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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ECONOMÍA ANTEPROYECTO CON EL PROPOSITO DE PROMEDIAR CON EL EXAMEN FINAL DEL PRIMER QUIMESTRE EN LA ASIGNATURA DE ESTADISTICA TITULO: “ELABORACIÓN DE UN PLAN ECONÓMICO PARA EL DESARROLLO FINANCIERO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO FERNANDO DAQUILEMA LTDA EN LA CIUDAD DE RIOBAMBA EN EL AÑO 2009-2010” AUTORES: BUÑAY CUNDURI LUIS FABIAN CELY MELENDREZ EDISON BLADIMIR RIOBMBA – ECUADOR 2009/2010

DEDICATORIA: A DIOS por haberme dado la vida, la sabiduría y la fuerza para seguir en el camino del conocimiento útil para la sociedad, con su apoyo moral, que son el ente fundamental de mi superación me ayudaron a seguir adelante a pesar de todos los obstáculos de la vida. A mis maestros y maestras por ser portadores de la ciencia y conocimiento que a continuación expongo en este trabajo. ii

AGRADECIMIENTO: A mis Padres por su apoyo incondicional que siempre me apoyan moral y espiritualmente para alcanzar mi anhelada profesión como ECONOMISTA, esperando de mí que sea un excelente profesional para la colectividad. A todas las personas que forman parte de mi vida y son importantes a mis hermanos que sigan adelante en sus carreras y vidas profesionales, a toda mi familia, que recuerdan siempre el amor que Dios nos da cada día de nuestra vida iii

RESUMEN Se ha diseñado un Plan Económico para el desarrollo Financiero de la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., con la finalidad de satisfacer a nuestros clientes actuales y potenciales. Utilizamos métodos de Investigación que nos permitieron realizar un diagnostico externo de la cooperativa, con la encuesta obtuvimos información veraz y oportuna, ejecutamos la observación de campo para determinar la aceptación de los socios actuales y potenciales, también se utilizó fuentes bibliográficas para ampliar nuestro estudio. Nuestra propuesta para el Plan Económico son cinco estrategias: nuevas formas de financiamientos de créditos, otros servicios financieros, incentivo a los socios, capacitación para microempresarios, mejora del servicio al cliente, con el fin de dar a conocer los servicios de calidad que ofrece la cooperativa. Como resultado de nuestras propuestas que sugerimos a la cooperativa, se lograra que la antes mencionada sea más acogida por la ciudadanía de Riobamba y así seguir evolucionando para prestar servicios reconocidos por su calidad eficiencia, seguridad y aceptación. Se recomienda la aplicación de cada una de las estrategias que hemos planteado en el plan Económico, las cuales se basan en estrategias Financieras, de esa manera obtendremos clientes fieles y así lograremos su liderazgo en el mercado. MISIÓN: Es una entidad de calidad total del sistema cooperativo indígena del Ecuador ofertando servicios financieros con enfoque pluricultural y multiétnico. VISIÓN: Ser líder en ofertar productos y servicios financieros solidarios y alternativos, con identidad cultural y atención personalizada, mejorando constantemente el nivel de vida de nuestros socios constituyéndonos en una entidad modelo de acción e instrumento de cambio social. iv

SUMMARY A complete economic program has been designed for the financial development at “Fernando Daquilema” saving and credit financial institution in order to satisfy our current clients and probable clients We used researching methods that allowed us to establish a correct external diagnose, with the inquiry it was possible to get factual and prompt information, we also carried out direct or field observation to determine the level of acceptance that the current and probable clients demonstrate, also different bibliographic sources were. Used to increase our study. Our proposal for the Economic Plan is five strategies: new forms of financings of credits, other financial services, incentive to the partners, training for micro entrepreneur, improves from the service to the client, with the purpose of giving to know the services of quality that he/she offers the cooperative. As a result from the proposals suggested for the institution, it will be possible to increase the approval that people already express and then continue the evolution process to provide satisfactory services by its quality, efficiency, safety and acceptance. The application of each one of the strategies in the economic plan is recommended because they are based on financial strategies so that it will be possible to get loyal clients and accomplish leadership in the market. MISSION: It is an entity of total quality of the system cooperative native of the Ecuador offering financial services with focus pluricultural and multiethnic. VISION: To be leader in offering products and solitary and alternative financial services, with cultural identity and personalized attention, constantly improving the level of our partners' life constituting us in a model entity of action and instrument of social change. v

ÍNDICE HOJAS PRELIMINAR Pág. Portada i Dedicatoria ii Agradecimiento iii Resumen iv Sumary v Introducción 1 1 MARCO REFERENCIAL 1.1 Planteamiento del problema 2 1.2 Formulación del problema 3 1.3 Objetivo general 3 1.4 Objetivos específicos 3 1.5 Importancia del problema 3 1.6 Justificación del problema 4 2 MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes 5 2.1.1 Antecedentes y origen de la empresa 5 2.1.2 Identificación de la Cooperativa 6 2.1.3 Ubicación de la empresa 8 2.1.4 Marco Filosófico 9 2.1.5 Servicios 10 2.1.5.1 Créditos 10 2.1.5.2 Ahorro a la vista 16 2.1.5.3 Inversión a plazo fijo 17 2.1.5.4 Inversión en Certificado de Aportación 17 2.1.5.5 Créditos Accesibles 18 2.1.5.6 Bono de Desarrollo Humano 18 2.1.6 Estructura Organizacional 18 2.2 Análisis Situacional de la Coac Temando Daquilema" 24 2.2.1 Análisis Externo 24 2.2.1.2 Identificación claves del macroentorno 24 2.2.1.2 Entorno Geográfico 24 2.2.1.3 Entorno Económico 24 2.2.1.4 Entorno Político Social 24 2.2.1.5 Entorno de Servicios 25 2.2.2 Análisis Interno 26 2.2.2.1 Descripción del Servicio 26 2.2.2.2 Producto - Servicio 27 2.2.2.3 Control Interno 28

2.2.2.3.1 Control Interno en Aspectos Contables 28 2.2.2.3.2 Control Interno de Crédito 29 2.2.2.3.3 Control Interno de Caja 29 2.2.2.4 Mercado Objetivo 29 2.2.3 Segmentación de Mercado 30 2.2.4 Situación Económica Actual 30 2.2.5 Análisis FODA 32 2.2.5.1 Fortalezas 32 2.2.5.2 Debilidades 32 2.2.5.3 Oportunidades 32 2.2.5.4 Amenazas 32 2.2.6 Análisis del Entorno Interno 33 2.2.6.1 Análisis de los puntos fuertes y débiles 33 2.2.7 Análisis del Entorno Externo 34 2.2.7.1 Análisis de amenazas y oportunidades 34 2.3 Investigación de Mercados 35 2.3.1 Aspectos Generales 35 2.3.2 Objetivos 37 2.3.2.1 Objetivo General 37 2.3.2.2 Objetivos Específicos 37 2.4 Términos Básicos 37 3 MARCO METODOLOGICO 3.1 Métodos de investigación 40 3.1.1 Tipo de investigación 40 3.2 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 40 3.3 Técnicas de procesamiento e interpretación de datos 40 3.4 Población y muestra 41 3.5 Tabulación, análisis e interpretación de resultados 42 3.6 Propuesta del plan Económico 54 3.6.1 Diseño de objetivos y estrategias Económicas 54 3.6.1.1 Objetivo Económico 54 3.6.2 Estrategia 1 Nuevos Servicios 56 3.6.3 Estrategia 2 Créditos Accesibles 56 3.6.4 Estrategia 3 Incentivos a los Socios 58 3.6.5 Estrategia 4 Capacitación a Microempresarios 59 3.6.6 Estrategia 5 Mejora del Servicio al Cliente 60 CONCLUSIONES 62 RECOMENDACIONES 63 ANEXOS BIBLIOGRAFÍA CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 9

Tabla 2 13 Tabla 3 16 Tabla 4 16 Tabla 5 17 Tabla 6 17 Tabla 7 17 Tabla 8 21 Tabla 9 22 Tabla 10 22 Tabla 11 23 Tabla 12 23 Tabla 13 25 Tabla 14 27 Tabla 15 42 Tabla 16 42 Tabla 17 43 Tabla 18 44 Tabla 19 45 Tabla 20 46 Tabla 21 47 Tabla 22 48 Tabla 23 49 Tabla 24 50 Tabla 25 51 Tabla 26 56 Tabla 27 57 Índice de cuadros Cuadro 1 19 Cuadro 2 61 INTRODUCCIÓN Las empresas de hoy en día necesitan aplicar a sus actividades cotidianas programas o proyectos que integren estrategias bien diferenciadas en lo que respecta a contenidos y a

las áreas en que desean implementarlas, esto con la finalidad de ser competitivos dentro de un mercado que constantemente exige cambios por la evolución e inestabilidad misma de las fuerzas que lo integran El presente trabajo tiene por finalidad presentar una estructuración detallada de estrategias y programas Económicos en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda. de la ciudad de Riobamba, mediante el respectivo análisis de la demanda del consumidor en el mercado y de los aspectos internos que la conforman desde sus primeras instancias de forma que se pueda elaborar un documento de soporte para futura análisis externos y afianzarlos al análisis general, para poder emitir profesionalmente comentarios, conclusiones y recomendaciones que conduzcan a la selección de éstas, mediante el conocimiento de la capacidad y la disponibilidad de los recursos, a través de una toma de decisiones practica y eficiente. En base a la investigación de mercados se ha podido tener una visión exacta de lo que los clientes necesitan y desean que esta necesidad se les sea cubierta. La presente investigación propone diseñar la Elaboración de un Plan Económico para el Desarrollo Financiero de la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema Ltda.", ubicado en la ciudad de Riobamba-Provincia de Chimborazo que permita cumplir a cabalidad con sus funciones. La investigación ha sido realizada, utilizando el método deductivo y la información ha sido recabada tanto de documentos ya existentes como de la aplicación de encuestas y observación directa Presentamos entonces un documento gerencial para la empresa, conocedores de que el mercado es cambiante, el mismo deberá tener reestructuraciones en base a la realidad actual, es decir adaptarlo de acuerdo al momento de análisis, la aplicación constante de herramientas de gestión empresarial determinará en un plazo establecido la participación de mercado, la imagen y el posicionamiento, objetivos propios de dichas herramientas, de esta forma canalizaremos los esfuerzos positivamente hacia el fortalecimiento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito , siendo los gastadores de una actividad que deberá extenderse a todas las áreas que la conforman para que los resultados sean mejores.

MARCO REFERENCIA L

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los planes Económicos frecuentemente señalan como aprovechar las oportunidades, pero en sí, no aportan soluciones convincentes de los problemas, o incluso no los analizan. Un Plan debe resaltar los problemas y determinar la mejor forma de actuar ante ellos, ayudando de esta manera a poner en práctica el Plan. Es muy difícil desarrollar un Plan Económico sin antes describir y ordenar los datos objetivos encontrados en el análisis de la empresa. Al desarrollar esta parte del Plan, Cuando se describe un Plan Económico, los objetivos y las estrategias surgen directamente de los problemas y oportunidades. Sin embargo, hay que estar seguros de apuntar problemas y oportunidades apropiados para cada sección del análisis de la empresa. Una forma sencilla de desarrollar el trabajo es identificar para cada paso del análisis de la empresa los problemas y oportunidades correspondientes. Muchas veces lo que parece ser un problema es también una oportunidad. Resolviendo un problema es posible que se posea una ventaja diferencial sobre los competidores, los que constituye, de hecho, una oportunidad. Los problemas y las oportunidades deben ser concisos, explicándoos de manera clara y sencilla sin mezclarlos. El razonamiento debe utilizar datos, claves del análisis de la empresa, lo que permitirá soportar una documentación detallada. Hay que tener presente que no se trata de buscar soluciones habrá tiempo más adelante para eso. Es el momento de delimitar los puntos que merecen especial atención, sin intentar solucionarlos. Además es significativo para la cooperativa este tema de investigación porque como en el marcado es dinámico desconoce las estrategias y políticas que en el rigen así como también el segmento más rentable y la posición de la cooperativa 2

Para efectuar este trabajo poseemos los recursos tanto económicos, técnicos y humanos, del tiempo requerido para la investigación y del acceso a la Información secundaria. La Cooperativa de Ahorro y Crédito "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA sucursal Riobamba en sus 19 años de existencia no ha diseñado o estructurado estrategia competitiva de ECONÓMICA, lo cual ha ocasionado que las necesidades y deseos de sus clientes no hayan sido satisfechas completa y oportunamente; esto se refleja claramente en su lento crecimiento tanto en número de clientes como volumen de sus transacciones financieras. 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Por qué la elaboración de un plan Económico para el desarrollo financiero de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda. En la ciudad de Riobamba durante los años 2009-2010? 1.3. OBJETIVO GENERAL Elaborar un Plan Económico para la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. Sucursal Riobamba para el año 2010. Que mediante políticas, estrategias tácticas en sus funciones laborales que les permita ser más competitivos 1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Determinar las necesidades de los socios de la cooperativa  Establecer la calidad de los servicios ahorro y crédito que brinda la cooperativa y compararlo con sus competidores más fuertes: Cooperativas MINGA, ACCIÓN RURAL, MUSHUC RUNA, CHIBULEO.  Elaborar alternativas estratégicas Económicas para la Cooperativa de Ahorro y Crédito "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA para crear un valor emocional añadido, fortaleciendo la imagen financiera y Generar confianza en los socios de la cooperativa; para hacerla más competitivas 1.5. IMPORTANCIA DEL PROBLEMA 3

Al plantear este problema hemos observado las necesidades de la colectividad y principalmente la de los micrempresarios que concurren a lugares financieros en búsqueda de créditos para poner en marcha sus pequeños negocios, ampliar, fortalecer sus microempresas en un mercado cada vez más competitivo. Ya que nuestro problema busca solucionar el problema del desarrollo Económico de la Cooperativa Fernando Daquilema Ltda. Con el fin de establecer nuevos servicios, nueva imagen, que dará como resultado un incremento de socios y a su vez un incremento Económico de la Cooperativa y que tenga una mayor aceptación en el mercado competitivo con nuevas propuestas visiones para el cumplimientos de sus objetivos y beneficios quienes la conforman. 1.6. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Como estudiantes de la facultad de Ciencias Políticas y Administración de la Escuela de Economía de la Universidad Nacional de Chimborazo hemos escogido este problema de investigación que se relaciona con nuestra especialidad y que por lo tanto está de acuerdo con los conocimientos adquiridos. Además nos permitirá sugerir soluciones prácticas para que la cooperativa pueda prestar servicios en las mejores condiciones posibles. El estar en contacto con la cooperativa nos permite tener un conocimiento profundo acerca al problema planteado y sobre todo que la recolección de datos no será permitido obtener y verificarlos gracias a la colaboración del gerente de la cooperativa Es importante además por su contenido social ya que esta cooperativa desarrolla su actividad en el sector campesino que hasta hoy sigue siendo considerado como un sector vulnerable de la sociedad. Así obtener el éxito deseado en base a la satisfacción de sus socios. 4

MARCO TEORICO

2. 1 ANTECEDENTES 2.1.1. Antecedentes y origen de la empresa "NOBLE RAZA. PURUHA E INDÍGENA, DE INSURRECTOS ALTIVOS Y BRAVOS, QUE Sí UN DÍA RUGIMOS VENCIDOS, NO NACIMOS CON ALMA DE ESCLAVOS" Entre los años 1985 - 1989, un grupo de líderes indígenas oriundos de varias comunidades del histórico pueblo Puruha Cacha, cansados por la exclusión social y económica que sufrían como pueblo y emigrantes en la ciudad de Riobamba, proponen crear una Caja de Ahorro y Crédito denominado "El Banco Puruha Cacha", con el afán de ayudarse mutuamente y trabajar en forma conjunta en aras de mejorar sus condiciones de vida; logran juntar un capital inicial de 3.000 sucres (0,12 USD), solicitan la accesoria del Fondo Ecuatoriano de Populorium progressio FEPP Regional Riobamba y proponen legalizar la naciente entidad ante el Ministerio de Bienestar Social y la Dirección Nacional de Cooperativas, quienes ratifican su constitución como Cooperativa de Desarrollo Comunal "FERNANDO DAQUILEMA", con fecha del 26 de Marzo de 1990. Desde esta fecha hasta el año 2003, la cooperativa desarrolló múltiples actividades encaminadas al desarrollo local, en esta fase, se ejecuta varios proyectos sociales con resultados muy positivos, sin embargo, el no especializarnos en una sola área de trabajo fue nuestra gran debilidad; Además de lo citado, el 90 y hasta el 95% de la población indígena económicamente activa de Cacha y Chimborazo, debido a la falta de oportunidades de trabajo en nuestras propias comunidades, hasta la actualidad formamos parte de la gran masa migratoria hacia las principales ciudades de Ecuador y otros países de mayor desarrollo, en donde todavía muchos de nuestros hermanos indígenas siguen siendo explotados severamente por los intermediarios financieros ilegales (chulqueros), esto como consecuencia también de muy poca atención por la banca formal1. 1 Autor: PASTOR: Pedro Valdez Fuente: cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. 5

Para los años 2004 - 2005, esta problemática, constituye una de las causas fundamentales y a la vez una oportunidad para que una entidad financiera con identidad cultural de los pueblos indígenas, de origen PURUWA, enfoque pluricultural y multiétnico, se consolide entre una de las principales del sistema cooperativo del país, el mismo que, bajo la estructura y modelo de una financiera comunitaria y solidaria, plasme y recobre firmemente la igualdad de condiciones, lo incluyente y participativo, porque es más viable construir soluciones financieras de nuestra gente, habiendo sido y siendo parte de ella, con experiencias reales y vividas en donde se da la mano a quien mas lo necesita con el esfuerzo (minga) de la misma gente, es decir, de valorar más lo poco que se hace juntos. De aquí nace la necesidad de una organización cooperativista con un idealismo que marque el norte a lo social, con una visión que supere lo individual y juntos podamos enfrentar en mejores condiciones los retos globalizados del presente y futuro. Bajo esta visión, los directivos de la Cooperativa de Desarrollo Comunal Femando Daquilema, proponen reformar su estatuto a Cooperativa de Ahorro y Crédito Limitada, organizamos nuestra estructura administrativa y financiera e iniciamos las operaciones con una oficina matriz en el histórico pueblo Puruha Cacha, apertura de una primera sucursal en la ciudad de Riobamba capital de los pueblos Puruhaes y una segunda en el Distrito Metropolitano y capital de los Ecuatorianos (Quito). Este esfuerzo, ya cuenta con impactos positivos, el haber logrado un posicionamiento dentro del mercado financiero de nuestra zona de influencia, el crecimiento de nuestro activo exclusivamente con los ahorros e inversiones de nuestros socios, el habernos constituido entre una de las principales cooperativas de Ahorro y Crédito de los pueblos Indígenas de las provincias de Chimborazo y Pichincha, nos confirma la confianza de nuestros socios y nuestra oportunidad de crecimiento sostenido a nivel provincial y nacional. 2.1.2. Identificación de la Cooperativa "UNA ENTIDAD ORGULLOS AMENTÉ PURUWA, AL SERVICIO DE UN ECUADOR. PLURICULTURAL Y MULTIÉTNICO, OFERTAMOS COMPETITIVAS ALTERNATIVAS DE INVERSIÓN Y APOYO CREDITICIO MICROEMPRESARIAL" 6

1. Razón Social Cooperativa de Ahorro y Crédito "FERNANDO DAQUILEMA LTDA." 2. Rama De Actividad Micro financiera. 3. Tipo de Organización Es una Cooperativa de Ahorro y Crédito abierta al público, de capital variable e ilimitado, regulada por la Dirección de Cooperativas del MBS, por tanto para el desarrollo de sus actividades se respalda en los parámetros establecidos en las siguientes leyes:  Ley de Cooperativas y su Reglamento General;  Estatutos, Reglamentos y Resoluciones de Organismos Internos de funcionamiento de la Cooperativa;  Normas Ecuatorianas de Contabilidad NEC;  Código de Trabajo y Seguridad Social;  Leyes, Reglamentos y Normatividad Tributaria determinados por el Servicio de Rentas Internas - SRI. 4. Fecha de Constitución La COAC "Fernando Daquilema" Ltda. se constituyó mediante Acuerdo Ministerial 00411 del MBS, e inscrita en el Registro General de Cooperativas con el Número de Orden 4838 de la Dirección Nacional de Cooperativas, con su estatuto reformado y aprobado con fecha 25 de julio de 20052. 5. Nombre del Representante Legal Ing. Pedro Vicente Khipo Pilco 6. Cargo Gerente General, desde el mes de abril de 2002, a tiempo parcial, y desde agosto de 2006 a tiempo completo. 2 Autor: PASTOR: Pedro Valdez Fuente: cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. 7

7. Entidades de Control  Dirección Nacional de Cooperativas del Ministerio de Bienestar Social  Subdirección Regional de Cooperativas Centro Occidental de Riobamba 8. RUC 069170671001 2.1.3. Ubicación de la empresa País: Ecuador Región: Sierra Provincia: Chimborazo Pichincha Ciudad: Riobamba Quito Parroquia: Cacha Lizarzaburu 8

Dirección: TABLA Nº 1 OFICINA CANTÓN DIRECCIÓN Agencia Cacha (Matriz) Riobamba Parroquia Cacha Sucursal Riobamba Riobamba Veloz y cristobal Colon Sucursal Quito - Agencia Av. Occidental N17-52 y Flavio Quito Norte Alfaro Agencia Quito - Agencia Quito García Moreno 1580 y Oriente Centro Avda. Mariscal Sucre y las Agencia Quito - Agencia Sur Quito pampas AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. Teléfono: (593-3)296-5186 (593-3) 296-2706 Fax: (593-3)296-5186 E-mail: cfdaquilema@yahoo.es 2.1.4 Marco filosófico Misión Es una entidad de calidad total del sistema cooperativo indígena del Ecuador ofertando servicios financieros con enfoque pluricultural y multiétnico. Visión 9

Ser líder en ofertar productos y servicios financieros solidarios y alternativos, con identidad cultural y atención personalizada, mejorando constantemente el nivel de vida de nuestros socios, constituyéndonos en una entidad modelo de acción e instrumento de cambio social. Objetivo General a. Fortalecer y mantener estrategias y esfuerzos necesarios de trabajo frontal contra la pobreza económica de los pueblos mediante el incentivo de pequeños ahorros y apoyo micro financiero. b. Consolidar la estructura, estrategias, servicios y productos financieros alternativos c. Posicionar entre las 5 mejores Cooperativas de Ahorro y Crédito Indígenas dentro del mercado financiero Ecuatoriano. d. Realizar la apertura de sucursales y agencias en las ciudades de Quito, Guayaquil, Máchala, Cuenca y otras de mayor concentración migratoria y comercial de los pueblos PURUWAES e indígenas del Ecuador en general. Objetivos Específicos a. Captar 10.000 socios en el 2009 y llegar a 25.000 en el 2011 equivalente al 50% de 40.000 potenciales socios indígenas de las provincias de Chimborazo y Pichincha, y 5.000 socios de la población no indígena. b. Incrementar captaciones de ahorro y depósitos a plazo fijo en un 100% sobre los valores captados en el año 2006. c. Mantener los indicadores financieros aceptables y recomendados para el sistema cooperativo ecuatoriano. d. Lograr dos convenios de cooperación interinstitucional nacional o extrajera para la accesoria técnica e inyección de créditos de segundo piso. 2.1.5 Servicios 2.1.5.1 Créditos 10

En la Cooperativa se identificó 4 productos de crédito: 1. Micro crédito Actividades microempresa ríales comercio y servicios 2. Consumo Necesidades inmediatas del socio, nivelación del presupuesto familiar, compra de muebles y/o artefactos, salud, vestuario, estudios, viajes, vehículos, etc. 3. Vivienda Compra de terreno, casa, construcción, ampliación y refacción de la vivienda. 4. Especiales Complemento para negocios inmediatos, urgentes y rentables de socios con buena trayectoria crediticia  Descripción general del Área de Crédito El Área de Crédito está liderada por el Jefe Administrativo y de Crédito, quien ocupa esta función desde noviembre de 2006 (creación del cargo), a su cargo esta el control, supervisión y gestión de la cartera de crédito de la entidad; así como, la clasificación, calificación y constitución de provisiones en forma semestral (a partir de 2007). Los Asesores de Crédito, tienen como jefe inmediato al Jefe Administrativo y de Crédito, y son los responsables de desarrollar el proceso de crédito de la COAC. Durante la visita se constato la existencia de un cobrador en la oficina en Riobamba, el cual no consta en el "Manual de Funciones para Empleados", y que según gerencia es un cargo provisional para reducir la morosidad.  Análisis de competencia, productividad del personal de crédito La COAC "Femando Daquilema" Ltda., cuenta con dos Asesores de Crédito, en Riobamba, uno para cada oficina operativa (Riobamba y Cacha), y dos Asesores en Quito (Quito Norte y 11

Quito Centro) quienes tienen bajo su custodia las carpetas de crédito y son responsables de la evaluación, recomendación, seguimiento y recuperación de la cartera4. De una muestra tomada de 20 carpetas de los socios sujetos de crédito, se evidencia en términos generales lo siguiente: Documentación existente en las carpetas de créditos:  Solicitud de Crédito.  Cédula y papeleta de votación del solicitante y el(los) garantes(s). 4 Autor: Pedro Vicente Khipo Pilco Fuente: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.  Hoja de inspección.  Evaluación y Aprobación.  Pagaré y Letra de Cambio original.  La documentación que se encuentra en las carpetas no es igual.  En la mayoría de carpetas no se encuentra un documento de comprobación domiciliaría (pago de servicio básico), ni la verificación en central de Riesgos.  Los pagarés que se encuentran en las carpetas, son los originales, y en su mayoría se encuentran en blanco.  No se evidencia, en las carpetas, seguimiento a las operaciones de crédito.  Las carpetas No. 719 y 781 no tienen la solicitud de crédito, ni se encuentra la aprobación del crédito por el nivel correspondiente.  No se evidencia certificación de ingresos de los solicitantes, ni verificación de datos proporcionados.  La productividad del área de crédito es medida por el número de operaciones o saldo de cartera promedio de cada Asesor, que en la COAC Fernando Daquilema, a diciembre de 2006, es de 190 operaciones de crédito (equivalentes a USD 190 mil de cartera) por Asesor de Crédito, estando por debajo del promedio de las Cooperativas beneficiarías del Proyecto COOFIN/CREAR, que a noviembre de 2006, mostraron un 12

indicador de 546 operaciones de crédito por Asesor (equivalente a USD 1.120 mil). A continuación se presentan las características generales de los productos de crédito, en base al documento "Cuadro de Resumen de Productos Financieros" presentado por la COAC, y complementado con las entrevistas a Gerencia y Jefatura Administrativa y de Crédito TABLA Nº 2 13

Característica Micro crédito Consumo Vivienda Especiales /Producto Necesidades Complemento inmediatas del para socio, nivelación Compra de negocios Actividades del presupuesto terreno, casa, inmediatos, microempresari familiar, compra construcción, urgentes y Destino a comercio y de muebles y/o ampliación y rentables de servicios. artefactos, salud refacción de la socios con vestuario, viajes, vivienda. buena vehículos, etc. trayectorita Crediticia. Monto máximo USD 6.000 USD 2.500 USD 6.000 USD 10.000 Plazo máximo 15 meses 15 meses (hasta (hasta USD 15 meses USD 3.000) 3.000) 2 meses 24 meses (desde 24 meses (desde USD 3001) USD 3001) Tasa de interés 13% 13% 13% 18% Comisión a 2% 2% 2% 1.5% cobrar 5x1 (hasta USD 5x1 (hasta USD 3.000) 5x1 3.000) Encaje 6x1 (desde Sin Encaje 6x1 (desde USD USD 3001) 3001) Quirografaria Quirografaria (Hasta USD (Hasta USD Garantía 3.000) Quirografario 3.000) Quirografaria requerida Hipotecaria o Hipotecario o Prendaría (Desde Prendaría(Desde USD 3.001) USD 3.001) Tipos de Quincenal, Quincenal, Quincenal, Quincenal, amortización Mensual Mensual Mensual Mensual AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.  Características de los Créditos 14

De acuerdo a la información proporcionada y la revisión de expedientes de crédito se observa que las operaciones de crédito corresponden en su mayoría a crédito a la microempresa de acuerdo a la normativa de la SBS. Existen algunos créditos que cumplen los requisitos para ser clasificados como crédito de consumo (rol de pagos) o crédito de vivienda (hipoteca y destino). Sin embargo el balance refleja créditos clasificados como de cartera comercial, que según informó el Jefe Administrativo y de crédito se están pasando a la cartera de microempresa.  Procesos de crédito Promoción No existe una estrategia para promocionar los productos de crédito, la cooperativa captura al cliente de crédito a través recomendaciones de otros socios o directamente acercándose a la cooperativa. Solicitud El primer paso es la realización de una entrevista de información, después de lo cual se establece el compromiso de llevar los requisitos (personales, garantes, escritura, pago de servicios básicos y una foto), con lo cual se llena la solicitud de crédito. Evaluación y Concesión La primera fuente de verificación de datos es el buró de crédito "Credit Report", la que no se imprime y guarda en la carpeta de crédito. Posteriormente, se realiza la inspección y verificación de datos, algunas de las estrategias que maneja la Cooperativa es la solicitud de una declaración juramentada de ingresos (la que no se evidenció en la revisión de una muestra de expedientes de crédito) y la conversación con personas conocidas. Con el informe de verificación realizado por el Asesor de Crédito la carpeta pasa al nivel correspondiente para su aprobación. Liquidación 15

Una vez aprobado el crédito, se procede a generar el pagaré, tablas de amortización y orden de pago. Se legaliza los documentos con el socio y finalmente se realiza el desembolso en la oficina de la Cooperativa, mediante la emisión de cheque. Administración de créditos La administración de créditos está estipulada en el "Manual de Seguimiento de Cartera, Control de Morosidad y Cobranzas", donde se establecen las políticas generales a seguir, y se establecen los mecanismos de cobranza (preventiva, operativa, administrativa, prejudicial y judicial) y el castigo de créditos. Sin embargo no se genera evidencia de cumplimiento de esta norma en las carpetas de crédito. Clasificación y estructura de la cartera de crédito El 61% de la cartera de crédito está clasificada como operaciones comerciales, sin embargo como se mencionó anteriormente, esta cartera corresponde a microempresa, lo que reflejaría una concentración del 78% de la cartera en operaciones para la microempresa, seguida de un 20% en consumo y un 2% en vivienda. De acuerdo al Balance General de la COAC el 91,96% de la Cartera se encuentra por vencer, lo que representa una morosidad del 8,04% (cartera vencida + cartera que no devenga interés). La cartera con mayor morosidad es la de vivienda con el 18,97%, seguida por la de consumo (16,08%), la comercial (7,05%) y la de microempresa (0,50% GRAFICO Nº 1 Estructura de cartera de crédito Composición de Cartera de Crédito Diciembre, 2008 Diciembre, 2008 AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. El saldo promedio de crédito de la COAC es de USD 969, en Riobamba de USD 1.111, y en Quito de USD 720,72. La morosidad de la Cooperativa calculada en la base de cartera es de 16

11,50%, lo que muestra una morosidad mayor a la reflejada en el Balance General, esto se debe a que el sistema registra la cartera en riesgo desde el día 28 de mora, mientras que para el balance se lo hace desde el día 30. La sucursal de Riobamba concentra el 72,71% del saldo de cartera, lo que representa el 63% de las operaciones. La morosidad en la sucursal Quito es del 16,23%, siendo casi 7 puntos porcentuales mayor a la registra en Riobamba (9,73%). Distribución de Cartera por Oficina TABLA Nº 3 Saldo Saldo Promedio Sucursal % O peracio nes % Morosidad (USD) (USO) Riobamba 541.539,66 72,71% 487 63% 1.111,99 9,73% Quito 203.242,03 27,29% 282 37% 720,72 16,23% TOTAL 744.781,69 100% 769 100% 968,51 11,50% AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. La cartera de crédito muestra un elevado nivel de concentración, donde el 20% de las operaciones corresponde al 50% del saldo total, y en el 62% de operaciones se concentra el 90% del saldo, lo que representa un elevado riesgo para la cooperativa ante el no pago de estos créditos. 2.1.5.2 Ahorro a la vista Estos ahorros ofrecemos con el 4% anual. Pasiva - Ahorro a la vista TABLA Nº 4 De USD 11 a USD Desde USD 1.001 1,000 3% 4% AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. Características de los productos de captación: 17

TABLA Nº 5 a) Tipo cíe Captación Ahorros a la Vista Segmento al que está dirigido Socios Tasa de interés 3% - 4% Requisitos - Copia de cédula. - Papeleta de Votación. - USD 25 (USD 20 a certificados de aportación, USD 3 Gastos Administrativos, USD 2 a la cuenta de ahorros) AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. 2.1.5.3 inversiones a plazo fijo Pasiva - Depósitos a Plazo Fijo TABLA Nº 6 Monto 36 60 90 180 + 3611 Días Días Días Días Días USD 100 USD 500 8,00% 8,50% 9,00% 9,50% 10,00% USD 501 USD 1.000 8,25% 9,00% 9,25% 10,00% 10,25% USD 1.001 USD 2.000 8,50% 9,50% 9,75% 10,25% 10,75% + USD 2.000 9,00% 10,00% 10,25% 10,50% 11,00% AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. Características de los productos de captación: TABLA Nº 7 b) Tipo de Captación Depósito a Plazo Fijo Segmento al que está Socios y Clientes dirigido Tasa de interés Según Plazo y Saldo Requisitos - Copia de cédula. - Papeleta de Votación. AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. 18

2.1.5.4 Inversión en Certificado de Aportación Pasiva - Certificados de Aportación Socios Inactivos Socios Activos 4% 5% 2.1.5.5 Créditos Accesibles Con este servicio la Cooperativa no elabora sus actividades. 2.1.5.6 Bono de Desarrollo Humano Mediante este servicio ayudamos a colaborar al gobierno a entregar el bono de desarrollo humano, ya que mucha gente pobre lo adquiere 2.1.6 Estructura organizacional Organigrama.- Es la gráfica que muestra la estructura orgánica interna de la organización formal de una empresa, sus relaciones, sus niveles de jerarquía y las principales funciones que se desarrollan. Los organigramas son instrumentos útiles de organización y nos revelan: a)La división de funciones. b)Los niveles jerárquicos. c)Las líneas de autoridad y responsabilidad. d)Los canales formales de comunicación. e)La naturaleza lineal o asesoramiento del departamento. f)Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc. g)Las relaciones que existe entre los diversos puestos de la empresa en cada departamento o sección de la misma. Por la forma de presentación, los organigramas se clasifican de la siguiente manera: 1.Organigramas verticales 2.Organigramas horizontales 3.Organigramas circulares 19

CUADRO Nº 1 AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. PERFIL DE DIRECTIVOS Y FUNCIONARIOS PRINCIPALES NOMBRES: PEDRO VALDEZ VALDEZ FUNCIÓN: PRESIDENTE CONSEJO DE 20

ADMINISTRACIÓN TITULO: PASTOR EVANGÉLICO EXPERIENCIA:  Presidente de la Federación de Pueblos Indígenas de la Nación Puruwá Cacha 1.993-1995.  Presidente del Consejo Pastoral Cacha 1995-1996.  Vicepresidente de Concilio Provincial de Pastores Indígenas Evangélicos de Chimborazo 1998-2000.  Secretario Ejecutivo de Concilio Provincial de Pastores Indígenas Evangélicos de Chimborazo 2001 - 2002.  Presidente encargado de la Confederación de Pueblos y Organizaciones e Iglesias Indígenas Evangélicas de Chimborazo CONPOCIIECH 2002.  Director del Instituto de música "MUSHUK PAKARI" 1998 - 2004. NOMBRES: LUIS FELIPE HUARACA DUCHICELA XXVIII FUNCIÓN: PRESIDENTE CONSEJO DE VIGILANCIA. TÍTULOS: ARQUITECTO, Universidad Central del Ecuador. MBA, Dirección Empresas Universidad VALE- EE.UU. EXPERIENCIA:  Ejecutivo de Empresas Multinacionales de Agroindustria en varios países de Centro y Sur América. 21

 Primer Secretario Nacional de Asuntos Indígenas del Ecuador 1994-1995.  Consultor Internacional en Programas de Desarrollo en Agro exportación, Vivienda de interés Social y tecnología aplicada a la función pública países de Latinoamérica.  Consultor Internacional en Programas de Desarrollo en Agro exportación, Vivienda de interés Social y tecnología aplicada a la función pública países de  Centroamérica NOMBRES: PEDRO VICENTE KHIPO PILCO FUNCIÓN: GERENTE GENERAL TÍTULOS: ING. COMERCIAL, Universidad Estatal de Bolívar. LIC. CONTABILIDAD Y AUDITORIA ESPOCH. TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL, Instituto Dr. Eugenio Espejo. EXPERIENCIA:  Equipo Técnico - Asesor de la Federación de Pueblos Indígenas de la Nación Puruha Cacha FECAIPAC, Organización social de 2do grado (OSG).  Funcionario Público de Carrera (Jefe de Área Registro Civil Cacha 1990-2002).  Docente Fiscal Educativo.  Presidente de la Asociación de Cooperativas de los Pueblos Indígenas del Ecuador ACOOPIE.  Miembro del Consejo de Administración de la CODESARROLLO Cooperativa de Ahorro y Crédito controlada por la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador. 22

Nómina de Personal En cuanto a la gestión administrativa la cooperativa cuenta con 18 personas Distribuidas de la siguiente manera: Nómina del Personal de la COAC Fernando Daquilema Ltda. TABLA Nº 8 Riobamba Quito Total Gerente General 1 Jefe Administrativo y de Crédito 1 Jefe Financiero y Computo 1 Contador 1 Tesorera 1 Recibidor, Pagador y Atención al 3 Público Cobranzas 1 AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. TABLA Nº 9 Riobamba Quito Total i Asesor de Crédito 1 23

Jefe de Sucursal 1 Asesor de Jefatura 1 Asistente de Contabilidad y 1 Sistemas Asesor de Crédito 2 Recibidor, Pagador y 2 Atención al Público Seguridad 1 Total de empleados de la Cooperativa 18 AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. Asamblea General El Estatuto no específica la conformación de la Asamblea General, sin embargo el artículo 23, establece que se constituirá quórum con la mitad más uno de los asociados. Según gerencia, la Asamblea está conformada por todos lo socios de la COAC, no obstante debería estar establecido de forma expresa en el Estatuto. Consejos Directivos La Cooperativa consta de los Consejo de Administración y de Vigilancia, los que se conforman de conformidad con el artículo 35 del Reglamento de la Ley de Cooperativas. Los miembros de los Consejos fueron electos en febrero de 2006, para un período de dos años. El presidente del Consejo de Administración es Pastor Evangélico, y el Presidente del Consejo de Vigilancia tiene una Maestría en Administración de Negocios, MBA (por sus siglas en inglés) de la Universidad de Yale (Estados Unidos). Los demás miembros de los consejos tienen educación básica. Consejo de Administración TABLA Nº 10 24

NOMBRES Y EDUCACIÓN CARGO APELLIDOS Pedro Valdez Pastor Presidente. Evangélico Samuel Ashqui Superior Secretario Manuel Huilcarema Básico Vocal AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. TABLA Nº 11 Baltasar Paucar Básico Vocal Manuel Janeta Lalbay Básico Vocal Rosa Ashqui Contero Básico Vocal Custodio Morocho Básico Vocal Marcos Sinaluisa Básico Vocal Nicolás Hipo Caín Básico Vocal AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. Consejo de Vigilancia TABLA Nº 12 NOMBRES Y EDUCACIÓ CARGO Lufs Felipe Duchicela APELLIDOS Mba. N Presidente Manuel Pilco Bachiller Secretario Pedro Ganan Básico Vocal Antonio Aguagallo Básico Vocal Ignacio Auquilla Bachiller Vocal AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. 25

2.2. ANÁLISIS SÍTUAC1ONAL DE LA COPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO “FERNANDO DAQUILEMA” LTDA. Se constituyó mediante Acuerdo Ministerial 00411 del MBS, e inscrita en el Registro General de Cooperativas con el Número de Orden 4838 de la Dirección Nacional de Cooperativas, con su estatuto reformado y aprobado con fecha 25 de julio de 2005. 2.2.1 ANÁLISIS EXTERNO 26

2.2.1.1 Identificación claves del macroentorno Identifica aquellos factores que se originan al exterior de la empresa y se constituyen en amenazas u oportunidades para la empresa para la identificación claves del macroentorno, se han considerado las dimensiones: económicas, político - legal, socio cultural, tecnológicas, globalización y ambiental. 2.2.1.2 Entorno Geográfico La Cooperativa está ubicada en dos sucursales: Riobamba y Quito Norte, las que a su vez mantienen las agencias de Cacha (considerada la matriz de la Cooperativa por haber nacido en esa localidad), Quito Centro y Sur, respectivamente. 2.2.1.3 Entorno Económico Que contempla el análisis de los principales indicadores que tienen que ver con la empresa motivo de estudio y con el aspecto publicitario, entre ellos están: la estabilidad económica del país, la fluidez de recursos en el mercado y el comportamiento inflacionario. 2.2.1.4 Entorno Político Social Porque este influye directamente en el cliente, es decir al notar que existen problemas de índole político, gubernamental o se vive dentro de una sociedad convulsionada como en la actualidad hace que cada cliente se resista en obtener créditos y piense en guardar su dinero a buen recaudo. 27

2.2.1.5 Entorno de Servicios La gama de servicios que ofrece una y otra empresa frente a los que ofrece la COAC "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA., es necesario tomarlas en cuenta que ANÁLISIS SITUACIONAL COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO "FERNANDO DAQUILEMA LTDA" MACROANÁLISIS TABLA Nº 13 FACTORES DEL IMPACTO EN LA COMPORTAMIENTO ENTORNO ENTIDAD ENTORNO GEOGRÁFICO La COAC "Fernando Daquilema Ltda.’ es Los socios están de acuerdo con Ubicación una empresa que se encuentra en ciudad de la ubicación del local Riobamba, Quito y la sucursal en Cacha. ENTORNO ECONÓMICO • Falta de fuentes de trabajo lo que motiva a que menos Estables desde enero del año 2004, negocios se abran y por lo Tasas de Interés registrando un promedio del 10.61% la tanto no se realicen créditos. pasiva y el 5. 16% I a activa. • Menor rentabilidad del cliente y por lo tanto de la empresa 28

• El ciudadano que siente que hay estabilidad económica Que depende principalmente de los quiere endeudarse para Estabilidad Económica actores políticos encargados del manejo incrementar su patrimonio y de los poderes estatales crear microempresas. • De no existir esta tampoco hay incremento de ingresos para la entidad • Si no hay fluidez, no hay El dinero que reciben trabajadores dinero para ahorrar, y y empleados públicos y privados por sus tampoco para gastar lo que Fluidez de Recursos labores son ahorrados o invertidos, o repercute en los ingresos de todas gastados en compras. las empresas. • La fluidez genera un mayor movimiento económico • Alza de productos de primera necesidad, lo que La cooperativa funciona de acuerdo a la ocasiona que exista menos Comportamiento Inflacionario economía del país. capital y por lo tanto no pueden invertir su dinero nuestros socios. ENTORNO POLÍTICO SOCIAL • Continuidad en Los gobiernos en los últimos años han sido administración removidos de manera rápida y sorpresiva, • Metas, políticas y objetivos Estabilidad Gubernamental cambiando el panorama y convulsionándolo se van cumpliendo socialmente hablando. • Proyección de todas la empresas hacia la inversión ENTORNO DE LOS SERVICIOS En todas las empresas se busca llegar a la • Captación de nuevos excelencia en el servicio, por tanto resulta socios Atención al cliente fundamental capacitar al personal que • Manteniendo y labora en la empresa. empoderamiento de los actuales 29

Fuente: los autores 2.2.2 ANÁLISIS INTERNO 2.2.2.1 Descripción del Servicio Philip Kotler, Define: "Un servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad. Su prestación puede o no ir ligada a productos físicos". La principal característica de los servicios es su intangibilidad. A diferencia de los bienes físicos, los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de su compra. Para reducir la incertidumbre, el comprador buscará signos que evidencien la calidad del servicio: sacará conclusiones del lugar, personas, equipo, material de comunicación, y precios de venta de la empresa. Una de las principales formas de diferenciar los servicios de una empresa es de ofertar un servicio de mayor calidad que el de la competencia. La clave consiste en igualar o superar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad del servicio. Los consumidores comparan el servicio percibido con sus expectativas; si la percepción de la calidad del servicio es inferior a las expectativas, los clientes perderán interés en la empresa suministradora; mientras que si las iguala o supera, estará dispuesto a contar nuevamente con ella y recomendará a nuevos clientes que utilicen el servicio. Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. cuenta con una amplia variedad de servicios entre éstos tenemos: Micro crédito, Consumo, Vivienda y Especiales. Crédito, Inversión a plazo fijo, Ahorro a la vista, Inversión en certificados de aportación, Bono de desarrollo humano, Certificado de aportación. 30

2.2.2.2 Producto - Servicio El producto es una variable importante en la marco Económico. Un producto puede constituirse como el activo más significativo de una empresa y el contacto visible con los compradores. Pues en un sentido el producto es el que identifica a la empresa que lo comercializa en el mercado y los consumidores lo demandan. Philip Kotler, define al producto: "Un producto es cualquier cosa que se ofrezca en un mercado para su atención, adquisición uso o consumo y que pudiera satisfacer una necesidad o deseo" Definimos al servicio como todo aquello que puede ofrecerse para satisfacer una necesidad o un deseo. La Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. Es una empresa establecida para la prestación del servicio de ahorro y crédito con el fin de satisfacer las necesidades de los socios que gustan de un servicio de calidad. SERVICIOS DE LA COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA" TABLA Nº 14 31

Característica Micro crédito Consumo Vivienda Especiales /Producto Necesidades Complemento AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito inmediatas del para “Fernando Daquilema” Ltda. socio, nivelación Compra de negocios Actividades 2.2.2.3 Control Interno del presupuesto terreno, casa, inmediatos, microempresaria familiar, compra construcción, urgentes y La Cooperativa no cuenta con políticas ni Destino comercio y de muebles y/o ampliación y rentables de procedimientos establecidos para el control servicios. artefactos, salud refacción de la socios con interno, lo que no permite controlar el riesgo vestuario, viajes, vivienda. buena operativo de la institución. En este sentido, vehículos, etc. trayectorita durante la visita para el Diagnóstico se Crediticia. Monto máximo USD 6.000 USD 2.500 USD 6.000 USD 10.000 pudieron evidenciar las siguientes Plazo máximo 15 meses observaciones: 15 meses (hasta (hasta USD 15 meses USD 3.000) 3.000) 2 meses 2.2.2.3.1 Control Interno en aspectos 24 meses (desde 24 meses (desde contables USD 3001) USD 3001) Tasa de interés 13% 13% 13% 18%  No se mantienen políticas ni procedimientos Comisión a cobrar 2% 2% 2% 1.5% escritos acerca del proceso para administrar 5x1 (hasta USD 5x1 (hasta USD la liquidez. 3.000) 5x1 3.000) Encaje Sin Encaje  No dispone de mecanismos, políticas y 6x1 (desde USD 6x1 (desde USD 3001) 3001) procedimientos para la identificación, Quirografaria Quirografaria medición, control, evaluación y (Hasta USD (Hasta USD mitigación de los riesgos de liquidez y de 3.000) Quirografario 3.000) Garantía requerida Quirografaria 32 Hipotecaria o Hipotecario o Prendaría (Desde Prendaría(Desde USD 3.001) USD 3.001) Tipos de Quincenal, Quincenal, Quincenal, Quincenal, amortización Mensual Mensual Mensual Mensual

mercado.  No se constituyen provisiones (mensuales) para cubrir el riesgo de la Cartera de Crédito. 2.2.2.3.2 Control Interno de Crédito  No se evidencia una verificación y análisis de los sujetos en un Buró de crédito.  Las carpetas de crédito contienen el pagaré original, y gran parte de ellos están en blanco.  En algunas carpetas de crédito no se evidencia aprobación del crédito.  Las carpetas de crédito no presentan información uniforme, y en varias faltas documentaciones mínimas requeridas. 2.2.2.3.3 Control Interno de Caja Las transferencias de depósito y retiro de dinero del banco, así como las transferencias entre agencias se realizan personalmente sin ninguna seguridad. Todos los retiros de fondos deben ser aprobados por gerencia, y no existe una persona responsable de realizarlos, simplemente "va quien esté disponible", sin ninguna seguridad. LeRoy Miller, Define: un mercado no es necesariamente un lugar, sino, por el contrario, una institución a través de la cual operan las fuerzas determinantes de los precios. En otras palabras, es dentro de los mercados donde operan la oferta y la demanda de bienes y servicios5. 2.2.2.4 Mercado Objetivo.- es parte del mercado disponible calificado al que la empresa decide aspirar6. Ninguna empresa puede operar en todos los mercados ni satisfacer todas las necesidades, por lo que es de vital importancia definir claramente el mercado objetivo que va a ser atendido y diseñar programas de marketing. 33

El mercado objetivo que está dirigido la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando Daquilema" Ltda. Es al sector indígena y campesinos de la provincia de Chimborazo. 5 2 6 LeRoy Miller, 1990, “MICROECONOMÍA” KOTLER Philip, 2000, 'DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA" 2.2.3 Segmento de Mercado Philip, Kotler, Define a la segmentación del mercado: "El mercado está integrado por compradores y estos difieren en uno o más aspectos. Pueden deferir en sus deseos, poder de compra, ubicaciones geográficas, actitudes y prácticas de compra. Cualquiera de estas variables puede utilizarse para segmentar un mercado7". Definimos a la segmentación de mercado como una estrategia utilizada para dividir el mercado en distintos grupos de compradores que se estiman requieren productos diferentes. El segmento al cual tiene cobertura la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema Ltda." es al sector indígena y campesina. El perfil de un segmento de mercado describe las similitudes entre clientes potenciales en un mercado y explica las diferencias entre personas y organizaciones en diversos segmentos. El perfil puede cubrir aspectos como características demográficas, factores geográficos, beneficios que se buscan en el producto, estilos de vida, preferencias de marca, y otros aspectos como los que se tomó en cuenta para definir el segmento de mercado para la COAC "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA. 34

2.2.4 Situación Económica Actual Es claro que en la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando Daquilema" Ltda. Existe una ausencia de un sistema Económico como técnica de desarrollo organizacional. Aspectos como creación de planes a corto y mediano plazo no son tomados en cuenta, esto se debe principalmente a la forma en que está estructurada la empresa, es decir, no hay una área destinada para esto y personal calificado para llevar a cabo estas tareas, la situación coyuntural que es la centralización completa de toma de decisiones por parte del administrador, que a pesar de tener cierta importancia en aspectos relacionado con el mercadeo como los créditos al cliente y relaciones públicas, no es suficiente para hacer que la gestión de la COAC "FERNANDO DAQUILEMA" Ltda. Sea completamente exitosa por dos razones: 7 KOTLER Philip, 2000, "DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA"  Servicio al cliente y relaciones públicas no son lo único importante en sistema económico,  Todos los aspectos relevantes del mercadeo deben tratarse de una manera planificada y congruente, es decir, deben partir del la aplicación de un plan de económico el cual integrará todas la variables de la política de mercadeo de la empresa de una manera coherente y sistemática. 35

La Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., presenta un panorama sombrío respecto a lo que Financiero se refiere, como se ha podido apreciar a lo largo del diagnóstico, existe una grave falencia en la política de mercadeo que se aplica en la COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA", las herramientas Económicas son utilizadas empíricamente. Claro que los servicio es una mística en los créditos al cliente. Sin embargo, existen muchas debilidades en esta área, como son la falta atención al cliente, su infraestructura no es adecuada, falta de motivación, y la mentalidad de que el "cliente siempre tiene la razón". Las relaciones públicas no son manejadas adecuadamente, pues, no se aprovecha los contactos que se tiene con algunos de sus socios. La publicidad no está bien dirigida, los recursos no son correctamente encaminados, además no existe ningún tipo de planificación en esta variable. Es importante recalcar la labor de la administración por mejorar la imagen Económico de la empresa a través de incentivos para los socios por depósitos en sus cuentas de la COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA", este es sin duda un cambio muy favorable que beneficia tanto al socio como a la cooperativa. Este esfuerzo mejorará notablemente el sistema financiero de la cooperativa, incrementando el valor agregado del servicio que percibe el socio. 2.2.5 ANÁLISIS FODA 36

El FODA es una herramienta analítica que facilita sistematizar la información que posee la organización sobre el mercado y sus variables, con fin de definir su capacidad competitiva en un periodo determinado. Por lo general es utilizada por los niveles directivos, reuniendo información interna y externa a efectos de establecer fortaleza, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA)8. Consiste en los cambios permanentes en el mercado, el propósito de la evaluación del mismo es la adaptación y control de las de la ciudad de Riobamba. 2.2.5.1 Fortalezas Son aquellas características de la empresa que lo diferencian en forma positiva al compararse con otras y en consecuencia potencian las posibilidades de crecimiento y desarrollo. 2.2.5.2 Debilidades Son las falencias, los aspectos en los cuales será necesario actuar rápidamente para no quedar en situación crítica. Una de sus consecuencias puede ser la pérdida de la participación en el mercado. Debemos tener en cuenta que las debilidades son la puerta de entrada de las amenazas. 2.2.5.3 Oportunidades Son las posibilidades que presenta el mercado, que solo podrán ser aprovechadas si la empresa cuenta con las fortalezas para ello. 2.2.5.4 Amenazas Consiste en la previsión y anticipación de aquellas tendencias desfavorables que logran poner en peligro la posición de la empresa en el mercado. Las amenazas se pueden deber a los factores del macro entorno (demografía, economía, tecnología, política, etc.) o a factores del micro-entorno (clientes, competidores y proveedores). 37

8 Hugo. González argentina.com DAFO COAC "FERNANDO DAQUILEMA" 2.2.6 ANÁLISIS DEL ENTORNO INTERNO 2.2.6.1 Análisis de los puntos fuertes y débiles DEBILIDADES  Patrimonio técnico insuficiente  Los objetivos y metas de la COAC "Femando Daquilema” Ltda. No son medibles  Pocos productos financieros alternativos que benefician en su totalidad a la población que no tienen acceso a los créditos de la banca privada y cooperativas grandes.  Falta de asesoría técnica y capacitación para fortalecer la reinsistencia en colocar créditos a la clase más pobre.  Falta de comunicación con el mercado FORTALEZAS 38

 Fernando Daquilema, modelo de liderazgo indígena, nombre inmortal de valiosa contribución hacia el desarrollo equitativo de los pueblos, de alta imagen y aceptación en el mercado financiero como nombre de una entidad cooperativista.  Entidad financiera local en desarrollo legalmente constituida y supervisada por la Subdirección Regional de Cooperativas del Ministerio de Bienestar Social  Nivel directivo estructurado con un selecto equipo de líderes indígenas.  Personal ejecutivo y operativo conformado con profesionales indígenas.  Persistencia en el manejo de créditos con la población indígena, sector considerado dentro de los grupos más pobres del Ecuador. 2.2.7 ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO 2.2.7.1 Análisis de amenazas y oportunidades AMENAZAS 39

 Numerosas cooperativas de ahorro y créditos situados en las mismas jurisdicciones, que se crean sin un estudio de mercado que garantice la inversión financiera.  Presencia y permanencia de usureros entre grupos y personas ilegales dentro del mercado objetivo.  Elevada incidencia de la pobreza, en nuestra publico objetivo  Inestabilidad económica y política del país.  Saturación del mercado OPORTUNIDADES  Factibilidad de captar un mínimo del 50% de 40.000 posibles socios indígenas de Chimborazo, provincia con el mayor número de población indígena concentrada en las principales ciudades comerciales del Ecuador.  Falta de una entidad financiera indígena solvente y auténtica de los pueblos Puruhaes (Pueblos indígenas de Chimborazo).  Incentivo al ahorro e inversiones a nuestros socios mediante el pago de competitivas alternativas de inversión del mercado financiero, con cero descuentos, cero costos por mantenimiento y cero multas.  Entidad pionera del servicio financiero con estructura y visión social, segura y confiable para captar inversiones y otorgar créditos.  Auge de trabajo micro financiero dirigidos a los microempresarios y sectores considerados más pobres del Ecuador 40

2.3 INVESTIGACIÓN DEMERCADOS 2.3.1 ASPECTOS GENERALES La investigación de mercados al constituir la base del plan Económico y éste del plan de la cooperativa, constituye un elemento fundamental en la planificación de la misma. La cooperativa estudia y conoce las necesidades del cliente para realizar los créditos, para ello se utilizan técnicas de investigación de mercados. Las técnicas de investigación de mercados pueden utilizarse para delimitar el mercado real y el potencial. Para ello se suele utilizar dos metodológicas.  Análisis basados en series estadísticas  Análisis basados en encuestas. 41

Según LeRoy Miller “Los mecanismos de mercado hacen referencia a la cadena de información que tiene lugar dentro y a través de los mercados (o lugares geográficos). Por ejemplo, los mecanismos de mercado hacen posible que los individuos se mantengan en estrecho contacto, compartiendo información relacionada con los precios y la disponibilidad de los bienes9. Los profesionales en la Economía suelen realizar estudios formales de investigación de problemas y oportunidades específicas. Pueden requerir un estudio de mercado, una prueba producto - preferencia, una proyección de mercado por regiones o un estudio sobre la eficacia microeconómica. En general, los directivos no tienen los conocimientos o no disponen del tiempo que se requiere para obtener esta información, necesitan encargar una investigación formal de mercados, que se define según Philip Kotler como: 9 De un lado, los mercados geográficos son lugares físicos, en donde ocurre el intercambio de bienes y servicios y en los cuales tienen lugar los resultados de la interacción de ¡a oferta y la demanda, registrándose, como consecuencia de ello, la definición de los términos de intercambio. "Investigación de mercado es el diseño sistemático, recolección, análisis y presentación de la información y descubrimientos relevantes acerca de una situación Económica específica a la que se enfrenta la empresa10" El primer paso en la investigación de mercados es definir el problema cuidadosamente y que esté de acuerdo con los objetivos de la investigación, un problema bien definido es un problema casi resuelto. En la presente investigación se ha determinado los siguientes síntomas del problema: Problemas de posicionamiento e imagen corporativa, falta de un crecimiento Económico, desconocimiento de estudios de mercado; Competencia, demanda de créditos y servicio a los socios. 42

Estos síntomas y causas generan como resultado un mayor número de socios insatisfechos en el país, lo que produce a su vez que estos busquen otras cooperativas para atender sus necesidades y el destino del capital sea invertido en la competencia. El análisis de esta recopilación de factores que están creando la presente problemática, establece las bases para concluir que es absolutamente necesario atender a los requerimientos del socio en sus créditos para que logre cumplir a cabalidad con las expectativas de los socios. Los objetivos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. Están dirigidos a la satisfacción de los deseos y necesidades de los socios reales y potenciales. Con esta investigación de mercados se pretende satisfacer los objetivos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. Y el principal es dar información sobre las necesidades preferenciales de los socios tomando en cuenta los factores socioeconómicos de los mismos, así como los del mercado que satisface. Para la investigación de mercados para la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando Daquilema" Ltda. Se realizó una segmentación dirigida a 2 segmentos específicos, el sector indígena y el sector campesino que se dedica al comercio y la agricultura están direccionados de manera individual pero orientada a un mismo objetivo. 10 KOTLER Philip, 2000, "DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA " Pág. 119 2.3.2 OBJETIVOS DE MERCADO 2.3.2.1 Objetivo General de mercado 43

Determinar los factores que influyen en la decisión del socio al momento de elegir los servicios y el grado de aceptación de los servicios adicionales que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. en la ciudad de Riobamba. 2.3.2.1 Objetivos Específicos de mercado  Determinar el posicionamiento que tiene la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando Daquilema" Ltda. en relación a la competencia de acuerdo a la escalera jerárquica.  Identificar el medio de comunicación idóneo para la difusión y promoción de los servicios que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando Daquilema" Ltda. 2.4 TERMINOS BÁSICOS El mercado.- Está integrado por compradores y estos difieren en uno o más aspectos. Pueden deferir en sus deseos, poder de compra, ubicaciones geográficas, actitudes y prácticas de compra. Cualquiera de estas variables puede utilizarse para segmentar un mercado. Segmentación del mercado.- El mercado está integrado por compradores y estos difieren en uno o más aspectos. Pueden deferir en sus deseos, poder de compra, ubicaciones geográficas, actitudes y prácticas de compra. Cualquiera de estas variables puede utilizarse para segmentar un mercado Análisis de los consumidores.- disciplina que forma parte de que el departamento de Marketing posee los medios adecuados investigación de mercado y que tiene por objetivo el estudie de los consumidores en lo referente a sus actitudes, gustos preferencias influencias, hábitos, etc. Se sirve de múltiples herramientas; por ejemplo las entrevistas en profundidad, el panel de consumidores. Autogestión: "gestión de una empresa por los mismos trabajadores a través de órganos elegidos por ellos mismos"11 44

11 http://vwv.gestiopol¡s.com/canales5/ger/glosam¡n¡.htm Calidad.- Es un término que todos los consumidores entienden pero que difícilmente pueden definir. Determinadas empresas han elegido la calidad como su posicionamiento estratégico. Para ello se asegura que sus productos y/o servicios contengan las suficientes señales para que el consumidor perciba lo que él entiende como calidad. Competencia.- oferta realizada a un mismo mercado por parte de varias empresas de productos o servicios similares. Consumidores.- son las personas que potencialmente adquieren determinados productos y servicios que se ofrecen a la venta en una forma gratuita (ideas, modelos, filosofías, información, etc.). Clientes: son aquellos compradores que adquieren algún bien en forma periódica desde el enfoque de la empresa o tienda donde se adquiere el producto"12. Eficacia: consecución de objetivos; logro de los efectos deseados. Eficiencia: logro de los fines con la menor cantidad de recursos; el logro de los objetivos al menor costo u otras consecuencias no deseadas. Efectividad: es la congruencia entre lo planificado y los logros obtenidos, sin cuestionar si dichos objetivos son o no los adecuados. Entorno.- Consunto de agentes externos a la organización jurídicos, políticos, sociales, económicos, tecnológicos de la competencia, etc. Que afecta a su supervivencia, mantenimiento, desarrollo y que provoca en ella una determinada respuesta en sus propios agentes internos. Estrategia: determinación de propósito (misión) y los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y adopción de recursos de acción y asignación de recursos necesarios para lograr estos propósitos"13 45

Misión: Es el origen, la razón de ser de la empresa. Debe estar bien clara al momento de la constatación de la empresa pero se va difundiendo, debido a los diferentes matrices que se ven incluyendo con el tiempo. 12 http://wwv.gest¡opolis.com/canales5/ger/glosamini.htm 13 http://vvww. uclm.es/users/mrichard/2esquema/eticacons.htm Planeación: selección de misiones y objetivos, estrategias, políticas, programas y procedimientos para lograrlo. Toma de decisiones; selección en un curso de opciones entre varias acciones. Planes: propósito o misión, objetivos, estrategias, políticas, procedimientos, reglas, programas y presupuestos. Políticas: declaraciones o interpretaciones generales que guían el pensamiento durante la toma de decisiones; la esencia de las políticas es la existencia de cierto grado de discrecionalidad para guiar la toma de decisiones. Presupuesto: exposición de planes y resultados esperados, expresados en términos numéricos. Previsión: se trata de anticipar el comportamiento que los compradores, el entorno, etc., van a tener ente ciertas condiciones. Principios: verdad fundamental, o que un momento determinado se considera como tal que implica las relaciones entre dos o más grupos de variables. Productividad: razón, producción - insumos en un periodo, tomando en cuenta debidamente la calidad. Táctica: planes de acción mediante las cuales se ponen en práctica las estrategias".14 Visión: trata del objetivo más grande de la empresa, es a dónde quiere llegar la empresa. 46

El FODA: es una herramienta analítica que facilita sistematizar la información que posee la organización sobre el mercado y sus variables, con fin de definir su capacidad competitiva en un periodo determinado. Por lo general es utilizada por los niveles directivos, reuniendo información interna y externa a efectos de establecer fortaleza, oportunidades, debilidades y amenazas. 14 http://vww.gestiopolis.com/canales5/ger/glosamini.htm 47

MARCO METODOLOGI CO 3.1 MÉTODOS DE INVESTIGACION Como método de investigación se aplico el método inductivo, sigue un proceso sintético – analítico, se presenta conceptos, principios, definiciones, etc. De las cuales se extraen conclusiones o consecuencias del problema investigado. 3.1.1 TIPO DE INVESTIGACION

La investigación que hemos utilizado en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. es descriptiva, consiste en la observación actual de hechos, fenómenos y casos, que se ubican en el presente, con una interpretación racional y el análisis objetivo de los mismos. 3.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Primero una entrevista para obtener la información cualitativa del campo investigativo, también se aplicara el diagnostico participativo con preguntas y respuestas para bajar la información primaria. Después la encuesta para obtener la información cuantitativa para la mejor comprensión del campo investigativo a especialistas de la temática y líderes. Todas las técnicas de investigación requieren de instrumentos para lo cual en nuestra investigación los principales instrumentos que preparamos, son las fichas de observación, entrevista, encuesta, campo, bibliográficas, etc, en la recolección de datos. 3.3 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO E INTERPRETACIÓN DE DATOS Al obtener los datos oportunos procedemos a ordenar los datos desacuerdo como se ha realizado la encuesta por edades y clasificarlas de manera ascendente ya realizado procedemos a analizar los datos que nos han proporcionado los encuestados, finalmente seleccionamos los datos aquellos que resultan más útiles y desechamos los que ya no nos sirven. Pero el resultado de estos datos no están bien comprendidos sus contenidos por lo cual resumimos y simplificamos los datos obtenidos en cuadros estadísticos. 3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA La muestra es una parte de la población como por ejemplo los habitantes de una ciudad de un país a la muestra se la denomina por "n" y el objetivo fundamental del muestreo estadístico es obtener muestras representativas de la población. La característica principal de la muestra es su representatividad. Para determinar el cálculo de la muestra se tomó la población de la parroquia de Cacha es decir en el Área Rural de Riobamba.

Para lo cual no se tomo toda esta población pues nuestro trabajo tiene como objetivo para la realización de la Investigación de Mercados determinar la posición de la COAC "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA. Por lo mismo se tomo la población comprendida en una edad de 18 a 52 años pues estamos seguros que son las personas a las que debemos dirigirnos, por lo general las personas comprendidas en una edad de 12 a 18 años viven con sus padres, mientras que las personas comprendidas en una edad de 60 años en adelante por lo general ya no se les otorgan créditos, el tamaño de la muestra fue de 40 encuestas piloto de la cual obtuvimos la información oportuna. 3.5 TABULACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS TABLA Nº 15

EDAD VARIABLE f Fr %f 52-47 5 0,12 12% 46-41 8 0,2 20% 40-35 7 0,18 18% 34-29 12 0,3 30% AUTOR: los 28-23 5 0,12 12% autores 22-17 3 0,08 8% FUENTE: TOTAL 40 1 100% Población rural de la parroquia de Cacha GRAFICO Nº 1 Interpretación: Del total de los encuestados, el 30% de la edad comprendida entre los 34-29 años es el mayor número y el 17% y el 20% de edad comprendida entre los 18-22 años. TABLA Nº 16 GÉNER0 VARIABLE f fr %f FEMENINO 16 0,4 40% MASCULINO 24 0,6 60% TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha

Interpretación: Del total de los encuestados, el 60% corresponde al sexo masculino y el 40% representa al género femenino, por lo tanto el género masculino es el mayor poseedor de estos servicios. TABLA Nº 17 OCUPACIÓN VARIABLE f fr %f QUEACERES DOMESTICOS 4 0,10 10% COMERCIANTES 9 0,22 22% ARTESANOS 2 0,05 5% AGRICULTORES 13 0,32 32% ESTUDIANTES 2 0,05 5% ALBAÑIL 1 0,03 3% INGENIEROS 3 0,08 8% JUBILADOS 4 0,10 10% EMPLEADOS PUBLICOS 2 0,05 5% TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha

Interpretación: Del 100% de los encuestados, el 32% corresponden a agricultores y el 22% son comerciantes. TABLA Nº 18 1. ¿HA ESCUCHADO UD. SOBRE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA. ? ESCUCHADO HABLAR SOBRE LA COOPERATIVA f fr %f SI 33 0,82 82% NO 7 0,18 18% TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha GRAFICO Nº 4 Interpretación: De los encuestados realizados en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. dicen el 82% que SI han escuchado hablar de esta cooperativa y el 18% no han escuchado.

TABLA Nº 19 2. ¿QUÉ OPINIÓN LE MERECE LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA COAC "FERNANDO DAQUILEMA” LTDA.? OPINION DE LOS SERVICIOS f fr %f Muy desfavorable 6 0,15 15% Algo desfavorable 4 0,10 10% Indiferente 15 0,38 38% Algo favorable 10 0,25 25% Muy favorable 5 0,12 12% TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha GRAFICO Nº 5 Interpretación: De los encuestados realizados en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. dicen el 38% le es indiferente los servicios que ofrece la cooperativa y el 25% dicen que es algo favorable

TABLA Nº 20 3. ¿HA REQUERIDO USTED DE LOS SERVICIOS DE COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO "FEMANDO DAQUILEMA LTDA.". EN LA CIUDAD DE RIOBAMBA? UTILIZACION DE LOS SERVICIOS f fr %f SI 23 0,58 58% NO 17 0,42 42% TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha Interpretación: De las encuestas realizadas en la cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. el 58% dicen si han utilizado los servicios de la Cooperativa y el 24% no lo han utilizado.

TABLA Nº 21 4. ¿AL MOMENTO DE ELEGIR LOS SERVICIOS, UD. LO HACE POR? ELECCION DEL SERVICIOS f fr %f Facilidad de pago 12 0,30 30% Ubicación 8 0,20 20% Variedad de créditos 7 0,18 18% Atención 6 0,15 15% Categoría 5 0,12 12% Otros 2 0,05 5% Total 40 1 100% AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha GRAFICO Nº 2 Interpretación: Del total de los encuestados el 30% dicen que eligen los servicios por la facilidad de pago, el 20% por la ubicación, y el 18% por la variedad de créditos.

TABLA Nº 22 5. ¿AL MOMENTO DE ADQUIRIR SUS CRÉDITOS Y OTROS SERVICIOS EN QUE LUGAR LO HACE? LUGAR DE ADQUISICIÓN f fr %f MUSHUC RUNA 6 0,15 15% RIOBAMBA 10 0,25 25% FERNANDO DAQUILEMA 5 0,12 12% MINGA 4 0,10 10% CHIBULEO 1 0,03 3% ACCION RURAL 2 0,05 5% OTROS 12 0,30 30% TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha GRAFICO Nº 8 Interpretación: Del 100% de los encuestados el 30% dicen que adquieren sus cerditos en otros lugares y el 24% en la cooperativa Riobamba Ltda.

TABLA Nº 23 6. ¿AL INSTANTE DE REALIZAR UN CRÉDITO EN UNA COOPERATIVA, UD LO HACE POR? REALIZAR UN CREDITO f fr %f MONTO DEL PRESTAMO 14 0,35 35% FACILIDAD DE PAGO 9 0,22 22% CREDITOS ACCESIBLES 7 0,18 18% VARIEDAD DE CREDITOS 10 0,25 25% TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha GRAFICO Nº 9 Interpretación: El 35% de la población rural de la parroquia de Cacha realiza un crédito por el monto del préstamo, y el 25% por la variedad de créditos en una cooperativa.

TABLA Nº 24 7. ¿AL INSTANTE DE DISPONER UN CRÉDITO, UD QUE CLASE DE CRÉDITO ELIGE? QUE CREDITO ELIGE f fr %f MICROCRÉDITO 11 0,28 28% CONSUMO 6 0,15 15% VIVIENDA 16 0,4 40% HIPOTECARIO 2 0,05 5% PRENDARIO 1 0,02 2% ESPECIALES 4 0,10 10% TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha GRAFICO Nº 10 Interpretación: El 40% de los encuestados eligen un crédito destinado para la vivienda y con el 28% de la población encuestada de la parroquia de Cacha, utiliza un microcrédito. TABLA Nº 25

8. ¿CITE DOS SUGERENCIAS QUE PERMITA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITOS? SUGERENCIAS f fr %f MEJOR ATENCION AL CLIENTE 16 0,40 40% MAYOR INFORMACION 7 0,18 18% INTERESES BAJOS 2 0,05 5% CREDITOS SIN GARANTES 3 0,08 8% SERVICIOS A DOMICILIO 1 0,03 3% ACESORAMIENTO 1 0,02 2% MAYOR GARANTIA 1 0,02 2% CONVENIOS CON INSTITUCIONES 3 0,08 8% OFRECER UNA GAMA DE SERVICIOS 2 0,05 5% CAPACITACION A SUS EMPLEADOS 1 0,02 2% PROMOCIONES 2 0,05 5% EXISTENCIA DE AGILIDAD 1 0,02 2% TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha GRAFICO Nº 11

Interpretación: El 40% de la población encuestada de la parroquia de Cacha manifiesta que se debe dar una mejor atención al cliente cuando ingresan a las cooperativas de ahorro y 18% prefieren una mayor información. CONCLUSIONES DE LAS ENCUESTAS

 La encuesta de la investigación de mercados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., que se realizo en la población urbana hombres y mujeres comprendidos entre las edades de 18-52 años de la ciudad de Riobamba.  Mediante la encuesta realizada nos dimos cuenta que un cierto porcentaje de la población no ha escuchado hablar de la Cooperativa.  Su imagen en el servicio debe ser más cordial con los clientes actuales y los posibles clientes de la cooperativa.  Estas conclusiones nos dieron pautas para damos cuenta que no saben ni conocen cuales son los servicios que presta la misma, para lo cual posteriormente plantearemos algunas estrategias para de esta manera posesionar en la mente del consumidor. RECOMENDACIONES DE LAS ENCUESTAS:  Una mayor publicidad a nivel de la población de Riobamba sobre los servicios que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.  Una mejor atención al cliente por quienes conforman la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.  Captar la atención de los consumidores con nuevos servicios, nuevas estrategias de créditos, incentivar a los socios para que sigan fieles a los servicios que la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.

3.6 PROPUESTA DEL PLAN DE ECONÓMICO 3.6.1 DISEÑO DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS ECONOMICAS La gestión estratégica es un proceso que permite a las empresas ser proactivas en lugar de reactivas en la formulación de su futuro, éste se puede describir como un enfoque objetivo y sistemático para la toma de decisiones, compuesto por tres etapas fundamentales: formulación, implementación y control de estrategias. Para comprender mejor el papel que deben jugar las estrategias dentro de la organización, se hace necesario un análisis de la misión y los objetivos de la empresa, lo que permitirá conocer si realmente los objetivos y estrategias corresponden y aseguran el cumplimiento de los objetivos de la organización. Los objetivos y estrategias forman el corazón del Plan de Económico. Los objetivos describen qué debe conseguirse para lograr la previsión de ventas, las estrategias describen cómo deben enlazarse los objetivos. 3.6.1.1 Objetivo Económicos Los objetivos de Económicos deben referirse al mercado objetivo y tendrán en cuenta el comportamiento; pudiendo dividirse por tanto en dos categorías: usuarios actuales o nuevos, dentro de cada uno de ellos pueden idearse varios objetivos. Usuarios actuales. Los objetivos básicos son: a)Retener los actuales usuarios, tanto desde el punto de vista del número de usuarios como de frecuencia de consumo; y b)Incrementar la frecuencia de los usuarios actuales implementando nuevos servicios Nuevos usuarios. Sus objetivos básicos son: a) Incrementar el número de nuevos clientes; y b) Conseguir la fidelidad de los nuevos clientes. OBJETIVOS DEL PLAN ECONÓMICO

 Ampliar la cobertura de la cooperativa, dirigiéndose al segmento de mercado constituido por los indígenas y campesinos.  Difundir los servicios adicionales para generar recursos e incrementar su posicionamiento, prestigio y confianza de la población.  Contratar personal profesional y capacitado para alcanzar altos niveles de eficacia, eficiencia y efectividad.  Capacitar a todo el personal con el propósito de exceder las expectativas de la calidad del servicio.  Establecer un control adecuado de la situación financiera por la que atraviesa la cooperativa con el propósito de disponer de información para la toma de decisiones y aplicación de estrategias. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS Todo plan debe basar su desarrollo en estrategias o planteamientos concretos, nosotros hemos resumido las estrategias a utilizarse que proponemos en el presente anteproyecto, estas son: 3.6.2 Estrategia Nº 1. NUEVOS SERVICIOS Objetivo: Implementando nuevos servicios que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda., difundiéndolo atreves de los medios de comunicación, magnificándolas y presentándolas como la mejor alternativa. Política: Hemos creído conveniente implementar nuevos servicios en la cooperativa para mejor su crecimiento Económico. Bajo este contexto dentro de los servicios que podríamos surtir un efecto positivo en los clientes actuales y sobre todo los potenciales.

Diseño de los Nuevos Servicios: • CREDITOS PARA LOS QUE RECIBEN EL BONO DE DESARROLLO HUMANO Este crédito está destinado para las personas beneficiadas al bono de la pobreza, con el fin de que destinen aquellos capitales a la creación de pequeños negocios o lo dediquen a la agricultura. Características: TABLA Nº 26 Monto máximo Plazo máximo Tasa de interés Financiamiento USD 1000.00 15 meses (hasta 10% Convenio con el USD 500.00) cliente para que se 24 meses (desde le descuente del USD 501.00) bono de desarrollo humano cada pago mensual del crédito Fuente: los autores • COMBENIOS CON INSTITUCIONES: Que la Cooperativa de Ahorro y Crédito ”Fernando Daquilema” Ltda. Tenga convenios con instituciones con la finalidad que los socios tengan la facilidad de cobrar sus remuneraciones en nuestra institución. Y tener a la disposición nuestros servicios como anticipo de sueldos y salarios con un interés del 5% mensual. 3.6.3 Estrategia Nº 2 CRÉDITOS ACCESIBLES Definición y Antecedentes. Crédito:” en comercio y finanzas, término utilizado para referirse a las transacciones que implican una transferencia de dinero que debe devolverse transcurrido cierto tiempo.7” 7 Tomado de Biblioteca de Consulta Microsoft ® Encarta ® 2009. © 1993-2008

Objetivo Implementar nuevos financiamiento de créditos con el fin de captar nuevos socios y cumplir sus expectativas. Política Esta estrategia es con el único fin de cumplir las expectativas de socios insatisfechos con los créditos otorgados por las instituciones financieras bajos interés, sin garantes, plazo de pago viable de acuerdo con las necesidades del deudor. Diseño Bajas tasas de interés, financiamiento de los créditos desacuerdo a las necesidades del socio. TABLA Nº 27 Característica Micro crédito Consumo Vivienda Especiales Créditos de /Producto desarrollo humano Monto máximo USD 6.000 USD 2.500 USD 6.000 USD 10.000 USD 1000 Plazo máximo 15 meses 15 meses (hasta USD 15 meses (hasta (hasta USD 3.000) USD 3.000) 500.00) 24 meses 15 meses 24 meses 3 meses 24 meses (desde USD (desde USD (desde USD 3001) 3001) 501.00) Tasa de interés 12% 12% 12% 17% 10% Tipos de Quincenal, Quincenal, Quincenal, Quincenal, Quincenal, amortización Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual Fuente: autores 3.6.4 Estrategia Nº 3

INSENTIVOS A LOS SOCIOS Definición y Antecedentes Socio, o socia.- es la denominación que recibe cada una de las partes en un contrato de sociedad. Mediante ese contrato, cada uno de los socios se compromete a aportar un capital a una sociedad, normalmente con una finalidad empresarial. Objetivo Incrementar la cantidad de ahorro de parte los socios para un mayor crecimiento Económico con incentivos a los socios depósitos su dinero en nuestra cooperativa con rifas concursos. Política Esta propuesta es una de las más eficaces para el desarrollo Financiero de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. Porque los socios depositaran dinero en sus cuentas de ahorros con el propósito de ganarse un premio por depositar su confianza en la cooperativa. Diseño Incentivar a los socios con rifas en fechas como la fundación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda., el 25 de diciembre (Navidad), cada fin de año. Los premios serian de acuerdo a las necesidades de los socios: electrodomésticos, consistiría que los socios depositen en sus cuentas de ahorros un monto mínimo de USD 200.00 y por parte recibirían un Boleto para participar en la Rifa. Inversión El costo es de $1500 por cada rifa. 3.6.5 Estrategia Nº 4

Capacitación a Microempresarios Definición y Antecedentes Microempresario.- Recoge aquella persona que de forma individual o también aquella órganos de carácter colegiado, que toma la decisión oportuna para la consecución de objetos previamente fijados que dependerán de los grupos de interés presentes en las empresas. En las empresas privadas estos grupos de presión están formados por los propietarios o accionistas, los directivos o administrativos y los trabajadores. Objetivo: Formación a nuestros socios como invertir sus capitales de una manera adecuada para su desarrollo empresarial y dar ideas de cuales son negocios más rentables hoy en día en un mercado competitivo, para que nuestros socios tengan una idea de cómo invertir sus préstamos en la agricultura, ganadería y artesanía o implementar un pequeño negocio. Política La capacitación a nuestros socios es una estrategia económica de cómo las personas deben invertir sus capitales en pequeños negocios que se han rentables y con un desarrollo económico. Tanto para un desarrollo económico para ellos como para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda. Diseño Depende del Asesor de Crédito pues es el encargado proporcionar información sobre el mejor sistema de invertir su crédito al socio mediante unas charlas, facilitando folletos dando a conocer como se invierte un capital en un pequeño negocio o actividades agrícolas. 3.6.6 Estrategia Nº 5

MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE Objetivo Brindar un mejor y adecuado servicio al cliente. Público Objetivo Colaboradores de la COAC FERNANDO DAQUILEMA LTDA. Mensaje Establecer buenos modales frente al público objetivo Inversión Aporte por parte de quienes laboran en la cooperativa. PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA"

Objetivo: Brindar un mejor servicio al cliente para obtener clientes fieles Responsable: Los directivos de la cooperativa Cuadro Nº 2 COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO "FERNANDO DAQUILEMA LTDA pone a I disposición de todos sus empleados el programa diseñado por la Microempresa para satisfacer de mejor manera a nuestros clientes: NO ES DIFICIL ATENDER A NUESTROS CLIENTES CON: • Buenos días • Brindar una sonrisa • En que puedo ayudarle • Por favor me espera un momento • Es un gusto atenderle, estamos para servirle COOAC FERNANDO DAQUILEMA LTDA. • Estamos a sus ordenes • Que tenga un buen dia “UN CLIENTE SATISFECHO ES LA BASE DEL ÉXITO DE TODA EMPRESA”

Fuente: Los autores CONCLUSIONES  La falta de un Plan de Económico que establezca los parámetros que se deben seguir a fin de que la COAC "Fernando Daquilema LTDA" se ubique dentro un mejor posicionamiento para obtener una buena aceptación en el mercado financiero. Esta vez al diseñar un Plan de Económico creemos que proporcionamos una herramienta que sin duda será un aporte para que la cooperativa pueda despegar todos los servicios, ya que la falta de conocimiento de su nombre financiero le ha ocasionado por varias ocasiones la caída de negocios que podían representar importantes ingresos.  No existe un modelo administrativo, es decir es una falencia que detectamos en la realización de nuestro estudio y de la experiencia de laborar en la misma. Notamos que la falta de profesionalismo es evidente, esto porque no se aplican fundamentos administrativos ni profesionales tanto para el manejo de personal como para el manejo de la cooperativa en general, ello repercute en desmotivación.  Muy buena potencialidad, por medio de jingle en TV que tiene la COAC "Fernando Daquilema Ltda.", para insertarse en e! mercado con nuevas propuestas publicitarias que capten la atención de clientes potenciales que vean en las propuestas de esta cooperativa como algo diferente y de buen gusto.  La resistencia de los ciudadanos en dar información real a nosotros como estudiantes nos limitan en nuestros conocimientos porque no podemos conjugar de buena manera lo teórico y lo práctico, lo cual impide que el Plan de Económico tenga un enfoque preciso y real de la situación de la cooperativa, de lo cual se beneficiaria la misma para poder aplicar correctivos si en algo está fallando.

RECOMENDACIONES  La Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema Ltda." debe contar con una Unidad de Económica que le ayude a focalizar sus esfuerzos para aumentar sus fortalezas y disminuir sus debilidades, aprovechar sus oportunidades y contrarrestar sus amenazas. De esa manera nos ayuda a descubrir los puntos fuertes y débiles de los servicios para ver como diferenciarse de la competencia.  Si bien en el área técnica existe el personal necesario y calificado, el área administrativa se encuentra vacía y las falencias repercuten el desenvolvimiento financiero y administrativo de la Coac "Fernando Daquilema Ltda.". Por ello queremos recomendar que se contrate personal calificado que desempeñen están funciones de manera profesional y además es importante precisar que cuenten con el total apoyo de la Gerencia General, de lo contrario esta recomendación no cumpliría su objetivo.  Poner en práctica y en funcionamiento estrategias competitivas que nos permita hacer frente a la situación del momento, para de esta manera alcanzar un mayor posicionamiento en el mercado y reconocimiento a nivel público.  Este estudio ha sido elaborado en base a fundamentos que nos parecen han sido verificados e investigados con el fin de que las conclusiones y recomendaciones que proponemos sean las apropiadas para la cooperativa, por ello es que recomendamos la aplicación del mismo y lograremos desarrollar potencialidades de la misma, así como su mejora en imagen y posicionamiento frente a la ciudadanía riobambeña

BIBLIOGRAFÍA  KOTLER Philip, "Dirección de Mercadotecnia" 10 ED. México, Pearson Educación, 2001  KINNEAR, Thomas y otros. "Investigación de Mercados". 5 ED. Bogotá, MC GRAN Hill, 1998.  Tomado de Manual de servicio al Cliente de a.C. GRAN Hill, 3 ED, Pág. 42.  LeRoy Miller “MICROECONOMÍA” 3 ED. WEBGRAFÍA  Hugo. González argentina.com  www.monografias.com  vwv.gestiopolis.com/canales5/ger/glosam¡n¡.htm  http://www.gestopolis.com/canales5/ger/glosamini.htm  http://vvww. uclm.es/users/mrichard/2esquema/eticacons.htm  http://vww.gestiopolis.com/canales5/ger/glosamini.htm  Tomado de Biblioteca de Consulta Microsoft ® Encarta ® 2009. © 1993-2008

ANEXOS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO FACULTAD DE CIENCIAS POLITICAS Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ECONOMIA EDAD___________ OCUPACIÓN______________ GÉNERO _______ OBJETIVO: Determinar los factores que influyen en la decisión del socio al momento de elegir los servicios y el grado de aceptación de los servicios adicionales que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., en la ciudad de Riobamba. NOTA: La información que usted nos proporciona es con fines académicos. CUESTIONARIO 1. ¿Ha escuchado Ud. sobre la cooperativa de ahorro y crédito "Fernando Daquilema" Ltda. ? SI____ NO___ 2. ¿Qué opinión le merece los servicios que ofrece la Coac "Fernando Daquilema Ltda."? Muy desfavorable__________________________ Algo desfavorable__________________________ Indiferente________________________________ Algo favorable_____________________________ Muy favorable_____________________________ 3. ¿Ha requerido usted de los servicios de cooperativa de ahorro y crédito "Femando Daquilema Ltda.". en la ciudad de Riobamba? SI____ NO___

4. ¿Al momento de elegir los servicios, Ud. lo hace por? Facilidad de pago________________________ Ubicación______________________________ Variedad de Créditos_____________________ Atención______________________________ Categoría______________________________ Otros__________________________________ 5. ¿Al momento de adquirir sus créditos y otros servicios en que lugar lo hace? MUSHUC RUNA_____________________________________ RIOBAMBA_________________________________________ FERNANDO DAQUILEMA_____________________________ MINGA_______________________________________________ CHIBULEO___________________________________________ ACCIÓN RURAL______________________________________ OTROS_________________________________________________ 6. ¿Al instante de realizar un crédito en una Cooperativa, ud lo hace por? MONTO DEL PRESTAMO__________________________ FACILIDAD DE PAGO_____________________________ CREDITOS ACCESIBLES____________________________ VARIEDAD DE CREDITOS__________________________ 7. ¿Al instante de disponer un crédito, ud que clase de crédito elige? MICROCRÉDITO________________________________ CONSUMO____________________________________ VIVIENDA_____________________________________ HIPOTECARIO__________________________________ PRENDARIO____________________________________ ESPECIALES ____________________________________ 8. ¿Cite dos sugerencias que permita mejorar el servicio de atención al cliente de las cooperativas de ahorro y créditos?

____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

RECURSOS Y PRESUPUESTO RECURSOS  Recurso Humano Este recurso tendrá la participación de los estudiantes que elaboran este proyecto con la colaboración de los especialistas y sobre todo de los líderes de cada una de las áreas pertenecientes a la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., quienes brindaran toda su ayuda para la elaboración de este anteproyecto.  Recurso Económico Este anteproyecto se realizará con fondos propios de quienes realizaremos la investigación. PRESUPUESTO CONCEPTO CANTIDAD V/UNITARIO TOTAL Alquiler de Internet 5 horas $0.60 $3.00 Movilización interna: $5.00 $5.00 (buses, taxi) Impresión de ejemplares $11.00 220 $0.05 Blanco/negro Impresión a color 20 $0.15 $3.00 Empastados 2 $0.80 $1.60 Copias 40 $0.02 $0.80 Carpetas 2 $0.30 $0.60 Subtotal $25.00 Imprevisto $5.00 TOTAL $30.00

CRONOCRAMA DE ACTIVIDADES ACTIVIDAD DICIEMBRE DICIEMBRE DICIEMBRE DICIEMBRE ENERO ENERO ENERO 07 - 12 14 – 20 21 – 24 28 – 30 02-08 11-22 25-29 Recopilación de información y entrevistas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. Análisis e interpretación de la información Elaboración de las Paginas Preliminares Elaboración del Marco Referencial y Marco Teórico Revisión del Anteproyecto (Tutor) Corrección del Anteproyecto y ejecución de las encuestas en la Parroquia de Cacha Elaboración del Marco Metodológico, revisión completa del Anteproyecto (Tutor) Fase Final: correcciones, impresiones, anillados, entrega del Anteproyecto y Predefensa NOTA: Este cronograma estará sujeto a cambios acorde al desarrollo del informe.

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by edison on Jul 15, 2010

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