Travel 2.0 Escuchar al mercado turístico Edu William Plan Universitario de Empleo (PUDE) Universidad de La Laguna – 3 de diciembre de 2008

Parte I. El turista 2.0

Turismo (travel) 2.0 Cambio de paradigma De la Sociedad Red al Turismo Red Nuevas dinámicas Impulsado por la demanda Brecha digital Élites desconectadas

Cambio de paradigma

De la Sociedad Red al Turismo Red

Nuevas dinámicas

Impulsado por la demanda

Brecha digital

Élites desconectadas

Nuevas dinámicas

Nuevas dinámicas Abundancia Posibilidad de relación directa entre oferta y demanda No es “requisito obligatorio” pasar por un intermediario Consumidores como agentes proactivos

Abundancia

Posibilidad de relación directa entre oferta y demanda

No es “requisito obligatorio” pasar por un intermediario

Consumidores como agentes proactivos

proKsumer proKsumidor Consumidor activo en el ciclo del conocimiento -> influye directamente en la productividad de las empresas no sólo vía transacción Pr oductor: crea conocimiento nuevo a partir de su experiencia y en combinación con información existente Br ok er: interpreta, filtra, combina, recomienda y sirve como intermediario de información para otros clientes Con sumidor : consume servicios personalizados a partir del conocimiento desarrollado

Consumidor activo en el ciclo del conocimiento -> influye directamente en la productividad de las empresas no sólo vía transacción

Pr oductor: crea conocimiento nuevo a partir de su experiencia y en combinación con información existente

Br ok er: interpreta, filtra, combina, recomienda y sirve como intermediario de información para otros clientes

Con sumidor : consume servicios personalizados a partir del conocimiento desarrollado

proKsumer Crea, mezcla, comparte La información es poder sólo si la compartes Fuente: Genis Roca http:// www.slideshare.net / genisroca /chile-junio-2008 /

Crea, mezcla, comparte

La información es poder sólo si la compartes

Fuente: Genis Roca http:// www.slideshare.net / genisroca /chile-junio-2008 /

Un sitio para compartir y conversar La información en el ordenador no genera valor

La información en el ordenador no genera valor

Internet Espacio relacional -> bidireccionalidad. Espacio distribuido -> fragmentos y deslocalización. Espacio abierto -> participar, crear, mezclar, compartir.

Espacio relacional -> bidireccionalidad.

Espacio distribuido -> fragmentos y deslocalización.

Espacio abierto -> participar, crear, mezclar, compartir.

Turista 2.0 prosumidor y proKsumidor Conversa de manera continua en la red: Cluetrain Manifesto Generador de contenido en el mismo “sitio” donde afecta a la identidad de las empresas/destinos Con repercusión en red: enlaces, vínculos sociales, RSS, XML

Conversa de manera continua en la red: Cluetrain Manifesto

Generador de contenido en el mismo “sitio” donde afecta a la identidad de las empresas/destinos

Con repercusión en red: enlaces, vínculos sociales, RSS, XML

Conversación continua Manifiesto Clue Train (95 tesis - 1998) 1. Los mercados son conversaciones 9. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos. 12. No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo. 18. Las compañías que no se dan cuenta que sus mercados ahora están interconectados persona-a-persona, y por consecuencia volviéndose más inteligentes y profundamente unidos en conversación, están perdiendo su mejor oportunidad.

Manifiesto Clue Train (95 tesis - 1998)

1. Los mercados son conversaciones

9. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos.

12. No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.

18. Las compañías que no se dan cuenta que sus mercados ahora están interconectados persona-a-persona, y por consecuencia volviéndose más inteligentes y profundamente unidos en conversación, están perdiendo su mejor oportunidad.

Conversación continua Manifiesto Clue Train (95 tesis - 1998) 50. Hoy en día, el organigrama está hiperenlazado, no jerarquizado. El respeto al conocimiento práctico resulta más importante que la autoridad abstracta. 53. Existen dos conversaciones llevándose a cabo. Una dentro de la empresa. Otra con el mercado. 62. Los mercados no quieren conversar con charlatanes y vendedores ambulantes. Quieren participar en las conversaciones tras la pared de protección corporativa. 78. ¿Quieres que pongamos nuestro dinero? Nosotros queremos que pongas atención. 95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando.

Manifiesto Clue Train (95 tesis - 1998)

50. Hoy en día, el organigrama está hiperenlazado, no jerarquizado. El respeto al conocimiento práctico resulta más importante que la autoridad abstracta.

53. Existen dos conversaciones llevándose a cabo. Una dentro de la empresa. Otra con el mercado.

62. Los mercados no quieren conversar con charlatanes y vendedores ambulantes. Quieren participar en las conversaciones tras la pared de protección corporativa.

78. ¿Quieres que pongamos nuestro dinero? Nosotros queremos que pongas atención.

95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando.

Conversación continua ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DEL VIAJE

ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DEL VIAJE

Conversación continua ¿Por dónde empezamos? ¿Google?

¿Por dónde empezamos? ¿Google?

Conversación continua Enciclopedia (Wikipedia.org)

Enciclopedia (Wikipedia.org)

Conversación continua Fotos (Flickr.com)

Fotos (Flickr.com)

Conversación continua Fotos (Panoramio.com)

Fotos (Panoramio.com)

Conversación continua Fotos (Webshots.com)

Fotos (Webshots.com)

Conversación continua Videos (Youtube.com)

Videos (Youtube.com)

Conversación continua Videos (Google Video)

Videos (Google Video)

Conversación continua Videos (Dailymotion.com)

Videos (Dailymotion.com)

Conversación continua Blogs (Techorati.com)

Blogs (Techorati.com)

Conversación continua Blogs (Google Blog Search)

Blogs (Google Blog Search)

Conversación continua Comunidades de Viajeros (Tripadvisor.com) Artículos

Comunidades de Viajeros (Tripadvisor.com)

Artículos

Conversación continua Comunidades de Viajeros (Tripadvisor.com) Foros

Comunidades de Viajeros (Tripadvisor.com)

Foros

Conversación continua Comunidades de Viajeros (Tripadvisor.com) Reviews

Comunidades de Viajeros (Tripadvisor.com)

Reviews

Conversación continua Comunidades de Viajeros (Travbuddy.com)

Comunidades de Viajeros (Travbuddy.com)

Conversación continua Comunidades de Viajeros (Igougo.com)

Comunidades de Viajeros (Igougo.com)

Conversación continua Comunidades de Viajeros (Lanzarotewebcam.ning.com)

Comunidades de Viajeros (Lanzarotewebcam.ning.com)

Conversación continua Mapas (Google Map) Creado por los usuarios

Mapas (Google Map)

Creado por los usuarios

Conversación continua Mapas (Google Map) Cómo llegar

Mapas (Google Map)

Cómo llegar

Conversación continua Favoritos (del.icio.us)

Favoritos (del.icio.us)

Conversación continua Guías de Viajes (Wikitravel.org)

Guías de Viajes (Wikitravel.org)

Conversación continua Reservas (Booking.com)

Reservas (Booking.com)

Conversación continua Reservas (Booking.com)

Reservas (Booking.com)

Conversación continua Reservas (Expedia.com)

Reservas (Expedia.com)

Conversación continua Reservas (Atrapalo.com)

Reservas (Atrapalo.com)

Conversación continua Web oficial

Web oficial

Conversación continua ¿Quiénes están conversando?

¿Quiénes están conversando?

Parte II. La empresa/destino ante el 2.0

Conversación continua La conversación existe y repercute en la identidad de las empresas/destinos

La conversación existe y repercute en la identidad de las empresas/destinos

Conversación continua ¿Quiénes están conversando? ¿Cuál es la identidad de las empresas/destinos?

¿Quiénes están conversando?

¿Cuál es la identidad de las empresas/destinos?

Identidad digital ¿Una? ¿Distribuida?

Identidad digital ¿Y ahora qué hacemos? ¿Y entonces para qué sirve mi Web?

¿Y ahora qué hacemos?

¿Y entonces para qué sirve mi Web?

Posibles estrategias (I) Contenidos cautivos en mi Web La info. es mía y aquí se queda Si quieres, paga, o avísame qué quieres hacer con ella … si me interesa te la dejo Sobre lo que se diga en otras Web Obviarlo: hacer que no existe … con suerte nadie se entera Hacer campaña para su control y restricción Presionar y obligar que se elimine lo que no me convenga Objetivo: volver a controlar lo que se dice de mi en los canales que quiera o me interesen

Contenidos cautivos en mi Web

La info. es mía y aquí se queda

Si quieres, paga, o avísame qué quieres hacer con ella … si me interesa te la dejo

Sobre lo que se diga en otras Web

Obviarlo: hacer que no existe … con suerte nadie se entera

Hacer campaña para su control y restricción

Presionar y obligar que se elimine lo que no me convenga

Objetivo: volver a controlar lo que se dice de mi en los canales que quiera o me interesen

Posibles estrategias (II) Distribuir el contenido y generar abundancia ¿Para qué quiero las fotos en mi Web? -> uso de hostings sociales más eficientes y mejor conectados Los contenidos de mi Web, que se puedan exportar Incentivar a que la máxima cantidad de gente hable de mi de la manera más distribuida posible Sobre lo que se diga en otras Web Entrar en la conversación Traer toda la conversación a mi Web (RSS, XML,…) Objetivo: maximizar mi reputación online

Distribuir el contenido y generar abundancia

¿Para qué quiero las fotos en mi Web? -> uso de hostings sociales más eficientes y mejor conectados

Los contenidos de mi Web, que se puedan exportar

Incentivar a que la máxima cantidad de gente hable de mi de la manera más distribuida posible

Sobre lo que se diga en otras Web

Entrar en la conversación

Traer toda la conversación a mi Web (RSS, XML,…)

Objetivo: maximizar mi reputación online

Control vs. reputación Imposible el control -> no hay marcha atrás al desarrollo del mercado en red La reputación te posiciona como un agente mejor conectado (en cantidad y calidad) para llegar tu mensaje al mercado

Imposible el control -> no hay marcha atrás al desarrollo del mercado en red

La reputación te posiciona como un agente mejor conectado (en cantidad y calidad) para llegar tu mensaje al mercado

Uso de hostings sociales YouTube http://es.youtube.com/user/comunitatvalenciana

YouTube

http://es.youtube.com/user/comunitatvalenciana

Exportar los contenidos Fotos http://www.coolaustria.com

Fotos

http://www.coolaustria.com

Exportar los contenidos RSS http://www.hellobc.com/en-CA/HelloBCBlogs/BritishColumbia.htm

RSS

http://www.hellobc.com/en-CA/HelloBCBlogs/BritishColumbia.htm

Exportar los contenidos RSS http://4u.esmadrid.com/

RSS

http://4u.esmadrid.com/

Que se hable de manera distribuida Microsites http://www.stop-estres.com/azores.php

Microsites

http://www.stop-estres.com/azores.php

Que se hable de manera distribuida Fomento de blogs http://www.zaragozaciudad.net/

Fomento de blogs

http://www.zaragozaciudad.net/

Que se hable de manera distribuida Comunidades de clientes http://hotelesmagic.ning.com/

Comunidades de clientes

http://hotelesmagic.ning.com/

Que se hable de manera distribuida Comunidades de destinos http://communityofsweden.com/Pages/Start/StartPage.aspx

Comunidades de destinos

http://communityofsweden.com/Pages/Start/StartPage.aspx

Que se hable de manera distribuida Comunidades con clientes http://facebook.com ?

Comunidades con clientes

http://facebook.com

Que se hable de manera distribuida Comunidades de temas relacionados (vino) http://www.winelog.net/

Comunidades de temas relacionados (vino)

http://www.winelog.net/

Que se hable de manera distribuida Comunidades de temas relacionados (vino) http://www.bottletalk.com/

Comunidades de temas relacionados (vino)

http://www.bottletalk.com/

Que se hable de manera distribuida Comunidades de temas relacionados (vino) http://www.corkd.com/

Comunidades de temas relacionados (vino)

http://www.corkd.com/

Que se hable de manera distribuida Comunidades de temas relacionados (vino) http://www.snooth.com/

Comunidades de temas relacionados (vino)

http://www.snooth.com/

Que se hable de manera distribuida Comunidades de temas relacionados (vino) http://www.gurudelvino.com

Comunidades de temas relacionados (vino)

http://www.gurudelvino.com

Que se hable de manera distribuida Second Life http://us.holland.com/secondlife.php

Second Life

http://us.holland.com/secondlife.php

Entrar en la conversación Blog propio http:// www.blogdeunhotel.com /

Blog propio

http:// www.blogdeunhotel.com /

Entrar en la conversación Twitter (microblog) http://twitter.com/BritishAirways

Twitter (microblog)

http://twitter.com/BritishAirways

Entrar en la conversación Tripadvisor (management response) http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g187463-d206938-Reviews-Horizonte_Hotel-Palma_Majorca_Balearic_Islands.html

Tripadvisor (management response)

http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g187463-d206938-Reviews-Horizonte_Hotel-Palma_Majorca_Balearic_Islands.html

Entrar en la conversación Second Life http://www.virtualaloft.com/

Second Life

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Entrar en la conversación Second Life http://www.blogairfrance.com/2007/11/air-france-cont.html

Second Life

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Noticias

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La conversación también es entre profesionales Turismo 2.0 http://www.turismo20.com

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La conversación también es entre profesionales Comunidad Hosteltur http://comunidad.hosteltur.com/

Comunidad Hosteltur

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La conversación también es entre profesionales Canarias Inteligencia Turística (Edei) http://inteligenciaturistica.ning.com/

Canarias Inteligencia Turística (Edei)

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Hay que saber escuchar

Conclusión Que los clientes hablen de nosotros es lo mejor que nos puede pasar No obliguemos a los clientes a conversar donde nosotros queremos Aprendamos a escuchar allí donde los clientes quieran conversar Saber conversar con los clientes es fundamental en un mercado en red Lo bueno sigue siendo bueno y lo malo, malo -> la diferencia es que ahora se conversa en red

Que los clientes hablen de nosotros es lo mejor que nos puede pasar

No obliguemos a los clientes a conversar donde nosotros queremos

Aprendamos a escuchar allí donde los clientes quieran conversar

Saber conversar con los clientes es fundamental en un mercado en red

Lo bueno sigue siendo bueno y lo malo, malo -> la diferencia es que ahora se conversa en red

¡Muchas gracias! Edu William [email_address] www.eduwilliam.com

Edu William

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