Tendencias y Gestión de Riesgos para la Banca Electrónica

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Presentación para el curso de Gestión Bancaria de UNITEC

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  • Tendencias y Gestión de Riesgos para la Banca Electrónica

    1. 1. Tendencias y Gestión de Riesgos de la Banca Electrónica Universidad Tecnológica Centroamerica (UNITEC) Egdares Futch H. Esta presentación está basada en presentaciones del Sr. Hugh Kelly, Asesor del Contralor de la Moneda, Tesoro Federal de USA y del Sr. Pablo Marcos del Banco Zaragozano
    2. 2. Temario <ul><li>Panorama de la banca electrónica </li></ul><ul><li>Retos para los bancos </li></ul><ul><li>Retos para los supervisores </li></ul>
    3. 3. Crecimiento del número de bancos nacionales con sitios web de banca electrónica transaccionales (en los EE.UU.) Fuente: Oficina del Contralor de la Moneda. Los “sitios web transaccionales” son sitios web de bancos donde los clientes pueden efectuar transacciones, tales como, acceder a sus cuentas, transferir fondos, solicitar préstamos, establecer cuentas e incluso realizar actividades más avanzadas.
    4. 4. Crecimiento de la banca electrónica USA <ul><li>54% de estadounidenses (143 millones) utilizan el Internet </li></ul><ul><li>De los usuarios de Internet, 39% hacen compras en línea </li></ul><ul><li>90% de los clientes estadounidenses tienen cuenta en un banco que ofrece banca electrónica </li></ul><ul><li>En algunos bancos, más de 25% de los clientes utilizan servicios bancarios en línea </li></ul><ul><li>Más de 80% de los bancos estadounidenses ofrecerán banca electrónica para el 2003 </li></ul><ul><li>Algunos bancos estadounidenses reciben 10.000 nuevos clientes al día </li></ul>
    5. 5. Crecimiento de la banca electrónica España <ul><li>18% de españoles (7.2 millones) utilizan el Internet </li></ul><ul><li>17% (1.2 millones) de los usuarios de Internet en España hacen uso de servicios de Banca Electrónica </li></ul><ul><li>Más de 25% de las empresas tienen acceso al Internet </li></ul><ul><li>Y en Honduras??? </li></ul>
    6. 6. No una revolución sino más bien una evolución <ul><li>Telecomunicaciones más rápidas, más baratas y más fiables </li></ul><ul><li>Gran adelanto en la velocidad y capacidad de los chips de computadora </li></ul><ul><li>Pagos de persona a persona en línea </li></ul><ul><li>Firmas digitales </li></ul><ul><li>Biometría avanzada </li></ul><ul><li>Tecnología de agregación de cuentas </li></ul><ul><li>Proliferación de proveedores de tecnología </li></ul>
    7. 7. Beneficios de la Banca Electrónica <ul><li>Disminuye los costos de transacción de la recopilación, almacenamiento, transferencia y tratamiento de la información </li></ul><ul><li>Amplía el alcance geográfico </li></ul><ul><li>Mejora el servicio al cliente, p.ej. acceso a estados de cuenta, acceso a chats en vivo </li></ul><ul><li>Promociona la imagen de un banco del siglo XXI </li></ul>
    8. 8. Productos y servicios bancarios basados en la tecnología <ul><ul><li>Tradicionales </li></ul></ul><ul><ul><li>Consulta de saldos </li></ul></ul><ul><ul><li>Información sobre cuentas </li></ul></ul><ul><ul><li>Transferencia interna de fondos </li></ul></ul><ul><ul><li>Transferencia externa de fondos (giros) </li></ul></ul><ul><ul><li>Administración del efectivo </li></ul></ul><ul><ul><li>Solicitudes de préstamo </li></ul></ul><ul><ul><li>Aprobaciones de préstamo </li></ul></ul><ul><ul><li>Generados por Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Pago de facturas electrónicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Agregación </li></ul></ul><ul><ul><li>Intermediario electrónico </li></ul></ul><ul><ul><li>Pagos de dinero electrónico y por Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Autoridad de certificación </li></ul></ul><ul><ul><li>Hosting de sitios web </li></ul></ul><ul><ul><li>Almacenamiento de datos </li></ul></ul>
    9. 9. Qué están haciendo los bancos por Internet? <ul><li>Utilizar las posibilidades que le brinda el medio </li></ul><ul><ul><li>Haciendo que la Web corporativa sea un gran escaparate que atraiga a clientes, para mostrar la oferta de productos y servicios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollando sistemas transaccionales que permitan hacer por Internet , lo que ya se hace en oficinas y además aplicaciones exclusivas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Compitiendo por captar clientes </li></ul></ul>
    10. 10. Qué están haciendo los bancos por Internet? <ul><li>Decidir entre las siguientes opciones: </li></ul><ul><ul><li>Mantener la misma marca en Internet </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Internet es un canal alternativo de distribución de los mismos productos y servicios que comercializo en oficinas, a los mismos precios. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Internet es un canal alternativo de los productos y servicios, con unos precios mas atractivos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Crear una nueva marca para el canal Internet. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ofreciendo productos de contratación exclusiva por Internet. </li></ul></ul></ul>
    11. 11. Ventajas y desventajas <ul><li>Si mantengo la marca con precios distintos para cada canal </li></ul><ul><ul><li>Ahorro en campaña de Marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Conflicto de canales, contaminación de precios </li></ul></ul><ul><ul><li>Se puede confundir a clientes que van a la oficina a contratar un producto pidiendo que le apliquen los precios de Internet. </li></ul></ul><ul><li>Si creo una nueva marca de Banco por Internet </li></ul><ul><ul><li>Fuerte inversión de Marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Ahorros en red oficinas (Hoy no se puede prescindir totalmente de las oficinas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Estoy restringido a internautas y a productos contratables y gestionables a distancia. </li></ul></ul>
    12. 12. Qué pasará con el canal Internet y los precios a futuro <ul><li>Los ahorros de estructura y de comercialización del canal internet se trasladarán al precio. </li></ul><ul><li>Internet será un canal de comercialización muy importante, pero no exclusivo. Seguirá existiendo la venta de productos y servicios en oficinas, pero la atención “humana” y personalizada, implicará un sobreprecio. </li></ul><ul><li>Internet favorece la existencia de clientes que “busquen la mejor oferta de cada producto” al estar todos los competidores a un “click” </li></ul><ul><li>La generalidad de los clientes buscarán un banco que les transmita seguridad y que les de un buen servicio, aunque no tenga el mejor precio en todo. </li></ul>
    13. 13. “ Internetización” de un banco <ul><li>La adaptación debe empezar de dentro hacia afuera. </li></ul><ul><ul><li>Es necesario formar y mentalizar a los empleados sobre qué es lnternet y cómo se va a utilizar. </li></ul></ul><ul><ul><li>Es necesario crear una Intranet corporativa para que todos se familiaricen con el medio y se prueben las aplicaciones basadas en el nuevo entorno. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se debe implantar el correo electrónico como medio de comunicación entre departamentos y oficinas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se deben institucionalizar las WEB internas para obtener y compartir información corporativa. </li></ul></ul>
    14. 14. “ Internetización” de un banco <ul><li>La WEB y las aplicaciones deben permitir al usuario resolver el 100 % de la funcionalidad automatizada </li></ul><ul><ul><li>Se debe cuidar mucho la ergonomía de las transacciones y el tiempo de respuesta. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se deben poner a disposición del cliente ayudas on-line, FAQs, Simuladores, herramientas para informar del seguimiento de sus operaciones y deseablemente procedimientos que le eviten el tener que ir a una oficina </li></ul></ul><ul><ul><li>Conviene ofrecer una alternativa “humanizada”, teléfono de ayuda y e-mail y/o chat. </li></ul></ul>
    15. 15. “ Internetización” de un banco <ul><li>Hay que rediseñar el Call-Center para que atienda peticiones que le pueden llegar por teléfono, WEB, e-mail y chat </li></ul><ul><ul><li>El call center va a empezar a recibir llamadas con dudas técnicas y operativas sobre cómo utilizar las transacciones de Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Los e-mail pueden desbordarle y el cliente pide contestaciones casi de inmediato . </li></ul></ul><ul><ul><li>Hay que prever el tratamiento integrado de todos los canales, para que el servicio sea independiente del canal de entrada de la petición </li></ul></ul>
    16. 16. Qué demanda el cliente de Banca por Internet <ul><li>Aplicaciones con buen tiempo de respuesta </li></ul><ul><li>Poder resolver el 100 % de la operativa por Internet </li></ul><ul><li>Poder contactar con humanos en caso de ayuda o de incidencias. Teléfono de contacto, consultas en WEB con Chat, poder poner e-mail y que le contesten enseguida. </li></ul><ul><li>No pagar comisiones </li></ul><ul><li>Precios exclusivos </li></ul><ul><li>Que se le garantice la seguridad </li></ul>
    17. 17. Retos para los bancos <ul><li>La rapidez sin precedentes del cambio relacionado con la innovación tecnológica y del servicio al cliente = </li></ul><ul><ul><li>Riesgo estratégico </li></ul></ul><ul><ul><li>Riesgo de reputación </li></ul></ul>
    18. 18. Retos para los bancos <ul><li>La ubicuidad y carácter global de las redes electrónicas abiertas = </li></ul><ul><ul><li>Riesgo de seguridad </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Confidencialidad (robo de información) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Veracidad de los datos (piratería o fraude de mala fe) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Autenticación (identificar robo o fraude) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Problemas de confidencialidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Riesgo país </li></ul></ul><ul><ul><li>Riesgo legal </li></ul></ul><ul><ul><li>Retos relativos al cumplimiento de la reglamentación </li></ul></ul>
    19. 19. Notificación de incidentes de seguridad y de vulnerabilidades nuevas Fuente : CERT/CC 2002 Incidentes y vulnerabilidades en todas las industrias. Los incidentes se notifican voluntariamente al CERT/CC lo que podría desviar los datos si la actitud hacia la notificación cambiara en un periodo dado.
    20. 20. Retos para los bancos <ul><li>Integración de las aplicaciones de banca electrónica con el legado de sistemas de computación = </li></ul><ul><ul><li>Problemas de interoperabilidad, fiabilidad y estabilidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Problemas de continuidad comercial </li></ul></ul><ul><ul><li>Riesgo operativo </li></ul></ul><ul><ul><li>Riesgo de reputación </li></ul></ul>
    21. 21. Retos para los bancos <ul><li>Mayor dependencia de terceros = </li></ul><ul><ul><li>Riesgo operativo </li></ul></ul><ul><ul><li>Retos en materia de fiscalización de la gestión de riesgos </li></ul></ul>
    22. 22. Principios de gestión de riesgos en la banca electrónica emitidos por el Grupo de Banca Electrónica de Basilea <ul><li>Problemas de fiscalización del directorio y de la dirección </li></ul><ul><li>Controles de los riesgos de seguridad y operativo </li></ul><ul><li>Gestión del riesgo legal y del riesgo de reputación </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>(BPI, Mayo 2001) </li></ul></ul></ul></ul></ul>
    23. 23. Retos para los supervisores <ul><li>Identificar problemas emergentes y buenas prácticas del sector </li></ul><ul><li>Elaborar buenos programas de capacitación en banca electrónica y tecnología para inspectores </li></ul><ul><li>Impulsar la cooperación dentro del ámbito de la supervisión, incluso entre supervisores internacionalmente </li></ul>
    24. 24. Capacitación tecnológica <ul><li>Objetivo: Integrar la tecnología al proceso de inspección para todos los bancos </li></ul><ul><ul><li>Exigir calificación TI para todos los bancos </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacitación TI básica para todos los inspectores </li></ul></ul><ul><ul><li>Curso de capacitación en banca electrónica aproximadamente 15-20% de inspectores </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacitación avanzada para especialistas TI </li></ul></ul><ul><ul><li>Apoyo para certificaciones TI y de seguridad </li></ul></ul>
    25. 25. Conclusión <ul><li>La banca electrónica no es una revolución sino una evolución </li></ul><ul><li>Impulsar la innovación dentro de los límites de la seguridad y la solidez </li></ul><ul><li>Estimular la cooperación internacional en materia de supervisión </li></ul>
    26. 26. ¿Preguntas? Egdares Futch H. E-mail: efutch@yahoo.com

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