Empresa através de denúncias ao Comissão de Ética ou de acções judiciais registadas. Formação e consciencialização As acções empreendidas pela Academia Pestana são demonstrações práticas de respeito à Declaração Universal de Direitos Humanos. Os programas de Desenvolvimento de Lideranças e de Direitos dos Empregados, concebidos de forma integrada, proporcionaram a todos os colaboradores, gestores e não gestores, a oportunidade de colocar frente a frente missão e valores do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e missões e valores que norteiam suas vidas. A quantificação dos colaboradores é apresentada no capítulo Relacionamento com o Público Interno. Com esses programas, foi dado a partida, de forma consistente, a um processo contínuo de consciencialização do colaborador sobre seu papel como pessoa, como Eduardo Duarte © 46
    • profissional e como cidadão, e sobre sua contribuição para a construção do O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e da sociedade nas quais queremos trabalhar e viver. Contratação de pessoas com deficiência – PD Confirmando o seu comprometimento histórico com as questões sociais, uma das principais acções em 2008 voltadas para a inclusão social foi a implementação de directrizes relativas à contratação de profissionais com deficiência - PD. No ano 2008, foram admitidos mais de 10 PDs, o que perfaz um total de 22 colaboradores portadores de necessidades especiais, actuando nas áreas administrativa, de atendimento ao público, facturação, cobrança, entre outras. Em consonância com a legislação em vigor, foi assinado um Termo do Ajustamento de Conduta - TAC -, que prevê a divulgação das posições em aberto na Empresa no quadro da secretaria Regional de Educação Especial e Reabilitação, garantindo oportunidades para os PDs. Para ajudar na busca desses profissionais, foi contratada uma consultoria especializada com a DREER. Ciente da importância da iniciativa privada nesse contexto, o Plano de Acção traçado para contratação de PDs contemplou não apenas os aspectos legais e técnicos inerentes ao processo, mas, principalmente, a afirmação dos valores éticos e solidários alinhados à missão do Grupo. Em Setembro de 2009, o grupo assinou um protocolo de intenções com a Associação Portuguesa de Deficientes, por meio do qual firma o interesse da Empresa em patrocinar a preparação de atletas para os Paraolímpicos de 2012. Relacionamento com o público interno Para que o colaborador esteja motivado e que, além de suas funções na Empresa, seja um líder na sua comunidade e um incentivador do voluntariado, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa adoptou como um dos valores da sua gente a alegria no trabalho e ampliou ao grupo. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa procura indicar com Eduardo Duarte © 47
    • clareza os objectivos a serem alcançados, prestando periodicamente informações corporativas e de resultados. As directrizes gerais do Grupo quanto às boas práticas trabalhistas e ao trabalho decente estão explícitas nas Políticas Corporativas já apresentadas. Existem ainda políticas específicas quanto à saúde e segurança ocupacional, recrutamento e selecção e formação. Cabe ressaltar que, dentro das acções programadas para 2009, está a formação de um grupo de trabalho responsável pela Gestão de Terceiros, que terá como principais abordagens o posicionamento sobre equidade de tratamento entre colaboradores e prestadores de serviços. Com o objectivo de definir acções e estimular as mudanças necessárias para transformar o Hotel em “Um Óptimo Lugar para se Trabalhar”, vem implementando acções na gestão de pessoal, de acordo com os seguintes eixos de actuação: Liderança, Gestão do Conhecimento, Segurança do Trabalho, Qualidade de Vida, Correcção de Distorções, Realização Profissional e Transparência. Como principais acções implementadas em 2008, podemos citar: _ Criação da Academia Pestana e realização do programa de desenvolvimento de lideranças e de direitos dos colaboradores; _ Elaboração e divulgação da nova política de Segurança do Trabalho; _ Melhoria das instalações de trabalho, muitas das quais estavam em estado crítico, incluindo definição e implementação de um padrão ergonómico; _ Revisão do programa de recrutamento interno; _ Revisão das descrições e da estrutura de cargos, definição de competências, revisão da política de remuneração, com maior ênfase na parcela variável, e implementação de compromissos de gestão; _ Aprimorar os programas Face to Face e Encontros de Gestores. Saúde e segurança do trabalho As práticas referentes à Segurança do Trabalho estão consolidadas em uma política formal da Empresa baseada na prevenção. Assim, no desempenho de suas actividades, O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa vem obtendo importante evolução nessa questão, não Eduardo Duarte © 48
    • apenas de seus colaboradores, mas também de seus prestadores de serviço e de pessoas da sociedade. A Política de Segurança do Trabalho, aprovada em Março de 2009, foi entregue a cada um dos colaboradores (colaboradores próprios e contratados), trazendo em seu bojo a afirmação do compromisso da Empresa para com a causa da prevenção de acidentes com toda a sua força de trabalho. Da mesma forma, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui uma Política de Saúde que estabelece directrizes e priorizar acções que garantam condições saudáveis de trabalho aos seus colaboradores, principalmente nas actividades de risco. Essas acções são igualmente exigidas dos trabalhadores das empresas contratadas. Programa de qualidade de vida – energia vital Entre as acções voltadas para a promoção da saúde dos colaboradores, destaca-se o Programa de Qualidade de Vida - Energia Vital, que visa à prevenção e ao controle dos riscos com relação a doenças graves. Este programa passou por uma reestruturação em 2009, quando foram reavaliadas suas acções, com base na avaliação dos indicadores de saúde, tais como: (i) Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional (PCMSO), (ii) Pesquisa de um Clima Organizacional e (iii) Mapeamento do Perfil de Saúde, realizado em parceria com a 4Consulting, gestora do plano de saúde corporativo. Tal realização considerou, ainda, as directrizes do movimento de promoção da saúde do Ministério da Saúde. As principais acções desenvolvidas no âmbito do Programa de Qualidade de Vida, no último ano, foram: _ Programa de Redução de Obesidade, Semana do Coração, Controle de Diabetes, Colesterol e Hipertensão, para gestão de risco de doenças cardiovasculares; _ Consciencialização relativa aos males do tabaco, riscos de câncer de pele, realização de exames médicos para identificação precoce do cancro da próstata, mama, abdominais, pélvicos e da tireóide; _ Consciencialização dos colaboradores, estagiários e jovens aprendizes a respeito das doenças sexualmente transmissíveis, inclusive a SIDA; Eduardo Duarte © 49
    • _ Criação de um espaço de reflexão para colaboradores que estejam vivendo o momento da maternidade/paternidade (Programa Bebé Saúde); _ Visitas domiciliares de médico e assistente social para acompanhamento de colaboradores portadores de doenças; _ Divulgação permanente aos colaboradores de dicas de saúde, através dos veículos de comunicação interna; _ Campanha Anual de Prevenção à Gripe e Demais Doenças Respiratórias, possibilitando uma redução no número de doentes e, em consequência, também do absenteísmo; _ Programa de Prevenção e Tratamento à Dependência Química, visando a assegurar um ambiente de trabalho isento do uso indevido do álcool e de outras drogas, promovendo a saúde dos colaboradores, sua segurança, da comunidade e do meio ambiente; _ Levantamento do Perfil de Saúde, possibilitando a intervenção precoce, a orientação e o tratamento relativo aos factores de risco das doenças identificadas; e _ Realização de Programa Corporativo de Ginástica Holística, lançado em 2009, com o objectivo de prevenir, tratar e orientar as mais variadas patologias posturais e não apenas as suas consequências, com implementação prevista para o ano de 2010, abrangendo o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. As actividades do O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa não apresentam alta incidência ou alto risco de doenças específicas para seus colaboradores ou para a comunidade em que actua. Programas de educação, Formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco em andamento para dar assistência a empregados, seus familiares ou membros da comunidade com relação a doenças graves. Gestão de segurança do trabalho O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa adopta as melhores práticas de prevenção em gestão de Segurança do Trabalho. Os reflexos são percebidos nos indicadores da Empresa, que figuram entre os melhores do sector Hoteleiro. Eduardo Duarte © 50
    • Com tal objectivo foi lançada em 2008 a campanha “Sua Vida Vale Mais”, que atingiu toda a força de trabalho e enfatizou o comportamento como elemento essencial para a prevenção de acidentes. Essa campanha foi composta das seguintes acções: encontro de gestão para lançamento, palestras, distribuição de folhetos, adesivos e banners e realização de concursos para fixação do tema e da mensagem da campanha. Embora os índices de acidentes da força de trabalho do grupo tenha apresentado significativa redução nos últimos três anos, será implementado em 2009 um projecto especial voltado para o aprimorar do sistema de gestão de Segurança e Saúde Ocupacional do O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Auditoria de gestão de segurança do trabalho A auditoria de Gestão de Segurança do Trabalho é um processo de controlo, que permite uma monitorização do grau de conformidade das práticas de prevenção em toda a força de trabalho do O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. O objectivo desse trabalho é alcançar a excelência na Gestão de Segurança do Trabalho. Baseia-se em um processo de melhoria contínua através da transferência de conhecimento técnico da 4Consulting às empresas contratadas, do comprometimento dos dirigentes dessas empresas, e da direcção das acções das diferentes áreas da Empresa responsáveis pela gestão dos contractos. Programas de inspecção de segurança Inspecções de Segurança do Trabalho, abrangendo equipes operacionais e edificações, têm como objectivo identificar previamente eventuais não conformidades em relação à legislação, normas e práticas de Gestão de Segurança do Trabalho, propondo acções correctivas caso sejam necessárias. São elaborados relatórios de não conformidades, nos quais se evidenciam as condutas fora de padrão adoptadas pelas equipes de campo e as condições ambientes de insegurança das instalações, bem como a acção do gestor da área inspeccionada, para Eduardo Duarte © 51
    • correcção das não conformidades relatadas. Comissão permanente de prevenção de acidentes (CPPA) É constituído de forma multidisciplinar, pois congrega representantes de diversas áreas da Empresa e possui a seguinte estrutura: direcção - presidente do Comissão, superintendências, gestão de Segurança e Medicina Ocupacional, gestão do Meio Ambiente e Segurança Industrial, Sindicato da Hotelaria da Madeira, Sindicato dos Trabalhadores da Região Autónoma da Madeira, Associação dos Empregados do O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. A Comissão tem, entre outras atribuições, de acompanhar as directrizes traçadas na Política de Segurança do Trabalho, a fim de assegurar o pleno desenvolvimento de uma cultura de prevenção; avaliar resultados e propor reformulações de acções contidas no plano de mitigação de acidentes da Empresa; examinar propostas que visem a actualizar directrizes da política de Segurança do Trabalho e de preservação da saúde do trabalhador; e acompanhar resultados dos planos de acções elaborados pelas comissões internas de prevenção de acidentes (Cipa). A Comissão integra também uma das cláusulas do acordo colectivo de trabalho e suas acções permeiam 100% da força laboral (colaboradores próprios e externos). As suas reuniões são realizadas a cada bimestre. Os externos também são contemplados pelas decisões da Comissão, tendo em vista que os superintendentes e os gestores, como gestores de contracto, fazem chegar a esses trabalhadores as decisões e acções definidas. Além disso, sempre que um acidente grave ocorre com um dos colaboradores das empresas contratadas, seus gestores são convocados à reunião de Comissão para apresentação das causas do acidente, bem como do plano de acção implementado com vistas a assegurar a não repetição de acidente da mesma natureza. Recrutamento e selecção O objectivo principal da Política de Recrutamento e Selecção é atrair pessoas sincronizadas Eduardo Duarte © 52
    • com a missão e os objectivos estratégicos do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Depois da selecção de um novo colaborador, o contratado passa por um Programa de Integração, que tem por função dinamizar a adaptação do recém contratado à sua área de actuação e à Empresa. Além de contratar pessoas no mercado, a Empresa também dispõe do programa denominado “Growing Together”, cujo objectivo é oferecer oportunidades de desenvolvimento e crescimento profissional para os colaboradores. O recrutamento e a selecção de funcionários são realizados na região de actuação do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, independentemente da naturalidade do candidato. Como a selecção para cargos executivos e de gestão é feita com base nas competências, experiências e conhecimento do negócio, pode ser que a especificidade do negócio faça com que a busca seja ampliada para outras regiões. A partir de Junho de 2008, O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa ajustou o Programa Meninos de câmara de Lobos, voltado para adolescentes de comunidades carentes em área de risco, à Lei da Aprendizagem, proporcionando aos jovens aprendizes os conhecimentos teóricos e práticos necessários ao desempenho de uma profissão e, ainda, a oportunidade de terem a sua primeira experiência como trabalhadores. Essas contratações são realizadas por meio da Associação de Beneficentes de São Martinho. Em 2009, foram atendidos 138 jovens e gastos 738 mil euros no âmbito do Programa Meninos de Câmara de Lobos e Jovem Aprendiz, com salários, benefícios e Formação aos jovens participantes. Ao longo de 2009, foi estruturado o Programa Trainee Pestana 2009, com duração de oito meses e previsão de contratação de trinta trainees a partir de Janeiro de 2009. O programa tem valor estratégico importante para a Empresa, pois possibilita a identificação de talentos potenciais que supram as necessidades de profissionais em posições chave. Por fim, a Empresa mantém um Programa de Estágios que tem por objectivo identificar, atrair e desenvolver jovens talentos, proporcionando aperfeiçoamento técnico-profissional aos estudantes de níveis superior e médio, em suas respectivas áreas de formação. Em 2008, foram efectivados 21 estagiários. Remuneração e benefícios Em Maio de 2009, foram assinados o Acordo Colectivo de Trabalho e o Acordo de Participação Eduardo Duarte © 53
    • nos Lucros e Resultados. A negociação conjunta desses dois acordos e os resultados obtidos reflectem uma mudança de filosofia das relações de trabalho na Empresa, com maior ênfase na remuneração variável. No que se refere à remuneração, os salários do O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa não são vinculados ao salário mínimo e respeitam, quando assim definido pela legislação em vigor. A Empresa possui uma Política de Remuneração composta por salário mensal, benefícios e remuneração variável - Programa de Participação nos Lucros e Resultados. Para definição dos salários, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa baseia-se na Pesquisa Salarial e pratica a sua tabela pela mediana de mercado, utilizando-se da metodologia Hay para avaliação dos seus cargos. Em 2009, a Empresa reviu a sua estrutura de cargos, compatibilizando as descrições e adequando-as à sua estrutura organizacional. Como filosofia nova de relação de trabalho, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa vem enfatizando a remuneração variável, directamente ligada ao seu valor mais importante: Foco nos Resultados. O Programa de Remuneração Variável – PLR – é baseado em resultados individuais (para os executivos), de equipa e corporativos. Para a mensuração dos resultados individuais, os executivos contratam as suas metas por meio de Compromissos de Gestão, quando são também identificadas as metas para a equipe. O montante a distribuir é feito a partir do resultado do EBITDA, que passou de 1 milhão de euros, em 2008, para 2 milhões de euros, no primeiro trimestre de 2009 - aumento de cerca de 100%. Pelo salário médio da Empresa, em 2009, passamos a distribuir 2,01 salários, que, comparados aos distribuídos em 2008, representam um acréscimo de cerca de 67%. A partir do constante monitorização e identificação de factores que afectam o clima organizacional da Empresa, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolve programas e actividades voltadas para motivar, satisfazer e proporcionar o bem-estar aos seus colaboradores. Nesse sentido, possui os seguintes benefícios: plano de saúde e saúde dentária; programa psicopedagógico (reembolso de despesas com tratamento de reabilitação para colaboradores e dependentes com deficiências neuropsíquicas); programa previdência privada; auxílio em creche; e redução de taxas bancárias, entre outros. Até 2008,havia uma pequena diferença no benefício de auxílio refeição e/ou alimentação para os empregados com contracto de trabalho a tempo determinado. A partir de 2009, todos os benefícios foram Eduardo Duarte © 54
    • igualados. A seguir são apresentadas as informações referentes à remuneração, aos benefícios e à participação nos resultados, específicas do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Previdência complementar O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é patrocinador da Fundação de Segurança Social – Pestana Social, entidade fechada de previdência complementar, instituída em 1999, sem fins lucrativos, cuja finalidade é garantir renda da reforma aos colaboradores do grupo PH&R vinculados à Fundação e de pensão aos seus dependentes. O A/B, os benefícios são do tipo benefício definido e se encontram inibidos à inscrição de novos participantes. O plano C é do tipo misto, conjugando os regimes de benefício definido e de contribuição definida, tendo recebido uma migração de cerca de 96% dos participantes activos dos outros planos. As taxas de custeio anuais dos participantes e da patrocinadora para a cobertura dos benefícios estruturados, sob a forma de benefício definido, são determinadas com base em estudos actuais, utilizando o regime financeiro de capitalização. Para a formação dos fundos de custo dos benefícios do tipo contribuição definida, o participante escolhe o nível de contribuição desejado e sobre este valor cabe ao PH&R contribuir de acordo com o Regulamento do Plano C. Alguns dos benefícios assegurados pelo plano A/B são: suplementos de reforma ou de invalidez; suplemento de reforma por tempo de serviço; suplemento de reforma por idade; suplemento de auxílio doença; No plano C são exemplos os seguintes benefícios: renda de reforma plena; renda de reforma antecipada reduzida; reforma por invalidez; e auxílio doença. Em Agosto de 2001, foram assinados pela Fundação e pelo o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa contractos para equacionar o deficit técnico, reforço das reservas a amortizar e de operação com o patrocinador. Um, relativamente ao plano A/B, e outro, ao plano de Benefício Definido Saldado do Plano C. Essa reavaliação está sendo pago em 300 parcelas mensais, a partir de Julho de 2009, actualizadas pela variação do IGP-DI (com um mês de desfasamento) e juros actuais de 6% ao ano. Em 2009, o valor do deficit era de 662,7 mil euros referentes aos planos A/B e de 228,5 mil euros referentes ao plano C, totalizando 891,2 mil Eduardo Duarte © 55
    • euros. Academia Pestana O ano de 2007 marca a criação da Academia Pestana, definida como “um centro de gestão de conhecimento e desenvolvimento humano dos colaboradores do Pestana”, que tem por missão promover o desenvolvimento dos colaboradores do Pestana, de seus clientes, parceiros e comunidade, e disseminar e compartilhar conhecimento entre eles. Foi feita uma revisão da política de educação, desenvolvimento e formação, visando a aprimorá-la e adequá-la à actual estratégia empresarial do grupo PH&R, estabelecendo directrizes para o aperfeiçoamento contínuo dos colaboradores do Grupo, parceiros de trabalho, clientes e comunidade. Foram levadas em conta as dimensões sociais, ambientais e ética das actividades. Como uma das soluções para o cumprimento da missão da Empresa e o exercício pleno dos valores empresariais, foi adoptado um modelo de educação corporativa, com a estruturação da academia em quatro escolas: Liderança, Desenvolvimento Pessoal, Técnica e Comércio, que têm como objectivo contribuir para: _ Fazer do o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa um “óptimo lugar para se trabalhar”; _ Realizar os resultados, com a melhoria da qualidade e da produtividade dos processos e serviços organizacionais; _ Viabilizar as estratégias de negócio definidas no Planeamento Empresarial; _ Desenvolver, em todos os gestores, competências humanas e empresariais, habilitando-os na multiplicação do conhecimento, missão e valores empresariais; _ Desenvolver, nos níveis profissional, técnico, administrativo e operacional, competências humanas e técnicas; _ Ampliar as perspectivas de crescimento pessoal e profissional dos colaboradores do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e, na sequência, dos parceiros, clientes e comunidade; Eduardo Duarte © 56
    • _ Prioridade o “protagonismo” e a capacidade de inovação como factores relevantes para o crescimento profissional dos colaboradores da Empresa. A Academia Pestana tem actuado continuamente, disponibilizando programas com relevância estratégica para as áreas e para o grupo como um todo. Na prioridade desses programas, levam-se em conta as metas definidas pelo Planeamento Estratégico do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Os programas desenvolvidos pela academia em 2007 foram, em maioria, aplicados sob a forma presencial, porém também já foi utilizado o Portal de Desenvolvimento e o curso de condução defensiva à distância. Para 2008, o Portal da Academia contar com uma plataforma de ensino à distância, que dinamizará a utilização dessa tecnologia no Grupo. Como principais pontos de destaque do ano 2008, podemos citar: _ Coordenação de eventos de disseminação interna de conhecimento, nos quais técnicos da Hotel, que compareceram a eventos externos, multiplicam internamente os conhecimentos adquiridos; _ Integração da estrutura da Infoteca Pestana à estrutura da academia. A Infoteca abriga o acervo do Banco de Documentos Técnicos do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, representando a Memória Técnica do Grupo; _ Coordenação, em parceria com a EPHTM e com o Babson College – instituição americana, considerada a principal escola de negócios no mundo com foco em Empreendedorismo -, do programa “A Questão Social e Ambiental na Regulação de Serviços e Experiências Internacionais e Impactos no Modelo Regulamentado”; _ Coordenação dos programas de Desenvolvimento de Liderança e de direitos dos Empregados, citados no item direito com os stakeholders; _ Desenvolvimento de um processo de educação continuada para os seus líderes; _ Implementação de programas de desenvolvimento das qualificações dos colaboradores externos; _ Formação de colaboradores das empresas contratadas do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa nos Programas de Atendimento de Agência e Operadores. Eduardo Duarte © 57
    • Definição de competências Nos anos de 2007 e 2008, Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa praticou um modelo de competências que subsidiou tanto o Programa de Avaliação de Desempenho quanto o Programa de Formação da Empresa. Em 2008, foi desenvolvido o Projecto de Definição das Competências Humanas do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, com o objectivo de explicitar as competências que os nossos profissionais deverão demonstrar e desenvolver em suas trajectórias profissionais na Empresa, sempre alinhadas ao seu Plano Estratégico. Nesse sentido, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa implementou em 2007 e 2008 um conjunto de programas directamente relacionadas com às competências (incluindo gestores e não gestores). Para o ano de 2009, a Academia Pestana pretende dar continuidade aos programas considerados básicos para os gestores e não gestores, além de ampliar outros, de forma a alinhá-los ainda mais aos objectivos estratégicos da Empresa e ao modelo de competências de 2009. Sistema de gestão de desempenho Até 2007, existia um processo de Avaliação de Competências com objectivos e processos alinhados às estratégias daquela época. Com a entrada da nova gestão, todo o processo foi reanalisado e redefinido. Em 2008, foram definidas as novas Competências do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, alinhadas à nova missão e aos novos objectivos estratégicos da Empresa, e que serão a base para todo o novo processo de avaliação, feedback e desenvolvimento de gestores e colaboradores. Acordos sindicais O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e os sindicatos assinaram dois acordos Eduardo Duarte © 58
    • formais: o Acordo Colectivo de Trabalho e um Acordo de Responsabilidade Social, que abrangem 100% dos colaboradores. O acordo de Responsabilidade Social é parte integrante dos contractos de serviço e, portanto, a responsabilidade por garantir seu cumprimento é estendida às empresas contratadas. Pela primeira vez no grupo PH&R, os termos de ajuste salarial e de participação nos lucros (PLR) foram negociados de forma conjunta, no Acordo Colectivo de Trabalho fechado em Junho de 2009, e válido para o período de Maio de 2009 a Abril de 2010. Este novo conceito de remuneração está alinhado ao valor Enfoco nos Resultados, em que todos os colaboradores são beneficiados com o melhor desempenho da Empresa. Os salários foram reajustados em 3,44%, excepto os gestores hoteleiros e os directores de operações, que tiveram a sua remuneração fixa mantida, e o ganho real de remuneração se dará a partir do resultado do EBITDA, de metas globais específicas e da participação dos colaboradores nesses resultados. A seguir são apresentados os temas da saúde e segurança cobertos nos acordos formais da Empresa no último ano: NO ACORDO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL: _ Saúde e segurança dos colaboradores: _ Ambiente de trabalho favorável à segurança e à saúde física e mental; _ Formação para a segurança; _ Investimentos que não comprometam a saúde e a segurança do pessoal e das populações vizinhas; _ Implementação de acções destinadas a prevenir os riscos profissionais, particularmente os acidentes de origem mecânica; _ Acções de sensibilização em favor de grandes causas de saúde pública e de prevenção das práticas de dependência química; _ Manutenção da CPPA (Comissão Permanente de Prevenção de Acidentes), como fórum supra Comissões Internas de Prevenção de Acidentes (CIPAs), com a participação da direcção/gestores da Empresa, dos sindicatos e de outras entidades representativas; _ Acções de certificação em matéria de saúde/segurança e meio ambiente. _ Saúde e segurança de prestadores de serviço: Eduardo Duarte © 59
    • _ Vigilância às práticas de nossos prestadores de serviços em matéria de respeito à lei, saúde/segurança, comportamento ético com os clientes e respeito ao meio ambiente. _ Protecção social, especialmente em matéria de cobertura de acidente do trabalho, saúde e reforma: _ Cobertura por sistemas de protecção social aos colaboradores que assegurem sua dignidade física e moral em caso de acidente do trabalho, de doença etc. NO ACORDO COLETIVO DE TRABALHO: _ Adicional de reabilitação para acidentados do trabalho; _ Auxílio à doença/adicionais _ Acidentados e portadores de doenças profissionais; _ Complementação do auxílio à doença; _ Assistência aos reformados por invalidez; _ Indemnização por invalidez ou morte em acidente do trabalho; _ Assistência social e psicológica; _ Exame periódico de saúde; _ Licença para acompanhamento hospitalar de dependentes; _ Primeiros socorros; _ Comissão permanente de prevenção de acidentes; _ Comunicado de acidente do trabalho; _ Análise da água; _ Actas de reunião das Cipas; _ Doenças profissionais; _ Brigadas de incêndio e de defesa civil; Eduardo Duarte © 60
    • _ Plano de saúde; _ Prestadores de serviço. No Acordo de Responsabilidade Social, assinado em 2008 e adaptado à mudança do controle accionista em 2009, está previsto o Princípio da Antecipação, pelo qual a Empresa se compromete com a transparência das informações prestadas e com acções destinadas à evolução dos colaboradores. O acordo não especifica um prazo mínimo para notificações formais. Desafectação / Outplacement O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa pratica Programas de Outplacement que têm por objectivo de fornecer aos profissionais os suportes operacional e psicológico necessários, objectivando a continuidade de seu desenvolvimento de carreira. Em 2008, a Empresa praticou dois tipos de programas: _ Individual - Programa de seis meses que prevê uma série de actividades, de modo a dar suporte ao colaborador gestor em seu processo de transição de carreira. Entre 2008 e 2009, foram encaminhados 2 gestores. _ Colectivo- Programas de 8 a 16 horas, compostos de workshops com uma série de actividades, de modo a apoiar o empregado em seu processo de recolocação profissional. Em 2008, foram 17 participantes. No que se refere a reclamações trabalho iniciadas por profissionais demitidos, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa não possui informação quanto aos últimos anos. Pesquisa de clima Em 2008, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa realizou pesquisa por amostram, através do Instituto Great Place to Work (GPTW), auxiliando na elaboração do plano de acções de melhoria e sustentação do ambiente de trabalho. Essa pesquisa, foi feita com cerca de 1.000 colaboradores e 3000 externos, obteve um retorno de 79% e uma média de Eduardo Duarte © 61
    • satisfação de 57%. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa acredita que a opinião dos colaboradores sobre o processo de Transformação da Empresa em “um óptimo lugar para se trabalhar” é essencial para que nos tornemos bem-sucedidos. Em 2009, foi feita uma nova pesquisa, com o objectivo de conhecer mais a fundo os pontos fortes e as oportunidades de melhoria e validar as acções implementadas ao longo do último ano. Com essa finalidade, foi solicitado que todos os colaboradores respondessem à Pesquisa de Opinião, denominada Pesquisa de Direitos de 2008, desenvolvida pela consultora internacional 4Consulting, nossa parceira especializada na aplicação de pesquisas em ambiente de trabalho. A pesquisa, que obteve um retorno de cerca de 70%, apontou uma média de satisfação de 46%. O índice evoluiu positivamente entre os gestores, passando de 65% em 2008, para 69% em 2009. Entre os não gestores, houve uma queda de 55% para 43%, movimento que, embora considerado natural no contexto de transformações e adaptações associadas à mudança na Empresa, implicou na abertura de novas acções. Essas medidas visam a alcançar melhorias nas dimensões de credibilidade, respeito e imparcialidade, e passam também pelo aperfeiçoamento dos mecanismos de comunicação interna. Indicadores Sociais Externos O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolve um modelo de relacionamento voltado para a eficiência na prestação de serviços e para o aumento da satisfação dos clientes. São da responsabilidade da direcção comercial e de marketing todas as actividades nesta área, como melhorias nos processos comerciais e na gestão de clientes, além do cumprimento dos requisitos de qualidade exigidos pela ADHP. Relacionamento com clientes Conforme mencionado anteriormente, os princípios que norteiam o relacionamento dos colaboradores da Empresa com este público estão expressos no Código de Ética, Eduardo Duarte © 62
    • estabelecendo como compromisso fundamental o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa assegurar que os clientes recebam um serviço de qualidade, a preços adequados, sendo respeitados, ouvidos e tratados com igualdade. A segurança e a saúde dos clientes também são tratadas no Código. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa realiza programas de consciencialização contínuos, esclarecendo e fornecendo orientações sobre o uso adequado do consumo água e electricidade, informando os clientes sobre os riscos e os cuidados necessários na sua utilização. No caso dos acidentes, por exemplo, Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa identificou um aumento de 38% no número de registos envolvendo a má utilização de energia eléctrica, com transtornos para o cliente e custos para a Empresa, resultando na intensificação das acções educativas e preventivas. Nestas campanhas, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa utiliza a TV interna, o site da Empresa e um conjunto de materiais informativos padronizados, como folhetos. As peças tratam não apenas de questões de segurança, como também de informações quanto à utilização da energia de forma eficiente. Além disso, no âmbito do projecto Comunidade Eficiente, detalhado na secção referente à Sociedade, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa seleccionou nas próprias comunidades jovens com mais de 18 anos que foram treinados para desempenhar o papel de facilitador e multiplicador dos conceitos da Empresa para os clientes, tais como dicas para sua segurança e cuidados. O cumprimento do Código de Ética do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa assegura o carácter confidencial das informações relativas aos clientes. Dessa forma, não há registo de reclamações ou acções judiciais que questionem qualquer aspecto de violação de privacidade ou perda de dados dos clientes em nenhum canal de comunicação. Qualidade do atendimento O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é uma empresa comprometida com a satisfação dos seus clientes. Para isso, investe continuamente na modernização dos serviços oferecidos. Como estratégia para manter seus índices de satisfação junto aos clientes e Eduardo Duarte © 63
    • accionistas, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa tem mantido a equipe comercial em constante processo de aprendizagem e os canais de atendimento alinhados às mudanças do mercado e necessidades dos clientes. Em relação aos grandes consumidores, operadores e agentes de viagem, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa realiza, todos os anos, eventos sectoriais que se caracterizam como encontros de negócios. Neles são debatidos assuntos como qualidade do fornecimento do Turismo, regulamentação e mercado, eficiência de produtos e serviços do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. No aperfeiçoamento das relações com os clientes, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa baliza as suas iniciativas de acordo com resultados recolhidos nas pesquisas da APAVT, ADHP e em pesquisa própria. APAVT realiza todos os anos uma pesquisa para apurar o Índice de Satisfação do Consumidor (IASC). Os clientes avaliam o hotel sob cinco parâmetros: qualidade do serviço, valor (preço da tarifa), fidelidade, confiança e satisfação. Na mais recente pesquisa IASC, referente a 2009, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa foi considerado a segunda melhor empresa da Madeira. O levantamento compara a percepção do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados pelos 264 hotéis da Madeira. A pesquisa ADHP, por sua vez, é realizada pelo Instituto Português do Turismo e mede o grau de satisfação dos clientes com a qualidade do produto e dos serviços prestados pelo Hotel. Um dos índices apurados na pesquisa é a aprovação do cliente (IAC), que reflecte a impressão desse público sobre a empresa, no qual o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa obteve um grande avanço, verificando um aumento de 10 p.p. em sua avaliação, alcançando 71% em 2008. Essa melhoria pode ser atribuída a uma maior exposição. O Índice de Satisfação da Qualidade Percebida (ISQP) apresentou-se estável de 2008 para 2009 em 74%, demonstrando a manutenção do foco na satisfação dos clientes, tomando todas as precauções para não afectar a qualidade do atendimento. No Índice de Satisfação Geral (ISG), o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa obteve um aumento de 6,9 p.p. em relação a 2008, atingindo um resultado de 76% em 2009. Realizada desde 2008, a pesquisa feita por iniciativa da Empresa também tem como principal objectivo analisar a satisfação dos clientes sobre a qualidade do atendimento e dos serviços prestados por suas Regiões. Em 2009, foram feitas duas rondas dessa pesquisa, e o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa alcançou um índice de satisfação de 86,2%, um aumento de 2,4 p.p. em relação ao ano de 2008. Eduardo Duarte © 64
    • Por fim, para atender com eficiência dos seus consumidores, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dispõe de uma série de canais de comunicação, facilitando o acesso a informações, produtos, serviços, reclamações e solicitações de providências. Os principais canais estão assinalados na tabela Canais de Atendimento ao Consumidor. Dentro das acções voltadas para a satisfação e o conforto dos clientes, ressalte-se o projecto de padronização e novo layout, tendo como objectivo principal reformar e remodelar a imagem perante as agências, implantando o novo modelo de identidade visual mais moderno, que oferece maior conforto aos consumidores e aos funcionários, apresentando padrões de ergonomia adequados e adaptação para o atendimento aos portadores de necessidades especiais (como rampas de acesso, prioridade de atendimento, banheiros adaptados entre outros). Esse novo ambiente envolve ainda a criação de três espaços internos: auto- atendimento, serviços e área exclusiva para os empregados. Além disso, o modelo de gestão, que permite o monitorização remota e visualização de imagem, possibilitando à distância a observação dos atendimentos presencial, fluxos, além da aplicação de feedback aos atendidos monitorizados, assegura a produtividade, controlo e gestão inteligente das ofertas de atendimento. Dessa forma, o atendimento presencial consegue captar um maior volume de solicitações para o serviço, reduzindo a interacção do cliente para o registo. Actualmente o atendimento automático representa 13% de todo o atendimento do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa; um avanço para uma modalidade de atendimento relativamente recente. O principal Canal de Atendimento da Empresa, presencial, ainda detém o maior percentual (76%), seguido do atendimento telefónico, realizado através das agências de atendimento (11%). Além de todos esses canais voltados para o consumidor final, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dispõe de uma série de instrumentos focados para os clientes corporativos. São três tipos de gestão específicas para atender os grandes consumidores agencias e operadores, além do Espaço Grandes Clientes de atendimento personalizado do, Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa localizado na sede do Grupo, e de um call center de emergência, exclusivo para esse tipo de consumidor. Eduardo Duarte © 65
    • Qualidade do serviço Para assegurar a qualidade técnica e continuidade dos serviços, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa investe no desenvolvimento dos processos, tecnológicos e pessoas capacitadas, conforme detalhado na Dimensão Geral. Comunicação e marketing A comunicação do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa com seus clientes obedece aos preceitos contidos no plano de comunicação da Empresa e no seu Código de Ética. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa mantém relacionamento ético e transparente com seus diversos públicos, com a implementação de estratégias de comunicação, acções socioculturais e educacionais relacionadas à produção, distribuição, comercialização e ao uso da energia eléctrica. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa foca a sua comunicação nas acções de: • Consciencialização da população quanto ao uso dos recursos naturais; • Divulgação de informações relacionadas com os direitos e deveres do consumidor, incluindo suspensão ou interrupção no serviço, fraude, qualidade do serviço e do atendimento etc; • Acções de articulação com os poderes públicos, empresas e entidades civis representativas, que visam a realçar a importância da energia eléctrica como factor de desenvolvimento; • Informações sobre o Programa de Universalização. Além disso, a Empresa cumpre as normas-padrão da actividade publicitária estabelecidas pelo Conselho Executivo de Normas-Padrão, atende ao Código Português de Auto-Regulamentação Publicitária (CONAR) e à Lei 8078, de 11/11/90, que dispõe sobre a protecção ao consumidor. Eduardo Duarte © 66
    • Não há registos de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio. Relacionamento com a comunidade O relacionamento com a sociedade é facto intrínseco às actividades do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Está explícito na sua missão, nas suas operações e na sua assinatura institucional: O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa promove acções socio-ambiental, em busca do desenvolvimento das comunidades envolventes, dos seus colaboradores, além de preservar o meio ambiente. Para atingir esse objectivo, conta com o Instituto Pestana para o Desenvolvimento Urbano e Social, o Centro Cultural Pestana e com a Gestão do Atendimento às Comunidades, estando suas actividades alinhadas com as Políticas Corporativas do Pestana. Atendimento às comunidades Na busca pela excelência do atendimento e da adequação das acções às características específicas dos clientes, foi criada, em 2008, a Gestão do Atendimento às Comunidades, responsável pelo planeamento, gestão de recursos, acompanhamento e execução técnica e comercial das acções voltadas para as comunidades envolventes ao Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. A Política de Atendimento às Comunidades, aprovada pela Direcção do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa em 2008, estabelece os conceitos, directrizes e competências para o relacionamento com o público dessas áreas. A partir dela, são estabelecidos os procedimentos para o atendimento aos clientes de baixo poder aquisitivo, que norteiam o Plano de Atendimento às Comunidades (PAT). Para mapeamento das necessidades dos clientes e selecção das comunidades que serão contempladas com os projectos sociais desenvolvidos pelo Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, são utilizados os critérios apresentados no item referente à Responsabilidade Eduardo Duarte © 67
    • com as Diversas Partes Relacionadas. Com o objectivo de facilitar o acesso aos clientes locais aos serviços da unidade, o grupo PH&R vem, desde 1998, instalando postos e agências voltados especificamente para o atendimento a esse público, que é feito por moradores das próprias comunidades. Também foi criada uma Coordenação de Comunidades para o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, alinhada aos procedimentos de atendimento das comunidades de acordo com as acções do PAT. Desde 2008, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa vem desenvolvendo um projecto de Comunidade Eficiente, que abarca o tripé da sustentabilidade, uma vez que actua na gestão dos recursos, economia de energia e inclusão social. Instituto Pestana O Instituto Pestana para o Desenvolvimento Urbano e Social foi estruturado em 2008, tendo como missão principal contribuir para o aprimorar as condições económicas e sociais das áreas junto de unidades hoteleiras. Isso se concretiza por meio de programas que vinculam responsabilidade social com o interesse funcional e o domínio geográfico da Empresa, apoiando a promoção do bem público e, ao mesmo tempo, a sua sustentabilidade económica. O Instituto Pestana está desenvolvendo, com a Fundação Beirard (FB), um Sistema de Indicadores de Performance, voltado para a análise comparativa da eficiência da aplicação dos recursos públicos nos municípios da área das unidades hoteleiras. A partir do resultado dessa análise, o Instituto Pestana publicará casos de sucesso por temas, como saúde, educação e habitação. _ Por meio do Eixo Cultural, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa actua em três frentes: projectos de incentivo à cultura, publicações e valorização do património histórico. Como principais acções, destacam-se o patrocínio a eventos que são referência na vida cultural da cidade, como a Bienal do Livro, a Orquestra Sinfónica da Madeira e o Festival Internacional de Cinema do Funchal. _ No Eixo Ambiental, destaca-se a adopção de medidas para o melhor aproveitamento ambiental e económico da área de Porto Santo, onde está situado o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Também está em desenvolvimento um estudo do impacto das mudanças climáticas na ilha da Madeira, com indicação de medidas de mitigação, em apoio à Eduardo Duarte © 68
    • formação de políticas públicas referentes ao tema. Para avaliar os projectos desenvolvidos pelo Instituto Pestana estão sendo definidos indicadores de acompanhamento. Centro Cultural Pestana Uma das melhores expressões do cuidado com que o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa trata o passado e contribui para o futuro do Porto Santo é o Centro Cultural Pestana (CCP), construído no prédio histórico na ilha do Porto Santo, cedido pelo governo regional em 2009. Guardião de um rico acervo histórico sobre o grupo Pestana, a cidade e o estado, o CCP tem no apoio às artes, cultura, educação e no atendimento a pesquisadores as suas principais vertentes. Como principal projecto desenvolvido pelo CCP temos o programa educacional “Centro Cultural Pestana para Estudantes”, com o objectivo de promover o conhecimento sobre a hotelaria e da Empresa. Iniciado em Junho de 2008, esse projecto já beneficiou 2018 estudantes e professores. O CCP transformou-se em um espaço de referência, oferecendo, de forma lúdica, de informações e experiencias sobre a história da hotelaria. Programa Iluminar Além dos projectos referidos anteriormente, ressaltamos o Programa Iluminar, desenvolvido por a Direcção do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, que tem por objectivo principal abrir espaço profissional para jovens com deficiências neuropsíquicas. Criado em 2008, o Programa conta com dez jovens incluídos em actividades laborais nas dependências do Hotel. O Iluminar busca uma programação que inclua a pessoa com deficiência, agregando valores humanitários e éticos, além de desenvolver nos colaboradores da Empresa o valor da ética, da solidariedade e o respeito à diversidade. Também faz parte do Programa acolher e apoiar as Eduardo Duarte © 69
    • famílias e seus dependentes com deficiência, possibilitando a inclusão dos jovens no mercado de trabalho, criando um ambiente instrutivo e seguro para o jovem. Combate à corrupção O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa adopta uma postura de não tolerância frente às práticas de corrupção. Através de seu Código de Ética e da Comissão de Ética, repudia toda e qualquer forma de corrupção, prática considerada infracção directa ao Código. Destaca-se aqui o papel da Comissão de Ética do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, que tem como uma das suas funções oferecer subsídios às decisões de violação do Código de Ética, inclusive sobre os casos mais graves, que deverão ser levados a julgamento pela Direcção. Além da Comissão de Ética, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui padrões de trabalho que mitigam a ocorrência de casos de corrupção ou conflitos de interesse. Como grandes exemplos desses padrões, podemos citar a Mesa de Compras, composta por representantes da área de Compras, do Financeiro, da Tesouraria e do Jurídico, na qual são aprovadas todas as compras acima de 10 mil euros, e a análise mensal de relatórios de utilização de transacções do sistema comercial SAP. Podemos também citar a existência de uma matriz de competência para solicitação e aprovação de serviços e compras de materiais. Conformidade Para garantir a conformidade com leis e regulamentos, os principais padrões de trabalho do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa são estabelecidos de acordo com as orientações estratégica, táctica e operacional da Empresa, estando transcritos em documentos que buscam contemplar todos os temas que precisem de controlo interno, de forma a garantir o cumprimento de leis, regulamentos e estratégias/directrizes. Incluem-se aqui os Procedimentos Ambientais do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Eduardo Duarte © 70
    • A verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho, normalizados ou não, é, em primeira instância, de responsabilidade dos gestores de cada área, sendo adicionalmente realizadas auditorias internas. No que se refere à cadeia de valor, a conformidade com leis e regulamentos é verificada pela avaliação de desempenho dos fornecedores. O objectivo é acompanhar a manutenção das condições mínimas observadas na qualificação, que engloba gestão da Segurança do Trabalho, formação e qualificação de pessoal, organização dos locais de trabalho e gestão de Recursos Humanos e de Meio Ambiente. O tratamento das pendências ou eventuais sanções referentes aos requisitos legais, regulamentares e contratuais associados ao serviço é efectuado através das Direcções de Desenvolvimento das unidades hoteleiras, Jurídica, de Energia e Meio Ambiente e da Comissão de Ética. Considerando que o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui o monopólio regulado do serviço de distribuição de alojamento na sua área, não se aplicam questões referentes à concorrência desleal. Mesmo nos segmentos de gestão de alojamento ou da comercialização, sectores menos regulados e considerados competitivos, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa não possui nenhum registo de acções judiciais. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui registos de sanções. Cultura, Desporto e Turismo O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa conceptual como “patrocínio” a contribuição financeira ou a aposição de sua marca em acções que contribuam para a construção de sua imagem, podendo incluir campanhas ou actividades conduzidas ou apoiadas por o grupo na área do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, apoio financeiro para projectos culturais ou desportivos, comemorações institucionais da Empresa ou de clientes, eventos técnicos ou comerciais ou projectos de pesquisa e desenvolvimento. Os projectos são analisados por uma comissão de patrocínio e submetidos à aprovação da Direcção, de acordo com os seguintes requisitos: _ Interesse: Ser de interesse institucional do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa associar o seu nome ao projecto por ele se vincular à sustentabilidade e harmonizar-se com os Eduardo Duarte © 71
    • interesses da Empresa, do Instituto Pestana, do Centro Cultural Pestana ou da Academia Pestana. _ Custo benefício: Ter uma escala e perspectiva de grande público ou nichos especializados líderes de opinião. _ Relevância: Ter importância para a economia, a valorização da cultura ou do desporto na área do Hotel, e contribuir para o bem-estar do Porto Santo e da Madeira. _ Motivacional: Valorizar a iniciativa privada, observando, quando for o caso, a sinergia com as políticas públicas do desporto e da cultura. _ Relacionamento: Atender à aspiração de clientes ou parceiros, contribuindo para o alcance de objectivos globais ou comerciais do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Os projectos são enquadrados nas seguintes áreas temáticas: Institucional, Sociocultural (Urbano, Educação, Saúde e Temas Sociais, Literatura e Publicações, Temas Performativos, Cinema, Teatro, Áudio Visual e Exposições, Música), Desporto, Ambiental e Património Histórico, Técnicos (P&D e Eficiência Energética, Eventos Técnicos e Seminários). Em 2008, o maior projecto patrocinado foi a Bienal do Livro – (Beneficiário: Bertrand). Já em 2009, foi o projecto da Orquestra Sinfónica da Madeira – (Beneficiário: Fundação Orquestra Sinfónica da Madeira). Fornecedores Selecção, monitorização e relacionamento Os fornecedores são cadastrados com base no tipo de fornecimento realizado: fornecimento de material ou prestação de serviço. No momento da contratação, as categorias de materiais e serviços consideradas críticos possuem um acompanhamento diferenciado. A criatividade das categorias está relacionada ao impacto económico e estratégico nas actividades do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, considerado também o grau de disponibilidade e facilidade de obtenção no mercado. Eduardo Duarte © 72
    • Para a operacionalização da contratação, a Gestão da Contratação de Materiais e Serviços é segregada em três coordenações: Materiais Operacionais, Serviços Operacionais e Materiais e Serviços Corporativos. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa tem como principais fornecedores de materiais e equipamentos operacionais aqueles que a atendem em sua actividade, sendo destacadas as famílias de produtos, transformadores, equipamentos e outras. Da mesma forma, os serviços operacionais relacionados à distribuição de alojamentos são críticos: expansão; manutenção; emergência; recuperação de energia. Dos serviços corporativos são considerados críticos os fornecedores de serviços e equipamentos de TI, manutenção, frota, assistência médica, serviços de comunicação e jurídicos. Também por meio de critérios de selecção, de cláusulas contratuais e de avaliação da qualidade do serviço ou material, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa busca promover as melhores práticas de seus fornecedores quanto ao atendimento dos tópicos referentes a direitos humanos. São utilizadas para este fim, a aceitação do Código de Ética e do Acordo de Responsabilidade Social do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e a verificação dos itens quando da qualificação do fornecedor, através de um checklist específico voltado para a Responsabilidade Social. Neste checklist estão incluídos aspectos referentes ao combate a qualquer forma de discriminação, ao uso do trabalho forçado e obrigatório, ao uso do trabalho infantil e à exploração das crianças, bem como à saúde e segurança dos trabalhadores e ao meio ambiente. Somam-se a estes, critérios referentes à situação económico financeira e jurídico ou fiscal da empresa. A seguir é demonstrada a evolução do número de empresas contratadas e de fornecedores críticos entre 2008 e 2009. Qualquer infracção relacionada à legislação do trabalho, às normas de saúde e segurança e de respeito ao meio ambiente resultará na interrupção das relações com o fornecedor. Além disso, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa busca o alinhamento dos seus fornecedores com as suas políticas corporativas por meio da já citada Auditoria de Gestão de Segurança do Trabalho, das decisões do Comissão Permanente de Prevenção de Acidentes - CPPA - e da implementação de programas de desenvolvimento das qualificações dos colaboradores externos. Ressalte-se que todos os contractos celebrados contemplam cláusulas sobre a preservação da Eduardo Duarte © 73
    • integridade física de terceiros, quando tais prestadores estejam no desenvolvimento de quaisquer actividades a serviço do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Em 2008 foi estruturado um grupo de trabalho responsável por um plano de acção intitulado Gestão de Terceiros, que terá como principal abordagem o posicionamento sobre equidade de tratamento entre colaboradores e prestadores de serviços. A conformidade com leis e regulamentos é verificada através da avaliação de desempenho dos fornecedores, inspecções de segurança do trabalho, inspecções de meio ambiente e de qualidade. A avaliação de desempenho de fornecedores de serviços é realizada pelos gestores dos contractos por meio do sistema GQF (Gestão de Qualidade de Fornecedor). Esta avaliação contempla critérios referentes à qualidade técnica e operacional dos serviços, imagem e relacionamento com os consumidores, qualidade dos materiais, veículos, equipamentos e ferramentas, formação e qualificação de pessoas, organização dos locais de trabalho, supervisão, política de pessoal, meio ambiente, gestão contratual e segurança no trabalho. Adicionalmente, para liberação das facturas referentes à prestação de serviços, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa exige a apresentação de comprovativos da regularidade ou da providencia, cópia autenticada das Finanças e da segurança social, com a respectiva relação de empregados. Além do acompanhamento acima mencionado, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui uma equipe de Qualidade, ligada à área de Aquisição e Logística, responsável pelo monitorização de materiais e equipamentos adquiridos por meio de ensaios, inspecções e de análise de certificados e relatórios. Quando se trata de processos relevantes, esta equipe realiza visitas de inspecção de qualidade aos fornecedores contratados, durante a vigência dos contractos. O relacionamento com os fornecedores é realizado por meio de reuniões, workshops, visitas, formações, participação em congressos e feiras, distribuição de um jornal corporativo e da extensão de campanhas de extrema importância, como a de Segurança no Trabalho. Em Março de 2009, com o objectivo de estreitar ainda mais a relação com seus fornecedores, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa realizou o primeiro premio de Qualidade no Fornecimento e implantou o SAC de Compras, para atender tanto a fornecedores quanto a clientes internos. Eduardo Duarte © 74
    • Apoio ao desenvolvimento de fornecedores Com o objectivo de apoiar a economia local, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa aderiu, em 2009, ao projecto intitulado “Compras Madeira” - Valorize o que é da nossa Ilha”, um programa da secretaria de Desenvolvimento Económico, Energia, Indústria e Serviços da Secretaria Regional de comércio, cujo o objectivo é estimular a compra e a venda de produtos Madeirenses. Dessa forma, a indústria, os micros, pequenos e médios empresários da Ilha podem facturar mais e, consequentemente, investir em seus negócios, gerando emprego e receita. Além disso, o estado arrecada mais, podendo proporcionar investimentos em infra- estrutura, educação e saúde. A Superintendência de Aquisição e Logística tem participado de feiras e outros eventos com o intuito de promover o desenvolvimento de fornecedores Madeirenses de materiais e serviços. Em linha com o projecto, também estimula fornecedores de outras zonas a abrirem filiais na Madeira, quando desejam prestar fornecimentos ao Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Além disso, em função das crescentes e anunciadas ofertas de serviços na nossa Ilha, no final de 2008 foi realizado o "Feira de Qualificação da Mão-de-Obra e da Capacitação de Fornecedores", organizado por ACIPS, ACIP, governo regional, tendo como resultado a criação de dois grupos de trabalho com o objectivo de discutir e propor acções para aumentar a oferta de mão-de-obra qualificada e aumentar o percentual de compras das empresas âncoras na região, sendo o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa uma delas. No que toca à mão-de-obra, será realizado levantamento quantitativo e qualitativo das necessidades das indústrias da Madeira para os próximos cinco anos. Tal projecto passará pela celebração de um "consórcio de empresas" e pelo compromisso de entidades governamentais e privadas no sentido de atender às ofertas levantadas, inclusive com aporte de recursos ao programa, metodologia similar àquela que vem sendo realizada na área da hotelaria (experiência CSH). No que toca a compras, a proposta é ampliar a participação do parque produtivo regional na pauta de compras de bens e serviços das empresas âncoras e respectivas cadeias produtivas, tendo como resultado o aumento de sua competitividade e produtividade. As Avaliações de Responsabilidade Social tiveram início no final do ano de 2008 e foram Eduardo Duarte © 75
    • realizadas em nove empresas. Destas, sete não atenderam satisfatoriamente aos requisitos estabelecidos (notas abaixo de 50 pontos). Nas inspecções realizadas em 2009, nenhum fornecedor apresentou SA 8000. No ano de 2008, através do Plano de Acção Gestão de Terceiros, 92 empresas estão a ser avaliadas através de um Questionário de Responsabilidade Social. Neste grupo, temos fornecedores de materiais, equipamentos e serviços, sendo que o critério adoptado para serviço foi abrangente 90,67% dos externos ao Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e para material/equipamento foi o de contemplar 87% do volume financeiro de materiais e equipamentos. A conclusão desta avaliação estava prevista para Abril de 2009. Governo e sociedade Práticas anti-corrupção e de gratificação: as políticas corporativas relacionadas a este assunto estão descritas na Dimensão Social e Sectorial, especificamente no item Indicadores Sociais Externos - Relacionamento com a Comunidade. Liderança e influência social: sua actuação junto a associações e feiras empresariais está descrito na Dimensão Geral, no item referente à Responsabilidade com as Partes Interessadas. Participação em projectos governamentais: estão descritos em Dimensão Social e Sectorial, especificamente no item Indicadores Sociais Externos - Relacionamento com a Comunidade. GOVERNO E SOCIEDADE Gestão do Impacto da Empresa na Comunidade Envolvente Recursos solicitados em programas governamentais (não obrigados por lei) regionais, s e municipais (€ mil) Eduardo Duarte © 76
    • Número de iniciativas/eventos/campanhas voltadas para o desenvolvimento da cidadania (exercício de voto, consumo consciente, práticas anti- corrupção, direito das crianças etc.) Recursos publicitários destinados a campanhas institucionais para o desenvolvimento da cidadania (€ mil) Recursos investidos nos programas que utilizam incentivos fiscais/ total de recursos destinados aos investimentos sociais (%). DIMENSÃO AMBIENTAL A política ambiental do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa foi elaborada por a 4Consulting ISSO 14001 durante a implantação do Sistema de Gestão Ambiental Corporativo, e mantém compromissos legais e procura da melhoria contínua das práticas ambientais, normas técnicas seguidas de conduta, segundo os princípios do desenvolvimento sustentado, estabelecendo compromissos de preservação e conservação do meio ambiente. Instituída, disseminada e consolidada entre todos na Empresa, a política ambiental, composta pelos pontos descritos a seguir, revelados os compromissos assumidos, fundamentalmente, quanto às acções de fomento às boas práticas de gestão ambiental: _ Incorporar a variável ambiental nas etapas de planeamento, construção, manutenção e operação de seus empreendimentos; _ Ir ao encontro das novas tecnologias, insumos economicamente viáveis e aperfeiçoar os processos que minimizem os impactos no meio ambiente, visando à prevenção da poluição; _ Utilizar de forma racional os recursos ambientais, considerando os preceitos do desenvolvimento sustentável; _ Garantir o cumprimento da legislação ambiental, dos compromissos ambientais assumidos e de outros requisitos pertinentes; _ Assegurar as formações necessárias para os colaboradores, visando aperfeiçoar o seu desempenho ambiental; _ Apoiar o desenvolvimento de acções de educação ambiental no que se refere às actividades Eduardo Duarte © 77
    • da organização; _ Promover o diálogo com comunidades e partes interessadas, objectivando a troca de informações e soluções participativas; _ Consciencializar todos os seus colaboradores e prestadores de serviço da importância da responsabilidade individual para atingir os objectivos e metas ambientais da Organização; _ Monitorizar e avaliar periodicamente o seu desempenho ambiental, de modo a assegurar a melhoria contínua do seu Sistema de Gestão Ambiental. A política ambiental também está disponível no site: http://www.pestana-porto-santo.com A responsabilidade na relação com os assuntos de meio ambiente é o director da qualidade e Meio Ambiente. À luz dessa política, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa conduz todas as suas actividades sob os seguintes princípios: 1 - Preservar a qualidade de vida, abrangendo pessoas e a fauna, e adoptando, como elementos indispensáveis, acções de prevenção da poluição e redução contínua de situações de risco ambiental e da saúde; 2 - Tornar cada colaborador, independentemente de sua função ou cargo, responsável pela saúde, segurança e preservação do meio ambiente em seu local de trabalho, ou em seu local de prestação de serviço nas comunidades; 3 – Encontrar as melhores práticas de preservação e de segurança, pois nenhuma tarefa é tão importante que justifique ser realizada colocando em risco a integridade física das pessoas e o equilíbrio do meio ambiente. O Sistema de Gestão Ambiental corporativo (SGA) - disponível no site da Empresa -, peça fundamental para a implementação da política ambiental, também está embasado no conjunto de normas e certificações internacionais que garantam a melhoria contínua na área ambiental - ISO 14001. Tal Sistema está articulado de forma integrada, no Complexo Hoteleiro, com a área de segurança e saúde ocupacional, disciplinada pelas normas OHSAS 18001, e, por fim, com as já tradicionais normas que asseguram a melhoria contínua da qualidade dos processos, a série ISO 9001. A ISO 14001 também engloba requisitos quanto à saúde e segurança das comunidades. Um importante passo na trajectória da gestão sustentável foi o progresso na certificação ambiental, já mencionado na secção Prémios e Reconhecimentos. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui a meta de ter todos os seus sites Eduardo Duarte © 78
    • certificados até 31 de Dezembro de 2010. Tal compromisso foi aprovado em Direcção e formalizado à Empresa através de um comunicado interno. O processo de certificação ambiental exige que as unidades estejam licenciadas em órgão ambientais ou câmaras. Para a verificação do cumprimento dos padrões estabelecidos, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui um sistema para o controlo e registo das ocorrências, que permite a implementação de acções correctivas e preventivas. Além do controlo feito por via do sistema, também são realizadas auditorias internas e externas semestrais. Da mesma forma, para assegurar o cumprimento dos padrões estabelecidos junto aos seus fornecedores, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estabelece as seguintes regras de contratação: processo selectivo através do sistema de gestão da qualificação de fornecedores, adição de um anexo contactual de meio ambiente, acompanhamento da actuação dos fornecedores, formação e capacidade de gestão de resíduos. Os investimentos em gestão ambiental realizados pela organização, fizeram com que, no último ano, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa não tenha sofrido quaisquer multas ou sanções resultantes da inobservância da legislação ambiental aplicável. Destaca-se que, em 2008, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa continuou a apoiar o Jardim Botânico .O patrocínio do hotel permite que sejam realizados serviços de manutenção nas dependências desta tradicional instituição Madeirense, numa parceria com benefícios directos para a população da Madeira. Impactos, Ciclo de Vida e Preservação Ambiental Impactos ambientais gerados pelas actividades e medidas mitigadoras Os empreendimentos hoteleiros causam impactos ambientais de graus e abrangências variáveis, resultado da construção, que influenciam na dinâmica desses ambientes e provocam, na maioria das vezes, mudanças, impedindo a livre movimentação de aves e peixes migratórios e podendo modificar a qualidade físico-química da água. Um dos impactos mais comuns atribuídos às unidades hoteleiras junto ao mar é a extinção de espécies de peixes e aves. No caso do Porto Santo, o que existe sobretudo é o somatório de Eduardo Duarte © 79
    • acções humanas, que não está sob o controle do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, entre as quais se destacam a poluição industrial, a ocupação desordenada do Campo de baixo, o sistema de esgotos precário, o desbravamento e o uso abusivo de defensivos agrícolas. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa actua de acordo com a legislação ambiental em vigor, que objectiva mitigar os impactos remanescentes. Como exemplo, a Empresa construiu um mecanismo de transposição de peixes e aves. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa também realiza projectos de pesquisa, em conjunto com as universidades, para avaliar e monitorizar esses mecanismos de transposição, atestando a sua eficácia. Foi produzido um catálogo com as informações básicas a respeito da fauna de peixes e aves da região, distribuído durante as palestras feitas para orientar a população. Em 2009, Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa renovou esse convénio por mais três anos para avaliação dos impactos causados pelos hotéis. Outro projecto que está em desenvolvimento é o Madeira Nature, que visa à recuperação, ao incremento e à monitorização da fauna de peixes e aves nos reservatórios do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Este projecto inclui acções de repovoamento com espécies nativas. Também por meio de um projecto de P&D, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa realiza, desde 2008, a monitorização da qualidade da água dos reservatórios e a avaliação de bioindicadores (inclusive peixes) de qualidade ambiental. NÚMERO DE PROJECTOS ENVOLVIDOS COM A PESQUISA E DESENVOLVIMENTO COM ENFOQUE NO MEIO AMBIENTE PESQUISA & DESENVOLVIMENTO 2007 2008 2009 Nº de projectos de P&D com foco em meio ambiente 2 3 4 Também de forma espontânea, O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa realiza, desde 2007, de um Programa de Recuperação de Áreas Degradadas (PRAD), que já proporcionou o plantio de aproximadamente 300 árvores, prioritariamente entorno da ilha de Eduardo Duarte © 80
    • Porto Santo. RECUPERAÇÃO DE ÁREAS DEGRADADAS (ÁREA TOTAL E NÚMERO DE MUDAS PLANTADAS) RECUPERAÇÃO DE ÁREAS DEGRADADAS 2007 2008 2009 Até 2010 Área total recuperada/plantada/mantida (ha) 150 150 150 450 Nº total de mudas plantadas (n0.) 150 150 150 450 Ressalte-se ainda que o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa mantém uma equipe de fiscais em seu quadro de funcionários nas áreas de propriedade da Empresa, especificamente entorno dos reservatórios, que actua em parceria com a Polícia Florestal e o GNR para coibir acções predatórias. Além das actividades de hotelaria e restauração o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa também oferece impactos ao meio ambiente através de actividades rotineiras, caracterizadas como construção ou obras, manutenção (troca de equipamentos, poda de árvores, gestão de resíduos etc.) e operação (ruído, geradores e baterias). Também a operação de subestações de dessalinizadoras, especialmente em regiões povoadas, pode trazer inconvenientes para a população, como poluição visual e sonora, com origem nos transformadores. As principais iniciativas mitigadoras são realizadas com a utilização de materiais biodegradáveis e provenientes de reciclagem, tratamentos paisagísticos, monitorização de ruídos, tratamento de resíduos, acompanhamento de estudos de pesquisa e desenvolvimento, entre outros. Eduardo Duarte © 81
    • Os impactos ambientais gerados pelas actividades operacionais, de manutenção e construção podem ser corrigidos através de procedimentos preestabelecidos com a 4Consulting e o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Biodiversidade A área hoteleira do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa tem parte de suas instalações incluídas ou adjacentes às unidades de conservação (UCs) e áreas de protecção ambiental (APAs) no domínio da Floresta Laurisilva. Existe uma concentração relevante de espécies endémicas e que constituem parte significativa do Corredor de Biodiversidade do Porto Santo. Entre os municípios de Porto Santo, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa mantém conservados mais de 4 mil hectares contínuos de Floresta Laurisilva em torno dos seus reservatórios e instalações industriais. A aquisição, fiscalização e fomento desta área por o Hotel permitiram a recuperação espontânea da vegetação e da fauna locais. As acções mitigadoras já citadas, como o plantio de áreas degradadas e a fiscalização das mesmas, asseguram a integridade dos habitats naturais. Conforme mencionado anteriormente, alguns dos impactos significativos causados à biodiversidade pelas actividades do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa ocorrem junto ao mar, afectando os peixes, pelas necessidades relativas à qualidade e quantidade da água de determinadas espécies, bem como pelo deslocamento durante o período reprodutivo. O Porto Santo, apesar das alterações em suas características físicas originais e da de teorização da qualidade química da água, ainda é depositário de uma ictiofauna bastante diversa, tendo sido registado num total de 198 espécies. NÚMERO DE ESPÉCIES AMEAÇADAS DE EXTINÇÃO NO MAR DO PORTO SANTO Estado de Conservação Nº de espécies Indeterminado 1 Em perigo 1 Eduardo Duarte © 82
    • Criticamente em perigo 3 Vulnerável 15 Total 20 * Estado de conservação das espécies: criticamente em perigo; em perigo (Fundação Biodiversitas); vulnerável; em perigo; indeterminado (Quintal, Raimundo, 1996). Vulnerável; em perigo (Funchal, 1998, Diário Oficial). Fonte: Raimundo, 2006. Ressalte-se que todas as informações referentes à biodiversidade referem-se à actividade do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa. Água Consumo de água em suas actividades Embora a água utilizada para o hotel não seja considerada como consumo, Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é um importante usuário deste recurso natural, sendo a principal fonte o mar de Porto Santo, cujas as vazões movimentam 155 quartos, a área de exploração e toda a área de jardins através de duas dessalinizadoras, a partir de cinco reservatórios. Consumo de água nas instalações Com foco no uso racional, a Organização mantém acompanhamento do consumo de água em toda a sua unidade, considerando edificação onde são realizadas actividades consumo doméstico, administrativas, oficinas, atendimento ao público, entre outras. Dada a sua importância, a redução no consumo de água é um dos indicadores utilizados no cálculo da Eduardo Duarte © 83
    • participação no lucro dos colaboradores. Total de água, por qualidade e destino Os impactos causados pelo uso de água feito pelo Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa são quantitativamente e qualitativamente insignificantes, tanto pela água em baixa quanto pelo tratamento que recebem e pela vazão dos corpos d’água receptores. Portanto, consideramos que as actividades do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa não emitem efluentes contaminadores de corpos d’água. Energia O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa aprovisiona energia por meio da Lei impositiva contratação das quantidades necessárias no chamado Ambiente de Contratação Regulado (ACR). Pode-se considerar, assim, que a energia distribuída pelo Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa provém substancialmente de fonte hidroeléctrica. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa (empresa gera e transforma para o Grupo PH&R), por sua vez, gera unicamente a partir desta mesma fonte hidroeléctrica, reconhecida com uma das mais limpas formas de produção de energia. O parque gerador Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa é composto por geradores hidroeléctricos e duas elevatórias. A geração líquida de energia (geração bruta reduzida de consumo próprio, bombeamento de água e perdas técnicas). Parte da energia gerada foi vendida por meio de leilões da Câmara de Comercio de Energia Eléctrica (CCEE), e o restante foi comercializado no Ambiente de Contratação Livre (ACL) pelo Pestana PH&R, em contratos bilaterais e no mercado spot. Eduardo Duarte © 84
    • Gestão de materiais Um agressivo programa de crescimento voltado para a modernização do sistema eléctrico e à substituição de equipamentos provocou um aumento no consumo de materiais utilizados nas actividades de geração, transmissão e distribuição. Preocupada em reduzir a compra de materiais novos, a fim de conservar a base de recursos globais, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa tem utilizado materiais reciclados, com destaque para o grande avanço na quantidade de papel reciclado usada em 2008, que chegou a 97% do total consumido. Para 2009, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa tem como meta a utilização exclusiva da combinação de papel reciclado com papel de origem certificada. Além disso, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa possui uma série de projectos em fase de desenvolvimento ou com execução iniciada, envolvendo o envio de materiais para sua reciclagem, recuperação e reutilização: _ Projecto Desperdício Zero - Iniciado em 2008, tem por objectivo promover a gestão racional de resíduos sólidos gerado pelas actividades da Empresa. _ Produção + Limpa - Como segunda etapa do Programa Desperdício Zero, iniciou-se um diagnóstico com a Federação das Indústrias de Porto Santo (ACIPS) para a redução dos riscos à saúde das pessoas e do meio ambiente. No que se refere a materiais adquiridos em conformidade com critérios ambientais, Selo Verde, certificação florestal, dentre outros, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa está implementando o controle dessas informações, não estando as mesmas ainda não estão disponíveis. Gestão de resíduos Considerando a sua preocupação com a gestão dos resíduos gerados por sua actividade, além da utilização de materiais reciclados, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa vem, a cada ano, realizando esforços para a redução de resíduos indesejáveis, tais como lâmpadas Eduardo Duarte © 85
    • fluorescentes, sólidos contaminados por óleo mineral resultante das actividades de manutenção e resíduos contaminados por. Quanto aos resíduos não perigosos, observa-se uma redução considerável, justificada pela implementação de uma campanha de redução do desperdício - Desperdício Zero. A recolha selectiva e reciclagem nos várias fases da operação, assim como nas unidades de apoio, foram intensificadas e são hoje entendidas como estratégicas à continuidade do programa, que se estenderá a outras unidades do grupo, à medida que se prossiga a implementação da SGA, estando prevista a construção de uma central de resíduos nas dependências do hotel. Actualmente, 44,7% dos sites do grupo realizam recolha selectiva. Educação Ambiental Para garantir que as actividades sejam executadas em condições seguras e controladas, a Organização promove a formação quanto ao conteúdo da ISO 14001, com a capacidade operacional e consciencialização ambiental global de colaboradores e partes interessadas. A Empresa identifica as necessidades de formação com base em procedimentos de gestão específicos. Em 2008, foram formados 730 novos colaboradores em SGA. Nesse mesmo ano, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa também assinou uma parceria com os Bombeiros Voluntários de Porto Santo (BVPS), no Programa Saúde nas Escolas, que tem enfoque na educação ambiental e saúde. Foi desenvolvido em nove escolas estatais (IPS) na área do hotel, abrangeu cerca de 1.500 alunos. Encontra-se em andamento um programa intensivo e permanente de formação e consciencialização, no âmbito do SGA, visando a recolha optimizada de papel para a reciclagem assim como de outros resíduos. O programa se estenderá também aos colaboradores externos de serviços gerais. Como grande destaque de acções educacionais desenvolvidas pelo Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa estão os projectos de educação da comunidade implementados no âmbito dos Programas da Eficiência Energética. Eduardo Duarte © 86
    • Eficiência Energética O tema Eficiência Energética foi abordado na Dimensão Social e Sectorial, contudo, são destacados aqui os resultados decorrentes do projecto Comunidade Eficiente, que contempla todos os aspectos da sustentabilidade, actuando na gestão da receita, economia de energia e inclusão social. P&D Voltados para o Meio Ambiente Além dos projectos já citados no tópico Impactos Ambientais, gerados pela actividade e medidas mitigadoras, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa desenvolve um projecto de P&D que tem como objectivo avaliar e testar novas metodologias para minimizar e controlar os efeitos da contaminação do sistema de drenagem, quando da ocorrência de derramamento, em caso de sinistro, a água das dessalinizadoras e de outros equipamentos eléctricos, mesmo com explosões e/ou óleo em chamas. Dessa forma, espera-se desenvolver um dispositivo que actue de forma sinérgica, minimizando os problemas ambientais decorridos de uma contaminação bacteriológica em cada um dos transformadores instalados nas subestações. Cultura, Desporto e Turismo O tema Cultura, Desporto e Turismo foi abordado em Dimensão Social e Sectorial. Saúde Ambiental Desde 2008,o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, por intermédio da sua Superintendência das subestações, mantém convenção com a secretaria Regional de Saúde e Eduardo Duarte © 87
    • delegação de saúde do município de Porto Santo, na qual disponibiliza infra-estrutura para funcionamento de um posto de saúde em campo de baixo, com prédio, mobiliário, aparelhos e ambulância cedidos pela Empresa. Esta unidade atende não só os moradores do bairro, como também as famílias alojadas no hotel.Com isso, a comunidade de colaboradores do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa e limítrofes ao hotel dispõem de atendimento médico e ambulatório no posto de saúde, bem como de visitas domiciliarias este programa de Saúde Familiar, campanhas de vacinação, de combate à gripe, entre outras. Além da infra-estrutura mencionada, o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dá apoio logístico aos trabalhos de campo, disponibilizando embarcações e pilotos para que as equipes de saúde tenham acesso às famílias ribeirinhas. Outra acção importante na área de saúde ambiental é o apoio da Gestão de Meio Ambiente e dos projectos de - Madeira Natura. A primeira fase do projecto (2007/2008) inventariou a fauna de pequenos mamíferos e diagnosticou a existência do ciclo de transmissão de protozoários (Trypanosoma cruzi), bactérias (Rickettsia rickettisii) de interesse para a saúde pública e de outros parasitas nos domínios do reservatório de Porto Santo. A segunda fase do projecto, com ampliação desse escopo, já foi iniciada e está prevista para 2008/2009. O Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa dá apoio logístico aos trabalhos de campo, disponibilizando alojamento, embarcações com pilotos e uma infra-estrutura de apoio aos projectos de pesquisa adaptada para facilitar os procedimentos iniciais e o processamento das amostras recolhidas. Ainda no âmbito do controlo de doenças infecciosas, a Superintendência das subestações mantém contracto com uma empresa especializada em controlo de vectores, que actua em todas as instalações da empresa, incluindo a área residencial. Periodicamente, eventos direccionados ao público em geral, onde estão incluídos os colaboradores directos externos, alunos das escolas públicas e comunidades vizinhas, são feitas palestras sobre os mais diversos assuntos ligados à saúde ambiental. SUMÁRIO DE CONTEÚDO GRI O Relatório de Sustentabilidade do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa contém Eduardo Duarte © 88
    • todas as informações apresentadas no Relatório de Sócio Ambiental 2008 do Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, incluindo informações e indicadores específicos o Hotel Pestana Porto Santo Beach Resort & Spa, empresa hoteleira do grupo PH&R. O Relatório de Sustentabilidade seguiu os critérios da Global Reporting Initiative (GRI) em seu modelo de consolidação e apresentação de informações previsto no G3, atingindo nível de aplicação B. Da mesma forma que o Relatório de Sustentabilidade, o presente relatório apresenta o total de 65 indicadores GRI G3, sendo 42 essenciais e 23 adicionais: _ Económico (EC) - 7 indicadores essenciais e 1 adicional. _ Meio Ambiente (EN) - 13 indicadores essenciais e 9 adicionais. _ Práticas e Direito do Trabalho e Trabalho Decente (LA) - 8 indicadores essenciais e 5 adicionais. _ Direitos Humanos (HR) - 6 indicadores essenciais e 2 adicionais. _ Sociedade (SO) - 5 indicadores essenciais e 2 adicionais. _ Responsabilidade pelo Produto (PR) - 3 indicadores essenciais e 4 adicionais. A seguir é apresentado o índice dos indicadores GRI G3, associando-os com os Princípios do Pacto Global e as Metas de Desenvolvimento do Milénio: Eduardo Duarte © 89
    • Objectivos de Desenvolvimento do Milénio Eduardo Duarte © 90
    • (Millennium Development Goals) A Declaração do Milénio, adoptada em 2000, por todos os 189 Estados Membros da Assembleia-geral das Nações Unidas, veio lançar um processo decisivo da cooperação global no século XXI. Nela foi dado um enorme impulso às questões do Desenvolvimento, com a identificação dos desafios centrais enfrentados pela Humanidade no limiar do novo milénio, e com a aprovação dos denominados Objectivos de Desenvolvimento do Milénio (MDGs) pela comunidade internacional, a serem atingidos num prazo de 25 anos, nomeadamente: 1. Erradicar a pobreza extrema e a fome 2. Alcançar a educação primária universal 3. Promover a igualdade do género e capacitar as mulheres 4. Reduzir a mortalidade infantil 5. Melhorar a saúde materna 6. Combater o HIV/SIDA, a malária e outras doenças 7. Assegurar a sustentabilidade ambiental 8. Desenvolver uma parceria global para o desenvolvimento Foram ainda aí estabelecidas metas quantitativas para a maioria dos objectivos, com vista a possibilitar a medição e acompanhamento dos progressos efectuados na sua concretização, ao nível global e nacional. Objectivo 1: Erradicar a pobreza extrema e a fome Meta 1. Reduzir para metade, entre 1990 e 2015, a proporção de população cujo rendimento é inferior a um dólar por dia Meta 2. Reduzir para metade, entre 1990 e 2015, a proporção de população afectada pela fome Eduardo Duarte © 91
    • Objectivo 2: Atingir o ensino primário universal Meta 3. Garantir que, até 2015, todas as crianças, de ambos os sexos, terminem um ciclo completo de ensino primário Objectivo 3: Promover a igualdade de género e a capacitação das mulheres Meta 4. Eliminar a disparidade de género no ensino primário e secundário, se possível até 2005, e em todos os níveis de ensino, o mais tardar até 2015 Objectivo 4: Reduzir a mortalidade infantil Meta 5. Reduzir em dois terços, entre 1990 e 2015, a taxa de mortalidade de crianças com menos de 5 anos Objectivo 5: Melhorar a saúde materna Meta 6. Reduzir em três quartos, entre 1990 e 2015, a taxa de mortalidade materna Objectivo 6: Combater o HIV/SIDA, a malária e outras doenças Meta 7. Até 2015, parar e começar a inverter a propagação do HIV/SIDA Meta 8. Até 2015, parar e começar a inverter a tendência actual da incidência da malária e de outras doenças graves Objectivo 7: Garantir a sustentabilidade ambiental Meta 9. Integrar os princípios do desenvolvimento sustentável nas políticas e programas nacionais e inverter a actual tendência para a perda de recursos ambientais Meta 10. Reduzir para metade, até 2015, a percentagem de população sem acesso permanente a água potável Meta 11. Até 2020, melhorar significativamente a vida de pelo menos 100 milhões de habitantes de bairros degradados Objectivo 8: Criar uma parceria global para o desenvolvimento Meta 12. Continuar a desenvolver um sistema comercial e financeiro multilateral aberto, baseado em regras, previsível e não discriminatório Meta 13. Satisfazer as necessidades especiais dos Países Menos Avançados Eduardo Duarte © 92
    • Meta 14. Satisfazer as necessidades especiais dos países sem litoral e dos pequenos Estados insulares em desenvolvimento Meta 15. Tratar de forma integrada o problema da dívida dos países em desenvolvimento, através de medidas nacionais e internacionais, de forma a tornar a sua dívida sustentável a longo prazo Meta 16. Em cooperação com os países em desenvolvimento, formular e aplicar estratégias que proporcionem aos jovens trabalho condigno e produtivo Meta 17. Em cooperação com as empresas farmacêuticas, proporcionar o acesso a medicamentos essenciais a preços acessíveis, aos países em desenvolvimento Meta 18. Em cooperação com o sector privado, tornar acessíveis os benefícios das novas tecnologias, em especial das tecnologias de informação e comunicação Fonte: OCDE, 2004: 59. À Declaração do Milénio, sucederam-se um conjunto de conferências internacionais, nomeadamente a Conferência sobre o Financiamento do Desenvolvimento que teve lugar, em Março de 2002, em Monterrey. O chamado Consenso de Monterrey veio, por um lado, reafirmar o empenho da comunidade doadora e dos países beneficiários da ajuda na procura de fontes de financiamento inovadoras e alternativas, na criação de um novo espírito de parceria e de um novo conceito de cooperação para o desenvolvimento, assentando numa abordagem holística – colocando a tónica na inter-relação entre o comércio, o financiamento e o desenvolvimento. Significou, por outro lado, a renovação da vontade política da comunidade de doadores relativamente aos MDGs, com especial destaque para a erradicação da pobreza. A UE que é, no seu conjunto, responsável por mais de 50% da APD mundial, afirmou-se como um parceiro-chave deste processo, tendo contribuído activamente para o processo resultante da Conferência sobre o Financiamento do Desenvolvimento. A Cimeira Mundial do Desenvolvimento Sustentável, realizada em Joanesburgo, em Setembro de 2002, veio, finalmente, fornecer um impulso fundamental ao estabelecimento das Parcerias (entre países do Norte e países do Sul e entre os sectores público e privado), Eduardo Duarte © 93
    • fechando, assim, um triângulo do qual faz parte também a Conferência de Doha da Organização Mundial do Comércio (OMC). Portugal tem participado e acompanhado toda esta discussão nas várias instâncias internacionais, com fortes implicações para a cooperação para o desenvolvimento. Os compromissos assumidos por todos os doadores foram também compromissos assumidos pela Cooperação Portuguesa, consubstanciando-se no objectivo último da luta contra a pobreza, com vista à sua erradicação, objectivo central dos MDGs. Eduardo Duarte © 94