Compilação de  Indicadores, Estudos & I-Digs
Sobre o Grupo ECC O grupo  é formado por empresas de   consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação  comprometidas com ...
Sobre a E-Consulting Corp. Comunicação  e Marketing  Consultoria Estratégica  Setores / Negócios / Gestão TI e Processos  ...
Indicadores E-Consulting
Ficha Técnica Descrição : O VOL é um indicador trimestral composto pela soma dos volumes de transações de automóveis, turi...
<ul><li>A Soma dos volumes de transações online de automóveis, turismo e bens de consumo (lojas virtuais e leilões para pe...
Ficha Técnica Descrição : O B2BOL é um indicador trimestral que mede os volumes transacionados digitalmente entre empresas...
<ul><li>Em  2010 , deverá haver um  crescimento de 21%,  totalizando os volumes transacionados digitalmente entre empresas...
Ficha Técnica Descrição : Uma iniciativa pioneira da E-Consulting Corp., Revista Consumidor Moderno e IPSOS, com parceria ...
<ul><li>42% das pessoas que responderam sim são das classes A/B e 21% da C . A soma da classe C com as D/E não chega ao nú...
Ficha Técnica Desenvolvimento : TechLab Produção : E-Consulting Corp. Distribuição e Comercialização:  K4B Ano Base:  2010...
<ul><li>Em  2010 , no total, deverão ser investidos em torno de  R$ 55,89 Bi , contra os R$ 49,2 Bi de 2009, valor 13,4% s...
Ficha Técnica Desenvolvimento : TechLab Produção : E-Consulting Corp. Distribuição e Comercialização:  K4B Ano Base:  2010...
<ul><li>Em  2010  as operações de  Outsourcing de TI  deverão alcançar  R$ 18,2 Bi , contra R$ 16,7 Bi em 2009, R$ 15,2 Bi...
Outros Indicadores E-Consulting
E-Mail Marketing das reclamações dos usuários de Internet estão ligadas ao recebimento de e-mails indesejados, os chamados...
<ul><li>Tendências do CRM – Visão E-Consulting (Estudo “CRM Brasil 2010”) </li></ul><ul><li>Convergência entre as aplicaçõ...
<ul><li>Segundo o estudo, realizado entre Novembro/09 e Fevereiro/10 , o mercado brasileiro de E-Learning cresceu 25,9% no...
<ul><li>Pesquisa E-Consulting Corp. realizada em 2010, realizada em um universo de 332 empresas sobre a adoção de software...
Utilização de Internet por PMEs no Brasil Consolidado (estão implementando todas estas funções de maneira planejada integr...
<ul><li>Segundo estimativas do TechLab da E-Consulting Corp., em 2009, a tecnologia atingiu em torno  2,4% dos mais de 104...
<ul><li>Desde 2004 a  venda de smartphones no país crescem a taxas robustas .  </li></ul><ul><li>Apesar disso, em relação ...
Estudos E-Consulting
Análise Setorial de Mercado 2009/2010: Market Intelligence  <ul><li>Ficha Técnica </li></ul><ul><li>Desenvolvimento : Tech...
<ul><li>Um ano após as novas regras na Lei do SAC, em vigor desde Dezembro de 2008, o mercado de Contact Center apresentou...
Potencial de mercado 2009/2010: Linhas de Serviço SAC, TLDVs, RC, Apoio a Campo e Serviços B2B (Trade)  <ul><li>Ficha Técn...
<ul><li>É possível perceber que o  setor mais desenvolvido em Contact Center é notoriamente o Serviços/Comércio , pois com...
Customer Management Centers: a Evolução do Call Center  <ul><li>Ficha Técnica </li></ul><ul><li>Desenvolvimento : TechLab ...
Customer Management Centers: a Evolução do Call Center  <ul><li>2009... </li></ul><ul><li>Empresas menores, mais focadas e...
<ul><li>Ficha Técnica </li></ul><ul><li>Desenvolvimento : TechLab </li></ul><ul><li>Produção : E-Consulting Corp. </li></u...
<ul><li>O país possui o maior mercado de trabalho na área de TI na América Latina e excelência em applications management,...
<ul><li>Ficha Técnica </li></ul><ul><li>Desenvolvimento : TechLab </li></ul><ul><li>Produção : E-Consulting Corp. </li></u...
Tendências de Telecom – Setor de Telefonia Setor de Telefonia Imposição mercadológica (convergência) Desenvolvimento de no...
Tendências de Telecom – Setor de TV por Assinatura Setor de TV por Assinatura Com a diversificação de produtos, serviços, ...
Tendências de Telecom – Setor de Internet Setor de Internet Criar interatividade e facilidade de uso Implementação de  int...
Tendências de Telecom – Setor de Mídia Setor de Mídia O conteúdo agora é nômade, móvel, seu modelo de negócios deve se ade...
I-DIGs
<ul><li>A  utilização de ferramentas 2.0 cresceu entre empresa e isso teve impacto na maneira como elas se comunicam com c...
<ul><li>A penetração de  soluções de mobilidade corporativa vem aumentando nas empresas , tais como: Blackberry. Calendári...
<ul><li>As  decisões mais comuns  sobre projetos de inovação tomadas  por executivos seniores são a  determinação da Direç...
<ul><li>O  SPED representa uma mudança corporativa profunda  na forma como as áreas de Tecnologia e Contabilidade atuam, u...
<ul><li>A  TI Verde pode ser considerada o reflexo das práticas de Sustentabilidade Corporativa na  TI. As práticas de TI ...
 
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Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2010

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Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2010

  1. 1. Compilação de Indicadores, Estudos & I-Digs
  2. 2. Sobre o Grupo ECC O grupo é formado por empresas de consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação comprometidas com a criação, disseminação e comercialização de projetos e serviços baseados em conhecimento de valor para negócios e metodologias autênticas, testadas e comprovadas. As operações de suas 5 empresas, potencializadas por sua sólida estratégia, modelo de gestão e vasta rede de colaboração e agregação de valor, presta serviços atualmente a um impressionante portfólio de companhias líderes entre as 1000 maiores do país. A E-Consulting Corp. é a empresa líder em desenvolvimento e implementação de Projetos e Serviços Profissionais em TI, Internet, Telecom, Mídia e Contact Center para as empresas TOP 2000. A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria integralmente nacional focada em Estratégia Corporativa, com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias para as empresas TOP 1000. A Knowledge 4 Business (K4B) tem como foco comercializar os Produtos de Conhecimento (estudos, análises, pesquisas, treinamentos) gerados pelas empresas do Grupo e seus parceiros. O Instituto Titãs do Conhecimento é uma organização do 3º Setor formada por brilhantes cérebros universitários, cuja missão é capacitar ONGs e Governos a serem mais eficientes , a partir da adoção de melhores práticas e recursos derivados da iniciativa privada. A InVentures é uma VCC cujo objetivo de apoiar e financiar empresas start-up e idéias inovadoras ligadas ao core-business do Grupo ECC. www.grupoecc.com.br
  3. 3. Sobre a E-Consulting Corp. Comunicação e Marketing Consultoria Estratégica Setores / Negócios / Gestão TI e Processos <ul><li>Atuando no tripé Estratégia, Tecnologia e Comunicação, a E-Consulting desenvolve seus projetos e soluções a partir de metodologias proprietárias associadas às metodologias golden-standard de mercado. </li></ul><ul><li>Nosso modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados. </li></ul>Modelo Conceitual Linhas de Atuação e Expertise EC Consulting EC TI EC Web EC MKT EC Research EC Info <ul><li>Projetos Estratégicos de Internet, TI, Telecom, Mídia e Contact Center com foco em Análise de Valor, PMO e Governança </li></ul><ul><li>Análise, Modelagem, Desenvolvimento e Integração de Sistemas </li></ul><ul><li>Projetos de Estratégia, Transação e Relacionamento Digital Multiambiente (Web 2.0) </li></ul><ul><li>E-Branding, E-Marketing, Propaganda Online, SEO/SEM e Projetos Especiais </li></ul><ul><li>Estudos Setoriais, Análise de Mercado, Pesquisas Ad-Hoc e Análise de Cenários </li></ul><ul><li>Projetos de KM, CRM, ERM, EIS, BI e demais conceitos de TIC </li></ul>
  4. 4. Indicadores E-Consulting
  5. 5. Ficha Técnica Descrição : O VOL é um indicador trimestral composto pela soma dos volumes de transações de automóveis, turismo e bens de consumo através de lojas virtuais e leilões para pessoa física. Desenvolvimento : TechLab Produção : E-Consulting Corp. Distribuição e Comercialização: K4B Ano Base: 2010 Mês de Release : Janeiro Periodicidade de Publicação: Trimestral Varejo Online (VOL)
  6. 6. <ul><li>A Soma dos volumes de transações online de automóveis, turismo e bens de consumo (lojas virtuais e leilões para pessoa física) – deverá totalizar, neste ano, R$ 24,9 bi – aumento de 14,22% em relação a 2009 e o equivalente a aproximadamente 4,1% do varejo no Brasil (dados estimados a partir do índice-base do IBGE). </li></ul><ul><li>Ao comparar os números atuais com anos anteriores, nota-se um crescimento de mais de 500% nos últimos oito anos , o que leva os investimentos digitais ao foco principal dos executivos e empresários. </li></ul><ul><li>O crescimento também se deu no número de usuários (com crescimento até maior), porém com leve redução do ticket médio o que sugere um pequeno acréscimo de compradores das classes B- e C nas bases de e-buyers nacionais, ainda muito concentradas em classes A, B+ e B. </li></ul>Varejo Online (VOL)
  7. 7. Ficha Técnica Descrição : O B2BOL é um indicador trimestral que mede os volumes transacionados digitalmente entre empresas, seja por meio de portais proprietários (B2BOL Companies) ou via intermediários, os E-Marketplaces independentes (B2BOL E-Markets).. Desenvolvimento : TechLab Produção : E-Consulting Corp. Distribuição e Comercialização: K4B Ano Base: 2010 Mês de Release : Janeiro Periodicidade de Publicação: Trimestral B2B Online (B2BOL)
  8. 8. <ul><li>Em 2010 , deverá haver um crescimento de 21%, totalizando os volumes transacionados digitalmente entre empresas em R$ 947,9 bi . Separadamente, para B2BOL E-Marketplaces e B2BOL Companies, a estimativa é que os valores cheguem a R$ 168,2 bi e R$ 780,1 bi, um crescimento de 18,9% e 21,4% e respectivamente. </li></ul><ul><li>Os efeitos da crise internacional foram pouco sentidos , uma vez que, em geral, os contratos pela Web, entre as empresas e suas cadeias produtivas, são de longo prazo. </li></ul><ul><li>Em geral, as empresas utilizam o B2B para ganhos de desempenho, redução de custos, otimização de processos e gerenciamento da informação em práticas transacionais (compra, vendas, estoques, logística, etc). </li></ul>B2B Online (B2BOL)
  9. 9. Ficha Técnica Descrição : Uma iniciativa pioneira da E-Consulting Corp., Revista Consumidor Moderno e IPSOS, com parceria da Avaya, o indicador bimestral exclusivo INSC (Índice Nacional de Serviços ao Cliente) é o primeiro indicador nacional que mensura o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços e canais de atendimento de empresas em diversos segmentos de mercado. Desenvolvimento : E-Consulting Corp., Revista Consumidor Moderno e IPSOS, com parceria da Avaya Produção : E-Consulting Corp. Ano Base: 2008 Índice Nacional de Serviços ao Cliente (INSC)
  10. 10. <ul><li>42% das pessoas que responderam sim são das classes A/B e 21% da C . A soma da classe C com as D/E não chega ao número de penetração que há entre os mais abonados. Pode-se concluir que o acesso ainda é incipiente nas classes mais baixas. </li></ul><ul><li>68% dos respondentes , independentemente da classe social, acreditam que o atendimento foi satisfatório . </li></ul><ul><li>13% dos entrevistados mencionaram não querer receber uma oferta ou propagandada. Independentemente da classe social o telefone fixo é o canal preferido. Esse fato não valida a tese de que o consumidor não gosta de telemarketing. Para quem tem renda inferior a R$1.000 o celular tem grande penetração: 21% prefere esse canal. </li></ul><ul><li>Na faixa dos 16 aos 24 anos, a internet tem mais alcance . O telefone, tanto fixo como móvel, é disparado o canal preferido de contato das classes mais altas. Ir à loja não é a principal opção para os jovens, mas ainda é para quem está na faixa dos 45 aos 59 anos e acima dos 60. </li></ul>Índice Nacional de Serviços ao Cliente (INSC)
  11. 11. Ficha Técnica Desenvolvimento : TechLab Produção : E-Consulting Corp. Distribuição e Comercialização: K4B Ano Base: 2010 Mês de Release : Abril Periodicidade de Publicação: Anual Investimentos em TI
  12. 12. <ul><li>Em 2010 , no total, deverão ser investidos em torno de R$ 55,89 Bi , contra os R$ 49,2 Bi de 2009, valor 13,4% superior. </li></ul><ul><li>O setor financeiro deve ser responsável por perto de R$ 17 bilhões , enquanto o Governo deverá responder por algo entre R$ 12 e R$ 15 bilhões deste montante, porém com concentração no 1º. Semestre, em função do calendário eleitoral. Com um crescimento de 14% em relação ao ano passado, o setor de Serviços representará em 2010 a maior fatia dos investimentos em TI, onde serão investidos R$ 23,83 Bi, que representam 43% do total dos gastos. </li></ul><ul><li>As empresas deverão se preparar para as novas tendências em estruturas e modelos de gestão e operação de TI, assim como padrões de Governança e Compliance com Negócio e à Efetiva Mensuração do Valor Gerado por TI </li></ul>Investimentos em TI
  13. 13. Ficha Técnica Desenvolvimento : TechLab Produção : E-Consulting Corp. Distribuição e Comercialização: K4B Ano Base: 2010 Mês de Release : Abril Periodicidade de Publicação: Anual Outsourcing de TI
  14. 14. <ul><li>Em 2010 as operações de Outsourcing de TI deverão alcançar R$ 18,2 Bi , contra R$ 16,7 Bi em 2009, R$ 15,2 Bi em 2008 e R$ 12,3 Bi em 2007, conquistando um crescimento acumulado de mais de 47% quando comparado a 2007. </li></ul><ul><li>Frente a um mercado que chegará a R$ 55,8 Bi em investimentos em 2010 (entre software, hardware e serviços), o valor total a ser gasto em Outsourcing será superior a 32% este ano . </li></ul><ul><li>A terceirização de infra-estrutura já atingiu níveis importantes de penetração, visto que é o setor mais maduro do mercado de Outsourcing, outras duas frentes têm sido responsáveis pelo crescimento deste mercado: a terceirização de Desenvolvimento, que está no meio do caminho em termos de penetração e maturidade, e a implantação de modelos de BPO (Business Process Outsourcing), que ainda é relativamente incipiente em sua versão tradicional e deve crescer. </li></ul>Outsourcing de TI
  15. 15. Outros Indicadores E-Consulting
  16. 16. E-Mail Marketing das reclamações dos usuários de Internet estão ligadas ao recebimento de e-mails indesejados, os chamados SPAM. 53% dos usuários ativos de Internet utilizam seu e-mail pelo menos uma vez por semana 99,50% dos internautas afirmaram que a atividade mais valorizada para o uso da Internet é a consulta a e-mails 61% repassam mensagens de empresas/marcas que confiam e valorizam para amigos 12% é a taxa média de conversão de e-mails marketing enviados a base de clientes que cadastrados que aceitam receber estas comunicações 21% é a taxa média de conversão de e-mails marketing enviados a base de usuários a esmo 2,70% continuou aceitando receber comunicações por e-mail (promocionais ou não) oriundas das empresas com as quais já efetivaram compras na rede. 57% compraram, a primeira vez determinado produto ou serviço, através de comunicação/propaganda recebida por e-mail. 18% Estudos de 2009/2010 do XPLab (Experience Laboratory) da E-Consulting Corp. revelaram que dos quase 21 milhões de e-consumidores brasileiros:
  17. 17. <ul><li>Tendências do CRM – Visão E-Consulting (Estudo “CRM Brasil 2010”) </li></ul><ul><li>Convergência entre as aplicações corporativas e de Contact Centers. </li></ul><ul><li>Estruturação do CRM ancorado nos conceitos de Integração Multicanal, Visão Única do Cliente e Visão 360º. do Cliente. </li></ul><ul><li>Priorização para modelos preditivos e analíticos, integração com BI, KM, Portais e preponderância dos modelos de clusterização e dos modelos de valor frente aos de segmentação </li></ul><ul><li>Incorporação de inteligência de mercado e criação do conceito de Inteligência do Cliente </li></ul><ul><li>Crescimento de canais eletrônicos de contato, como e-mail, portais, blogs, chats, webcallcenter e SMS </li></ul>Investimentos em CRM R$ 1,094 bilhão Fechamento 2010 R$ 907 milhões Fechamento 2009 R$ 831 milhões Fechamento 2008 R$ 710 milhões Fechamento 2007 Tendências para o mercado brasileiro de CRM
  18. 18. <ul><li>Segundo o estudo, realizado entre Novembro/09 e Fevereiro/10 , o mercado brasileiro de E-Learning cresceu 25,9% nos últimos quatro anos, fechando 2009 com o total de R$ 612 milhões , comparados aos R$ 478 milhões faturados em 2006. </li></ul><ul><li>Atualmente, 59% de empresas selecionadas em 17 setores diferentes investem sistematicamente em programas de E-Learning, contra 23%, que contam com investimentos pontuais. </li></ul><ul><li>As empresas, também começarão a ver uma maior preocupação com a integração das rotinas do E-Learning com os modelos de gestão do conhecimento e a inclusão de sua dinâmica nos modelos colaborativos nativos da Web 2.0 (E-Learning 2.0) e na rotina dos portais corporativos (incluindo intra e extranets). </li></ul>Investimentos em E-Learning R$ 704 Milhões Fechamento 2010 R$ 612 Milhões Fechamento 2009 R$ 544 Milhões Fechamento 2008 R$ 510 Milhões Fechamento 2007 R$ 478 Milhões Fechamento 2006 Tendências para o mercado brasileiro de E-Learning
  19. 19. <ul><li>Pesquisa E-Consulting Corp. realizada em 2010, realizada em um universo de 332 empresas sobre a adoção de software de gestão em médias empresas (faturamento de R$80 a R$ 300 milhões). </li></ul><ul><li>O percentual de empresas que não implementou softwares de gestão mas que prentendem fazê-lo no futuro (ano seguinte ou melhor momento) evoluiu de 34% para 41%, reflexo ainda da contenção de investimentos em TI em função da crise mundial. </li></ul>Nível de Digitalização das Empresas Empresa já implementou e ainda tem problemas 6 Empresa já implementou e foi um sucesso 5 Empresa está em processo de implementação 4 Empresa não implementou, pretende fazê-lo, mas espera o melhor momento 3 Empresa não implementou, mas pretende fazê-lo no ano seguinte 2 Empresa não implementou porque não houve necessidade 1 Questão No.
  20. 20. Utilização de Internet por PMEs no Brasil Consolidado (estão implementando todas estas funções de maneira planejada integrada). Já possuem o chamado PEII - Planejamento Estratégico Integrado para Internet. 22% Transacional (alguma forma de e-commerce ou pagamento online) 21% Treinamento (ex. e-learning, EAD, etc) 34% Voltada ao Cliente (ex. CRM, SAC, ações de fidelização, promoção, etc) 53% Externa (ex. b2b, webSCM, e-markeplaces, e-procurement – ponta de compra, extranets, etc). Prioritariamente Adesão ao B2B Não transacional 56% Interna (ex. intranet, integração de legados como erp, infra-estrutura, etc). Prioritariamente Intranets. 72% Institucional (ex. webSite, advertising, e-mail mkt, etc). Prioritariamente Website 79% Forma de Utilização Internet % de Adoção Utilização da internet pelas MPMEs acontece da seguinte forma: 
  21. 21. <ul><li>Segundo estimativas do TechLab da E-Consulting Corp., em 2009, a tecnologia atingiu em torno 2,4% dos mais de 104 milhões de televisores instalados no país , com amplo domínio da Classe A. </li></ul><ul><li>Em 2013 , quando o sinal digital da TV Aberta estiver presente em todas as cidades brasileiras, o TechLab estima que cerca de 17,4 milhões de aparelhos devem estar aptos a usufruir da nova tecnologia, o que vai corresponder a perto de 15% da base instalada de televisores. </li></ul>Digital TV
  22. 22. <ul><li>Desde 2004 a venda de smartphones no país crescem a taxas robustas . </li></ul><ul><li>Apesar disso, em relação as vendas mundiais, a participação do Brasil não condiz com sua importância. </li></ul><ul><li>As principais razões da baixa penetração de smartphones no país indicadas na pesquisa, foram o Custo do aparelho, da Assinatura e a Baixa qualidade da Rede 3G e WiMax. </li></ul>SmartPhones
  23. 23. Estudos E-Consulting
  24. 24. Análise Setorial de Mercado 2009/2010: Market Intelligence <ul><li>Ficha Técnica </li></ul><ul><li>Desenvolvimento : TechLab </li></ul><ul><li>Produção : E-Consulting Corp. </li></ul><ul><li>Distribuição e Comercialização: K4B </li></ul><ul><li>Ano Base: 2010 </li></ul><ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><ul><li>Agregar uma camada expressiva de informações estruturadas a partir de nossos processos de Inteligência de Mercado, disponibilizando bases de dados primárias e secundárias aos patrocinadores. </li></ul></ul><ul><li>Benefícios: </li></ul><ul><ul><li>Compreensão das vertentes e tendências competitivas do setor e de comportamento da demanda (contratantes e clientes). </li></ul></ul><ul><ul><li>Análise dos impactos na estrutura corporativa, na cultura, nas operações e atividades de Contact Center. </li></ul></ul><ul><ul><li>Possibilidade de antecipação e planejamento prévio e de contingência para os movimentos futuros do mercado. </li></ul></ul>
  25. 25. <ul><li>Um ano após as novas regras na Lei do SAC, em vigor desde Dezembro de 2008, o mercado de Contact Center apresentou um crescimento significativo, chegando à marca de R$ 23,66 bi de faturamento em 2009 , um incremento de 12,66% se comparado aos R$ 21 bi atingidos em 2008. </li></ul><ul><li>O número de Posições de Atendimento (PA) registrou aumento, saindo de 471,17 mil em 2008, para 517,38 mil em 2009 . A expectativa para 2010 é que este número ultrapasse as 535 mil PAs. </li></ul><ul><li>Em 2008, o faturamento médio por PA terceirizada era de R$ 45,89 mil, mas recuou em 2009 para R$42,58 mil. </li></ul><ul><li>Por sua vez, a taxa de terceirização nacional (Outsourcing de Contact Center), que já estava entre as maiores do mundo, fechou 2009 com 37% e apresenta estimativa para chegar aos 37,7% em 2010. </li></ul>Análise Setorial de Mercado 2009/2010: Market Intelligence
  26. 26. Potencial de mercado 2009/2010: Linhas de Serviço SAC, TLDVs, RC, Apoio a Campo e Serviços B2B (Trade) <ul><li>Ficha Técnica </li></ul><ul><li>Desenvolvimento : TechLab </li></ul><ul><li>Produção : E-Consulting Corp. </li></ul><ul><li>Distribuição e Comercialização: K4B </li></ul><ul><li>Ano Base: 2010 </li></ul><ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><ul><li>Disponibilizar os insumos necessários para que os profissionais responsáveis pelo sucesso de cada linha de oferta encontrem os melhores caminhos e soluções.. </li></ul></ul><ul><li>Benefícios: </li></ul><ul><ul><li>Compreensão das vertentes e tendências competitivas do setor e de comportamento da demanda (contratantes e clientes). </li></ul></ul><ul><ul><li>Análise dos impactos na estrutura corporativa, na cultura, nas operações e atividades de Contact Center. </li></ul></ul><ul><ul><li>Possibilidade de antecipação e planejamento prévio e de contingência para os movimentos futuros do mercado. </li></ul></ul>
  27. 27. <ul><li>É possível perceber que o setor mais desenvolvido em Contact Center é notoriamente o Serviços/Comércio , pois compõem-se estruturalmente das três principais linhas de serviço: SAC, TLVD e RC. </li></ul><ul><li>Por outro lado, o setor Agronegócios é composto, quase que sua totalidade, por serviços como o SAC. </li></ul>Contact Center - Verticais Econômicas
  28. 28. Customer Management Centers: a Evolução do Call Center <ul><li>Ficha Técnica </li></ul><ul><li>Desenvolvimento : TechLab </li></ul><ul><li>Produção : E-Consulting Corp. </li></ul><ul><li>Distribuição e Comercialização: K4B </li></ul><ul><li>Ano Base: 2010 </li></ul><ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><ul><li>Analisar as tendências de relacionamento que irão redesenhar os modelos de negócio e atuação das empresas do setor de Contact Center e setores relacionados e seus impactos em relação à estratégia, processos, tecnologias, abordagens comerciais e demais variáveis de relevância nas empresas e rede de valor do setor. </li></ul></ul><ul><li>Benefícios: </li></ul><ul><ul><li>Compreensão das vertentes e tendências competitivas do setor e de comportamento da demanda (contratantes e clientes). </li></ul></ul><ul><ul><li>Análise dos impactos na estrutura corporativa, na cultura, nas operações e atividades de Contact Center. </li></ul></ul><ul><ul><li>Possibilidade de antecipação e planejamento prévio e de contingência para os movimentos futuros do mercado. </li></ul></ul>
  29. 29. Customer Management Centers: a Evolução do Call Center <ul><li>2009... </li></ul><ul><li>Empresas menores, mais focadas e com maior lucratividade </li></ul><ul><li>Especialização e diferenciação de oferta como vantagens aos clientes </li></ul><ul><li>Modelo de serviços mais interativo com negócios do cliente, baseado no conceito Customer Centricity </li></ul><ul><li>Abordagem multicanal e forte papel da Internet </li></ul><ul><li>Business Intelligence e métricas de valor como suporte à gestão </li></ul>3ª. Value Added Contact Centers <ul><li>2001 a 2008 </li></ul><ul><li>Associação mais forte à prestação de serviços e atendimento - SAC como principal oferta </li></ul><ul><li>Aumento de penetração de terceirização e outsourcing </li></ul><ul><li>Ligação com empresas de Telecom </li></ul><ul><li>Vitória do modelo baseado em escala no tripé Pessoas, TI, Processos </li></ul><ul><li>Alta exposição a liabilities de pessoal e fortes SLAs </li></ul><ul><li>Dificuldade de diversificar e acompanhar as rupturas tecnológicas </li></ul>2ª. Geração – The Winner Tak es It All <ul><li>1992 a 2000 </li></ul><ul><li>Empresas Start-up formatando o contorno da oferta de Call Centers –> Evangelização do mercado </li></ul><ul><li>Associação mais forte ao marketing direto </li></ul><ul><li>Telemarketing passivo e receptivo como como pontos fortes </li></ul>1ª. Geração - Industry Starters Longevidade Características Geração
  30. 30. <ul><li>Ficha Técnica </li></ul><ul><li>Desenvolvimento : TechLab </li></ul><ul><li>Produção : E-Consulting Corp. </li></ul><ul><li>Distribuição e Comercialização: K4B </li></ul><ul><li>Ano Base: 2010 </li></ul><ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><ul><li>Analisar em profundidade o mercado de BPO: seus Drivers, Inibidores, Modelos de Negócio, Players, o papel dos Softwares e as diferenças entre BPO e Shared Services. . </li></ul></ul><ul><li>Benefícios: </li></ul><ul><ul><li>Compreensão a dinâmica de funcionamento de BPO no Brasil </li></ul></ul><ul><ul><li>Conhecer Modelos Organizacionais de BPO sob o ponto de vista do Contratante </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar o papel da Tecnologia em Projetos de BPO </li></ul></ul><ul><ul><li>Análise sobre principais Players de BPO no Brasil </li></ul></ul><ul><ul><li>Alternativas Estratégicas e O Futuro de BPO no Brasil </li></ul></ul>Dossiê BPO no Brasil
  31. 31. <ul><li>O país possui o maior mercado de trabalho na área de TI na América Latina e excelência em applications management, serviços de infra-estrutura e tecnologias seguras e, em 2010 o mercado de TI-BPO deve superar US$70 bilhões em faturamento </li></ul><ul><li>O cenário atual é fruto de uma história de 40 anos que permitem hoje ao país despontar como o oitavo maior mercado mundial de Tecnologia da Informação, atividade que representa 7%do PIB brasileiro (fonte: Apex). </li></ul><ul><li>O país tem um grande potencial em função da qualidade de sua mão-de-obra e do dinamismo do mercado interno, no entanto, incentivos são necessários para reduzir os custos extras associados à burocracia e aos encargos trabalhistas. </li></ul>Dossiê BPO no Brasil
  32. 32. <ul><li>Ficha Técnica </li></ul><ul><li>Desenvolvimento : TechLab </li></ul><ul><li>Produção : E-Consulting Corp. </li></ul><ul><li>Distribuição e Comercialização: K4B </li></ul><ul><li>Ano Base: 2010 </li></ul><ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><ul><li>Realizar uma análise aprofundada das principais tendências e vetores de transformação dos setores tradicionais de Telecom (Fixa e Móvel), Mídia, TV Digital, TV a Cabo, TI e Internet, que juntamente com Eletro-Eletrônicos, Conteúdo, Entretenimento, Publicidade, Educação e Serviços, comporão o que convencionamos como Setor da Convergência. </li></ul></ul><ul><li>Benefícios: </li></ul><ul><ul><li>Compreensão das novas plataformas e tecnologias potencializadorasAnálise dos impactos na estrutura corporativa, na cultura, nas operações e atividades de Contact Center. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conhecer o imperativo da abordagem multicanal </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar o desafio da universalização de acesso e consumo. </li></ul></ul>Tendências de Telecom – Setor de Telefonia
  33. 33. Tendências de Telecom – Setor de Telefonia Setor de Telefonia Imposição mercadológica (convergência) Desenvolvimento de novos produtos convergentes e multiplataforma Alinhamento e interação com áreas cliente. Adequação de sistemas e plataformas para autonomia e customização pelas áreas de negócio SOA, SaaS, Serviços Convergentes, Billing/Co-Billing, EDW, Virtualização, MasterDataManagement, CRM, BI, BPM, Governança de TI, PMO, CyberSegurança, Interfaces de Front Office, Integração Multicanal, Fábrica de Software e de Testes e IT Consulting Maior flexibilidade e capacidade de atendimento as demandas de mercado. Alinhamento com estratégia corporativa Revisão da arquitetura tecnológica em busca de integração e menor time-to-market Tecnologias e Serviços Associados (Habilitadores) Justificativa Tendência
  34. 34. Tendências de Telecom – Setor de TV por Assinatura Setor de TV por Assinatura Com a diversificação de produtos, serviços, aliados a um crescimento elevado em sua base de clientes, faz-se necessária uma estrutura de atendimento eficiente e confiável Melhora da eficiência operacional em centrais de relacionamento e serviços de suporte SOA, SaaS, Billing/Co-Billing, CRM, BPM, Governança de TI, PMO, Fábrica de Software e de Testes, Portais, Interfaces de Front Office, Integração Multicanal e Manutenção de Aplicações Condição básica para aumento de clientes Expansão e atualização da rede tecnológica de distribuição de serviços a cabo Tecnologias e Serviços Associados (Habilitadores) Justificativa Tendência
  35. 35. Tendências de Telecom – Setor de Internet Setor de Internet Criar interatividade e facilidade de uso Implementação de interfaces e funcionalidades multiplataforma (Convergência IP) SOA, Serviços Convergentes, Billing/Co-Billing, Governança de TI, PMO, CyberSegurança, IT Consulting, Soluções de Mobilidade, Integração Multicanal, Web 2.0, Manutenção de Aplicações, Portais, BI e CRM Constante necessidade de estar atualizado e como protagonista do ambiente da convergência digital Investimentos na reestruturação de portais e ambientes online com viés de flexibilização e integração com ambientes terceiros Tecnologias e Serviços Associados (Habilitadores) Justificativa Tendência
  36. 36. Tendências de Telecom – Setor de Mídia Setor de Mídia O conteúdo agora é nômade, móvel, seu modelo de negócios deve se adequar as novas formas e meios de acesso Obter presença e relevância online semelhante/superior à relevância offline através do desenvolvimento de canais digitais proprietários e ampliação da capilaridade em canais terceiros SOA, SaaS, Serviços Convergentes, Billing/Co-Billing, EDW, MasterDataManagement, CRM, BPM, Governança de TI, PMO, Integração Multicanal, CyberSegurança, Fábrica de Software e de Testes, BI e IT Consulting Tendência irreversível de mercado, adequação as exigências da convergência Evolução das plataformas de conteúdo de mídias tradicionais offline para plataformas digitais multicanais Tecnologias e Serviços Associados (Habilitadores) Justificativa Tendência
  37. 37. I-DIGs
  38. 38. <ul><li>A utilização de ferramentas 2.0 cresceu entre empresa e isso teve impacto na maneira como elas se comunicam com consumidores e fornecedores . Além disso, alterou a maneira como as empresas contratam e retem seus talentos. </li></ul><ul><li>Além disso, outro benefício apontado pela pesquisa foi que tais ferramentas contribuíram para o “achatamento” das hierarquias. </li></ul>I-DIG Agosto de 2008 – Web .20
  39. 39. <ul><li>A penetração de soluções de mobilidade corporativa vem aumentando nas empresas , tais como: Blackberry. Calendários compartilhados, Aplicações p Forças de Vendas, e Devices de Atendimento a Clientes. </li></ul><ul><li>Melhorias na comunicação, colaboração e produtividade foram apontadas como os maiores benefícios experimentados por organizações após a adoção de soluções de mobilidade corporativa. </li></ul><ul><li>Questões associadas à velocidade , como responsividade à solicitações de clientes e lead time , também estão entre os principais benefícios apontados pelos executivos entrevistados. </li></ul>I-DIG Setembro de 2008 – Mobilidade Corporativa
  40. 40. <ul><li>As decisões mais comuns sobre projetos de inovação tomadas por executivos seniores são a determinação da Direção dos Esforços, Comercialização e Definição de Equipes. </li></ul><ul><li>As principais fontes de idéias para esses executivos são discussões externas com parceiros, fornecedores e colegas. Outra importante fonte de idéias advém da interação com os consumidores . </li></ul>I-DIG Outubro e Novembro de 2008 – Inovação
  41. 41. <ul><li>O SPED representa uma mudança corporativa profunda na forma como as áreas de Tecnologia e Contabilidade atuam, uma vez que exige a alteração de processos, comprometimento e conhecimento. </li></ul><ul><li>Alguns números: </li></ul><ul><ul><li>12.000 Empresas tributadas pelo Lucro Real estão obrigadas a entregar o SPED Contábil em Junho de 2009 com dados da Contabilidade de 2008. </li></ul></ul><ul><ul><li>R$ 300 milhões é o quanto o Governo Federal já liberou para que os Estados se modernizem a se preparem para a nova realidade do SPED. </li></ul></ul><ul><ul><li>US$ 100 milhões foi o valor pago no Supercomputador apelidado de T-Rex que cuidará do processamento e análise das informações do SPED. </li></ul></ul><ul><ul><li>Entre R$500 mil e R$3 milhões está o valor médio de investimentos no SPED reportado por médias e grandes empresas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Até R$60.000: valor de redução de custo mensal reportado por grande empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>R$ 5.000 é o valor da multa que as empresas deverão pagar se perderem o prazo de entrega mensal da Escrituração Contábil. </li></ul></ul><ul><ul><li>6 anos é o tempo que as informações do SPED ficaram registradas. </li></ul></ul>I-DIG Janeiro e Fevereiro de 2009 – SPED
  42. 42. <ul><li>A TI Verde pode ser considerada o reflexo das práticas de Sustentabilidade Corporativa na TI. As práticas de TI Verde buscam utilizar os recursos de TI de forma eficiente, diminuindo direta (a própria empresa) e indiretamente (sua cadeia devalor) seu impacto econômico, social e ambiental (triple bottom line) no entorno de negócios. </li></ul><ul><li>Segundo levantamento realizado pela consultoria IDC (2008), 80% dos executivos brasileiros dizem que iniciativas de TI verde estão crescendo em importância nas suas organizações , e 43% ressaltam que, na hora de escolher um fornecedor, já prestam atenção nas suas ações de preservação ambiental. </li></ul><ul><li>Mais de 50% dos usuários tem em conta a estratégia de Green IT na escolha do seu fornecedor de soluções tecnológicas. </li></ul>I-DIG Março e Abril de 2009 – TI Verde
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