Atendimento como alavanca de reputação, relacionamento e resultados

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Fatos, dados e resultados de quem investe ou não em atendimento

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Atendimento como alavanca de reputação, relacionamento e resultados

  1. 1. Atendimento alavancando construção de reputação, relacionamento e resultados www.getsatisfaction.com tradução da
  2. 2. QUANTAS VEZES VOCÊ JÁ OUVIU “ISSO NÃO FAZ PARTE DO MEU TRABALHO” OU TEVE QUE LIDAR COM AGENTES DE ATENDIMENTO INCOMPETENTES?O preço doMAU A VERDADE REVELA QUE UM ATENDIMENTO RUIM CUSTA BILHÕES DE DÓLARES A VÁRIASAtendimento INDÚSTRIAS AO REDOR DO MUNDO TODO ANO. E NÃO EXISTE FÚRIA PIOR DO QUE A DE UM CLIENTE DESPREZADO OU PIOR, O DESPREZO DELE
  3. 3. O preço do MAU Atendimento1 FALHA NO ATENDIMENTO COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS2 INDÚSTRIAS DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE4 ATENDIMENTO5 O QUE PODE SER FEITO?
  4. 4. O preço do MAU Atendimento1 FALHA NO ATENDIMENTO
  5. 5. 1 FALHA NO ATENDIMENTOAO REDOR DO MUNDO NOS ESTADOS UNIDOS VALOR MÉDIO CADA RELAÇÃO COMERCIAL 289 US$PERDIDA NOS EUA POR ANO 61% CLIENTES QUE 67% TERMINARAM UMA 71% RELAÇÃO COMERCIAL CLIENTES QUE CLIENTES QUE TERMINARAM DEVIDO AO MAU TROCARAM DE UMA RELAÇÃO COMERCIAL ATENDIMENTO MARCA POR UM DEVIDO AO MAU ATENDIMENTO CONCORRENTE DEPOIS DE TER SIDO MAL ATENDIDO 83 bilhões US$ 338 bilhões US$ MONTANTE ESTIMADO DO QUE O CUSTO POR ANO DO MAU COMÉRCIO DOS EUA PERDE TODO ATENDIMENTO NAS 16 MAIORES ANO COMO RESULTADO DIRETO DO ECONOMIAS MUNDIAIS. MAU ATENDIMENTO
  6. 6. O preço do MAU Atendimento1 FALHA NO ATENDIMENTO COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS2 INDÚSTRIAS
  7. 7. COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS 2 INDÚSTRIAS COM QUASE 60% DAS CHAMADAS EM BANCOSServiços financeiros Tv a cabo/ via satélite Telefonia fixa Operadora sem fio Provedor de internet Linhas aéreas Hotel Agência do governo Assistência médica Varejo Seguros Utilitários Assinaturas Outros FALHANDO AO ALCANÇAR A PESSOA CERTA DE PRIMEIRA, NÃO É DE SE ESPANTAR QUE O SETOR FINANCEIRO SEJA O MAIS AFETADO, TENDO PERDIDO U$$ 44 BILHÕES PERDA GLOBAL POR INDÚSTRIA (EM BILHÕES)
  8. 8. O preço do MAU Atendimento1 FALHA NO ATENDIMENTO COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS2 INDÚSTRIAS DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
  9. 9. DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORMAU Atendimento consiste em... Competência + Conveniência + Proatividade + PersonalizaçãoAutoatendimento confusoLongas esperasAtenção medíocreAtendentesInexperientes BOM Atendimento consiste em...
  10. 10. O preço do MAU Atendimento1 FALHA NO ATENDIMENTO COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS2 INDÚSTRIAS DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE4 ATENDIMENTO
  11. 11. FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE 4 ATENDIMENTO 69% 47% 37% 37% “AGENTES DE “CANAIS DE COMUNICAÇÃO “PROATIVIDADE “TRANSAÇÕESATENDIMENTO AO CLIENTE CONVENIENTES” EM AJUDAR” PERSONALIZADAS” COMPETENTES” O NÍVEL DE COMPETÊNCIA DO AGENTE DE ATENDIMENTO É O PRINCIPAL FATOR VALORIZADO PELO CLIENTE DURANTE A EXPERIÊNCIA DE COMPRA
  12. 12. O preço do MAU Atendimento1 FALHA NO ATENDIMENTO COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS2 INDÚSTRIAS DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE4 ATENDIMENTO5 O QUE PODE SER FEITO?
  13. 13. 5 O QUE PODE SER FEITO? MELHORIAS QUE OS CLIENTES MAIS PRECISAM Apoio às comunidades sociais Outros Assistente de web ou avatares Conteúdo enriquecido Integração de mais canais Melhor serviço humanoQUASE 40% SOLICITAM UM SERVIÇO MAIS VIVO , MAISHUMANOFAZER ESSAS MELHORIAS PODE SIGNIFICAR UM PONTODE PARTIDA MELHOR PRA QUALQUER NEGÓCIO.

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