Cenário turismo no mundo e qualidade no atendimento eduardo faraco
1. Cenário Turismo no Mundo e
Qualidade no Atendimento
Prof. Ms. Eduardo Faraco
Universidade de Caxias do Sul
efaraco@ucs.br
54 3282 5205/9905 2019
2. Números 2005
• 808 milhões de chegadas internacionais +5,5%
• + 42 milhões de chegadas em relação a 2004
Chegadas de Turistas Internacionais
1990-2005
900
850
800 +5.5%
750
milhões
700
650
600
550
500
450
400
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
00
01
02
03
20 4
*
05
0
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
20
20
20
20
20
Fuente: Organización Mundial de Turismo, enero 2006
3. Turismo Internacional, 2005
Chegadas de Turistas Internacionais e Market-Share (%)
Europa
444 milhões
55,9%
Asia e
Pacifico
156 milhoes
19,3%
Las Americas
133 milhões
16,5% África
37 milhões
4,5%
Oriente Medio
38 milhões
4,8%
4. América do Sul 2005
Chegadas de Turistas Internacionais por País
30
26,6
% variación respecto del año anterior
2002/2003
25 2003/2004
19,5 2004/2005
20
17,5
16,0 15,3
13,7 14,3 13,6
15
11,7 11,4
11,9 10,6 10,3
9,2
10 7,6
6,2 6,2
5
5
0
Argentina Brasil Chile Colombia Ecuador Perú
Fuente: Barómetro OMT del Turismo Mundial, enero 2005
5. TURISMO NO BRASIL
As viagens do brasileiro
65 MILHÕES DE PESSOAS FAZEM:
uma viagem
por ano
(21 milhões de pessoas)
6,5 viagens
por ano
(23 milhões de pessoas/
2,5 viagens 151 milhões de viagens)
por ano
(21 milhões de pessoas/
53 milhões de viagens)
Fonte: FIPE-2006 5
6. TURISMO NO BRASIL
Para onde viaja o brasileiro dentro do país
225 MILHÕES DE VIAGENS
67 milhões
nacionais 104 milhões
estaduais
Paulistas são os que
mais viajam (37,3%) e
São Paulo o estado que mais
recebe visitantes (27,3%)
54 milhões Minas Gerais está em
regionais segundo: recebe 10,5%
e envia 14% dos viajantes
Fonte: FIPE-2006 6
7. TURISMO NO BRASIL
O que leva o brasileiro a viajar
6,3% 2,3%
Visitar amigos e parentes
8,3%
Sol e praia
13,8%
Turismo cultural
52,7%
Negócios
41,2% Ecoturismo
Resorts/hotéis fazenda
* Apenas alguns exemplos dos motivos mais freqüentes de viagens; uma viagem pode
ter mais de uma motivação, por isso a soma dos percentuais é superior a 100%.
Fonte: FIPE-2006 7
8. TURISMO NO BRASIL
Principais Emissores e Receptores
Por região
% Emissivo % Receptivo
5,6% 11,1% 7,0% SE
19,9%
2,3% 2,5%
S
N
18,9% 20,5%
CO
62,1%
50,2%
NE
A Região Sudeste é a A Região Nordeste é
que mais emite turistas: preponderantemente receptiva:
SP - 37,3% RJ - 8,1%
MG - 14% PE - 3,4%
BA - 7,3% CE - 3,6%
8
9. TURISMO NO BRASIL
Desembarques de passageiros de vôos nacionais
(milhões)
46.0
43.1
36.6
32.6 33.0 30.8
30.7
28.5 27.9
26.5 26,7
21.3 10,5 %
19.5 (2006/05)
16.8 *Acumulado
Jan-Ago
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006*
* Acumulado de setembro/05 a agosto/06
Fonte: Infraero 9
10. TURISMO NO BRASIL
Entrada de Turistas no Brasil (mil)
5358
5313
5107
4818
4794
4772
4133
3783
2849
2665
1991
1853
1692
1641
1228
1091
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Fonte: DPF/MJ 10
11. Empregos no Turismo
2002 – 1,651 MILHÃO
2003 – 1,724 MILHÃO
2004 – 1,825 MILHÃO
2005 – 1,914 MILHÃO Cada 1 emprego formal
gera 2 informais**
2006* – 1,973 MILHÃO
Total de 966 mil empregos
formais e informais gerados
em 2003, 2004, 2005 e 2006*
* até agosto
Fonte: Ministério do Trabalho e Emprego – MTE **Fonte: CET / UnB 11
12. Qualidade no Atendimento
PRESTAR EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO SIGNIFICA:
Produzir uma experiência inesquecível
para cada cliente;
Atender expectativas;
Satisfazer necessidades;
Surpreender de forma positiva o cliente,
de forma a encanta-lo.
13. Atendimento é o básico esperado
Satisfação é o desejado
Encantamento é o que surpreende
14. Habilidades e Competências do
Prestador de Serviços em Turismo
Desenvolver a confiança e a fidelidade
dos clientes;
Colocar-se no lugar dos clientes;
Prestar atenção;
Demonstrar motivação pessoal;
Trabalhar em equipe;
Resolver problemas;
Manter o profissionalismo;
Aplicar conhecimentos e habilidades
técnicas;
Organizar as atividades de trabalho;
Além dos óbvios mas nem sempre
encontrados.....
15. Seja gentil, bem
humorado, de bom
astral, rápido,
ético,simpático.
Tenha postura,
comprometimento,
seja consciente de
sua importância...
16. Regras para Encantamento
Cumprimente o cliente com
entusiasmo e com um sorriso
nos olhos. Dê bom dia, boa
tarde, boa noite
Trate o cliente pelo nome;
Não se distraia com tarefas
paralelas
Não deixe o cliente esperar;
Detecte o stress
preventivamente;
17. O que jamais poderá acontecer
Prometer e não cumprir
Indiferença e atitudes indelicadas
Não ouvir o cliente
Dizer que ele não tem o direito de estar
“irado”
Agir com sarcasmo e prepotência
Questionar a integridade do cliente
Discutir com o cliente
Não dar retorno ao cliente
Usar palavras inadequadas
Apresentar aparência e postura pouco
Profissionais
18. Muito obrigado...
efaraco@ucs.br
ezfaraco@hotmail.com