Benchating

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    Benchating - Presentation Transcript

    1. Monitoração da qualidade de atendimento em canais
    2. Olá! Viemos aqui para ajudar sua marca a revolucionar o mercado em que ela atua Fazendo coisas que ninguém faz |2
    3. PREPARE-SE! Mas antes, o que é Bench|Acting? Bench ? Onde estou agora Acting ! Que ações tomar |3
    4. passo a passo 1. Quem pode fazer isso 2. Baseado em que 3. O que é o projeto 4. Como ele funciona |4
    5. passo a passo 1. Quem pode fazer isso |5
    6. Qual é o sonho de toda marca? |6
    7. Lucro, sempre! |7
    8. Tem marca que acredita que consegue isso assim Gente Treinamento Serviços atendimento |8
    9. E aí, haja investimento em comunicação pra tentar compensar falando o que faltou fazer |9
    10. Tem marca que acredita que consegue isso assim Gente Integração Treinamento Serviços atendimento |10
    11. Quem é + sabe A construção de resultados + é feita a partir de uma reputação maravilhosa Essa reputação inspira o canal a fazer tudo pela sua marca Isso constrói relacionamentos + e garante que cada vez mais Clientes paguem o desejem pagar o que ela vale |11
    12. Faça as contas Se você é – você acaba gastand0 + Se você é + você gasta – tem que investir - e ganha muito + |12
    13. Se sim, achamos que você deveria afivelar os cintos para ouvir o que a gente tem a dizer pela frente Vai rolar uma certa turbulência |13
    14. Se você e a sua marca são assim e não querem mudar... Super obrigado por receber a gente... |14
    15. passo a passo 1. Quem pode fazer isso 2. Baseado em que |15
    16. Já ouviu falar de ON-OFF? A gente descobriu e vai contar já... |16
    17. Para o Cliente estar ON – ligado na sua marca Ela tem que ter atitude OFF |17
    18. OFF 1. Ouvir 2. Fazer 3. Falar Pela ordem |18
    19. Antes de fazer, ouvir Antes de falar, fazer |19
    20. Qual o caminho do seu produto até o consumidor final? |20
    21. marca Consumidor Final Quem leva sua marca ao consumidor são os seus canais |21
    22. Por isso, seu canal tem grande importância! Ele compra de você... Ele está em contato com quem compra a sua marca... Ele tem influência na hora da decisão de compra... |22
    23. É de ouvir o canal que esse projeto fala e ajuda a fazer Afinal, o seu Cliente só vai estar ligado se o seu canal também estiver em off |23
    24. Pra reforçar, não estamos falando de Ouvir o consumidor final Estamos falando de ouvir quem tem contato com o consumidor final E vai ser vetor da energia da marca Energia boa ou ruim dependendo da qualidade de atendimento que receber da marca mãe |24
    25. O que é Canal pra nós? as franquias de uma rede de franquias As lojas de uma rede de lojas As lojas de um shopping os canais de distribuição mesmo para uma marca de produtos de consumo Os call centers e pontos de contato de uma marca de telecom Os sindicatos de uma associação sindical As agências e PAB´s de um banco 25
    26. Vamos praticar off? Queremos ouvir você Você acredita? |26
    27. Você acredita 1 que fazer melhor atendimento para o canal ajuda na reputação que a marca tem no canal na qualidade do relacionamento com estes canais? E no resultado que se pode conseguir com esse canal? |27
    28. Você acredita 2 que o canal deva ser ouvido sistematicamente e a companhia mudar sistematicamente a partir do que se ouve dele? |28
    29. Você acredita 3 que ouvir o canal Ajuda a construir Planejamento Estratégico “Reverso”? Poder reprogramar minhas ações a partir do que o canal me comunica? |29
    30. Então cadê ESSES tais PONTOS DE CONTATO? O que eles avaliam na sua marca comparado aos da concorrência? |30
    31. O que esses pontos de contato do seu canal avaliam na sua marca? Produto Política de preços e descontos Qualidade do atendimento Qualidade da venda Marketing Apoio a vendas Competência na entrega Competência de cobrança Marca 31
    32. O que esses pontos de contato do seu canal avaliam na sua marca Produto Qualidade do atendimento Valor FreqUência Pontualidade Diferenciais Empatia Autoridade Portfólio de produtos Qualidade da venda (completo, sinérgico, Resolução de problemas moderno...) Criação de oportunidades Autonomia Política de preços e descontos Relacionamento com vendas (objetivo, flexível, Coerente, flexível, ágil atencioso, acesso...) Prazos e condições comerciais adequadas |32
    33. O que esses pontos de contato do seu canal avaliam na sua marca Apoio a vendas Marketing Qualidade Competência FreqUência Flexibilidade Adequação ao negócio do PrOatividade Cliente Material Promocional Competência de cobrança (adequado, suficiente, Correção de processos moderno...) Equipe de promotores Flexibilidade (treinada, Motivada, pro Tom de voz ativa...) Competência da Entrega Marca Transporte Reputação perante o embalagem consumidor Atratividade |33
    34. Se em cada ponto de contato da sua marca recebe elogios todo dia... então ela GERA muito resultado por muito tempo Mais vendas Mais margens Menos custo |34
    35. E aí? você faz alguma coisa pra saber Como está o seu relacionamento com o seu CANAl e em relação com os seus concorrentes? 35
    36. Vamos praticar off? Quer ouvir pelo seu canal O BENCH|ACTING® ajuda |36
    37. passo a passo 1. Quem pode fazer isso 2. Baseado em que 3. O que é o projeto |37
    38. Monitoração da qualidade de atendimento em canais
    39. O BENCH|ACTINg® Ajuda você a ouvir o seu canal, avaliar a concorrência e orienta o que fazer para que ele invista mais na sua marca |39
    40. COMO? |40
    41. COMO? Você decide que fatores de competência quer avaliar, da sua marca e da concorrência. Pode ser meramente competência da Entrega 41
    42. O que o BENCH|ACTING® faz Conversamos com o ponto de contato da sua marca que pode avaliar transportes no canal que você escolher Vamos imaginar que quem avalia transportes no seus Clientes sejam os chefes de depósito É com eles que vamos falar Se for os diretores de logística, é com eles que vamos falar Direto e reto 42
    43. Avaliamos os fatores de competência Por exemplo 1. Pontualidade permanente 2. Cortesia em todas as visitas 3. Frequência que me ajuda a melhorar o giro do meu negócio 4. Prazo de entrega que me dá muita flexibilidade 5. Correção e precisão que me inspiram confiança 43
    44. Como vamos fazer? Conversas programadas por telefone No máximo 10 minutos por conversa Perguntas simples Falando de como ele avalia o que sua marca faz pela área dele: Ele responde: não faz, pior, é a melhor, é A única Claro, comparando com os concorrentes 44
    45. Como o resultado será mostrado? Você vai clicando e os resultados vão aparecendo com cada vez mais detalhes Área de atuação Fator de competência Brasil regiÃo Estado Município Rede de lojas Ponto de contato Gravação do que ele falou 45
    46. ¿BENCH|ACTING ! FILTRAR POR Escolha o filtro ! Tour Ajuda BRASIL POR FILTRADO > PANORAMA GERAL BRASIL 1. MARCA 2. PRODUTO 3. PREÇO 4. VENDAS 10 10 2 2 3 4 2 3 4 5. ATENDIMENTO 6. MARKETING 7. APOIO E VENDAS 8. ENTREGA 10 10 3 2 33 16 2 16 3 27 Legenda Único Ú 9. CRÉDITO E COBRANÇA Melhor Pior 10 Não tem % Percentual
    47. PANORAMA GERAL Região/estado Região sudeste Região sul Fator de competência Sp Rj Mg es Rs Sc pr Marca produto Preço vendas atendimento marketing apoio a vendas Entrega Crédito e cobrança
    48. ¿BENCH|ACTING ! FILTRAR POR Escolha o filtro ! Tour Ajuda BRASIL FILTRADO POR FATOR DE COMPETÊNCIA > ENTREGA BRASIL NÓS COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2 COMPETIDOR 3 33 16 11 13 13 31 19 41 42 36 16 27 26 39 10 21 % Percentual Legenda Único Ú Melhor Pior Não tem Universo: 48 Clientes
    49. ¿BENCH|ACTING ! FILTRAR POR Escolha o filtro Escolha o filtro ! Tour Ajuda Escolha o filtro Escolha o filtro BRASIL FILTRADO POR Cliente 1. Marca Fator de competência 2. Produto FATOR DE COMPETÊNCIA > ENTREGA BRASIL Unidade de Negócio 3. Preço 4. Vendas NÓS COMPETIDOR 1 5. Atendimento COMPETIDOR 2 COMPETIDOR 3 6. Marketing 7. Apoio a vendas 57 43 45 32 8. Entrega 46 53 47 9. Crédito e cobrança 89 139 19 41 15 31 20 25 102 % Percentual Legenda Único Ú Melhor Pior Não tem Universo: 48 Clientes
    50. ¿BENCH|ACTING ! FILTRAR POR Escolha o filtro ! Tour Ajuda BRASIL > REGIÃO SUDESTE FILTRADO POR BRASIL COMPETÊNCIA > ENTREGA FATOR DE NÓS COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2 COMPETIDOR 3 57 43 45 32 46 53 47 89 139 19 41 102 15 31 20 25 % Percentual Legenda Único Ú Melhor Pior Não tem Universo: 48 Clientes
    51. ¿BENCH|ACTING ! FILTRAR POR Escolha o filtro ! Tour Ajuda BRASIL POR FILTRADO> REGIÃO SUDESTE > RIO DE JANEIRO BRASIL COMPETÊNCIA > ENTREGA FATOR DE Rio de Janeiro NÓS COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2 COMPETIDOR 3 43 Clique para escolher o município 32 57 45 46 53 139 47 89 19 41 15 31 102 20 25 % Percentual Legenda Único Ú Melhor Pior Não tem Universo: 48 Clientes
    52. ¿BENCH|ACTING ! FILTRAR POR Escolha o filtro ! Tour Ajuda BRASIL POR FILTRADO> REGIÃO SUDESTE > RIO DE JANEIRO > RIO DE JANEIRO BRASIL COMPETÊNCIA > ENTREGA FATOR DE Rio de Janeiro NÓS COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2 COMPETIDOR 3 43 Clique para escolher o município 32 57 45 46 Clique para escolher o município 53 139 Rio de Janeiro 47 89 Interior 19 41 15 31 102 20 25 % Percentual Legenda Único Ú Melhor Pior Não tem Universo: 48 Clientes
    53. ¿BENCH|ACTING ! FILTRAR POR Escolha o filtro ! Tour Ajuda BRASIL > REGIÃO SUDESTE > RIO DE JANEIRO > RIO DE JANEIRO > DETALHADO FILTRADO POR BRASIL COMPETÊNCIA > ENTREGA > FATOR DE NÓS Rio de Janeiro Pontualidade Cortesia em todas as Prazo de entrega que Freqüência que me Clique para escolher o município permanente visitas me dá muita ajuda a melhorar o giro flexibilidade do meu negócio Clique para escolher o município Rio de Janeiro 33 16 11 13 31 Interior 19 41 13 42 36 16 10 27 26 39 21 COMPETIDOR 1 Pontualidade Cortesia em todas as Prazo de entrega que Freqüência que me permanente visitas me dá muita ajuda a melhorar o giro flexibilidade do meu negócio Legenda 11 11 16 Único Ú 31 33 Melhor 19 41 36 19 41 16 Pior 26 10 21 26 27 Não tem % Percentual Universo: 48 Clientes
    54. Demo dos comentários de cada ponto de contato do seu canal em áudio
    55. ¿BENCH|ACTING ! FILTRAR POR Escolha o filtro ! Tour Ajuda BRASIL FILTRADO POR FATOR DE COMPETÊNCIA > ENTREGA > NÓS BRASIL Pontualidade Cortesia em todas as Prazo de entrega que Freqüência que me permanente visitas me dá muita ajuda a melhorar o flexibilidade giro do meu negócio 33 16 11 13 13 31 19 41 42 36 16 27 26 39 10 21 Prazo de entrega Legenda Único Ú Melhor Pior Não tem Universo: 48 Clientes
    56. passo a passo 1. Quem pode fazer isso 2. Baseado em que 3. O que é o projeto 4. Como ele funciona |56
    57. Os resultados estarão disponíveis Graficamente On line Just-in-time 1A1 DIRETO AO PONTO COM EMOÇÃO 57
    58. Simples |58
    59. O que eu faço com ele? |59
    60. Vamos praticar off? Quer fazer alguma coisa pelo seu canal |60
    61. Você analisa
    62. Aprende, toma decisões, age
    63. E acompanha e mede os resultados
    64. Se você passar a ser melhor que sua concorrência Em todos os pontos de contato Seu custo de distribuição vai baixar Sua reputação no canal vai melhorar muito Seu resultado vai explodir De maneira consistente e perene |64
    65. Pode ter certeza... Você nunca enxergou o relacionamento da sua marca com seus parceiros de tão perto VOCÊ ESTARÁ MUITO NA FRENTE DOS SEUS CONCORRENTES 65
    66. Repensando TRADE MArketing A Proposta para a johnson & johnson |66
    67. PReMISSAS |67
    68. premissas Ciclos de monitoração trimestrais Universo do CICLO DE MONITORAÇÃO Estimamos 60 REDES A SEREM acompanhadas Fatores de competência Serão medidos 7 fatores a serem definidos pela Johnson & Johnson 68
    69. Implementação ciclo 1 – detalhado Revisão do questionário Dia 1 Revisão do Questionário Johnson&Johnson Aprovação do Apresentação do Fechamento do Reunião de definição: Montagem do Entrega do Questionário Projeto Projeto - Fatores Competência Questionário Questionário Johnson&Johnson BenchActing -> Johnson&Johnson Johnson&Johnson -> BenchActing - Drivers BenchActing BenchActing -> Johnson&Johnson Johnson&Johnson -> BenchActing Johnson&Johnson Redes Sensibilização Dia 45 Sensibilização e envio da listagem de contatos a serem medidos Ínicio da medição Input dos resultados Johnson&Johnson -> BenchActing BenchActing no sistema BenchActing Entrega e apresentação dos resultados – Ciclo 1 Input no sistema: BenchActing – Johnson&Johnson - Questionário - Lista de contatos BenchActing
    70. Implementação ciclo 1, 2 e 3 15 dias 30 dias Ciclo 1 - Definição: Ciclo 1 Fechamento do Projeto - Fatores de Competência Ínicio da medição Ciclo 1 Johnson&Johnson -> BenchActing - Drivers BenchActing Apresentação e entrega - Questionário on-line dos resultados - Contatos BenchActing – Johnson&Johnson - Sensibilização Johnson&Johnson -> BenchActing 90 dias 30 dias 90 dias 30 dias Ciclo 2 Ciclo 2 Ciclo 3 Ciclo 3 Ínicio da medição Entrega on-line Ínicio da medição Entrega on-line BenchActing dos resultados BenchActing dos resultados BenchActing – Johnson&Johnson BenchActing – Johnson&Johnson
    71. Investimento |71
    72. Investimento Pacote 1ª. 2ª. 3ª. 4ª. R$ 26.340/CADA 4 medições MEDIÇÕES Pacote 8 4 MEDIÇÕES R$ 23.710/CADA medições Pacote 12 4 MEDIÇÕES R$ 21.340/CADA medições 72
    73. Investimento Condições de pagamento: 30% NO FECHAMENTO E ÍNICIO DE CADA CICLO 70% NA ENTREGA DOS RESULTADOS DE CADA CICLO PAGAMENTOS DEVEM SER FEITOS Através de depósito e/ou transferência bancária em até 7 dias após a emissão de nota fiscal Incluso: Impostos, acesso aos resultados on-line via login/senha Não incluso: impressos de qualquer natureza Validade da proposta: 30 dias São Paulo, 7 de maio de 2008. Edmour Saiani De acordo: Edsaiani@pontodereferencia.com.br www.pontodereferencia.com.br www.benchacting.com.br 73
    74. Obrigado |74

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