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Cenário Turismo no Mundo e
 Qualidade no Atendimento


      Prof. Ms. Eduardo Faraco
    Universidade de Caxias do Sul
           efaraco@ucs.br
      54 3282 5205/9905 2019
Números 2005
 • 808 milhões de chegadas internacionais +5,5%
 • + 42 milhões de chegadas em relação a 2004

                    Chegadas de Turistas Internacionais
                               1990-2005
              900
              850
              800                                     +5.5%
              750
    milhões




              700
              650
              600
              550
              500
              450
              400
                   90
                   91
                   92
                   93
                   94
                   95
                   96
                   97
                   98
                   99
                   00
                   01
                   02
                   03

                20 4
                     *
                  05
                   0
                 19
                 19
                 19
                 19
                 19
                 19
                 19
                 19
                 19
                 19
                 20
                 20
                 20
                 20
                 20
Fuente: Organización Mundial de Turismo, enero 2006
Turismo Internacional, 2005
               Chegadas de Turistas Internacionais e Market-Share (%)




                       Europa
                     444 milhões
                        55,9%


                                                                    Asia e
                                                                    Pacifico
                                                                  156 milhoes
                                                                     19,3%
Las Americas
 133 milhões
    16,5%                    África
                           37 milhões
                              4,5%



                                           Oriente Medio
                                            38 milhões
                                                4,8%
América do Sul 2005


                                                     Chegadas de Turistas Internacionais por País
                                        30
                                                                                                                     26,6
% variación respecto del año anterior




                                                                                                                                                       2002/2003
                                        25                                                                                                             2003/2004
                                                                                                                            19,5                       2004/2005
                                        20
                                                                                                                                                                 17,5
                                                                       16,0                                                                                         15,3
                                                                              13,7    14,3          13,6
                                        15
                                                          11,7                                                                        11,4
                                                   11,9                                      10,6             10,3
                                                                 9,2
                                        10                                                                                                   7,6
                                             6,2                                                                                                          6,2
                                                                                                                                                   5
                                         5

                                         0


                                             Argentina             Brasil                   Chile              Colombia                Ecuador                  Perú


                                                                              Fuente: Barómetro OMT del Turismo Mundial, enero 2005
TURISMO NO BRASIL


As viagens do brasileiro
                           65 MILHÕES DE PESSOAS FAZEM:


 uma viagem
 por ano
 (21 milhões de pessoas)
                                                      6,5 viagens
                                                      por ano
                                                      (23 milhões de pessoas/
 2,5 viagens                                          151 milhões de viagens)
 por ano
 (21 milhões de pessoas/
 53 milhões de viagens)




Fonte: FIPE-2006                                                                5
TURISMO NO BRASIL


Para onde viaja o brasileiro dentro do país
                    225 MILHÕES DE VIAGENS

67 milhões
nacionais                                    104 milhões
                                             estaduais



                                               Paulistas são os que
                                               mais viajam (37,3%) e
                                               São Paulo o estado que mais
                                               recebe visitantes (27,3%)
54 milhões                                     Minas Gerais está em
regionais                                      segundo: recebe 10,5%
                                               e envia 14% dos viajantes

Fonte: FIPE-2006                                                           6
TURISMO NO BRASIL


O que leva o brasileiro a viajar

                            6,3% 2,3%

                                                                               Visitar amigos e parentes
                     8,3%
                                                                               Sol e praia

                   13,8%
                                                                               Turismo cultural
                                                 52,7%
                                                                               Negócios


                             41,2%                                             Ecoturismo


                                                                               Resorts/hotéis fazenda

             * Apenas alguns exemplos dos motivos mais freqüentes de viagens; uma viagem pode
             ter mais de uma motivação, por isso a soma dos percentuais é superior a 100%.

Fonte: FIPE-2006                                                                                           7
TURISMO NO BRASIL


Principais Emissores e Receptores
Por região

        % Emissivo                         % Receptivo
      5,6%    11,1%                        7,0%                                   SE
                                                       19,9%
   2,3%                              2,5%
                                                                                  S

                                                                                  N
18,9%                              20,5%
                                                                                  CO
                         62,1%
                                                          50,2%
                                                                                  NE


         A Região Sudeste é a                          A Região Nordeste é
        que mais emite turistas:                  preponderantemente receptiva:
             SP - 37,3%                                    RJ - 8,1%
              MG - 14%                                     PE - 3,4%
              BA - 7,3%                                    CE - 3,6%

                                                                                       8
TURISMO NO BRASIL


 Desembarques de passageiros de vôos nacionais
 (milhões)




                                                                                    46.0
                                                                             43.1
                                                                      36.6
                                                 32.6   33.0                        30.8
                                                               30.7
                                          28.5                               27.9
                          26.5     26,7
                   21.3                                                                        10,5 %
           19.5                                                                               (2006/05)
16.8                                                                                        *Acumulado
                                                                                              Jan-Ago




1995      1996     1997   1998    1999    2000   2001   2002   2003   2004   2005   2006*
 * Acumulado de setembro/05 a agosto/06

 Fonte: Infraero                                                                                  9
TURISMO NO BRASIL


Entrada de Turistas no Brasil (mil)




                                                                                                            5358
                                                                         5313
                                                                  5107
                                                           4818




                                                                                                     4794
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                                                                                              4133
                                                                                       3783
                                                    2849
                                             2665
                                      1991
                               1853
                 1692

                        1641
          1228
  1091




1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005



Fonte: DPF/MJ                                                                                                      10
Empregos no Turismo


2002 – 1,651 MILHÃO
2003 – 1,724 MILHÃO
2004 – 1,825 MILHÃO
2005 – 1,914 MILHÃO                                                   Cada 1 emprego formal
                                                                        gera 2 informais**
2006* – 1,973 MILHÃO


                                                                      Total de 966 mil empregos
                                                                     formais e informais gerados
                                                                     em 2003, 2004, 2005 e 2006*
* até agosto

Fonte: Ministério do Trabalho e Emprego – MTE   **Fonte: CET / UnB                                 11
Qualidade no Atendimento
          PRESTAR EXCELÊNCIA NO
          ATENDIMENTO SIGNIFICA:
   Produzir uma experiência inesquecível
    para cada cliente;
   Atender expectativas;
   Satisfazer necessidades;
   Surpreender de forma positiva o cliente,
    de forma a encanta-lo.
   Atendimento é o básico esperado

          Satisfação é o desejado

   Encantamento é o que surpreende
Habilidades e Competências do
      Prestador de Serviços em Turismo
   Desenvolver a confiança e a fidelidade
    dos clientes;

   Colocar-se no lugar dos clientes;

   Prestar atenção;

   Demonstrar motivação pessoal;

   Trabalhar em equipe;

   Resolver problemas;

   Manter o profissionalismo;

   Aplicar conhecimentos e habilidades
    técnicas;

   Organizar as atividades de trabalho;

   Além dos óbvios mas nem sempre
    encontrados.....
Seja gentil, bem
humorado, de bom
   astral, rápido,
  ético,simpático.
  Tenha postura,
comprometimento,
seja consciente de
sua importância...
Regras para Encantamento
   Cumprimente o cliente com
    entusiasmo e com um sorriso
    nos olhos. Dê bom dia, boa
    tarde, boa noite
   Trate o cliente pelo nome;
   Não se distraia com tarefas
    paralelas
   Não deixe o cliente esperar;
   Detecte o stress
    preventivamente;
O que jamais poderá acontecer
   Prometer e não cumprir

   Indiferença e atitudes indelicadas

   Não ouvir o cliente

   Dizer que ele não tem o direito de estar
   “irado”

   Agir com sarcasmo e prepotência

   Questionar a integridade do cliente

   Discutir com o cliente

   Não dar retorno ao cliente

   Usar palavras inadequadas

   Apresentar aparência e postura pouco

   Profissionais
   Muito obrigado...



                                  efaraco@ucs.br
                           ezfaraco@hotmail.com

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Cenário turismo no mundo e qualidade no atendimento eduardo faraco

  • 1. Cenário Turismo no Mundo e Qualidade no Atendimento Prof. Ms. Eduardo Faraco Universidade de Caxias do Sul efaraco@ucs.br 54 3282 5205/9905 2019
  • 2. Números 2005 • 808 milhões de chegadas internacionais +5,5% • + 42 milhões de chegadas em relação a 2004 Chegadas de Turistas Internacionais 1990-2005 900 850 800 +5.5% 750 milhões 700 650 600 550 500 450 400 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 20 4 * 05 0 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20 20 20 Fuente: Organización Mundial de Turismo, enero 2006
  • 3. Turismo Internacional, 2005 Chegadas de Turistas Internacionais e Market-Share (%) Europa 444 milhões 55,9% Asia e Pacifico 156 milhoes 19,3% Las Americas 133 milhões 16,5% África 37 milhões 4,5% Oriente Medio 38 milhões 4,8%
  • 4. América do Sul 2005 Chegadas de Turistas Internacionais por País 30 26,6 % variación respecto del año anterior 2002/2003 25 2003/2004 19,5 2004/2005 20 17,5 16,0 15,3 13,7 14,3 13,6 15 11,7 11,4 11,9 10,6 10,3 9,2 10 7,6 6,2 6,2 5 5 0 Argentina Brasil Chile Colombia Ecuador Perú Fuente: Barómetro OMT del Turismo Mundial, enero 2005
  • 5. TURISMO NO BRASIL As viagens do brasileiro 65 MILHÕES DE PESSOAS FAZEM: uma viagem por ano (21 milhões de pessoas) 6,5 viagens por ano (23 milhões de pessoas/ 2,5 viagens 151 milhões de viagens) por ano (21 milhões de pessoas/ 53 milhões de viagens) Fonte: FIPE-2006 5
  • 6. TURISMO NO BRASIL Para onde viaja o brasileiro dentro do país 225 MILHÕES DE VIAGENS 67 milhões nacionais 104 milhões estaduais Paulistas são os que mais viajam (37,3%) e São Paulo o estado que mais recebe visitantes (27,3%) 54 milhões Minas Gerais está em regionais segundo: recebe 10,5% e envia 14% dos viajantes Fonte: FIPE-2006 6
  • 7. TURISMO NO BRASIL O que leva o brasileiro a viajar 6,3% 2,3% Visitar amigos e parentes 8,3% Sol e praia 13,8% Turismo cultural 52,7% Negócios 41,2% Ecoturismo Resorts/hotéis fazenda * Apenas alguns exemplos dos motivos mais freqüentes de viagens; uma viagem pode ter mais de uma motivação, por isso a soma dos percentuais é superior a 100%. Fonte: FIPE-2006 7
  • 8. TURISMO NO BRASIL Principais Emissores e Receptores Por região % Emissivo % Receptivo 5,6% 11,1% 7,0% SE 19,9% 2,3% 2,5% S N 18,9% 20,5% CO 62,1% 50,2% NE A Região Sudeste é a A Região Nordeste é que mais emite turistas: preponderantemente receptiva: SP - 37,3% RJ - 8,1% MG - 14% PE - 3,4% BA - 7,3% CE - 3,6% 8
  • 9. TURISMO NO BRASIL Desembarques de passageiros de vôos nacionais (milhões) 46.0 43.1 36.6 32.6 33.0 30.8 30.7 28.5 27.9 26.5 26,7 21.3 10,5 % 19.5 (2006/05) 16.8 *Acumulado Jan-Ago 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006* * Acumulado de setembro/05 a agosto/06 Fonte: Infraero 9
  • 10. TURISMO NO BRASIL Entrada de Turistas no Brasil (mil) 5358 5313 5107 4818 4794 4772 4133 3783 2849 2665 1991 1853 1692 1641 1228 1091 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Fonte: DPF/MJ 10
  • 11. Empregos no Turismo 2002 – 1,651 MILHÃO 2003 – 1,724 MILHÃO 2004 – 1,825 MILHÃO 2005 – 1,914 MILHÃO Cada 1 emprego formal gera 2 informais** 2006* – 1,973 MILHÃO Total de 966 mil empregos formais e informais gerados em 2003, 2004, 2005 e 2006* * até agosto Fonte: Ministério do Trabalho e Emprego – MTE **Fonte: CET / UnB 11
  • 12. Qualidade no Atendimento  PRESTAR EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO SIGNIFICA:  Produzir uma experiência inesquecível para cada cliente;  Atender expectativas;  Satisfazer necessidades;  Surpreender de forma positiva o cliente, de forma a encanta-lo.
  • 13. Atendimento é o básico esperado  Satisfação é o desejado  Encantamento é o que surpreende
  • 14. Habilidades e Competências do Prestador de Serviços em Turismo  Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes;  Colocar-se no lugar dos clientes;  Prestar atenção;  Demonstrar motivação pessoal;  Trabalhar em equipe;  Resolver problemas;  Manter o profissionalismo;  Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;  Organizar as atividades de trabalho;  Além dos óbvios mas nem sempre encontrados.....
  • 15. Seja gentil, bem humorado, de bom astral, rápido, ético,simpático. Tenha postura, comprometimento, seja consciente de sua importância...
  • 16. Regras para Encantamento  Cumprimente o cliente com entusiasmo e com um sorriso nos olhos. Dê bom dia, boa tarde, boa noite  Trate o cliente pelo nome;  Não se distraia com tarefas paralelas  Não deixe o cliente esperar;  Detecte o stress preventivamente;
  • 17. O que jamais poderá acontecer  Prometer e não cumprir  Indiferença e atitudes indelicadas  Não ouvir o cliente  Dizer que ele não tem o direito de estar  “irado”  Agir com sarcasmo e prepotência  Questionar a integridade do cliente  Discutir com o cliente  Não dar retorno ao cliente  Usar palavras inadequadas  Apresentar aparência e postura pouco  Profissionais
  • 18. Muito obrigado...  efaraco@ucs.br  ezfaraco@hotmail.com