Midiendo los servicios TIC

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Roberto Price R.
Director de Informática
Pontificia Universidad Católica de Chile

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Midiendo los servicios TIC

  1. 1. Midiendo los servicios TIC Roberto Price R. Director de Informática Pontificia Universidad Católica de Chile
  2. 2. Objetivos1. Enfatizar la necesidad de medir y generar indicadores sobre los servicios TIC en las IES2. Compartir lo que estamos haciendo en la UC al respecto3. Motivar acciones de benchmark
  3. 3. Responsabilidades de la DI en la UC• Infraestructura de redes INFRAESTRUCTURA• Red de datos del campus (backbone)• Infraestructura y equipamiento de seguridad• Redes inalámbricas• Administración del Data Center• Sistemas de respaldo• Plataforma e infraestructura de telefonía• Administración de servidores y máquinas virtuales• Administración de sistemas (middleware)• Arquitectura SOA (web services)• Administración de bases de datos• Administración de identidad (IM)• Computación científica• Administración de licencias y convenios de software
  4. 4. Responsabilidades de la DI en la UC• Conectividad a Internet SERVICIOS BÁSICOS• Conectividad a redes académicas• Servicios de telefonía• Administración de la seguridad• Servicios de directorios – LDAP, provisionamiento, CAS/autorización, perfiles, tipos de usuarios• Soporte de computadores de escritorio• Mesa de ayuda• Correo electrónico• Salas de computadores (para alumnos)• Servicios de impresión• Housing y hosting• Tarjeta UC• Otros servicios – Ambientes colaborativos, disco virtual, correo masivo, etc.
  5. 5. Responsabilidades de la DI en la UC• Plataforma y desarrollos de Portal SERVICIOS EN LÍNEA• Autoservicios para alumnos• Operación del sitio Web institucional• Sistemas Informáticos Administrativos SIST. INFORMÁTICOS ADMINISTRATIVOS – Desarrollo, implementación – Mantención – Operación• Data Warehouse e inteligencia de negocios• PMO y BPM SERVICIOS CORPORATIVOS• Tecnologías de apoyo a la docencia SERVICIOS DE APOYO A LA DOCENCIA – Tecnología instruccional – LMS• Videoconferencias y comunicaciones sincrónicas (serv. multimediales)• Educación a distancia – e/b learning
  6. 6. Responsabilidades de la DI en la UC• Gobierno de las TIC GESTIÓN• Plan/objetivos estratégicos• Financiamiento de las TIC• Presupuesto – Elaboración, ejecución, seguimiento• Negociación – Interna: directivos, usuarios/clientes, personal TIC – Externa: proveedores, otros CIOs• Organización de la unidad de TIC – Estructura organizacional – Áreas de responsabilidad• RRHH – Selección, gestión, desarrollo, retención• Articulación y difusión dentro de la organización• Políticas de TIC – Seguridad, uso de redes, correo-e, licencias
  7. 7. Contenedores dede Sistemas Aplicaciones Sistemas y Contenedores de Sistemas y Aplicaciones Contenedores y Aplicaciones Sistemas Sistemas Sistemas Historial Académico (HA) Historial Académico (HA) Pucmatico Pucmatico Financials Financials AFCAFC Historial Académico (HA) Pucmatico Financials AFC HAHA - PREI - PREI Evaluación Docente Evaluación Docente RRHH RRHH Aleph Aleph HA - PREI Evaluación Docente UCUC Virtual Virtual RRHH Aleph Info UAs Info UAs Seg. Curricular Seg. Curricular UC Virtual Matrícula Matrícula Decretos Decretos Info UAs Seg. Curricular Web Cursos Web Cursos Matrícula Decretos Base Datos Cursos Base Datos Cursos RAI – Intercambio RAI – Intercambio Web Cursos Dase Dase Salas Salas Base Datos Cursos RAI – Intercambio WebEx WebEx Dase Salas Acta de de notas notas Acta de notas Autoreserva Autoreserva WebEx Reg. Acad. Reg. Acad. Control Acceso Control Acceso Acta Autoreserva Videoconferencias Videoconferencias Reg. Acad. Control Acceso Planificación Académica Planificación Académica Guía de de Matrícula Matrícula Guía de Matrícula Videoconferencias Reg. Acad. 2 2 Reg. Acad. 2 Web de de Servicios Servicios Web de Servicios Planificación Académica Guía Salas Crisol Salas Crisol Reg. Acad. Web Bibliografías Mínimas Bibliografías Mínimas Resultados PSU Resultados PSU Salas Crisol Admision Admision Provisiones Provisiones Bibliografías Mínimas Resultados PSU Admision Provisiones Servicios Web Servicios Web Servicios Web Servicios Web Servicios Web Servicios Web Gestión Gestión Apoyo a la la Docencia Apoyo a Docencia Gestión Apoyo a la Docencia Servicios Servicios Servicios Adm. Identidad Correo - e - eTarjeta UCUCBases de de Datos Serv. de Aplics Soporte Técnico Mesa de de ayuda Adm. Identidad Datos Serv. de Aplics Correo - e Tarjeta UC Bases de Datos Serv. de Aplics ayuda Soporte Técnico Mesa de ayuda Voz y VoIP Voz y VoIP Adm. Identidad Correo Tarjeta Bases Soporte Técnico Mesa Voz y VoIPInfraestructura Infraestructura InfraestructuraSeg. Perimetral Seg. Perimetral Seg. Perimetral Red Intercampus Red Intercampus Red Intercampus Respaldo de de datos datos Respaldo de datos Respaldo Data Center Data Center Data Center Red Inalámbrica Adm. ABAB Redes académicas Acceso Internet Red Inalámbrica Red Inalámbrica Adm. AB Redes académicas Acceso Internet Adm. Redes académicas Acceso Internet
  8. 8. Para eso contamos con Presupuesto Estrategia RECURSOSEstructuras de gobierno (de las TIC) Personas
  9. 9. Recursos (inputs) Productos/servicios (outputs) ¿Lo estamos haciendo bien? ¿Están los servicios requeridos? ¿Se ajustan los resultados a los recursos? ¿Lo hacemos de manera eficiente? ¿Cómo lo hacemos comparado con otros? Contenedores de Sistemas y Aplicaciones Sistemas Historial Académico (HA) Pucmatico Financials AFC HA - PREI Evaluación Docente RRHH Aleph UC Virtual Info UAs Seg. Curricular Matrícula Decretos Web Cursos Base Datos Cursos RAI – Intercambio Dase Salas WebEx Acta de notas Autoreserva Reg. Acad. Control Acceso Videoconferencias Planificación Académica Guía de Matrícula Reg. Acad. 2 Web de Servicios Salas Crisol Bibliografías Mínimas Resultados PSU Admision Provisiones Servicios Web Servicios Web Gestión Apoyo a la Docencia Servicios Adm. Identidad Correo - e Tarjeta UC Bases de Datos Serv. de Aplics Soporte Técnico Mesa de ayuda Voz y VoIP Infraestructura Seg. Perimetral Red Intercampus Respaldo de datos Data Center Red Inalámbrica Adm. AB Redes académicas Acceso Internet
  10. 10. Para responder se necesita … Medición (indicadores) Compararnos con otros (“benchmark”)¿Por qué medir? Comunicar metas y estrategias Caracterizar, evaluar, predecir, mejorar Hacer gestión: lo que no se puede medir, no se puede gestionar Mostrar el valor (y el costo) de las TIC¿.. y compararnos? Conocer/apuntar a los estándares de la industria Fijar (y planificar para) objetivos realistas
  11. 11. Qué hay disponible• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte) – Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu – Excelente referente
  12. 12. Qué hay disponible www.educause.edu• EDUCAUSE CORE DATA SERVICE
  13. 13. Qué hay disponible www.educause.edu EDUCAUSE CORE DATA SERVICE
  14. 14. Fuente: Educause 2011 CDS Report
  15. 15. Fuente: Educause 2011 CDS Report
  16. 16. Fuente: Educause 2011 CDS Report
  17. 17. Fuente: Educause 2011 CDS Report
  18. 18. Fuente: Educause 2011 CDS Report
  19. 19. Qué hay disponible www.educause.edu• EDUCAUSE ECAR
  20. 20. Qué hay disponible www.educause.edu• EDUCAUSE ECAR
  21. 21. Qué hay disponible www.educause.edu• EDUCAUSE ECAR
  22. 22. Qué hay disponible www.educause.edu• EDUCAUSE ECAR
  23. 23. Qué hay disponible www.educause.edu• EDUCAUSE ECAR
  24. 24. Qué hay disponible www.educause.edu• EDUCAUSE ECAR
  25. 25. Qué hay disponible• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte) – Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu – Excelente referente• Otros pagados – Gartner – CETIUC – ENTI www.cetiuc.cl – Otros
  26. 26. Fuente: CETI UC 2011
  27. 27. Fuente: CETI UC 2011
  28. 28. Roberto Price – 2012
  29. 29. Fuente: CETI UC 2011
  30. 30. Fuente: CETI UC 2011
  31. 31. Roberto Price – 2012
  32. 32. Fuente: CETI UC 2011
  33. 33. Fuente: CETI UC 2011
  34. 34. Fuente: CETI UC 2011
  35. 35. Qué hay disponible• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte) – Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu – Excelente referente• Otros pagados – Gartner – CETIUC – ENTI www.cetiuc.cl – Otros• Principalmente datos de “inputs” – Costo, gasto, organización, dotación  recursos disponibles• Valiosos, pero no basta. Se requieren datos de “outputs” – Cuales y qué nivel de sistemas/servicios proveo con los recursos disponible – Nuevamente: ¿lo estamos haciendo bien?, ¿de manera eficiente?• Aún teniendo ambos (inputs/outputs), es difícil comparar
  36. 36. Qué pasa en la UC• Importancia de (medir) la gestión: Rectoría/VREG• Compromiso con la eficiencia operacional• Necesidad de objetivizar los resultados (niveles de servicio) “… está súper lento” “Otra vez se cayó el sistema” “La Internet es más rápida en mi casa …” “No es posible hacer investigación así” “En la universidad en que hice el doctorado, tenía 5 GB en la casilla” “¡Cómo no se les ocurre un disco duro virtual!” “¿Para qué necesitan tanta gente?” “Contrato un ayudante y lo hace muchos más rápido” A veces es verdad … otras, no tanto Roberto Price – 2012
  37. 37. Qué pasa en la UC• Esfuerzo en gestión de la TIC: indicadores y métricas − Reconocer problemas o deficiencias − Mejorar servicios y sistemas − Reconocer a quienes lo hacen bien … y quienes no tan bien − Posicionar el área TIC en la organización Cómo lo estamos abordando• Clasificar los tipos de servicio• Identificar los indicadores claves (KPI)  ¡Muy importante!• Definir e implementar forma de obtener y registrar los datos• Impulsar y ser persistente en que esto se haga• Establecer criterios de calidad: SL(A)s, umbrales, etc. Roberto Price – 2012
  38. 38. Buena fuente de referencia: www.kpilibrary.com
  39. 39. Buena fuente de referencia: www.kpilibrary.com Indicadores de actividad − Cantidad, tipo de …, los “más … ” Indicadores de desempeño − Rendimiento, disponibilidad, tiempos de respuesta Indicadores de seguimiento − Avance, retrasos, uso de recursos, costo − ¿Eficiencia en desarrollo de software? Hechos notables o significativos Opinión de los usuarios − Ejemplo: encuesta CETI UC

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