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Extrait vendre et_fideliser
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Extrait vendre et_fideliser

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  • 1. Benjamin ROUSSEAUVendre et fidéliserVente en entreprise& Vente aux particuliers Avec ce livre, 25 extraits vidéos : les 7 phases de la vente-conseil sur un site internet dédié
  • 2. Vendre et fidéliserVente en entreprise& Vente aux particuliersBenjamin RousseauLivret réalisé avec les consultants d’INSEP CONSULTING25 vidéos d’illustrationà visionner sur www.asbpublishing.comOnglet “Nos publications”Mot de passe : VEF2008 Insep Consulting Éditions © asbpublishing.com pour les vidéos
  • 3. SommaireRéussir vos ventes : ……………………………………............................................................…………...4Vendre et fidéliser : les erreurs à éviter …………………................................................5Vendre et fidéliser : les bons réflexes ......…………………...............................................6 1 Cibler .....................................................................................................................................7 Le plan de prospection ......................................................................................................8 Adapter sa stratégie .............................................................................................................9 Se fixer des objectifs par types de clients ..............................................................10 Prospection téléphonique .................................................................................................11 Vidéo erreur.............................................................................................................................12 Vidéo modèle..........................................................................................................................13 Prospection téléphonique en entreprise : vidéo modèle .....................................14 2 Contact .............................................................................................................................17 Réussir le premier contact ..............................................................................................18 Testez-vous ! .........................................................................................................................19 En magasin : vidéo erreur et modèle ........................................................................20 En agence : vidéo modèle ............................................................................................21 Vidéo QCM : premier accueil ...........................................................................................23 3 Connaître ..........................................................................................................................25 Questionnement et reformulation ..................................................................................26 Les motivations du client (SONCAS) et l’écoute active .......................................27 VAKOG : les préférences cognitives .............................................................................28 Vidéo erreur en magasin ..................................................................................................29 Vidéo test SONCAS ..........................................................................................................31 Vidéo test VAKOG .................................................................................................................32 4 Conseiller ........................................................................................................................33 Pourquoi et comment conseiller ?................................................................................34 Vidéo erreur ............................................................................................................................35 Vidéo modèle 1 ...................................................................................................................36 3
  • 4. Vidéo modèle 2 ......................................................................................................37 Concilier l’intérêt de l’entreprise et celui du client ............................................38 5 Convaincre ......................................................................................................................39 Assertivité : faits, opinions et sentiments ...............................................................40 Avantage (Preuve) Bénéfice ............................................................................................41 Vidéo erreur ......................................................................................................................42 Les 16 effets persuasifs ..................................................................................................43 2 techniques de traitement des objections .............................................................44 Techniques d’argumentation ............................................................................................45 Testez-vous ! .........................................................................................................................46 Solutions .................................................................................................................................48 6 Conclure ...........................................................................................................................49 13 signes qui annoncent la conclusion .......................................................................50 Engager le client et présenter le prix .........................................................................51 8 Techniques pour conclure ...........................................................................................52 Vidéo commentée 1 : au téléphone ...........................................................................53 Vidéo commentée 2 : en agence de voyage .........................................................54 Vidéo commentée 3 : en magasin .............................................................................55 Cherchez l’erreur ! ........................................................................................................56 7 Consolider .......................................................................................................................57 Vente complémentaire et fidélisation ........................................................................58 15 Techniques pour fidéliser...........................................................................................60 Vidéo commentée 1 : vente complémentaire en magasin .................................61 Vidéo commentée 2 : vente complémentaire en magasin .................................62 Vidéo test : vente complémentaire .............................................................................63 Solutions .................................................................................................................................64 Vidéo commentée 3 : fidéliser en agence bancaire ................................................65 Pour conclure : lettre ouverte d’un client… ................................................................66 Lectures complémentaires .............................................................................................674
  • 5. 25 vidéos sur Internet : Réussir vos ventes www.asbpublishing.comCe basic sadresse à tous ceux qui ont * Livre complémentaire :la responsabilité du développement Négocier et conclurecommercial de leur société : Du même auteur, livre + DVD avec 30 filmsUn cycle structuré en 7 étapes (plus d’une heure de vidéo). 1 Cibler : préparer sa vente Visionnez gratuitement les films sur : 2 Contact : 1ers mots, 1ère impression www.asbpublishing.com 3 Connaître : le questionnement Onglet "Nos publications" 4 Conseiller : proposer le bon produit Mot de passe : NEC2006 5 Convaincre : objections & négociation* 6 Conclure : verrouiller la vente 7 Consolider : ventes complémentairesLe livre et les vidéos sur le netVous trouverez dans ce livre : - Une méthode complète pour réussir vos ventes aux particuliers et en entreprise. - 25 films d’illustration à voir sur Internet à l’adresse suivante : www.asbpublishing.com Onglet "Nos publications" Mot de passe : VEF2008 5
  • 6. Vendre et fidéliser : les erreurs à éviter Les 10 attitudes perdantes1 Considérer que les appels clients 7 Agir différemment selon l’âge,perturbent l’organisation de votre l’attitude, la tenue, la classe socialejournée : pas de client, pas de salaire ! supposée : en toutes circonstances, restez professionnel et au service des2 Montrer sa fatigue ou son clients, quelle que soit leur positionexaspération. Si c’est le centième client dans l’organigramme ou pour le projetqui demande la même chose, c’est qui vous intéresse.pourtant tout neuf pour lui ! 8 Commenter une vente dans3 Vendre ce que l’on aime : les goûts l’immeuble du client ou alentours (la ruesont différents, il faut vendre sans état ou le café d’en face) : il y a souvent desd’âme, pourvu que cela corresponde aux contacts du client dans votre entourage.goûts des clients. Attendez d’être dans la voiture, ou4 Conseiller selon ses propres besoins parlez sans citer de nom.ou ses habitudes : vos besoins ne sont 9 Travailler seul : le vendeur estpas ceux de votre client. Et bien souvent seul face au client, mais lasouvent, ils sont différents… préparation et l’avancement d’un projet5 Faire (ou se faire à soi-même) des commercial est un travail d’équipe.commentaires sur le style ou les 10 Forcer la vente ou conduire le clientcompétences supposées du client : tout vers une solution qui n’est pas la sien-transparaît dans votre visage et votre ne : solution court terme qui ne fait quegestuelle. nuire à votre relation commerciale.6 Ne s’intéresser qu’aux acheteurs ouaux décisionnaires : considérez aussi lesautres comme des prospects, à vous deles transformer en acheteurs. 6
  • 7. Vendre et fidéliser : les bons réflexes Les 10 attitudes gagnantes1 Recevez vos clients comme vous 7 Entraînez le client vers la conclusionsouhaiteriez être reçu : avec intérêt et avec les questions d’engagement.considération, quelles que soient les 8 Allez au-delà de votre fonction :circonstances. travaillez à satisfaire réellement votre2 Prenez le temps de les conseiller : client. En effet il est des cas où vousvous gagnerez en efficacité et en n’avez pas fait d’erreur, mais le clientventes ! n’est pas satisfait pour autant. Dans ce cas, ne vous arrêtez pas, et trouvez une3 Questionnez, questionnez, et solution en concertation avec le clientquestion-nez encore ! Reformulez pour et votre management.valider que vous avez bien compris :vous proposerez d’emblée le produit ou 9 Pensez en permanence à fidéliser etla solution qui se vendra tout seul. préparer les ventes futures : demandez des contacts, une recommandation, de4 Souriez ! l’information, justifiez le prochain rdv…5 Considérez tous les clients de la 10 Prenez du plaisir à vendre !même manière : le jeune stagiaired’aujourd’hui sera peut-être demainvotre meilleur client.6 Révélez les demandes cachéesderrière les demandes apparentes parle questionnement. 7
  • 8. 1 Pour cette phase 3 vidéos à voir sur Internet Cibler Pour voir les films :Cest la 1ère phase de la vente www.asbpublishing.comavant lentretien : Onglet "Nos publications" Passe : VEF2008- Sélectionnez les clients prioritaires : VEF11 c’est votre plan de prospection. Débit de boisson- Prenez rendez-vous par téléphone : Erreur c’est la prospection téléphonique. Vente aux entreprises- Juste avant lentretien, fixez-vous des VEF12 objectifs SMART. Débit de boisson Modèle Vente aux entreprises VEF13 Prospection services Modèle Vente aux entreprises VEF14 - Bonus Préparer l’entretien Modèle Vente aux particuliers 8