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Social CRM: Escuchar para fidelizar

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Presentacion para Oracle Apps Tour. Santiago, abril 2011. ...

Presentacion para Oracle Apps Tour. Santiago, abril 2011.
<a rel="license" href="http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/"><img alt="Creative Commons Licence" style="border-width:0" src="http://i.creativecommons.org/l/by-nc-nd/3.0/88x31.png" /></a><br />This work is licensed under a <a rel="license" href="http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/">Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Unported License</a>.

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Social CRM: Escuchar para fidelizar Social CRM: Escuchar para fidelizar Presentation Transcript

  • CRM Social: Liderando el engagement con sus clientes Eduardo Zárate Manager, The Birchman Group Marzo 2011
  • Birchman CRM Consulting & Solutions
      • Estrategia y roadmap CRM
      • Automatización de fuerza de ventas - SFA
      • Gestión de servicio al cliente
      • Loyalty marketing
      • Integración de pedidos y órdenes de servicio
      • Configuración dinámica de productos
    • Oracle Gold partner global
    • Red 13 oficinas, 9 países, Centros CRM en
      • Santiago
      • Barcelona
      • Buenos Aires
      • Sydney
    • + 750 profesionales a nivel mundial
  • CRM Social: Agenda
    • CRM, ¿de dónde venimos?
    • Que está pasando con los clientes
    • Del CRM Operacional y Analítico al CRM Social
    • Desafíos y Respuestas
    • Call to action
  • Customer Relationship Management Práctica de negocio que integra estrategia, procesos y sistemas para incrementar el valor de negocio creado en la relación con el cliente Clientes más rentables Mayor valor de negocio
  • El objetivo: conocer al cliente a través del ciclo comercial “ ¿Cómo podemos atraer clientes de la forma más eficiente y efectiva?” ¿Qué criterios determinan cuáles serán los clientes objetivo?” “ ¿Cómo podemos incrementar la fidelización, rentabilidad y permanencia de este cliente?” “ ¿Cómo podemos mantener este cliente tanto tiempo como sea posible?”
  • Y soluciones para operar y analizar.. Escenarios: fases en la evolución CRM Tele Sales Sales Force Automation Internet Sales Tele Marketing Service Interaction Center Field Service Service level control Internet Customer Self Service Marketing Campaign Analys is Sales control
  • Pero, ¿cuánto conocemos del cliente? Información + Actividad en Redes Sociales = Poder + Expectativas 1. 1990s 3. Hoy 2. 2000s
  • ¿Porqué tomar atención a la interacción del cliente en las redes sociales?
    • La interacción de sus prospectos y clientes con respecto a su producto y servicio está creciendo
    • por fuera de los canales que su empresa controla
      • Evalúan la experiencia de otros clientes antes de comprar
      • Participan, promocionan o bloquean sus iniciativas de marketing
      • Influyen en sus oportunidades, a favor o en contra
      • Buscan soluciones a sus problemas de soporte y las comparten
      • Esperan de sus interlocutores el mismo nivel de interacción rápida y oportuna
    Si el cliente quiere manejar la relación con su empresa, ¿estaría su empresa preparada para responder?
  • Sales 2.0 = CRM Social
    • Con un mundo en crisis de instituciones y mercados en crecimiento, 47% de encuestados (+70% en Latinoamérica) dice que su fuente más confiable es la información dada por un colega o amigo. (Edelman Trust Barometer 2007, 2009)
    • Para generar leads, oportunidades y ventas su fuerza de ventas requerirá de nuevos enfoques y herramientas que enriquezcan su conocimiento del cliente.
    • … incluyendo las personas de la empresa que están fuera del equipo de ventas.
    • Participar en las redes en las que el cliente interviene será de vital importancia.
    • Paul Greenberg,
    • “ The Art of Social Sales” y entrevista con Jesús Hoyos CRMenLatinoamerica.com
  • Service 2.0 = CRM Social
    • Según Gartner, en los próximos 2 años 30% de las compañías líderes emprenderán el re-diseño de sus procesos de servicio para hacer uso de sus comunidades online. Hoy sólo 5% lo aprovecha.
    • La demanda del público por estas soluciones y su mayor visibilidad en el negocio está convirtiendo a este en un punto prioritario en la agenda de los gerentes de servicio.
  • Social CRM = CRM + innovación
    • “ Las empresas sólo tienen dos funciones básicas: el marketing y la innovación”
    • Peter Drucker
    ¿Cómo capturar la información existente en consumidores, partners y empleados para mejorar la satisfacción del cliente y oportunidades?
  • Del CRM Operacional y Analítico al CRM Social Tele Sales Sales Force Automation Internet Sales Tele Marketing Service Interaction Center Field Service Internet and social media marketing Service level control Internet Customer Self Service Marketing Campaign Analys is Event management, Field mktg execution Sales control Service Partners, Community Managers Word of mouth. Community managers Sales Distributor
  • Qué experiencias y qué retos presenta el CRM Social en nuestros mercados?
    • Presencia en redes sociales de la mayoría de empresas grandes de servicios públicos (Telecomunicaciones, transporte, banca)
      • Servicio al cliente
      • Marketing
      • Reclutamiento
    • Pero limitadas experiencias de integración de redes sociales o su modelo en CRM:
      • Servicio en redes sociales (Medios)
    • La experiencia es desintegrada porqué no hay un roadmap claro:
    • “ Busco convencer a Marketing de la necesidad de conversar con nuestros clientes en redes sociales, pero no entienden cuál es la prioridad”
    • - Gerente de Canales
    • ¿Ventas? ¿Servicio? ¿Knowledge Management?
  • El desafío de mantener una experiencia de cliente integrada
    • A mayor éxito de las ventas y servicio vía redes sociales, mayor será la necesidad de integración con su CRM
    • Silos de información
    • Imposibilidad de consolidar métricas
    • Procesos de soporte desintegrados
  • Detección de leads y Servicio Proactivo
    • Buzzient – Siebel, CRM On Demand Integration http://www.buzzient.com/
    • Siebel Service – Real Time Scheduling
    • http://www.oracle.com/us/products/applications/siebel/contact-center-service/038220.htm
  • Prospección y Servicio Colaborativos
    • Siebel Partner Relationship Management http://www.oracle.com/us/products/applications/siebel/partner-relationship/
    • Oracle Sales Prospector
    • http://www.oracle.com/us/products/applications/social-crm/054233.html
  • ¿Cómo construir un CRM Social?
    • Reconociendo el medio
      • Las personas tienen conversaciones, no procesos comerciales .
        • Pero está buscando y aportando soluciones para sus necesidades y el uso de los productos de su empresa
      • En las personas de su empresa hay más información sobre estas oportunidades que las que usa su equipo de ventas.
    • Creando nuevas interacciones de valor
      • Seguir y calificar potenciales oportunidades de venta en redes sociales
      • Detectar conversaciones negativas y responder con un servicio proactivo que descongestione el call center y recupere la confianza del cliente
      • Facilitar la difusión de referrals de los clientes satisfechos a sus redes
  • ¿Cómo construir un CRM Social?
    • Fortaleciendo las capacidades de sus equipos comerciales y de servicio
      • Empoderando a community managers con herramientas CRM para mantener una conversación consistente y transparente con la organización comercial
      • Incorporar participación de comunidades de usuarios al diseño de productos y marketing on-line
      • Incorporando tecnología de colaboración y gestión del conocimiento dentro de la empresa para facilitar la colaboración de equipos en labores de inteligencia de ventas, marketing y servicio.
    • Manteniendo experiencia e información consistente a través de redes sociales y sus canales de venta y servicio
  • Invirtiendo en evolucionar su CRM
  • Social CRM sigue siendo CRM
    • ¿Cómo obtener el valor de CRM?
    • Apropiamiento del área comercial para dar visión, prioridades y metas
    • Alinear organización, procesos y sistemas, no sólo implementar un software
    • Integrar operaciones e información a través de puntos de contacto (visión 360)
    • Evolucionar conjuntamente con las necesidades del empleado y el cliente final
    Práctica que integra estrategia, procesos y sistemas para incrementar el valor de negocio creado en la relación con el cliente Clientes más rentables Mayor valor de negocio
  • Gracias
    • Alcántara 200 Piso 6
    • Las Condes, Santiago
    • +56 2 370 2905
    • www.thebirchmangroup.com
    @eduzarate linkedin.com/in/eduardozarate Eduardo Zárate Manager, The Birchman Group [email_address]