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Swiss CRM Forum 2012: Zufriedenere Kunden durch CRM

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Swiss CRM Forum 2012, Thomas Marx, Zufriedene Kunden

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  • 1. ZUFRIEDENERE KUNDEN DURCH CRM ?THOMAS MARXMARKETING UND VERKAUFMITGLIED DERGESCHÄFTSLEITUNG Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 2. KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS BASIS M ARKTORIENTIERTERUNTERNEHMENSFÜHRUNG Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Eckpfeiler der marktorientierten Unternehmensführung Hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer (positiven) Beeinflussung der Weiterempfehlungsbereitschaft des Wiederkaufverhaltens des Kaufs weiterer Produkte des Unternehmens ( Cross-Buying- Bereitschaft ) der Bereitschaft, für das Produkt einen höheren Preis zu zahlen Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 3. KONTAKTPUNKTE M IT DEM KUNDEN Die Kundenzufriedenheit entsteht aus der Summe der Kontakte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat. Dazu gehören alle Berührungspunkte von den Produkten und Preisen über den Schriftverkehr bis zum Verhalten der Mitarbeiter im Presales und Aftersales-Bereich. Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 4. CUSTOMER JOURNEY M APPING Customer-Journey-Mapping ermöglicht das Erfassen, Tracken und Beschreiben der Erfahrungen, die ein Kunde macht, wenn er einen Service des Unternehmens nutzt. Die Kundenperspektive wird oft vernachlässigt: Unternehmen, die ihre Leistungen, Services und Produkte aus den Augen ihrer Kunden betrachten, können Wettbewerbsvorteile erlangen. Oftmals stehen unternehmerische Ziele oder falsch analysierte Kundenbedürfnisse im Fokus. Das eigene Leistungsportfolio harmonisch an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen und somit positive Erfahrungen ermöglichen, welche die Kundenzufriedenheit steigern. Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 5. WAS IST CUSTOM ER JOURNEY M APPING? Jeder Kunde, der Leistungen eines Unternehmens in Anspruch nimmt oder Produkte kauft, hat mindestens einen, meist jedoch eine Vielzahl von Kontakten mit unterschiedlichen Bereichen und Mitarbeitern, die seine Wahrnehmung des Unternehmens beeinflussen. Diese Reise des Kunden durch das Unternehmen so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten, ist ein wichtiger Baustein, um langfristige und intensive Kundenbindungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 6. CUSTOM ER JOURNEY M APPING Quelle: w w w .gruenderszene.de Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 7. STETE VERBESSERUNG ALS WETTBEWERBSVORTEIL STETE VERBESSERUN G IST EINE VORAUSSETZU NG, UM DEM M ARKT STAND ZU HALTEN Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012 Das Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma ). (In Anlehnung an Homburg, Giering & Hentschel, 1999)
  • 8. BEEINFLUSSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT Die Kundenzufriedenheit wird gefördert, wenn der Kunde seine Anliegen auf unterschiedlichen Wegen einbringen kann jede Eingabe umgehend bestätigt wird der Kunde den Verlauf der Arbeiten mitverfolgen kann Der Kunde einen Überblick über alle seine Pendenzen hat Reaktionsvermögen und Transparenz sind gefordert Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 9. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE FIRM EN OFFERTEN KONTAKTE VERTRÄGE EM AIL AKTIVITÄTEN UMGEBUNG TELEFON CHANGEREQU EST WEBSITE TEILERGEBNIS ERGEBNIS KUNDEN- PORTAL KUNDE IST ZUFRIEDEN, ER WEISS, WAS LÄUFT Swiss CRM Forum AUFTRAG ERLEDIGT, Zürich, 28. Juni 2012 KUNDE IST INFORM IERT
  • 10. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE FIRM EN OFFERTEN KONTAKTE VERTRÄGE EM AIL AKTIVITÄTEN UMGEBUNG TELEFON CHANGEREQU EST WEBSITE TEILERGEBNIS ERGEBNIS KUNDEN- PORTAL KUNDE IST ZUFRIEDEN, ER WEISS, WAS LÄUFT Swiss CRM Forum AUFTRAG ERLEDIGT, Zürich, 28. Juni 2012 KUNDE IST INFORM IERT
  • 11. EGELI CRM BILDET DIE BASIS - KOM M UNIKATIONSWEGE FIRM EN OFFERTEN KONTAKTE VERTRÄGE EM AIL AKTIVITÄTEN UMGEBUNG TELEFON CHANGEREQU EST WEBSITE TEILERGEBNIS ERGEBNIS KUNDEN- PORTAL Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 12. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE Focus auf den (potenziellen) Kunden Adressen, Qualifikation, Verfolgung, Übersicht Aktivitäten, Zuständigkeiten, Kategorie, Beziehung Verbindung zum Kundenportal Synchronisation Outlook Email, Termine, Pendenzen Verknüpfung mit DokuCenter Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 13. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE Blickwinkel Vertrieb Verkaufschancen Umfang, Wahrscheinlichkeit, Prognosen Offerte Bestellung Rechnungsstellung Zieldefinitionen und Überwachung Auswertungen Dashboards Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 14. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE Sicht Marketing Kampagnenmanagement Eventplanung Marketinglisten Vertriebsdokumentation Kundenkategorien Mitbewerber Partnerverträge Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 15. CRM BILDET DIE BASIS - BESTANDTEILE An den Kunden anpassen Produkte-Katalog mit Preisgestaltung Vertriebsgebiete, Ressourcen und M itarbeitervorgaben Masken, Listen, Auswertungen Workflows zur Automatisierung Import und Export Möglichkeiten Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 16. EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 17. EGELI KUNDENPORTAL STELLT DIE KOM M UNIKATION SICHER Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012
  • 18. WAS ERHÖHT DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT? Die Sicht des Kunden einnehmen Die Mitarbeiter sensibilisieren Den Kunden individuell behandeln Wissen über den Kunden sammeln Chancen auf positive Erlebnisse erhöhen Spezialisten beiziehen Wir kommen zu Ihnen. Anhand von Checklisten erfassen wir Ihre IST-Situation. Wir analysieren und Sie erhalten einen umfassenden Bericht. Kommen Sie einfach auf uns zu. Swiss CRM Forum Zürich, 28. Juni 2012