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E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Conteúdo 1
ConteúdoA Tecnologia da Informação como Viabilizadora de Valor Corporativo...................................................
A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de Proje-                       ...
A Tecnologia da Informação como Viabilizadora de Valor CorporativoN               a medida em que a Tecnologia da Informaç...
atingir seus resultados de forma eficiente, aumentando assim      ção do time to market, maior controle gerencial, increme...
Trate a TI como Ativo de ValorO           valor da TI geralmente está escondido. Justamente          E são julgados sob a ...
Há cerca de 2 anos estamos trabalhando em modelos de ali-           De análises internas das estratégias de, governança, a...
Não traz, a cada quadrante, uma visão aguda do binômio resultado-valor a partir da sua correta compreensão como ativos no ...
De acordo com nossa metodologia, na base da figura está o             destes processos e fluxos já tecnológicos em um mode...
O próximo passo é qualificar os ativos gerados ou protegidos       Mensurar e quantificar esses KPIs, tanto no ScoreCard d...
Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI EstratégicaI    nformação é a tônica da evolução corporativa e a Inte...
Porém, tais possibilidades só se tornam factíveis em nível cor-    área de TI, como agente corporativo viabilizador (ou at...
Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu NegócioC         omputação em Nuvem, onde SaaS (Software as a Ser-          US...
Um exemplo disso são pesquisas e análises mais sofisticadas,       3. Imersão no Mundo 2.0que exigem grande capacidade de ...
Veja o videoMuitos dos tradicionais players de TI estão utilizando seus re-    6. Auto-Serviço em TIcursos para criar ofer...
Riscos & Benefícios para as Empresas UsuáriasObviamente, ainda existem perguntas não respondidas, desafi-      Por outro l...
Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled”U          m dos principais mantras da cartilha corporati...
Mas tal roteiro não é algo explícito. Assim como nos contos         ção, o chassis de relacionamento das empresas se torna...
• Atuação multicanal, onde cada mídia, meio, canal, veí-              canais, seus fluxos e migrações, o grau de sinergia ...
BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de InteresseC        onhecimento pertence às Empresas e é um ativ...
A partir deste conceito, e compreendendo a importância da           derar a capacidade desta de gerir esses relacionamento...
CRM – A Base para a Competitividade Fundamentada no Conhecimento e no Relacionamento                                      ...
Entretanto, apesar dos percalços, o CRM, não como plataforma,    Ainda sim, os investimentos em CRM enfrentam outro desafi...
Como conclusão, o CRM deve ter sua origem na estratégia de       e consumidores. Vivemos um momento de grandes mudanças cu...
E-Coopetition Se Fortalece com as Redes ColaborativasC        ada vez mais as empresas buscam um modelo organi-           ...
ambientes 2.0 e a competição é efeito natural da proximidade         ONGs e demais stakeholders podem fazer parte e se ins...
Chassis Competitivo – Negócios, Processos e TecnologiasO           ritmo e a complexidade das atividades desenvolvi-      ...
Uma vez que sistemas são, ou deveriam ser, fruto de uma ne-        cios que a tecnologia proporciona é a de permitir maior...
Governança de TI para Modelos de Negócio ÚnicosQ         uando procuramos desenvolver cenários que repre-           Diante...
O COBIT (Control Objectives for Information and Related Tech-        A ITIL possui uma dimensão mais voltada a ampliação d...
mentos nas boas práticas de gerenciamento de projetos, res-      problemas, uso sistemático de ferramentas estatísticas e ...
Papel da TI na Construção de Valor das EmpresasO            que você, como profissional de TI, deve compreen-          ope...
nas, incluídas aquelas que nos chegam através da tecnologia,       tangível – derivam sim das tecnologias como meio, como ...
Negócios, Processos, TI: o Tripé de Sustentação das CorporaçõesS       e a estratégia pode ser considerada o cérebro de um...
Por exemplo, o padrão ITIL (Information Technology Infrastruc-               renciais para que a organização possa fazer s...
Os artigos deste e-book fazem parte da série de artigos disponibilizados nos newsletters do Grupo ECC. Os textos são produ...
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  1. 1. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Conteúdo 1
  2. 2. ConteúdoA Tecnologia da Informação como Viabilizadora de Valor Corporativo.............................................................................................................................................. 4Trate a TI como Ativo de Valor ............................................................................................................................................................................................................ 6Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratégica .................................................................................................................................................. 11Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu Negócio ............................................................................................................................................................. 13Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” ........................................................................................................................................... 17BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse ....................................................................................................................................... 20CRM – A Base para a Competitividade Fundamentada no Conhecimento e no Relacionamento com Clientes e Consumidores ................................................... 22E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas .................................................................................................................................................................. 25Chassis Competitivo – Negócios, Processos e Tecnologias ............................................................................................................................................................... 27Governança de TI para Modelos de Negócio Únicos ......................................................................................................................................................................... 29Papel da TI na Construção de Valor das Empresas ............................................................................................................................................................................ 32Negócios, Processos, TI: o Tripé de Sustentação das Corporações ................................................................................................................................................... 34 E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Conteúdo 2
  3. 3. A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de Proje- tos e Conhecimento 100% brasileira, especializada nos setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e implementação de estratégias e serviços profissionais em TI, E-Business e Comunicação Digital para empresas líderes em seus mercados. Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a E-Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e soluções a partir de metodologias proprietárias associa- das às metodologias golden-standard de mercado. A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta expe- riência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia. Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologiascomprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | 3
  4. 4. A Tecnologia da Informação como Viabilizadora de Valor CorporativoN a medida em que a Tecnologia da Informação tor- imperativo do intenso e contínuo investimento em Tecnologia da Informação, a fim de nou-se a principal construtora e mantenedora das atender a uma demanda que se caracteriza, fundamentalmente, por um relaciona- principais vias de tráfego de dados e informações mento intenso e volumoso para com clientes (PF e PJ), funcionários e demais steke-corporativas, muito em função de aumentar rapidamente sua holders, que pressionam por serviços eficientes, ágeis, seguros, interativos, de fácilpresença e importância nos ambientes e plataformas transa- acesso e ótima usabilidade.cionais e de relacionamento das empresas, entendemos que o De acordo com o estudo Brazil Financial Insights Investment, realizado pela IDC Brasiluso correto, estratégico e eficiente da Tecnologia da Informa- com 33 bancos e 29 seguradoras, 54% das 62 empresas têm certeza ou claras inten-ção impacta diretamente o sucesso ou fracasso destas empre- ções de que vão ampliar os investimentos em TI em 2011 em relação a 2010. Os quesas nos mais diversos setores. afirmam que vão manter o mesmo volume aplicado neste ano representam 42% doDentre os setores da economia que fazem uso mais intensivo total. Já os que disseram que vão gastar menos foram 3%. Segundo estudo desenvol-da Tecnologia da Informação está o setor bancário/financeiro, vido pela E-Consulting Corp, o setor financeiro deve ser responsável por perto de R$justificado pelo alto volume de dados e transações com a ne- 17 bilhões do total de investimento em TI no ano de 2010, e 62% das 100 maiorescessidade de velocidade no processamento, alta escala de ar- empresas do setor aumentará o budget para TI em 2011, incluindo aquisições e ope-mazenamento e máxima segurança em seus sistemas nos mais rações/manutenção.diversos processos, operações, canais e ambientes potenciali- Uma vez que a Tecnologia da Informação pode ser considerada uma área “meio” (parazas pela TI. empresas que não vendem serviços de TI ou correlatos), seu principal papel é o deDentre os principais fatores e variáveis que afetam diretamente contribuir para que todas as demais áreas da empresa (sejam elas de negócio, relacio-os resultados das empresas deste setor podemos destacar o namento com clientes ou mesmo as administrativas e de suporte a operação) possam E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | A Tecnologia da Informação como Viabilizadora de Valor Corporativo 4
  5. 5. atingir seus resultados de forma eficiente, aumentando assim ção do time to market, maior controle gerencial, incremento do trabalho colaborativo,consideravelmente seus índices de performance e produtivida- satisfação dos clientes, criação de vantagens competitivas e diferenciação percebidade. por clientes e demais stakeholders, assim como valorização da marca e inovação.Neste sentido, a contribuição da Tecnologia da Informação vem Vale ressaltar que apesar dos benefícios serem de conhecimento da grande maioriaagregando valor e competitividade às empresas do setor finan- dos executivos do setor, percebe-se, ainda, muito em função da velocidade e repre-ceiro na medida em que viabilizam novos canais eletrônicos e sentatividade que os aspectos tecnológicos assumiram nos últimos anos, que os inves-digitais de atendimento, inclusive o auto-atendimento (por e- timentos em TI são, em grande parte, contabilizados como um gasto ou investimentoxemplo, a Internet Banking obteve um crescimento de 255% necessário sem que exista uma correlação direta ou mesmo indireta com os benefíciosentre 2003 e 2009), relacionamento, vendas e serviços, auto- e resultados gerados. Esta situação leva a alguns impactos que tendem a ser o fiel damatizando processos internos, provendo níveis de segurança balança no que tange a priorização e definição de investimentos, assim como em rela-cada vez mais elevados, disponibilizando conhecimento acerca ção à percepção de valor, de fato, agregado ao negócio pela TI.do mercado e seus clientes com sistemas analíticos de CRM ou Sem dúvida as tendências apontam para um “Banco do Futuro” que seja multicanal,mesmo utilizando-se do poder de processamento de visões que multiplataforma, 24X7, personalizado, customizável, seguro, interativo e intuitivo. Taisos sistemas de Business Intelligence proporcionam. atributos irão ditar a percepção de valor do mais importante stakeholder de qualquerVia de regra, o retorno proporcionado pelos investimentos em empresa – o cliente – e somente pela contribuição ativa, integrada e eficaz da Tecno-Tecnologia da Informação recaem sobre critérios quantitativos logia da Informação é que será possível entregar tal oferta.e qualitativos, a saber: redução de custos operacionais, otimi- Para saber sobre Valoração do Ativo TI e conhecer a Metodologia ITVM (IT Valuezação de processos, eliminação de redundâncias e trabalhos Management)repetitivos, maior agilidade na obtenção de informações, redu- E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | 5
  6. 6. Trate a TI como Ativo de ValorO valor da TI geralmente está escondido. Justamente E são julgados sob a lente da ignorância alheia, geralmente movida por uma percep- por isso, parece que não tem. ção simplória, helpdeskiana, do que é e de como se faz TI. Custos, despesas e complicações são palavras mais Resultado é diferente de valor. Todos deveriam saber disso. Diretores de TI, Marketingassociadas à TI nas empresas, principalmente por quem não e RH mais ainda. Para sua própria sobrevivência. Mas CIOs, no geral, não são bons deentende nada de TI; ou seja, todos os outros executivos pares e comunicação e expressão...chefes do CIO (com raras exceções). Resultado é algo tangível, que se entrega no curto prazo e que se contabiliza em caixaOs CIOs, em sua grande maioria, não foram treinados para de forma direta. Valor é algo geralmente intangível, mais de longo prazo, que se de-pensar negócios de forma mais ampla. monstra em valuations, simulações, comparações e balanços.Justamente por isso – e ainda mais agora, que respondem aos Resultado gera o caixa para empresa existir hoje. Valor gera a capacidade da empresaCFOs (que também não entendem de TI) – acabam aceitando em gerar caixa no futuro e, portanto, existir no futuro.métricas insustentáveis para tentar justificar os resultados em Um não vive sem o outro. TI poucas vezes gera resultado; mas quase sempre gera – eseus projetos de TI que, na visão da empresa toda, consomem protege – valor.um monte dinheiro, demoram muito para ficar prontos e, quersaber, no final nunca ficam como deveriam. Temos estudado os intangíveis todos – como marca, sustentabilidade, governança, relacionamento, TI e mais de 80 outros – há 5 anos, desenvolvendo metodologias ca-Os CIOs aceitam o que não deveriam. pazes de identificá-los, categorizá-los, qualificá-los e quantificá-los. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Trate a TI como Ativo de Valor 6
  7. 7. Há cerca de 2 anos estamos trabalhando em modelos de ali- De análises internas das estratégias de, governança, arquiteturas e projetos de TI aosnhamento TI-Estratégia e ScoreCards de Performance e Valor. benchmarks externos e melhores práticas, modelamos conceitualmente a estrutura de correlação performance-valor de todas as iniciativas de TI da empresa, de infra-E temos ajudado os CIOs a mostrarem para suas empresas e estrutura a sistemas, passando por gestão, segurança, etc.acionistas que não só gastam budgets com coisas que ninguémcompreende – apesar, de certa forma, de saberem que preci- Na grande maioria das empresas, principalmente dos setores financeiro, telecom esam -, mas, acima de tudo, que constroem e protegem valor. varejo – mas também indústrias e serviços em geral -, a TI tem se tornado praticamen- te a base e a sustentação das operações corporativas, respondendo por seus proces-Tudo depende da abordagem, da forma de se enxergar, catego- sos e fluxos, canais e ambientes.rizar, gerir, mensurar e comunicar o que se faz. Mais do que isso, também é da TI que vêm os projetos viabilizadores de novas formasOs KPIs são a questão chave. Mas KPIs só têm sentido se res- de se fazer velhas coisas e a maioria das inovações.ponderem às necessidades estratégicas materiais e relevantesda empresa – e aos interesses de seu CFO, CEO e acionistas, A TI é importante demais para ser tratada com back-office, shared service ou funçãonessa escadinha de “aprovações e percepções”. de suporte.O primeiro passo de nossa metodologia “Gestão do Valor da TI” Para as empresas, a TI é o esqueleto no T da tecnologia e o sangue no I da informação.é identificar profundamente, a partir da análise do setor de O CIO é praticamente o COO da empresa, sem saber.atuação da empresa, de sua estratégia e de sua conjuntura, o Nosso modelo então categoriza todas das tecnologias (plataformas, ambientes, siste-papel designado à TI em sua operação, desenvolvimento e evo- mas, projetos, etc) existentes na empresa de acordo com o quadrante abaixo:lução competitiva. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Trate a TI como Ativo de Valor 7
  8. 8. Não traz, a cada quadrante, uma visão aguda do binômio resultado-valor a partir da sua correta compreensão como ativos no cenário corporativo, dos bene-fícios esperados e de sua importância para a estratégia da empresa e seu potencial simulado de gerar (ex. mobilidade) ou proteger (ex. segurança) valor. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Trate a TI como Ativo de Valor 8
  9. 9. De acordo com nossa metodologia, na base da figura está o destes processos e fluxos já tecnológicos em um modelo organizacional-tecnológicoconjunto de ações e investimentos básicos que a empresa deve inteligente – o modelo de TI como sustentação das operações – englobando a cons-fazer, adotando a TI no coração de suas operações, substituin- trução de arquiteturas ou chassis (mapas de processos, estruturas de áreas, etc) capa-do processos e fluxos analógicos por digitais ou automatizados, zes de endereçar a estratégia corporativa adotada.a fim de entregar o esperado operacionalmente, aquilo que a Ou seja, neste caso, TI é ambiente de viabilização e potencialização de competitivida-empresa (gestão e acionistas) espera da estratégia formulada, de.geralmente com foco central em redução de custos, ganhos deperformance e maximização da eficiência operacional. Já o topo da pirâmide é preenchido pelo modelo de gestão de valor da empresa, ou seja, o conjunto de investimentos em TI que farão, de fato, a diferença em termos deNo intermédio do triângulo, em um nível de exigência mais so- valor e vantagem competitiva para a empresa perante seus concorrentes, ou seja, TIfisticado, porém não menos importante, está à organização como elemento de inovação ou diferenciação. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Trate a TI como Ativo de Valor 9
  10. 10. O próximo passo é qualificar os ativos gerados ou protegidos Mensurar e quantificar esses KPIs, tanto no ScoreCard de Performance (Tático), comopor TI, atribuindo-lhes gerenciabilidade a partir do detalhamen- no de Valor (Estratégico), é fundamental para mostrar à empresa como a TI agregato de cada dimensão da pirâmide em termos do binômio resul- valor ao negócio... ou seja, para separar o joio do trigo.tado-valor, a partir da implementação de PMOs claros para Portanto, nossa recomendação aos CIOs modernos é que discutam com seus gestorescada grupo de projetos, sistemas e plataformas tecnológicas, as métricas que vão aceitar como parâmetros de mensuração do que fazem e do valordefinindo variáveis de gestão elementares, como sponsors, que entregam.stakeholders, processos associados, objetos transacionados,riscos, governança, etc (modelo PMI, por exemplo) e seus atri- Do contrário, se não conseguirem provar isso, helpdesk, shared services e suporte é obutos sustentadores de valor, atribuindo KPIs viáveis e alinha- que lhes será creditado à sua gestão, além da percepção de serem responsáveis pordos (aqueles que fazem sentido) a cada um desses atributos. um monte de sistemas que não funcionam como deveriam (ex. ERPs e CRMs).Assim, aos atributos ligados à base da pirâmide e à grande mai- Da próxima vez que seu CEO perguntar qual o ROI do projeto de segurança da infor-oria dos atributos do meio da pirâmide devemos pensar em mação ou do modelo de governança de TI que está pensando em implementar respireescolher KPIs de performance, mais táticos, ligados a ativos fundo por 5 segundos... e depois pergunte a ele qual o ROI do jurídico, da compliancetangíveis, como redução de custos e ganhos de produtividade. ou dos processo de gestão de riscos que ele toca com tanto zelo e sigilo. Afinal, KPIs são como bananas.Já a algumas das tecnologias do meio da pirâmide e aquelas dotopo devemos atribuir KPIs de valor, mais estratégicos, ligados Para comparar, devem ser bananas com bananas, na TI como em qualquer outra fun-aos ativos intangíveis, como inovação, conhecimento, credibili- ção da empresa.dade, reputação, segurança e business continuity. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | 10
  11. 11. Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI EstratégicaI nformação é a tônica da evolução corporativa e a Internet natureza humana (fato é que ninguém, nem mesmo as grandes empresas com suas é a ferramenta que não só amplia exponencialmente a ca- complexas políticas de governança, estão a salvo de deslizes). A Web é rede, mas não pacidade de interação contínua e qualificada de uma em- só rede. A Web também é ferramenta e essa compreensão é essencial para que umpresa com seu ecossistema, como também a que permite uma pouco do mito da utilização corporativa da Web seja derrubado.maior consciência sobre si própria, em termos de identidade e Ganho de escala alcance de novos mercados, consolidação de grande porte e amplia-imagem, meios e fins, através, principalmente, da coleta de ção exponencial da cadeia de relacionamentos só poderiam dar nisso mesmo: maisindicadores estratégicos, táticos e operacionais e das múltiplas complexidade.percepção sobre seu valor. A Web entendida como ferramenta é o conceito-chave para a resolução e simplifica-Com a criação de novos modelos de negócios pautados na utili- ção das complexidades que toda e qualquer empresa enfrenta atualmente, desde azação intensiva de recursos e funcionalidades oriundas da In- Gestão até os aspectos de Infra-Estrutura, passando pela função BRV (Branding, Rela-ternet, o papel da empresa em sua cadeia de valor deixa de ser cionamento e Vendas).o de um ente isolado, que se relaciona de forma unilateral epontual com seus públicos, para ser o de um parceiro que co- No campo da Gestão, a Internet é Processo. As ferramentas e funcionalidades que aconstrói oportunidades de colaboração e negócios em conjunto Web disponibiliza encontram larga aplicação e ampliam a possibilidade de gerenciarcom seus fornecedores, distribuidores, clientes, funcionários, recursos remotamente e de forma integrada habilitando uma revolução na divisão doacionistas, dentre outros. trabalho, uma ampliação do grau de controle e monitoramento de variáveis em níveis de profundidade antes inimagináveis e uma capacidade de mensuração e consolida-A Internet, como rede, para o bem ou para mal, tem suas opor- ção de resultados e performance que efetivamente permitem a execução do PDCAtunidades e ameaças, assim como qualquer relacionamento de como definido em sua essência. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratégica 11
  12. 12. Porém, tais possibilidades só se tornam factíveis em nível cor- área de TI, como agente corporativo viabilizador (ou atravancador) deste movimentoporativo a partir da atuação estratégica da TI como viabilizado- de evolução da organização se acentua.ra da inserção da Internet na lógica de processos corporativos Conforme as novas camadas de possibilidades derivadas da evolução tecnológica sãointegrados, inteligentes, neurais, instantâneos, conectados, absorvidas pelo modus operandi das empresas, gerenciá-las, tanto de formamultiformato e, principalmente, colaborativos e co-construídos. estratégica – garantindo alinhamento aos objetivos corporativos – como no âmbitoDiante deste desafio, a complexidade de gestão, governança e tático e operacional, torna-se um desafio sem tamanho para aquelas empresas quecontroles cresce de forma importante e a estruturação, tanto não evoluem em seus instrumentos e frameworks de governança e gestão.da hierarquia interna de áreas (e interfaces de comunicação e Governar os investimentos para a Internet aplicada aos processos corporativos é ogestão internas), como da arquitetura externa de ambientes, desafio que precisa ser superado, uma vez que hoje, na maioria das empresas, existecanais, veículos e mídias da empresa, deverá suportar a atua- um entendimento vertical e hierárquico para o tema.ção em Rede de seus processos-fim (ligados a Branding, Vendase Relacionamento), Colaboração, Gestão, Conteúdo, Conheci- O fato é que a Internet deve permear as empresas, e, portanto, os orçamentos dire-mento e demais naturezas de atividades. E quando se fala em cionados à sua viabilização deverão também permear os diversos centros de custosadaptar e transformar processos para a dinâmica de redes – das unidades, áreas e funções corporativas, do Planejamento Estratégico à Operação,essencialmente virtuais – a convocatória e responsabilidades da da Gestão ao Relacionamento, sem restrições. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | 12
  13. 13. Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu NegócioC omputação em Nuvem, onde SaaS (Software as a Ser- US$ 46,4 bilhões em 2010 para US$150 bilhões em 2013. Mas qual a implicação desta vice) se inclui, rapidamente começa a moldar-se como tendência para as empresas de hoje? uma dessas grandes mudanças capazes de alterar tan- Oportunidades advindas com a Computação em Nuvemto a estratégia das empresas – em função de sua capacidade degerar valor - quanto o cenário competitivo das indústrias de TI. 1. Nova Geração de Produtos & ServiçosPara se ter uma idéia disso, o Gartner prevê que o mercado A própria estrutura da computação em nuvem permite às empresas usuárias criarempara produtos e serviços baseados em Nuvem irá evoluir de produtos e serviços inovadores que não eram possíveis antes. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu Negócio 13
  14. 14. Um exemplo disso são pesquisas e análises mais sofisticadas, 3. Imersão no Mundo 2.0que exigem grande capacidade de processamento computacio- Quando a computação em nuvem for adotada por uma organização, ela automatica-nal e que só podiam ser realizadas nos grandes laboratórios. mente se encontrará imersa no Mundo 2.0 com o resto do mundo online. Isso se daráEntre esses exemplos, é possível citar: pesquisa de novas dro- tanto através da utilização de Ferramentas e Redes Sociais, como do SaaS, do Opengas, soluções complexas de engenharia aeroespacial e sequen- Supply Chains, do Global SOA e de outras siglas afins.ciamento genético. Ao final, essa imersão fará muito bem a várias organizações, na medida em que elas2. Maior Tolerância para a Inovação e a Experimentação dentro serão capazes de adquirir, desenvolver e experimentar as novas habilidades e pers-das Empresas pectivas necessárias para competir efetivamente no século XXI.Com menos barreiras técnicas e econômicas para a criação de 4. Maior Flexibilidade e Responsividade nos Contratos com Fornecedores de BPO e TInovas formas de melhorar o negócio, a computação em nuvem Empresas que terceirizaram parte de seus serviços de TI no passado reconhecem apermitirá a prototipagem e validação de novas abordagens de complexidade e a dificuldade em efetuar mudanças nos contratos de serviços. Pelasmercado de maneira mais rápida e barata que antes. próprias características intrínsecas, a computação em nuvem irá proporcionar níveisNaturalmente, as áreas Jurídica, de Marketing e de Compliance de agilidade e flexibilidade que a terceirização tradicional não poderá igualar.tenderão a ter dificuldades em acompanhar esse ritmo. 5. Mercado de TI Irá Mudar com o Surgimento de Novos Líderes e Fornecedores E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu Negócio 14
  15. 15. Veja o videoMuitos dos tradicionais players de TI estão utilizando seus re- 6. Auto-Serviço em TIcursos para criar ofertas competitivas baseadas na computação Muitas soluções de computação em nuvem, especialmente no tocante ao SaaS, exigi-em nuvem, notoriamente Sales Force e IBM. rão cada vez menos envolvimento do Departamento de TI. Os usuários corporativosEm paralelo, uma nova geração de empresas tradicionalmente vão poder utilizar no futuro muitas dessas soluções inteiramente baseadas em umnão ligadas ao fornecimento de TI está se posicionando nessa modelo self-service, o que a E-Consulting definiu, já em 2002, como Self-Technologies,arena, tais como Google, Amazon e a empresas locais, como em seu estudo anual 7 Hot Techs.Locaweb. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu Negócio 15
  16. 16. Riscos & Benefícios para as Empresas UsuáriasObviamente, ainda existem perguntas não respondidas, desafi- Por outro lado, existem benefícios importantes que precisam ser considerados. Deos desconhecidos e até alguns riscos potencialmente importan- modo geral, estes incluem a redução significativa dos custos e a capacidade de alavan-tes na adoção de Computação em Nuvem. car rapidamente os recursos de TI, quando necessário. Além disso, a computação em nuvem traz a promessa de facilitar a gestão da mudança da infra-estrutura, incluindo aNotadamente, estes incluem a segurança dos dados, o risco de manutenção e atualizações (redução óbvia de TCO), bem como oferecer agilidade pa-bloqueio ao acesso da plataforma e a perda de controle sobre ra mudar de fornecedores, especialmente quando a interoperabilidade da nuvem tor-os recursos geridos e armazenados por terceiros na nuvem. na-se realidade. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu Negócio 16
  17. 17. Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled”U m dos principais mantras da cartilha corporativa da A forma como o consumidor evolui no relacionamento com a empresa, da compra à gestão de clientes é o de definir com clareza seu fidelização, traz n possibilidades de caminhos a serem seguidos, na proporção da di- público-alvo e esquecer os demais. Uma lição de versidade do histórico de eventos que o cliente teve com a empresa, da sua situaçãofoco (compreender e gerenciar um único perfil de cliente é de satisfação atual e das múltiplas opções a serem criadas para conduzir cada cliente amuito mais simples do que múltiplos!) e um direcionador que novos patamares de relacionamento. Diante de tal panorama, começar a pensar emleva a um relacionamento mais qualificado e rentabilizado (se- ciclo de vida pode atingir graus significativos de complexidade.guindo a regra de quanto mais one-to-one for o relacionamen- Porém, para atribuir gerenciabilidade ao processo de gestão, a metodologia de desen-to com os clientes, maiores as possibilidades de aproveitamen- volvimento do modelo conceitual (framework) da estratégia de relacionamento CLCto de oportunidades comerciais). Entretanto, parece que este enabled deve, entre suas etapas, clusterizar os grupos de clientes em função de variá-mantra não tem sido mais suficiente para uma estratégia de veis-chaves como os direcionadores estratégicos de relacionamento da empresa (re-relacionamento com clientes de sucesso. cência, freqüência, valor, nível de adoção, grau de utilização, comportamento deDiversas variáveis de clientes e consumidores podem ser anali- compra, etc) e de seu momento de relacionamento (awareness, experimentação, pri-sadas no processo de elaboração estratégica, cada qual com meira compra, recompra, adoção, fidelidade, descontinuidade, etc).sua própria complexidade de entendimento e gestão. Porém, Uma vez que tais grupos centrais de clientes foram criados e seus desejos e necessi-enxergar os clientes e consumidores ao longo de seu ciclo de dades identificados em cada um dos principais momentos do ciclo de vida, o passovida (CLC – Customer Life Cycle) é fator crítico em um contexto seguinte consiste em criar o caminho, um roteiro, para que os clientes atinjam umde alta competitividade e de volatilidade dos relacionamentos novo patamar no relacionamento, que esteja alinhado aos objetivos e estratégias dacomerciais. empresa. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” 17
  18. 18. Mas tal roteiro não é algo explícito. Assim como nos contos ção, o chassis de relacionamento das empresas se torna defasado e incapaz de aten-infantis, onde o coelho segue, eternamente, a cenoura pendu- der às novas naturezas de demandas de seus clientes. E este é um ponto crítico pararada à sua frente, a empresa deverá criar uma estratégia base- qualquer estratégia de relacionamento, principalmente se tem o conceito de CLC emada nos artifícios-chave (proposta de valor) que levem os clien- sua modelagem. Se o cliente quer uma nova vida, em novos canais, de forma integra-tes de cada um dos grupos definidos a estes níveis superiores da, como não se adequar?de relacionamento. Tal estratégia terá como elemento central, Atualizar o composto de relacionamento com os novos veículos é apenas uma daso chassis competitivo da empresa, formado por seus veículos vertentes que uma estratégia de relacionamento convergente exige. Dentre eles, des-de relacionamento (canais, mídias, meios, ambientes, etc), que tacamos:serão os responsáveis pela disseminação da mensagem, cadaqual com uma abordagem específica e de forma complementar • Guarda-chuva estratégico com direcionadores táticos e operacionais para cadaaos demais. veículo de relacionamento.No contexto atual, o relacionamento multicanal é a tendência a • Modelo de Governança do Relacionamento, disseminado nas áreas com pro-ser seguida para trazer maior valor à relação empresa-cliente e cessos e atividades de relacionamento com o cliente.sanar as tradicionais inconsistências das abordagens e intera- • Fóruns, comitês, grupos de trabalhos e demais arquiteturas funcio-ções pulverizadas e desalinhadas nos múltiplos canais. Para nais/matriciais para alinhamento, coordenação e integração das diversas açõestanto, a convergência e integração dos diversos veículos (sob de relacionamento.um claro chapéu estratégico e direcionadores táticos de rela-cionamento bem definidos) deve estar no centro da estratégia • Visão de portfólio de soluções, onde as áreas de negócio possam definir o me-de clientes e do próprio modelo de negócio corporativo. lhor mix veículos de relacionamento (canal, mídia, meio, etc) em função de seus objetivos.Conforme novos e inovadores veículos de relacionamento sur-gem, primordialmente nos ambientes virtuais, derivados da • Atualização constante em termos de novos veículos (como dito).Internet e demais redes de comunicação, interação e colabora- E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” 18
  19. 19. • Atuação multicanal, onde cada mídia, meio, canal, veí- canais, seus fluxos e migrações, o grau de sinergia e complementaridade, etc. culo, etc tem seu papel estratégico claramente delimi- Dessa forma, uma estratégia de relacionamento convergente, multicanal e CLC ena- tado e integrado aos demais. bled gera impacto significativos nos processos corporativos, demandando novos skills• Processos de BI apoiados por visão de clusterização e de gestão e práticas de relacionamento, tanto nas áreas de frente quanto no back- CLC para análise da evolução de clientes e do relacio- office. namento. Transformar uma estratégia de relacionamento tradicional nesta nova visão estratégi-• Indicadores adequados a uma visão convergente e mul- ca não é algo trivial, mas é cada vez mais necessário para gerar experiências únicas e ticanal, que mensurem o grau de utilização de inter- diferenciadas e criar novos nichos de valor para a empresa. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | 19
  20. 20. BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de InteresseC onhecimento pertence às Empresas e é um ativo ge- O conhecimento faz parte de uma espiral evolutiva, infinita e mutável já que ele cres- rador de Valor ce a cada interação entre os diferentes cérebros. Cada vez mais, o conhecimento e a inovação, junta- Dessa forma, aprendemos com Peter Senge (em sua tese de learning organizations),mente com a marca e a cultura corporativa (valores, princípios, que todo conhecimento deve estar disponível na empresa, já que esta evolui ao a-modelo de gestão, etc.) serão os ativos realmente próprios e, prender.de certa maneira, inimitáveis de uma empresa. Isso porque, em A tese de Peter Senge, associado aos conceitos de “empresa viva” de Arie de Geusgrande parte, já são os responsáveis por gerar e proteger valor (analogia da empresa como organismos vivos) e “empresa quântica” de Clemente Nó-para as empresas. brega (analogia com conceitos da física quântica – fractais, sistemas abertos e teoriaO gerenciamento do conhecimento corporativo parte da pre- do caos) são hoje fundamentos importantes utilizados na modelagem das organiza-missa que o conhecimento existente em uma empresa perten- ções modernas.ce a ela própria, independente de ele estar na mente das pes- KM: Informações transformam-se em Conhecimentosoas, nas veias dos processos ou nos corações dos departamen-tos. Por sua vez, o gerenciamento do conhecimento (GC ou KM) significa organizar a capa- cidade de uma empresa de (i) captar, (ii) analisar, (iii) armazenar e (iv) gerir e (v) dis-Para que isso seja verdade o conhecimento deve ter portabili- tribuir a informação que flui em toda a organização.dade e ser extraído das mentes, veias e corações, transforman-do-se em pacotes, rotinas e modelos. Em seguida, garantir que essa informação se transforme em conhecimento e que este- ja acessível para as pessoas interessadas.Fundamentos de Modelagem de Organizações E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse 20
  21. 21. A partir deste conceito, e compreendendo a importância da derar a capacidade desta de gerir esses relacionamentos com base nas característicasGestão do Conhecimento para efetivar o fenômeno da e necessidades de seus principais stakeholders.Convergência que as tecnologias de BI, CRM e KM passam a Esses relacionamentos e o conhecimento apreendido a partir deles, podem (e o são)assumir um papel cada vez mais estratégico nas organizações. fontes de criação e/ou proteção de valor para as empresas.Internet e Convergência: Palco para novas Formas de Relacio- Exemplos são a melhoria na comunicação interna, construção de marcas e a melhorianamento com Stakeholders no relacionamento com clientes.A evolução e crescimento dos níveis de inclusão digital dos a- Conclusãogentes que compõem as cadeias de valor das empresas, assimcomo o estabelecimento da Web como o palco principal para Em resumo, conhecimento é fonte de valor para as empresas, pois as permite evoluira convergência forneceram os ingredientes para que novas e crescer. A Internet e a Convergência, por sua vez, são catalisadores de conhecimen-formas de relacionamento com stakeholder possam ser aplica- to, pois, a partir das interações com os diversos stakeholders, as empresas podemdas pelas empresas, potencializando suas estratégias corporati- apreender informações e transformá-las em conhecimento.vas. O processo de transformação do conhecimento passa pela metodologia de GK queNaturalmente, as bases desses relacionamentos e a conseqüen- permite isso. E, finalmente, tecnologias como CRM e BI dão o suporte a todo esse pro-te construção da presença digital das empresas, precisam pon- cesso. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse 21
  22. 22. CRM – A Base para a Competitividade Fundamentada no Conhecimento e no Relacionamento com Clientes e ConsumidoresD entre os diversos fatores e variáveis competitivas rencial para tomada de decisões mais acertada e alinhamento de rotas mercadológi- que direcionam e impulsionam as empresas a pata- cas e estratégicas. mares diferenciados de competitividade podemos Neste contexto, a Gestão do Relacionamento de Clientes como parte integrante dedestacar o foco no cliente como parte integrante e estratégica uma estratégia de diferenciação se apóia fortemente em modelos e ferramentas tec-do negócio, assim como a eficiência na execução de processos nológicas como o CRM, investindo em processos, tecnologias e pessoas com o intuitoe assertividade e rapidez para a tomada de decisão. de capturar, internalizar e usar de forma inteligente e competitiva os valiosos dados eQuando falamos em foco no cliente, hoje em dia, pensamos em informações que devem vir à tona com a implementação de estratégias e ações ade-relacionamento, que passa a ocorrer em formatos, modelos e quadas para tal.tons diferenciados em meios eletrônicos, digitais, analógicos, Apesar de a promessa e lógica nos remeter a uma percepção de que sem um CRMmóveis e, claro, presenciais. adequado, a visão do cliente (principal ativo e razão de existir de qualquer empresa)Com a ampliação dos pontos de contato com clientes, decor- fica comprometida, a ponto de impactar toda uma estratégia e seus resultados para arentes de fenômenos como a convergência digital, a arquitetu- empresa, o que se viu e se vê são inúmeros projetos bem intencionados que morre-ra multicanal e as mídias sociais, crescem sobremaneira as pos- ram ao longo do caminho ou tiveram suas implementações e objetivos reduzidos emsibilidades de captura de dados e informações que se bem pro- função de erros, restrições e cortes que acontecem ao longo do caminho.cessadas e analisadas se transformam em conhecimento dife- E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | CRM – A Base para a Competitividade Fundamentada no Conhecimento e no Relacionamento 22 com Clientes e Consumidores
  23. 23. Entretanto, apesar dos percalços, o CRM, não como plataforma, Ainda sim, os investimentos em CRM enfrentam outro desafio que é o de provar seumas como conceito-processo gerencial, ainda é um dos pontos- retorno. Via de regra os investimentos para implantação de projetos, modelos e sis-chave para uma gestão competitiva do relacionamento da em- temas de CRM demandam volumes de dinheiro e esforços proporcionais ao tamanhopresa com seus clientes e consumidores. e a complexidade das operações de cada empresa.Com as novas arquiteturas mais leves, remotas e distribuídas, Vale lembrar, por exemplo, que o CRM trabalha com a captura de dados e informa-com os canais 2.0 quase gratuitos e com tecnologias transacio- ções que podem estar dispersas em vários sistemas legados (back-office) e áreas, sis-nais mais baratas, a tendência é de que o custo médio dos pro- temas, ambientes e pessoas com contato direto com clientes (front-office).jetos de CRM reduza e os índices de fracasso diminuam, dado De certo, se as taxas de sucesso em projetos de CRM não melhorarem, dificilmente osos níveis de maturidade tecnológicos mais sólidos, interfaces investimentos poderão ser justificados com facilidade, ainda mais em momentos demais amigáveis e maiores e melhor interoperabilidade com os controles mais severos de orçamento.atuais sistemas legados existentes em qualquer média ou gran-de empresa. Uma das alternativas mais promissoras para a melhora do TCO (Total Cost of Owner- ship) destes projetos, em substituição ao modelo de compra de licenças, é o SaaSMesmo com custos relativos mais baixos, os investimentos no- (Software as a Service), que transforma pesados investimentos pela compra de licen-minais, por sua vez, devem aumentar em função da importân- ças em serviços pagos pela utilização de seus sistemas.cia que a dimensão relacionamento vem assumindo na capaci-dade de transacionar das empresas, bem como da ampliação Esta é uma tendência que entrega, principalmente, uma considerável melhora do flu-dos pontos de contato e canais de comunicação e da pressão xo de caixa e a possibilidade de conquista de mercados ainda inacessíveis (como pe-interna e externa que executivos de marketing vêm sofrendo quenas e médias empresas).para provarem retornos financeiros em relação a seus investi- Algumas das gigantes da indústria já disponibilizam suas soluções no modelo SaaS, taismentos em campanhas de marketing, comunicação, vendas ou como Microsoft, Salesforce, Oracle e SAP.promoção. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | CRM – A Base para a Competitividade Fundamentada no Conhecimento e no Relacionamento 23 com Clientes e Consumidores
  24. 24. Como conclusão, o CRM deve ter sua origem na estratégia de e consumidores. Vivemos um momento de grandes mudanças culturais e de hábitosnegócios, desencadeando mudanças culturais na organização e onde toda “ajuda” decorrente do uso eficiente e planejado da tecnologia pode fazer anos processos direta e indiretamente relacionados aos clientes diferença. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | 24
  25. 25. E-Coopetition Se Fortalece com as Redes ColaborativasC ada vez mais as empresas buscam um modelo organi- plementaridade de estratégias, objetivos e ações. Entretanto, temos visto como prin- zacional e de operações mais enxuto e flexível, objeti- cipais inibidores à evolução e formação destes novos ambientes de negócios, a hete- vando sua adequação rápida às condições de mercado rogeneidade dos estágios tecnológicos de empresas e a diferença de tamanho entree buscando vantagens competitivas pela constante inovação e as empresas - ainda que pertencentes a um mesmo segmento.reinvenção de si mesmas. As empresas participantes dessas redes de negócios online devem ter em mente aDentro desta filosofia, as empresas passam a focar seus negó- necessidade de homogeneização de tecnologias e protocolos de comunicação entre si,cios no seu “core business”, buscando na Tecnologia da Infor- pois somente desta forma todos os participantes serão capazes de “conversar com omação (TI) subsídios que possam automatizar processos mecâ- outro”, ou seja, enviar e receber dados e informações em formato compatível comnicos e burocráticos não ligados diretamente a sua atividade seus sistemas internos de gestão (ex. erp, crm, eis, sfa, etc).fim. Uma vez superadas as barreiras tecnológicas, as relações intra e interempresariais,Isto tem gerado uma maior divisão de trabalho entre as empre- quando convergidas a um mesmo ambiente digital (um E-Marketplaces, por exemplo),sas, envolvendo vários perfis de fornecedores, parceiros e ter- formam clusters empresariais que realizam negócios que competem em seus aspectosceiros cada qual com suas especializações, conseqüentemente redundantes na venda, colaboram entre si no momento da compra e contribuem paraestreitando as relações entre os vários players de um determi- a heterogeneização do ambiente com seus aspectos não redundantes e complemen-nado setor. tares.A Internet, de certa forma, quebrou o conceito de clusters geo- Anteriormente restritos aos ambientes do tipo portal, com a Web 2.0 esses market-gráficos, gerando o conceito de clusters (redes, comunidades) places digitais transbordaram as fronteiras de seu domínio www, germinando em re-empresariais por setor de atuação, foco, similaridade e com- des e comunidades coopetitivas, uma vez que a colaboração é desígnio central dos E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas 25
  26. 26. ambientes 2.0 e a competição é efeito natural da proximidade ONGs e demais stakeholders podem fazer parte e se inserirem dentro deste contexto,de empresas do mesmo setor ou com o mesmo mercado. provendo rico conhecimento explítico e opinativo, interagindo com as empresas e fazendo negócios igualmente.No processo de venda – ou concorrência, os aspectos técnicosenvolvidos nestas plataformas corporativas digitais devem ser Na medida em que as empresas passam a utilizar-se de meios digitais com o objetivoarquitetados de maneira a realizar a identificação do que é re- de transacionar e realizar negócios com maior frequência, poderemos perceber a evo-dundante e propiciar um ambiente de livre concorrência, onde lução destes cenários e ambientes para redes mais fluidas e integradas de negócios.os principais diferenciais baseiam-se nas relações previamente Como elemento de base, a Internet – hoje em sua versão 2.0 móvel, convergente efirmadas com seus compradores, incluindo seu histórico, assim colaborativa – se fortalece como o ambiente potencializador de novos arranjos orga-como na capacidade de prover o melhor atendimento de pra- nizacionais e maneiras de se fazer negócios.zos, condições de pagamento, características específicas deprodutos, dentre outros. Vale ressaltar que a criação das reais e sólidas vantagens competitivas, via de regra, ainda ocorre no mundo offline, mediante a oferta de produtos e serviços diferencia-Por sua vez, a cooperação entre empresas competidoras se dá dos, metodologias e processos de produção mais eficazes e elaboração de corretasprincipalmente na utilização conjunta/compartilhada de recur- estratégias mercadológicas, dentre outros fatores diferenciadores.sos tecnológicos, na compra de matérias primas e materiaisgenéricos e na publicação de demandas mútuas, bem como na Mas é igualmente relevante reforçar que a Internet pode evidenciar estas vantagensincorporação de tendências, ofertas de produtos genéricos e de forma retumbante para quem souber utilizá-la.busca por fornecedores detentores de expertises especiais, Desta forma, ao passo que temos uma mesma “porta de entrada” para diversas em-dentre outras. presas que competem entre si em alguns pontos e colaboram em outros, o sucessoÉ nítido que não são somente as empresas que estão na linha particular dos players dar-se-á cada vez mais na capacidade individual de explorar me-de frente da cadeia de negócios, vendendo e comprando, as lhor os benefícios propiciados pela Internet e pela TI, seja atendendo a velocidadebeneficiadas por este tipo de rede. As instituições governamen- exigida pela nova ordem do mercado, seja maximizando sua eficiência em agregar etais e de pesquisa, bem como fornecedores, clientes, imprensa, fazer perceber valor em seus produtos e/ou serviços. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas 26
  27. 27. Chassis Competitivo – Negócios, Processos e TecnologiasO ritmo e a complexidade das atividades desenvolvi- péis, evitando erros, otimizando relacionamentos, dentre outros. Racionalizar a gestão das nas empresas vêm aumentando significativa- por processos se trata, no fundo, de organizar o fluxo de informações por etapas a mente ao longo dos últimos anos. serem cumpridas em função de finalidades e convocatórias, muitas vezes por pessoas distintas compondo times multidisciplinares com responsabilidades complementares.Com o advento da Internet, informações podem ser coletadas edisponibilizadas/enviadas a uma rapidez assustadora. A eficiência da cadeia de informações depende, principalmente, da eficiência individu- al de cada um de seus elos, e, para tal, a necessidade, decorrente do cenário competi-Processos interdepartamentais e equipes multidisciplinares tivo, exige níveis de performance cada vez maiores.atuando de maneira integrada em projetos comuns, dispersõesgeográficas de equipes e colaboradores e a busca de organiza- Fazer mais, com menos, mais rápido, com menor custo e de forma integrada às neces-ção e agilidade na otimização dos processos corporativos aca- sidades de negócio é fator crítico de sucesso para o desempenho superior e o atingi-bam por fornecer o pano de fundo para que a eficiência nos mento de um posicionamento diferenciado para as empresas no Séc. XXI.processos corporativos passe a ser um tema de extrema rele- Metodologias e tecnologias se fundem com processos. Áreas de negócio passam a servância para as empresas. “sócias” das áreas técnicas e a empresa tem que auferir os lucros desta interação.Tudo o que é produzido dentro de uma empresa, de uma ma- A utilização do arsenal tecnológico viabiliza em grande parte esta problemática. Viabi-neira ou de outra, acontece via algum processo (estruturado ou liza, mas não resolve. Sistemas de gerenciamento de informações (EIS), bancos denão). A padronização e a otimização dos processos é sem dúvi- dados e workflows, soluções de acesso remoto (via PDAs, celulares, smart-phones,da um fator que contribui para a eficiência empresarial, contri- etc), assim como migração de sistemas para plataformas Web, com controle, organi-buindo para o aumento da qualidade dos produtos finais, redu- zação, colaboração e multi-interação permitem que atividades simultâneas e encade-zindo burocracias e redundâncias e/ou sobreposições de pa- adas sejam realizadas por pessoas – ou grupos - onde quer que estejam. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Chassis Competitivo – Negócios, Processos e Tecnologias 27
  28. 28. Uma vez que sistemas são, ou deveriam ser, fruto de uma ne- cios que a tecnologia proporciona é a de permitir maior controle, organização e agili-cessidade de negócios e que os negócios acompanham flutua- dade na coleta e processamento de dados e informações, ou seja, provê as condiçõesções e alterações - muitas vezes imprevisíveis - nos rumos dos para que áreas de negócios sejam mais eficientes e dinâmicas.mercados em que está inserido, a flexibilidade nas regras de Negócios, processos e tecnologia acabam por formar o tripé de sustentação e execu-negócios destes sistemas e processos passa a ser fator essencial ção das estratégias corporativas, desempenhando sua função tática de entregar a es-para a capacidade de reação das empresas. tratégia da empresa.Compreender, atuar, participar e até remodelar/redefinir as Quanto maior a aderência e capacidade de resposta deste tripé às exigências e defini-cadeias de valor em que estão inseridas é prerrogativa das em- ções estratégicas da empresa frente às mudanças e pressões de seus mercados e sta-presas modernas mais competitivas. keholders, maior será a competitividade desta empresa.A tecnologia da informação, quando utilizada de forma apro- Nas empresas da era global, assim como para as máquinas de alta peformance, quan-priada, é uma ferramenta extremamente valiosa para oaumen- to melhor o chassis, melhor a performance.to da competitividade das empresas. Um dos principais benefí- E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | 28
  29. 29. Governança de TI para Modelos de Negócio ÚnicosQ uando procuramos desenvolver cenários que repre- Diante deste contexto, o aumento da relevância que a Governança de TI e a normati- sentem a competitividade futura da grande maioria zação dos Modelos de Gestão assumem dentro da Governança Corporativa é dos mercados, é inevitável compreender que dentre proporcional, considerando que esta consiste em um conjunto de processos eas diversas forças de influência, a evolução tecnológica será a diretrizes que orientam a conduta dos gestores para a tomada de decisão, garantindoque terá maior impacto na forma de se fazer negócios. a preservação dos direitos e interesses dos stakeholders da organização, inclusive de seus acionistas.Por este motivo, grande parte da evolução futura das organiza- Tratando especificamente da Governança de TI, podemos entendê-la como a estrutu-ções passará por habilitar e beneficiar tecnologicamente seus ra de políticas, relações e processos que permitem o gerenciamento balanceado doprocessos – seja eles core ou periféricos – como caminho para risco com o retorno do investimento de TI.adoção de padrões superiores de complexidade que viabilizem Para muitas organizações, a informação e a tecnologia que suportam o negócio repre-o desenvolvimento de modelos de negócio únicos. sentam o seu mais valioso recurso e são essenciais para que a área de TI suporte asConforme as novas camadas de possibilidades derivadas da tomadas de decisão de forma rápida, constante e com custos cada vez mais baixos.evolução tecnológica são absorvidas pelo modus operandi das Os caminhos para que a TI atinja os objetivos de uma auto-governança eficiente e ali-empresas, gerenciá-las, tanto de forma estratégica - garantindo nhada aos padrões internacionais são muitos, representados pela famosa sopa dealinhamento aos objetivos corporativos - como no âmbito táti- letrinhas da TI.co e operacional, torna-se um desafio sem tamanho para aque-las empresas que não evoluem em seus instrumentos e frame- Dentre as principais metodologias, podem-se evidenciar aquelas que possuem altaworks de governança e gestão. maior aplicabilidade, como Cobit, ITIL, CMMI e CGEIT e, apesar de modelos mais gené- ricos e aplicáveis a diversas áreas, 6 Sigma e PMP também entram no bolo. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Governança de TI para Modelos de Negócio Únicos 29
  30. 30. O COBIT (Control Objectives for Information and Related Tech- A ITIL possui uma dimensão mais voltada a ampliação da visão operacional do ambien-nology) é um guia de boas práticas apresentado como frame- te de TI e seus standards e SLAs, com menos foco na gestão e integração com o negó-work, dirigido para a gestão de tecnologia de informação (TI). cio em comparação com o COBIT.Especialistas em gestão e institutos independentes recomen- Aprofundando o aspecto tático e operacional da ITIL, o CMMI (Capability Maturitydam o uso do COBIT como meio para otimizar os investimentos Model Integration) é um modelo de referência que contém práticas (genéricas ou es-de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (Ex. ROI) pecíficas) necessárias à maturidade em disciplinas específicas, como o processo depercebido, fornecendo métricas para avaliação dos resultados. desenvolvimento de produtos e serviços ou os processos de aquisição e terceirização de bens e serviços relacionados a TI.O COBIT independe das plataformas de TI adotadas nas empre-sas, tal como independe do tipo de negócio e do valor e partici- Dentre estas e as dezenas de outras metodologias de governança relacionadas a TI, apação que a tecnologia da informação tem na cadeia produtiva CGEIT (Certified in the Governante of Enterprise IT) busca consolidar, sob um mesmoda empresa. framework, todo o conhecimento relacionado ao tema.Dessa forma, é a metodologia mais conhecida e adotada, ainda Utilizando como base a biblioteca da ITIL e também o COBIT, o CGEIT aborda questõesmais pelo benefício relacionado de que 80% de seus processos como alinhamento estratégico, gestão de recursos, gestão de riscos, mensuração desuportam a lei americana Sarbanes-Oxley (SOx), de 2002, que performance e entrega de valor, com a proposta de ser a certificação completa quecriou mecanismos de auditoria e segurança para as empresas, destaca profissionais que possuem conhecimento, habilidade e experiência em maxi-obrigatório para aquelas listadas na Bolsa de Valores de NY, por mizar a contribuição de TI para o sucesso da empresa em gestão e mitigação dos ris-exemplo. cos apresentados pela TI.Já a ITIL, (Information Technology Infrastructure Library) é um No campo das metodologias de gestão, o conhecimento e aplicação das diretrizes doconjunto de boas práticas a serem aplicadas na infra-estrutura, PMP e 6 Sigma trazem uma dimensão de negócios e resultado à TI. O PMO, Projectoperação e manutenção de serviços de tecnologia da informa- Management Office (Escritório de Projetos) é uma atribuição normatizada pela certifi-ção (TI). cação no modelo PMP, que atesta aos profissionais habilitados profundos conheci- E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Governança de TI para Modelos de Negócio Únicos 30
  31. 31. mentos nas boas práticas de gerenciamento de projetos, res- problemas, uso sistemático de ferramentas estatísticas e utilização do DMAIC (define-ponsabilidade social e ética. measure-analyse-improve-control: definir, medir, analisar, melhorar, controlar) e do PDCA (plan-do-check-act: planejar, executar, verificar, agir).O 6 Sigma, por sua vez, é um conjunto de práticas originalmen-te desenvolvidas para melhorar sistematicamente os processos De forma resumida, a adoção de tais metodologias para uma melhor Governança da TIprodutivos. (e mesmo sua gestão quotidiana) tem como objetivo maior melhorar o processo de análise de riscos e tomada de decisão de TI, garantindo alinhamento aos objetivosHoje em dia, o 6 Sigma é visto como uma prática de gestão com corporativos e, principalmente, à Governança Corporativa e seus padrões de excelên-ênfase no controle da qualidade, análise e solução de cia de mercado. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | 31
  32. 32. Papel da TI na Construção de Valor das EmpresasO que você, como profissional de TI, deve compreen- operacional, maximização de ativos existentes, automatização de processos, etc. der sobre sua atuação para colaborar com os objeti- O lado da conta que muitas vezes se encontra escondido ou esquecido é o valor como vos da corporação? ativo intangível, quando se trata de TI.Fundamental! A TI tem papel fundamental na construção de Por serem ativos não-físicos interdependentes e de difícil mensuração, as empresasvalor das empresas, para si próprias e para os stakeholders de ainda os entendem como custo ou despesa, ignorando seu papel estratégico e o valorsua rede. da estruturação de um racional para sua gestão.Em termos práticos, a TI pode desenvolver e entregar o concei- Mas como a TI gera Valor Intangível?to de valor através de suas 2 vertentes principais: É possível que seu navegador não suporte a exibição desta imagem. Teórico da décadaTangível | Financeiro | Curto Prazo de 60 sobre os meios de comunicação, Marshall McLuhan foi precursor dos estudosIntangível | Econômico | Longo Prazo midiológicos como foco na compreensão de sua interferência nas sensações humanas.Em artigos anteriores, discutimos o desafio que os CEOs e ges- Daí o conceito de "meios de comunicação como extensões do homem" ou "prótesetores estratégicos enfrentam para equilibrar a sede dos acionis- técnica". Em outras palavras, a forma de um meio social tem a ver com a percepção (etas por resultados no próximo quarter com o crescimento sus- fato) das novas possibilidades viabilizadas pelas tecnologias da informação.tentável e a perenidade corporativa no longo prazo. Trazendo mais para perto do contexto presente, Andy Clark - especialista em CiênciaGerar resultado como ativo tangível não é novidade para nin- Cognitiva - foi além, mostrando que nossa mente não se limita àquilo que o cérebroguém em TI, ou seja, está no dia-a-dia buscar a implementação faz, mas torna-se aquilo que o cérebro é capaz de fazer, graças a contribuições exter-tecnológica com viés de redução de custos, busca de eficiência E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Papel da TI na Construção de Valor das Empresas 32
  33. 33. nas, incluídas aquelas que nos chegam através da tecnologia, tangível – derivam sim das tecnologias como meio, como habilitadora e fomentadoracomo o computador e o smartphone. das diversas finalidades corporativas, mas também da TI como fim, ligada à inovação nas questões relacionadas ao core business das empresas.Recordando o que dissemos no artigo De Company Erectus pa-ra Company Sapiens (Newsletter DOM/SP), a utilização de tec- Dada essa constatação, atualmente não é difícil encontrar executivos de TI de altonologias e ambientes colaborativos - como plataformas Share- escalão quebrando a cabeça para entender como as novas tecnologias podem poten-point, CMS, Facebook e Twitter - incentivam o usuário a comu- cializar a entrega dos atributos de marca, valores corporativos e da experiência donicar “o que está pensando/fazendo agora?” gerando, ao final consumidor com o produto ou serviço: a TI estratégica, menos vista como custo e maisdo dia, um repositório de pensamentos, idéias, opiniões e insi- como vetor de negócio.ghts que formam uma rede social similar ao cérebro humano Ou a tecnicidade dando espaço à visão de competitividade com diferenciação.(rede de neurônios que trocam informações = rede de pessoasque trocam informações), com incrível potencial de utilização É elementar que o valor intangível é construído através da percepção dos stakehol-por parte das empresas na identificação de oportunidades de ders externos à corporação e a informação é seu insumo básico, o tijolo da percepção.negócio e de evolução corporativa. Como a TI é Tecnologia da Informação (e Comunicação), as possibilidades que ela dis-A esta altura da análise, fica claro que a amplitude e capacida- ponibiliza são os insumos que o arquiteto corporativo terá para construir valor.des e oportunidades deste cérebro corporativo dependem, em E quando se fala de arquitetura, o tamanho (e resultados) da obra é proporcional aosprimeiro lugar, das tecnologias adotadas. recursos disponibilizados para concluí-la com excelência.As possibilidades de se construir valor acumulado diferencial – Cabe ao profissional de TI se capacitar e à empresa com tais novas possibilidades.mas mais do que isso, valor único|uniqueness, de natureza in- E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | 33
  34. 34. Negócios, Processos, TI: o Tripé de Sustentação das CorporaçõesS e a estratégia pode ser considerada o cérebro de uma Neste cenário fundem-se negócios, tecnologia e operações/processos. O papel de- empresa, podemos dizer que os processos são as veias sempenhado pelo CIO/TI e pelo COO/Operações se já não foram unificados, trabalham e artérias que nutrem o corpo(rativo) com dados e in- numa relação visceral em que o sucesso/fracasso de um afeta diretamente o desem-formações necessários para seus movimentos. penho do outro e os dois afetam diretamente os resultados corporativos; ou seja, as metas estratégicas de responsabilidade do CEO.A inteligência de construção de uns “chassis” corporativa quesuporte os processos adequados e seja capaz de suprir as ne- KPIs (Key Performance Indicators) agressivos são atingidos por pessoas que realizamcessidades (mutantes, móveis) de negócio, derivadas de deci- seu trabalho com base em processos e são suportadas por tecnologias eficazes e nasões estratégicas com focos específicos em aumento da compe- medida correta da necessidade do uso.titividade da empresa, não pode mais estar dissociada da Tec- Já não é de hoje que as principais ferramentas utilizadas no dia a dia dos negócios sãonologia da Informação. as tecnológicas, seja para produção, gestão, relacionamento, transação ou comunica-A velocidade, volume e organização de dados e informações ção.são vitais para a tomada de decisão; quanto mais eficientes os No processo de desenvolvimento de sistemas, a análise tradicional já não é suficienteprocessos implementados e mais eficaz a tecnologia que os para desenvolvimentos mais complexos, pois a identificação dos processos envolvidosautomatiza, maior será o potencial competitivo de uma empre- é fundamental para que a área de negócio seja plenamente atendida pela solução.sa. Somente através de uma abordagem orientada a processos e serviços é que a TI pode-O sucesso nos negócios está cada vez mais atrelado a como as rá atender às reais expectativas do negócio. Diversas organizações conceberam pa-informações fluem pelas “veias” corporativas, que por sua vez drões normativos para que a relação entre a TI, processos e negócios se tornasse umasão construídas pela Tecnologia da Informação. realidade. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Negócios, Processos, TI: o Tripé de Sustentação das Corporações 34
  35. 35. Por exemplo, o padrão ITIL (Information Technology Infrastruc- renciais para que a organização possa fazer sua gestão tática, operacional e al-ture Library): sua meta é promover a gestão com foco no clien- cançar o alinhamento estratégico com os negócios;te e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). Fase 3 - O guia ISO 20000: cria-se a norma ISO 20000 para controlar e certificarO ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de TI, estes novos processos e procedimentos sugeridos pelo ITIL®;apresentando um conjunto abrangente de processos e proce- Fase 4 - ISO 20000: por ser uma norma aderente ao ITIL®, as empresas que se-dimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais guem as melhores práticas conseguem alcançar a Certificação ISO 20000 comuma organização pode fazer sua gestão tática e operacional maior facilidade, alinhando os objetivos de negócio com os objetivos do clientepara alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. (interno e externo), melhorando o nível de serviço.Em outra ponta, a norma internacional ISO 20000 é a primeira Na arquitetura corporativa atual, Negócios, Processos e TI formam um importantenorma editada pela ISO que define as melhores práticas de ge- tripé de sustentação operacional e produtiva, uma efetiva cadeia de relações do tiporenciamento de TI. causa-efeito, com desdobramentos críticos para o sucesso ou fracasso das organiza-E que fornece um conjunto de processos estruturados e com ções.qualidade para gerenciar estes serviços. Assim, quebrar ou, na pior das hipóteses, suavizar as barreiras que ainda possam exis-As intersecções e relacionamentos entre a ISO 20000 e o ITIL tir entre TI e Negócios é fator crítico de sucesso para a evolução das empresas nospodem ser resumidas em 4 frentes, a saber: mercados agressivos. Fase 1 - Procedimentos internos: a princípio cada orga- Porque só o correto alinhamento estratégico e a importante sinergia gerada pela inte- nização conta com uma série de procedimentos inter- gração harmônica deste tripé podem colocar uma empresa comum em um patamar nos, que nem sempre interagem entre si; diferenciado de competitividade. Fase 2 - ITIL® Melhores Práticas: com a criação da biblio- teca ITIL®, definem-se processos e procedimentos ge- E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Negócios, Processos, TI: o Tripé de Sustentação das Corporações 35
  36. 36. Os artigos deste e-book fazem parte da série de artigos disponibilizados nos newsletters do Grupo ECC. Os textos são produzidos pelos analistas do Tech Lab (Strategy Research Center) do Grupo ECC e pelos sócios e consultores da E-Consulting Corp. (www.e-consultingcorp.com.br) Os artigos deste e-book, assim como todo seu conteúdo, estão sob licença Creative Commons. E-Book Valor de TI E-Consulting Corp. 2011 | Negócios, Processos, TI: o Tripé de Sustentação das Corporações 36
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