0
Bom dia!
Honra enorme estar aqui trocando
ideias com vocês



       Opportunity!
A descoberta da
década passada
Cliente é gente
Funcionário também
A 5ª. Variável do varejo...


         Opportunity!
Edmour Saiani
a apresentação estará disponível
No fim eu dou o endereço
Gostar de
Atender e
Servir
Gestão de
Atendimento e
Serviços
Para ler...
Cenas emocionantes dentro da Abercrombie & Fitch
Quais são as
oportunidades que
uma marca está
buscando?



                    20
1.   Conceitos e execução de negócios
     que ninguém copia

2.   Equipe comprometida, motivada,
     integrada e que que...
Qual a coisa mais
difícil que uma
marca pode
conseguir?



                    22
1.   Conceitos e execução de negócios
     que ninguém copia

2.   Equipe comprometida, motivada,
     integrada e que que...
Como resolvo esse
dilema?
Tendências & Pendências



                          24
GARANTIAS E       PRODUTOS E
 COMUNICAÇÃO                                          PONTO DE VENDA   ATENDIMENTO
          ...
Foco!!!




          27
Sustentabilidade

                 Redes sociais


                     AIDDU
VAREJO
 2010 A             Design mutante

 ...
AIDDU
VAREJO
 2010 A
  2020
                Foco do Cliente

          Cultura e liderança
Por partes




             30
Ecologia Empresarial
A alma é o segredo do
      negócio


                        Cultura e liderança
Tesco - Terry Lehary CEO
Cresceu 8 vezes nos últimos 15 anos
Como?




                                      32
Ache a verdade

  Qual é o verdadeiro
problema/oportunidade?
   O Cliente e os bons
  funcionários sabem
Metas audaciosas
     Ser número um no
        Reino Unido
 Tão forte em não alimento
     como em alimento
Inventar servi...
Visão, valores
        e cultura
 Perguntaram a todos quais
eram os valores da Tesco e o
      que eles achavam
       que...
Siga o consumidor
 Ficar perto dele é a única
maneira de sentir para onde
           ele vai
    E ficar de prontidão
 par...
A roda das
       prioridades
    Cliente, comunidade,
 operações, gente e finanças
Todos sabem o que fazer para
 contribu...
Gente, processos
      e sistemas
Gente é a coisa mais importante
          da empresa
   Processos não definidos
      co...
Pensamento limpo e
     simples

      Acabar com as
descontinuidades e falta de
        integração
   Tudo enxuto e magro...
Investimento e retorno

        Investimento     Retorno


          Eliminar


          Organizar


        Sistematizar
Competição é boa, faz
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Ninguém gosta de gente que
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 Mas ela pode ensinar muito
     Copi...
Simples ganha de
       complexo
   Querer fazer tudo é difícil
  Cultura de tomada de decisão
          tem que ser:
Como...
Liderança

Liderança te leva mais
rápido onde você pode
          ir
  A marca e a equipe
Zappos.com
A cultura é o nosso negócio
Por causa dela a gente vende produtos…
Tony Hsieh – CEO




                       ...
Zappos
Pense numa visão que você
adoraria atingir
Mesmo que você não ganhe nada
com ela
Por CAUSA dela tudo acontece...



      ...
Zappos
Levando Felicidade
para Clientes e
empregados
“As pessoas podem não lembrar exatamente o
que você fez ou o que você...
Atendimento e Central de Distribuição
Só há duas coisas
importantes no nosso
negócio
Cultura e atendimento




                        50
Os valores da Zappos não
são coisa escrita na parede
Elas realmente regem a maneira
pela qual a empresa caminha e
cresce

...
Valores fundamentais da Zappos
Traga UAU! Através do serviço
Abrace e comande a mudança
Crie coisas engraçadas e algumas e...
Sua cultura é a sua marca
Não tente ser alguém
que você não é




                            55
Cultura
É todo mundo se divertir
Todo mundo saber que o foco é
atender


                                57
Escala e crescimento tem a
ver com gente
Só com gente em quem você confia
você cresce com competência




                ...
Dois tipos de entrevistas
Competência e Cultura




                            59
Pagam 2000 dólares pro
cara ir embora




                         60
Remuneram gente por
contribuir para a cultura
Se eles forem bons eles ajudam a
companhia a evoluir




                   ...
Os operadores não têm
tempo limitado para
atender e nem metas de
vendas
O que importa é o Cliente ficar
muito satisfeito

...
Zero script
Muita autonomia




                  63
Se eles não tem o sapato e
o concorrente tem
Eles indicam o site do concorrente
para o Cliente




                       ...
O cara que morreu
As flores e o reconhecimento




                               65
Uma mulher devolveu
uma bolsa usando o
processo de devolução
100% livre de custos
Tinha US$ 150 dólares na bolsa
E recebeu...
Tente ter produtos
maravilhosos, serviços
maravilhosos e preços
baixos
Se conseguir ter dois deles você é
muito competente...
Cultura e liderança
       Sua companhia tem causa?
       Todos fazem o que a causa pede?
       Cara a cara, blog e twit...
PACCC
Pensar e Agir
Como Cada             Foco do Cliente
Cliente
                Cultura e liderança
Como pré-adolescentes,
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até vinte e poucos anos
estão revolucionando
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“Eu quero o que eu quero quando eu
                           quero!”
Ken Nisch JGA | Kit Yarrow | Jayne O’Donnell
Gen BuY
Nasceram de 1980 até 2000
Terão maior poder aquisitivo do que os seus pais em 2017
Eles são formadores de opinião ...
Geração BuY
Orientada pelo visual
Quer ter um envolvimento ativo não passivo de
aprendizagem
É mais otimista sobre a econo...
Little Miss Matched




                      77
pense fora das meias™
            think outside the socks™


Olá!
Eu sou LittleMissMatched e tem sido a minha missão:
reso...
De roupas a móveis, todos eles têm uma cara alegre
e diferente




E nenhum membro da família escapa dessa febre de cores
Existem artigos para bebês
Ninguém fica de fora da diversão
1 . Pegue um
   cartão e
   começar a
   desenhar
2. Coloque na
   caixa
3. Sua meia
   poderá fazer
   parte da nossa
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Hot Topic
Temático até acabar...




                         103
Foco do Cliente
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       Obediência reversa
       Fale com os funcionários eles sim
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AIDDU


                          Design mutante


                         Racionalização do sortimento
Atendimento
Incri...
The Container Store
O que tem dentro das cabeças de
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                                  122
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Por que o Cliente nos abandona?


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Sustentabilidade

                 Redes sociais


                     AIDDU
VAREJO
 2010 A             Design mutante

 ...
1.   Conceitos e execução de negócios
     que ninguém copia

2.   Equipe comprometida, motivada,
     integrada e que que...
Para ler...
Franquia que
Gosta de
Atender e
Servir
Franquia com
Gestão de
Atendimento e
Serviços
Quem vem antes então???
               Conquistar
               Customer
               Realmente a
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CCustomer Relationship Management
                   ustomer Relationship Management            CLIENTES


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Companhia
                      Convergente =
                                            Sucesso     PACCC
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  1. 1. Bom dia! Honra enorme estar aqui trocando ideias com vocês Opportunity!
  2. 2. A descoberta da década passada Cliente é gente Funcionário também A 5ª. Variável do varejo... Opportunity!
  3. 3. Edmour Saiani a apresentação estará disponível No fim eu dou o endereço
  4. 4. Gostar de Atender e Servir
  5. 5. Gestão de Atendimento e Serviços
  6. 6. Para ler...
  7. 7. Cenas emocionantes dentro da Abercrombie & Fitch
  8. 8. Quais são as oportunidades que uma marca está buscando? 20
  9. 9. 1. Conceitos e execução de negócios que ninguém copia 2. Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa 3. Cliente que não quer mudar de marca
  10. 10. Qual a coisa mais difícil que uma marca pode conseguir? 22
  11. 11. 1. Conceitos e execução de negócios que ninguém copia 2. Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa 3. Cliente que não quer mudar de marca
  12. 12. Como resolvo esse dilema? Tendências & Pendências 24
  13. 13. GARANTIAS E PRODUTOS E COMUNICAÇÃO PONTO DE VENDA ATENDIMENTO PROMESSAS SERVIÇOS BOCA A BOCA LOJA ECOLOGIA VIRAL GREEN CARD TRANSFORMIDOR COMUNIDADE GENTE FELIZ MUTANTE EMPRESARIAL LANÇADORES DE TENDÊNCIA TODOS OS INCONDICIONAIS OBJETO DE DESEJO ESTILO DE VIDA AIDDU CANAIS LÍDERES AMPLIFICAÇÃO DE PADRONIZADA CONDICIONAL FASHION BASIC USO FINAL DIFERENCIAIS TRANSACIONAL BOCA A BOCA SOBREVIVENTES CONSUMIDOR ECOLOGIA LOJA VIRAL GREEN TRANSFORMIDOR CARD COMUNIDADE IMAGEM PURA ZERO SATISFEITO FOCO NA EMPRESARIAL BÁSICO MUTANTE MARCA AUTO-SERVIÇO FUNDAMENTALISTAS
  14. 14. Foco!!! 27
  15. 15. Sustentabilidade Redes sociais AIDDU VAREJO 2010 A Design mutante 2020 Racionalização do sortimento Foco do Cliente Cultura e liderança
  16. 16. AIDDU VAREJO 2010 A 2020 Foco do Cliente Cultura e liderança
  17. 17. Por partes 30
  18. 18. Ecologia Empresarial A alma é o segredo do negócio Cultura e liderança
  19. 19. Tesco - Terry Lehary CEO Cresceu 8 vezes nos últimos 15 anos Como? 32
  20. 20. Ache a verdade Qual é o verdadeiro problema/oportunidade? O Cliente e os bons funcionários sabem
  21. 21. Metas audaciosas Ser número um no Reino Unido Tão forte em não alimento como em alimento Inventar serviços no varejo Se tornar líder no varejo mundial
  22. 22. Visão, valores e cultura Perguntaram a todos quais eram os valores da Tesco e o que eles achavam que deveria ser As conclusões se tornaram os valores da Tesco
  23. 23. Siga o consumidor Ficar perto dele é a única maneira de sentir para onde ele vai E ficar de prontidão para ir para onde ele vai Rapidamente
  24. 24. A roda das prioridades Cliente, comunidade, operações, gente e finanças Todos sabem o que fazer para contribuir e como fazer todo dia de manhã
  25. 25. Gente, processos e sistemas Gente é a coisa mais importante da empresa Processos não definidos complicam a coisa Sistemas vão mal porque os processos vão mal Os 3 levam a organização ao sucesso ou insucesso
  26. 26. Pensamento limpo e simples Acabar com as descontinuidades e falta de integração Tudo enxuto e magro No bom sentido
  27. 27. Investimento e retorno Investimento Retorno Eliminar Organizar Sistematizar
  28. 28. Competição é boa, faz bem Ninguém gosta de gente que rouba Clientes dele Mas ela pode ensinar muito Copiar é de graça Não olhem para as fraquezas Olhe para as forças
  29. 29. Simples ganha de complexo Querer fazer tudo é difícil Cultura de tomada de decisão tem que ser: Como isso pode ser melhor para o consumidor? O caminho então é: ser melhor para o consumidor, mais barato e simples
  30. 30. Liderança Liderança te leva mais rápido onde você pode ir A marca e a equipe
  31. 31. Zappos.com A cultura é o nosso negócio Por causa dela a gente vende produtos… Tony Hsieh – CEO 45
  32. 32. Zappos
  33. 33. Pense numa visão que você adoraria atingir Mesmo que você não ganhe nada com ela Por CAUSA dela tudo acontece... 47
  34. 34. Zappos Levando Felicidade para Clientes e empregados “As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez ou o que você disse, mas eles irão sempre se recordar como você fez eles se sentirem” 48
  35. 35. Atendimento e Central de Distribuição
  36. 36. Só há duas coisas importantes no nosso negócio Cultura e atendimento 50
  37. 37. Os valores da Zappos não são coisa escrita na parede Elas realmente regem a maneira pela qual a empresa caminha e cresce 51
  38. 38. Valores fundamentais da Zappos Traga UAU! Através do serviço Abrace e comande a mudança Crie coisas engraçadas e algumas esquisitices [doideiras] Seja aventureiro, criativo, e cabeça aberta Persiga crescimento e aprendizado Construa relacionamentos abertos e honestos com comunicação Construa uma equipe positiva e um espírito de família Faça mais com menos Seja apaixonado e determinado Seja humilde
  39. 39. Sua cultura é a sua marca Não tente ser alguém que você não é 55
  40. 40. Cultura É todo mundo se divertir Todo mundo saber que o foco é atender 57
  41. 41. Escala e crescimento tem a ver com gente Só com gente em quem você confia você cresce com competência 58
  42. 42. Dois tipos de entrevistas Competência e Cultura 59
  43. 43. Pagam 2000 dólares pro cara ir embora 60
  44. 44. Remuneram gente por contribuir para a cultura Se eles forem bons eles ajudam a companhia a evoluir 61
  45. 45. Os operadores não têm tempo limitado para atender e nem metas de vendas O que importa é o Cliente ficar muito satisfeito 62
  46. 46. Zero script Muita autonomia 63
  47. 47. Se eles não tem o sapato e o concorrente tem Eles indicam o site do concorrente para o Cliente 64
  48. 48. O cara que morreu As flores e o reconhecimento 65
  49. 49. Uma mulher devolveu uma bolsa usando o processo de devolução 100% livre de custos Tinha US$ 150 dólares na bolsa E recebeu o envelope com a grana Quem fez isso foi um cara do depósito 66
  50. 50. Tente ter produtos maravilhosos, serviços maravilhosos e preços baixos Se conseguir ter dois deles você é muito competente 67
  51. 51. Cultura e liderança Sua companhia tem causa? Todos fazem o que a causa pede? Cara a cara, blog e twitter, não mais memos, nem emails
  52. 52. PACCC Pensar e Agir Como Cada Foco do Cliente Cliente Cultura e liderança
  53. 53. Como pré-adolescentes, adolescentes gente de até vinte e poucos anos estão revolucionando varejo? Por que você precisa conhecer? 70
  54. 54. “Eu quero o que eu quero quando eu quero!”
  55. 55. Ken Nisch JGA | Kit Yarrow | Jayne O’Donnell
  56. 56. Gen BuY Nasceram de 1980 até 2000 Terão maior poder aquisitivo do que os seus pais em 2017 Eles são formadores de opinião - dentro de suas famílias e da sociedade Para eles falar de compras é igual a falar de tempo 50% da geração Y já são adultos: têm casa, filhos, ... A Essência da Geração Y - Tecnologia e Confiança O processo de aprendizado mudou, elevou- se a importância da inovação Mais propensos a comprar sem verba e por impulso do que outras gerações Mas pesquisa muito, em todos os meios Ficam entediados com facilidade - com explicações, produtos, empregos, nas relações
  57. 57. Geração BuY Orientada pelo visual Quer ter um envolvimento ativo não passivo de aprendizagem É mais otimista sobre a economia do que qualquer outra geração Considera que a hierarquia é irrelevante, o respeito deve ser conquistado Os pais são uma rede de segurança que aumenta a confiança Espera mais do que você pode entregar Quer soluções personalizadas Está disposto a ser parte do processo - Quer ser reconhecido As empresas com sites lentos ou desatualizados não vão conseguir respeito dessa geração – a as lojas? O novo é sempre melhor
  58. 58. Little Miss Matched 77
  59. 59. pense fora das meias™ think outside the socks™ Olá! Eu sou LittleMissMatched e tem sido a minha missão: resolver o velho problema do desaparecimento das meias 1. transformar em produtos diários acessórios necessários 2. dar às crianças de todas as idades permissão para se expressar 3. permitir que as meninas sejam as meninas durante o tempo que elas querem
  60. 60. De roupas a móveis, todos eles têm uma cara alegre e diferente E nenhum membro da família escapa dessa febre de cores
  61. 61. Existem artigos para bebês
  62. 62. Ninguém fica de fora da diversão
  63. 63. 1 . Pegue um cartão e começar a desenhar 2. Coloque na caixa 3. Sua meia poderá fazer parte da nossa próxima coleção
  64. 64. Hot Topic Temático até acabar... 103
  65. 65. Foco do Cliente A-campo-nhamento Obediência reversa Fale com os funcionários eles sim conhecem o Cliente Sinta e fale com os Clientes Aprenda o que é Geração Y Faça alguma coisa por ela Banco de dados + Redes Sociais = Cliente conhecido demais
  66. 66. AIDDU Design mutante Racionalização do sortimento Atendimento Incrivelmente Diferente Foco do Cliente Do Usual Cultura e liderança
  67. 67. The Container Store O que tem dentro das cabeças de quem vende tantas caixinhas? 122
  68. 68. Produto Se o seu produto não tiver uma história pra contar a única história que o seu Cliente vai querer saber é o preço? E quem vai contar a história?
  69. 69. Gente 3 caras ruins fazem o trabalho de um mais ou menos 3 mais ou menos o de um bom 3 bons o de um muito bom Por que você não tem só caras muito bons? Pague mais para eles E quem vai liderar esse cara?
  70. 70. Gerente Cuida de 3 coisas Gente Cliente Produto O administrativo? Algum assistente administrativo Gerente é caro para ficar fora da loja
  71. 71. AIDDU Roubar a alma do Cliente Conhecê-lo mais do que ele nos conhece Anamnese e prescrição
  72. 72. Por que o Cliente nos abandona? 30% Produtos Só 15% mudam para um produto mais barato Só 15% porque encontram um produto melhor 70% Atendimento 21% pela falta de contato e atenção pessoal 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
  73. 73. O que o Cliente mais valoriza na marca que ele compra? A melhor equipe de vendas e 1 atendimento A entrega diferenciada dos produtos e 2 serviços O processo e o ponto de venda 3 organizado e diferente 4 O produto que ninguém tem 5 O preço que o cliente se orgulha de ter pago 6 As garantias que geram confiança 7 A propaganda e promoção da empresa
  74. 74. Sustentabilidade Redes sociais AIDDU VAREJO 2010 A Design mutante 2020 Racionalização do sortimento Foco do Cliente Cultura e liderança
  75. 75. 1. Conceitos e execução de negócios que ninguém copia 2. Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa 3. Cliente que não quer mudar de marca
  76. 76. Para ler...
  77. 77. Franquia que Gosta de Atender e Servir
  78. 78. Franquia com Gestão de Atendimento e Serviços
  79. 79. Quem vem antes então??? Conquistar Customer Realmente a Relationship Moçada Management Employee Entusiasmar Relationship Realmente a Management Moçada 141
  80. 80. CCustomer Relationship Management ustomer Relationship Management CLIENTES Trade Relationship Management FRANQUEADOS REGIONAIS Team Relationship Management MATRIZ COMUNIDADE DE SERVIR
  81. 81. Companhia Convergente = Sucesso PACCC Pense e Aja Como Reputação Cliente Con-ver-gente sustentável Cada Cliente Sem igual Companhia do Cultura e Gente integrada e futuro= fazer poucas Causa de auto-motivada Acionista, Serviços e equipes e coisas que ninguém Atender e diferenciais comunidade de mais faz de um jeito Servir Cada um vira campeões que ninguém a curto servir prazo consegue imitar Alma voluntário da marca Cultura de Gente acreditando qualidade Acionista e Companhia eficaz = Qualidade de equipes fazer as coisas certas produtos Cabeça e Faz com prazer e coração um certo orgulho Cultura de Gente se virando Companhia eficiente resultados Lucro a curto Acionista = fazer certo prazo e custo as coisas Braços e Faz para pernas sobreviver
  82. 82. Quem quiser apresentação completa Tem que ser um dos 20 primeiros a pedir Quem não for ganha a apresentação de hoje 144
  83. 83. pra pedir site www.pdr.com.br pra trocar ideias blog www.edmoursaiani.com.br twitter edsaiani
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