Workshop -  Modelos de negócios em varejo eletrônico - Fernando Di Giorgi e Norberto Torres
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O objetivo deste WORKSHOP é mostrar aos participantes que estão analisando e selecionando qual o melhor modelo de negócio para e-commerce no mercado aderente ao seu business. Com Fernando Di Giorgi ...

O objetivo deste WORKSHOP é mostrar aos participantes que estão analisando e selecionando qual o melhor modelo de negócio para e-commerce no mercado aderente ao seu business. Com Fernando Di Giorgi e Norberto Torres, sócios fundadores da Uniconsult.

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Workshop -  Modelos de negócios em varejo eletrônico - Fernando Di Giorgi e Norberto Torres Workshop - Modelos de negócios em varejo eletrônico - Fernando Di Giorgi e Norberto Torres Presentation Transcript

  • Workshop Modelos denegócios em Varejo Eletrônico (B2C) 15/04/2010 1
  • 1. ApresentaçãoWorkshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 2
  • ApresentadoresFernando Di Giorgi Sócio-fundador da USS - Uniconsult Sistemas e Serviços. 30 anos de experiência na área administrativa e gerencial, em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística. Reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de inúmeros eventos na área de E-commerce e Logística. Graduado em Matemática pelo IME-USP e pós-graduado pela FGV.Norberto A. Torres Sócio-fundador da USS - Uniconsult Sistemas e Serviços. Professor Titular da Escola de Administração de Empresas de São Paulo, da Fundação Getúlio Vargas (de 1972 a 2008). Ex-professor da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Engenheiro e Mestre em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Doutor em Administração pela Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas. Consultor para mais de 200 organizações nas áreas de T.I. e processos de gestão. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 3
  • ObjetivosApresentar uma visão abrangente dos modelos de negócios possíveisem varejo eletrônico,tendo como base a análise de toda a cadeia de negócios, os váriosatores envolvidos e as diversas combinações operacionais,que trazem, com apoio de novas tecnologias, múltiplas possibilidadespara quem quer operar em varejo eletrônico (B2C). Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 4
  • Programa1. Apresentação2. Cadeia de negócios e agentes em varejo eletrônico3. Modelos de negócios para o varejo eletrônico - processo de compra4. Fulfillment Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 5
  • Cadeia de negócios e agentes em varejo eletrônicoWorkshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 6
  • Importância da compreensão da cadeia de negócios em comércio eletrônicoA compreensão do varejo eletrônico, em todas as atividades abrangidaspela cadeia de negócios, bem como os diversos modelos de operaçãoque podem daí derivar, é requisito fundamental para quem quer seposicionar de forma clara e estratégica em negócios digitais.É importante entender cada um dos macroprocessos que os negóciosdigitais envolvem, bem como suas evolução e novas oportunidades quesurgem em um ambiente ainda em consolidação.A partir dessa compreensão, pode-se ter um posicionamento mais claroquanto ao(s) modelo(s) de negócio que se pretenda adotar ou focalizar.Toda a discussão neste workshop gira em torno do varejo eletrônico(B2C), mas as ideias gerais aplicam-se, também, a operações B2B. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 7
  • Agentes fundamentais da cadeia de produção e comércioDesconsiderando a figura do Distribuidor, que não está presente nasrelações de varejo, os agentes fundamentais de toda cadeia deprodução e comércio são: Produtor (P) Atacadista (A) Varejista (V) Comprador (C) Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 8
  • DesintermediaçõesA figura indica que, mais ainda com os recursos de comércio eletrônicoatuais, podem ocorrer desintermediações antes tradicionais: umprodutor pode atingir diretamente varejistas e mesmo compradoresfinais, sem depender de atacadistas; um atacadista também podecomercializar diretamente para o mercado final, eliminando anecessidade de varejistas. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 9
  • O ciclo de compraO varejo eletrônico precisa focalizar e otimizar todo o ciclo de compra: Prospecção Ação EntregaPercepção Interesse Pós-venda Revenda e decisão (Compra) (fulfillment)É necessário prover instrumentos e recursos: que promovam percepção de necessidade por um possível comprador, que despertem seu interesse, que o ajudem (ou dirijam) para encontrar o que deseja, que facilitem e suportem todo o processo de compra e o pós-compra (ou pós-venda), e, finalmente, possibilitem (quando isto for de interesse) a revenda dos produtos adquiridos Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 10
  • Criação da demanda (pré-compra) (não é foco deste workshop) Prospecção Ação EntregaPercepção Interesse Pós-venda Revenda e decisão (Compra) (fulfillment)Pré-Compra inclui todas as atividades e interações anteriores aomomento em que o cliente realiza um pedido em uma operação virtualde compra.A partir de iniciativas próprias ou estimuladas (marketing) e interaçõespor qualquer dos canais disponíveis, o comprador realiza atividades debusca do que deseja comprar, faz comparações de produtos eofertantes, analisa experiências de compras de outros clientes,estabelece e explora relacionamentos em redes sociais, etc. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 11
  • Criação da demanda (pré-compra)Criação de demanda por meios tradicionais Outdoor. Indoor. Mídias tradicionais. Automação de contact centers. Marketing conversacional.Criação de demanda por meios virtuais Ser encontrado Motores de buscas. SEO - Search Engine Optimization. SEM - Search Engine Marketing. Exposição em shoppings virtuais e marketplaces. Pay-per-click. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 12
  • Criação da demanda (pré-compra)Criação de demanda por meios virtuais Provocar / prospectar E-mail Marketing. Web Marketing. Mobile Marketing & Shopping. Affiliate Marketing. CRM e Multi-channel CRM. Retargeting. Campanhas, promoções e prêmios. Operar redes sociais Social Media Marketing & Shopping. Comunidade de interesse. Ferramentas para Facebook E-Commerce. Plataformas para comunidades online. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 13
  • Criação da demanda (pré-compra)Criação de demanda por meios virtuais Criar melhor experiência do comprador Comparadores. Personalização e recomendações. Solução para vídeo, foto e jogos. Soluções para interação multi/cross-channel. Otimização de navegação online. PIM - Product Information Management. WCM - Web Content Management e 3D WCM - Web Content Management em 3D. Customer service. Live chat. Crowdsourcing. Web e mobile performance management. Ferramentas de benchmarking. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 14
  • Criação da demanda (pré-compra)Criação de demanda por meios virtuais Analisar mercado e compradores Customer Experience Analytics. Web Analytics & Marketing Analytics. Business Analytics. Ferramentas de teste (converstion management) Ferramentas de previsão e predição. Análise e modelagem estatística. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 15
  • Transação -> Foco deste workshop Este é o foco deste workshop, detalhado na seção "Modelos de negócios para o varejo eletrônico". Prospecção Ação EntregaPercepção Interesse Pós-venda Revenda e decisão (Compra) (fulfillment) Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 16
  • Pós-venda Prospecção Ação EntregaPercepção Interesse Pós-venda Revenda e decisão (Compra) (fulfillment)Como pós-venda há todos os subprocessos de atendimento ao cliente,garantias e suporte.Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou CCS (Customer CareService): Necessário em todos os canais e em todos os processos, e em qualquer modelo de varejo eletrônico. O SAC tenderá a ser cada vez mais unificado, com atendimento multicanal: pessoal, telefone, quiosque, e-mail, chat, FAQ, redes sociais, etc.Deve, também, ser considerada a possibilidade de o cliente revender oproduto comprado, como é o caso já bastante explorado pela Amazon. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 17
  • Canais de interaçãoUm aspecto importante em todo o processo de relacionamento entrecompradores e vendedores é o que se refere aos canais de interação.Vejamos quais são os principais tipos de canais possíveis:Tradicionais Lojas físicas. Shopping centers. Telefone. Fax. Correio. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 18
  • Canais de interaçãoVirtuais E-Commerce tradicional, quando realizado por meio de interações web tradicionais (acesso a websites e lojas virtuais, shoppings virtuais, marketplaces), seja por meio de desktops, notebooks, quiosques eletrônicos. M-Commerce (Mobile Commerce), quando as interações são realizadas por meios móveis (telefones celulares, smartphones, tablets). S-Commerce (Social Commerce), quando as interações são iniciadas ou promovidas em redes sociais (Social Commerce). F-Commerce (Facebook Commerce), um dos modelos específicos de S-Commerce, que vem recebendo muita atenção recentemente, é o comércio eletrônico promovido por meio do Facebook. T-Commerce (Television Commerce), quando as interações são realizadas por meio de TV Digital interativa, com aplicativos especiais para este fim, ou mesmo quando a TV digital é utilizada como um terminal para acesso à Internet. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 19
  • Canais de interaçãoInterações multicanais O relacionamento multicanal pressupõe, também, que as interações possam ocorrer envolvendo vários canais, desde o início do relacionamento, até que o processo de compra, como um todo, termine. Assim, podemos, em linhas gerais, classificar as transações de comércio eletrônico multicanal em: Criação de demanda por lojas físicas: –Transação por loja física (comércio tradicional). –Transação por meio virtual. Criação de demanda por meios virtuais: –Transação por loja física. –Transação por meio virtual (comércio eletrônico puro). Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 20
  • Canais de interaçãoInterações multicanais O comércio atual está todo interconectado, seja na web em um dispositivo móvel ou um touch-screen, o cliente está conectado e atua por meio de vários canais. É difícil saber qual o canal o cliente irá finalizar a sua escolha, mas, em qualquer caso, a experiência de compra deve ser consistente e fácil para o cliente. É preciso garantir coerência na exposição da empresa e suas ofertas ao mercado, através da experiência do cliente nos diferentes canais e dispositivos. É preciso ter uma transação de negócios unificada (preço, disponibilidade, lealdade, histórico do cliente, etc.). Os múltiplos canais de interação devem ser viabilizados em todas as etapas do processo de compra, desde as fases iniciais de informações sobre produtos e serviços, passando pela compra, pelo processo de atendimento e o pós-compra. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 21
  • Canais de interaçãoInterações multicanais Oferecer uma experiência consistente de compras requer uma visão unificada do cliente. Isto exige um sistema unificado de informação em todos os canais, no front-office, middle-office e back-office. Os sistemas de informação são diretamente afetados, pois processos integrados são necessários para fornecer uma experiência consistente em todos os canais e durante toda a interação com o cliente. Assim, no passado comércio era realizado por lojas físicas, redes de lojas (clientes vêm a nós); no passado recente, surgiram as lojas online, shoppings virtuais e marketplaces (precisamos vender online); o presente se caracteriza por operações multicanal, muitos clientes compram por múltiplos canais; já estamos nos dirigindo para o comércio "allways on me": funcionalidade e conectividade no instante do interesse, acesso "anytime, anyplace, anydevice". Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 22
  • Modelos de negócios para o varejo eletrônico - processo de compraWorkshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 23
  • Transação -> Foco deste workshop Este é o foco deste workshop, detalhado na seção "Modelos de negócios para o varejo eletrônico". Prospecção Ação EntregaPercepção Interesse Pós-venda Revenda e decisão (Compra) (fulfillment) Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 24
  • Agentes e relações comerciais Relações materiais Presença Relações virtuais Loja Física (LF) Web Loja Virtual (LV)Produtor Físico Atacadista Físico Varejista Físico (PF) (AF) (VF) Comprador (C)Produtor Virtual Atacadista Virtual Varejista Virtual Mobile (PV) (AV) (VV) Link Direto (LD) Internet TV M2M Essa figura sintetiza os diferentes modelos de varejo eletrônico, quando focalizamos o processo de compra. As várias combinações possibilitam a criação de muitos diferentes modelos de varejo eletrônico, analisados a seguir. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 25
  • Operações isoladas e marketplacesUma primeira distinção essencial que podemos já fazer é se a operaçãode varejo se apresenta de forma isolada, como uma loja virtual comum,ou está dentro de um marketplace, isto é, um ambiente que congregamuitos operadores, como, por exemplo, ocorre com um shoppingcenter.Qualquer dos modelos isolados apresentados na figura acima (lojafísica, loja virtual, link direto ou M2M) pode operar de forma isolada ouem um marketplace. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 26
  • Operações isoladas e marketplacesA tendência é de, cada vez mais, as operações ocorrerem em ambientescompartilhados, tais como um shopping físico ou virtual, um integradorque congrega muitos operadores de varejo (um portal de compras) ouuma rede social em que, de forma menos estruturada, mas não menoseficaz, os varejistas disputam a atenção dos compradores potenciais.Para todos os efeitos, desconsideramos, na análise a seguir, qualquerforma de operação que seja somente física, sem componentes virtuais. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 27
  • Operações isoladas Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 28
  • Modelo 1: Loja física com apoio virtual Relações materiais Presença Relações virtuais Loja Física (LF)Produtor Físico Atacadista Físico Varejista Físico (PF) (AF) (VF) Comprador (C)Produtor Virtual Atacadista Virtual Varejista Virtual Mobile (PV) (AV) (VV) Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 29
  • Mobile como apoio para compra na loja físicaA compra é feita presencialmente, mas os recursos virtuais móveis(smartphones, tablets) podem ser usados para apoiar o comprador, emcomparações de preços, obtenção de informações detalhadas sobreprodutos, etc.Aqui se incluem, como exemplos, a grande maioria os sites de varejoeletrônico, inclusive os dos maiores operadores do mercado(Americanas, Submarino, Wal-Mart, Carrefour, etc.).De dez clientes típicos que visitam uma loja, quatro informaram quequerem comprar algo, mas somente um fará uma compra. Como atecnologia móvel pode melhorar essa relação? Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 30
  • Mobile como apoio para compra na loja físicaCompradores preferem mobile quando procuram por informaçõessobre produtos (scaneando código do produto físico e obtendoinformações na loja virtual ou na web).Muitos buscam opiniões de amigos e de terceiros via mobile antes decomprar.Pesquisa nos EUA indicou que perto de 60% dos clientes que fizeramscan de produtos com smartphone compraram o produto. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 31
  • Mobile como apoio para compra na loja físicaMobile pode ser utilizado como apoio para transações em lojas físicas,para: Comparações de preços. Análise de opiniões de clientes. Verificação de disponibilidade. Check-in em loja virtual e retirada na loja física. Uso de cupons. Acesso a promoções. Muitos já estão fazendo checkout via mobile. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 32
  • Modelo 2: B2C (Loja virtual) e suas variantes Toda a operação é suportada por uma loja virtual, desde o atendimento pré- Relações materiais compra, o processo de compra, o Relações virtuais processo logístico/fulfillment e o atendimento pós-venda, em uma relação clara e direta P2C (ou F2C) vendedor/comprador B2C Web B2C Loja Virtual (LV)Produtor Físico Atacadista Físico Varejista Físico (PF) (AF) (VF) Comprador (C)Produtor Virtual Atacadista Virtual Varejista Virtual Mobile (PV) (AV) (VV) B2B2C B2B2C Internet TV B2B2C Obs.: Uma cadeia B2B2C significa que a venda para um cliente pode desencadear um processo integrado para consulta, reserva e processamento de estoque ou mesmo de produção de um fornecedor (Produtor ou Atacadista). Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 33
  • Todos estão se convertendo em varejistas eletrônicosAs ofertas por meio da loja virtual podem ser de um varejista eletrônico,de um atacadista operando no varejo, e mesmo de um produtorofertando seus produtos diretamente ao mercado final.Os fabricantes estão indo mais para a web, como ilustra a figura aseguir, de uma pesquisa realizada pela Key Metrics para o mercadonorte-americano. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 34
  • Fabricantes estão indo cada vez mais para a web (P2C) Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 35
  • Grande, médio e pequeno varejo eletrônicoO modelo tradicional pode ser dividido em grande varejo, lojas médias epequenas lojas face ao volume de vendas, cuja diferenciação é devida àcomplexidade logística derivada da precisão da gestão de armazém(WMS), no monitoramento do transporte (MT) e na eficiência noatendimento aos clientes (SAC).O grande varejo tem necessidade de que o sistema de frente de loja(loja virtual) tenha alta performance e que o sistema de back-office(BO), que opera as transações, seja integrado e completo.As lojas médias têm maior flexibilidade em razão da demanda sermenor: O WMS e MT podem ser terceirizados e BO contar com o ERPespecífico para o comércio eletrônico acoplado ao SAC.As pequenas lojas contam apenas com a loja virtual. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 36
  • Alguns modelos específicosGradualmente, o comércio eletrônico tem ampliado a oferta decategorias de itens. Algumas delas implicam operações muitoespecíficas a ponto de exigir especializações.Um modelo específico é o Clube de Compras, cujas principaisdiferenciações funcionais são: Acesso somente pro associados cadastrados. Altíssimo volume de itens. Venda antes da compra. Alta complexidade no recebimento de mercadorias. Controle operacional por campanha. Curta estada dos itens em estoque (cross-docking). O principal patrimônio do Clube de Compras são seus associados direcionando o investimento em marketing. Há dois exemplos famosos deste modelo: BrandsClub e Privalia. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 37
  • Alguns modelos específicosOutro modelo específico refere-se à venda de medicamentos, podendoser estendido aos itens de beleza. Há particularidades estranhas ao modelo tradicional, tais como pagamento contra entrega, necessidade de receita, atendimento a partir de pontos de venda, prazo de entrega medido em horas etc. Praticamente, não há controle de estoque e o transporte é gerenciado por cada ponto de entrega (motoboy). Exemplo deste modelo: Drogaria Onofre. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 38
  • Alguns modelos específicosAinda outro modelo é a compra virtual de itens de supermercados(higiene e limpeza, horti-fruti, carnes e frios). As principaiscaracterísticas operacionais são: Pedidos com mais de 50 itens. Mais de 100 unidades por pedido. Pagamento contra entrega. Entrega de produtos perecíveis. Clientes fiéis e de alta renda. Frequentes alterações nos pedidos. Tais especificações impõem uma loja virtual e um back-office próprios. Um exemplo deste modelo é o Delivery.com do Pão de Açúcar. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 39
  • Modelo 3: M2M Commerce (compra automatizada) Neste modelo não há envolvimento de compradores (ou vendedores) humanos, e toda interação é feita de Relações materiais forma automática por dispositivos que Relações virtuais se comunicam M2MProdutor Físico Atacadista Físico Varejista Físico (PF) (AF) (VF) DispositivoProdutor Virtual Atacadista Virtual Varejista Virtual Comprador (C) (PV) (AV) (VV) Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 40
  • Características da compra automatizada (M2M)Este é um modelo ainda em sua fase muito inicial de constituição, muitohavendo para ser desenvolvido para sua viabilização.É a aplicação dos recursos M2M (Máquina-para-máquina), isto é,tecnologias que permitem que dispositivos/sistemas (com ou sem fios)se comuniquem com outros dispositivos para uma operaçãoautomatizada, no caso uma transação comercial, como ilustrado nafigura acima.Por exemplo, uma geladeira pode fazer um pedido automaticamentepara um supermercado, identificando, por sensores, a falta de um certoproduto de uso comum. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 41
  • Marketplaces Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 42
  • Modelo 4: Marketplace intermediador de transações comuns, trocas e leilões Marketplace (portal) para exposição de Lojas Virtuais Relações materiais (LV) ou exposições diretas de Relações virtuais produtos Marketplace: ambiente virtual compartilhado WebProdutor Físico Atacadista Físico Varejista Físico (PF) (AF) (VF) Comprador (C) ou VendedorProdutor Virtual Atacadista Virtual Varejista Virtual Mobile Individual (V) (PV) (AV) (VV) Internet TV Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 43
  • Características do marketplace intermediadorBasicamente, o que o agente de marketplace faz é disponibilizar meiospara que compradores encontrem vendedores (inclusive vendedoresindividuais) para os produtos/serviços desejados, bem como parafacilitar essas transações.Exemplos: MercadoLivre, Buscapé, Uol Shopping.Uma derivação do marketplace intermediador é a operação de leilõesnormais ou invertidos (reversos), em que lances (ofertas) determinam ocomprador ou vendedor ganhador. Exemplos: Leilão UOL, MercadoLivre, Bom de Lance, Lance Livre, etc.Outra derivação são os mercados de trocas. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 44
  • Modelo 5: Marketplace agregador de compradores Marketplace (portal) para exposição de ofertas e realização das transações Relações materiais conjuntas de diversos Relações virtuais compradores WebProdutor Físico Atacadista Físico Varejista Físico (PF) (AF) (VF) Comprador (C)Produtor Virtual Atacadista Virtual Varejista Virtual Mobile (PV) (AV) (VV) Internet TV Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 45
  • Características do marketplace agregador de compradoresUm marketplace agregador opera adicionando valor ao processocomercial, como, por exemplo, juntando diversos compradores parauma compra conjunta.Compradores podem se organizar para uma compra cooperada(Cooperativas de Consumo), ou o agregador organiza ofertas e comprascom um mínimo de compradores, que é o modelo de ComprasColetivas.Exemplos: GroupOn, PeixeUrbano.No modelo de Compras Coletivas, a compra somente se realiza por umvalor muito vantajoso quando a quantidade de compradores atingir umdeterminado limite mínimo. Os conceitos envolvidos são: desconto porquantidade por conta do poder de compra do grupo e cross-docking. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 46
  • Características do marketplace agregador de compradoresNo modelo agregador, o papel do agente integrador é ampliado,agregando os pedidos de quem quer comprar, formando pedidosmaiores, e, portanto, com maior poder de negociação junto aosvendedores.Uma vez alcançada a melhor negociação, o integrador realiza atransação e a distribui (produtos e cobranças) entre os compradoresenvolvidos.Os focos de conhecimento necessários ao integrador são: necessidadesdos clientes, ofertas dos fornecedores, efetividade da transação,capacidade de conclusão das transações. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 47
  • Modelo 6: Marketplace agregador de vendedores Marketplace (portal) para exposição de ofertas conjuntas de fornecedores e realização Relações materiais das transações conjuntas de Relações virtuais vendedores WebProdutor Físico Atacadista Físico Varejista Físico (PF) (AF) (VF) Comprador (C)Produtor Virtual Atacadista Virtual Varejista Virtual Mobile (PV) (AV) (VV) Internet TV Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 48
  • Características do marketplace agregador de vendedoresEste tipo de marketplace junta diversos vendedores para uma vendaconjunta.Vendedores podem se organizar para uma venda conjunta, ou oagregador organiza as ofertas e as disponibiliza para compradores, queé o modelo de Vendas Consorciadas ou Conjuntas.É um modelo ainda pouco explorado em B2C, mas baseia-se nosmodelos tradicionais de Cooperativas, Centrais de Compras e similares.Exemplo: as cooperativas, de forma geral. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 49
  • Modelo 7: Shopping Virtual de lojas independentes Marketplace (shopping) para exposição de lojas em um ambiente comum, com Relações materiais infraestrutura e marketing Relações virtuais comuns WebProdutor Físico Atacadista Físico Varejista Físico (PF) (AF) (VF) Comprador (C)Produtor Virtual Atacadista Virtual Varejista Virtual Mobile (PV) (AV) (VV) Internet TV Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 50
  • Características do shopping virtual de lojas independentesUm shopping virtual de lojas independentes funciona de formasemelhante a um shopping físico, em que diversos serviços sãocompartilhados, tais como marketing, meios de pagamento,atendimento ao cliente, etc.As transações são realizadas pela loja virtual específica em que ocomprador fez a compra.Exemplo: Shopping Porto Seguro. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 51
  • Modelo 8: Portal de Compras Marketplace (loja virtual) para exposição de produtos de diferentes fornecedores, mas de Relações materiais forma transparente ao comprador Relações virtuais WebProdutor Físico Atacadista Físico Varejista Físico (PF) (AF) (VF) Comprador (C)Produtor Virtual Atacadista Virtual Varejista Virtual Mobile (PV) (AV) (VV) Internet TV Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 52
  • Características do portal de comprasUm Portal de Compras é um marketplace que se apresenta como umaloja virtual, para exposição de produtos de diferentes fornecedores,competindo ou não entre si, mas de forma transparente ao comprador,que opera como se estivesse em uma loja virtual comum.Todo o processo de compra é suportado pelo portal, bem como oprocesso logístico/fulfillment e de atendimento ao cliente.A diferença em relação ao um operador comum de varejo eletrônico éque os estoques são de propriedade dos fornecedores participantes.O cliente/comprador mantém relacionamento direto com o agenteintermediário (Portal), que, por sua vez, se integra a vários varejistaseletrônicos, buscando, nestes, a melhor oferta para o cliente.Após a colocação do pedido, o comprador pode continuar a seratendido pelo agente do Portal, ou, em um modelo alternativo, passar aser atendido pelo varejista selecionado para a transação. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 53
  • Características do portal de comprasExemplos: Amazon, Ebay.Um estabelecimento de comércio eletrônico pode operar com uma oumais bandeiras usando a mesma loja virtual e o mesmo back-office.Exemplo disso é o ramo de vestuário, em que é comum ter bandeirasdistintas, uma para venda de coleção em curso e outra para ponta deestoque. Outro exemplo é o caso de fusão de lojas famosas, em queé conveniente manter as marcas separadas, aproveitando-se dapenetração de cada uma delas no mercado.As diferentes bandeiras podem contar com estoques exclusivos oucompartilha-los; caso compartilhem, a loja deve enfileirar os acessosdas bandeiras ao estoque comum. Em síntese, a ideia é similar à usadapelas grandes cadeias de supermercados operando com bandeirasdiferenciadas por classe social. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 54
  • Um modelo que tem atraído a atenção de grandes operadoresEste modelo está atraindo o interesse de grandes empresas que tenhamuma base muito grande de clientes por outros motivos, tais comooperadores de cartões de crédito, bancos, marketplaces comuns, e,futuramente, mesmo empresas de utilities (energia, gás) poderãoentrar nesse tipo de operaçãoAssim, é esperado que o mercado de varejo eletrônico se reconfigurede forma muito expressiva, surgindo novos e grandes agentesintermediários agregadores de varejistas eletrônicos (mesmo grandes),retirando, destes, parte de sua margem, passando a deter maiorcontrole nas relações com o mercado. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 55
  • Um modelo que tem atraído a atenção de grandes operadoresEsse novo panorama se apresenta ainda de forma sutil, mas certamentevai prosperar e mudar radicalmente a estrutura econômica do varejoeletrônico, exigindo soluções muito mais sofisticadas deinteroperabilidade, para viabilizar operações mais complexas multi-agentes integrados.O predomínio será, muito provavelmente, de quem tem o contatodireto com os clientes e conhecimento aprofundado do perfil dessesclientes.Tal conhecimento pode vir das transações passadas, mas esteconhecimento só é útil quando um cliente já manteve um razoávelhistórico de transações com o varejista. É claro que parcerias de dadosentre empresas de diversas naturezas, quando possíveis, podem ajudarnesse conhecimento. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 56
  • Um modelo que tem atraído a atenção de grandes operadoresQuando se conhece mais a respeito do comportamento do clientepotencial, mesmo que ele não tenha feito compra alguma, é possível teruma base para ofertas melhor dirigidas.Quem tem grandes bases de clientes potenciais e com conhecimento deseu comportamento tem uma grande vantagem competitiva, pois podedescobrir, por meio de técnicas de análise estatística sofisticas,tendências de compras e tipos de necessidades que compras anteriores,somente, não poderiam revelar. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 57
  • Um modelo que tem atraído a atenção de grandes operadoresMuitos agentes de grande expressão no mercado mantêm contatodireto com milhões de clientes, tais como operadores de cartões decrédito, bancos, seguradoras – entre outros – que têm, em suas mãos, oativo mais valioso, os clientes.Estes já se movimentaram ou estão se movimentando no sentido deexplorarem o rico canal de relacionamento que possuem para levaremofertas distintas de seus negócios originais.Esses agentes têm todo interesse em atuar diretamente sobre suasbases de clientes, e, em seu nome e com sua relação direta com taisclientes, intermediar compras dos mesmos e, com isto, ampliarenormemente suas receitas, retirando dos grandes varejistaseletrônicos (e mesmo dos menores) essa prerrogativa. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 58
  • Modelo 9: Link direto com pedido Toda a operação é desencadeada por um link direto a um formulário de pedido de determinado item, link esse Relações materiais disponibilizado em uma rede social e Relações virtuais em mídias virtuais diversas, sem que se passe por uma loja virtual WebProdutor Físico Atacadista Físico Varejista Físico (PF) (AF) (VF) Comprador (C)Produtor Virtual Atacadista Virtual Varejista Virtual Mobile (PV) (AV) (VV) Link Direto (LD) Internet TV Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 59
  • Características da operação com link direto com pedidoOs links direcionam para um formulário de pedido, que pode seratendido por um operador de varejo eletrônico comum ou por ummarketplace.Como uma variação de shoppings virtual, pode-se ter um marketplaceque apresente não lojas, mas links diretos. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 60
  • Modelo 10: Link direto com pedidoAssim como uma loja virtual pode fazer parte de um marketplace,conexões M2M poderão vir a ocorrer, futuramente, também emmarketplace (M2M). Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 61
  • FulfillmentWorkshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 62
  • FulfillmentFulfillment trata do cumprimento/atendimento do pedido feito noprocesso de Compra.A compra efetivamente só será realizada quando os produtos/serviçosadquiridos forem entregues e aceitos, e aqui é que ocorrem ossubprocessos mais complexos, a partir da integração do Carrinho deCompras: Gestão de estoques atuais ou futuros. Gestão de suprimentos. Gestão dos armazéns. Gestão de transportes. Atendimento ao cliente (pós pedido). Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 63
  • FulfillmentOs temas Fulfillment e “Back-Office” (Motor) de E-Commercedemandam grande atenção e aprofundamento, e estão presentes emtodos os possíveis modelos de comércio eletrônico.Hoje, pode-se afirmar que o comércio eletrônico das grandes lojas temum modelo operacional próprio (inclusive, fazendo uso de modelosindustriais).A figura a seguir simplifica a visualização desse processo, estando emseu cerne a operação do denominado “back-office” de comércioeletrônico, que preferimos chamar de “Motor de E-Commerce”, poisessa estrutura central de operações é o que garante a realização dastransações. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 64
  • Macroprocesso de fulfillmentWorkshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 65
  • Exigências de mercadoRapidez Quanto menor for o tempo de entrega prometido, mais atraente será a oferta. O único componente do prazo de entrega controlado pela loja é o de fulfillment do pedido, logo, ele se constitui num dos fatores comercialmente mais importantes. Isso requer conhecimento da capacidade produtiva e controle operacional do armazém.Precisão O nível de precisão do atendimento físico do pedido é diretamente proporcional ao preço da punição pelo erro cometido: atraso na entrega com possível perda da venda, perda de imagem (investimento em marketing) e pagamento em dobro do frete. O fato de o comércio eletrônico atender o consumidor final exige uma logística interna dotada de padrões de qualidade muito mais elevados do que os preexistentes orientados para abastecer lojas ou atender o atacado. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 66
  • Exigências de mercadoNovas categorias estão sendo gradualmente incorporadas ao e-commerce, muitas delas exigindo redefinição de processos em funçãoda natureza do mercado fornecedor, da legislação e do atendimento aoconsumidor.Os novos modelos e suas variantes do comércio eletrônico implicam eminstabilidade dos processos logísticos, gerando profundo impactocomputacional. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 67
  • ItensArmazéns de grandes redes de supermercado abrigam até 10 vezesmenos itens dos armazéns grandes lojas virtuais. Para piorar, aquantidade média em estoque dos itens do comércio eletrônico é baixae os itens são efêmeros (sem histórico de vendas).Este fato tem consequências físicas dramáticas: o recebimento é muitomais intenso (muitos fornecedores, portanto, muitas entregas empequenas quantidades), a armazenagem, na prática, exige misturarunidades de diferentes itens na mesma posição de estoque, dificultandotodas as operações subsequentes, provocando escassez crônica deposições de picking (aquelas ao alcance das mãos). Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 68
  • ItensAlém disto, há poucos itens populares (aqueles que fazem parte damaioria dos pedidos facilitando a separação), a unitização (reunião deunidades de um mesmo item para facilitar a movimentação) é muitodesfavorável à produtividade, visto que o lote de recebimento épequeno e a demanda é por unidade.Tudo isto implica em aumento da área de armazenagem e aumento daextensão da trajetória dos estoquistas e pickers, etc.Tais problemas tendem a se agravar com a concentração das lojas comodecorrência dos ganhos de escala e exigem apoio sistêmico crescente(WMS) e de alta sofisticação.Caso isto não seja planejado, o aumento do custo operacional marginalirá impor esta pauta. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 69
  • EstoquesA categorização operacional do comércio eletrônico também pode serfeita sob a ótica do acesso da loja a diferentes modalidades deestoques.Embora a esmagadora maioria das pequenas e médias lojas virtuaisopere desvinculada do estoque físico (uma das razões da perda decredibilidade), as lojas mais respeitáveis de mercado controlam,obrigatoriamente, o estoque próprio.Todavia, há outras modalidades de estoque com que contar quedepende do grau de sofisticação da loja virtual e do back-office. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 70
  • Modalidades de estoquesCross-docking : por meio de um acordo com fornecedoresextremamente confiáveis, a loja vende antes de comprar e, aoestabelecer o prazo de entrega, considera o tempo de reposiçãoprometido pelo fornecedor; em síntese, conta-se com uma determinadaquantidade de alguns itens no estoque de terceiros.Integração com Centro de Distribuição: válida para lojas virtuaisassociadas à rede de lojas físicas, implica em contar com o estoque doCentro de Distribuição corporativo; há duas questões críticas a seremenfrentadas neste modelo: a necessidade de reserva de estoque emtempo real da loja virtual no sistema de BO da rede de lojas físicas e aexpedição do CD caso a loja virtual seja um estabelecimentoindependente. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 71
  • Modalidades de estoquesEstoque de terceiros: implica em contar com estoque de terceiros emtempo real; o pressuposto é que a reserva feita em tempo real noestoque do terceiro seja de fato cumprida e, além disso, que aexpedição para o depósito da loja se realize dentro de um prazo pré-estabelecido usado quando da informação do prazo de entrega aocliente; a maturidade em termos organizacionais e de TI do terceirodeve ser maior ou igual ao da loja.Estoque nas loja; implica em contar com o estoque residente nas lojasfísicas, além do residente no centro de distribuição; esta prática temsido usada de modo muito restrito e tem como origem acomercialização de artigos com demanda lentamente decrescente semse tornar nula; este modelo não é um resultado do comércio eletrônico:o conhecimento do estoque de cada loja em tempo real já era umaexigência da cadeia de livrarias. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 72
  • FornecedoresHá condições imprescindíveis para a cadeia logística reduzir asincertezas de cada um dos seus elos: Cumprimento da data de entrega. Pedido perfeito. Qualidade assegurada dos produtos.Tais compromissos têm sido razoavelmente cumpridos por indústriasmaduras (capital intensivo em mercados quase oligopolísticos).Pensando nas categorias habituais no comércio eletrônico brasileiro,frequentemente tais condições não são cumpridas: o controle deestoque dos fornecedores não é confiável, fornecimentos parciais, errosfiscais, categorias sem identificação do SKU em código de barras (por ex.vestuário, calçados, brinquedos) etc. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 73
  • FornecedoresEste quadro retarda o envio do estoque disponível para o site, além deexigir meticuloso acompanhamento das entregas, conferência da notafiscal baseada no pedido de compra, validação fiscal da nota (altaespecialização), a etiquetagem das unidades sem código de barras,conferência física de cada unidade tendo nota como referência ecorreção da nota fiscal segundo recebimento físico (efeito fiscal,financeiro e contábil, além da necessária comunicação das correçõesaos fornecedores).O recebimento das mercadorias, crítico por definição, torna-se muitomais complexo tendo em vista a cultura empresarial dos fornecedores ea legislação. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 74
  • Logística InternaOperadores Logísticos especializados em e-commerce Há muito poucos operadores logísticos especializados em comércio eletrônico. Couriers têm sido “forçados” a armazenar, separar e expedir as mercadorias de pequenas lojas, embora estas não sejam suas funções primordiais. Há muitas razões que explicam a reduzida oferta deste tipo de serviço: não há garantia de permanência dos depositantes num prazo razoável, a qualidade das informações recebidas para a separação não padronizadas (muitas vezes, em discordância com o estoque físico), o baixo volume de transações de cada depositante é insuficiente para diluir os custos de instalação, o recebimento das mercadorias é trabalhoso, gerando custos transacionais elevados e, em geral, pequenos depositantes banalizam os serviços logísticos internos. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 75
  • Logística InternaGrandes lojas As grandes lojas verticalizam suas operações, poucas delas fazem uso da mão de obra de terceiros não abrindo mão do gerenciamento. Esta verticalização evidência a precariedade do mercado de serviços logísticos especializados.Médias e pequenas lojas As pequenas lojas, em geral, operam seus estoques, sendo que a esmagadora maioria delas trabalham num estágio operacional elementar - não sintonizam o estoque físico disponível com o estoque da loja. Somente as lojas puramente virtuais médias (volume de vendas acima de 100 pedidos por dia, muita variedade de estoque e ticket mais elevado) procuram operadores logísticos como forma de restringir suas funções, contar com mais segurança, liberar energia para as atividades de compra, venda e atendimento a clientes. Este segmento de mercado é crescente, porém, ainda pequeno. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 76
  • Logística InternaA logística interna e o planejamento de comercial Uma das grandes vantagens do comércio eletrônico é grande elasticidade do investimento comercial (capital de giro, propaganda, descontos etc.) – um percentual de aumento no investimento comercial resulta num percentual bem superior em termos quantitativos afetando direta e rapidamente a logística. Se esta é sua grande vantagem, também é seu grande perigo: o fator limitante é a capacidade de entrega envolvendo a logística interna (gestão do armazém) e a externa (transporte), portanto, com muito menos restrições ao crescimento do que o varejo tradicional. Dado que o processo como um todo esteja amadurecido (software da loja e do atendimento físico, gestão de armazém, gestão de transporte e atendimento ao cliente), tal como se observa nas grandes lojas, ele passa a ser um engenho de vendas, praticamente, independente de categorias e volumes. Isto explica a inexorável tendência ao crescimento da variedade e diversidade de itens e obriga que o planejamento de vendas esteja em conformidade com o logístico, o que, infelizmente, quase nunca acontece. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 77
  • Logística ExternaAbrangência territorial e estado da rede viária Todos sabem que não há fronteiras territoriais no comércio eletrônico. Assim, um habitante de Fortaleza pode, em poucos cliques e com garantida de devolução, comprar uma geladeira de uma loja cujo centro de distribuição situa-se em São Paulo. Poucos percebem que a distância a ser percorrida pela geladeira é superior à distância entre Nova York e Los Angeles. Se a isso acrescentarmos a necessidade de rastreamento (controle de cada trecho do trajeto), o estado das estradas ou aeroportos dá para ter ideia dos custos logísticos brasileiros. O Brasil é um continente dotado de precária rede viária. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 78
  • Logística ExternaTransportadoras As transportadoras de carga leve tiveram sua origem nas empresas que transportavam documentos. Este fato explica muito a crise de 2010. Elas nasceram descapitalizadas, organizaram-se ao mesmo tempo em que cresciam, constituindo-se num dos elos mais fracos da cadeia de valor (fraqueza nas negociações e receio de retaliação por parte do embarcador). O castigo deste desequilíbrio em toda cadeia veio a prazo: com o tempo, o crescimento da capacidade instalada de transporte não pode acompanhar o crescimento da demanda do comércio eletrônico. Houve grande evolução na pontualidade de entrega e redução de sinistros, porém, tais índices ainda estão oscilantes e as informações tardias obrigando o embarcador a contar com severo controle. Embora tardiamente, o mercado tem corrigido esta imperfeição: grandes grupos econômicos compraram as transportadoras especializadas no comércio eletrônico garantindo investimentos para adequar a capacidade à carga. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 79
  • O processo logístico no grande varejo eletrônicoCaracterísticas singularizam a logística interna do grande varejoeletrônico: Grande variedade de itens (mais de 200.000 itens com estoque). Enorme quantidade diária de pedidos a atender (mais de 30.000 por dia). Separação por unidade. Poucos itens por pedido (90% com até dois itens). Mão de obra mais intensiva (disso deriva a importância de constantes revisões dos processos).O elevado nível de atividade exige um enfoque administrativo similar aousado na indústria: planejamento, programação e controle daprodução. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 80
  • O processo logístico no grande varejo eletrônicoTodas as atividades dos principais subprocessos (ressuprimento,separação e expedição) são realizadas por meio de ordens de serviço.Elas permitem o completo acompanhamento dos programas deprodução (particular seleção de pedidos a expedir conjuntamente), dodesempenho dos operadores e uso dos equipamentos.Considerando a criticidade do processo, é fundamental que cada pedidoseja acompanhado individualmente em todas as atividades de seuatendimento permitindo ações rápidas em caso de interrupção, seja elavoluntária (cancelamento do pedido pelo cliente) ou não (unidadeavariada ou faltante, desbalanceamento de carga etc.) Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 81
  • As linhas de checkoutAtender o cliente final significa entregar a mercadoria do jeito que ocliente solicitou.Isto implica uma série de atividades em conjunção com a conferência ea emissão do Danfe (NFe) : empacotar as mercadorias, embalagem parapresente, cartão de felicitação, indicativo externo para quem se dirige opresente, contrato de garantia estendida etc.Este conjunto de atividades que antecede a formação da carga é típicodo comércio eletrônico e demanda muita mão de obra. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 82
  • Lei do ConsumidorAs garantias mais usadas pelos consumidores brasileiros em suascompras não presenciais são: Sete dias para devolução imotivada. Trinta dias para devolução por defeitos técnicos. O frete da reversa fica por conta de quem vende. Preço independe do meio de pagamento. Privacidade e exclusividade no uso do cartão. Corresponsabilidade do site nas compras coletivas.Uma particularidade que exige grande esforço logístico e computacionalé a prudência em creditar o cliente solicitante de uma devoluçãosomente após o recebimento da mercadoria devolvida. O cliente seirrita com esta demora. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 83
  • Produtos virtuaisTodas as considerações sobre logística, que tornam o fulfillment omacroprocesso mais crítico em toda a operação de comércio eletrônico,deixam de ser importantes quando os produtos comercializados sãovirtuais, como filmes, jogos, softwares, livros.Os tablets (IPad, Kindle, outros) estão contribuindo para o crescimentodesse mercado. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 84
  • Impressão 3DComo uma extensão dos produtos virtuais, uma tecnologia recente quevai provocar profundas transformações no comércio eletrônico é aimpressão 3D, que é uma forma de tecnologia de fabricação aditiva, emque um objeto tridimensional é criado por sucessivas camadas dematerial (is), possibilitando imitar com precisão quase exata a aparênciae funcionalidades de protótipos de produtos.Ainda se dá pouca importância para esta tecnologia, mas ela será decada vez maior importância no futuro.Segundo um dos mais reconhecidos cientistas atuais, Ray Kurzwell, comimpressão 3D será possível criar aviões, barcos, automóveis, casas,objetos em geral, com produção em escala e com precisão. Workshop – Modelos de Negócios em Varejo Eletrônico - Março/2012 – © Uniconsult 85