Your SlideShare is downloading. ×
0
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Diklat pelayanan pp
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Diklat pelayanan pp

177

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
177
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Profil Ringkas Nama : D E F R I M E N, M Si. Ttl : Padang Panjang, 2 September 1974 NIP. : 197409022008011001 Pangkat/Gol : Penata ( III/c) Pendidikan : IKIP Padang, UNAND Padang Jabatan : Kasi Evaluasi, Data & Alumni Instansi : Pusdiklat KEMENDAGRI Regional Bukittinggi Telp/fax kantor : 0752 – 28241 /28240 Email : defrimenayub@yahoo.com 1/26/2015 1
  • 2. Setelah mengikuti pembelajaran ini diharapkan peserta mampu mendisain maklumat pelayanan dan mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat tempat kerja masing- masing Kompetensi Dasar
  • 3. Indikator Keberhasilan 1. Memahami konsepsi maklumat pelayanan 2. Tahapan/Langkah-langkah Disain Maklumat Pelayanan 3. Mendisain maklumat pelayanan 4. Strategi pengembangan & penerapan maklumat pelayanan 5. Memahami mekanisme pengelolaan pengaduan
  • 4. Janji, atau Maklumat?  Belum ada pembedaan yg tegas antara Janji dgn Maklumat  blm ada persepsi yg sama.  Janji Pelayanan mirip dgn Motto, atau Kegiatan.  Esensi Maklumat adalah Janji  Maklumat > Janji.  Komponen Maklumat dapat mengadopsi komponen Citizen Charter.
  • 5. Pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan (UU No 25 Tahun 2009) Maklumat Pelayanan
  • 6. 1. Bentuk legalitas yang memberikan hak kepada masyarakat untuk mendapatkan akses mendapatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya, perlindungan atau pengayoman, kepastian biaya dan waktu penyelesaian, mengajukan keluhan dan pengaduan dan melakukan pengawasan 2. Salah satu wujud kesungguhan penyelenggara pelayanan publik, untuk menerapkan prinsip-prinsip good governance yaitu; transparansi, akuntabilitas, keterbukaan dan equalitas di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakatnya 3. Gabungan beberapa inisiatif seperti standar pelayanan, mekanisme konsultasi, penyediaan informasi kepada warga negara dan klien 4. suatu strategi penjamin kualitas, dengan sasaran untuk memperbaiki responsivitas penyedia pelayanan publik kepada para pengguna atau klien-nya, karena konsep maklumat Maklumat Pelayanan merupakan…
  • 7. Negara terbentuk karena PERJANJIAN SOSIAL √ Kewajiban dan jaminan hak WN. √ Tugas-tugas yg harus dilaksanakan Negara. √ Perangkat Negara dan mekanisme kerja Negara. I S I :
  • 8. PERJANJIAN SOSIAL  Adalah kesepakatan umum (general agreement) seluruh WN  Citizen charter!  Dasar tumbuhnya demokrasi modern.  Esensi: janji Negara kepada Rakyatnya.  Tertuang dalam Konstitusi.  Perlu penjabaran oleh seluruh lembaga negara hingga unit terkecil.  Dus, Janji harus dimiliki oleh seluruh instansi pemerintah.  Jika tidak = mengingkari Perjanjian Sosial.
  • 9. Perjanjian Sosial (Citizen Charter  makro) Maklumat Pelayanan (mikro)
  • 10. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan dan wajib dipublikasikan secara jelas dan luas Pasal 22 UU 25 Tahun 2009
  • 11. Pelanggan diinformasikan terlebih dahulu tentang pelayanan yang diharapkan, dibutuhkan dan dituntut oleh otoritas publik Ide dasar MP
  • 12. MaksudMaklumat Pelayanan 1) meningkatkan legitimasi demokrasi; 2) memperkuat hak-hak warga negara; 3) meningkatkan pengaruh warga negara dalam proses pelayanan; 4) mengelola ekspektasi pelanggan; 5) memberikan pilihan (choice) bagi pelanggan; 6) memperkuat kinerja penyedia layanan; dan mengembalikan rasa percaya dalam sektor publik
  • 13. Fungsi Maklumat Pelayanan  Sebagai dasar Etika bagi service provider.  Sebagai infrastruktur / software penyelenggaraan pelayanan.  Mendekatkan pejabat publik dengan konstituen melalui “ikatan kepatutan”.  Membangun kredibilitas penyelenggara dan penyelenggaraan pemerintahan melalui pemeliharaan “otentisitas”.  Mewujudkan idealita tentang pemerintah yang berfokus pada WN (citizen centric govt).
  • 14. MANFAAT Maklumat Pelayanan Jika dapat dilaksanakan secara konsekuen:  Meningkatkan responsifitas petugas pelayanan thd stakeholder yg dilayani.  Meningkatkan kepuasan masyarakat / pengguna jasa layanan.  Meningkatkan kinerja dan kualitas layanan secara menyeluruh.
  • 15. 1. standar pelayanan hendaknya dapat dijelaskan sekonkrit mungkin. 2. standar pelayanan harus terkait erat dengan apa yang menjadi kebutuhan pengguna layanan dan berfokus pada isu-isu kunci yang menjadi perhatian mereka (pengguna layanan). 3. standar pelayanan hendaknya memperhatikan aspek pelayanan mana yang paling penting bagi pengguna layanan. 4. standar pelayanan harus bisa menjawab persoalan yang terjadi namun lebih realistis. 5. bahasa yang digunakan dalam dokumen Maklumat Pelayanan hendaknya sejelas mungkin untuk membantu pengguna layanan, terutama memberikan informasi yang menyeluruh tentang pelayanan 6. Maklumat Pelayanan harus bisa diterima oleh para Prinsip dalam Maklumat Pelayanan
  • 16. BEBERAPA CONTOH JP  Klinik Sayang Ibu, Balikpapan: “Melayani dengan CINTA”  PDAM Kota Malang:  Kami siap melayani kebutuhan air dengan sepenuh hati.  Kami akan menanggapi keluhan dengan tangan terbuka.  Kami akan menyelesaikan segala problema dengan segera.  Dengan jiwa besar kami bertaruh untuk kepuasan anda.
  • 17. Aksi Konkrit:  Pampangkan JP di pintu masuk.  Sediakan papan pengumuman & media lainnya sbg sarana komunikasi interaktif.  Sediakan waktu khusus untuk menampung dan menangani keluhan.  Cetak booklet standar (A-4 size, 14 pt), dan jamin ketersediaannya untuk pelanggan.  Forum stakeholder minimal 1x dlm 2 bulan.  Presentasi laporan kinerja tahunan oleh top- management.  Revisi JP secara periodik (mis: 2 thn sekali).  Call center / sms center  info & komplain.  + yg sdh ada: survei / poll, box, dll.
  • 18. Model Feedback Pelanggan PKP2A III LAN Para pelanggan Yth, Secara konsisten, kami memegang komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, serta terus-menerus melakukan upaya perbaikan. Namun bisa jadi upaya optimal kami belum cukup baik dimata Anda. Kritik, saran & komentar Anda sangat penting bagi kami. Feedback dari Anda akan sangat membantu kami meningkatkan kinerja pelayanan sekaligus memenuhi kepuasan Anda dan mewujudkan harapan pelanggan pada umumnya. Mohon diisi dengan jujur pertanyaan dibawah ini. Atas kerjasama, kepedulian, dan kepercayaan Anda menggunakan jasa layanan PKP2A III LAN, dengan tulus kami sampaikan ucapan terima kasih yg sebesar-besarnya.
  • 19. Beberapa Negara yang menerapkan Janji/Maklumat Pelayanan 1. Inggris (Citizen Charter, 1991) 2. Belgia (Public Service User”s Charter, 1992), 3. Perancis (Service Charter, 1992) 4. Spanyol (The Quality Observatory, 1992) 5. Malaysia (Client Charter, 1993), 6. Portugal (The Quality Charter in Public Service, 1993), Australia (Service Charter, 1997), 7. Jamaica (Citizen Charter, 1994), 8. Canada (Service Standar Innitiatives, 1995), 9. India (Citizen Charter, 1997), 10.dll
  • 20. Perumusan Maklumat Pelayanan mengacu pada standar pelayanan publik yang telah di tetapkan dalam Peraturan Perundang-undangan, dan dalam prosesnya harus dilakukan dengan hati-hati, disesuaikan dengan kemampuan kelembagaan, kualitas dan kuantitas personil pelaksanaannya, serta dukungan pembiayaaan operasional pelayanan publik
  • 21. Tahapan Membangun Maklumat  Pembentukan Tim Kerja Penyusun MP.  Identifikasi jenis layanan dan segmen pengguna jasa.  Konsultasi publik dg seluruh stakeholder.  Penyusunan draft.  Pembahasan – revisi – pematangan – uji publik.  Presentasi level top-manajemen.  Penetapan / pengesahan.  Evaluasi berkala.
  • 22. NILAI-NILAI DALAM MENDISAIN MAKLUMAT PELAYANAN 1.Kesetaraan (equity); 2.Keadilan (fairness); 3.Keterbukaan (openess) 4.Kontinuitas dan regularitas (continuity and regularity); 5.Partisipasi (participation); 6.Inovasi dan perbaikan (innovate and improve); 7.Efiensi (efficiency); 8.Efektivitas(effectiveness).
  • 23. Komponen Penting dalam Maklumat Pelayanan Standar Pelayanan Etika PelayananHak & Kewajib an Sanksi- Sanksi Saran, Kritik & keluhan Visi, Misi Pelaya nan
  • 24. 1. Maklumat Pelayanan berawal dari ketidakpuasan masyarakat/pengguna/pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 2. Agar dapat lebih berguna, maklumat pelayanan harus sederhana. 3. Maklumat pelayanan disusun tidak hanya berdasarkan masukan dari pimpinan namun juga berdasarkan interaksi pelaksana ujung tombak pelayanan yang pada akhirnya akan melaksanakan maklumat pelayanan tadi kepada masyarakat pelanggan. 4. Hanya melakukan pernyataan (pengumuman) tentang Maklumat Pelayanan tidak akan banyak membuat peningkatan kualitas pelayanan. Untuk itu diperlukan kondisi dan komitmen yang tegas dari semua pihak terkait melalui berbagai bentuk interaksi dan pelatihan yang dapat menimbulkan iklim yang kondusif. Hal yang perlu diperhatikan dalam penyusunan Maklumat Pelayanan (Service Charter) (UNDP, 2003)
  • 25. 6. Setelah itu tempatkan di setiap pelayanan yang diberikan berbagai hak pelanggan, standar pemberian pelayanan, dan langkah-langkah perbaikan yang dapat dilakukan manakala ada pelayanan yang tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. 7. Prosedur, biaya, dan waktu pelayanan harus tersedia secara on line, papan pengumuman, booklets, dan counter-counter pelayanan pelanggan yang telah dinyatakan dalam maklumat pelayanan. 8. Secara jelas dinyatakan bahwa manakala terjadi ketidaksesuaian antara janji pelayanan dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan, komitmen pemberian kompensasi harus dapat segera diwujudkan kepada pelanggan. 9. Bentuk sebuah mekanisme untuk mendapatkan feedback dan evaluasi/audit kinerja serta tentukan jadwal untuk meninjau-ulang maklumat pelayanan minimal setiap enam bulan sekali. 10. Maklumat pelayanan dapat disesuaikan dengan kemampuan dan kebutuhan pelayanan yang berbeda secara lintas instansi walaupun dalam satu departemen/kementrian.
  • 26. Contoh……!
  • 27. Tahapan Proses Pelembagaan & Pengembangan Maklumat Pelayanan 1. Promosi 2. Formulasi 3. Implementasi 4. Evaluasi
  • 28. Mengikutsertakan semua staff Langkah dlm Strategi Pengembangan Maklumat Pelayanan Mengidentifikasi dan meninjau ulang bentuk pelayanan yang ada saat ini Mengidentifikasi pelanggan pelayanan Menghubungkan Maklumat Pelayanan dengan proses perencanaan strategik pelayanan Membangun mekanisme penyampaian masukan (feedback) pelanggan Mengembangkan cara penanganan pengaduan pelanggan Mengembangkan standar pelayanan Menulis, menerbitkan, dan mempromosikan Maklumat Pelayanan. Mengadakan konsultasi Publik
  • 29. Penanganan Pengaduan Masyarakat Proses kegiatan yang meliputi penerimaan, pencatatan, penelaahan, penyaluran, konfirmasi, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut dan pengarsipan
  • 30. Pengaduan Masyarakat Bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat, baik secara lisan maupun tertulis kepada Aparatur Pemerintah terkait, berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan atau keluhan/pengaduan yang bersifat membangun
  • 31. PRINSIP DASAR 1. “Kepada siapa anda mengabdi….? 2. Tidak mengontrol sumber dan alur masuk pengaduan 3. Mengontrol responds kelembagaan 4. Sikap dasar dalam menerima pengaduan
  • 32. Azaz-Azaz Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 1. Kepastian Hukum 2. Transparansi 3. Koordinasi 4. Efektivitas dan efisiensi 5. Akuntabilitas 6. Obyektifitas 7. Proporsionalitas 8. Kerahasian
  • 33. Manfaat Pengaduan Masyarakat 1. Memberikan peluang untuk mengubah masyarakat yang tidak puas menjadi puas; 2. Memperoleh kesempatan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa; 3. Bisa terhindar dari publisitas yang negatif; 4. Mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi; 5. Mengetahui sumber atau pokok masalah operasinya, dan 6. Pegawai termotivasi untuk memberikan
  • 34. Masalah dalam keluhan dapat digolongkan ke dalam 3 tingkatan 1. Penting, misalnya mengenai isu-isu keselamatan atau berkaitan dengan nyawa manusia 2. Sederhana, misalnya mengenai permintaan formulir, jawaban aplikasi, permintaan maaf, pengembalian uang, membalas telepon, merespon surat, dan lainnya. 3. Kompleks, misalnya mengenai masalah- masalah serius terkait dengan korupsi, maladministrasi, diskriminasi, ketidaknetralan, dan sebagainya.
  • 35. Kepada siapa pengaduan disampaikan….? 1.Penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan 2.Pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
  • 36. Langkah-langkah penanganan keluhan Penentu an Prioritas Keluhan Pengembangan Prosedur Penerimaan Keluhan Untuk Kasus-Kasus Khusus Penentuan Pejabat yang Bertanggungj awab Menangani Keluhan
  • 37. Tahapan Penanganan Keluhan Pelanggan Mengisi Formulir Keluhan Tahap l Pelanggan Belum Puas Dapat Mengadu Ke Pimpinan Penyedia Pelayanan Tahap ll Bila Pelanggan Belum Puas Juga, Bisa mengadukan Ke Dewan Pengawas Kinerja Instansi Pelayanan PU Tahap lll Pelanggan dapat mengadukan gagalnya penangan keluhan pada Komisi Ombudsman Tahap lV
  • 38. Penerapan Model Keluhan Keluhan Tiga Lapis LAPIS KELUHAN TANGGUNG JAWAB 1. Penanganan Keluhan Terdepan Pelanggan yang mengadu dianjurkan untuk melayangkan keluhan langsung pada penyedia layanan, atau staf yang langsung berhadapan dengannya. Penanganan keluhan semacam ini lebih cepat memberikan penyelesaian masalah Seluruh staf ll. Analisis Pejabat Senior Internal Apabila pelanggan tetap belum puas setelah berbicara kepada penyedia pelayanan yang langsung menangani permasalahan yang diadukan, atau pengadu merasa tidak nyaman dengan pendekatan yang dilakukan penyedia pelayanan, mereka boleh mengadukan permasalahan pada pejabat yang lebih senior. Nama dan detail kontak dari Pemimpin Tim Kerja atau Kepala Unit Pelayanan dapat diperoleh dari Pusat Layanan Pimpinan Tim Kerja Kepala Unit Pelayanan Apabila pelanggan masih belum juga puas dengan outcome – atau keluhan berkaitan dengan Pimpinan Tim Kerja – pelanggan dapat melayangkan keluhan pada Kepala Biro Umum. Kepala Biro Umum atau yang setingkat lll. Analisis Badan Eksekutif Apabila keluhan belum mendapatkan pemecahan yang mendatangkan kepuasan pelanggan melalui mekanisme penanganan keluhan internal unit penyedia pelayanan, maka pelanggan berhak untuk melayangkan keluhan pada Badan eksternal di luar unit penyedia pelayanan seperti Ombudsman ataupun Komisi Pemberantasan Korupsi, Komisi Penyelenggaraan Otonomi Daerah, pada alternatif penyelesaian konflik, ataupun sebagai penyelesaian Badan Eksternal
  • 39. Aturan Pengaduan 1. dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan 2. Pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi dalam surat pengaduannya 3. Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan 4. Pengaduan dapat disertai dengan bukti-bukti sebagai pendukung pengaduannya
  • 40. ETIKA PENGELOLA PENGADUAN MASYARAKAT 1. Memberi pelayanan dengan penuh hormat, santun dan tanpa pamrih 2. Memberi pelayanan secara cepat, tepat, terbuka dan adil serta tidak diskriminatif 3. Menjaga kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan peraturan perundang-undangan 4. Memberi penjelasan secara proporsional tentang perkembangan proses pengaduan masyarakat yang ditangani 5. Menjunjung tinggi asas praduga tidak bersalah 6. Menjalin kerja sama secara kooperatif dengan sesama pengelola pengaduan masyarakat
  • 41. Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat: 1. Nama dan alamat lengkap; 2. Uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian materiel atau immateriel yang diderita; 3. Permintaan penyelesaian yang diajukan; 4. Dan tempat, waktu penyampaian, dan
  • 42. Tanda terima pengaduan sekurang- kurangnya memuat: 1. Identitas pengadu secara lengkap; 2. Uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan; 3. Tempat dan waktu penerimaan pengaduan; 4. Tanda tangan serta nama pejabat pegawai yang menerima pengaduan
  • 43. Kriteria Pengaduan Masyarakat 1. Obyektif, tidak bersifat fitnah 2. Bersifat konstruktif
  • 44. Ragam Pengaduan Masyarakat 1. Masalah teknis/ kasuistik > mediasi; 2. Masalah sistemik/ struktural > aksi advokasi kebijakan
  • 45. 1/26/2015 46
  • 46. Mekanisme Pengaduan Masyarakat 1. Pengaduan langsung a. unjuk rasa atau demonstrasi; b. delegasi atau perwakilan 2. Pengaduan tidak langsung a. pos surat; b. PO. BOX; c. telepon; d. faksimili; e. website; f. media cetak; dan g. media penyiaran.
  • 47. PENATAUSAHAAN PENGADUAN MASYARAKAT 1. Pencatatan 2. Penelaahan/Perumusan 3. Penyaluran 4. Pengarsipan/Pengdokumentasian
  • 48. Pencatatan 1. Data surat pengaduan 2. Identitas pelapor 3. Identitas terlapor 4. Lokasi kasus
  • 49. Tindak lanjut Pengaduan Masyarakat 1. Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan 2. Dalam ha1 materi aduan tidak lengkap, pengadu melengkapi mtiteri aduannya selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan / atau ombudsman 3. Dalam ha1 berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu sebagaimana dimaksud pada angka (2),pengadu dianggap mencabut pengaduannya
  • 50. Penelaahan/Perumusan Kode Pengelompokkan 01 Penyalahgunaan Wewenang 02 Pelayanan Masyarakat 03 Korupsi/Pungli 04 Kepegawaian/Ketenagakerjaan 05 Pertanahan/Perumahan 06 Hukum/Peradilan dan HAM 07 Kawaspadaan Nasional 08 Tatalaksana/Regulasi 09 Lingkungan Hidup 10 Umum
  • 51. Langkah-langkah Penelaahan 1. Merumuskan inti masalah yang diadukan 2. Menghubungkan materi pengaduan dengan peraturan yang relevan 3. Meneliti dokumen dan/atau informasi yang pernah ada dalam kaitannya dengan materi pengaduan yang baru diterima 4. Menetapkan hasil penelaahan pengaduan masyarakat untuk proses penanganan selanjutnya.
  • 52. Hasil Penelaahan 1. Berkadar Pengawasan 2. Tidak berkadar Pengawasab 3. Lain-lain
  • 53. Berkadar Pengawasan 1. Pengaduan masyarakat yg berkadar pengawasan dengan identitas pelapor jelas dan substansi/materi laporan logis dan memadai harus segera dilakukan pemeriksaan untuk membuktikan kebenaran informasi 2. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan dengan identitas pelapor tidak jelas, namun substansi/materi laporan logis dan memadai harus segera dilakukan pemeriksaan untuk membuktikan kebenaran informasinya 3. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan dengan identitas pelapor jelas, namun substansi/materi laporan tidak memadai perlu dilakukan klarifikasi dan konfirmasi sebelum dilakukan pemeriksaan 4. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan tetapi permasalahannya yang sama, sedang atau telah dilakukan pemeriksaan, dijadikan tambahan informasi bagi proses pembuktian
  • 54. Tidak Berkadar Pengawasan Pengaduan yang tidak berkadar pengawasan disampaikan kepada pimpinan instansi yang berwenang untuk dijadikan bahan informasi atau untuk bahan pengambilan keputusan/kebijakan sesuai dengan materi yang dilaporkan
  • 55. Lain-lain 1. Identitas pelapor tidak jelas 2. Tidak didukung data yang valid 3. Informasi yang diadukan berupa keinginan pelapor yg secara normatif tidak sesuai dg peraturan perundang-undangan 4. Pengaduan yang tidak mungkin dikabulkan 5. Dgn demikian tidak perlu ditindak lajuti (deponir) tetapi cukup dicatat dan sebagai arsip/dok
  • 56. Penyaluran Kegiatan instansi penerima pengaduan masyarakat untuk meneruskan pengaduan kepada instansi yang berwenang melakukan penanganan, tindakan kolektif dan tindakan hukum lainnya sesuai dengan kedudukan, tugas pokok, fungsi dan kewenangannya berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
  • 57. Mekanisme Penyaluran 1. Penyaluran berdasarkan objek terlapor a. Jika terlapor aparat pemerintah maka penyalurannya ke Aparat Pengawas Intern Pemerintah b. Jika bukan aparatur pemerintah maka penyalurannya ke instansi teknis yg berwenang dg tembusan kepada pimpinan instansi terkait c. Jika terlapor pejabat negara maka penyalurannya disampaikan kepada Presiden RI selaku kepala negara/pemerintahan dg tembusan kepada pimpinan instansi terkait.
  • 58. Pengarsipan/Pengdokumenta sian 1. Arsip surat pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan dan bersifat rahasia harus disimpan dengan baik dan hati-hati. 2. Terhadap permintaan informasi dari pihak lain yang tidak terkait, informasi yang dapat diberikan hanya data statistik penanganannya bukan substansi, kecuali utk surat pengaduan masyarakat yang tidak berkadar pengawasan seperti sumbang saran, permintaan sumbangan/bantuan dsb.
  • 59. Brunding…. Mengelola pengaduan masyarakat menurut tahapan pengelolaan pengaduan : 1. Pencatatan 2. Penelaahan/perumusan, solusinya…..? 3. Penyaluran, kemana…?
  • 60. Penyelesaian Hasil Penanganan 1. Tindakan diskriminatif 2. Tindakan tuntutan perbendaharaan dan tuntutan ganti rugi 3. Tindakan gugatan perdata 4. Tindakan pengaduan perbuatan pidana 5. Tindakan penyempurnaan manajemen instansi yang bersangkutan
  • 61. Terhadap Pelapor Pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang dapat menyampaikan informasi hasil pemeriksaan pengaduan masyarakat kepada pelapor
  • 62. Terhadap Terlapor a. Apabila hasil pemeriksaan tidak terbukti kebenarannya, pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang segera mengembalikan nama baik terlapor b. Apabila hasil pemeriksaan mengandung kebenaran, pimpinan instansi atau pejabat yg diberi wewenang segera mengambil tindakan sesuai dg ketentuan yang berlaku
  • 63. Terhadap Hasil Pemeriksaan 1. Apabila pelapor merasa tidak puas atas hasil pemeriksaan dan menyampaikan pengaduan masyarakat kembali disertai dengan bukti pendukung yang memadai, pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang perlu melakukan pengkajian ulang terhadap hasil pemeriksaan 2. Terjadap hasil pemeriksaan yang dianggap kurang memadai atau tidak sesuai dengan kondisi dan fakta yang sebenarnya, instansi terkait yang berhak menerima laporan atas hasil tindak lanjut penanganan pengaduan masyarakat dapat melakukan verifikasi atas kebenaran hasil pemeriksaan tersebut.
  • 64. HAMBATAN PENERAPAN MAKLUMAT PELAYANAN 1. Ketidakjelasan konsep 2. keterbatasan responsivitas 3. konsep kualitas 4. akuntabilitas
  • 65. Contoh….

×