Comunicacoes unificadas
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Comunicacoes unificadas

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O objetivo deste artigo é realizar um estudo sobre Comunicações Unificadas no ...

O objetivo deste artigo é realizar um estudo sobre Comunicações Unificadas no
cenário atual e seu impacto na Gestão Corporativa, apresentando seu funcionamento e suas
principais aplicações no mercado, informações técnicas e as principais vantagens após
implantação da tecnologia nas empresas / corporações. Detalhando as tecnologias que a
complementam e compõem.

É um processo no qual todos os meios e dispositivos de comunicação e mídia estão
integrados permitindo que os usuários se comuniquem em tempo real com qualquer pessoa em qualquer lugar. Esta tecnologia é mais conhecida pelo seu nome em Inglês Unified
Communications (UC) devido ao pioneirismo no desenvolvimento e uso. As UC surgiram
espontaneamente, assim como a evolução de qualquer tecnologia, como pode ser identificado
no próprio nome, o intuito principal da tecnologia é unificar os meios atuais de comunicação,
vídeo conferência, colaboração, computação em nuvem, telefonia, etc.
O objetivo das UC é aprimorar os procedimentos de negócios e alavancar as comunicações
humanas com a simplificação do processo.

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Comunicacoes unificadas Document Transcript

  • 1. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Comunicações Unificadas EDUARDO PINA MAMEDE Faculdade Pitágoras de Uberlândia Especialização em Gestão em Tecnologia da Informação Avenida dos Vinhedos, 1200 - Morada da Colina E-mail: eduardopmamede@gmail.com EDSON ANGOTI JÚNIOR, MSC (ORIENTADOR) Faculdade Pitágoras de UberlândiaProfessor do curso de Gestão em Tecnologia da Informação Avenida dos Vinhedos, 1200 - Morada da Colina E-mail: angoti@gmail.com
  • 2. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Comunicações UnificadasResumoEste artigo apresenta os fundamentos e aplicações das Comunicações Unificadas.Apresentando o histórico das comunicações e contextualizando com o atual momento dastelecomunicações, detalhando quais as principais tecnologias de comunicação utilizadas.Após a revisão destas tecnologias associadas as comunicações unificadas é evidenciado ocaráter integrador de tecnologias. Por fim, apresenta análises financeiras tais como: retornode investimento, economia e produtividade dos funcionários, encerrando a análise comalguns ‘cases’ de sucesso e analisa diversas aplicações com vistas às vantagens competitivasoferecidas pelas comunicações unificadas.Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Telecomunicações, Comunicações Unificadas,Telefonia IP, VoIP, Internet, Vídeo Conferência.1. Introdução O objetivo deste artigo é realizar um estudo sobre Comunicações Unificadas nocenário atual e seu impacto na Gestão Corporativa, apresentando seu funcionamento e suasprincipais aplicações no mercado, informações técnicas e as principais vantagens apósimplantação da tecnologia nas empresas / corporações. Detalhando as tecnologias que acomplementam e compõem. É um processo no qual todos os meios e dispositivos de comunicação e mídia estãointegrados permitindo que os usuários se comuniquem em tempo real com qualquer pessoa 2
  • 3. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIAem qualquer lugar. Esta tecnologia é mais conhecida pelo seu nome em Inglês UnifiedCommunications (UC) devido ao pioneirismo no desenvolvimento e uso. As UC surgiramespontaneamente, assim como a evolução de qualquer tecnologia, como pode ser identificadono próprio nome, o intuito principal da tecnologia é unificar os meios atuais de comunicação,vídeo conferência, colaboração, computação em nuvem, telefonia, etc.O objetivo das UC é aprimorar os procedimentos de negócios e alavancar as comunicaçõeshumanas com a simplificação do processo.2. Evolução da Telefonia A evolução da telefonia, segundo artigo da revista PC Master, dezembro de 2007.1871 e 1876: O primeiro telefone - Em 1871, o inventor italiano Antônio Meucci, nosEstados Unidos, faz pedido de patente para seu aparelho de telefone rudimentar. Por falta dedinheiro, este pedido não teve continuidade e acabou expirando. Cinco anos depois foi a vezde Alexandre Graham Bell registrar seu aparelho e tornar-se o inventor do telefone.1885: Nasce o monofone - Lars Magnus Ericsson, baseado nas ideias de Anton Avén eLeonard Lundqvist, criam o primeiro aparelho telefônico, no qual é acoplado em uma só peçao fone e o bucal.1962: O sinal vem do espaço - Lançado o Telstar, o primeiro satélite mundial detelecomunicações, foi construído pelos laboratórios Bell, nos Estados Unidos.1970: Fibra óptica - Pela primeira vez, esta tecnologia é usada para infraestrutura detelecomunicações.1973: Nas profundezas do oceano - Instalado o primeiro cabo submarino brasileiro paracomunicações internacionais. Ligava Recife a Las Palmas, na costa Africana. 3
  • 4. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA1975: DDI Brasileiro - Neste ano, o Brasil faz parte do sistema de Discagem DiretaInternacional (DDI).1978: Primeiros telefones celulares - São ativados os primeiros telefones móveis celularesdo mundo.2001: GSM no Brasil - São vendidas as primeiras assinaturas para celulares que utilizam atecnologia de chip GSM.HOJE: Telefonia via Internet - Soluções VoIP invadem casas e empresas e causam umaverdadeira revolução nas telecomunicações. Nunca foi tão barato falar ao telefone e nunca seteve um nível tão grande de integração entre voz e dados nas empresas. Este histórico mostra a constante evolução das comunicações e a afirmação de umagrande necessidade humana, se manter em constante comunicação e a cada dia mais ágil emais dinâmica.3. Tecnologias agregadas As UC se destacam por agregar as principais tecnologias de comunicação que foramutilizadas com o principal foco em aperfeiçoar os trabalhos, evitando viagens, mobilização depessoas para participar de reuniões, trocas de arquivos e concentrar informações. Na Figura 1,estão algumas imagens que melhor ilustram estas tecnologias. 4
  • 5. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Figura 1 – Tecnologias agregadas às Comunicações Unificadas (Fonte: Elaboração própria.) Vídeo Conferência: Utilização aumenta exponencialmente a cada dia nas empresas,usuários domésticos já realizam comunicações por vídeo utilizando sua webcam com muitafacilidade e simplicidade. Computação em nuvem: Tendência e necessidade para algumas empresas, algunsCIOs de empresas ainda possuem receio em colocar suas aplicações na nuvem devido aquestões de segurança e controle de suas informações. Exemplos conhecidos: Google:armazenamento de documentos, planilhas, pequenos aplicativos, switch de comunicação dasempresas. VoIP: Ligações telefônicas que utilizam as redes de computadores para trafegarinformações de VOZ, dispositivos de comunicação que utilizam esta tecnologia bastam estarconectados à internet para garantir comunicação ilimitada e com qualidades muito próximasas da telefonia convencional. 5
  • 6. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Colaboração: Necessidade das empresas e grupos de pesquisas e desenvolvimento emagilizar decisões, criação de projetos, compartilhamento de recursos, trabalhar em conjuntoestando em qualquer parte do mundo mas como se estivesse no mesmo espaço físico. As UC devem unificar sistemas, dispositivos e aplicações de múltiplos fornecedores etecnologias. Sua grande vantagem é passar para os usuários a sensação que ele não deixará deutilizar os recursos que ele já possui, mas sim integrá-los e utilizá-los em uma únicaplataforma. A Figura 2 detalha a possibilidade de interligação de todos os dispositivos decomunicação atualmente utilizados por empresas em uma única plataforma. É possível utilizartodos os meios de comunicação existentes na empresa: agendas, mensagens instantâneas, e-mail, celulares, aplicativos de colaboração, vídeo e áudio conferência, entre outros existentes. Todo o legado de equipamentos pode se comunicar com o Servidor agregando asfuncionalidades de comunicação, concentrando as informações em um único lugar, porémacessíveis de diversos dispositivos. É possível controlar a agenda, email e arquivos pelopainel principal do sistema ou utilizando o celular, smartphone, etc. 6
  • 7. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Figura 2 – Interligação de Tecnologias em soluções de UC da Microsoft (Fonte: Microsoft.) Para uma percepção maior desta integração, existe um vídeo de divulgação da soluçãode Comunicações Unificadas da Microsoft disponível na internet pelo link:<http://www.youtube.com/watch?v=oh6Y-fQ1poA> Neste vídeo fica bem clara a situação onde o funcionário de uma empresa prestes arealizar uma grande apresentação para seus principais clientes fica impossibilitado de reunircom sua equipe para os ajustes finais e fechamento da apresentação. São consolidadas todas as tecnologias principais que compõem as UC: Colaboração,Vídeo Conferência, VoIP e Computação Nuvem. 7
  • 8. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA4. Fluxo de chamada utilizando servidor de UC Na Figura 3 pode ser identificado claramente como é o fluxo de uma chamadautilizando UC. Em chamadas entrantes, o cliente irá discar para o número único que é divulgado paratodos os clientes e contatos dos funcionários da empresa, um número de telefone fixo como sefosse o telefone direto do ramal. A chamada é recebida pelo PABX e encaminhada para o Servidor de UC, ele faz aanálise de Status de Presença, que é onde e como o destinatário estará disponível para atenderesta chamada e para qual dispositivo o PABX deve encaminhar a ligação (celular, telefoneresidencial, telefone do hotel, caixa postal). Após definido o destino, o Servidor de UCdevolve a informação ao PABX e ele encaminha a chamada para o dispositivo escolhido. Para chamadas saintes, o funcionário realiza a chamada de qualquer dispositivo elocal, e o Servidor de UC as encaminha para o PABX tratar como se a chamada fosseoriginada da própria empresa onde está o PABX, sendo assim, não é necessário divulgar olocal e o telefone onde o funcionário está, e a percepção do Cliente será de ter recebido aligação diretamente da empresa e de ter total disponibilidade para seu atendimento como se ofuncionário estivesse na empresa sempre pronto a atendê-lo. 8
  • 9. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Figura 3 – Fluxo de chamada (Fonte: Elaboração própria.) Nestas configurações de Status de Presença, o usuário do sistema não só pode definirqual dispositivo ele quer receber a ligação, mas também encaminhar diretamente para o seu e-mail ou caixa privativa de voz. Além de interligar os dispositivos físicos de tecnologia que a empresa já possui, as UCconseguem interligar os mais variados sistemas no ambiente de software, abaixo algunsexemplos de integração:  Servidor de arquivos: Os funcionários podem visualizar seus arquivos particulares e compartilhados na rede da empresa de várias maneiras, tais como: Smartphones, Palms, computadores corporativos e até mesmo de uma Lan House.  Servidor de banco de dados: Os atuais servidores de bancos de dados podem ser utilizados para armazenar as informações do Servidor de UC, um bom exemplo é cruzar informações de uma chamada com o banco de dados de clientes, já identificando qual o cliente e para qual atendente ele deve ser encaminhado já trazendo as informações básicas do sistema da empresa na tela para facilitar o 9
  • 10. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA atendimento.  Servidor de emails: Utilizando o servidor de e-mails é possível enviar relatórios do sistema por e-mail, envio de mensagens da caixa postal de voz, notificação de chamadas recebidas, chamadas canceladas, solicitação de reuniões (links para vídeo e áudio conferência).  Servidor de internet e multimídia: Agregando às funções de vídeo conferência é possível convidar clientes, criar treinamentos online, armazenamento de informações e divulgadas por streaming, bibliotecas de vídeo, e qualquer outra mídia de comunicação utilizada pela empresa.  Servidor de aplicações: É possível acessar informações de vários Sistemas da empresa, como: ERPs, Sistemas de BI, relatórios, cartões de ponto, sistema de elaboração de pedidos, cadastro de clientes, controle de estoque, entre outros. Figura 4 – União do servidor de UC à serviços legados (Fonte: Elaboração própria.)Através do servidor de UC é possível visualizar seus arquivos armazenados no Servidor de 10
  • 11. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIAArquivos da empresa, receber informações de Bancos de Dados, manipular os emails,controlar os acessos a internet e mídias de comunicação, podendo até controlar jornada detrabalho dos funcionários, inserir informações rápidas a aplicações internas, controle declientes, pedidos, etc.5. Principais aplicações A aplicabilidade de um sistema de UC em uma empresa é ilimitada, existem inúmerasfuncionalidades que podem ser exploradas que irão garantir maior produtividade, velocidadenos processos, confiabilidade das informações e controle das equipes.  Controle seu e-mail por voz: leia, responda, escreva.  E-mail, caixa postal, fax, sms, mensagens instantâneas e eventos de calendário chegam todos a uma única caixa de entrada.  Transforme uma mensagem instantânea em uma teleconferência.  Faça ligações como se estivesse pessoalmente em seu escritório.  Leve a sua mesa do escritório para qualquer lugar do mundo.  Realize seus trabalhos como se não estivesse fora da empresa.  Independente de como, onde ou quando se comunicar, os usuários terão um acesso ininterrupto aos mesmos recursos corporativos e interfaces que já conhece. As UC possuem como principal intuito promover conectividade e produtividade ondeo usuário estiver, seja em sua casa, em trânsito, viajando, em uma filial da empresa, etc. 11
  • 12. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Figura 5 – Conectividade (Fonte: SEESTREAM - FR.)A Figura 5 ilustra as diversas funcionalidades de um sistema de UC, dentre elas:  Voice Portal: Ouvir todas chamadas realizadas e também as chamadas armazenadas na caixa postal.  Listen My Mails: A plataforma converte os textos para voz, e informa ao usuário de forma audível os dados principais dos emails em sua caixa de entrada.  Directory Syncronisation: Tenha todos seus arquivos sincronizados, evite as várias versões do mesmo arquivo espalhado em diversos dispositivos.  Web User Portal: Tenha um portal único utilizando interface Web para 12
  • 13. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA gerenciamento de todas funcionalidades e utilização das ferramentas.  Single Number: Não é mais necessário informar o seu número celular, ou o número de uma filial quando estiver fora, o sistema é responsável por gerenciar todas chamadas recebidas e originadas a partir de um só número.  Click to call: Procure um contato em sua agenda, e basta um click de mouse para que o sistema realize uma ligação.  Call Forward: Encaminhe suas chamadas de acordo com sua disponibilidade e interesse em atender determinada ligação, filtre por número, horário e dia.  Hear & Decide: É possível ouvir a mensagem que está sendo deixada em sua caixa postal em tempo real, e caso tenha interesse em atender poderá retomar a ligação a qualquer momento.  Fax Server: Aposente as máquinas de Fax, envie e receba Fax como se estivesse enviando um email, todos eventos realizados podem ser consultados posteriormente e a qualquer momento.  SMS Server: Envie e receba mensagens SMS diretamente na sua caixa de mensagens unificadas, não é necessário utilizar o aparelho celular pessoal. Todos estes recursos podem ser utilizados de qualquer dispositivo, celulares, smartphones,notebooks, PCs, um simples telefone de mesa ou até mesmo um telefone público. Não existe restrição de rede (wireless, 3G, corporativa), local específico (empresa, hotel,casa), pode estar no trabalho, em trânsito, de férias, não existem limites para as UCs. 13
  • 14. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA6. Vantagens e desvantagens Mesmo sendo uma tecnologia que está em desenvolvimento e no início de suautilização e propagação no mercado, alguns executivos de TI que já adotaram as UC colocamsuas considerações sobre a utilização da tecnologia em suas empresas (Aneel, IndianaSeguros), conforme abaixo (Fonte: Microsoft):  Redução em custo operacional.  Reduz os custos de comunicação em até 50%.  Aumentar a eficácia dos funcionários.  Melhor produtividade, com uma única interface familiar para computadores, Web ou dispositivos móveis.  Meio mais confiável de comunicação interna. Desvantagens:  Investimento financeiro (análise de ROI - Return over Investiment).  Reformatação das culturas e práticas de comunicação.  Alocação de profissional para Operação e Manutenção do sistema para garantir disponibilidade.7. Análise Financeira Toda nova tecnologia antes de tudo deve passar pelo crivo da análise financeira. Paraquem vai trabalhar com UC não será nada diferente, muito pelo contrário, os investimentosem UC são grandes, e não seguem uma regra, pois variam da infraestrutura de TI e Telecom 14
  • 15. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIAque a empresa possui, muitas vezes, é melhor a empresa esquecer todo o legado e partir para aaquisição de uma nova plataforma. Já toda convergida em IP, pronta para o Novo Mundo. Essa análise financeira deve ser muito bem orientada aos benefícios que podem trazerpara a empresa, abaixo estão algumas vantagens que são obtidas imediatamente com aimplantação de UC (Fonte: Microsoft).  Redução de despesas com viagens substituindo reuniões presenciais por videoconferências e conferências via Web (economia em potencial de até 40%).  Redução de despesas com telefonia e conferências de áudio com o protocolo VoIP integrado e recursos de conferência unificada, que ajudam a diminuir custos de chamadas de longa distância e minutos em conferências de áudio (economia em potencial de até 40%).  Redução de custos imobiliários e de instalações viabilizando um fluxo maior de trabalho móvel, liberando os funcionários de escritórios e aproveitando mais o espaço disponível nas instalações (economia em potencial de até 40%).  Redução de despesas com mensagens e caixa postal com armazenamento de baixo custo e a eliminação de caras soluções de terceiros, incluindo mobilidade, segurança, caixa postal etc. (economia em potencial de até 40%).  Redução do custo de sistemas de comunicação eliminando a necessidade de PABX e de caros sistemas de mensagens e de conferência de áudio/vídeo/Web (economia em potencial de até 50%).  Aproveitando o capital humano, dando suporte à produtividade individual, a grupos de trabalho e à colaboração, e a governança corporativa (em um ano, é possível economizar mais de US$ 2 milhões a cada mil funcionários). 15
  • 16. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA A análise mais detalhada destes dados financeiros podem ser visualizados nos quadros,1, 2 e 3 abaixo. Quadro 1 – Economia em despesas fixas (Fonte: Microsoft) Todos os custos para realização de reuniões, viagens, ligações para áudioconferência, são reduzidos devido a integração das comunicações, fornecendo a mesmaexperiência de estar presente aos clientes, fornecedores e demais funcionários. Quadro 2 – Economia com otimização de infraestrutura (Fonte: Microsoft) Ao consolidar todos os sistemas de comunicação em uma só plataforma, é possívelobter grande redução de custos devido ao melhor aproveitamento do Hardware e tambémmelhor negociação de tarifas de serviços de telecomunicações (acesso à internet, planos de 16
  • 17. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIAligações, manutenção e operação). Quadro 3 – Aproveitamento do capital humano (Fonte: Microsoft) A principal de todas as análises e o aproveitamento do capital humano, utilizando osrecursos de UC, as equipes conseguem ser mais eficientes e velozes para apresentar seusresultados e atingir suas metas, pois podem trabalhar com ferramentas mais simples e queestejam sempre a sua disposição.Economia de aproximadamente US$ 30.000,00 por funcionário / Ano.(Fonte: Microsoft - Economia de custos e recursos utilizando soluções de Comunicações Unificadas).8. Cases Algumas empresas que já implantaram as Comunicações Unificadas. Figura 6 – Empresas que possuem Cases de implantação de UC da Microsoft (Fonte: Microsoft.)8.1. Detalhamento dos Cases: ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica e Indiana Seguros. 17
  • 18. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Devido à necessidade de comunicação com seus colaboradores, e tornar estacomunicação mais simples e eficaz, as empresas levantaram uma série de itens que poderiamauxiliá-las a alcançarem este objetivo:  Comunicador por mensagens:  Unificação de correio de voz e mensagens.  Emails  Vídeo e Áudio conferênciaApós esta análise e pesquisa no mercado, a ferramenta escolhida para atendimento foi o OCS– Office Communications Server 2007 (Microsoft) e obtiveram as seguintes vantagens:  Supera as expectativas e necessidades, gerando mais produtividade e atividades que anteriormente nem eram previstas de realizar.  Facilidade de adaptação, devido a ser uma ferramenta que deriva dos pacotes Office e sistemas de comunicação como o Windows Live Messenger.  Troca de documentos e informações.  Histórico de comunicações.  Velocidade na implantação.  Interligação ao Pacote Office, Outlook e Exchange.Vídeo sobre o Case Aneel disponibilizado pela Microsoft pelo link:<http://www.youtube.com/watch?v=lluLyr8yzrY>O Vídeo sobre o Case Indiana Seguros não está mais disponível.Estes e outros cases podem ser acessados no site da Microsoft disponível em:<http://www.microsoft.com/uc/pt/br/evidence.aspx> 18
  • 19. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA8.2. Resumo dos Cases Quadro 4 – Comparativo dos Cases de implantação de UC. (Fonte: Microsoft)9. Conclusão As UC representam uma evolução dos atuais meios de comunicação, uma vez quepermite a integração dos diversos serviços em um ambiente único, e isso facilita a gestão dosserviços de comunicação. Após uma análise deste cenário, é possível prever que o atualPABX (analógico) das empresas está a beira da extinção. É muito importante identificar oROI (Return over Investiment) de um projeto de UC, analisar quais recursos realmente sãonecessários e se já não são fornecidos pelas atuais operadoras, calcular friamente osinvestimentos em tecnologia e o reflexo para usuários e clientes. Fora isso, existe umaafirmação que é unânime e impossível de evitar: as comunicações estão em constante 19
  • 20. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIAevolução e não vão parar, pois o combustível que a propulsiona é a necessidade de manter aspessoas sempre conectadas a qualquer momento, de qualquer forma e em qualquer lugar. As empresas devem visualizar as UC como uma oportunidade de integração emelhoria em seus sistemas de BI (Business Inteligence), alimentando sua base de dados comas informações que são constantemente atualizadas pela UC. Outro item muito importante é a forma que as UC podem influenciar no processo decomunicação e produtividade dos funcionários de uma empresa, agregando funções dedesenvolvimento colaborativo, registro de reuniões realizadas evidenciando todo o históricode ações realizadas durante um específico projeto ou da empresa como um todo. 20
  • 21. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIAReferênciasCRUZ, ALEXANDRO. Os desafios da Comunicação Unificada no Brasil. IP NEWS, Website, mar.2010.Disponível em <http://www.ipnews.com.br/voip/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=17665>.Acesso em 12 de março de 2010.HERRELL, ELIZABETH. Você está preparado para as Comunicações Unificadas? FORRESTER, Website, ago.2007. Disponível em < http://www.forrester.com/>. Acesso em 09 de maio de 2010.JACKELINE. O ROI das Comunicações Unificadas. IP NEWS, Website, mar.2010. Disponível em<http://www.ipnews.com.br/voip/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=17644>. Acesso em 12 demarço de 2010.MICROSOFT | Unified Communications. Disponível em <http://www.microsoft.com/uc/pt/br/try-it.aspx>.Acesso em 08 de abril de 2010.PARKER, MARTY. Economia de custos e recursos utilizando soluções de Comunicações Unificadas, WebSiteda Microsoft, ago. 2009. Disponível em < http://download.microsoft.com/download/0/8/3/0839AB32-2EE5-4CB8-B488-32639F9EC969/Achieving_Cost_and_Resource_Savings_with_Unified_Communications.pdf >.Acesso em 08 de abril de 2010.PARKER, MARTY. Economia de custos e recursos utilizando soluções de Comunicações Unificadas, WebSiteda Microsoft, ago. 2009. Disponível em < http://download.microsoft.com/download/0/8/3/0839AB32-2EE5-4CB8-B488-32639F9EC969/Achieving_Cost_and_Resource_Savings_with_Unified_Communications.pdf >.Acesso em 08 de abril de 2010.Revista PCMASTER. Evolução da Telefonia – 2007, Editora Europa. Disponível em<http://phoneclubbrasil.blogspot.com/2007/12/evolucaoda-telefonia.html>. Acesso em 09 de maio de 2010.SANTOS, JACK. Comunicação unificada: cinco dicas para entender. CIO UOL, site, mar.2008. Disponível em<http://cio.uol.com.br/tecnologia/2008/03/18/5-coisas-que-voce-precisa-saber-sobre-a-comunicacao-unificada/>.Acesso em 03 de maio de 2010.SANTOS, JACK. Comunicação unificada, a velha nova onda. CIO UOL, site, abr.2010.<http://cio.uol.com.br/gestao/2008/04/14/a-velha-nova-onda-comunicacao-unificada/>. Acesso em 03 de maiode 2010.SEESTREAM. Call Forward: Forward your incoming calls to any phone number. Site oficial, disponível em <http://www.seestream.com/>. Acesso em 27 de fevereiro de 2010.SEESTREAM. Call Forward: Forward your incoming calls to any phone number. Site oficial, disponível em <http://www.seestream.com/>. Acesso em 27 de fevereiro de 2010. 21