2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network

650 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
650
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network

  1. 1. Customer Care Networks 1
  2. 2. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Call Centers são: Mas... Logo Empresas... Indiscutivelmente importantes Caros & Complextos ↓ Custos & Complexidas (Informações, Relacionamento, (Informações, Relacionamento, (= Criação de Barreiras) Vendas e Suporte) Vendas e Suporte) • Embora reconhecidamente importantes, para muitas empresas os processos de interação e relacionamento com consumidores ainda são tidos como caros e complexos (em especial para aquelas com um volume muito grande de transações para uma base pujante de clientes). • Imaginemos as dificuldades existentes nos centros de relacionamento de grandes empresas do setor financeiro, de telecom, varejistas ou de bens de consumo... • À medida que tais dificuldades aumentam, empresas tendem a criar barreiras a esse relacionamento com o intuito de reduzir custos ou níveis de complexidade 2
  3. 3. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Logo Empresas... Centros dinâmicos de suporte e ↓ Custos & Complexidas atendimento (= Criação de Barreiras) By Consumidores (= terceirização do atendimento) • Em contextos como esses observa-se a oportunidade de criação das chamados CCNs, ou Customer Care Networks, sobre os modelos vigentes de CRM (Customer Management Center). • Ou seja, as CCNs ou redes sociais de consumidores de determinada marca e/ou empresa tenderão a se transformar nos novos centros dinâmicos de suporte e atendimento aos consumidores, em substituição à boa parte das atuais operações conduzidas pelos Call Centers ou Contact Centers. • CCNs serão os novos canais e plataformas de relacionamento entre empresas e consumidores, tendo seu modelo operacional e de aprendizado pautado no atendimento e resolução dos problemas, dúvidas e interesses de consumidores pelos próprios consumidores da empresa, sem custos adicionais às empresas. 3
  4. 4. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Similar ao relacionamento com amigos e parentes, o relacionamento entre empresas e consumidores se dará cada vez mais, em um Mundo 2.0 e, portanto, passível de ser interativo, multimídia e multidirecional. 1. Se os clientes querem promover conversações com suas empresas e marcas prediletas, como facilitar isso? 2. Clientes, Colaboradores e Empresas já se tornaram 2.0 ? (i.e. transações e relacionamentos multidirecionais, ao invés de unidirecionais) 3. Se clientes vão ter maior influência sobre o teor do relacionamento com as empresas, em detrimento do poder das empresas, como garantir que isso não prejudique a rentabilidade das empresas? 4. Se o suporte, atendimento e relacionamento com clientes se darão no mundo digital, como organizar uma arquitetura que prevê múltiplas tecnologias, formatos, indicadores e requisitos? E como isso será integrado aos tradicionais modelos offline? 5. Como os consumidores serão gerenciados, integrados e suportados pela empresa, para prestarem serviços em nome dessas, para outros consumidores? Com que liberdade agirão? Que responsabilidade assumirão? E como e se serão remunerados? 4
  5. 5. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Alguns Exemplos: 5
  6. 6. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM •  O advento das tecnologias 2.0 permitiu aos consumidores utilizar um conjunto de ferramentas não podem ser desconsiderados pelas empresas em suas estratégias e práticas de relacionamento. •  Consumidores engajados são uma rica fonte de informações e experiências sobre marcas e produtos e isso deve ser capturado pelas empresas. •  Mais do que isso, consumidores engajados podem ser agentes transformadores, prestadores de serviços, embaixadores e elos fundamentais na cadeia de valor das empresas perante os demais consumidores. 6
  7. 7. Customer Care Networks 7

×