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Cultura de atender e servir - dicastododiadapontodereferencia
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Cultura de atender e servir - dicastododiadapontodereferencia

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Coisas que aprendi para quem quer transformar sua marca em campeã de atendimento.

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  • 1. SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTOO prazo para se implantar cultura deatendimento é longo.Para quem não investe e prioriza umprojeto de implantação de cultura, oprazo é NUNCA.Comece já. Não pare nunca. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 2. SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTOAinda há quem ache queAtendimento é assuntoperiférico de uma marca.Atendimento É... A ENTREGA DAPROMESSA da marca.Só e tudo isso. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 3. SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTOO tempo que dura a cultura de atendimentode uma marca é o tempo que o líder damarca investe nela.Se ele parar de investir, a cultura deixa deexistir.E não é baú da felicidade, voltou a pagarvolta a concorrer... Parou, tem que começartudo de novo. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 4. SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTOO maior presente que um líder dá para a suamarca é estar presente em todos os pontos decontato com o Cliente.Mas não é só, líder de verdade garante que aequipe da matriz da marca está priorizando asnecessidades que o pessoal da ponta manifesta.Essa é a única maneira de se iniciar cultura deatendimento. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 5. SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTOO que é mais importante para se ter umaequipe maravilhosa?Treinar ou contratar? 90% das pessoasresponde errado.Claro que é contratar. Se o cara for malcontratado não há treinamento que possaresolver dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 6. SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTOO que é cultura de atendimento?É como tratamos quem depende de nós dentro oufora da empresa, quando não tem ninguémmandando ou vigiando.Em áreas com líderes maravilhosos a equipe fazmelhor quando o líder não está do que quando eleestá para honrar a confiança que ele tem. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 7. SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTOMarcas que atendem de fato, praticam ecologiaempresarial. NelasGente cuida deGente que cuida deGente que cuida deGente que cuida deGente que cuida doCliente dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 8. SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTOTer foco DO Cliente é muito mais importante doque foco NO Cliente.Ter foco DO Cliente é saber o que dói no calo dele,o que o faz se sentir bem.Só os ignorantes atendem o Cliente do jeito quegostam de ser atendidos.Os sábios atendem o Cliente do jeito que o Clientegosta de ser atendido. Cada um, em cadasituação. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 9. SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTOEsqueça excelência.Se excelência desse lucro, a Disney e o McDonald’s nãoteriam fila.Defina essência: no máximo 5 coisas que a sua marcadeve entregar muito bem.A Disney foca: segurança, cortesia, show e eficácia.Essência foca as energias, define o caminho das ações eajuda a criar promessas que sua marca consegueentregar. Muito bem. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 10. SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTOO único indicador que mostra o comprometimentode construir cultura e gestão de atendimento é:ELOGIOS POR DIA!O elogio qualifica o atendimento, diz em queestamos acertando e mostra a vontade do Clienteem continuar a pagar pelo valor que agregamosao que vendemos em nossa marca. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 11. SOBRE LIDERANÇALíder que realmente ajuda sua equipe a evoluir é oJUSTO MUITO EXIGENTE.Bonzinho só é melhor que ‘tadinho.Justo e justo exigente não elevam a equipe aomáximo do seu potencial.Justo muito exigente dói no dia. Mas ajuda na vida. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 12. SOBRE LIDERANÇALíder de verdade é meio que nem mergulhador semgarrafa.Quem só boia até na vida a gente sabe que não é boacoisa. Ou é defunto ou é... Quem tem garrafa só ficano fundo.Mergulhador sem garrafa mergulha sempre quealguém precisa de ajuda e volta à tona sempre. Parater a visão do todo. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 13. SOBRE LIDERANÇALíder que é líder ajuda no que, como, por que?e sempre deixa claro o que vai construir em dois anos com otrabalho que está sendo feito.O que motiva de fato uma equipe é ela saber O QUE estáfazendo, COMO deveria fazer, POR QUE se fizer vai resolver umproblema mas, principalmente, que no final de um ciclo UMAOBRA MAIOR ESTARÁ PRONTA.E cada pessoa da equipe vai ganhar com a construção:reconhecimento, recompensa e principalmente orgulho quetodos terão da obra que foi realizada dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 14. SOBRE LIDERANÇAMoisés ensinou sobre liderança.Ou cada líder abre o mar vermelho e sai daredoma da matriz para entender o que aconteceentre a sua marca e o Cliente ou fica atrás damesa refém do que o seu pessoal - nem todos tãoverdadeiros assim – conta para ele sobre o que oCliente acha da marca que ele dirige. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 15. SOBRE CONTRATAÇÃOÉ garimpo e lapidação.Primeiro tem que garimpar muito, se sujar lá nomeio das pedras falsas.Quando achar os verdadeiros, trazer pra casa.E lapidar até ficar brilhando. Ops... Se parar delapidar a pedra deixa de brilhar. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 16. SOBRE CONTRATAÇÃOComo contratar muito bem em 7 perguntas?1. Entendeu direitinho que o que tem pra fazer vai precisar de um cara muuuuito bom?2. Você vai dar conta do recado?3. Em quanto tempo?4. Você vai amar trabalhar com a gente?5. Nós vamos amar trabalhar com você?6. Por quanto tempo?7. Tem algum jeito da gente experimentar um tempo antes? dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 17. SOBRE CONTRATAÇÃOSe você não definir claramente quem estáprocurando jamais vai achar a pessoa certaA melhor hora de demitir é antes de contratarSe você não procurar muito, com certeza não vaiachar e quanto mais difícil estiver achar gente boa,mais você vai ter que investir para conseguirSe não achar, não contrate, o próximo passo aocontratar gente errada é demitir dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 18. SOBRE EQUIPEDisneyContrate o sorriso, treine a técnicaNordstromQuem treina nosso pessoal são os pais deles em casa. Agente tem o trabalho de encontrar e contratarZapposContrate devagar, demita depressaThe Container StorePague mais para quem for mais competente dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 19. SOBRE EQUIPEQuantos caras muito bons compõem a sua equipe?Todos? Se não, por que?A pior coisa que acontece em qualquer equipe é um carapouco esforçado fazer parte delaTem pior: um líder que mantém esse cara na equipeE pior ainda é o líder mandar esse cara embora e colocarqualquer um para preencher uma vaga dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 20. SOBRE DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE1. Não tente mudar alguém.2. As pessoas não gostam que alguém queira mudá-las, elas querem evoluir.3. A jude cada pessoa da equipe a entender o que pode ganhar com a evolução que você está propondo. Aí ela vai querer.4. Dê ferramentas para que a pessoa possa evoluir.5. Pegue pela mão na primeira vez que ela for fazer, se precisar.6. Torça e acompanhe para ver a evolução.7. Volte para o passo 3, caso ela não evolua.8. Na terceira vez que tiver que voltar para o passo 3, pense se a pessoa pode continuar como está na função que está. Se sim, entenda a limitação dela. Se não, mude a pessoa de função.9. Em último caso, mude a pessoa. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 21. SOBRE CLIENTESShakespeare começou tudo: to be or not to be.2B or not 2BAí veio B2B e B2C. Business to business e business toconsumer.Até o B2B, na verdade é PDOB COM PDOOUTROB.Uma pessoa dum negócio comprando de uma pessoade outro negócio.Tudo é gente. Um a um.E tem mudado. Cada vez mais C2B. Customer toBusiness.O consumidor mandando na marca de que ele gosta. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 22. SOBRE CLIENTESSe eu quero que o Cliente este ON na minha jamarca, ligado na gente, tenho que fazer OFF.Ouvir, Fazer e Falar.OUVIR – funcionários, Clientes, FornecedoresFAZER – diferente e melhor, consistentemente.Coisas que nenhuma outra marca faz.FALAR – em marketing generoso, educando einspirando o Cliente. Não aquele papo de encher apaciência do Cliente como aquele antigo ligue djá. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 23. SOBRE CLIENTES E NÃO CLIENTESPosicionamento é algo paradoxal.Marca bem posicionada perde deliberadamente Clientespotenciais.A gente quer ser, pode ser mas posicionamento é o que amarca deve prometer que vai ENTREGAR DIFERENTE para osClientes que elege conquistar e manter.Quem quer ser tudo pra todos é nada pra ninguém.Diz com clareza quem é e quem não quer como Cliente. Emantém muito esse foco.Mesmo não atraindo ou mantendo um número significativode Clientes. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 24. SOBRE CLIENTESA revolução dos 7 pecados capitais Séc.XX Avareza Consumismo Séc. XXI Preguiça Tara pelo trabalho Luxúria Voyeurismo Ira Deboche Orgulho Auto-promoção Gula Alma anoréxica Inveja Dissimulação dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©
  • 25. SOBRE RESULTADO SUSTENTÁVELResultado sustentável tem 3R’sFoque suas energias em construir reputação. Façaconsistentemente diferente algumas coisas.O Cliente reconhece seu esforço, compra semchorar preço, fala bem de você para os amigos eadora voltar. Doa relacionamento para a suamarca.Resultado sustentável vem daí: Cliente que elogia,paga a mais, recomenda e não vai embora. dicatododiadapontodereferencia© dicadapontodereferencia©