Plan de capacitación Curso ITIL V3 Fundamentos
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Plan de capacitación para el Curso ITIL V3 Fundamentos

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Plan de capacitación Curso ITIL V3 Fundamentos Document Transcript

  • 1. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 Marzo 2014
  • 2. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 PL-CA-ITILV3F01 Servicio al Cliente Fecha Revisión 11/03/2014 Revisión N° 1 Fecha Emisión 12/03/2014 Página 2 Nombre Fecha Dpto. Elaboró Eduardo Lobos 05/02/2014 Servicio al Cliente / Marketing Revisó Gonzalo Anriquez 11/03/2014 Finanzas Registro de Modificaciones Revisión Emisor Descripción Aprobó Nº Fecha Nombre/Dpto. De la Modificación Documento Confidencial Los documentos impresos desde la red, se consideran copias no controladas.
  • 3. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 PL-CA-ITILV3F01 Servicio al Cliente Fecha Revisión 11/03/2014 Revisión N° 1 Fecha Emisión 12/03/2014 Página 3 INDICE INDICE................................................................................................................................3 1.INTRODUCCION .............................................................................................................4 2.OBJETIVOS.....................................................................................................................5 2.1.Objetivos específicos.................................................................................................5 3.ALCANCE........................................................................................................................6 4.DEFINICIONES................................................................................................................6 5.CALENDARIO..................................................................................................................8 6.CONTENIDO....................................................................................................................9 6.1.Introducción...............................................................................................................9 6.2.Ciclo de Vida..............................................................................................................9 6.3.Estrategia del Servicio...............................................................................................9 6.4.Diseño del Servicio..................................................................................................10 6.5.Transición del Servicio.............................................................................................10 6.6.Operación del Servicio.............................................................................................11 6.7.Mejora Continua.......................................................................................................11 6.8.Roles y Funciones...................................................................................................11 6.9.Examen de prueba...................................................................................................11 7.RECURSOS...................................................................................................................12 Documento Confidencial Los documentos impresos desde la red, se consideran copias no controladas.
  • 4. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 PL-CA-ITILV3F01 Servicio al Cliente Fecha Revisión 11/03/2014 Revisión N° 1 Fecha Emisión 12/03/2014 Página 4 1. INTRODUCCION El propósito de esta inducción es proporcionar a todos los involucrados, los objetivos, alcances, definiciones, roles y responsabilidades en los distintos procesos de gestión de servicios TI que serán implementados en el área de Servicios TI de Seguridad Vecinal. Las actividades que a continuación se describen están orientadas a generar valor y desarrollar habilidades en el equipo de la Subgerencia TI en gestión de servicios, potenciando su propuesta de valor como proveedor con un modelo de mejores prácticas basado en ITIL. Para la construcción de este plan de capacitación se acudió a la literatura oficial de las mejores prácticas en la gestión de servicios TI con ITIL, las que entregan insumos de contexto y necesidades, como también pertinencia en la focalización de un modelo basado en procesos. Documento Confidencial Los documentos impresos desde la red, se consideran copias no controladas.
  • 5. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 PL-CA-ITILV3F01 Servicio al Cliente Fecha Revisión 11/03/2014 Revisión N° 1 Fecha Emisión 12/03/2014 Página 5 2. OBJETIVOS El objetivo de la Inducción al personal de la subgerencia TI, especialmente a aquellos que forman parte del área de operaciones y que administran los Servicios TI del Seguridad Vecinal, en las mejores prácticas de la gestión de servicios con el fin de apoyar el proceso de adopción del marco de referencia ITIL que hoy es un estándar de mercado. Además la formación impartida cubre todos los requerimientos para superar con éxito la prueba de certificación, aunque se precisa del compromiso y esfuerzo de los candidatos para asimilar los contenidos recibidos y superar la evaluación. 2.1. Objetivos específicos - Desarrollar un programa de capacitación que responda a las necesidades de la Subgerencia TI de Seguridad Vecinal, sobre la base de una propuesta de generación de conocimiento modular y vertical. - Entregar contenidos que permitan establecer un lenguaje común entre todos quienes están involucrados en los procesos operativos de servicios TI. - Desarrollar diversas metodologías educativas y de difusión tal de obtener un impacto efectivo a nivel nacional a través de: o Un sistema de formación interactivo mediante la difusión de literatura relacionada con la gestión de Servicios TI. o Actividades de capacitación presencial. - Desarrollar metodologías de inducción que sean sostenibles en el tiempo y aplicables a otros ámbitos de TI para Seguridad Vecinal. El curso impartido contiene todos los requerimientos de la Certificación Oficial de ITIL® y prepara a los asistentes para rendir el examen ante EXIN. Documento Confidencial Los documentos impresos desde la red, se consideran copias no controladas.
  • 6. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 PL-CA-ITILV3F01 Servicio al Cliente Fecha Revisión 11/03/2014 Revisión N° 1 Fecha Emisión 12/03/2014 Página 6 3. ALCANCE Todo el equipo de la Subgerencia TI que participa en la administración de servicios para Seguridad Vecinal en especial los integrantes de las torres de servicios. Nombre Rut Cargo 4. DEFINICIONES Documento Confidencial Los documentos impresos desde la red, se consideran copias no controladas.
  • 7. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 PL-CA-ITILV3F01 Servicio al Cliente Fecha Revisión 11/03/2014 Revisión N° 1 Fecha Emisión 12/03/2014 Página 7 ITSM (IT Service Management) La gestión de servicios de tecnologías de la información. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con ésta. Documento Confidencial Los documentos impresos desde la red, se consideran copias no controladas.
  • 8. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 PL-CA-ITILV3F01 Servicio al Cliente Fecha Revisión 11/03/2014 Revisión N° 1 Fecha Emisión 12/03/2014 Página 8 5. CALENDARIO Día 1 (Instrucción teórica y práctica acerca de ITIL) Fecha: 7 de Abril 2014 Ubicación: Sala reuniones principal Dirección: Av. Nueva Providencia, Santiago Horario: 17:00 – 20:00 hrs. Día 2 (Instrucción teórica y práctica acerca de ITIL) Fecha: 8 de Abril 2014 Ubicación: Sala reuniones piso 8 Dirección: Moneda 920 Of. 801, Santiago Horario: 17:00 – 20:00 hrs. Día 3 (Instrucción teórica y práctica acerca de ITIL) Fecha: 9 de Abril 2014 Ubicación: Sala reuniones principal Dirección: Av. Nueva Providencia, Santiago Horario: 17:00 – 20:00 hrs. Día 4 (Instrucción teórica y práctica acerca de ITIL) Fecha: 10 de Abril 2014 Ubicación: Sala reuniones principal Dirección: Av. Nueva Providencia, Santiago Horario: 17:00 – 20:00 hrs. Día 5 (Instrucción teórica y práctica acerca de ITIL) Fecha: 11 de Abril 2014 Ubicación: Sala reuniones principal Dirección: Av. Nueva Providencia, Santiago Horario: 17:00 – 20:00 hrs. Día 6 (Instrucción teórica y práctica acerca de ITIL) Fecha: 14 de Abril 2014 Ubicación: Sala reuniones principal Dirección: Av. Nueva Providencia, Santiago Horario: 17:00 – 20:00 hrs. Día 7 (Examen de prueba) Fecha: 15 de Abril 2014 Ubicación: Sala reuniones principal Dirección: Av. Nueva Providencia, Santiago Horario: 17:00 – 18:00 hrs. Documento Confidencial Los documentos impresos desde la red, se consideran copias no controladas.
  • 9. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 PL-CA-ITILV3F01 Servicio al Cliente Fecha Revisión 11/03/2014 Revisión N° 1 Fecha Emisión 12/03/2014 Página 9 6. CONTENIDO 6.1. Introducción o Conceptos de Administración de la Infraestructura y de Information Technology Service Management (ITSM). o Definiciones: Proveedor de Servicios vs. Proveedores, Servicio, Cliente vs. Usuario, Infraestructura, Buena práctica. Conceptos de Orientación a Servicios, Cultura de Servicios, Calidad de Servicio. o Definiciones y conceptos de procesos de administración de la infraestructura. ITIL: antecedentes, evolución, conceptos fundamentales. ITIL y otros esquemas. Estándar ISO 20000. Beneficios de ITIL®. 6.2. Ciclo de Vida o La biblioteca ITIL®. o Conceptos Fundamentales de ITIL. o Estructura y contenido de los libros de ITIL. o Ciclo de vida de los servicios: Estrategia de Servicio, Diseño de Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. o Premisas y consideraciones del diseño de ITIL. o Cursos y Certificaciones de ITIL. o Esquema de transición de certificaciones. 6.3. Estrategia del Servicio o Propósito, alcance y beneficios de la Estrategia de Servicio. o Conceptos fundamentales: Activos de servicios, creación de valor a través de los servicios. Automatización de Servicios. o Gestión Financiera: propósito, presupuesto y registración. Tipos de costos y modelos de costos. Casos de Negocio. Cargos: conceptos y modelos. o Estrategia de Servicio: actividades principales, definiciones y conceptos. o Gestión del Portfolio de Servicio: conceptos y estados. o Catálogo de servicios y portafolio de servicios. o Gestión de la Demanda: alcance, conceptos y definiciones. o Roles y Responsabilidades. o Relación con Capacity Management. Documento Confidencial Los documentos impresos desde la red, se consideran copias no controladas.
  • 10. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 PL-CA-ITILV3F01 Servicio al Cliente Fecha Revisión 11/03/2014 Revisión N° 1 Fecha Emisión 12/03/2014 Página 10 6.4. Diseño del Servicio o Propósito, alcance y beneficios del Diseño del Servicio. o Conceptos fundamentales. Arquitectura de Servicios. o Gestión del Catálogo de servicio: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. o Gestión de Niveles de Servicio: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. o Gestión de Disponibilidad: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. o Gestión de Continuidad de TI: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. o Gestión de Capacidad: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. o Gestión de Seguridad de la Información: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. o Gestión de Proveedores: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. o Roles y responsabilidades. o Métricas. o Interrelación con Operación y Transición del Servicio. 6.5. Transición del Servicio o Propósito, alcance y beneficios de la Transición del Servicio. o Conceptos fundamentales. o Gestión de Cambios: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. o Gestión de Activos de servicio y configuración de servicio: Ítems de Configuración y Líneas bases. o Planificación y soporte de la transición: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. o Gestión de Despliegue y Liberación: propósito y definiciones. Conceptos de liberación y despliegue de servicios. o Modelo en V. Evaluación: propósito y definiciones. o Gestión del Conocimiento: propósito y definiciones. Documento Confidencial Los documentos impresos desde la red, se consideran copias no controladas.
  • 11. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 PL-CA-ITILV3F01 Servicio al Cliente Fecha Revisión 11/03/2014 Revisión N° 1 Fecha Emisión 12/03/2014 Página 11 6.6. Operación del Servicio o Propósito, alcance y beneficios de la Operación del Servicio. o Conceptos fundamentales. o Gestión de Incidentes. o Gestión de Eventos. o Gestión de Peticiones. o Mesa de Servicio. o Gestión de Problemas. o Gestión de Accesos. o Interrelación con procesos de Operación de Servicio. o Roles y responsabilidades. 6.7. Mejora Continua o Propósito, alcance y beneficios de la Mejora Continua del Servicio. o Conceptos fundamentales. o Modelo PDCA. o El modelo de la mejora continua del servicio. o Tipos de Métricas. o Concepto de Línea Base, Corporativo y Gobernabilidad de TI. o Los siete pasos de la mejora de procesos. 6.8. Roles y Funciones o Definiciones: rol, función, unidades y procesos. o Las cuatro funciones de ITIL: roles, objetivos e interacciones. o Los principales roles de ITIL. o Service Owner y Process Owner. o Responsabilidades, diferencias e interacciones. 6.9. Examen de prueba Se realizará un examen de prueba oficial EXIN de manera conjunta entre el formador y los asistentes con el objetivo de conocer las preguntas oficiales de la certificación y adquirir las destrezas necesarias para trasladar la teoría al tipo de cuestiones que se plantean en las evaluaciones. Documento Confidencial Los documentos impresos desde la red, se consideran copias no controladas.
  • 12. Plan de Capacitación Curso ITIL Fundamentos V3 PL-CA-ITILV3F01 Servicio al Cliente Fecha Revisión 11/03/2014 Revisión N° 1 Fecha Emisión 12/03/2014 Página 12 7. RECURSOS - Programas de Difusión El programa de difusión busca mantener informados a los involucrados a través de la elaboración de contenidos que serán publicados en los recursos compartidos del área mensualmente. - Capacitación Presencial Este programa se centra en la elaboración de estrategias de entrenamiento y capacitación dirigidos a los integrantes de las torres de servicio. El esquema principal de estas actividades busca generar instancias de transferencia de conocimientos en la gestión de servicios TI con ITIL, a través de presentaciones con contenidos tanto generales como específicos en relación a las mejores prácticas que permitirán a los asistentes estar preparados para rendir el examen de certificación ante EXIN. - Material de Apoyo o Presentación en formato multimedia con láminas del curso oficial de Certificación en ITIL V3 fundamentos. o Hoja de Evaluación de Capacitación en formato cuantitativo. o Mapa de Conceptos de términos tratados durante la inducción. - Recursos Instalaciones o Sala para audiencia de 4 asistentes mas el relator - Recursos de apoyo o Proyector Multimedia con conexión a Computador o Computador con Acrobat Reader 6.0 (o superior) y puerto USB Documento Confidencial Los documentos impresos desde la red, se consideran copias no controladas.