Tendencias y Gestión de Riesgos para la Banca Electrónica

Tendencias y Gestión de Riesgos de la Banca Electrónica Universidad Tecnológica Centroamerica (UNITEC) Egdares Futch H. Esta presentación está basada en presentaciones del Sr. Hugh Kelly, Asesor del Contralor de la Moneda, Tesoro Federal de USA y del Sr. Pablo Marcos del Banco Zaragozano

Temario

Panorama de la banca electrónica

Retos para los bancos

Retos para los supervisores

Crecimiento del número de bancos nacionales con sitios web de banca electrónica transaccionales (en los EE.UU.) Fuente: Oficina del Contralor de la Moneda. Los “sitios web transaccionales” son sitios web de bancos donde los clientes pueden efectuar transacciones, tales como, acceder a sus cuentas, transferir fondos, solicitar préstamos, establecer cuentas e incluso realizar actividades más avanzadas.

Crecimiento de la banca electrónica USA

54% de estadounidenses (143 millones) utilizan el Internet

De los usuarios de Internet, 39% hacen compras en línea

90% de los clientes estadounidenses tienen cuenta en un banco que ofrece banca electrónica

En algunos bancos, más de 25% de los clientes utilizan servicios bancarios en línea

Más de 80% de los bancos estadounidenses ofrecerán banca electrónica para el 2003

Algunos bancos estadounidenses reciben 10.000 nuevos clientes al día

Crecimiento de la banca electrónica España

18% de españoles (7.2 millones) utilizan el Internet

17% (1.2 millones) de los usuarios de Internet en España hacen uso de servicios de Banca Electrónica

Más de 25% de las empresas tienen acceso al Internet

Y en Honduras???

No una revolución sino más bien una evolución

Telecomunicaciones más rápidas, más baratas y más fiables

Gran adelanto en la velocidad y capacidad de los chips de computadora

Pagos de persona a persona en línea

Firmas digitales

Biometría avanzada

Tecnología de agregación de cuentas

Proliferación de proveedores de tecnología

Beneficios de la Banca Electrónica

Disminuye los costos de transacción de la recopilación, almacenamiento, transferencia y tratamiento de la información

Amplía el alcance geográfico

Mejora el servicio al cliente, p.ej. acceso a estados de cuenta, acceso a chats en vivo

Promociona la imagen de un banco del siglo XXI

Productos y servicios bancarios basados en la tecnología

Tradicionales

Consulta de saldos

Información sobre cuentas

Transferencia interna de fondos

Transferencia externa de fondos (giros)

Administración del efectivo

Solicitudes de préstamo

Aprobaciones de préstamo

Generados por Internet

Pago de facturas electrónicas

Agregación

Intermediario electrónico

Pagos de dinero electrónico y por Internet

Autoridad de certificación

Hosting de sitios web

Almacenamiento de datos

Qué están haciendo los bancos por Internet?

Utilizar las posibilidades que le brinda el medio

Haciendo que la Web corporativa sea un gran escaparate que atraiga a clientes, para mostrar la oferta de productos y servicios.

Desarrollando sistemas transaccionales que permitan hacer por Internet , lo que ya se hace en oficinas y además aplicaciones exclusivas.

Compitiendo por captar clientes

Qué están haciendo los bancos por Internet?

Decidir entre las siguientes opciones:

Mantener la misma marca en Internet

Internet es un canal alternativo de distribución de los mismos productos y servicios que comercializo en oficinas, a los mismos precios.

Internet es un canal alternativo de los productos y servicios, con unos precios mas atractivos.

Crear una nueva marca para el canal Internet.

Ofreciendo productos de contratación exclusiva por Internet.

Ventajas y desventajas

Si mantengo la marca con precios distintos para cada canal

Ahorro en campaña de Marketing

Conflicto de canales, contaminación de precios

Se puede confundir a clientes que van a la oficina a contratar un producto pidiendo que le apliquen los precios de Internet.

Si creo una nueva marca de Banco por Internet

Fuerte inversión de Marketing

Ahorros en red oficinas (Hoy no se puede prescindir totalmente de las oficinas)

Estoy restringido a internautas y a productos contratables y gestionables a distancia.

Qué pasará con el canal Internet y los precios a futuro

Los ahorros de estructura y de comercialización del canal internet se trasladarán al precio.

Internet será un canal de comercialización muy importante, pero no exclusivo. Seguirá existiendo la venta de productos y servicios en oficinas, pero la atención “humana” y personalizada, implicará un sobreprecio.

Internet favorece la existencia de clientes que “busquen la mejor oferta de cada producto” al estar todos los competidores a un “click”

La generalidad de los clientes buscarán un banco que les transmita seguridad y que les de un buen servicio, aunque no tenga el mejor precio en todo.

“ Internetización” de un banco

La adaptación debe empezar de dentro hacia afuera.

Es necesario formar y mentalizar a los empleados sobre qué es lnternet y cómo se va a utilizar.

Es necesario crear una Intranet corporativa para que todos se familiaricen con el medio y se prueben las aplicaciones basadas en el nuevo entorno.

Se debe implantar el correo electrónico como medio de comunicación entre departamentos y oficinas.

Se deben institucionalizar las WEB internas para obtener y compartir información corporativa.

La WEB y las aplicaciones deben permitir al usuario resolver el 100 % de la funcionalidad automatizada

Se debe cuidar mucho la ergonomía de las transacciones y el tiempo de respuesta.

Se deben poner a disposición del cliente ayudas on-line, FAQs, Simuladores, herramientas para informar del seguimiento de sus operaciones y deseablemente procedimientos que le eviten el tener que ir a una oficina

Conviene ofrecer una alternativa “humanizada”, teléfono de ayuda y e-mail y/o chat.

Hay que rediseñar el Call-Center para que atienda peticiones que le pueden llegar por teléfono, WEB, e-mail y chat

El call center va a empezar a recibir llamadas con dudas técnicas y operativas sobre cómo utilizar las transacciones de Internet

Los e-mail pueden desbordarle y el cliente pide contestaciones casi de inmediato .

Hay que prever el tratamiento integrado de todos los canales, para que el servicio sea independiente del canal de entrada de la petición

Qué demanda el cliente de Banca por Internet

Aplicaciones con buen tiempo de respuesta

Poder resolver el 100 % de la operativa por Internet

Poder contactar con humanos en caso de ayuda o de incidencias. Teléfono de contacto, consultas en WEB con Chat, poder poner e-mail y que le contesten enseguida.

No pagar comisiones

Precios exclusivos

Que se le garantice la seguridad

La rapidez sin precedentes del cambio relacionado con la innovación tecnológica y del servicio al cliente =

Riesgo estratégico

Riesgo de reputación

La ubicuidad y carácter global de las redes electrónicas abiertas =

Riesgo de seguridad

Confidencialidad (robo de información)

Veracidad de los datos (piratería o fraude de mala fe)

Autenticación (identificar robo o fraude)

Problemas de confidencialidad

Riesgo país

Riesgo legal

Retos relativos al cumplimiento de la reglamentación

Notificación de incidentes de seguridad y de vulnerabilidades nuevas Fuente : CERT/CC 2002 Incidentes y vulnerabilidades en todas las industrias. Los incidentes se notifican voluntariamente al CERT/CC lo que podría desviar los datos si la actitud hacia la notificación cambiara en un periodo dado.