Conflitos de canais e o ecommerce
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Conflitos de canais e o ecommerce

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Artigo escrito por Mauricio Salvador, socio diretor da Ecommerce School (www.ecommerceschool.com.br) sobre o conflito de canais entre lojas fisicas e virtuais. A Ecommerce School oferece cursos de ...

Artigo escrito por Mauricio Salvador, socio diretor da Ecommerce School (www.ecommerceschool.com.br) sobre o conflito de canais entre lojas fisicas e virtuais. A Ecommerce School oferece cursos de ecommerce, cursos de redes sociais e cursos de google marketing.

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Conflitos de canais e o ecommerce Document Transcript

  • 1. O Ecommerce e os Conflitos de CanaisAnne Coughlan define em seu livro "Canais de Marketing e Distribuição", os canais de distribuição oucanais de marketing como sendo “um conjunto de organizações interdependentes envolvidas noprocesso de disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo”.Numa aula recente para turma do curso de gerentes de ecommerce, na Ecommerce School, discutimosa analisamos alguns casos onde as engrenagens desses canais não funcionam corretamente, criandoconflitos entre a loja virtual e lojas físicas.Lembro de uma vez ter entrado numa loja de shopping para comprar um ar condicionado para minhacasa. Fui abordado pelo vendedor, que gentilmente me mostrou todos os aparelhos disponíveis paraminha necessidade. Como bom internauta, antes de ir à loja, eu havia pesquisado na Internet, sobreinformações e preços de diversos modelos.Em determinado momento questionei o preço de um dos aparelhos, dizendo que na Internet aquelemesmo modelo, na mesma loja, estava mais barato. Fui surpreendido pela afirmação: “mas na Internetvão roubar os seus dados, aqui não”. Fui embora pra casa sem o aparelho e com aquela frase latejandoem minha mente.Ele poderia ter dito que na loja física eu teria a vantagem de levar o produto na hora, ou pelo menos terme oferecido um desconto ou ter explicado que na Internet os preços são mesmo mais baratos porcausa da política da empresa. Em último caso, poderia até ter me oferecido um desconto, ter levado aproposta para seu gerente ou tentado me comover dizendo que pela Internet ele não ganha comissão.Logo que contei esse caso para turma, três alunos levantaram as mãos dizendo que já haviam passadopor experiências semelhantes. A coisa acontece mesmo por aí.Quando uma rede de varejo entra no ecommerce, deve preparar seus funcionários para talacontecimento. Certamente, se tivesse sido bem treinado, aquele vendedor jamais teria dito aquilo.Mas não é tão fácil assim.A política de preços no mundo físico é diferente do mundo virtual. A concorrência é mais acirrada noscliques, comparadores de preços e shoppings virtuais. Quando você vende o mesmo produto maisbarato em uma das lojas, mexe com o bolso de seus vendedores e isso, num primeiro momento, éimperdoável.Esse problema ganha proporções ainda maiores quando a empresa, além de lojas próprias, tem tambémlojas franqueadas, o que faz com que a pressão sobre a loja virtual venha também desses empresários,com uma força maior.As lojas virtuais só tiram vendas das lojas físicas quando a empresa não tem uma estratégia multicanalbem definida. Nesse caso, os consumidores deixarão de comprar no físico para comprar numconcorrente virtual. Foi isso que fiz. Para os empresários, é melhor perder uma venda em um canal eganhar em outro, do que perder para a concorrência.
  • 2. O varejo deve estar preparado para atender bem o consumidor, independente do canal que ele escolhacomprar: físico, online, telefone, catálogo ou por representante comercial. A má notícia é que não existefórmula mágica para administrar esse tipo de conflito. A boa, é que muitas empresas já acordaram paraesse problema e cases criativos já começam a surgir no mercado.Sobre o autor:Mauricio Salvador é Mestre em Comunicação e Administração, tem MBA em Gestão e Estratégias, foiExecutivo de Contas pelo Yahoo! Brasil e Diretor de Marketing e Vendas para América Latina na e-bit,atendendo clientes como Claro, Pernambucanas, Wal-Mart, Saraiva, Polishop, Ponto Frio e MasterCard,entre outros. Lecionou na Universidade da Califórnia e estruturou departamentos de E-commerce eOnline Marketing de Start-ups em São Francisco. Autor dos Livros "Como Abrir uma Loja Virtual deSucesso” e “Como vender pela Internet sem gastar (quase) nada”. Atualmente é Professor em cursos deMBA da FIA/PROVAR, BSP e FIT, Coordenador dos Cursos Ecommerce School e Sócio Diretor da GSEcommerce.