Inteligência Estratégica aplicada ao Relacionamento com o Cliente

Inteligência EstratégicaAplicada ao Relacionamento com Cliente

O que é?...
Inteligência Estratégica

Inteligência:Substantivo Feminino
Faculdade de conhecer, compreender e aprender
Dicionário Houaiss da língua portuguesa
Estratégia:Substantivo Feminino
Arte de aplicar com eficácia os recursos de que se dispõe ou de explorar as condições favoráveis de que porventura se desfrute, visando ao alcance de determinados objetivos.
Dicionário Houaiss da língua portuguesa

conhecer, compreender e aprender
aplicar com eficácia os recursos
visando ao alcance de determinados objetivos
Inteligência + Estratégia
Where is the knowledge we have lost in information? - T.S. Elliot

“Programa sistemático e ético para reunir, analisar e administrar informações externas que podem afetar planos, decisões e operações de uma empresa”
SCIP SocietyofCompetitiveIntelligenceProfessionals
Inteligência Competitiva

“Programa sistemático e ético para reunir, analisar e administrar informações internas e garantir que elas afetem os planos, decisões e operações de uma empresa”
DBMax Inteligência Estratégica

Malcolm Gladwell
http://blog.ted.com/2006/09/20/malcolm_gladwel_1/
Perguntas Corretas
É o segundo colocado que fica
olhando para os concorrentes!

Inteligência EstratégicaAplicada ao Relacionamento com Cliente

Martha Rogers

Quem é o cliente?

Quem é o cliente?
Chris Anderson

Quem é o cliente?
Mapear os Touchpoints
Identificar os clientes em cada um deles
Aprender sobre o cliente a cada contato
Integrar todas as informações de cliente em um único datamart.

Quem é o cliente? (futuro)

Mulheres
Moradoras do Rio de Janeiro
Em torno de 50 anos
Predominantemente Zona Sul
Trabalham fora, são independentes.
Diferenciar o Cliente

Como?
Comportamento
80% da minha base de clientes é formada por pessoas que fazem em média duas refeições em fastfood por semana, gastam em torno de R$ 17,00 em cada refeição, não são fiéis à marca pois escolhem por conveniência e abandonam majoritariamente quando o produto não atende aos critérios mínimos de qualidade...

Como?
Valor
30% da base de clientes possui Life Time Value aproximado de R$ 5.000,00 com ciclo de recompra de 6 meses e vida útil de 5 anos...
Canal
Um terço da base de clientes nunca foi ao ponto de venda físico, pois consome através da internet. Aproximadamente 50% destes mora em cidades onde existe ao menos uma loja.

Como?
Satisfação do Cliente

Cliente Insatisfeito
5.524.495

Interagir

Interagir
Novos Canais!

Interagir – Novos Canais
Naturalmente interativos
Com “baixo” custo de produção
“Facilmente” monitorados

Personalizar
Personalizar a comunicação
Personalizar o produto
Personalizar o serviço
Personalizar a marca!

Personalizar
A LEGO divide o seu público em 6 grupos e se comporta de maneira diferente perante cada grupo

Personalizar
Lead Users
1:1 Community
ConnectedCommunity
ActiveHouseholds
CoveredHouseholds
AllHouseholds

Personalizar

Eduardo Ribeiro
(21) 8844-2187
eduardo@dbmax.com.br
http://www.dbmax.com.br
comercial@dbmax.com.br
Praia de Botafogo, 210 / 1.104 - Botafogo
Tel.: 21 3114-8869

Inteligência Estratégica aplicada ao Relacionamento com o Cliente

by Eduardo Ribeiro on Aug 26, 2011

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