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GASGestão de Atendimento e ServiçosGostar de Atender e Servir
EDMOUR SAIANI        SITE WWW.PDR.COM.BR    EMAIL ATENDE@PDR.COM.BRFACEBOOK/PONTODEREFERENCIA
www.pdr.com.br   L6U7VT
MASTERBLASTERGURU         JOE SIEGEL
AMANHÃ?
CENÁRIO?
CLIMA DO NRF               DEAN & DELUCA               WWW.DEANDELUCA.COM
BILL SIMONCEO & PRESIDENT WAL-MART
IRA KALISH - DELOITTE                    “Sobre cenário econômico“Previsão econômica foi inventada para fazer a astrologia...
PROJEÇÃO       | 22
O QUE ESPERAR EM 2013? Europa vai sair da recessão,  o euro vai sobreviver US vai – mais ou menos – resolver os seus  pr...
O BRASIL EM 2012 NO NRF                TUDO!       O BRASIL EM 2013 NO NRF                            NADA!| 24
MERCADO CAI POUCOOU NADAO ANO É DEGANHAR MERCADODOS OUTROSNA CRISE QUEM CRESCEÉ O COMPETENTE
ATITUDE?
DARWIN DIZIA...Não é o mais forte que sobrevive,nem o mais inteligente,mas o que melhor seadapta às mudanças
PENDÊNCIAS
TENDÊNCIAS
O que ninguém mais faz?LANÇADORES DE TENDÊNCIA                O que podemos fazer a mais?LÍDERES                          ...
MAISMAS
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O QUÊ?| 35
NASCIMENTO        SEMPRE IGUAL,        MAS SEMPRE DIFERENTE
COM       QUEM?| 37
EXECUÇÃO         CONSTRUÇÃO         CONJUNTANASCIMENTO        SEMPRE IGUAL,        MAS SEMPRE DIFERENTE
COMO?| 39
EXECUÇÃO         CONSTRUÇÃO         CONJUNTA                         E   XPANSÃO                             MULTIPONTOS D...
PRA       QUÊ?| 41
EXECUÇÃO                   TRANSFORMAÇÃO         CONSTRUÇÃO                    CONSCIÊNCIA         CONJUNTA               ...
COMEÇANDO...| 43
NASCIMENTO        SEMPRE IGUAL,        MAS SEMPRE DIFERENTE
O QUÊ?| 45
QUANTAS VEZES VOCÊ TEM QUE MUDAR?
QUANTAS?
SÓ?
EXPERIÊNCIAS       QU E DÃO VONTADE        DE EXPERIMENTAR| 51
O MESMO DIFERENTE…| 52
C.WONDERWWW.CWONDER.COM
CAMPERWWW.CAMPER.COM
OS DIFERENTES…| 72
WARBY PARKERWWW.WARBYPARKER.COM
Neil Blumenthal                    WARBY PARKER                  WWW.WARBYPARKER.COM
WARBY PARKERWWW.WARBYPARKER.COM
WARBY PARKERWWW.WARBYPARKER.COM
WARBY PARKERWWW.WARBYPARKER.COM
WARBY PARKERWWW.WARBYPARKER.COM
STORYWWW.STORY-THESTORE.COM
Rachel Shechtman
V
| 87
ZAARLYWWW.ZAARLY.COM
Bo Fishback                   ZAARLY              WWW.ZAARLY.COM
ZAARLYWWW.ZAARLY.COM
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AMANHÃ?
JOURNEY
HTTP://WWW.JOURNEYS.COM/REFORÇAR O VALOR EM TODA PARTE RECONHECER OS COMPRADORES DE CADA CANAL   LUTAR CONTRA O COMODITIZA...
AS QUATRO CAPACIDADES QUE                       DEVEMOS DOMINAR                    EXPERIÊNCIA    LEALDADEUma só não basta...
EXECUÇÃO         CONSTRUÇÃO         CONJUNTANASCIMENTO        SEMPRE IGUAL,        MAS SEMPRE DIFERENTE
COM        QUEM?| 100
TOGETHER        COMMERCE| 102
O COMEÇO E O FIM DE TUDO!!!
OSER HUMANO
OCLIENTE
EMERGENTE
DOLLAR SHAVE CLUBWWW.DOLLARSHAVECLUB.COM
Mike DubinDOLLAR SHAVE CLUBWWW.DOLLARSHAVECLUB.COM
DOLLAR SHAVE CLUBWWW.DOLLARSHAVECLUB.COM
OBEDIÊNCIA REVERSA
CO-CRIAÇÃO
BURBERRYWWW.BURBERRY.COM
SABEQUANTO VALE
LUKA“OLÁ. MEU NOME É LUKA E TENHO SETE ANOS.COMPREI UM KIT ULTRASONIC RAIDER, DO NINJAGO,COM TODO O DINHEIRO QUE EU CONSEG...
LEGO“OBRIGADO POR NOS MANDAR UM E-MAIL.SENTIMOS MUITO EM OUVIR QUE VOCÊ PERDEU JAY ZX.PARECE QUE O SEU PAI ESTAVA CERTO SO...
LEGOENTÃO, SENSEI ME PEDIU PARA DIZER ISSO: ‘LUKA, SEU PAIPARECE SER UM HOMEM REALMENTE MUITO SÁBIO.VOCÊ DEVE PROTEGER SEU...
De: Magno Bernardo Palmeira (DECCO) [magno.palmeiras@grupobonsucesso.com.br]Enviado: sexta-feira, 25 de janeiro de 2013 10...
LIGADO 24X7
SMARTPHONE
CONVERGENTE        OU DIVERGENTE?| 129
CRÍTICO.COM
A COCA-COLA TEM            FEITO ISSO HÁ           VÁRIOS ANOS...| 135
CRÍTICO, MAS...
APRENDIZDE NASCENÇA
ESPECIALISTA NA PAIXÃO
O NÃO CLIENTE| 150
VICTORIA’S SECRET WWW.VICTORIASSECRET.COM
CLIENTE É GENTE,FUNCIONÁRIO TAMBÉM
O SER HUMANO             O CLIENTE A EQUIPE                EMERGENTE     EMERGENTE   OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS   OBEDIÊNCIA...
AMANHÃ?
EU,                  MARCA                         O CLIENTE                     Marcas que fazem            REPUTAÇÃO   ...
INBOUNDOUTBOUND                                   NÓS LIGAMOS LIGUE JÁ!                                    PRA VOCÊ      E...
O marketing    com foco do     Outbound         Inbound         ClienteMídia                   Ligue Djá!     Assessoria d...
STAFF  COISA  U     GENTEHF IRE      DEMITIR            CONTRATAR
COMO CONTRATAR MUITO BEMEM UMA FRASE E 7 PERGUNTAS0. Vou te dizer com todas as letras o que é trabalhar   nessa coisa que ...
EXECUÇÃO         CONSTRUÇÃO         CONJUNTA                         E   XPANSÃO                             MULTIPONTOS D...
COMO?| 162
TUDO COMEÇOU              ASSIM...| 164
SOLOMO          SOCIAL           LOCAL          MÓVEL| 166
MULTI-CHANNEL?         OMNICHANNEL?| 169
MULTI-CHANNEL                                            Websites                          Tablet                         ...
OMNICHANNELAINDA É O MAISPREOCUPANTE DOS DIGITAIS                                        Websites                      Tab...
MPCM        MULTIPONTOS         DE CONTATO        MUTANTES| 173
BURBERRYWWW.BURBERRY.COM
BURBERRYWWW.BURBERRY.COM
BURBERRY - CHUVA DIGITAL            WWW.BURBERRY.COM
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SE VOCÊ ATENDE MAL,             O D-COMMERCE               VAI TE MATAR| 179
LOJA=DIGITAL        DIGITAL=LOJA| 180
TI VAI REPORTAR        PRA MARKETING| 181
EXECUÇÃO                   TRANSFORMAÇÃO         CONSTRUÇÃO                    CONSCIÊNCIA         CONJUNTA               ...
PRA        QUÊ?| 183
CONSCIÊNCIA        COMEÇOU ASSIM...| 186
TREASURE & BONDWWW.TREASUREANDBOND.COM
GREENDEPOTWWW.GREENDEPOT.COM
5R’S DA SUSTENTABILIDADE                               REDUZIR                            REUTILIZAR                      ...
CONSCIÊNCIA          A FUNDO…| 194
WALTER ROBBWHOLE FOODS
KIP TINDELLTHE CONTAINER STORE
HOWARD SCHULTZSTARBUCKS
QUEM É A PESSOA        MAIS IMPORTANTE          DA SUA MARCA?| 198
O QUE O CLIENTE MAIS VALORIZA NAMARCA QUE ELE CONSOME?                                    A MELHOR EQUIPE           1     ...
POR QUE O CLIENTE NOS ABANDONA?                                   30% PRODUTOS           SÓ 15% MUDAM PARA UM PRODUTO MAIS...
QUEM É A PESSOA        MAIS IMPORTANTE          DA SUA MARCA?    A EQUIPE| 204
CULTURA DA THE CONTAINER STORE        3 caras ruins fazem o trabalho de        um mais ou menos        3 mais ou menos o d...
CONSCIOUS CAPITALISM    CONSCIOUSCAPITALISM.ORG
CAPITALISMO CONSCIENTE               MAIS QUE TODO MUNDO          UM PROPÓSITO, GANHA,             UMA CAUSA NÃO SÓ O ACIO...
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NÓS VENDEMOS ALTA                  QUALIDADE EM PRODUTOS        SATISFAZER NOSSOS CLIENTE É                   ORGÂNICOS NA...
WHOLE FOODSWWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
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VAREJO DE QUALIDADE NÃO           SE FAZ COM GENTE QUE           PODE SER PROMOVIDA            VAREJO DE QUALIDADE SE FAZ ...
O CRESCIMENTO EM RETORNO DE   QUEM CUIDA DE EQUIPE VS. QUEM NÃO   CUIDA                       Líderes em                  ...
A EMPRESA QUE INVESTIU NISSO: LEONARD GREEN AND PARTNERSDISSE QUE ESSE TIPO DE MARCA SE         VALORIZA ATÉ          10 X...
AMANHÃ?
Consumidores                   Customer Relationship Management                                                  Lojas e  ...
FASES DE ECOLOGIA EMPRESARIAL                                            O mundo é o máximo e                            E...
EXECUÇÃO                   TRANSFORMAÇÃO         CONSTRUÇÃO                    CONSCIÊNCIA         CONJUNTA               ...
AMARCA2013
MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO O QUE O CLIENTE SENTE, DIZ E POSTA É MAIS IMPORTANTE DO QUE A MARCA DIZ QUE É
POSTURA REDE POSTURA INDEPENDENTE                 OUSAR,            SER O ÚNICO,MAIS DO QUE PADRONIZAR
MULTIPONTOS DE CONTATOSOCIAL, LOCAL E MÓVEL,     TODOS EMANAM A       MESMA ENERGIA,            MUTANTES
CONSTRUIR JUNTOS SÓ ENTRA E FICA NAMARCA QUEM A AMA E  REPRESENTA COMO  DONO COMPETENTE
CAPITALISMO CONSCIENTE       O FUNCIONÁRIO É       MAIS IMPORTANTE       QUE O ACIONISTA          E O CLIENTE
A MARCA 2013  MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO    o que o Cliente sente, diz e posta é o mais importante  POSTURA REDE POSTURA ...
AMANHÃ?
CONSELHO DO UNIVERSO…       WORK       HARD
DESEQUALIZADOR© COMUNICAÇÃO                     COMUNICAÇÃO                   GARANTIAS  PARA ATRAIR                    NO...
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EU REFRASEEI DARWIN PARAO QUE VEM POR AÍ EM 2013Não é o mais forte quesobrevive, nem o maisinteligente,MAS O QUE FAZ OS OU...
SUCESSO SUSTENTÁVELEQUIPE                        Cuidar daCuidar e se importar com       equipe                           ...
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SUCESSO!EDMOUR SAIANICOMFONE 02199616997ENDEREÇO RUA PEDRO LESSA 35, 1001 RIO.COMSITE WWW.PONTODEREFERENCIA.COM.BRBLOG EDM...
Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência
Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência
Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência
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Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência

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Uma visão fresquinha do que aconteceu no NRF.
Pra quem veio levar pra casa.
Pra quem não veio dar uma olhada nas novidades.
E principalmente, pra mudar a vida de vocês.
Com o maior carinho.
Da Ponto de Referência.
Edmour Saiani
Olhem o blog pra saber o que aconteceu lá online just in time...
www.edmoursaiani.com.br

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Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência

  1. 1. powered byPONTO DEREFERENCIA
  2. 2. GASGestão de Atendimento e ServiçosGostar de Atender e Servir
  3. 3. EDMOUR SAIANI SITE WWW.PDR.COM.BR EMAIL ATENDE@PDR.COM.BRFACEBOOK/PONTODEREFERENCIA
  4. 4. www.pdr.com.br L6U7VT
  5. 5. MASTERBLASTERGURU JOE SIEGEL
  6. 6. AMANHÃ?
  7. 7. CENÁRIO?
  8. 8. CLIMA DO NRF DEAN & DELUCA WWW.DEANDELUCA.COM
  9. 9. BILL SIMONCEO & PRESIDENT WAL-MART
  10. 10. IRA KALISH - DELOITTE “Sobre cenário econômico“Previsão econômica foi inventada para fazer a astrologia parecer respeitável “ John Kenneth Galbraith“Eu sei que eu não sei nada, mas pelo menos eu sei disso Willem Buiter, Citibank | 20
  11. 11. PROJEÇÃO | 22
  12. 12. O QUE ESPERAR EM 2013? Europa vai sair da recessão, o euro vai sobreviver US vai – mais ou menos – resolver os seus problemas e crescer mais rápido China vai se recuperar e irá na ponta dos pés em direção à reforma Índia vai se envolver em novas reformasO BRASIL VAI VOLTAR PARA O CRESCIMENTO NORMAL Outros países emergentes vão crescer rapidamente | 23
  13. 13. O BRASIL EM 2012 NO NRF TUDO! O BRASIL EM 2013 NO NRF NADA!| 24
  14. 14. MERCADO CAI POUCOOU NADAO ANO É DEGANHAR MERCADODOS OUTROSNA CRISE QUEM CRESCEÉ O COMPETENTE
  15. 15. ATITUDE?
  16. 16. DARWIN DIZIA...Não é o mais forte que sobrevive,nem o mais inteligente,mas o que melhor seadapta às mudanças
  17. 17. PENDÊNCIAS
  18. 18. TENDÊNCIAS
  19. 19. O que ninguém mais faz?LANÇADORES DE TENDÊNCIA O que podemos fazer a mais?LÍDERES Tem que mudar!SOBREVIVENTES Pra que mudar?FUNDAMENTALISTAS
  20. 20. MAISMAS
  21. 21. powered byPONTO DEREFERENCIA
  22. 22. O QUÊ?| 35
  23. 23. NASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
  24. 24. COM QUEM?| 37
  25. 25. EXECUÇÃO CONSTRUÇÃO CONJUNTANASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
  26. 26. COMO?| 39
  27. 27. EXECUÇÃO CONSTRUÇÃO CONJUNTA E XPANSÃO MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTESNASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
  28. 28. PRA QUÊ?| 41
  29. 29. EXECUÇÃO TRANSFORMAÇÃO CONSTRUÇÃO CONSCIÊNCIA CONJUNTA PLENA E XPANSÃO MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTESNASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
  30. 30. COMEÇANDO...| 43
  31. 31. NASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
  32. 32. O QUÊ?| 45
  33. 33. QUANTAS VEZES VOCÊ TEM QUE MUDAR?
  34. 34. QUANTAS?
  35. 35. SÓ?
  36. 36. EXPERIÊNCIAS QU E DÃO VONTADE DE EXPERIMENTAR| 51
  37. 37. O MESMO DIFERENTE…| 52
  38. 38. C.WONDERWWW.CWONDER.COM
  39. 39. CAMPERWWW.CAMPER.COM
  40. 40. OS DIFERENTES…| 72
  41. 41. WARBY PARKERWWW.WARBYPARKER.COM
  42. 42. Neil Blumenthal WARBY PARKER WWW.WARBYPARKER.COM
  43. 43. WARBY PARKERWWW.WARBYPARKER.COM
  44. 44. WARBY PARKERWWW.WARBYPARKER.COM
  45. 45. WARBY PARKERWWW.WARBYPARKER.COM
  46. 46. WARBY PARKERWWW.WARBYPARKER.COM
  47. 47. STORYWWW.STORY-THESTORE.COM
  48. 48. Rachel Shechtman
  49. 49. V
  50. 50. | 87
  51. 51. ZAARLYWWW.ZAARLY.COM
  52. 52. Bo Fishback ZAARLY WWW.ZAARLY.COM
  53. 53. ZAARLYWWW.ZAARLY.COM
  54. 54. ZAARLYWWW.ZAARLY.COM
  55. 55. ZAARLYWWW.ZAARLY.COM
  56. 56. ZAARLYWWW.ZAARLY.COM
  57. 57. AMANHÃ?
  58. 58. JOURNEY
  59. 59. HTTP://WWW.JOURNEYS.COM/REFORÇAR O VALOR EM TODA PARTE RECONHECER OS COMPRADORES DE CADA CANAL LUTAR CONTRA O COMODITIZAÇÃO CRIAR MAIS MOTIVOS PARA ATRAIR CLIENTES CUSTOMIZAÇÃO PARA COMPRADORES CONSTRUIR O ENGAJAMENTO EMOCIONAL
  60. 60. AS QUATRO CAPACIDADES QUE DEVEMOS DOMINAR EXPERIÊNCIA LEALDADEUma só não basta! DERRUBAR O MURO CONVENIÊNCIA VALOR
  61. 61. EXECUÇÃO CONSTRUÇÃO CONJUNTANASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
  62. 62. COM QUEM?| 100
  63. 63. TOGETHER COMMERCE| 102
  64. 64. O COMEÇO E O FIM DE TUDO!!!
  65. 65. OSER HUMANO
  66. 66. OCLIENTE
  67. 67. EMERGENTE
  68. 68. DOLLAR SHAVE CLUBWWW.DOLLARSHAVECLUB.COM
  69. 69. Mike DubinDOLLAR SHAVE CLUBWWW.DOLLARSHAVECLUB.COM
  70. 70. DOLLAR SHAVE CLUBWWW.DOLLARSHAVECLUB.COM
  71. 71. OBEDIÊNCIA REVERSA
  72. 72. CO-CRIAÇÃO
  73. 73. BURBERRYWWW.BURBERRY.COM
  74. 74. SABEQUANTO VALE
  75. 75. LUKA“OLÁ. MEU NOME É LUKA E TENHO SETE ANOS.COMPREI UM KIT ULTRASONIC RAIDER, DO NINJAGO,COM TODO O DINHEIRO QUE EU CONSEGUI NONATAL.O NÚMERO É 9449. ELE É MUITO BOM MESMO.MEU PAI ME LEVOU AO SAINSBURYS [LOJA] E MEDISSE PARA EU DEIXAR OS BONECOS EM CASA, MASEU LEVEI MESMO ASSIM.O JAY ZX CAIU DO BOLSO DO MEU CASACO E EU OPERDI.EU FIQUEI REALMENTE TRISTE POR PERDÊ-LO.MEU PAI FALOU PARA EU MANDAR UM E-MAIL E VERSE VOCÊS PODEM ME MANDAR OUTRO BONECO.EU PROMETO QUE NÃO VOU LEVÁ-LO NOVAMENTE ÀLOJA SE VOCÊS ME DEREM UM NOVO. OBRIGADO.”
  76. 76. LEGO“OBRIGADO POR NOS MANDAR UM E-MAIL.SENTIMOS MUITO EM OUVIR QUE VOCÊ PERDEU JAY ZX.PARECE QUE O SEU PAI ESTAVA CERTO SOBRE DEIXAR OKIT EM CASA.TAMBÉM PARECE QUE VOCÊ ESTÁ MUITO TRISTE COMTODA A HISTÓRIA.NORMALMENTE, NÓS PEDIRÍAMOS PARA VOCÊ PAGARPOR UM NOVO, JÁ QUE VOCÊ PERDEU UM DE SEUSBONECOS.MEUS CHEFES ME DISSERAM QUE EU NÃO PODERIA TEENVIAR UM DE GRAÇA.MAS EU DECIDI FAZER UMA LIGAÇÃO PARA SENSEI WU[PERSONAGEM DO KIT] E VER SE ELE PODERIA ME AJUDAR.LUKA, EU FALEI COM SENSEI WU QUE VOCÊ PERDEU SEUBONECO DO JAY ZX EM UMA SITUAÇÃO TOTALMENTEACIDENTAL E QUE VOCÊ NUNCA, NUNCA, NUNCA MESMOVAI DEIXAR ISSO ACONTECER DE NOVO.
  77. 77. LEGOENTÃO, SENSEI ME PEDIU PARA DIZER ISSO: ‘LUKA, SEU PAIPARECE SER UM HOMEM REALMENTE MUITO SÁBIO.VOCÊ DEVE PROTEGER SEUS BONECOS NINJAGO COMO OSDRAGÕES PROTEGEM AS ARMAS SPINJITZU!’.SENSEI WU TAMBÉM DISSE QUE ESTÁ TUDO CERTO SEMANDARMOS UM NOVO BONECO PARA VOCÊ E DISSE QUESERIA LEGAL SE INCLUÍSSEMOS ALGUNS ITENS EXTRAS NOPACOTE.AFINAL, SOMENTE UM FÃ DE VERDADE GASTARIA TODO SEUDINHEIRO DE NATAL COM O KIT COMPLETO.ESPERAMOS QUE VOCÊ GOSTE DO JAY ZX COM TODAS ASARMAS.VOCÊ VAI SER O ÚNICO A TER UM KIT QUE COMBINA TRÊSBONECOS EM UM SÓ.TAMBÉM VAMOS MANDAR UM CARA REALMENTE MAU QUEPOSSA LUTAR COM ELE.PORÉM, LEMBRE-SE SEMPRE DO QUE SENSEI WU FALOU:PROTEJA SEUS BONECOS COMO AS ARMAS DO SPINJITZU ESEMPRE OUÇA O QUE SEU PAI FALAR.”
  78. 78. De: Magno Bernardo Palmeira (DECCO) [magno.palmeiras@grupobonsucesso.com.br]Enviado: sexta-feira, 25 de janeiro de 2013 10:32Para: Paulo Henrique Costa SilvaAssunto: Comprovante de endereço para ser inserido no cadastro.Bom dia!Paulo;Segue em anexo meu comprovante de endereço para ser inserido no cadastro, Conforme você haviasolicitado.No mais, agradeço seu excelente atendimento, coisa que esta se tornando raro em praticamente todosseguimentos de mercado que prestam este serviço. O atendimento não e só seguir um roteiro ouadequadamente os parâmetros e normas da empresa , mas sim entender as pessoas, pois elas são o querealmente importa, se colocando no lugar do outro, pensando qual seria a melhor forma, e beneficiar tanto aempresa quanto ao cliente, mostrando uma genuína preocupação.Estou falando isso, porque vi isso em você, pois não quis só me vender algo, mas se preocupou no queseria melhor, como eu poderia usar, esteve pronto em tirar duvidas mesmo ocupado fazendo o cadastro.Continue sempre assim pois tenho certeza que em breve será reconhecido, e novas oportunidadessurgirão.Enquanto isso, sempre que precisar irei ai, e caso um amigo meu precisar trocar de plano ou comprar umproduto oi, pode deixar que sei onde ele poderá ir.Obrigado;Magno Bernardo PalmeiraDECCO – Depto. Convênios (31) 2103-7805 GRUPO BONSUCESSO | 125
  79. 79. LIGADO 24X7
  80. 80. SMARTPHONE
  81. 81. CONVERGENTE OU DIVERGENTE?| 129
  82. 82. CRÍTICO.COM
  83. 83. A COCA-COLA TEM FEITO ISSO HÁ VÁRIOS ANOS...| 135
  84. 84. CRÍTICO, MAS...
  85. 85. APRENDIZDE NASCENÇA
  86. 86. ESPECIALISTA NA PAIXÃO
  87. 87. O NÃO CLIENTE| 150
  88. 88. VICTORIA’S SECRET WWW.VICTORIASSECRET.COM
  89. 89. CLIENTE É GENTE,FUNCIONÁRIO TAMBÉM
  90. 90. O SER HUMANO O CLIENTE A EQUIPE EMERGENTE EMERGENTE OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS REVERSA REVERSA SABE QUANTO VALE SABE QUANTO VALE LIGADO 24/7 LIGADO 24/7 CRITÍCO.COM CRÍTICO.COM APRENDIZ DE PLANTÃO APRENDIZ DE PLANTÃO ESPECIALISTA NA PAIXÃO ESPECIALISTA NA PAIXÃO
  91. 91. AMANHÃ?
  92. 92. EU, MARCA O CLIENTE  Marcas que fazem REPUTAÇÃO A tribo é de 1 Cada Cliente diz se o que eu faço para ele é o que ele vai elogiar ou rejeitar. Nos dois casos ele vai postar MERCADO Marcas têm que fazer com foco em grupos especiaisMARKETING Empresas que falam
  93. 93. INBOUNDOUTBOUND NÓS LIGAMOS LIGUE JÁ! PRA VOCÊ ESSA É A NOSSA LEIA NOSSO BLOG PARA COMPANHIA VOCÊ APRENDER POR QUE VOCÊ DEVE MELHORE O SEU LUCRO COMPRAR DE NÓS VEJA COMO NOSSA DEIXE-NOS RESPONDER MARCA É NOTA DEZ AS SUAS PERGUNTAS APRENDA SOBRE A COMO MELHORAR SUAS NOSSA COMPANHIA VENDAS EM 5 PASSOS
  94. 94. O marketing com foco do Outbound Inbound ClienteMídia Ligue Djá! Assessoria deconvencional Caro… imprensaAbove the E o cliente amplificando oline zapeia… boca a boca Ajude o cara a Spam é entender o que eleMídia nãoconvencional digital mas pode ganhar eBelow the line não é aprender com o seu produto. moderno Só aí ele curte.
  95. 95. STAFF  COISA U GENTEHF IRE  DEMITIR CONTRATAR
  96. 96. COMO CONTRATAR MUITO BEMEM UMA FRASE E 7 PERGUNTAS0. Vou te dizer com todas as letras o que é trabalhar nessa coisa que estamos te propondo...1. Entendeu direitinho que o que tem pra fazer vai precisar de um cara muuuuito bom?2. Você vai dar conta do recado?3. Em quanto tempo?4. Você vai amar trabalhar com a gente como se fosse o dono?5. Nós vamos amar trabalhar com você?6. Por quanto tempo?7. Tem algum jeito da gente experimentar um tempo antes?
  97. 97. EXECUÇÃO CONSTRUÇÃO CONJUNTA E XPANSÃO MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTESNASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
  98. 98. COMO?| 162
  99. 99. TUDO COMEÇOU ASSIM...| 164
  100. 100. SOLOMO SOCIAL LOCAL MÓVEL| 166
  101. 101. MULTI-CHANNEL? OMNICHANNEL?| 169
  102. 102. MULTI-CHANNEL Websites Tablet Consoles de jogos Celular Loja física ESFORÇO DE VENDA Catálogo Computador Mídia Quiosque Social
  103. 103. OMNICHANNELAINDA É O MAISPREOCUPANTE DOS DIGITAIS Websites Tablet Consoles de jogos Celular Loja física EXPERIÊNCIA CONSISTENTEMENTE IMPACTANTE Catálogo Computador Mídia Quiosque Social PROMESSA DA MARCA
  104. 104. MPCM MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTES| 173
  105. 105. BURBERRYWWW.BURBERRY.COM
  106. 106. BURBERRYWWW.BURBERRY.COM
  107. 107. BURBERRY - CHUVA DIGITAL WWW.BURBERRY.COM
  108. 108. AMANHÃ?
  109. 109. SE VOCÊ ATENDE MAL, O D-COMMERCE VAI TE MATAR| 179
  110. 110. LOJA=DIGITAL DIGITAL=LOJA| 180
  111. 111. TI VAI REPORTAR PRA MARKETING| 181
  112. 112. EXECUÇÃO TRANSFORMAÇÃO CONSTRUÇÃO CONSCIÊNCIA CONJUNTA PLENA E XPANSÃO MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTESNASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
  113. 113. PRA QUÊ?| 183
  114. 114. CONSCIÊNCIA COMEÇOU ASSIM...| 186
  115. 115. TREASURE & BONDWWW.TREASUREANDBOND.COM
  116. 116. GREENDEPOTWWW.GREENDEPOT.COM
  117. 117. 5R’S DA SUSTENTABILIDADE REDUZIR REUTILIZAR RECICLAR REPARAR REDISTRIBUIR ESCOLHA PELO MENOS UMA E FAÇA...| 193
  118. 118. CONSCIÊNCIA A FUNDO…| 194
  119. 119. WALTER ROBBWHOLE FOODS
  120. 120. KIP TINDELLTHE CONTAINER STORE
  121. 121. HOWARD SCHULTZSTARBUCKS
  122. 122. QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA SUA MARCA?| 198
  123. 123. O QUE O CLIENTE MAIS VALORIZA NAMARCA QUE ELE CONSOME? A MELHOR EQUIPE 1 DE VENDAS E ATENDIMENTO A ENTREGA DIFERENCIADA 2 DOS PRODUTOS E SERVIÇOS O PONTO DE VENDA 3 ORGANIZADO E DIFERENTE 4 O PRODUTO QUE NINGUÉM TEM 5 O PREÇO QUE ELE SE ORGULHA DE TER PAGO 6 AS GARANTIAS QUE GERAM CONFIANÇA|199 7 A PROPAGANDA E PROMOÇÃO | 199
  124. 124. POR QUE O CLIENTE NOS ABANDONA? 30% PRODUTOS SÓ 15% MUDAM PARA UM PRODUTO MAIS BARATO SÓ 15% PORQUE ENCONTRAM UM PRODUTO MELHOR 70% ATENDIMENTO 21% PELA FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL 49% PORQUE A ATENÇÃO RECEBIDA ERA DE BAIXA QUALIDADE
  125. 125. QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA SUA MARCA? A EQUIPE| 204
  126. 126. CULTURA DA THE CONTAINER STORE 3 caras ruins fazem o trabalho de um mais ou menos 3 mais ou menos o de um bom 3 bons o de um muito bom Por que você não tem só caras muito bons? Por que não pagar mais pra eles| 205
  127. 127. CONSCIOUS CAPITALISM CONSCIOUSCAPITALISM.ORG
  128. 128. CAPITALISMO CONSCIENTE MAIS QUE TODO MUNDO UM PROPÓSITO, GANHA, UMA CAUSA NÃO SÓ O ACIONISTA CULTURA LIDERANÇA CONSCIENTE CONSCIENTE CONSCIOUS CAPITALISM CONSCIOUSCAPITALISM.ORG
  129. 129. WHOLE FOODSWWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
  130. 130. NÓS VENDEMOS ALTA QUALIDADE EM PRODUTOS SATISFAZER NOSSOS CLIENTE É ORGÂNICOS NATURAIS O NOSSO DELEITE DISPONÍVEIS PODEMOS PROMOVER A SAÚDE APOIAMOS A FELICIDADE E DOS NOSSOS CRIAMOS RIQUEZA ATRAVÉS DEEXCELÊNCIA DA NOSSA EQUIPE ADMINISTRADORES COM UMA LUCROS E CRESCIMENTO EDUCAÇÃO ALIMENTAR SAUDÁVEL COMPLETA NOS PREOCUPAMOS COM AS NOSSAS COMUNIDADES E CRIAMOS UM GANHA-GANHA COM NOSSOS FORNECEDORES NOSSO MEIO AMBIENTE WHOLE FOODS WWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
  131. 131. WHOLE FOODSWWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
  132. 132. WHOLE FOODSWWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
  133. 133. WHOLE FOODSWWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
  134. 134. WHOLE FOODSWWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
  135. 135. VAREJO DE QUALIDADE NÃO SE FAZ COM GENTE QUE PODE SER PROMOVIDA VAREJO DE QUALIDADE SE FAZ COM GENTE QUE FICA NA MESMA ESTE CARA É O CARA FUNÇÃO BEM MAIS TEMPO DO QUE ENTREGA A QUE NO CONCORRENTEPROMESSA DA MARCA FELIZ, FAZENDO O QUE TEM QUE SER FEITO SEM NINGUÉM TER QUE FICAR OLHANDO OU MANDANDO | 216
  136. 136. O CRESCIMENTO EM RETORNO DE QUEM CUIDA DE EQUIPE VS. QUEM NÃO CUIDA Líderes em construir experiência 30% do Cliente 20% 10% 22.5% 0% 1.3%Retorno total -10%acumulado -20% Standard -30% &Poor’s -40% 500 -46.3% -50% index Ruins em construir experiência do Cliente Estudo de 5 anos (2007 – 2011) ©2012 Watermark Consulting
  137. 137. A EMPRESA QUE INVESTIU NISSO: LEONARD GREEN AND PARTNERSDISSE QUE ESSE TIPO DE MARCA SE VALORIZA ATÉ 10 X MAIS DO QUE AS DO CAPITALISMO CONVENCIONAL| 218
  138. 138. AMANHÃ?
  139. 139. Consumidores Customer Relationship Management Lojas e Trade Relationship Management pontos de contato RegionaisTeam Relationship Management Matriz Fornecedores COMUNIDADE DE SERVIR DA MARCA
  140. 140. FASES DE ECOLOGIA EMPRESARIAL O mundo é o máximo e ESTÁGIO 5.0 NÓS TODOSSIMBIÓTICO ajudamos a melhorá-lo ESTÁGIO 4.1 NÓS A nossa companhia é a melhor NÓS ESTÁGIO 4.0 A equipe da nossa área é aCOMPETITIVO melhor ESTÁGIO 3.0 EU Sou muito bom e você não!PARASITA ESTÁGIO 2.0 MINHA VIDA é uma porcariaPREDADOR ESTÁGIO 1.0 A VIDA é uma porcaria
  141. 141. EXECUÇÃO TRANSFORMAÇÃO CONSTRUÇÃO CONSCIÊNCIA CONJUNTA PLENA E XPANSÃO MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTESNASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
  142. 142. AMARCA2013
  143. 143. MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO O QUE O CLIENTE SENTE, DIZ E POSTA É MAIS IMPORTANTE DO QUE A MARCA DIZ QUE É
  144. 144. POSTURA REDE POSTURA INDEPENDENTE OUSAR, SER O ÚNICO,MAIS DO QUE PADRONIZAR
  145. 145. MULTIPONTOS DE CONTATOSOCIAL, LOCAL E MÓVEL, TODOS EMANAM A MESMA ENERGIA, MUTANTES
  146. 146. CONSTRUIR JUNTOS SÓ ENTRA E FICA NAMARCA QUEM A AMA E REPRESENTA COMO DONO COMPETENTE
  147. 147. CAPITALISMO CONSCIENTE O FUNCIONÁRIO É MAIS IMPORTANTE QUE O ACIONISTA E O CLIENTE
  148. 148. A MARCA 2013 MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO o que o Cliente sente, diz e posta é o mais importante POSTURA REDE POSTURA INDEPENDENTE ousar, ser único, mais do que padronizar MULTIPONTOS DE CONTATO social, local e móvel, todos emanam a mesma energia, mutantes CONSTRUIR JUNTOS só entra e fica na marca quem a ama e representa como dono competente CAPITALISMO CONSCIENTE o funcionário é mais importante que o acionista e o Cliente
  149. 149. AMANHÃ?
  150. 150. CONSELHO DO UNIVERSO… WORK HARD
  151. 151. DESEQUALIZADOR© COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO GARANTIAS PARA ATRAIR NOS PONTOS DE PRODUTOS SERVIÇOS ATENDIMENTO E PROMESSAS CLIENTES CONTATOVARIÁVEIS DE COMPETÊNCIA O que ninguém mais faz?LANÇADORES DE TENDÊNCIA O que podemos fazer a mais?LÍDERES Tem que mudar!SOBREVIVENTES Mudar? Pra que?FUNDAMENTALISTAS ATITUDE
  152. 152. DESEQUALIZADOR© COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO GARANTIAS PARA ATRAIR NOS PONTOS DE PRODUTOS SERVIÇOS ATENDIMENTO E PROMESSAS CLIENTES CONTATOVARIÁVEIS DE COMPETÊNCIA Gente!LANÇADORES DE TENDÊNCIA Serviços!LÍDERES Resultado!SOBREVIVENTES Produto!FUNDAMENTALISTAS ATITUDE
  153. 153. DESEQUALIZADOR© COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO GARANTIAS PARA ATRAIR NOS PONTOS DE PRODUTOS SERVIÇOS ATENDIMENTO E PROMESSAS CLIENTES CONTATOVARIÁVEIS DE COMPETÊNCIA MULTIPONTO PRODUTO ECOLOGIA BOCA A BOCA EDUCAÇÃO EMPRESARIAL INCONDICIONAIS DE CONTATO FLEXÍVEL COMUNIDADE VIRAL MUTANTE  CO-CRIAÇÃO DE SERVIRLANÇADORES DE TENDÊNCIA INBOUND + AIDDU SOLOMO INTENÇÃO OBJETO DE ATENDIMENTO SOcial SUSTENTÁVEL ESTILO DE VIDA DESEJO ENTRETENIMENTO INCRIVELMENTE LOcal GREEN CARD LUXO ACESSÍVEL DIFERENTE DO MOvel USUALLÍDERES BÁSICO COM AMPLIFICAÇÃO PADRONIZADO CONDICIONAL USO FINAL TEMPERO DE DESIGNDE DIFERENCIAIS TRANSACIONAL MODASOBREVIVENTES IMAGEM PURA ZERO FOCO NA MARCA BÁSICO CONVENIÊNCIA AUTOSSERVIÇO AÇÕES FUNDAMENTALISTAS ATITUDE
  154. 154. EU REFRASEEI DARWIN PARAO QUE VEM POR AÍ EM 2013Não é o mais forte quesobrevive, nem o maisinteligente,MAS O QUE FAZ OS OUTROSTEREM QUE MUDAR!
  155. 155. SUCESSO SUSTENTÁVELEQUIPE Cuidar daCuidar e se importar com equipe RELACIONAMENTOquem você quer que Almase importe com o Cliente CuidarESTRATÉGIA do Cliente, qualidade e inovaçãofazer as coisas certas REPUTAÇÃO Cabeça efazer diferente coração Cuidar dos resultadosEXPERIÊNCIA RESULTADOfazer certo as coisas Braços e pernas
  156. 156. www.pdr.com.br L6U7VT
  157. 157. SUCESSO!EDMOUR SAIANICOMFONE 02199616997ENDEREÇO RUA PEDRO LESSA 35, 1001 RIO.COMSITE WWW.PONTODEREFERENCIA.COM.BRBLOG EDMOURSAIANI.COM.BREMAIL EDMOUR@PDR.COM.BRTWITTER EDSAIANIFACEBOOK EDMOUR SAIANILINKEDIN EDMOUR SAIANI

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