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MÚLTIPLOS CANAIS:
Pioneiros no e-commerce no Brasil, desde Junho de 1995
www.livrariacultura.com.br
 80 mil “SKU’s" em cada loja
 Livros + 8,7 milhões de títulos
 Musica, Filmes e Games
 Revistas
 Ebooks ( 3 milhões)
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Nós vivemos na era da acessibilidade, aonde o mundo
físico e o virtual nunca estiveram tão próximos e nós
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Grandes
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Total de 982.047 fãs
Média de 427 novos fãs por dia
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Média de 90 novos seguidores por dia
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Detractores Neutros Promotores
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Experiência do cliente 2.0 Omnichannel e o futuro das lojas fisicas - Sérgio Herz
Experiência do cliente 2.0 Omnichannel e o futuro das lojas fisicas - Sérgio Herz
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Experiência do cliente 2.0 Omnichannel e o futuro das lojas fisicas - Sérgio Herz

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Sérgio Herz – CEO da Livraria Cultura fala sobre "Experiência do cliente 2.0: Omnichannel e o futuro das lojas físicas" no Congresso de Experiência do Cliente 2014.

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  1. 1. 1
  2. 2. VS
  3. 3. MÚLTIPLOS CANAIS: Pioneiros no e-commerce no Brasil, desde Junho de 1995 www.livrariacultura.com.br
  4. 4.  80 mil “SKU’s" em cada loja  Livros + 8,7 milhões de títulos  Musica, Filmes e Games  Revistas  Ebooks ( 3 milhões)  Brinquedos  Produtos exclusivos  Geek  Cultura em Curso
  5. 5. Nós vivemos na era da acessibilidade, aonde o mundo físico e o virtual nunca estiveram tão próximos e nós estamos conectados a nossos clientes por diversos canais CULTURA: Não apenas lojas, mas um negócio multi- canal 18
  6. 6. Grandes experiências Mais do que Vender produtos...
  7. 7. …Conectar e aprimorar um circulo virtuoso Operaçao Multi-canal gera melhor resultados para empresa e melhora experiencia do cliente Integraçao do fisico e virtual (marca, serviços, produtos e experiencia) Otimizaçao logistica, diluiçao de custos fixos (lojas e Adm) e ganho de escala nos custos variaveis Novos produtos e serviços incremento de fluxo nas lojas e online Desenvolvimento de lideranças e aprimoramentos das competencias 38
  8. 8. 11,7% 15,5% 21,9% 50,9% % da Base de Clientes % do Faturamento 51,4% 21,3% 15,1% 12,2% 83,4%Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 81,8% 74,1% 74,1% 1 cliente Grupo 1 3 clientes Grupo 1 6 clientes Grupo 1 18 clientes Grupo 1
  9. 9. Total de 982.047 fãs Média de 427 novos fãs por dia Total de 128.541 seguidores Média de 90 novos seguidores por dia Total de 234.496 seguidores Média de 729 novos seguidores por dia Total de 6.705 fãs Média de 27 novos seguidores por dia
  10. 10. Detractores Neutros Promotores • Baseada na metodologia criada por Fred Reichheld e Bain & Company, na qual, com uma pergunta simples , busca-se mensurar a satisfação geral dos clientes, num único índice. http://www.netpromotersystem.com/about/why-net-promoter.aspx • Fonte: Amazon e Apple: Satmetrix . Disponível em: http://www.insightsfromanalytics.com/blog/bid/324678/Top-10-U-S-Net-Promoter- Scores-NPS-for-2013 • Varejistas: Disponível em http://experiencematters.wordpress.com/2013/11/13/report-net-promoter-score-benchmark-study-2013/ NPS* – Net Promoter ScoreTM Algumas referencias EUA 2013* Amazon: 69 Apple iPhone: 70 Costco = 78 Média Varejistas: 28
  11. 11. 1,6 16,7 81,7 80,1 3 11,6 85,4 82,3 0,5 12,1 84,1 83,6 Detratores Neutros Promotores NPS Total Preferencial Alto A Índice NPS consolidado: 80,1% Net Promoter Score – Livraria Cultura • Resultado: abril/14; 12.749 respondentes em 30 dias.
  12. 12. “Incrível! Minha filha vai “pirar” com esse presente.“ Clientes AVA, TOP100, com perfil para a pré-estreia do filme Divergente, foram convidados para uma sessão do filme, no Shopping Market Place Ao retirar o ingresso, o cliente foi surpreendido com um exemplar do livro autografado pela autora Veronica Roth.FILME + LIVRO AUTOGRAFADO
  13. 13. Clientes Alto Valor A e Preferencial, com perfil clássico, foram convidados para o concerto de lançamento da temporada 2014, da Orquestra sinfônica Brasileira, com m par de convites. Parceria com OSB. “Oportunidade única e uma bela iniciativa da Livraria Cultura. Quero ser lembrado nos próximos”
  14. 14. Clientes AVA convidados para uma sessão de atendimento exclusiva na manhã dos dias das mães, com um gift surpresa.
  15. 15. Acesso a uma grande diversidade de títulos e experiências por meio de:  Shows  Concertos  Noites de jazz  Cafés filosóficos  Noites de autógrafos  Palestras  Cursos  Viagens  Gastronomia
  16. 16. Em 2012 4000 eventos
  17. 17. http://youtu.be/pfxB5ut-KTs
  18. 18. “Livraria Cultura José Saramago Uma empresa em constante evolução para oferecer EXPERIÊNCIA, LAZER, CONTEÚDO E LIVROS e etc.... é uma obra de arte” 50 Obrigado!! sherz@livrariacultura.com.br
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