Nrf 2010 Sampa Abf
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tendências, varejo, novidades, marketing, serviços, sustentabilidade, cultura, atendimento, retail, trend, culture, customer service, edmour saiani, ponto de referência

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  • 1. Bom dia! Honra enorme estar aqui trocando ideias com vocês Opportunity!
  • 2. A descoberta da década passada Cliente é gente Funcionário também A 5ª. Variável do varejo... Opportunity!
  • 3. Edmour Saiani a apresentação estará disponível No fim eu dou o endereço
  • 4. Gostar de Atender e Servir
  • 5. Gestão de Atendimento e Serviços
  • 6. Para ler...
  • 7. Cenas emocionantes dentro da Abercrombie & Fitch
  • 8. Quais são as oportunidades que uma marca está buscando? 20
  • 9. 1. Conceitos e execução de negócios que ninguém copia 2. Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa 3. Cliente que não quer mudar de marca
  • 10. Qual a coisa mais difícil que uma marca pode conseguir? 22
  • 11. 1. Conceitos e execução de negócios que ninguém copia 2. Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa 3. Cliente que não quer mudar de marca
  • 12. Como resolvo esse dilema? Tendências & Pendências 24
  • 13. GARANTIAS E PRODUTOS E COMUNICAÇÃO PONTO DE VENDA ATENDIMENTO PROMESSAS SERVIÇOS BOCA A BOCA LOJA ECOLOGIA VIRAL GREEN CARD TRANSFORMIDOR COMUNIDADE GENTE FELIZ MUTANTE EMPRESARIAL LANÇADORES DE TENDÊNCIA TODOS OS INCONDICIONAIS OBJETO DE DESEJO ESTILO DE VIDA AIDDU CANAIS LÍDERES AMPLIFICAÇÃO DE PADRONIZADA CONDICIONAL FASHION BASIC USO FINAL DIFERENCIAIS TRANSACIONAL BOCA A BOCA SOBREVIVENTES CONSUMIDOR ECOLOGIA LOJA VIRAL GREEN TRANSFORMIDOR CARD COMUNIDADE IMAGEM PURA ZERO SATISFEITO FOCO NA EMPRESARIAL BÁSICO MUTANTE MARCA AUTO-SERVIÇO FUNDAMENTALISTAS
  • 14. Foco!!! 27
  • 15. Sustentabilidade Redes sociais AIDDU VAREJO 2010 A Design mutante 2020 Racionalização do sortimento Foco do Cliente Cultura e liderança
  • 16. AIDDU VAREJO 2010 A 2020 Foco do Cliente Cultura e liderança
  • 17. Por partes 30
  • 18. Ecologia Empresarial A alma é o segredo do negócio Cultura e liderança
  • 19. Tesco - Terry Lehary CEO Cresceu 8 vezes nos últimos 15 anos Como? 32
  • 20. Ache a verdade Qual é o verdadeiro problema/oportunidade? O Cliente e os bons funcionários sabem
  • 21. Metas audaciosas Ser número um no Reino Unido Tão forte em não alimento como em alimento Inventar serviços no varejo Se tornar líder no varejo mundial
  • 22. Visão, valores e cultura Perguntaram a todos quais eram os valores da Tesco e o que eles achavam que deveria ser As conclusões se tornaram os valores da Tesco
  • 23. Siga o consumidor Ficar perto dele é a única maneira de sentir para onde ele vai E ficar de prontidão para ir para onde ele vai Rapidamente
  • 24. A roda das prioridades Cliente, comunidade, operações, gente e finanças Todos sabem o que fazer para contribuir e como fazer todo dia de manhã
  • 25. Gente, processos e sistemas Gente é a coisa mais importante da empresa Processos não definidos complicam a coisa Sistemas vão mal porque os processos vão mal Os 3 levam a organização ao sucesso ou insucesso
  • 26. Pensamento limpo e simples Acabar com as descontinuidades e falta de integração Tudo enxuto e magro No bom sentido
  • 27. Investimento e retorno Investimento Retorno Eliminar Organizar Sistematizar
  • 28. Competição é boa, faz bem Ninguém gosta de gente que rouba Clientes dele Mas ela pode ensinar muito Copiar é de graça Não olhem para as fraquezas Olhe para as forças
  • 29. Simples ganha de complexo Querer fazer tudo é difícil Cultura de tomada de decisão tem que ser: Como isso pode ser melhor para o consumidor? O caminho então é: ser melhor para o consumidor, mais barato e simples
  • 30. Liderança Liderança te leva mais rápido onde você pode ir A marca e a equipe
  • 31. Zappos.com A cultura é o nosso negócio Por causa dela a gente vende produtos… Tony Hsieh – CEO 45
  • 32. Zappos
  • 33. Pense numa visão que você adoraria atingir Mesmo que você não ganhe nada com ela Por CAUSA dela tudo acontece... 47
  • 34. Zappos Levando Felicidade para Clientes e empregados “As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez ou o que você disse, mas eles irão sempre se recordar como você fez eles se sentirem” 48
  • 35. Atendimento e Central de Distribuição
  • 36. Só há duas coisas importantes no nosso negócio Cultura e atendimento 50
  • 37. Os valores da Zappos não são coisa escrita na parede Elas realmente regem a maneira pela qual a empresa caminha e cresce 51
  • 38. Valores fundamentais da Zappos Traga UAU! Através do serviço Abrace e comande a mudança Crie coisas engraçadas e algumas esquisitices [doideiras] Seja aventureiro, criativo, e cabeça aberta Persiga crescimento e aprendizado Construa relacionamentos abertos e honestos com comunicação Construa uma equipe positiva e um espírito de família Faça mais com menos Seja apaixonado e determinado Seja humilde
  • 39. Sua cultura é a sua marca Não tente ser alguém que você não é 55
  • 40. Cultura É todo mundo se divertir Todo mundo saber que o foco é atender 57
  • 41. Escala e crescimento tem a ver com gente Só com gente em quem você confia você cresce com competência 58
  • 42. Dois tipos de entrevistas Competência e Cultura 59
  • 43. Pagam 2000 dólares pro cara ir embora 60
  • 44. Remuneram gente por contribuir para a cultura Se eles forem bons eles ajudam a companhia a evoluir 61
  • 45. Os operadores não têm tempo limitado para atender e nem metas de vendas O que importa é o Cliente ficar muito satisfeito 62
  • 46. Zero script Muita autonomia 63
  • 47. Se eles não tem o sapato e o concorrente tem Eles indicam o site do concorrente para o Cliente 64
  • 48. O cara que morreu As flores e o reconhecimento 65
  • 49. Uma mulher devolveu uma bolsa usando o processo de devolução 100% livre de custos Tinha US$ 150 dólares na bolsa E recebeu o envelope com a grana Quem fez isso foi um cara do depósito 66
  • 50. Tente ter produtos maravilhosos, serviços maravilhosos e preços baixos Se conseguir ter dois deles você é muito competente 67
  • 51. Cultura e liderança Sua companhia tem causa? Todos fazem o que a causa pede? Cara a cara, blog e twitter, não mais memos, nem emails
  • 52. PACCC Pensar e Agir Como Cada Foco do Cliente Cliente Cultura e liderança
  • 53. Como pré-adolescentes, adolescentes gente de até vinte e poucos anos estão revolucionando varejo? Por que você precisa conhecer? 70
  • 54. “Eu quero o que eu quero quando eu quero!”
  • 55. Ken Nisch JGA | Kit Yarrow | Jayne O’Donnell
  • 56. Gen BuY Nasceram de 1980 até 2000 Terão maior poder aquisitivo do que os seus pais em 2017 Eles são formadores de opinião - dentro de suas famílias e da sociedade Para eles falar de compras é igual a falar de tempo 50% da geração Y já são adultos: têm casa, filhos, ... A Essência da Geração Y - Tecnologia e Confiança O processo de aprendizado mudou, elevou- se a importância da inovação Mais propensos a comprar sem verba e por impulso do que outras gerações Mas pesquisa muito, em todos os meios Ficam entediados com facilidade - com explicações, produtos, empregos, nas relações
  • 57. Geração BuY Orientada pelo visual Quer ter um envolvimento ativo não passivo de aprendizagem É mais otimista sobre a economia do que qualquer outra geração Considera que a hierarquia é irrelevante, o respeito deve ser conquistado Os pais são uma rede de segurança que aumenta a confiança Espera mais do que você pode entregar Quer soluções personalizadas Está disposto a ser parte do processo - Quer ser reconhecido As empresas com sites lentos ou desatualizados não vão conseguir respeito dessa geração – a as lojas? O novo é sempre melhor
  • 58. Little Miss Matched 77
  • 59. pense fora das meias™ think outside the socks™ Olá! Eu sou LittleMissMatched e tem sido a minha missão: resolver o velho problema do desaparecimento das meias 1. transformar em produtos diários acessórios necessários 2. dar às crianças de todas as idades permissão para se expressar 3. permitir que as meninas sejam as meninas durante o tempo que elas querem
  • 60. De roupas a móveis, todos eles têm uma cara alegre e diferente E nenhum membro da família escapa dessa febre de cores
  • 61. Existem artigos para bebês
  • 62. Ninguém fica de fora da diversão
  • 63. 1 . Pegue um cartão e começar a desenhar 2. Coloque na caixa 3. Sua meia poderá fazer parte da nossa próxima coleção
  • 64. Hot Topic Temático até acabar... 103
  • 65. Foco do Cliente A-campo-nhamento Obediência reversa Fale com os funcionários eles sim conhecem o Cliente Sinta e fale com os Clientes Aprenda o que é Geração Y Faça alguma coisa por ela Banco de dados + Redes Sociais = Cliente conhecido demais
  • 66. AIDDU Design mutante Racionalização do sortimento Atendimento Incrivelmente Diferente Foco do Cliente Do Usual Cultura e liderança
  • 67. The Container Store O que tem dentro das cabeças de quem vende tantas caixinhas? 122
  • 68. Produto Se o seu produto não tiver uma história pra contar a única história que o seu Cliente vai querer saber é o preço? E quem vai contar a história?
  • 69. Gente 3 caras ruins fazem o trabalho de um mais ou menos 3 mais ou menos o de um bom 3 bons o de um muito bom Por que você não tem só caras muito bons? Pague mais para eles E quem vai liderar esse cara?
  • 70. Gerente Cuida de 3 coisas Gente Cliente Produto O administrativo? Algum assistente administrativo Gerente é caro para ficar fora da loja
  • 71. AIDDU Roubar a alma do Cliente Conhecê-lo mais do que ele nos conhece Anamnese e prescrição
  • 72. Por que o Cliente nos abandona? 30% Produtos Só 15% mudam para um produto mais barato Só 15% porque encontram um produto melhor 70% Atendimento 21% pela falta de contato e atenção pessoal 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
  • 73. O que o Cliente mais valoriza na marca que ele compra? A melhor equipe de vendas e 1 atendimento A entrega diferenciada dos produtos e 2 serviços O processo e o ponto de venda 3 organizado e diferente 4 O produto que ninguém tem 5 O preço que o cliente se orgulha de ter pago 6 As garantias que geram confiança 7 A propaganda e promoção da empresa
  • 74. Sustentabilidade Redes sociais AIDDU VAREJO 2010 A Design mutante 2020 Racionalização do sortimento Foco do Cliente Cultura e liderança
  • 75. 1. Conceitos e execução de negócios que ninguém copia 2. Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa 3. Cliente que não quer mudar de marca
  • 76. Para ler...
  • 77. Franquia que Gosta de Atender e Servir
  • 78. Franquia com Gestão de Atendimento e Serviços
  • 79. Quem vem antes então??? Conquistar Customer Realmente a Relationship Moçada Management Employee Entusiasmar Relationship Realmente a Management Moçada 141
  • 80. CCustomer Relationship Management ustomer Relationship Management CLIENTES Trade Relationship Management FRANQUEADOS REGIONAIS Team Relationship Management MATRIZ COMUNIDADE DE SERVIR
  • 81. Companhia Convergente = Sucesso PACCC Pense e Aja Como Reputação Cliente Con-ver-gente sustentável Cada Cliente Sem igual Companhia do Cultura e Gente integrada e futuro= fazer poucas Causa de auto-motivada Acionista, Serviços e equipes e coisas que ninguém Atender e diferenciais comunidade de mais faz de um jeito Servir Cada um vira campeões que ninguém a curto servir prazo consegue imitar Alma voluntário da marca Cultura de Gente acreditando qualidade Acionista e Companhia eficaz = Qualidade de equipes fazer as coisas certas produtos Cabeça e Faz com prazer e coração um certo orgulho Cultura de Gente se virando Companhia eficiente resultados Lucro a curto Acionista = fazer certo prazo e custo as coisas Braços e Faz para pernas sobreviver
  • 82. Quem quiser apresentação completa Tem que ser um dos 20 primeiros a pedir Quem não for ganha a apresentação de hoje 144
  • 83. pra pedir site www.pdr.com.br pra trocar ideias blog www.edmoursaiani.com.br twitter edsaiani