2. O Instituto de Hospitalidade desenvolve
normas nacionais para profissionais do setor
de turismo, de forma participativa, voluntária
e legitimada pelos atores chaves dos
segmentos empresarial, governamental, dos
trabalhadores e educacional.
Norma Nacional para
Garçom que atua em função especializada
3. 1 Objetivo
Esta Norma do Sistema Brasileiro de
Certificação da Qualidade Profissional para o
Setor de Turismo estabelece os resultados
esperados e as competências para garçom que
atua em função especializada em pontos de
venda ou serviços de alimentos e bebidas, no
âmbito do Sistema Brasileiro de Certificação
da Qualidade Profissional para o Setor de
Turismo.
4. 2 Definições
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes
definições:
competência: Capacidade de mobilizar, desenvolver
e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no
desempenho do trabalho e na solução de problemas,
para gerar os resultados esperados.
certificação profissional: Processo que atesta
publicamente a competência para o trabalho, tendo
como referência uma norma.
5. 2 Definições
função especializada: Função desempenhada
em uma estrutura organizacional, na qual o
profissional atua em uma equipe com outros
profissionais, cada um com atribuições
específicas.
resultados esperados: Conjunto mínimo de
serviços que compõem uma ocupação.
6. 2 Definições
ponto de venda ou serviços de alimentos e
bebidas: Designação que compreende salão
de restaurante, praça de alimentação, andar
de hotel, fast food, evento, bufê, comida a
quilo, bar, clube, residência, empresa, órgão
governamental, hospital e similares.
7. 3 Descrição da Ocupação
O garçom que atua em função especializada
ocupa-se, principalmente, da acomodação do
cliente à mesa, do serviço de alimentos e
bebidas, da finalização de pratos, do preparo e
adição de molhos, flambagens, apresentação
da conta e recebimento do pagamento.
8. 4 Resultados Esperados
O garçom que atua em função especializada deve ser
capaz de:
acomodar o cliente à mesa – o que pode incluir
identificar uma mesa adequada à preferência do
cliente; acomodar cliente com necessidade especial;
apresentar o cardápio – o que pode incluir
informar a disponibilidade dos itens do cardápio,
composição, acompanhamentos e quantidade dos
pratos; tirar pedidos; aconselhar e orientar o cliente
na escolha; informar o tempo de preparo;
9. 4 Resultados Esperados
servir o cliente à mesa – o que pode incluir
servir couvert, bebida e refeição; executar
serviço à francesa, à inglesa direta e indireta,
prato pronto e table d’hôte; finalizar prato;
servir sobremesa, café e licor;
cuidar da manutenção de mesa ocupada –
o que pode incluir repor bebida, couvert,
talher, louça e utensílios; limpar a mesa e
retirar o que não está sendo mais utilizado;
10. 4 Resultados Esperados
atuar como elo entre o cliente e a cozinha/copa –
o que pode incluir entregar e retirar pedidos na
cozinha e monitorar o seu andamento; confirmar a
conformidade dos pratos com o que foi solicitado;
solucionar problemas; estabelecer prioridade;
assegurar a satisfação do cliente – o que pode
incluir antecipar-se à expectativa do cliente;
aproximar-se sem necessidade de ser chamado;
pesquisar opinião sobre produtos e serviços; receber
reclamações e providenciar soluções;
11. 4 Resultados Esperados
finalizar o atendimento e receber o pagamento –
o que pode incluir certificar-se de que o cliente
deseja encerrar o serviço; solicitar a conta ao caixa;
conferir a pertinência das despesas; apresentar a
conta ao cliente; esclarecer dúvida sobre gasto;
acordar sobre a forma de pagamento; conferir e
receber valores;
apoiar a equipe – o que pode incluir identificar
diferença em comandas e notas; atender ao
chamado da área de outro garçom; auxiliar na
arrumação, limpeza e higienização do salão, mesa,
utensílios e equipamentos;
12. 4 Resultados Esperados
cuidar da segurança alimentar – o que
pode incluir aplicar os procedimentos de
higiene e segurança no trato com alimentos e
na limpeza de utensílios manipulados;
cuidar da apresentação pessoal – o que
pode incluir cuidar da higiene pessoal,
uniforme e acessórios que influenciam a
aparência.
13. 5 Competência
A competência necessária ao alcance dos
resultados esperados deve ser avaliada através
dos seguintes conhecimentos, habilidades e
atitudes:
14. 5.1 Conhecimentos de:
normas de etiqueta à mesa e no salão;
diferentes tipos de serviço à mesa;
preparação de pratos e molhos e finalização
de pratos;
técnicas para servir bebidas e drinques
15. 5.1 Conhecimentos de:
termos técnicos relativos ao serviço de
alimentos e bebidas;
funções e responsabilidades dos diversos
serviços de um restaurante;
procedimentos de emergência em caso de
incêndio, roubo ou falta de energia;
requisitos de higiene pessoal adequados à
ocupação.
16. 5.2 Habilidades para:
cálculo das quatro operações aritméticas;
leitura e escrita para anotação de pedidos e
preenchimento de formulários com caligrafia legível;
comunicação oral clara e articulada, com emprego de
gramática e vocabulário adequados;
trabalho em equipe;
interpretação de linguagem corporal;
compreensão das necessidades do cliente de maneira
empática.
17. 5.3 Atitudes / Atributos:
coordenação motora para transportar e manusear objeto;
condição física para transportar pequenos pesos, permanecer
em pé ou andando durante a jornada de trabalho;
memória de curto prazo para recordar detalhe de pedido
específico;
acuidade visual para distinguir detalhe;
compreensão de necessidades do cliente, com empatia;
atenção com o cliente;
equilíbrio emocional perante reclamação e situação
imprevista.
18. Outros resultados
Este anexo tem o objetivo de exemplificar
outros resultados aplicáveis em situações
particulares da ocupação de garçom que atua
em função especializada. Estes resultados não
são exigidos por esta Norma.
19. Outros resultados
servir vinho – o que pode incluir sugerir o vinho
adequado ao prato escolhido ou à ocasião; servir os
preparativos; efetuar ritual conforme o vinho
escolhido;
atuar em serviço especial – o que pode incluir
servir banquete, bufê, coffee-break, coquetel e
serviço em unidade habitacional ou
estabelecimento;
preparar drinque – o que pode incluir bebida,
coquetel, café, chá e suco;
20. Outros resultados
conhecer o prato – o que pode incluir informar
sobre a história, origem e curiosidades do prato;
receber o cliente – o que pode incluir conferir os
dados da reserva; orientar os funcionários da
segurança e recepcionistas sobre o procedimento de
chegada para cliente recomendado (VIP), ou com
necessidade especial;
vender serviço extra – o que pode incluir sugerir
outros produtos e serviços, visando incrementar a
receita do estabelecimento;
21. Outros resultados
comunicar-se em outro idioma – o que pode
incluir aplicar o vocabulário operacional, em inglês
ou espanhol, necessário ao serviço de alimentos e
bebidas;
ministrar primeiros socorros – o que pode incluir
realizar procedimentos de emergência para engasgo,
vômito, reação alérgica a alimento e parada
cardíaca;
operar equipamentos do salão – o que pode
incluir operar réchaud, máquina de café e outras
bebidas e comanda eletrônica.
22. Outros resultados
Cada resultado exemplificado neste anexo
requer competência e respectivos
conhecimentos, habilidades e atitudes que
podem não estar estabelecidos na presente
Norma.