Lenguaje ITIL
        Introducción a ITIL



New Horizons Computer Learning Center
Agenda

  Módulo 1 – Introducción a ITIL
  Módulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio
     (Service Level Management)
  Mód...
Agenda

  Módulo 10 – Gestión de la Capacidad
            (Capacity Management)
  Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad...
Logística

  Registro de Estudiantes
  Parking
  Acceso al Edificio
  Horario de clase
  Comidas
  Teléfonos y buscadores
...
Objetivos del Curso

Soporte del Servicio (Service Support)
  (Función) Service Desk
  Gestión de Incidentes
  Gestión de ...
Objetivos del Curso (continua)

  Demostrar conocimiento de los conceptos básicos de la
  Gestión del Servicio
  Conocimie...
Aprender




           “Para ir adelante de los demás, se
           necesita ver más que ellos”

                       ...
Introducción a ITIL




             Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio


                   ...
Definición




       ITIL




              ITIL   ITIL




ITIL
Historia de ITIL

  Creado a finales de la década de 80’s por Central
  Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del
 ...
Definición

Information Technology Infrastructure Library
  Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC)
  Guía de Buenas Pr...
Buenas Prácticas


 “Buenas Prácticas es la forma aceptada por la
 industria de hacer algo que funcione”
                 ...
Biblioteca



          Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio


                                ...
Características

  Basado en “Mejores Prácticas”
  Propone una terminología estándar
  Independencia de Procesos
  Define ...
Certificación Individual




Gestión y liderazgo
   de los procesos
             de ITIL            Certified Manager
    ...
Certificación empresarial




BS 15000 es el primer
estándar mundial específico
para la Gestión de Servicio.
             ...
ISO 20000




En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a
procedimiento “fast track” para su transformación en
estándar...
Una Industria de Apoyo



                                    Grupo
                                  de usuarios


      ...
Otras Metodologías

  CobiT
  SixSigma
  IBM Process Model
  Microsoft Operations Framework (MOF)
  HP itSMF Reference Mod...
PRINCE2

Projects in Controlled Environment 2
  Desarrollado por OGC
Conceptos Básicos

  Servicio: satisfacción de una necesidad y no constituye
  necesariamente un bien material
  Procesos:...
Plataforma




Formación




Examen de Certificación



Creación y Mantenimiento
Resumen del Módulo

  El curso de Fundamentos de ITIL recoge las prácticas de
  los Libros “Service Support” y “Service De...
Lenguaje ITIL
Módulo 02 – Gestión de Niveles de Servicio



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Gestión del Nivel de Servicio




                     Service Level
                     Management
0. Definición

Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los
   acuerdos con Proveedores Externos (UC) e...
1. Introducción

  Negociación, definición y mejora de la calidad de los servicios TI
  Enmarcado en el entorno de necesid...
2. Objetivo

  Los Servicios deben cumplir con los
  Requerimientos del Nivel de Servicio
  Producir un Catálogo de Servic...
3. El Proceso

   Función de
   Establecimiento                              Documentos Externos
                         ...
4. Relaciones




                                                   Gestión de
                                          ...
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

  Acuerdo entre la Organización TI y el Cliente
  Detalla el servicio o los Servicios ...
Lenguaje ITIL
  Módulo 03 – Gestión Financiera



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Gestión Financiera




                      Financial
                     Management
0. Definición

Proceso que promueve la gestión de la infraestructura promoviendo el
   uso eficaz y económico de los recur...
1. Introducción

  Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. Se
  fundamenta en datos históricos cuando están disponi...
2. Objetivo

  Identificar el coste real de la provisión de Servicios de TI,
  y atribuirlos a Clientes o servicios
  Mejo...
3. El Proceso




 Necesidades TI                                                    Gestión Financiera




              ...
4. Relaciones




                                                            Gestión de
                                 ...
Lenguaje ITIL
  Módulo 04 – Centro de Servicio



New Horizons Computer Learning Center
Función Centro de Servicio




                    Service Desk
0. Definición

Es para el usuario el Centro único de atención en la
   organización TI. Atiende y da servicio a los usuari...
1. Introducción

  Call Center (Centro de atención de llamadas)
     Principal enfoque en gestionar grandes volúmenes de
 ...
2. Objetivo

  Ser el punto único de contacto para los usuarios
  Apoyar en el establecimiento de servicio con el
  impact...
3. El Proceso   Estructura

Centro de Servicios Local




                                  • Soporte de terceros
    Usua...
3. El Proceso   Estructura (continua)

Centro de Servicios Centralizado



  Usuario
  Sitio 1
                           ...
3. El Proceso           Estructura (continua)

Centro Virtual de Servicios

                                            So...
4. Relaciones




                                                   Gestión de
                                          ...
Lenguaje ITIL
 Módulo 05 – Gestión de Incidentes



New Horizons Computer Learning Center
Gestión de Incidentes




              Incident Management
0. Definición

Es un proceso mediante el cual se gestionan los eventos que
   ocurren que no son parte del servicio acorda...
1. Introducción

  Incidente: cualquier evento que no sea parte de la
  operación estándar y normal de un servicio, y que ...
2. Objetivo

  Restaurar el servicio normal tan pronto sea
  posible y dentro de lo acordado
  Minimizar el impacto negati...
3. El Proceso
                        Detección,
                      Comunicación y
                         Registro

 ...
4. Relaciones




                                                   Gestión de
                                          ...
Lenguaje ITIL
 Módulo 06 – Gestión de Problemas



New Horizons Computer Learning Center
Gestión de Problemas




             Problem Management
0. Definición

Investiga la infraestructura y los registros disponibles,
   incluyendo la Base de Datos de Incidentes, par...
1. Introducción

  Incidente: cualquier evento que no sea parte de la
  operación estándar y normal de un servicio, y que ...
2. Objetivo

  Minimizar el impacto negativo de Incidentes y Problemas
  Prevenir la recurrencia de incidentes
  Procurar ...
3. El Proceso

  Gestión de Incidentes                Gestión de Problemas                       Gestión del Cambio
Restab...
4. Relaciones




                                                   Gestión de
                                          ...
Lenguaje ITIL
Módulo 07 – Gestión de la Configuración



 New Horizons Computer Learning Center
Gestión de la Configuración




           Configuration Management
0. Definición

Suministra detalles fiables y actualizados sobre la
  infraestructura TI. Incluye detalles específicos de l...
1. Introducción

  Elemento de Configuración (CI):cada componente TI
  del que se tiene registro de existencia y versión.
...
2. Objetivo

  Proveer y Mantener información precisa de la configuración
  y su documentación.
  Apoyar los demás proceso...
3. El Proceso




     Incidentes

     Problemas        Base de Datos     CIs
                     De la Gestión de
 Erro...
4. Relaciones




                                                  Gestión del
                                          ...
Lenguaje ITIL
  Módulo 08 – Gestión del Cambio



New Horizons Computer Learning Center
Gestión del Cambio




                       Change
                     Management
0. Definición

Proceso que implementa los cambios de la infraestructura TI,
   causando el menor impacto posible. El cambi...
1. Introducción

  Cambio: desde una instalación menor hasta la reubicación de los
  servidores.
  Innovación y mejora: in...
2. Objetivo

  Desarrollar una metodología estándar para gestionar los
  cambios
  Garantizar que se usen los procedimient...
3. El Proceso




•   Gestión   de   Incidentes              Solicitud de       •   Clientes
•   Gestión   de   Problemas ...
4. Relaciones




                                                   Gestión de
                                          ...
Lenguaje ITIL
Módulo 09 – Gestión del Software (Release)



   New Horizons Computer Learning Center
Gestión del Software




              Release Management
0. Definición

Es el proceso de ITSM que controla y gestiona el software
   autorizado de la compañía. Es responsable de l...
1. Introducción

  Biblioteca de Software Definitiva (DSL): depósito
  seguro que contiene las versiones autorizadas defin...
2. Objetivo

  Planear y gestionar la puesta en marcha de
  “Releases”
  Diseñar e Implementar los procedimientos de
  dis...
3. El Proceso


                 RFC

                          Gestión del
                           Cambio




¿Qué?
¿P...
4. Relaciones




                                                   Gestión de
                                          ...
Lenguaje ITIL
Módulo 10 – Gestión de la Capacidad



New Horizons Computer Learning Center
Gestión de la Capacidad




              Capacity Management
0. Definición

Proporciona la capacidad necesaria para procesar y guardar
   los datos en el momento justo. Realiza sus pr...
1. Introducción

  Gestión de rendimiento: mide y monitoriza los componentes
  de rendimiento de la infraestructura TI.
  ...
2. Objetivo

  Proveer costes justificados de la Capacidad de TI
  para alinearse con futuros requerimientos del
  Negocio...
3. El Proceso
                           Sub-Procesos
                            Gestión de la
                          ...
4. Relaciones




                                                            Gestión de
                                 ...
Lenguaje ITIL
Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad



 New Horizons Computer Learning Center
Gestión de la Disponibilidad




             Availability Management
0. Definición

Optimización del uso de los recursos de TI, anticipa fallos
  esperados, mientras asegura los requerimiento...
1. Introducción

  Desastre: un evento que afecta un servicio o sistema y para el
  que es necesario un gran esfuerzo para...
2. Objetivo

  Asegurar que los Servicios de TI están diseñados
  para proveer los requerimientos de disponibilidad
  que ...
3. El Proceso




         SLM                    Procurar                   SIP
                               Desarrollo...
4. Relaciones




                                                            Gestión de
                                 ...
Lenguaje ITIL
Módulo 12 – Gestión de la Seguridad



New Horizons Computer Learning Center
Gestión de la Seguridad




              Security Management
0. Definición

Controla la provisión de información y previene el uso sin
  autorización de la misma.

La Gestión de la Se...
1. Introducción

  Confidencialidad: proteger la información contra el acceso no
  autorizado.
  Integridad: tener la info...
2. Objetivo

  Cumplir con los requisitos de Seguridad en los
  SLA
  Proveer un nivel de Seguridad básico,
  independient...
3. El Proceso


                           Cliente define los requisitos del Negocio


                                   ...
4. Relaciones




                                                                  Gestión de la Seguridad
              ...
Lenguaje ITIL
Módulo 13 – Gestión de la Continuidad



New Horizons Computer Learning Center
Gestión de la Continuidad del Servicio




             Continuity Management
0. Definición

La Gestión de Continuidad de Servicios TI (ITSCM) debe
   actuar proactivamente preparando planes de contin...
1. Introducción

  Desastre: evento que afecta un servicio o sistema y para el que
  es necesario un gran esfuerzo para re...
2. Objetivo

  Proveer Gestión activa del riesgo
  Reducir riesgos de desastre
  Procurar las habilidades y planes para
  ...
3. El Proceso


                   Evaluar el impacto de la
                         interrupción



                   Id...
4. Relaciones




                                                              Gestión de
                               ...
Lenguaje ITIL
       Módulo 14 – Resumen



New Horizons Computer Learning Center
Agenda

  Módulo 1 – Introducción
  Módulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio
     (Service Level Management)
  Módulo 3 –...
Agenda

  Módulo 10 – Gestión de la Capacidad
            (Capacity Management)
  Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad...
Aprender




           “La técnica es el esfuerzo para ahorrar
           esfuerzo”
                            José Orte...
Estrategia de Implantación –
Modelo de Madurez de Procesos de TI de Gartner

Nivel     Madurez                   Descripci...
Gracias




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Un dia introducción a itil

  1. 1. Lenguaje ITIL Introducción a ITIL New Horizons Computer Learning Center
  2. 2. Agenda Módulo 1 – Introducción a ITIL Módulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio (Service Level Management) Módulo 3 – Gestión Financiera (Financial Management) Módulo 4 – Centro de Servicio (Service Desk) Módulo 5 – Gestión de Incidentes (Incident Management) Módulo 6 – Gestión de Problemas (Problem Management) Módulo 7 – Gestión de la Configuración (Configuration Management) Módulo 8 – Gestión del Cambio (Change Management) Módulo 9 – Gestión de Versiones (Release Management)
  3. 3. Agenda Módulo 10 – Gestión de la Capacidad (Capacity Management) Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad (Availability Management) Módulo 12 – Gestión de la Seguridad (Security Management) Módulo 13 – Gestión de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management) Módulo 14 – Resumen
  4. 4. Logística Registro de Estudiantes Parking Acceso al Edificio Horario de clase Comidas Teléfonos y buscadores Aseos Fumadores Reglas Pasarla bien en la clase Llamadas de teléfono fuera del aula Hacer preguntas Estacionamiento de preguntas Compartir conocimiento
  5. 5. Objetivos del Curso Soporte del Servicio (Service Support) (Función) Service Desk Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Configuración Gestión del Cambio Gestión de Versiones Entrega del Servicio (Service Delivery) Gestión del Nivel de Servicio Gestión Financiera Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Seguridad Gestión de la Continuidad del Servicio TI
  6. 6. Objetivos del Curso (continua) Demostrar conocimiento de los conceptos básicos de la Gestión del Servicio Conocimiento esencial de las técnicas de la Gestión del Servicio Enumerar los gastos, costos y beneficios asociados a la implementación de los procesos de Gestión, Soporte y Entrega del Servicio de TI Aplicar conocimientos de Gestión de Servicio en su trabajo y actividades Prepararse para asumir roles en la Gestión de Procesos relacionados con la Gestión de Servicio TI Adquirir los conocimientos básicos para la certificación de ITIL (en caso deseado)
  7. 7. Aprender “Para ir adelante de los demás, se necesita ver más que ellos” José Martí
  8. 8. Introducción a ITIL Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio GESTI ÓN DE SERVICIOS TECNOLOG TECNOLOGIA Soporte de Servicios de NEGOCIO Perspectiva de Infraestructura Gestión de Gestión de Servicios Soporte Negocio Provisión de Servicios GESTIÓN DE SEGURIDAD Gestión de Aplicaciones n de Aplicaciones Fuente OGC
  9. 9. Definición ITIL ITIL ITIL ITIL
  10. 10. Historia de ITIL Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido. Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN Mejorado por itSMF Destinado originalmente al Sector Público Hoy, es el estándar de la Gestión de Servicio de TI Desarrollo 1981 IBM Yellow Books 1986 Inicia el desarrollo de ITIL 1989 Primeras publicaciones de ITIL 1991 Fundación del Grupo de Usuarios 2000 Publicación de ITIL Versión 2 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3
  11. 11. Definición Information Technology Infrastructure Library Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Guía de Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios: Procesos Calidad Cliente Independencia ¿Ponemos las herramientas antes que las reglas?
  12. 12. Buenas Prácticas “Buenas Prácticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione” Aidan Lawes CEO itSMF ¿A quién pregunto para? A personas que • Entrar en obras • Tienen el conocimiento • Comprar un coche • Ya lo han hecho anteriorment • Mudarse • Tienen experiencia probada • Aprender de una materia • Probaron varias alternativas • Hacer un viaje • No tienen un interés oculto • Escoger una carrera • Expertos
  13. 13. Biblioteca Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio GESTI ÓN DE SERVICIOS TECNOLOG TECNOLOG TECNOLOGIA TECNOLOGIA Soporte de Servicios de NEGOCIO Perspectiva de Infraestructura Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Servicios Soporte Negocio Provisión de Servicios GESTIÓN DE SEGURIDAD Gestión de Aplicaciones n de Aplicaciones Libros de ITIL
  14. 14. Características Basado en “Mejores Prácticas” Propone una terminología estándar Independencia de Procesos Define las prácticas para la implantación de la Gestión de Servicios en la empresa Prioridades para la implementación de procesos Procesos críticos para la Gestión de Servicios Es independiente de fabricantes y tecnologías Define ¿Qué hacer? y ¿Qué no hacer? Define la alineación entre Negocio y Tecnología Mejora la cultura de servicio y previsión de la empresa
  15. 15. Certificación Individual Gestión y liderazgo de los procesos de ITIL Certified Manager ITIL Practitioner • Gestión del Cambio • Gestión de Incidencias • Gestión del Nivel de Servicio Competencia en un • Gestión de Problemas • Gestión de Seguridad proceso de un área • Gestión de la Configuración • Gestión Financiera especifica • Gestión de Disponibilidad • Gestión de Capacidad Entendimiento de la Tecnología ITIL Foundations +100.000 profesionales certificados en 15 años
  16. 16. Certificación empresarial BS 15000 es el primer estándar mundial específico para la Gestión de Servicio. ISO 20000 Es publicado por el British Standards Institute (BSI). BS-15000 El estándar define las características esenciales del proceso de la Gestión de PD 0015 Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos Buenas Prácticas que trabajan en la Gestión de Servicio. de ITIL Procedimientos internos Instrucciones de trabajo
  17. 17. ISO 20000 En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento “fast track” para su transformación en estándar internacional para La Gestión del Servicio.
  18. 18. Una Industria de Apoyo Grupo de usuarios Recursos Implantadores Publicaciones de ITIL Herramientas Consultoría Certificación Formación
  19. 19. Otras Metodologías CobiT SixSigma IBM Process Model Microsoft Operations Framework (MOF) HP itSMF Reference Model PRINCE2
  20. 20. PRINCE2 Projects in Controlled Environment 2 Desarrollado por OGC
  21. 21. Conceptos Básicos Servicio: satisfacción de una necesidad y no constituye necesariamente un bien material Procesos: serie de actividades relacionadas logísticamente que conducen a definir un objetivo Procedimientos: descripción de actividades lógicamente relacionadas, y de la persona que se encarga de realizarlas. Las Cuatro “P” Personas Procesos Productos Proveedores
  22. 22. Plataforma Formación Examen de Certificación Creación y Mantenimiento
  23. 23. Resumen del Módulo El curso de Fundamentos de ITIL recoge las prácticas de los Libros “Service Support” y “Service Delivery” ITIL es un conjunto de libros que recogen las “mejores prácticas” de la Gestión de TI ITIL se desarrolló desde los años 80’s y continua actualizándose hasta el día de hoy ITIL ofrece un nivel de certificación para profesionales Las empresas pueden beneficiarse de la implantación de estándares de calidad y de las certificaciones BS-15000 y próximamente ISO 20000 ITIL se refuerza y alimenta en distintos niveles y con diferente interacción entre las distintas disciplinas que lo soportan ITIL es una marca registrada de OGC, con mantenimiento del itSMF. Dos organizaciones certifican: EXIN e ISEB. New Horizons oferta la formación de ITIL y de apoyos al marco de referencia de ITIL.
  24. 24. Lenguaje ITIL Módulo 02 – Gestión de Niveles de Servicio New Horizons Computer Learning Center
  25. 25. Gestión del Nivel de Servicio Service Level Management
  26. 26. 0. Definición Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA), así como los Acuerdos con los Clientes (SLA). Relaciones entre Usuarios, Proveedores y Suplidores Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios Usuarios Usuario Usuario Usuario Usuario Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Servicios Proveedores de TI Sistemas Contratos Suplidores y Mantenimientos Hardware Software Ambiente Comunic.
  27. 27. 1. Introducción Negociación, definición y mejora de la calidad de los servicios TI Enmarcado en el entorno de necesidades del Negocio Presentes: problemas, limitantes, carencias Futuras: objetivos, metas Proveedor: la organización que presta el servicio Cliente: quien contrata los servicios Usuario: el que usa los servicios Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA): acuerdo entre el cliente y la organización TI, detallando el servicio o servicios a brindar. Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA): acuerdo interno con el departamento TI para la provisión de elementos de un servicio. Contratos de Soporte (UC): contratos con proveedores externos. Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): describen en detalle las necesidades del cliente. Plan de Calidad de Servicio (SQP): documento que tiene toda la información administrativa necesaria para manejar la organización TI. Programa para la Mejora de los Servicios (SIP): Registro de mejoras al servicio.
  28. 28. 2. Objetivo Los Servicios deben cumplir con los Requerimientos del Nivel de Servicio Producir un Catálogo de Servicios Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel Negociació Negociació - de Servicio para todos los servicios que se Negocio ofrecen Dar una idea clara, precisa y por escrito de las responsabilidades de TI y del Negocio. Mejor definición de sus roles. Cuantificar la Calidad del Servicio, así se facilitan las mejoras Enfocar correctamente los requisitos del Negocio Ayudar a Gestionar el rendimiento de los Gestión Gestió - Proveedores Recursos T Proveer la base para cobrar en caso de que se requiera Mejorar la relación con el cliente y su satisfacción
  29. 29. 3. El Proceso Función de Establecimiento Documentos Externos - Requisitos de Nivel de Servicio Planeamiento - Acuerdo de Nivel de Servicio Implementar y Mantener - Catálogo de Servicios Implementación SLA Crear y Mantener el Documentos Internos Catálogo de Servicio - Hojas Espec Establecer y Mantener la - Acuerdos de Nivel de Operación Documentación - Contratos de Soporte Externa e Interna Producir y Mantener borrador de SLA Negociar y Mantener Gestión Continua nuevos SLA Monitorizar alcances Revisiones Revisar Contratos y OLA Producir Reportes Periódicas Acordar Nuevos SLA Regulares Revisar SLA, OLA, y Adiciones Hacer revisiones del UC Cliente Revisar Proceso Propiciar acciones SLM correctivas Registrar las mejoras en el SIP
  30. 30. 4. Relaciones Gestión de Versiones Gestión del Nivel de Servicio Gestión de Gestión del Centro de Incidentes Gestión de Cambio Servicio Configuración Gestión de Problemas
  31. 31. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Acuerdo entre la Organización TI y el Cliente Detalla el servicio o los Servicios a brindar Usa lenguaje no técnico, para que lo entienda el cliente Poco ambiguo, claro, simple y preciso Define objetivos y responsabilidades Por ambas partes Administra las expectativas del cliente Asegurar que las expectativas son realistas
  32. 32. Lenguaje ITIL Módulo 03 – Gestión Financiera New Horizons Computer Learning Center
  33. 33. Gestión Financiera Financial Management
  34. 34. 0. Definición Proceso que promueve la gestión de la infraestructura promoviendo el uso eficaz y económico de los recursos, basados en el presupuesto. Se promueve como la disciplina de identificar, calcular, y gestionar el coste de entrega de los servicios de TI. Elementos de Coste Tipos de Costes Hardware Costes Unidad de Coste de: Directos Definición Software 1. Equipamiento (ECU) 2. Software (SCU) Nómina 3. Organización (OCU) 4. Instalaciones (ACU) Infraestructura Costes 5. Transferencia de Unidad (TCU) Servicios externos 6. Contables (CA) Indirectos Transferencia
  35. 35. 1. Introducción Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. Se fundamenta en datos históricos cuando están disponibles, y en el Plan de Negocios de la compañía Contabilidad: registro de control de cómo se gasta el dinero en la organización, y de cómo se ingresa. La contabilidad hace registros por “partida doble” Facturación y cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente, asociados a un precio. Clasificaciones de los Costes: Directos: asociados a los servicios de TI Indirectos: no asociados directamente a TI Fijos: independientes de volúmenes, producción, mes o tiempo Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la producción, de las horas o los tiempos. Capital: compra de activos que serán depreciados Operación: de consumo diario no asociados a los recursos de producción. Coste por “mantener las puertas abiertas”.
  36. 36. 2. Objetivo Identificar el coste real de la provisión de Servicios de TI, y atribuirlos a Clientes o servicios Mejorar la confianza en el presupuesto de TI Proveer control y gestión del lado financiero de los recursos y activos de TI Facilitar la toma de decisiones al proveer información financiera más precisa respecto de TI Clasificar los costes a clientes internos y externos Enfocar la atención en el manejo financiero efectivo y eficiente Operar el departamento de TI como un Centro de Costes (no siempre requerido)
  37. 37. 3. El Proceso Necesidades TI Gestión Financiera Sistema de Control de Coste Identificar los Métodos de Métodos de Objetivos Control de Fijación de Necesidades TI Financieros Coste Precios del Negocio Creación de Fijación de Precio Contabilidad Presupuesto
  38. 38. 4. Relaciones Gestión de Continuidad Gestión del Nivel de Servicio Centro de Gestión de Gestión Financiera Gestión de Servicio Configuración Disponibilidad Gestión de la Capacidad
  39. 39. Lenguaje ITIL Módulo 04 – Centro de Servicio New Horizons Computer Learning Center
  40. 40. Función Centro de Servicio Service Desk
  41. 41. 0. Definición Es para el usuario el Centro único de atención en la organización TI. Atiende y da servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos. Gestión de Configuraciones Gestión de Gestión de Incidentes Cambios Centro de Servicios Gestión de Gestión de Versiones Niveles de Servicio
  42. 42. 1. Introducción Call Center (Centro de atención de llamadas) Principal enfoque en gestionar grandes volúmenes de llamadas Profesionalismo al principalmente en teléfono Help Desk (Centro de Soporte) Prioridad en gestión de incidentes y problemas Atención tan pronto como sea posible Service Desk (Centro de Servicio) Más que Gestión de Incidentes Puede gestionar o servir de enlace para: Todos los procesos de Gestión de Servicios Soporte interno y externo de TI Apoyo al negocio con contratos, pre ventas, marketing, planeación técnica.
  43. 43. 2. Objetivo Ser el punto único de contacto para los usuarios Apoyar en el establecimiento de servicio con el impacto mínimo al negocio Recibir, registrar y gestionar los incidentes en todo el ciclo de vida de éstos. Reducir costes mediante el uso eficiente de los recursos Procurar la satisfacción del cliente Apoya la identificación de nuevas Oportunidades Alcance Servicios pro activamente Extender los servicios a: incidencias, problemas, requerimiento de cambios, gestión de contratos, licencias, informes, y otros.
  44. 44. 3. El Proceso Estructura Centro de Servicios Local • Soporte de terceros Usuarios • Soporte de Redes y Operaciones Locales • Soporte de Aplicaciones Centro de • Soporte al escritorio Servicio Ideal para compañías con una sola ubicación física Múltiples “Centros de Servicio Local” pueden causar inconvenientes: Duplicación de recursos Dificultades de consistencia Falta de métricas consolidadas
  45. 45. 3. El Proceso Estructura (continua) Centro de Servicios Centralizado Usuario Sitio 1 • Soporte de terceros Usuario • Soporte de Redes y Operaciones Sitio 2 • Soporte de Aplicaciones Centro Centralizado de Servicio • Soporte al escritorio Usuario Sitio 3 Mejorar el uso de los recursos Reducir los costes de Operación Consistencia en el Servicio Métricas útiles
  46. 46. 3. El Proceso Estructura (continua) Centro Virtual de Servicios Soporte de Terceros CMDB Centro de Servicio 1 Centro Centro Virtual de Virtual de Servicio Servicio Red Local Centro de Servicio 2 Red Local Centro de Servicio 3 Red Local Centro de Centro de Servicios distribuidos Servicio 5 Red Local Los Centros parecen una unidad Ideal para soporte mundial 24 horas Centro de Servicio 4
  47. 47. 4. Relaciones Gestión de Versiones Gestión del Nivel de Servicio Gestión de Gestión del Centro de Incidentes Gestión de Cambio Servicio Configuración Gestión de Problemas
  48. 48. Lenguaje ITIL Módulo 05 – Gestión de Incidentes New Horizons Computer Learning Center
  49. 49. Gestión de Incidentes Incident Management
  50. 50. 0. Definición Es un proceso mediante el cual se gestionan los eventos que ocurren que no son parte del servicio acordado. Tiene como objetivo principal el restablecimiento del servicio acordado lo antes posible y con el mínimo impacto al negocio. La capacidad de resolver antes que registrar.
  51. 51. 1. Introducción Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio. Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son. Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas. Puede resolverse con un cambio Puede documentarse una solución temporal Puede no resolverse Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora).
  52. 52. 2. Objetivo Restaurar el servicio normal tan pronto sea posible y dentro de lo acordado Minimizar el impacto negativo de un incidente en el negocio Identificar mejoras al Servicio proactivamente Revisar la exactitud de los detalles de la Configuración Minimizar el riesgo de Incidentes perdidos Asegurar el cumplimiento de los SLAs Calidad Tiempos Disponibilidad Recolectar la información de la Gestión
  53. 53. 3. El Proceso Detección, Comunicación y Registro Centro de Clasificación y Servicio a Clientes Apoyo Inicial Comunicación Solicitud si de Servicio • Seguimiento • Propiedad Solicitud de Servicio Procedimiento de no • Monitor Comparación • Informar Investigación y Diagnóstico Resolución y Recuperación Cierre del Incidente Se debe evitar registrar un incidente dos veces
  54. 54. 4. Relaciones Gestión de Versiones Gestión del Nivel de Servicio Gestión de Gestión del Centro de Incidentes Gestión de Cambio Servicio Configuración Gestión de Problemas
  55. 55. Lenguaje ITIL Módulo 06 – Gestión de Problemas New Horizons Computer Learning Center
  56. 56. Gestión de Problemas Problem Management
  57. 57. 0. Definición Investiga la infraestructura y los registros disponibles, incluyendo la Base de Datos de Incidentes, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisión de servicios.
  58. 58. 1. Introducción Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio. Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas. Puede resolverse con un cambio Puede documentarse una solución temporal Puede no resolverse Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora). Petición de Cambios (RFC): propone un cambio Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que propone una solución para cerrar un problema.
  59. 59. 2. Objetivo Minimizar el impacto negativo de Incidentes y Problemas Prevenir la recurrencia de incidentes Procurar correcciones permanentes a los incidentes Mejorar el aprendizaje organizacional Mantener un registro de los errores conocidos Tasas más altas de resolución en primera línea
  60. 60. 3. El Proceso Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión del Cambio Restablecer el servio cuanto antes Identificar y corregir las causas Implementar Cambios para eliminar problemas y Errores conocidos Reactivo Detalles del incidente Control de Problemas Solución temporal RFC Solución permanente Control de Implementación Errores del Cambio Gestión del Gestión de Cambio Incidentes RFC Gestión Proactiva de Implementación Problemas del Cambio Proactivo
  61. 61. 4. Relaciones Gestión de Versiones Gestión del Nivel de Servicio Gestión de Gestión del Centro de Incidentes Gestión de Cambio Servicio Configuración Gestión de Problemas
  62. 62. Lenguaje ITIL Módulo 07 – Gestión de la Configuración New Horizons Computer Learning Center
  63. 63. Gestión de la Configuración Configuration Management
  64. 64. 0. Definición Suministra detalles fiables y actualizados sobre la infraestructura TI. Incluye detalles específicos de los Elementos de Configuración (CI) y de cómo se relacionan entre sí.
  65. 65. 1. Introducción Elemento de Configuración (CI):cada componente TI del que se tiene registro de existencia y versión. Todos los elementos de la infraestructura de TI que se desee o requiera controlar Los CIs contienen detalles para describirse a sí mismos (atributos). Se describe las relaciones con otros CIs Se conoce el histórico de cambios Todos los CIs deben tener: Identificador único, un campo de tipo que facilite su agrupación, un código de estatus que apoye la administración del ciclo de vida Base de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB): base de datos de administración de la configuración autorizada de la infraestructura. Incluye además las relaciones entre los CIs. Línea Base (Baseline): representa la configuración de un CI en un momento específico. Es como una fotografía instantánea que capta la configuración en un momento en el tiempo.
  66. 66. 2. Objetivo Proveer y Mantener información precisa de la configuración y su documentación. Apoyar los demás procesos para ayudar en la Gestión de Servicio: Evaluación de Cambio y de Problemas Información financiera Detalle de los componentes para Capacidad y Disponibilidad Mejorar la seguridad para Software y Hardware
  67. 67. 3. El Proceso Incidentes Problemas Base de Datos CIs De la Gestión de Errores Conocidos la Configuración RFC
  68. 68. 4. Relaciones Gestión del Versiones Gestión del Nivel de Servicio Gestión de Gestión del Centro de Incidentes Gestión de Cambio Servicio Configuración Gestión de Problemas
  69. 69. Lenguaje ITIL Módulo 08 – Gestión del Cambio New Horizons Computer Learning Center
  70. 70. Gestión del Cambio Change Management
  71. 71. 0. Definición Proceso que implementa los cambios de la infraestructura TI, causando el menor impacto posible. El cambio es cada vez más común, y es probado que los incidentes que afectan las aplicaciones tienen por lo general, su origen en un cambio. Si los incidentes provocados por los cambios no se controlan, toda la organización puede salirse de control. flexibilidad estabilidad
  72. 72. 1. Introducción Cambio: desde una instalación menor hasta la reubicación de los servidores. Innovación y mejora: introducción de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI. Medidas correctivas: las que procuran la solución de errores a largo plazo. Solicitud de Cambio (RFC): son las peticiones de servicio. Las peticiones rutinarias y que están definidas en procedimientos estandarizados se consideran peticiones de servicio y no solicitudes de cambio. Programa de Cambios a Futuro (FSC): programa que contiene todos los detalles de los cambios aprobados. Contiene además fechas propuestas de implementación. Gestor de Cambios: es el responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs. Consejo Asesor de Cambios (CAB): grupo representativo que toma las decisiones de cambios representativos. Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (CAB / EC): para aprobar cambios de emergencia. Proyección de la Disponibilidad del Servicio (PSA): detalla cambios a SLAs y a la disponibilidad de Servicio
  73. 73. 2. Objetivo Desarrollar una metodología estándar para gestionar los cambios Garantizar que se usen los procedimientos y los métodos estándares Manejar los cambios con rapidez y con el menor impacto posible Minimizar el número de incidentes consecuencia del cambio Proveer una mejor visión del riesgo y costes Impulsar el alineamiento de TI con el negocio Responder a la pregunta: ¿Qué cambió?
  74. 74. 3. El Proceso • Gestión de Incidentes Solicitud de • Clientes • Gestión de Problemas • Políticas • Gestión de Niveles de Servicio Cambio • Legislaciones • Gestión de la Disponibilidad (RFC) • Gestión de la Capacidad • Suplidores • Proyectos • Personal de TI Gestión de Cambios - Registro - Aceptación - Clasificación • Gestión de Configuraciones - Planificación • Gestión de - Construcción Software (Release - Prueba - Implementación - Evaluación
  75. 75. 4. Relaciones Gestión de Versiones Gestión del Nivel de Servicio Gestión de Gestión del Centro de Incidentes Gestión de Cambio Servicio Configuración Gestión de Problemas
  76. 76. Lenguaje ITIL Módulo 09 – Gestión del Software (Release) New Horizons Computer Learning Center
  77. 77. Gestión del Software Release Management
  78. 78. 0. Definición Es el proceso de ITSM que controla y gestiona el software autorizado de la compañía. Es responsable de liberar, distribuir e implementar (poner en servicio) el software y hardware en el ambiente de trabajo real. Es conocido en inglés como “Release Management” (Gestión de Lanzamiento o liberación), y ha tomado mayor relevancia en tanto a software, como a hardware, donde ambos son considerados activos estratégicos. Específicamente al respecto del software realiza actividades preventivas, de consistencia, de disponibilidad, seguridad y de legalidad (licencias).
  79. 79. 1. Introducción Biblioteca de Software Definitiva (DSL): depósito seguro que contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CIs. Almacén de Hardware Definitivo (DHS): es el depósito de hardware, que contiene repuestos, y stock de hardware. Licencia: permiso o derecho de uso de un software, biblioteca o documentación. Principalmente relacionado a la propiedad intelectual y a la protección de marcas. Release (lanzamiento, versión): uno o más cambios autorizados. Roll-out (puesta en marcha): plan de puesta en marcha. Back-out (recuperación): plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal.
  80. 80. 2. Objetivo Planear y gestionar la puesta en marcha de “Releases” Diseñar e Implementar los procedimientos de distribución e instalación Estar seguros de que se pone en marcha únicamente aquellos “Releases” que son correctos, consistentes y autorizados Asegurar las copias maestras en la DSL Seguimiento seguro de cada “Release” por medio de la Gestión de Configuración. Mantener la visión completa de un Cambio en la Infraestructura TI, asegurando que todos los aspectos técnicos y no técnicos son tomados en cuenta.
  81. 81. 3. El Proceso RFC Gestión del Cambio ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cuándo? CMDB ¿Dónde? ¿Cómo? Gestión de Configuración Proc. Roll Out Release Puesta en Marcha Gestión de Versiones DHS CIs DSL
  82. 82. 4. Relaciones Gestión de Versiones Gestión del Nivel de Servicio Gestión de Gestión del Centro de Incidentes Gestión de Cambio Servicio Configuración Gestión de Problemas
  83. 83. Lenguaje ITIL Módulo 10 – Gestión de la Capacidad New Horizons Computer Learning Center
  84. 84. Gestión de la Capacidad Capacity Management
  85. 85. 0. Definición Proporciona la capacidad necesaria para procesar y guardar los datos en el momento justo. Realiza sus procesos buscando la eficiencia de costes.
  86. 86. 1. Introducción Gestión de rendimiento: mide y monitoriza los componentes de rendimiento de la infraestructura TI. Modelado: modelos para el análisis y determinar los requisitos de capacidad. Aplicaciones de Alcance de Capacidad: para determinar la capacidad de hardware o de red. Planificación de capacidad: Plan de Capacidad. Gestión de la Capacidad del Negocio: comprender las necesidades futuras del usuario. Gestión de la Capacidad del Servicio: determinar y comprender el uso de los servicios TI Gestión de Recursos: determinar y comprender el uso de la tecnología TI Gestión de la Demanda: para influenciar en la demanda de capacidad (demanda a corto y largo plazo) Programa para la Mejora de los Servicios (SIP): normalmente en forma de proyecto. Documenta las acciones, las fases y los datos de release por mejorar. Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CDB): información de datos técnicos de servicio y red, detalles y predicciones de clientes, detalles y predicciones de servicios.
  87. 87. 2. Objetivo Proveer costes justificados de la Capacidad de TI para alinearse con futuros requerimientos del Negocio Saber qué debe actualizarse, cuándo hacerlo y el coste Administrar los recursos para las aplicaciones actuales Generar proyecciones confiables Mantener un Plan de Capacidad Asegurar que se tienen los recursos a futuro
  88. 88. 3. El Proceso Sub-Procesos Gestión de la Capacidad del Salidas Negocio: tendencia, previsión, modelo, Plan de Capacidad Entradas prototipo, tamaño y Base de Datos de Tecnología requisitos de Capacidad Niveles de Servicio documentos del Líneas de base y negocio futuro. perfiles Planes de Negocio Gestión de la Puntos de inicio y Estrategia del Negocio Capacidad del alarmas Requisitos del Negocio Servicio: vigila, Informes de capacidad Volúmenes del Negocio analiza, pone a punto Recomendaciones de Programación de e informa sobre el Nivel de Servicio Operaciones desempeño del servicio, establece Recomendaciones de Programas de fijación de precio y Despliegue líneas base y perfiles de uso de servicios, facturación Planes de Proyecto Cambios proactivos administra la Programas de Futuros demanda de Mejoras de servicio Cambios servicios. Programas de Incidentes y Problemas Gestión de la operaciones revisados Planes Financieros Capacidad de Revisiones eficaces Presupuestos Recursos: vigila, Informes de auditoría analiza, e informa sobre la utilización de Gestión de la Capacidad, fuente O los componentes, establece líneas base y perfiles de uso de componentes.
  89. 89. 4. Relaciones Gestión de Continuidad Gestión del Nivel de Servicio Centro de Gestión de Gestión Financiera Gestión de Servicio Configuración Disponibilidad Gestión de la Capacidad
  90. 90. Lenguaje ITIL Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad New Horizons Computer Learning Center
  91. 91. Gestión de la Disponibilidad Availability Management
  92. 92. 0. Definición Optimización del uso de los recursos de TI, anticipa fallos esperados, mientras asegura los requerimientos necesarios para el negocio.
  93. 93. 1. Introducción Desastre: un evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. Gestión de la Disponibilidad de TI (ITSCM) Fiabilidad: habilidad del componente para proveer la funcionalidad deseada. Seguridad: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los datos (CIA). Mantenimiento: las actividades necesarias para mantener el servicio en operación y para restituirlo cuando falla. Certeza: capacidad de un componente para regresar a un estado en el que se proporcione la funcionalidad estándar. Resistencia: habilidad de seguir funcionando aún después de que uno o más de sus componentes han fallado. Tiempo Medio de Reparación (MTTR): tiempo medio entre la ocurrencia de un problema y el restablecimiento del Servicio Normal. Inglés: downtime. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF): tiempo que transcurre entre el establecimiento del servicio después de un incidente, hasta el próximo incidente. Inglés: uptime. Tiempo Medio entre Incidencias de Sistema (MTBSI): tiempo medio entre dos incidentes secuenciales.
  94. 94. 2. Objetivo Asegurar que los Servicios de TI están diseñados para proveer los requerimientos de disponibilidad que requiere el negocio Proveer mejoras en el servicios efectivo de costes, para reducir la frecuencia y duración de los incidentes que impactan la Disponibilidad. Ser el único punto de contabilidad y registro para todos los eventos de la Disponibilidad de TI Producir reportes de gestión en los niveles de Disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento. Mantener un plan de mantenimiento
  95. 95. 3. El Proceso SLM Procurar SIP Desarrollo Continuo SLR Disponibilidad Plan de Confiabilidad Disponibilidad Mantenimiento Continuidad del Servicio Métodos y Seguridad Gestión de Disponibilidad Técnicas Soporte Reactivo Soporte para Incidentes y Proactivo, KE y Problemas RFCs
  96. 96. 4. Relaciones Gestión de Continuidad Gestión del Nivel de Servicio Centro de Gestión de Gestión Financiera Gestión de Servicio Configuración Disponibilidad Gestión de la Capacidad
  97. 97. Lenguaje ITIL Módulo 12 – Gestión de la Seguridad New Horizons Computer Learning Center
  98. 98. Gestión de la Seguridad Security Management
  99. 99. 0. Definición Controla la provisión de información y previene el uso sin autorización de la misma. La Gestión de la Seguridad es cada vez más relevante y provee mayores retos. El Estándar BS 7799 ofrece una guía par el desarrollo de las buenas prácticas en la Gestión de la Seguridad.
  100. 100. 1. Introducción Confidencialidad: proteger la información contra el acceso no autorizado. Integridad: tener la información exacta, la que es, y a tiempo. Disponibilidad: poder acceder a la información en el momento acordado. Privacidad: la confidencialidad relativa al individuo. Verificación: que se usa la información de manera correcta. Anonimato: el tipo de acceso que no identifica al usuario.
  101. 101. 2. Objetivo Cumplir con los requisitos de Seguridad en los SLA Proveer un nivel de Seguridad básico, independiente de los requisitos externos. “Se asegura tanto como el valor de la información que se protege” Negocio Seguridad
  102. 102. 3. El Proceso Cliente define los requisitos del Negocio Acuerdo de Nivel de Servicio Informes según el SLA Acuerdo entre Cliente y Proveedor Proveedor de Servicios TI implementa Requisitos de seguridad SLA Mantener Planear -Aprender -Acuerdos de Nivel de Servicio -Mejorar -Contratos de Soporte -Planear -Acuerdos de Nivel de Operaciones -Implementar Controlar -Políticas Internas -Organizar -Crear marco de Evaluar gestión Implementación -Auditoria Interna -Asignar -Mejorar la concienciación -Auditoria externa responsabilidades -Clasificación y Gestión de Recursos -Auto-evaluaciones -Seguridad del Personal -Seguridad Física -Gestión de la seguridad h/w, redes, aplicaciones, etc. -Control de acceso -Resolver incidentes de seguridad Proceso de la Gestión de la Seguridad, de OGC
  103. 103. 4. Relaciones Gestión de la Seguridad Gestión de Gestión del Continuidad Versiones Gestión del Nivel de Servicio Gestión de Gestión del Incidentes Gestión de Cambio Gestión de Gestión de Gestión Financiera Configuración Configuración Disponibilidad Gestión de Problemas Gestión de la Capacidad Soporte Entrega
  104. 104. Lenguaje ITIL Módulo 13 – Gestión de la Continuidad New Horizons Computer Learning Center
  105. 105. Gestión de la Continuidad del Servicio Continuity Management
  106. 106. 0. Definición La Gestión de Continuidad de Servicios TI (ITSCM) debe actuar proactivamente preparando planes de contingencia para ocasiones de desastre. Para procurar la continuidad del Negocio en todo momento.
  107. 107. 1. Introducción Desastre: evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. Gestión de Continuidad del Negocio (BCM): análisis del riesgo y la administración que permiten a la empresa la producción mínima necesaria, o la provisión de servicio en todo momento.
  108. 108. 2. Objetivo Proveer Gestión activa del riesgo Reducir riesgos de desastre Procurar las habilidades y planes para recuperaciones de emergencia Asegurar el cumplimiento con requerimientos y regulaciones
  109. 109. 3. El Proceso Evaluar el impacto de la interrupción Identificar los servicios críticos para el negocio Gestión de la Definir los periodos de Gestión de Continuidad restauración Continuidad del Negocio de Servicios TI BCM Tomar medidas preventivas ITSCM Definir el Plan de restauración Desarrollar, evaluar y mantener un plan de recuperación
  110. 110. 4. Relaciones Gestión de Continuidad Gestión del Nivel de Servicio Centro de Gestión de Gestión Financiera Gestión de Servicio Configuración Disponibilidad Gestión de la Capacidad
  111. 111. Lenguaje ITIL Módulo 14 – Resumen New Horizons Computer Learning Center
  112. 112. Agenda Módulo 1 – Introducción Módulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio (Service Level Management) Módulo 3 – Gestión Financiera (Financial Management) Módulo 4 – Centro de Servicio (Service Desk) Módulo 5 – Gestión de Incidentes (Incident Management) Módulo 6 – Gestión de Problemas (Problem Management) Módulo 7 – Gestión de la Configuración (Configuration Management) Módulo 8 – Gestión del Cambio (Change Management) Módulo 9 – Gestión de Versiones (Release Management)
  113. 113. Agenda Módulo 10 – Gestión de la Capacidad (Capacity Management) Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad (Availability Management) Módulo 12 – Gestión de la Seguridad (Security Management) Módulo 13 – Gestión de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management) Módulo 14 – Resumen
  114. 114. Aprender “La técnica es el esfuerzo para ahorrar esfuerzo” José Ortega y Gasset, Filósofo español
  115. 115. Estrategia de Implantación – Modelo de Madurez de Procesos de TI de Gartner Nivel Madurez Descripción 4 Valor Relación entre la organización TI y las métricas. La Gestión se apoya en herramientas que mejoran los procesos del negocio. Retorno de Inversión. 3 Servicio Planificación de capacidad y Gestión de los Niveles de Servicio. 2 Proactivo Gestión de Rendimiento (métricas), cambios, problemas y configuración. Automatización y planificación de los trabajos, Gestión de Disponibilidad. 1 Reactivo Gestión Básica de procesos. Copias de seguridad, topologías y sistemas básicos. 0 Caótico Centros de Servicio al Usuario no consolidados. Los usuarios identifican los problemas. Gestión mínima de Operaciones.
  116. 116. Gracias Preguntas Siguientes Pasos
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